Este documento presenta información sobre la empresa Meraki Cerámica, incluyendo su historia, misión, visión, valores, objetivos, análisis FODA, organigrama, descripción de puestos, políticas de recursos humanos, manuales de procesos, KPIs, proceso de selección de personal e incentivos por puesto. La empresa se enfoca en la producción artesanal de cerámica de alta calidad.

1. Meraki Cerámica
Adminstración de Empresas
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC

2. 2
Historia de le
empresa:
• Esta empresa nace de a partir de la solicitud de
creación de una empresa como parte del trabajo
final para la especialización de administración en
Avanza. Cabe mencionar que con anterioridad me
había dedicado a la elaboración de artículos de
cerámica y que a su vez siempre tenía en mente
explotar la elaboración de piezas de cerámica y
venderlas, con el propósito de generar más
ingresos en mi hogar. Es por ello que decidí formar
esta pequeña empresa y encaminarla a tener más
oportunidades dentro del mundo laboral.

3. Misión:
Fabricar productos cerámicos
de excelente calidad en
tiempo y forma adecuados a
las necesidades de nuestros
clientes, con base en la
innovación y conocimiento de
las tendencias en el mercado.
3
Visión:
Elaborar productos
cerámicos creativos,
modernos y tradicionales
mejorados con innovación
y tecnologías, llegando a
ser la mejor opción de
compra de los
consumidores.

4. Valores:
• Responsabilidad
• Identidad
• Compromiso
• Iniciativa
• Comunicación
• Adaptabilidad
4

5. Objetivo:
General
• La empresa de cerámica tiene
como objetivo general, ser líder en
el mercado con sus diferentes
productos de cerámica, dando
importancia a la calidad del
producto para incrementar las
ventas, aumentar clientes y
asegurar clientes, cuidando la
creatividad e innovación en cada
producto elaborado para ser a
mediano plazo una marca
reconocida en el mercado.
Especifico
Conseguir la mejor producción de
cerámica, a nivel nacional
obteniendo los mejores resultados
del mercado.
Implementar la mejor publicidad en
ventas de nuestro país.
5

6. 6
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Calidad del
producto
Ampliar la variedad
de producto para la
necesidad de cada
cliente
Una línea reducida
en la elaboración
de los productos.
Crecimiento de la
competencia.
Creatividad en el
producto
Elaboración de
diferentes opciones
de piezas de
cerámica.
Producto frágil para
transportar.
Existencia de
piezas a menor
precio por la
competencia
Innovación
constante
Preferencia por
acabados únicos.
Falta de
actualización de
material o
equipamiento para
elaboración de
productos.
Venta de productos
importados a bajo
precio.
Variedad para
todo tipo de
gusto.
Aprovechamiento a
la mala atención de
clientes por la
competencia.
Altos costos a
nuevas tendencias
Aumento de precio
de materiales para
la elaboración de
los productos.
Constante Constante Descuidar a los Competencia con

7. Organigrama:
7
Gerente
Administrativo/Operativo
Área de Producción
Jefe de Producción de
cerámica
Técnico Ceramista
Auxiliar Ceramista
Área de Publicidad
Encargado de ventas y
publicidad.

8. Descriptores de puestos
8
Diseño general
Conocimientos en diferentes tipos
de material
Haber trabajado en el medio antes
Manipulación de maquinaria
industrial
Técnico Ceramista
Entre 25 a 45 años
Habilidad de comunicación
Conocer el mercado
Iniciativa
Habilidad de negociar
Entre 25 a 50 años
Creación de relaciones públicas
Creación de estrategias
Desarrollo de marca
Conocer los principales
competidores de la empresa
Entre 20 a 45 años
Encargado de Compra y
Venta
Encargado del
marketing y publicidad

9. 9
Políticas de
Recursos Humanos
y Reglamento
Interno
Se trata de aquellas estrategias diseñadas por
el departamento de RR. HH de una compañía
y pensadas para gestionar todo el ciclo de vida
de los empleados. Desde su captación hasta
su retención y crecimiento dentro de la
organización.

10. Políticas de recursos
humanos y reglamento
interno:
Políticas generales:
Ofrecer productos cerámicos de excelente calidad y que estén elaborados de acuerdo a las necesidades
de cada cliente, basándose en el tipo de producción a la que se dedica la empresa.
Contar con suficiente material para la elaboración de los productos para entregar en tiempo y forma a los
clientes.
Satisfacer las necesidades de los clientes, con base en la innovación y tendencias en el mercado en cuanto
a variedad de colores, texturas y características técnicas de los productos
Mejora constante en los productos terminados a través de la investigación enfocada a conseguir un
producto de mejor calidad para mejorar los procesos de producción.
Ofrecer precios accesibles que causen atracción al cliente, brindando el producto deseado por el cliente.
Proporcionar a los empleados un ambiente agradable, seguro y divertido como parte del estímulo y les
permita una buena ejecución de sus labores diarias.
Facilitar cursos de capacitación a los empleados actuales y de nuevo ingreso como una práctica
obligatoria para la mejora constante. 10

11. Reglamento interno (normas)
Norma de
convivencia:
Norma de convivencia:
Disposición de áreas
confortables, con el
propósito de que los
empleados puedan
experimentar comodidad
en cualquier área del
trabajo.
Norma de
vestimenta:
Uso adecuado de uniforme,
que indique a los
empleados que deben
utilizar obligatoriamente el
uso de uniforme que sirva a
la empresa para identificar
a sus empleados y a su vez
sirva como dar una buena
presentación, imagen e
identificación para los
clientes.
Norma de
trabajo:
11
• Todos los salarios se pagarán
de manera mensual mediante
deposito en la cuenta de
trabajo del Banco con el que
trabaja la empresa.
• Se contará con el pago de 12
salarios mensuales más un
pago a final de año de
aguinaldo.
• Las vacaciones anuales serán
remuneradas para los
empleados.
• El horario de trabajo será de
8:00am. a 5:00pm. con una
hora de almuerzo.

12. 12
Insatisfacción
del
Cliente
Mano de Obra
Materiales
Medio Ambiente Maquinaria
Falta de herramientas
para elaboración de
piezas de cerámica
Falta de personal para
elaboración de piezas
de cerámica.
El clima lluvioso y húmedo
disminuye la producción.
(secado lento de piezas)
Compra de material de
baja calidad y no hay un
buen acabado de piezas.

13. 13
LIDERAZGO
DESEADO PARA EL
GERENTE.
• Al administrar una Empresa hay varios
aspectos del negocio que exigen
mucha atención y cuidado, sin
embargo, si son atendidos como se
debe, solo es cuestión de tiempo para
que el negocio prospere.

14. Habilidades de liderazgo.
QUE DESEAMOS EN EL PERFIL DE NUESTRO GERENTE.
 AUTOCONTROL.
 PENSAMIENTO CRITICO.
 INTEGRIDAD MORAL Y ETICA.
 INICIATIVA.
 CREATIVIDAD.
 INTUICION.
 COMUNICACION.
 CAPACIDAD DE PLANIFICAR.
 TRABAJO EN EQUIPO.
 LIDERAZGO.
14
UN BUEN GERENTE ES AQUEL QUE NO
SOLO SE PREOCUPA POR LAS PERSONAS
QUE MANEJA, SINO QUE TAMBIEN SE
ARREGLA PARA MANTENERLOS
MOTIVADOS PARA AYUDARLES A
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACION

15. Control: Manual de procesos.
15
Proceso de inicio diario de producción en cocina
El objetivo
principal del
manual de
preparación de
cocina al iniciar
la producción es
para que todos
los participantes
sepan sus
funciones
asignadas
Objetiv
o
Justific
ación
Alcanc
e
Partici
pantes
El orden, limpieza y
coordinación dentro
del área de cocina
es fundamental ya
que de ello se deriva
la producción de
nuestra materia
prima
El proyecto se
enfocará en el
diseño de
medidas de
calidad y
propuestas de
acciones
correctivas
Supervisores de
Panadería.
Panaderos.
Supervisores de
cocina.
Cocineros

16. Control: Manual de procesos.
16
Atención al cliente.
proporcionar un
instrumento de consulta
y guía, con cuya
aplicación se pueden
establecer lineamientos
estratégicos orientados
a mejorar los procesos
de atención.
Objetiv
o
Justific
ación
Alcanc
e
Partici
pantes
Como empresa nos
enfocamos en
brindar un excelente
servicio al cliente se
debe de realizar el
seguimiento de la
información relativa a
la percepción del
cliente con respecto
al cumplimiento de
sus requisitos.
este es
exclusivamente
para
trabajadores
internos de
Meraki Cerámica
en como
entablar
relaciones
duraderas con
nuestros clientes
y proveedores.
Todos los
empleados de
Meraki Cerámica
y áreas deben
regirse por este
manual de
proceso.

17. Control: Manual de procesos.
17
Los proveedores.
El objetivo principal
del manual de los
proveedores es
mantener nuestra
empresa abastecida
con productos de
primera necesidad
Objetiv
o
Justific
ación
Alcanc
e
Partici
pantes
Cada uno de
nuestros
proveedores es
fundamental para
nuestra empresa,
de ellos depende
el buen
funcionamiento en
cada una de
nuestras áreas.
:Nuestros
proveedores
tendrán un límite
de 3 días a partir
de la fecha que
solicitamos el
pedido, ya que
nuestra empresa
mantiene un stop
de productos en
bodega.
Empresas
asociadas,
operarios,
vendedores,
corporativas,
agricultores,
asesor legal.

18. 18
Inicio Flujograma de preparación de cocina.
Marcar hora de entrada
Lavar y desinfectar sus manos
NO
Ponerse el uniforme y
todos sus implementos
SI

19. KPIs
19
°Meta: O% de quejas/ reclamos como
valor óptimo al mes. °Frecuencia
de la toma de datos: Diaria
°Frecuencia del análisis: Mensual.
°Responsable del análisis: Manager de
la tienda encargada donde se solicitaron
los productos. °Fuente de
información: Nuestros canales oficiales
de comunicación. °Procedimiento del
cálculo: Total de reclamos recibidos.
Reclamos en línea
°Meta: 3% de ausentismo
°Frecuencia de la toma de datos:
Diaria
°Frecuencia del análisis: Mensual.
°Responsable del análisis: Manager
de la tienda encargada
°Fuente de información: Maquina de
lectura de huella dactilar + sistema
conectado a dicho equipo.
°Procedimiento del cálculo: En todo
el mes el empleado puede
ausentarse un mínimo del 3%
durante el mes de forma justificable.
° Sentido: creciente.
° Procedencia de datos: Programación
de información.
° Frecuencia de la toma de datos:
diario
° Valor de actualidad (capacidad): 80%
° Valor de la potencialidad: 96%
° Meta: 88%
° Frecuencia de análisis: mensual
° Responsable del análisis: coordinador
de Producción.
Ausentismo del
personal
Eficiencia de la mano
de obra.

20. 11.Talento Humano
Primero se recibiran los cv de los candidatos. Se
seleccionaran varios perfiles profesionales de acuerdo al
puesto que se este solicitando y que estos cuenten con
una experiencia y conocimientos dilatados para
posteriormente comenzar a concertar las entrevistas.
2
0
Proceso de reclutamiento y seleccion de personal
1- seleccion de los candidatos 2-Entrevistas y analisis de
candidatos
La entrevista tendra una duracion minima de unos 45
minutos. se conocera mejor a los candidatos e
indagaremos sonbre sus circunstancias laborales previas.

21. En funcion de las entrevistas descartaremos a los
candidatos que no nos hayan convencido.
Tras la depuracion , llamaremos de nuevo a las personas
que si nos han gustado para convocarlos a realizar una
prueba.
2
1
3- Primera seleccion 4- La prueba
Usando el asoseramiento de un experto , propondremos
la prueba en cuestion y por el otro, evaluaremos los
resultados de los candidatos. En funcion de como lo
hayan hecho y de las caracteriasticas psicologicas que
hayamos apreciado durante la entrevista, podremos
elegir a la persona mas idonea para el puesto.

22. 12. Plan de incentivos y remuneraciones
por puesto de trabajo
Jefes de produccion de
cerámica
• Bono mensual basado en el desempeño de su equipo,
esto quiere decir tener pedidos de clientes a tiempo, no
llegadas tarde del equipo.
• Bono trimestral basado en ninguna queja del equipo de
control de calidad en cuanto al producto.
• Horario Flexible, los días viernes el jefe de produccion de
cerámica puede salir al medio día siempre y cuando su
trabajo esté completo y esté al tanto del móvil que la
empresa le ha brindad en caso un panadero tenga alguna
consulta o suceda un imprevisto.
Técnico ceramista
• Bono mensual basado en desempeño. El bono mensual se
basará en no incurrir en llegadas tardes, no ausentismos
injustificados, y no cometer faltas graves en la producíón.
• Flexibilidad de horarios podrán gozar de 2 días libres a la
semana así mismo de un horario de 7 horas trabajadas
diarias.
• los técnicos podrán intercambiar días libres entre ellos en
caso de necesitar el día por razones personales, siempre y
cuando haya alguien que pueda reemplazar su turno durante
el día.
2
2

23. 2
3
Auxiliar ceramista
• Bono mensual basado en desempeño. El bono
mensual se basará en no incurrir en llegadas
tardes, no ausentismos injustificados, y no
cometer faltas graves .
• Flexibilidad de horarios. Los meseros y
ayudantes podrán gozar de 2 días libres a la
semana así mismo de un horario de 8 horas
trabajadas diarias, con una hora de almuerzo no
pagada.

24. • Bono mensual basado en el cumplimiento de su
“quota” de auditorías, ausentismo no justificado y no
tardías.
• Después de 3 años de laborar en la empresa se le
otorgara un día extra de vacación; a los 5 años se le
otorgaran dos días más y pueden ser usados a
discreción de la empresa.
2
4
Encargado de compra y
venta
Encargado de marketing y
publicidad.
• Se brindarán capacitaciones, pagadas al 100% por la
empresa en el extranjero.
• Bono trimestral basado en no ausencias injustificadas,
no tardías, así como también en el cumplimiento de
su “cuota” de evaluaciones y control de evaluations la
publicidad.

25. 25
Formacion y aprendizaje del talento humano:
Plan de capacitaciones.
Objetivo general
El objetivo general de esta capacitacion es mejorar nuestra relacion con
nuestros clientes que son la pieza mas importante y la razon de ser de
Meraki Cerámica , asi mismo con nuestros proveedores que son quienes
nos brindan el apoyo necesario para que nuestra empresa siempre ofresca
los mejores productos manteniendo los precios competentes en el
mercado.
Sabemos que el servicio al cliente es un aparte fundamental para el exito
de toda empresa, por lo tanto sabemos que con el material brindado en
esta capacitacion Meraki Cerámica se pocisionara como una de las
empresas lideres con un destacado servicio al cliente.

26. 26
Programa general
el programa general de
capacitacion constara de 2
dias (sabado y domingo)
Duracion: 2 horas y media
por dia

27. Programacion por cada dia de
capacitacion
En este dia aprenderemos acerca de la importancia del
servicio al cliente, se han programado diferentes
ponencias a lo largo del dia que tienen como objetivo
principal mostrar la importancia del servicio al cliente en
general para una empresa
2
7
Dia 1. ¿Por que es importante
el servicio al cliente para mi
empresa?
Dia 2. ¿Que tipo de servicio al
cliente puedo ofrecer?
En el dia dis de las capacitacion aprenderemos los
diferentes tipos de servicio al cliente que existen , en
este dia veremos como tratar a nuestros clientes y
proveedores.

28. 28
Objetivo
especifico
● Mejorar la atencion al
cliente, la experiencia del
cliente y en cosiguiente la
satisfaccion
● Tener mejores habilidades
del trato hacia los clientes
que llegan a Meraki
Cerámica
● Identificar y atender las
necesidades de cada cliente
en nuestros servicios.
Diseño del programa
de capacitacion
Metodologia a implementar: Metodologia tradicional dirigidas
por nuestros reguladores, haciendo enfasis en la tecnica learn by
doing. tambien se llevara a cabo una lluvia de idea(Brain
Storming) para poder tomar la opinion de nuestros
colaboradores, asi como se experiencia dentro del rubro a
desempeñar y de la misma empresa. Se toma esta metodologia
ya que incluye un conjunto de pasos que ayudan a los
colaboradores a aprender de forma activa, logrando asi un
aprendizaje significativo que pueda ser llevado a la practica.

29. 29
Practica
Cada colaborador debera ejemplificar
como atender a los clientes dentro de
la Meraki Cerámica dependiendo del
area al que el personal corresponda, asi
como tambien como vencer objeciones
y quejas y al mismo tiempo,
recomendaciones de parte de los
clientes.
Material a utilizar
Nuestra empresa Meraki Cerámica contara
con los siguientes recursos y material
didacticos para la capacitacion dirigida al area
de servicio al cliente. contando con una
cotizacion de $300.00

30. 30
Recursos a
utilizar
● Un local amplio y de
ambiente agradable
● Sillas
● Mesas
● Proyector
● Computadora
Material didactico a utilizar
Boligrafos
Libretas
Folletos