Mercadotecnia 2 parcial

Unidad 4: Tendencias Mercadológicas.
• Marketing Directo y Marketing relacional
• Marketing internacional y marketing interno
• Marketing uno a uno y marketing social
• Marketing de espiral y marketing war fare
• Marketing b2b
• Ciencias auxiliares al marketing (la psicología, sociología,
la política, la estadística)
Con el avance de la tecnología cada día, la ciencia de la información pone a
disposición de las empresas herramientas más poderosas para llevar a cabo sus
operaciones. En este trabajo vamos a tocar materia cercana a ciertas metodologías
nacientes en el campo de mercadeo que facilitan el operar de las organizaciones.
El mercadeo directo ha ganado un espacio significativo como componente
estratégico en marketing, gracias a la evolución de la tecnología en
telecomunicaciones y la informática, al igual que se ha visto favorecida por la
permanente accesibilidad a software y hardware que ahora se diseñan
exclusivamente para este tipo de instrumentos.

Tema 1: Conceptualización
básica.
Las nuevas tendencias hacen necesaria la introducción de nuevos métodos y prácticas gerenciales. En todos
los casos vemos como el conocimiento se hace necesario para poder guiar a la empresa desde el timón de la
gerencia hacia un puerto seguro. Veamos algunas de las más relevantes:
MARKETING DIRECTO
¿Qué es el marketing directo? Este consiste en
comunicaciones directas con los consumidores individuales
cuidadosamente escogidos para obtener una respuesta
inmediata. Aquí, se habla de una comunicación directa con
los clientes, a menudo interactuando uno a uno.
El marketing directo recoge la esencia de la interactividad entre la empresa y los clientes, dado que utiliza
herramientas como el correo directo e, incluso, el uso de Internet.
Hoy en día, la mayor parte de las empresas que se dedican a un marketing directo, lo ven como algo más
amplio que la simple venta de productos y servicios, sino más bien como una herramienta que interactúa a
largo plazo forjando relaciones.
De éste modo podemos señalar que el marketing directo se convierte en lo que hoy llamamos, marketing de
relaciones o relacional.
El marketing directo tiene dos objetivos: ganar clientes y fomentar la fidelidad de los mismos. Por su parte,
el objetivo de la fidelidad de los clientes puede estar dirigido a que repitan la compra o a mantener la
adquisición permanente de un producto.
También aquellas organizaciones cuyo objetivo primordial no es la venta de productos, desarrollan el marketing
directo: para ganar socios, patrocinadores y para la información, y formación de opinión.

Tendencias que propician el crecimiento del marketing directo:
Creciente numero de nichos de mercado con preferencias claras.
Los consumidores no tienen tiempo
Comodidad para hacer pedidos a comerciantes directos
Crecimiento de las bases de datos de clientes.
CÓMO FUNCIONA EL MARKETING DIRECTO
El marketing directo es un diálogo directo. A través de este, las empresas quieren establecer un “diálogo” mutuo
entre ellas y los clientes (potenciales) y mantener este contacto el tiempo que sea posible. A través del
marketing directo, las empresas pueden ajustarse a los deseos del cliente de acuerdo con ofertas adaptadas a
sus necesidades y ofrecer un trato individual.
Sin embargo, hoy por hoy, el marketing directo no se limita únicamente al objetivo de obtener una cuota de
respuestas lo más alta posible. Gracias al marketing directo se puede hacer llegar contenidos que pueden
estimarse, incluso, cuando no se formaliza un pedido o cuando no puede formalizarse. Por este motivo, el
marketing directo se utiliza con frecuencia para la promoción de la imagen.

Beneficios del marketing directo:
Beneficios del marketing directo para los clientes:
Divertido comodo y sencillo
Ahorra tiempo
Mayor surtido de mercancia
Permite comparar
Ordenar productos para si o para otros
Beneficios del marketing directo para las empresas:
Listas de correo para casi cualquier mercado
Ofertas personalizadas
Relacion continua con los clientes
Puede planearse para lograr respuestas optima
Privado
Existen diversas formas de hacer marketing directo, las que incluyen las ventas cara a cara, marketing por
correo directo, marketing por catálogos, telemarketing, marketing por televisión, en quioscos y en línea.
Venta cara a cara: La forma más antigua de hacer markebng directo son las visitas en terreno.
Hoy la mayor parte de las empresas se apoyan en fuerzas de ventas que realizan recorridos en busca de
prospectos de clientes. foqando no sólo relaciones más duraderas sino que también logran concretar ventas
más rápidamente.
Marketing en linea: Este se efectúa a través de sistemas interactivos en linea. vinculan a los clientes con las
empresas electrónicamente. Internet se ha transformado en el método de servicio primario para las ventas en
línea posicionándose corno el mejor medio de comercio electrónico.

Marketing por correo directo:
La forma más común de marketing directo es el correo directo, método de buzoneo, en donde los comerciantes
utilizan una cantidad limitada de postales. cartas. catálogos, trípticos etc.; para enviar por correo postal o correo
directo a todos los clientes en una zona o todos los clientes en una lista esto implica enviar ofertas, anuncios,
recordatorios, etc., a una persona en un domicilio específico.
Telemarketing: Usar el teléfono para vender directamente se ha convertido en la principal herramienta del
marketing directo. Donde comerciantes llaman a los usuarios de una lista seleccionada o al azar eligiéndolos de
un directorio o listado telefónico. Las empresas usan números salientes para vender a consumidores y
negocios, asi como números 800 que son sin costos al diente y que son para recibir pedidos generados por
anuncios de televisión, radios o catálogos.
Marketing por televisión de respuesta directa: tv
Este tipo de marketing genera canales de compra desde las casas.
Infocomerciales: Esta forma de comercialización son las televentas. trata de lograr una respuesta directa a
través de presentación en televisión. los televidentes responden con sus compras a través del teléfono o via
intemet y hacen sus compras con tarjeta de crédito en mano.
Esta forma de comunicación directa permite una selectividad del mercado objetivo. Hoy existen nuevas formas
de realizar una entrega de correo. esta es por medio de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de textos.
Incluye el Marketing por correo electrónico: Se trata de un marketing directo, la evolución del telemarketing por
medio de email, incluyendo el spam.
Marketing en Kioscos: Consiste en colocar información y opciones de hacer pedidos en máquinas especiales
(en contraste con las máquinas expendedoras que hacen entrega de los productos). Este tipo de máquina,
llamadas también Kioscos, son ubicados en tiendas, aeropuertos y otros lugares. Un ejemplo de este medio de
marketing directo son aquellas maquinas que le permiten al diente escucha la música antes de comprarla.
Marketing por catalogo: éste implica realiza ventas por catálogos que se * envían en forma selectiva a dientes o
bien que se puedan acceder a ellas en tiendas.
Por ejemplo; existen empresa como Avon o Ebel, que están relacionadas a la venta de productos de belleza y
que sólo funcionan con ventas por catálogos.
Marketing directo también utilizan los medios de comunicación tales como colgadores de puertas, las
inserciones de paquetes, revistas, periódicos, radio, televisión, correo electrónico, anuncios en Internet por
medio de banners, y otras nuevas formas que vienen de mano de las nuevas tecnologías como sms, etc.

Si el anuncio da como resultado una respuesta directa del consumidor, el esfuerzo y sistema se consideran el
marketing directo.
DOCUMENTO ANEXO
• Del marketing directo al email marketing y otras técnicas BTL.
SABER MÁS...
• Casos de marketing directo - Video
MARKETING RELACIONAL
El mercadeo relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las
empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos.
El marketing relacional es la actividad del marketing que
tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes.
Esto parte del estudio de comportamiento de los
compradores con base al cual se diseñan estrategias y
acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos
y brindarles una experiencia memorable.
Finalidad de marketing de relación: es buscar, crear relaciones con las empresas comercializadoras de
bienes y servicios con sus clientes, buscar al máximo el número de negocios con cada uno de ellos. Es la forma
más antigua de comerciar, y se remonta al contacto directo con el cliente. Respondiendo a las preguntas que
desea, ¿cómo lo desea?, ¿dónde?, ¿para qué? y ¿cuándo lo quiere?
Su objetivo: es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que
permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.
Característica principal: individualización, cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba.
Comunicación directa y personalizada, costos más bajos que el mercadeo y la promoción tradicional.

SABER MÁS...
• Marketing relacional - Video
CÓMO SE APLICA
Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
Manejo de datos: Almacenamiento organización y Análisis
Implantación del programa : Una vez identificada de clientes sus necesidades y deseos se arman estrategias
para lograr su lealtad.
Retroalimentación Después : de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de
datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los
clientes con la cual se llega a una relación de largo plazo
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina
herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como
otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan, no solamente mayor
participación en el mercado, sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace
una persona.
Principales ventajas: mejora de los beneficios en la retención de clientes y en la optimización de las acciones
de marketing.
Principal desventaja: desatender la captación de nuevos clientes.
MARKETING UNO A UNO
Concepto: se origina y se entiende a partir de la relación existente entre la empresa y sus clientes, con
fundamento en el conocimiento de los hábitos de consumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación de
los consumidores o usuarios, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde acciones de recompra y retorno,
hasta convertirlos en fuente de información permanente sobre todos los eventos que inciden en la relación
comercial y en la gestión misma de la empresa.

PROCESOS, ESTRATEGIA Y OPERATIVA
Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología.
Estos conceptos se desarrollan a continuación:
Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa
y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM
sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los dientes y nunca. que se
implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final. los resultados llegarán con el correcto uso
que hagan de ella las personas.
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de
todos sus integrantes.
En este campo, la tecnologia es totalmente secundada y elementos como la cultura. la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes,
consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnologia redunda en los
procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología: También es importante destacar hay soluciones C1211,1 al alcance de organizaciones de todos los
tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus
necesidades y recursos.
El CRM
Es una de las herramientas que se utilizan en el marketing relacional siendo muy útil para recolectar
información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Concepto: son las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management
C.R.M.) y son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El
marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer
las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
SABER MÁS...
• Metodología de implementación de CRM - Video
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
• Maximizar la información del cliente.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Mejora del servicio al cliente.
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejora de ofertas y reducción de costes.
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
PROCESOS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIO Y DE MERCADO
La segunda área clave del marketing relacional serían los
procesos de inteligencia de negocio y de mercado (business
& marketing intelligence, data mining) y los cuadros de
mando, que son maneras y herramientas de cruzar dichos
datos de forma que nos permita razonar sobre ellos y sobre
las relaciones que tienen entre ellos.
Estos procesos nos permiten llegar a conclusiones, así
como decidir acciones que generen negocio o corrijan
aspectos negativos del mismo.
BASE DE DATOS

El marketing de base de datos corresponde a la gestión de
un sistema que integra información relevante sobre todo
tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e
interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y
proyectar estrategias de marketing que estimulen las
acciones de compra y los procesos de fidelización que
tanto preocupan a las organizaciones.
Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen
con cada uno de los clientes y confrontar contra los
comportamientos históricos, tanto individuales como
colectivos, se pueden adoptar medidas oportunas para
disminuir las tasas de deserción, que de una u otra
manera, no serían controlables si se careciera de una
información oportuna sobre el estado actual de los clientes.
El marketing relacional es una tarea que también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde
toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de
la empresa lo cual se llama marketing relacional integral.
En el mercadeo uno a uno los clientes se tratan de manera individual, partiendo de
la premisa que los clientes, dadas sus características particulares, difieren entre sí, y
lo que a uno satisface al otro puede que no. A fin de lograr que esa idea se
transforme en relaciones duraderas y en clientes leales. Hay que capturar la
información de cada cliente valioso para la compañía, a través de todo lo largo de la
duración de las relaciones que se mantienen con ese cliente.
Indudablemente, la empresa moderna debe orientarse hacia el cliente, es decir, no
abocarse exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a complacer a su
clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuándo lo precisa y de la mejor
manera posible. Y por supuesto, hacerlo antes que la competencia.
Cuando nos orientarnos hacia el cliente, éste lo percibe, y de seguro preferirá
nuestra empresa sobre cualquier otra que le trate de forma general, con productos
poco adaptativos.
Control de lectura TEMA 1

6- Son las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, este concepto corresponde a:
CRM
El objetivo del marketing directo es: Ganar clientes y fomentar la fidelidad de los mismos
Tema 3: Marketing uno a uno y marketing social.
MARKETING ONE TO ONE
Concepto: El Marketing One to One es la relación existente entre una empresa y sus clientes, a través del
conocimiento de los mismos, con el fin de asegurar su fidelidad, a través del conocimiento de los gustos
individuales de éstos, sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, etc., con el fin de enfocar, por parte
de la empresa, todos sus esfuerzos y estrategias hacia él.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL MARKETING UNO A UNO?
No basta con conocer sólo su nombre, teléfono o dirección,
para mantener una relación estrecha con los clientes,
debemos ser capaces de identificar sus gustos, sus hábitos
de consumo, la frecuencia de compra, preferencias,
cantidad y tipo de productos y servicios adquiridos.
Si la empresa no toma conciencia de la importancia de
mantener una relación estable y duradera, es muy posible
que los clientes consideren alternativas presentadas por la
competencia. Los incentivos deben ir más allá de las
acciones estrictamente promocionales, la búsqueda es
crear vínculos de pertenencia con la organización. Estas
medidas deben ser dinámicas y sujetas a permanente
revisión y actualización, en razón a que si no se renuevan
tienden a perder su atractivo en el tiempo.

Para que esta relación prospere la empresa debe enfocar sus esfuerzos y estrategias a mantener su fidelidad, y
¿cómo se consigue esto? con un cliente contento, y un cliente está satisfecho cuando recibe aun más de lo que
espera, es decir cuando superamos sus expectativas, brindándoles un servicio o producto a medida. Para
poder lograrlo, un aspecto esencial es mantener una constante interacción y comunicación con los clientes,
buscando alcanzar estándares de calidad acordes con las expectativas del mercado, bajo la premisa de la
mejora continua.
De acuerdo a la importancia que tienen para la empresa (por ejemplo, por su volumen, frecuencia y calidad de
compra) podemos clasificar a los clientes en:
1) Ocasionales o escasamente relevantes. 2) Medianamente relevantes. 3) Altamente relevantes.
De esto surgen varias conclusiones. Por un lado, hay que tratar de forma especial a los clientes altamente
relevantes, buscando retenerles y que compren más. Adicionalmente, se debe buscar que buena parte de los
medianamente relevantes suban de categoría y se tornen clientes altamente relevantes para la empresa,
aumentando así su valor. Y por último, que buena parte de los ocasionales se transformen en medianamente
relevantes.
Considere que siempre es mucho más rentable venderle más a un cliente existente, que captar uno nuevo.
Usted debe tener presente lo que le cuesta captar cada cliente, tanto en dinero, como en tiempo, esfuerzo y
recursos aplicados. Entonces, hay que intentar fidelizar a nuestros clientes, porque no sólo nos seguirán
comprando, sino que incrementarán con el tiempo su volumen de compras y nos recomendarán a otros.
Por ejemplo, un cliente altamente relevante puede hacerse acreedor de:
-Un comercial abocado exclusivamente a él. -Máxima personalización de los productos. -Mejores condiciones
de financiación y pago. -Envío por canales rápidos de sus mercaderías. -Servicio de asistencia, seguimiento y
postventa con cobertura adicional.
Si merman las compras entre los clientes alta y medianamente relevantes:
-¿Puedo conocer rápidamente esta circunstancia?
-¿Resuelvo sus reclamos y quejas antes que se traduzcan en una caída en las compras?
-¿Qué acciones superiores a las mías realizan mis competidores? ¿Cómo puedo combatirlas?
-En base al estudio pormenorizado de la competencia, ¿qué estrategias puedo instrumentar para establecer
fuertes barreras que impidan perder más clientes?
CONOCIENDO A LOS CLIENTES Para aplicar Marketing Uno a Uno, es necesario
responder a esta pregunta: ¿conozco a mis clientes? Si le parece bien, podríamos
desglosar esto un poco más: -¿La empresa dispone de una correcta segmentación
de la clientela? ¿Está actualizada? -¿Quiénes son los clientes más importantes o de
mayor valor? ¿En qué porcentaje influyen sobre la facturación? -¿Cuáles son sus
expectativas, de cara a ofrecerles nuevos productos o complementar los servicios
existentes? -¿Qué sugerencias o requerimientos han formulado, que nos permitan
diferenciarnos del resto al darles satisfacción? -¿Qué consideran los clientes como
muy importante a la hora de decidir su compra, y por otra parte, qué valoran mejor
en nuestro producto? Desglosado por grupos de clientes y productos. De seguro,
estas preguntas nos llevan a otras: -¿Poseemos fichas con los datos relevantes de
la totalidad de nuestros clientes? -¿Estas fichas están completas y actualizadas con
cada operación que se realiza en nuestra empresa? -¿Incluyen campos que reflejen
no sólo los pedidos que el cliente formula, sino qué curso se dio a cada reclamo o

sugerencia? -¿Consta en cada ficha todos los datos relevantes de cada cliente y sus
operaciones, o están dispersos por infinidad de ficheros, algunos en formatos no
muy compatibles? -¿Se dispone de toda la información que precisamos de cada
cliente? ¿Está claro quién, de la empresa-cliente, es el que efectivamente toma las
decisiones de compra, quiénes influyen sobre ella, y quiénes son los usuarios
finales del producto? -¿Existe una clara política de confidencialidad, actualización y
mantenimiento de datos? ¿Y sobre su protección? Recordemos que, para incorporar
datos a la base, existen innumerables fuentes: vía los formularios de la web, las
garantías de los productos, las consultas al servicio postventa, la facturación, etc.
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Es indudable que los clientes son más exigentes día a día. Buscan (y existen infinidad de competidores al
acecho) mejores normas de calidad, servicios personalizados, amplia cobertura postventa, condiciones
ventajosas de financiación, ofertas sumamente ventajosas y un trato ágil y afable. En suma, buscan siempre
más. Pues entonces, entregue usted más de lo que promete. Más atención. Más y mejores servicios. Mejore
hasta su forma de hacer publicidad. Oriente la misma a los intereses de cada grupo de clientes. No pierda el
tiempo (y el dinero) ofreciendo cosas que a ese grupo no le interesan. Evite la publicidad generalista.
A la hora de instrumentar la interacción con los clientes (además del propio sitio Web de la empresa), un
Programa de Frecuencia y los Centros de Atención Telefónica le serán de suma utilidad.
PROGRAMA DE FRECUENCIA
Sirve para mejorar su relación con los clientes, retenerles y
motivarles a que compren más. Verdadero método de
fidelización, consiste básicamente en propiciar que cada
cliente incremente sus compras, acumulando de esta
manera puntos que luego canjeará por productos, o bien
descuentos en el acto. Para ello, se emiten cupones
acumulables (puntos) o se confecciona una tarjeta
personal. (descuentos)
De las dos alternativas, una de ellas (la tarjeta con los datos del usuario) posibilita a la empresa no sólo premiar
a sus clientes y motivarles a comprar, sino:
• Conocer mejor sus hábitos de consumo y de compra, con el consiguiente valor predictivo.
• Determinar qué productos se asocian a otros, y la variación de tendencias sobre volúmen facturado y
marcas (por ejemplo, en grandes superficies)

• Si los descuentos se realizan sobre marcas blancas propias, incrementar su venta.
• Propiciar que clientes eventuales se conviertan en asiduos.
Los datos extraídos de cada transacción se almacenan y, posteriormente, se procesan con mecanismos de
selección y clasificación que permiten obtener al instante estadísticas fiables, controlar adecuadamente el
desarrollo del Plan y conocer sus resultados (incremento de ventas, aumento en la asiduidad de clientes
ocasionales ,etc.)
CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
¿Para qué sirve esto? Tiene muchas aplicaciones, pero a modo de ejemplo, podemos mencionar las siguientes:
• Permite conocer las quejas e inquietudes de la
clientela, y darles pronta solución. Personal
especializado recibe la llamada y resuelve el
problema (interactuando a veces con otros
departamentos)
• Canaliza sugerencias que sirven para mejorar,
modificar o complementar el servicio o producto
brindado.
• Ayudan a que el cliente se adapte al producto.
• Promocionan ofertas y nuevas aplicaciones.
• Para el cliente, un eficiente Centro de Atención
Telefónica constituye un enorme valor agregado.
Pero un servicio de este tipo no se reduce a un conjunto de líneas telefónicas con varios operadores detrás.
Algunas sugerencias:

DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA MASIVA Y PERSONALIZADA
Las estrategias de mercadotecnia masiva tradicional es muy diferente de la estrategia de mercadotecnia
personalizada o relacional (uno a uno), en cuanto a: objetivo, enfoque, horizonte de tiempo, grado de
Una buena base, que almacene todos los datos significativos de cada cliente, conjuntamente con los reclamos
efectuados y su resolución.
•Instalaciones que garanticen un tiempo de espera mínimo. El cliente no puede estar escuchando toda una
sinfonía completa, mientras cada 30 segundos una voz le dice "Espere un momento a ser atendido... Todas
nuestras líneas siguen ocupadas."
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•Si se transfiere la llamada a personal de otro departamento, consignar previamente en el registro del cliente el
motivo de la misma. Quien reciba la llamada derivada, con una simple consulta a un campo podrá enterarse
rápidamente del terna y se evita al cliente la molesta repetición de su problema.
•El operador, al recibir una llamada, debe, en un breve vistazo, enterarse de la situación de ese cliente, a linde
tratarle personalizadamente. Cuando haya que realizar cualquier operación (consulta, actualización de datos,
acceso a otras bases, etc.) y para evitar silencios molestos, puede hacer partícipe al cliente de lo que acontece:
"En este momento, Sr. Fulano, estoy actualizando sus datos; sólo tardaré unos segundos..."
•Recordemos siempre que el proceso de venta no termina cuando el comercial cierra un acuerdo; se extiende en
todos los servicios que brinde la empresa a partir de ese momento. Una mala atención, un desplante o una
queja sin respuesta, llevarán al cliente hacia nuestro competidor más cercano.

ESTRATEGIAS DE ONE TO ONE
Para que el Marketing Uno a Uno se pueda dar se necesita:
• Base de datos actualizada de clientes actuales y potenciales. Esto significa tener un registro
confiable con la información de cada uno de los clientes y candidatos, con lo cual se puede ofrecer
productos y servicios especiales de acuerdo a los gustos y preferencias de cada persona.
• Comunicación. Para ir llenando las bases de datos de cada consumidor, para lo cual cobra mucha
importancia los instrumentos de recolección de la información.
• Personalización. Es muy agradable recibir información personalizada, pues hace que el cliente se
sienta importante para la empresa.
Existen diferentes estrategias que hacen posible reforzar el concepto de Marketing Uno a Uno y son:
Internet y correo electrónico La revolución industrial en
su época, cambió el estilo de vida de la sociedad,
actualmente el internet y todas sus posibilidades de
comunicación, facilita la comunicación entre empresas y
clientes, fomentando que en solo minutos se entable un
diálogo con un prospecto a distancia, y a un costo muy
bajo.
Telemarketing El empleo de un call center para que se
encargue de llamar a nuestros actuales o futuros clientes,
de manera que obtenga información valiosa, actualice
bases de datos, aclare dudas y haga ofertas de servicios y
productos, es un arma muy poderosa para mantener el
nombre del negocio en la mente de los consumidores. Con
la debida capacitación para que los empleados sean
amables y respetuosos con los clientes, el telemarketing es
una opción, barata y rápida de atención e información.

Correo tradicional Enviar materiales impresos y
personalizados, sin duda impactará al consumidor, además
de que recibe una herramienta que puede llevar a
diferentes lugares para mostrarla con la familia o amigos.
Además el material que se le envíe será, un marco de
referencia, imagen de marco y consulta para decisiones
posteriores.
Venta Personal Por más que avance la tecnología,
siempre será necesario el trato personal del representante
de la empresa para que resuelva dudas y oriente al
consumidor sobre temas que le interesen. Es
impresionante la fuerza que puede generar para la
empresa, el contar con una fuerza de ventas bien
capacitada, que organice sus prospectos y visitas, de
manera que sea lo más eficiente. Un buen vendedor debe
saber establecer una relación comercial interesante con los
clientes, de manera que se vuelva su asesor, y confidente.
De esta manera el Marketing Uno a Uno, representa un medio novedoso de atención al cliente, que le dé trato
preferencial, lo haga sentir especial, le maneje presupuestos a la medida de sus posibilidades y de esta manera,
obtener una gran lealtad de marca.
MARKETING SOCIAL
Según Kotler y otros (2004) el marketing social es cuando: “la organización debe identificar las necesidades, los
deseos y los intereses de sus mercados objetivos, y a continuación ofrecer a sus clientes un valor superior al de
la competencia de modo que el bienestar del consumidor y de la sociedad se mantenga a un nivel superior”
(p.14)
El marketing social es cambiar o modificar actitudes para conseguir el bienestar del consumidor y la sociedad a
través de los diferentes medios que la empresa utilice para lograr el cambio en la conducta de los individuos;
éstos deberán atravesar por diferentes etapas hasta lograr el cambio necesario.
Es la aplicación de las técnicas del marketing comercial para el análisis, planeamiento, ejecución y evaluación
de programas diseñados para influir en el comportamiento voluntario de la audiencia objetivo en orden a mejorar

su bienestar personal y el de su sociedad". Esta definición pertenece a Alan Andreasen y fue publicada en su
libro Marketing Social Change.
De acuerdo con la definición anterior de Kotler, el marketing social no se enfoca únicamente en buscar la
satisfacción de los gustos y necesidades del mercado meta sino en crear un valor agregado no sólo para sus
clientes, sino también para la sociedad en que se desenvuelve.
DOCUMENTO ANEXO
• Concepto de Marketing Social.
SABER MÁS...
• Marketing Social - Producto Social. (Video)
OBJETIVO DEL MARKETING SOCIAL
Su principal objetivo siempre será el influir en el comportamiento de las audiencias objetivo para mejorar su
bienestar y el de toda la sociedad. De aquí que es muy común considerar al marketing social como aquel
orientado a beneficencia, proyectos de salud y, en la política, aquél considerado "populismo".
CAMPOS DEL MARKETING SOCIAL
Los campos del “marketing social no se limitan al campo empresarial, sino también abarca las asociaciones sin
fines de lucro, fundaciones, organizaciones religiosas y al Estado, también incluyen las acciones de tipo social y
humanitarias que realizan las empresas, para que la gente las asocie a ellas y a sus marcas con una
preocupación por lo social, lo humanitario y lo ecológico”. (Sánchez, 2004, p.18)
Las empresas, además de vender productos u ofrecer servicios, desean demostrar una buena imagen hacia la
sociedad, evidenciando que las utilidades no son lo principal para un sector en específico. Para ellas el aspecto
de solidaridad también es importante. Al realizar marketing social las empresas ven la colaboración con las
organizaciones no gubernamentales como una necesidad. Por otro lado, también ven el apoyo social, que
constituye un valor competitivo importante.
¿QUÉ ES EL PRODUCTO SOCIAL?

El marketing social no necesariamente es aplicado por el
gobierno, ya que existe una enorme cantidad de ejemplos
que provienen de la industria privada. Los más recientes
son aquellos con enfoque a la salud, donde podemos
observar los anuncios de marcas como Special K (de
Kelloggs) que incitan al cambio en salud corporal de las
mujeres, para las cuales ofrece rutinas de ejercicios que
apoyan los programas para reducir peso que presentan con
sus productos (como el de 14 días).
De la misma forma, podemos encontrar aquellos de
productos de agua embotellada, aduciendo que tomar 2
litros de agua en forma diaria ayuda a mantener una buena
figura. Sin dejar de lado, incluso, aquellos de los chicles
que argumentan no contener azúcar y que blanquean los
dientes o permiten tener un buen aliento.
Otro aspecto en la mente actual de los consumidores, es
que ellos ven la importancia de una marca en el mercado,
al igual como los valores que defienden la marca o la
empresa. En pocas palabras, un consumidor puede preferir
los productos de una empresa que dedica parte de sus
utilidades al bien social, a los productos de una empresa
que no colabore con el entorno que rodea a sus
consumidores.
El futuro del marketing, se enfoca en crear una conciencia y una cultura de servicio en las organizaciones, así
como el fomento de la investigación e inteligencia de mercado, con el fin de formular estrategias que le permitan
a las empresas satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Y a su vez lograr establecer ventajas
competitivas que le permitan a los clientes comprar los productos y/o servicios de una empresa y no los de la
competencia.
Una campaña de marketing social puede tener varios objetivos como por ejemplo: modificar una conducta,
cambiar una idea o un valor, motivar a la sociedad a que apoye o ejecute una acción, informar sobre temas de
interés social, entre otros. Kotler y Lane (2006) mencionan que algunos de los factores importantes que se
deben desarrollar y poner en práctica en el desarrollo de un programa de marketing social son: Estudiar la
bibliografía sobre el tema y las campañas anteriores.
Desarrollar mensajes que llamen la atención en los medios adecuados.
Seleccionar los mercados metas más dispuestos a responder.
le en tenninos
sencillos y claros.

Explicar las ventajas en términos convincentes.
Facilitar la adopción de la nueva conducta.
Considerar un enfoque que combine la educación y el entretenimiento.
Podemos decir que el marketing social lo utilizan las empresas cuando el mercado está completamente estable,
ya que las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino les permite también
persiguen objetivos deseables para la sociedad y lo cual les permite verse más atractivas hacia los
consumidores y la competencia. Como lo mencionan Kotler y otros (2006) al exponer que: “existen diversos
factores que hacen que las empresas apliquen niveles cada vez más altos de responsabilidad social: el aumento
de las expectativas de los consumidores, las diferentes expectativas de los empleados, la legislación y la presión
del gobierno, el interés de los inversores en asuntos sociales y las diferentes prácticas sociales de
aprovisionamiento”.
Al hablar de marketing social también se puede tomar en cuenta el tema de Responsabilidad Social Corporativa,
la cual según Lam y otros (2006) se define como: “la preocupación de un negocio por el bienestar de la
sociedad”
La responsabilidad social es el balance que deben tener las empresas entre sus clientes, los accionistas, los
colaboradores y la comunidad y/o sociedad. Una empresa que sea rentable podrá retribuir a todos estos grupos:
si hay dinero en una empresa, los accionistas y los colaboradores tendrán dinero para invertir en sus
comunidades respectivas, además tendrán dinero para adquirir productos, lo cual a través de los impuestos se
invierte para un bienestar común.
Otra definición de responsabilidad corporativa es: “la contribución activa y voluntaria de las empresas al
mejoramiento social, económico y ambiental con el objetivo de mejorar su situación competitiva y su valor
añadido”.
La responsabilidad corporativa no sólo debe empezar por cada empresa, sino que debe relacionarse con las
leyes y normas internas y ser parte de la cultura organizacional. Es de suma importancia que en los
colaboradores de una empresa existan valores como la solidaridad, respeto por la vida, desarrollo sostenible y
conciencia en la conservación y protección del medio ambiente….

Tema 2: Marketing internacional y Marketing interno.
QUÉ ES EL MARKETING INTERNACIONAL
El marketing internacional intenta satisfacer las necesidades del consumidor
exterior con un producto de acuerdo a sus gastos, modas, especificaciones, deseos
de precio, y refleja las regulaciones comerciales locales.
Marketing internacional es: “Es la realización de actividades de negocios que dirigen
el flujo de bienes y servicios de una compania hacia sus consumidores o usarios en
más de una nación para obtener beneficios.
LA SELECCIÓN DE MERCADOS
Una de las características distintivas del marketing internacional es la necesidad de
seleccionar los países en los que introducir nuestra oferta comercial. Una adecuada
selección de los mercados, en los que venderemos nuestros productos, es uno de
los aspectos más significativos para el éxito del marketing internacional.
La selección de los mercados requiere un análisis D.A.F.O que detecte las
Debilidades y Fuerzas de la propia empresa y las Amenazas y Oportunidades del
mercado. Se trata de realizar un análisis interno de la propia empresa y un análisis
externo de las características del entorno.
El análisis interno, de las Fuerzas y Debilidades de la propia empresa, supone
estudiar los objetivos de la empresa, así como sus recursos y capacidades.
En este estudio se trata de detectar que componentes de la empresa son más
competitivos y suponen una ventaja. Igualmente se estudian los puntos débiles, las
carencias de la empresa, las áreas o recursos en los que somos menos
competitivos.

De especial importancia es analizar cómo se adaptan los objetivos, recursos y
capacidades de la empresa al mercado.
El análisis externo trata de detectar las Oportunidades del mercado. Igualmente
estudiamos que tendencias suponen Amenazas por perjudicar nuestra posición en
el mercado. Por ejemplo si nuestra empresa vende productos infantiles, la baja
natalidad española es una amenaza para el negocio, lo mismo si nos dedicamos a
la enseñanza infantil o de jóvenes. En este análisis externo nos interesa
especialmente estudiar la fuerza y estrategias de los competidores en cada
mercado, así como la estructura del mercado. Otro aspecto fundamental del estudio
será la demanda del mercado y su previsible evolución futura. El potencial de
crecimiento de los mercados es un factor clave en las inversiones internacionales.
Aspectos a estudiar para el analisis y selección de mercados:
a) El riesgo. Una primera parte del análisis de los mercados internacionales trata de
estimar el riesgo que representa para nuestra empresa vender o realizar inversiones
en distintos países. Se trata por tanto de precisar el riesgo asociado a las
inversiones o actividades que realizamos en un mercado.
Podemos diferenciar varios tipos de riesgo:
Riesgo País. Con el término riesgo país normalmente se designa la evaluación
conjunta sobre los peligros que un determinado país presenta para los negocios
internacionales. Actualmente algunas empresas utilizan como indicador de riesgo
país el diferencial entre b rentabilidad de los bonos de un país y los bonos o letras
del tesoro de los Estados Unidos.
Riesgo Político. Denominamos riesgo político al riesgo asociado a las actuaciones
de los Organismos Gubernamentales de un país que afectan negativamente a
nuestra empresa. Los cambios en las normas. los cambios en la aplicación de las
mismas, las actuaciones de las Administraciones públicas que resultan perjudiciales
para nuestro negocio.

El Riesgo Económico. Denominamos riesgo económico al riesgo asociado a las
variaciones en el ciclo económico de un cierto país. El peligro que supone un
cambio económico desfavorable de la economía, así como el impacto de problemas
sociales.
Riesgo de tipo de cambio. Si la empresa tiene deudas o debe cobrar en el futuro y
esos compromisos financieros están en otra moneda, la empresa se puede
encontrar expuesta a sufrir pérdidas ocasionadas por b variación en el tipo de
cambio.
B) Los recursos y capacidades. Un aspecto fundamental de la estrategia
empresarial son los propios recursos y capacidades. Los medios y capacidades con
los que cuenta una empresa van a limitar los mercados y recursos a los que puede
acudir.
Por tanto, se trata de analizar si tendremos éxito en un segmento del mercado con
los medios con que cuenta la empresa.
c) Competencia:
Un primer motivo importante es competir en los mercados más competitivos para
aprender con los mejores. Del mismo modo que los jugadores de tenis buscan jugar
contra contrincantes fuertes para mejorar su juego, las empresas internacionales
están entrando en los mercados en los que están los competidores más agresivos
para aprender de ellos.
En muchas ocasiones los mercados con mayor demanda y más atractivos son los
más competitivos.
d) Precios y márgenes.
Dependiendo de la estructura competitiva y las características de cada mercado los
productos similares a los de nuestra empresa se venden a un cierto precio. Por
ejemplo, cuando la empresa Inditex propietaria de Zara analiza un mercado un
factor fundamental es el precio de comercialización de los competidores.

e) Potencial del mercado.
Analizamos el tamaño del mercado actual y su previsible evolución en el futuro. El
nivel de penetración del producto y el potencial que representa antes de alcanzar un
nivel de saturación y la madurez del mercado. Por ejemplo analizamos el número de
teléfonos móviles que existen en un mercado y el porcentaje de la población que
actualmente lo posee.
Estudiamos la previsible evolución de las tasas de penetración y la evolución del
mercado. Para ello analizamos la demografía del país, la evolución de la economía,
la renta de los diferentes grupos poblaciona les y los patrones de compra.
F) Entorno Legal
Analizamos los costes asociados al pago de aranceles en aduanas. Los aranceles
suelen ser una cantidad variable sobre el valor de la mercancía. Menos frecuentes
son los aranceles fijos que exigen pagar una cantidad constante por producto y los
aranceles mixtos exigen el pago de una parte fija y una variable.
En ocasiones los estados establecen una cantidad máxima de un cierto producto
que se puede importar o exportar y son los denominados contingentes.
De especial importancia son las normativas técnicas que afectan a los productos y
suponen barreras al comercio. La entrada de numerosos producto está sujeta a
cumplir todo un amplio conjunto de normas técnicas y de seguridad que varían de
un país a otro. Igualmente las normas de protección fitosanitarias que tratan de
impedir la expansión de enfermedades en plantas, animales o personas. Por
ejemplo las exportaciones de jamón serrano Español a los Estados Unidos estaban
prohibidas por la peste porcina, en la actualidad algunos mataderos están
certificados para poder exportar. La legislación tributaria y la legislación sobre
inversiones son aspectos sustanciales que deben estudiarse de forma detallada.
Numerosos permisos y trámites administrativos son necesarios cuando se realizan
actividades comerciales internacionales.
g) Entorno Cultural En los últimos años han disminuido las barreras aduaneras, lo
que da mayor importancia a las diferencias y barreras culturales. Las diferencias

culturales pueden no percibirse en un análisis superficial de un país. Se hace
preciso un estudio profundo y una comprensión precisa de las particularidades
culturales.
El idioma. Un aspecto esencial en el análisis del mercado y la posterior adaptación
del producto y del marketing. Es preciso no sólo realizar una traducción del sentido
literal de las palabras sino más bien analizar el sentido real, lo que comunican las
palabras, los sentimientos y emociones asociados a la comunicación. La falta de
análisis y adaptación inadecuada ha ocasionado importantes problemas y fracasos
por utilizar palabras o expresiones incorrectas.
Las creencias y valores. Un aspecto sustancial para el éxito del marketing en cada
país es una comprensión profunda de las creencias y valores. Por ejemplo ciertos
anuncios que triunfan en un país son un absoluto fracaso en otros porque no
conectan con los valores imperantes en ese mercado. Los anuncios comparativos
muy agresivos y competitivos donde se mencionan a los competidores no son
adecuados para todos los mercados.
Estética. Los colores tienen distintos significados en diferentes culturas. Será
preciso analizar el significado y los sentimientos asociados a los diferentes colores.
Además el consumidor tiene en su mente unos códigos de colores diferentes
dependiendo de las distintas categorías de productos. Por ejemplo tendrá unos
ciertos códigos de colores para los diferentes tipos de leche. Otro aspecto
especialmente relevante es el diseño y por tanto el aspecto de los productos. Por
ejemplo al consumidor Español le gustan los coches con un cuadro de mando
vistoso y con mudes luces.

LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
EL MARKETING SEGMENTADO
Una característica de la mayor parte del marketing actual es que no se dirige a todo
el mercado, no trata de vender a toda la población. Actualmente las empresas
suelen realizar un marketing segmentado que dirige su oferta comercial a ciertos
grupos seleccionados de la población. En el marketing internacional es preciso
realizar un análisis por sectores y estudiar no sólo el mercado para un producto sino
los diversos segmentos en los que se divide cada mercado. Algunos sectores de un
país pueden ser muy competitivos, mientras que otros, pueden permanecer
atrasados.
Para segmentar o dividir en grupos poblacionales una cierta población empleamos
variables de segmentación. Existen miles de posibles variables que podemos
utilizar. De todas las variables posibles nos interesan las que poseen mayor poder
discriminante.
El poder discriminante de una variable depende de su capacidad para diferenciar
grupos heterogéneos entre sí, es decir, los miembros de un grupo deben ser
internamente, lo más homogéneos posible en su respuesta al marketing y distintos a
otros grupos. Por ejemplo, si una buena variable con alto poder de discriminación,
nos permite diferenciar dos grupos poblacionales, y en un grupo están la mayoría de
los consumidores del producto y en otro, la mayoría no son consumidores del
producto. Por tanto, esa variable con alto poder discriminante es una buena variable
para segmentar.
Existen una infinidad de posibles variables que podemos utilizar para dividir en
grupos una cierta población. Muchas empresas han tenido éxito siendo innovadoras
o creativas en la forma de segmentar el mercado.

CARACTERÍSTICAS DEL SEGMENTO ATRACTIVO
Tendremos muchos posibles segmentos de mercado en los que vender nuestro
producto. Un factor esencial del éxito es acertar con los segmentos más adecuados
para vender el producto de la empresa.
• Potencial de Beneficios: Analizamos si el segmento tiene el tamaño, la
demanda, la renta y las caracteristicas que nos hagan posibles un adecuado
nivel de rentabilidad.
• Potencial de Crecimiento.
Analizamos el crecimiento previsto del segmento de mercado. Normalmente se
prefiere un segmento con un alto potencial de crecimiento que nos permita crecer a
la vez que crece el propio segmento.
• Competencia. Estudiamos los competidores en cada segmento del mercado.
Un sector con gran rivalidad interna puede contar con ciertos segmentos
donde existe una baja competencia por estar descuidado o no verse como
interesante por la mayoría de los competidores.
Por ejemplo, durante años los fabricantes de automóviles Norteamericanos no
consideraban interesante el segmento de coches pequeños. El abandonar el
segmento de coches pequeños por no ser considerado rentable permitió a los
japoneses introducirse sin encontrar gran resistencia. Una vez consolidados en el
segmento de mercado de vehículos pequeños los japoneses lo utilizaron como
plataforma para atacar otros segmentos de mercado.
• Barreras de Entrada. Dependiendo de los recursos y capacidades
necesarias para entrar al segmento. En igualdad de condiciones son más
rentables los segmentos con altas barreras de entrada y cuyo acceso es
difícil y costoso. La situación ideal es disponer de los recursos para entrar a

bajo coste en un segmento con barreras altas o entrar en un segmento con
barreras bajas pero que evolucionará hacia barreras de entrada altas.
TIPOS DE VARIABLES PARA SEGMENTAR
Podemos utilizar una infinidad de variables para realizar la segmentación. Ciertas
variables son utilizadas frecuentemente como variables de segmentación.
Demográficas.
• La segmentación mediante variables como el sexo, la edad, el estado civil
son algunas de las más utilizadas. Sociales. Dependiendo de la clase o el
grupo social realizamos la división de la población.
Psicológicas.
• Podernos dividir la población en función de los rasgos de la personalidad.
Consumo
• En muchos planes de marketing se divide a los consumidores en función del
consumo de un producto. Por ejemplo diferenciamos no consumidores,
consumidores ocasionales, consumidores moderados y grandes
consumidores.
Uso del Producto.
• Los productos suelen tener numerosas posibles utilizaciones. En el marketing
internacional es importante analizar el uso del producto en cada mercado,
puesto que puede variar de un mercado a otro y no siempre es obvia la
utilización. Por ejemplo el aceite de oliva puede ser utilizado para guisar, para
las ensaladas, como cosmético. Podemos por tanto segmentar la población
dependiendo de uso del producto. Podemos posicionar nuestro zumo como
desayuno, como bebida para combinar con bebidas alcohólicas o como
alimento para los niños.
ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNACIONAL

1. ESTRATEGIA DE ESTANDARIZACIÓN Y ESTRATEGIA DE ADAPTACIÓN
Un grupo de decisiones típicas del marketing internacional son las relacionadas con
la adaptación o estandarización del producto, el envase y el marketing de la
empresa. Es difícil encontrar ejemplo de empresas que sigan una estrategia de
estandarización al ciento por ciento. Incluso,con los ejemplos típicos de Coca Cola
y Mc Donals podemos comprobar que son empresas que realizan adaptaciones a
los mercados locales. La gama de productos, los envases e, incluso, el sabor de
Coca Cola varían de un mercado a otro. En el caso de Mc Donals que es una
empresa muy estandarizada, sin embargo, los productos que ofrece varían en
algunos mercados y, por ejemplo, no ofrece carne de vaca o de cerdo. Existen toda
una serie de factores que favorecen la estrategia de estandarización o adaptación.
a) Factores que favorecen la estandarización
Las economías de escala. Dependiendo de la tecnología que está disponible para
cada sector existen unas ciertas economías de escala. Entre ciertos márgenes al
aumentar la cantidad producida disminuye el coste por unidad fabricada.
Por ejemplo, fabricar acero con un coste bajo requiere una siderurgia de
cierto tamaño y producir muchas miles de toneladas al año. Las nuevas tecnologías
que emplea hornos eléctricos y producción en continuo permite producir a bajo

coste en instalaciones más pequeñas, pero sigue existiendo un tamaño óptimo. Al
tener que fabricar en grandes cantidades para fabricar barato, en numerosos casos
esa gran oferta requiere de un mercado internacional con una gran demanda para
colocar la producción.
Por ejemplo, la fabricación de automóviles con bajo coste, requiere de factorías que
producen 200 o 300 mil vehículos al año, como la factoría de Opel en Zaragoza.
Incluso, el mercado español de un millón y medio de automóviles al año no es
suficiente para vender los 300 mil automóviles de unos pocos modelos que produce
Opel en Zaragoza, por lo que se requiere el mercado europeo para vender toda la
producción.
La homogeneización de los gustos de los consumidores. Al igualarse los gustos de
los consumidores y sus comportamientos de compra se facilita la fabricación y venta
de los mismos productos en múltiples países.
La convergencia de las legislaciones. En los últimos años se ha producido una
importante liberalización y armonización de los mercados en numerosos países.
Igualmente es destacable el mejor tratamiento legal para los productos y las
inversiones internacionales.
Los procesos de integración económicos. Favorecen el comercio internacional entre
los países miembros al eliminar barreras aduaneras, restricciones al libre comercio y
favorecer el intercambio de bienes y servicios.

B) Factores que favorecen la adaptación
Diferencias legales. Las diferentes normas relacionadas con los productos, los
envases y los embalajes pueden obligar a realizar adaptaciones para poder vender
en un mercado extranjero. Las normas técnicas que regulan las características de
los productos, la necesidad de homologación y, en general, todas las disposiciones
legales que afectan al producto y a las actividades de comercialización fuerzan la
adaptación.
Diferencias en los comportamientos de los consumidores. Las diferencias en los
gustos y las diferencias en el comportamiento de compra impulsan la adaptación.
Igualmente las diferencias en los usos de los productos, en cómo y en qué momento
se utiliza favorecen la adaptación.
Tecnologías de producción flexibles. La posibilidad de fabricar en pequeñas series a
bajo coste gracias a las tecnologías de fabricación flexible es un elemento que
facilita la adaptación. Igualmente los cambios en la tecnología que disminuyen las
economías de escala, permiten fabricar series más cortas sin perder competitividad.
Diferencias culturales. A medida que disminuyen las barreras aduaneras y se
facilitan las comunicaciones, adquieren más importancia las diferencias culturales
como barreras u obstáculos para la comercialización de productos. Las diferencias
en el idioma, en la estética, en las costumbres, creencias y valores son aspectos

fundamentales que deben considerarse en la comercialización internacional y que
pueden forzar la adaptación del producto al mercado extranjero.
2. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Estrategia de diferenciación. Esta es la estrategia más utilizada. La empresa trata de
tener una ventaja competitiva basada en diferencias con las empresas
competidoras. La ventaja competitiva puede proceder de la imagen de marca, el
producto, el servicio, la localización o cualquier otra característica valorada por el
consumidor.
Líder en costes. En esta estrategia la empresa es capaz de ofrecer los precios más
bajos a los consumidores. La empresa tiene ciertas ventajas que le permiten tener
los costes más bajos del sector. Enfoque o segmentación. Se trata de ser líderes en
una pequeña porción del mercado. En este caso la empresa selecciona un
segmento del mercado. La alta especialización es una opción típica para las
empresas medianas y pequeñas que no pueden competir directamente contra las
grandes.
3. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
Las empresas pueden incrementar sus ventas vendiendo más a los clientes
actuales, consiguiendo nuevos clientes, nuevos mercados y con nuevos productos.

Actualmente se recomienda la diversificación concéntrica. En la diversificación
concéntrica la empresa entra en nuevos negocios, pero relacionados con sus
recursos y capacidades, con el núcleo de sus conocimientos y ventajas
competitivas. Por ejemplo, la empresa Inditex se diversifica en diferentes cadenas
de ropa cada una con su marca, su imagen y su posicionamiento, pero alrededor del
negocio de ropa que conocen y en el que disponen de ventajas competitivas
sostenibles.
Crecimiento en profundidad o penetración de mercado: es el incremento de las
ventas a los clientes actuales de la empresa. Está demostrado que es mucho más
costoso obtener un nuevo cliente que retener a los existentes. Una parte sustancial
del marketing actual se dirige a incrementar los ingresos que obtenemos de los
clientes actuales. El desarrollo de programas de ventas cruzadas y los programas
de fidelización de clientes tratan de incrementar las ventas a los clientes actuales.
Por ejemplo, los bancos envían publicidad a sus clientes para que contraten muchos
más servicios, de forma que el que tiene la nómina domiciliada, pida un crédito y el
que tiene un crédito asegure la vivienda.
Crecimiento en superficie: obtener nuevos consumidores. Una parte importante del
marketing se dirige a conseguir convertir en clientes de nuestra empresa a los
clientes de la competencia. En muchos mercados maduros como, por ejemplo, la
televisión, el incremento de audiencia de una cadena procede en gran medida de
espectadores que se cambian de canal. Otros mercados internacionales se
encuentran en una fase inicial de desarrollo y los clientes proceden
mayoritariamente de personas que no consumían esa categoría de producto.

Nuevos mercados: para la empresa internacional, una forma típica de crecimiento
es mediante el acceso a nuevo mercados. Los nuevos mercados amplían las
posibilidades de crecimiento de la empresa y permiten repartir los costes como los
de investigación y desarrollo entre una base mayor. Nuevos productos. La empresa
desarrolla o compra nuevos productos que añade a su oferta. Algunas empresas
tienen una política de crecimiento basada en el lanzamiento continuo de nuevos
productos a los mercados. La renovación sistemática de la cartera de productos es
parte de su estrategia como en el caso de la empresa 3M.
VENTAJAS DE LA INTERNACIONALIZACIÓN PARA LA EMPRESA
Aprovisionamientos. Aprovechar las ventajas del marketing internacional no
supone solamente vender en los mercados internacionales sino también
especialmente obtener recursos en mejores condiciones en los mercados
internacionales. Un caso típico es la compra de componentes o productos con un
bajo coste. De todas formas es preciso ampliar la mentalidad que considera los
mercados internacionales simplemente como una opción de aprovisionamiento
barato puesto que el mercado internacional puede ser especialmente interesante
para proporcionarnos acceso a productos de calidad, nuevos productos, productos
que incorporan nuevas tecnologías y en general productos avanzados.
No sólo el aprovisionamiento de piezas y componentes puede ser un factor
importante para la internacionalización de las empresas. Los diferentes suministros
como la electricidad puede ser un aspecto vital en la competitividad de la empresa.
Por ejemplo para la multinacional española del acero inoxidable Acerinox, una parte
muy importante de su coste es la energía eléctrica. La nueva factoría de Suráfrica
cuenta con la ventaja competitiva de un aprovisionamiento cercano y barato de
Níquel y un suministro de energía eléctrica de bajo coste.

Recursos humanos. Un motivo típico para la instalación en otro país es buscar
menores costes de personal. Los bajos salarios es un motivo fundamental para la
localización de factorías en ciertos países.
Este fenómeno se percibe claramente en los sectores intensivos en mano de obra.
Numerosas empresas españolas del sector del calzado y textil han instalado centros
de producción en Marruecos para aprovechar los menores costes salariales.
Costes de Producción.
La disminución de costes por economías de escala, economías de alcance o
mediante la Curva de Aprendizaje, requiere producir grandes cantidades. El
conseguir esas economías puede requerir un amplio mercado internacional para su
venta. Conseguir el óptimo de producción es otro factor que impulsa el comercio
internacional. Por ejemplo si una refinería su producción óptima es un 80 % de
gasoil y un 20% de gasolina pero el mercado nacional demanda muy poco gasoil, el
mantener la refinería trabajando en el óptimo de producción puede requerir exportar
parte de la producción. Dependiendo del sector y la tecnología existirá un cierto
tamaño óptimo para las fábricas. Ese tamaño óptimo facilita el menor coste unitario
del producto. En muchos sectores el tamaño óptimo de las fábricas genera una gran
producción que no puede ser absorbida por el mercado doméstico, lo que impulsa la
internacionalización.
Financieros.
La posibilidad de obtener recursos financieros a menor coste. así como el acceso a
fuentes financieras no disponibles en el mercado doméstico. La posibilidad de
diversificar las fuentes financieras se facilita en los mercados internacionales.
Por ejemplo, varias empresas españolas de nuevas tecnologías no podían por
cuestiones legales emitir acciones en el mercado de Continuo Español, de forma
que sus acciones comenzaron a cotizar en el mercado de los Estados Unidos.

Fiscales.
La empresa que cuenta con varias filiales puede aprovechar mediante la
planificación fiscal internacional, las mejores condiciones fiscales de cada país.
Permite beneficiarse de los mejores incentivos y subvenciones de cada país. Y
dentro de unos márgenes es posible utiliza los precios de transferencias de
productos entre las filiales para disminuir el pago total de impuestos.
La instalación en países de baja fiscalidad disminuye el coste fiscal total de la
empresa. Por tanto mediante la planificación fiscal global es posible conseguir un
menor coste fiscal para toda la organización en su conjunto.
2. VENTAS
Uno de los motivos para acceder a los mercados internacionales más frecuentes es
el crecimiento de las ventas. La posibilidad de acceder a mercados más amplios y
especialmente a mercados con alto potencial de crecimiento impulsa la
internacionalización de las empresas.
El vender el producto en mercados exteriores considerados exigentes o expertos
puede contribuir a mejorar la imagen del producto en el mercado nacional.
Otro factor que constituye una ventaja para las empresas internacionales es
acceder a mercados con una estructura competitiva del sector que permite una
mejor rentabilidad del producto. Los mercados con sistemas de distribución o con
una menor competencia que posibilitan mejores márgenes, son especialmente
atractivos.
Por otro lado, comercializar el producto en varios mercados internacionales puede
permitir repartir los costes de marketing entre varias filiales. Por ejemplo, si
realizamos un anuncio que es utilizado en varios países el coste puede ser repartido
entre las filiales.

3. TECNOLOGÍA, CONOCIMIENTOS Y RECURSOS DE CALIDAD
La presencia en los mercados internacionales no siempre se encuentra guiada por
el factor coste. Algunas empresas van a vender o comprar a los mercados más
exigentes. En este caso, la motivación fundamental puede no ser la rentabilidad sino
la adquisición de conocimientos.
Los mercados avanzados y con gran demanda pueden ser interesantes, incluso,
cuando son muy competitivos y los costes de los recursos son elevados.
Por tanto, a las empresas que están estableciendo centros de diseño en California
o centros de investigación y desarrollo en Silicon Valley normalmente les guían las
ventajas del acceso a la última tecnología, a las empresas y profesionales con
mejores conocimientos.
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA INTERNACIONAL CON ÉXITO
Las investigaciones han detectado cuatro características fundamentales que
diferencian a las empresas internacionales con éxito:
1. Eficiencia.
•Estas empresas realizan una mejor utilización de los recursos.
2. Investigación.
•Las empresas internacionales de éxito se diferencian por dedicar más recursos a la
investigación y desarrollo.
3. Adaptación al entorno.
•La flexibilidad y la adaptación rápida a los entornos cambiantes es una
característica distintiva. Por ejemplo, algunas cadenas de supermercados de los
Estados Unidos están creando una sección denominada la tienda de la comunidad
con productos adaptados a la comunidad donde está el supermercado concreto. Así

los supermercados situados en una zona donde residen muchos latinoamericanos
disponen de una oferta de productos típicos de la cocina de esas regiones.
4. Visión global.
•Las empresas de éxito además de adaptarse al entorno tienen una cultura y visión
global. La visión global les permite obtener ventajas competitivas al coordinar varios
mercados. Por ejemplo ciertas funciones como parte de las compras pueden estar
centralizadas suponiendo importantes reducciones de costes. Si una cadena de
supermercados compra para toda sus filiales situadas en distintos países Europeos
parte de los productos puede obtener importantes reducciones de costes.
FACTORES ORGANIZATIVOS DE ÉXITO
1. Estrategias y objetivos claros. Los empleados de las empresas
multinacionales de éxito conocen las estrategias y los objetivos de su
empresa.
2. La empresa se centra en su ventaja competitiva. Las empresas que se
especializan en lo que mejor saben hacer y se centran en los negocios en los
que pueden mantener ventajas competitivas sostenibles.
3. Reducción de niveles jerárquicos. Las empresas internacionales de éxito han
reducido sus niveles jerárquicos creando estructuras más planas. Estas
estructuras facilitan la comunicación, permiten una mayor flexibilidad y
rapidez en las respuestas al mercado.
4. Equipos multidisciplinares. Los equipos de trabajo que integran diferentes
especialistas se han demostrado eficaces en numerosos campos desde el
diseño de productos a la atención de clientes.
5. Eliminar tareas. La reducción de tareas y la simplificación de los procesos
son una característica de las empresas de éxito.
6. Fijar objetivos de rentabilidad por procesos. Estas empresas tienen
establecidos objetivos de rentabilidad por procesos.

7. Dar a los empleados autoridad, formación y medios para atender a los
clientes.
8. Establecer la remuneración, recompensas, formación de los empleados, en
función de la satisfacción de los clientes.
FORMAS DE ACCESO A LOS MERCADOS INTERNACIONALES:
1. EXPORTACIONES INDIRECTAS
En ocasiones la empresa no se propone exportar de forma deliberada pero el
comprador extranjero viene a su mercado doméstico y le compra el producto
para exportarlo. Otra posibilidad es que una empresa intermediaria del propio
país compre los productos para exportarlos a los mercados exteriores. De esta
forma, los productos llegan a los mercados internacionales sin proponerse b
empresa exportar.
2. FUERZA DE VENTAS PROPIA
La distribución en los mercados internacionales mediante los propios vendedores
de la empresa los cuales se trasladan regularmente al mercado extranjero para
vender el producto. La utilización de una fuerza de ventas propias que se
traslada regularmente al mercado exterior es un sistema característico de
empresas que venden un producto de gran precio y con dientes localizados. Por
ejemplo, este sistema es el utilizado por empresas que venden grandes equipos
o plantas industriales. Para ciertos productos es necesario complementar la
fuerza de ventas propia con un servido Post venta.
3. DISTRIBUIDORES AJENOS
Un sistema muy empleado y el más frecuente al comenzar un proceso
sistemático de comercio internacional.

El empleo de distribuidores ajenos presenta la ventaja de no requerir una gran
inversión y minimizar los riesgos asociados. De todas formas no hay que
despreciar los riesgos que representan los distribuidores a los que les enviamos
mercancía que no hemos cobrado al contado.
Por ejemplo una conocida marca de cava perdió muchos millones de euros con
un envío a un distribuidor Ruso que desapareció junto con el cava.
La utilización de distribuidores presenta la dificultad de la coordinación con otra
empresa y el problema de las diferencias culturales y de objetivos.
Por ejemplo, ciertas empresas italianas de moda que tenían distribuidores ajenos
en los Estados Unidos han visto como b empresa Norteamericana vendía los
productos de moda a bajo precio y en lugares inapropiados destruyendo por
años la imagen de marca selecta y de prestigio de la empresa italiana.
SELECCION DE DISTRIBUIDORES AJENOS
De especial importancia resulta la selección de los distribuidores. Una posible
opción es dar b exclusiva a un único distribuidor importante en cada zona, a cambio
de un buen tratamiento del producto por parte del distribuidor.
Para seleccionar un distribuidor tenemos que considerar su solvencia financiera y su
historial, la cuota de mercado en esa categoría de producto, la experiencia y
conocimientos, los productos competidores o sustitutivos que vende, el servicio
post-venta y el tratamiento que dará a nuestro producto dentro de su cartera. Por
otra parte en ocasiones la utilización de distribuidores ajenos crea problemas por las
diferencias en los objetivos, la deficiente gestión de b imagen por parte de algunos
distribuidores o un inadecuado servicio Post-venta.
La relación con el distribuidor ajeno se suele regular en un contrato en el que se
especifican las obligaciones y derechos de cada parte. De especial relevancia es
establecer que parte asume los diferentes costes y especificar las posibles
contingencias futuras y su solución. Desde el principio se deben definir claramente
las responsabilidades y pagos que asume cada parte para evitar conflictos. Por
ejemplo se debe definir claramente quién paga las promociones y la publicidad.

4. FILIAL COMERCIAL
El establecimiento de una filial comercial propia supone un mayor coste y por tanto
un mayor riesgo.
El establecimiento de una filial permite un mayor control y conocimiento del mercado
exterior. En muchos sectores las mejores rentabilidades y márgenes, se encuentran
en los escalones más próximos al consumidor. Mediante una filial propia la empresa
puede acceder a sectores de alta rentabilidad sobre los que establecer un cierto
poder de mercado. La consolidación contable de las filiales supone una mayor cifra
de ingresos y unos mayores márgenes. Las filiales propias, facilitan una gestión
integrada y pueden facilitar una mejor gestión de la información y de los stocks.
Inditex propietaria de Zara prefiere establecer filiales propias que les permiten un
mejor control e integración.
El contar con diferentes filiales facilita realizar una planificación fiscal internacional
que tomando en consideración las peculiaridades fiscales de cada país las
aproveche para disminuir el coste fiscal total para la empresa. Las filiales permiten
aprovechar los mejores incentivos o subvenciones y los costes fiscales bajos de
ciertos países.
5. EXPORTACION MEDIANTE COOPERACION
a) Consorcios de Exportación
Mediante el consorcio de exportación, empresas domésticas competidoras o con
líneas de productos complementarios cooperan para llevar a cabo una exportación
común. Los consorcios cuentan con una estructura legal y organizativa que realiza
labores de comercio exterior de manera sistemática.
El consorcio permite acceder de una forma conjunta a los mercados exteriores
aprovechando las economías de escala. El consorcio realiza buena parte de las
actividades de un departamento de exportación para los socios. Este sistema
permite una reducción de costes al efectuar en común ciertas actividades.

Por ejemplo es mucho más barato investigar un mercado y pasar la información a
todos los socios, en vez de que cada socio realice la misma investigación de modo
independiente.
b) Canal de distribución de un socio.
Una empresa utiliza los servicios de otro fabricante que dispone de canales o
subsidiarias de distribución en mercados exteriores para vender sus productos de
forma conjunta.
Este sistema es adecuado para productos que circulan por canales de
comercialización similares y que no compiten sino que son complementarios.
La empresa que dispone de la red comercial completa su catálogo con un nuevo
producto, rentabilizando la red que ya tiene establecida.
El incorporar un nuevo producto puede suponer poco coste añadido pero si
interesantes ingresos añadidos. Este sistema es especialmente adecuado para
empresas pequeñas para las que sería muy costoso establecer sus propias redes
de comercialización. El distribuidor tiene el peligro de abrir mercados a una marca y
que posteriormente esta establezca otro sistema de comercialización. Además le
interesa que el producto mantenga una calidad.
La empresa que proporciona el producto tiene interés en que su producto sea
distribuido de forma eficaz y bien tratado dentro del catálogo por un cierto tiempo.
c) La Franquicia.
Mediante el contrato de franquicia el franquiciador cede el uso de la marca y los
conocimientos, el "saber hacer", el empleo de ciertos procedimientos productivos y
comerciales al franquiciado a cambio de unas contraprestaciones económicas y
establece los derechos y obligaciones de cada parte. El sistema de franquicia
permite al franquiciador una expansión rápida, con poca inversión y se asegura una
ingresos estables. Así mismo puede asegurarse una red para la colocación del
producto y la extensión de una marca.

Para el franquiciado la franquicia es un sistema que le permite disponer de una
marca, la formación y los conocimientos para gestionar el negocio mediante la
contraprestación de unos pagos y sujetándose al control del franquiciador.
El sistema de franquicia permite disponer de inversores locales motivador que
invierten en el negocio y por tanto van a estar muy interesados en el éxito del
mismo. Por otra parte el sistema de franquicia permite ciertas economías propias de
las cadenas de establecimientos como la compra en conjunto de grandes
cantidades a precio más barato. La empresa que decide acceder a los mercados
internacionales mediante el procedimiento de la franquicia puede crear una filial
propia en el mercado extranjero que concederá las franquicias a los inversores
locales. Otro procedimiento es conceder una Master Franquicia para un país o
territorio a un inversor que será a su vez, la que conceda las franquicias a los
inversores locales.
6. FABRICACIÓN EN MERCADOS EXTERIORES
Subcontratación.
En este caso buscamos un fabricante en un mercado exterior que pueda elaborar el
producto o una parte del mismo. En la mayoría de los casos se trata de reducir los
costes de fabricación aprovechando los bajos costes de los recursos en otros
países. Esta opción puede favorecer el desarrollo de empresas competidoras y la
pérdida por parte de la empresa de las habilidades productivas.
Licencia de fabricación.
Mediante la licencia de fabricación una empresa cede a otra los ciertos
conocimientos y tecnologías relacionados con la fabricación de productos. Las
empresas al conceder licencias generan rápidamente unos ingresos constantes con
poca inversión. Pero presenta importantes inconvenientes derivados de la pérdida
de conocimientos valiosos y la posibilidad de que el receptor de la tecnología se
transforme en un competidor.
Sin embargo, en ciertos sectores en los que la ventaja competitiva deriva de la
estandarización es importante conceder licencias. Por ejemplo la difusión de la

tecnología VHS y su triunfo sobre el resto de los sistemas de grabación de vídeo fue
posible gracias a la concesión por parte de la empresa JVC de numerosas licencias
del sistema.
Centros productivos.
La instalación de un centro productivo supone un mayor compromiso, una mayor
inversión y un mayor riesgo La instalación de fábricas en otros países puede
comportar ciertas ventajas:
1. Disminución de los costes de transporte.
2. Ahorro de pagos de aranceles y costes aduaneros
3. Fabricación a bajo coste por el empleo de recursos baratos.
En ciertas ocasiones lo que se busca con la fabricación en mercados extranjeros no
es disponer de recursos de bajo coste sino acceder a recursos especializados,
proveedores avanzados y tecnología.
Por ejemplo los fabricantes japoneses de automóviles están instalando centros de
diseño en California para beneficiarse del "saber hacer de los especialistas de b
zona y diseñar un vehículo al gusto Norteamericano.
SELECCIÓN DE FORMAS DE ENTRADA
La empresa puede emplear cualquiera de las diferentes formas de acceso a los
mercados internacionales vistas anteriormente, incluso, es usual que una misma
empresa utilice a la vez diferentes formas de acceso en distintos mercados. Por
ejemplo, la empresa Kelme tiene una fábrica en Rusia, empresas filiales en
mercados importantes como Brasil y utiliza distribuidores en otros mercados.
La selección de una u otra forma de entrada a los mercados internacionales
depende tanto de los factores internos de la empresa como estrategias, recursos,
conocimientos y la experiencia internacional como de factores externos relacionados
con la competencia, las características del mercado, las barreras y costes
aduaneros, las subvenciones e incentivos y, especialmente las dificultades
culturales y los riesgos de los mercados.

Por ejemplo, la empresa Inditex propietaria de Zara prefiere establecer filiales
propias para tener un mejor control, pero en ciertos mercados política o
culturalmente complicados o que presentan ciertos riesgos establecen franquicias o
acuerdos con socios locales.
MEDIOS DE PAGO
Existe una amplia variedad de medios de pagos internacionales. La elección de uno
u otro medio de pago van a venir determinada por el riesgo que asumimos y por el
coste. Dependiendo de la confianza que tenemos en la otra parte y las
circunstancias relacionadas con cada transacción podemos emplear un medio u
otro.
MEDIOS DE COBRO/PAGO INTERNACIONALES
CLASIFICACION DE LOS MEDIOS DE COBRO/PAGO INTERNACIONALES
Confianza Seguridad Coste Medio de cobro

Máxima Mínima Bajo Cheque personal, bancario, transferencia, remesa simple
Media Media Media Remesa y orden de pago doc.
Minima Máxima Alto Crédito documentario y garantia.
Medios de pago:
a) CHEQUE BANCARIO INTERNACIONAL
Es un cheque emitido por un banco contra sus propios fondos, a solicitud del
importador. El banco responde él mismo de su pago. Previamente, el importador
habrá abonado al banco el importe del mismo. Es un medio de pago que exige
plena confianza en el importador.
Hay que dar por hecho que el importador va a atender el pago, por lo que no es
necesario exigirle garantías adicionales. Este medio de pago se caracteriza por su
simplicidad y por su bajo coste. Por motivos de seguridad el cheque bancario debe
ser siempre nominativo.
El exportador envía la mercancía y la documentación necesaria para que ésta
pueda ser recibida por el importador. El importador, una vez que ha recibido dicha
mercancía, solicita a su banco la emisión de un cheque bancario a favor del
exportador que le hace seguir.
Podría ocurrir que el importador, una vez que ha recibido la mercancía, no proceda
al envío del cheque bancario, por lo que el exportador se queda sin cobrar y sin
mercancía.
b) LA ORDEN DE PAGO SIMPLE
La orden de pago simple es otro medio de pago muy utilizado en el comercio
internacional:
Al igual que el cheque bancario exige que exista una gran confianza en el
importador, ya que el nivel de seguridad que ofrece es bajo. Y su coste es también
bajo.

El exportador envía b mercancía y la documentación necesaria para que ésta pueda
ser recibida por el importador. El importador, una vez que ha recibido todo ello,
solicita a su banco que pague mediante transferencia bancaria al exportador.
Al igual que ocurre con el cheque bancario puede, suceder que el importador, una
vez que ha recibido la mercancía, no solicite a su banco el envío de la transferencia
o se retrase en su solicitud. Exige cierto nivel de confianza en el importador, ya que
su nivel de seguridad es reducido.
c) REMESA SIMPLE
El exportador envía la mercancía y b documentación necesaria para que ésta pueda
ser recibida por el importador. Asimismo, emite un documento financiero (letra de
cambio o pagaré). El banco del exportador envía este documento al banco del
importador, quien se lo presenta a su cliente para su pago o aceptación.
La aceptación es el acto por el que el importador reconoce que dicho documento
financiero recoge una deuda efectiva que tiene con el exportador y se compromete a
su pago a la fecha de vencimiento de dicho documento. El importador, una vez que
ha recibido la mercancía, se puede negar al pago o a la aceptación de la letra de
cambio. Por tanto este medio de pago también supone un riesgo importante.
Antes era el importador quien decidía ciando solicitar el cheque o transferencia,
mientras que ahora es el exportador quien inicia el procedimiento con el envío de b
letra de cambio.
d) ORDEN DE PAGO DOCUMENTARIA
Se trata de una orden dada por el importador a su banco para que realice una
transferencia a favor del exportador en el momento en que dicho banco reciba la
documentación acreditativa de la mercancía enviada.
Esta documentación es la que va a permitir al importador retirar la mercancía de la
aduana o del almacén del transportista. Su coste es elevado.

El importador ordena a su banco que proceda a realizar una transferencia a favor
del exportador cuando reciba la documentación. El exportador envía la mercancía al
importador, pero no así b documentación acreditativa, por lo que éste no podrá por
el momento recibirla. Paralelamente. El exportador envía la documentación a su
banco para que la haga seguir al banco del importador. El banco del importador
revisa la documentación recibida y si es correcta procede a realizar la transferencia.
La orden de pago suele ser revocable (anulable por el importador) antes del pago,
por lo que la seguridad de cobro que le ofrece al exportador es limitada. No
obstante, en este caso el exportador se quedaría sin cobrar la venta pero al menos
no perdería la propiedad de b mercancía, ya que no entregaría al importador la
documentación para poder retirarla.
En todo caso, el exportador quedaría con una mercancía situada en algún puerto.
e) REMESA DOCUMENTARIA
Exige tener cierta confianza en el importador, ya que el nivel de garantía que ofrece
no es total. Tiene un coste elevado.
El exportador envía b mercancía al importador, no así la documentación necesaria
para poder retirarla de la aduana o del depósito del transportista. Paralelamente
envía a través de su banco al banco del importador los documentos acreditativos de
la propiedad de la mercancía, junto a un documento financiero (letra de cambio o
pagarés).
El banco del importador presenta el documento financiero a su cliente para que
proceda a su pago (venta al contado) o a su aceptación (venta con pago aplazado).
En el momento en que el importador paga o acepta el efecto recibe la
documentación para poder retirar la mercancía.
Con este sistema el exportador se garantiza que no va a entregar la propiedad de la
mercancía hasta que el importador pague o acepte el efecto.
Puede suceder que el importador acepte la letra de cambio, pero que llegado el
momento de su vencimiento no proceda a su pago.

f) CREDITO DOCUMENTARIO
El crédito documentario es el medio de pago que ofrece un mayor nivel de
seguridad en las ventas internacionales, asegurando al exportador el cobro de su
operación.
El crédito documentario es una orden que el importador da a su banco para que
proceda al pago de la operación en el momento en que el banco del exportador le
presente la documentación acreditativa de que la mercancía ha sido enviada de la
manera convenida. El banco del importador va a pagar si la documentación está en
regla, con independencia de que en ese momento el importador tenga saldo o no.
Es decir, el banco del importador garantiza la operación.
La documentación debe ser muy precisa e incluir todos los documentos que se han
especificado en el crédito documentado. No puede haber ningún tipo de error, ni de
fondo ni de forma. Cualquier fallo en este sentido puede llevar al banco emisor a no
proceder al pago, a la espera de que los errores sean subsanados.
El procedimiento comienza cuando el importador instruye a su banco para aperturar
un crédito documentario y se lo comunica al exportador, indicándole la
documentación que debe remitir. Acto seguido, el exportador procede al envío de la
mercancía al lugar convenido y, paralelamente, a través de su banco, remite al
banco del importador la documentación acreditativa de que b mercancía ha sido
enviada en las condiciones acordadas. El banco del importador recibe esta
documentacion, comprueba que está todo en regla y procede al pago.
Tipos de créditos documentarios:
1.- Revocable o irrevocable Revocable: es aquél que después de su apertura y
antes de haber procedido al pago, el importador puede anularlo en cualquier
momento a su libre voluntad, por lo que la seguridad que ofrece es muy reducida.
Irrevocable: es aquél que una vez abierto ya no se puede cancelar, lo que
garantiza al exportador que si la documentación presentada es correcta, va a cobrar
su venta.

2.- Confirmado: Es este caso un tercer banco (normalmente un banco internacional
de primera fila) garantiza el cumplimiento del pago en el supuesto de que el banco
del importador no lo hiciera.
3.- A la vista o a plazo
A la vista: el pago de la operación es al contado, por lo que en el momento de
presentar la documentación el banco del importador procede al pago.
A plazo: el pago de b operación es aplazado, por lo que una vez entregada la
documentación hay que esperar al transcurso del plazo acordado para recibir el
importe de la venta.
LOS INCOTERMS
Los incoterms son una serie de términos estandarizados que se utilizan en los
contratos de compra-venta internacional y que sirven para determinar los pagos que
corresponden a cada parte en el contrato.
Se trata de unos términos creados en el marco de la Cámara de Comercio
Internacional y cuya validez es internacionalmente reconocida.
INCOTERMS
EXW (Ex-works; En Fábrica): el exportador deberá entregar la mercancía en su
fábrica. A partir de ese momento todos los gastos (transporte, seguro, aduaneros,
etc.), así como los riesgos de deterioro o pérdida de la mercancía, serán por cuenta
del importador.
FCA (Free-carrier; Franco transportista): el exportador debe entregar la
mercancía al transportista contratado en el lugar convenido (un puerto determinado,
en los depósitos del transportista, etc.) con los trámites aduaneros de salida del país
ya cumplimentados. Hasta dicho momento todos los gastos y riesgos son por cuenta
del exportador y a partir de dicha entrega, del importador.

FAS (Free alongside ship; Franco al costado del buque):
El exportador debe entregar la mercancía situándola al lado del buque y con los
trámites aduaneros de salida del país ya cumplimentados El coste y el riesgo de
embarcarla y todos los que se originen a partir de ese momento serán por cuenta
del importador. Este incoterm sólo se utiliza cuando el transporte es marítimo.
FOB (Free on board; Franco a bordo):
En este caso el exportador entrega la mercancía una vez que ya está embarcada y
con los trámites aduaneros de exportación cumplimentados. Se diferencia del
anterior en que los gastos y riesgos del embarque son por cuenta del exportador.
CFR (Cost and freight; Coste y flete):
El exportador entrega la mercancía en el puerto de destino convenido, pero en este
caso no sólo tiene que embarcar la mercancía, sino que también corre con el gasto
de la travesía hasta el puerto de destino. Sin embargo, el seguro del transporte es
por cuenta del importador. Este incoterm se utiliza únicamente cuando el transporte
es marítimo.
CIF (Cost, insurance and freight; Coste seguro y flete).
El exportador entrega la mercancía en el puerto de destino, pero a diferencia del
anterior corre además con el coste del seguro del transporte. Se utiliza sólo cuando
el transporte es marítimo.
CPT (Carriage paid to; Transporte pagado hasta el lugar de destino
convenido):
Es similar al CFR pero en este caso se puede utilizar con cualquier tipo de
transporte.
CIP (Carriage and insurance paid to; Transporte y seguro pagados hasta el
destino):
Es similar a la cláusula CIF pero en este caso se puede utilizar igualmente con
cualquier tipo de transporte.

DAF (Delivered at frontier; Entregado en frontera):
El exportador debe entregar la mercancía en el punto fronterizo acordado, corriendo
hasta ese momento con todos los gastos.
DES (Delivered ex ship; Entregado sobre buque): el exportador entrega la
mercancía sobre el buque, una vez que éste ha llegado al puerto de destino, pero
antes de ser desembarcada. Los gastos y riesgos de la descarga son por cuenta del
importador.
DEQ (Delivere ex quay; Entregado en muelle con derechos pagados): el
exportador corre con todos los gastos y riesgos hasta situar la mercancía en el
puerto de destino y una vez cumplimentados los trámites aduaneros del país
importador.
DDV (Delivered duty unpaid; Entregada derechos no pagados): el exportador
debe entregar la mercancía en el punto convenido (fábrica o almacén del
importador), corriendo con todos los gastos y riesgos. Únicamente quedarían por
pagar los trámites de la aduana del país de destino que serán por cuenta del
importador.
DDP (Delivered duty paid; Entregado derechos pagados): es igual que la
anterior pero en este caso el exportador también tramita los derechos de aduana del
país de destino.
ESTRATEGIAS INTERNACIONALES DE PRECIOS
Disponemos de varias posibles estrategias de precios para introducir nuestro
producto en los mercados internacionales.
En función del ciclo de vida.
Distintos países pueden estar en distintas fases del ciclo de vida de un producto.
Por ejemplo, mientras que en un país el mercado de telefonía móvil puede ser un
mercado maduro, en otros el mercado se encuentra en su fase de introducción. Las
distintas fases del ciclo de vida de un producto requieren diferentes estrategias de
marketing y, por tanto, diferentes estrategias de precios.

Descremado.
La estrategia de descremado consiste en venderle primero al segmento poblacional
que está dispuesto a pagar el más alto precio por el producto. Durante un cierto
tiempo vendemos el producto a este segmento que paga un alto precio hasta que
consideramos que está suficientemente explotado. Posteriormente, pasamos al
siguiente segmento que está dispuesto a pagar un precio alto, pero algo menor que
el primer segmento. De esta forma vamos pasando introduciendo el producto en
varios segmentos cada vez con un menor precio.
Por ejemplo, esta es la estrategia que se sigue muy frecuentemente en el sector de
la moda. Primero se venden los modelos muy caros a un segmento que está
dispuesto a pagar por ser los primeros. Posteriormente, se van introduciendo
variantes del producto a menor coste para otros segmentos poblacionales.
Otro ejemplo nos lo proporciona la industria editorial que vende primero los libros
como novedades a alto precio y con tapa dura, para en fechas posteriores ir
lanzando versiones más baratas del libro para segmentos poblacionales que
compran libros más baratos.
Crecimiento intensivo.
La estrategia de crecimiento rápido y ocupación de una cuota de mercado
significativa puede requerir un bajo precio de introducción. Una posible estrategia de
precios consiste en introducirse en un nuevo mercado con un precio muy bajo para
ganar cuota de mercado de forma rápida.
Precio estandarizado o precio adaptado.
Al igual que el resto de las variables de marketing es preciso decidir si estandarizar
el precio y aplicar el mismo en todos los mercados internacionales o aplicar una
política de diferentes precios dependiendo del mercado.
El precio estandarizado de modo estricto es difícil de aplicar por las diferencias en
los aranceles e impuestos así como en los costes de transporte y comercialización.
Algunas empresas tratan de fijar un precio base uniforme al que se le añaden los
costes diferenciales de los diversos mercados.

El precio adaptado facilita extraer de cada mercado la mejor rentabilidad, al mismo
tiempo que beneficia la flexibilidad para adecuarse a la situación y costes de cada
mercado. Esta forma de establecer los precios dificulta una estrategia de imagen y
marca uniformes, y puede incentivar las importaciones paralelas o mercado gris. Las
importaciones paralelas las realizan intermediarios ajenos a la empresa que
compran en el país donde el producto está más barato para venderlo en el que está
más caro.
Los costes del producto varían de forma sustancial en los distintos mercados
dependiendo de los costes de: aduanas, adaptación del producto y del envase, los
impuestos, los seguros, los costes asociados al riesgo de tipo de cambio y gestión
de divisas, los transportes y almacenamiento. Además, el sistema de distribución y
sus márgenes varían de forma sustancial de un país a otro. Estas importantes
variaciones en los costes de comercialización del producto en diferentes mercados
favorecen una estrategia de precios adaptados.
LA DETERMINACIÓN DE LOS PRECIOS
Existen múltiples sistemas para establecer los precios. Algunos de los más
empleados son los siguientes:
• En Función de los Costes. Uno de los sistemas más utilizados en la fijación
de precios es partir de los costes del producto y añadirle unos determinados
márgenes.
• Analizando los consumidores. Estudiando los consumidores y los precios
que están dispuestos a pagar por un producto o servicio. Partimos de las
percepciones de los consumidores y de sus preferencias.
• En Función de la Competencia. Analizamos la fuerza competitiva, los
precios a los que venden los competidoresy los tomamos como referencia
para establecer nuestros precios.
• Partiendo de datos históricos Una forma usual aunque poco científica de
establecer los precios es partir de los precios del año anterior y aumentarlos
en un cierto porcentaje.

FACTORES DETERMINANTES DEL PRECIO
En función del tiempo.
Adaptamos el precio a las circunstancias del mercado en función de la temporada,
el día o la hora. De esta forma, fijamos diferentes precios para el mismo producto
dependiendo del día y de la hora. Para las empresas de servicio que no pueden
almacenar, por tanto, su oferta, la gestión de precios en función del tiempo es
fundamental para tratar de ajustar la demanda a su oferta.
La habitación que hoy se queda vacía en un hotel es un ingreso perdido sin
remedio, una venta imposible de realizar. Por ejemplo, es conocida la gestión de
precios que realizan las empresas turísticas variando las tarifas en función de la
demanda de cada temporada. Otros sectores como los cines suelen variar los
precios dependiendo del día de la semana o la hora del día. Las compañías
telefónicas son un buen ejemplo de gestión de precios dependiendo de la hora del
día.
Dependiendo del grupo poblacional. Diferentes grupos poblacionales tienen una
distinta sensibilidad al precio. Distintas personas están dispuestas a pagar un precio
distinto por un producto o servicio. Por ejemplo, los ejecutivos que viajan pagados
por sus compañías y tienen que viajar en unas fechas concretas tienen menor
sensibilidad al precio que los estudiantes.
Por zonas geográficas.
Otra posible estrategia de precios consiste en mantener precios diferentes en
función de la zona donde se vende el producto. Dependiendo de la competencia y
de las características de los consumidores de cada zona, fijamos un precio distinto.
Una muestra, por ejemplo, de estas estrategias de precios la ofrecen las compañías
aéreas que venden el mismo asiento y para el mismo trayecto del avión a distinto
precio si se compra en Estados Unidos o en Madrid.

FACTORES QUE AFECTAN LA FIJACIÓN DE PRECIOS
• Objetivos
• Descuentos y bonificacion cualicuantitativos
• Costos
• Precios geograficos
• Ambiente legal
• Cadena de sopreprecios en los canales
• Competencia
• Precios de otros productos de la linea
• Regla de juego
• Demanda
¿QUÉ ES EL MARKETING INTERNO?
Concepto: "Es el esfuerzo de marketing realizado internamente en las empresas
promover entre las personas de la organización un sistema de valores que estimule
la acción de servir al diente".
Es importante señalar que, el marketing interno se define como el conjunto de
técnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias,
estructuras y demás componentes, a un mercado constituido por los trabajadores
que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo de incrementar su motivación y,
como consecuencia directa, su productividad. (Piríz, 2007. p. 135).
El marketing interno "describe el trabajo que hace la empresa para formar y motivar
a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al personal que apoya
los servicios, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al
cliente".

Recuerda un cliente (empleado) satisfecho, es el mejor apoyo para nuestra
empresa y si buscamos aceptación de los clientes externos, es necesario establecer
esta misma relación con los clientes internos.
DOCUMENTO ANEXO
http://uvirtual.ufg.edu.sv/vmateriales/images/stories/pdf/mer2/un04tm02/Integraci
%C3%B3n_de_las_estrategias.PDF
OBJETIVO
Definido desde esta perspectiva, se puede inferir que el marketing interno tiene
como objetivo atraer, incentivar y retener a sus clientes internos cualificados por
medio de unos productos-trabajo, destinados a satisfacer sus necesidades y
apetencias.
En consecuencia, se puede señalar que el marketing interno viene a apoyar,
precisamente, la consecución de una mayor productividad global como un logro
derivado de la motivación, la participación y la integración del colectivo laboral. Los
investigadores teóricos atribuyen las causas primordiales de los problemas de
insatisfacción de los clientes a empleados descontentos, descuido, falta de
preocupación por parte de los superiores, falta de entrenamiento, normas
imprecisas de servicio, seguimiento deficiente, entre otras cosas.
EL CLIENTE INTERNO
Es el trabajador y es más exigente que el externo, ya que conoce muy bien el
negocio. Los de afuera pueden conocer la publicidad y las características de nuestro
producto, pero nunca sabrán como se ha producido. En cambio el cliente interno
tiene mucha más información sobre lo que está pasando en la organización y, por lo
tanto, requiere más conocimientos de todo el proceso. En definitiva, de lo que se
trata es, de que el trabajador llegue a saber para qué es útil su trabajo, sin embargo,
en muchas ocasiones no lo termina de saber. Hace eficazmente su trabajo, pero no
conoce realmente el objetivo estratégico de sus tareas.

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