Este documento presenta una introducción a la gestión de servicios TI según el marco ITIL. Incluye un índice de los temas principales, definiciones de conceptos clave como procesos, funciones y roles, y explica cómo ITIL empaqueta los servicios TI. También resume los objetivos y ventajas de adoptar una perspectiva basada en procesos y en la gestión del ciclo de vida completo del servicio según ITIL.

1. Introducción a la
gestión de servicios TI
Módulo 1

2. Índice
INDICE
¿Qué es ITIL?
Conceptos
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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3. Reflexiones iniciales
¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?
Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de “gurús”
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solución implantación procesos ITIL
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4. Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…
ABN-AMRO Bank KPMG
AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster Bank
British Telecom Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV Shell
Hewlett Packard
Vodafone
IBM/ISM
Zurich Insurance
ING Bank
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5. ¿Qué es ITIL?
• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para
gestionar los departamentos de Sistemas de Información
• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de
competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI
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6. ¿Qué es ITIL?
Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y
marcos internacionales:
– ISO/IEC 20000
– ISO/IEC 27001
– Capability Maturity Model Integration CMMI
– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
– Projects in Controlled Environments PRINCE2
– Project Management Body Of Knowledge PMBOK
– Management of Risk
– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
– Telecom Operations Map eTOM
– Six Sigma
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7. ¿Qué es ITIL?
• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de
procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los
años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para la gestión de sus departamentos de IT
• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
– www.itil.co.uk
– www.itsmf.es
– www.itil-officialsite.com
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8. ¿Qué es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del
negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de
forma óptima
• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma
¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia
inherente al cambio.
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9. ¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente
• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
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10. ¿Qué es ITIL?
Ventajas para la Organización de TI
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y
más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalización
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11. Conceptos
Organización en base a procesos
• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal
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12. Conceptos
Organización en base a procesos
• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes
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13. Conceptos
¿Qué necesito para describir un proceso?
• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio
al negocio)
– Métricas
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14. Conceptos
Características de un proceso
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento
• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico
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15. Conceptos
Definición de Función
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas
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16. Conceptos
Definición de Rol
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor de la configuración y gestor de cambios
• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio
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17. Conceptos
Dueño del Proceso
• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
Gestor del Proceso
• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione
– Planificador
– Coordinador de actividades
– De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
– Monitorización y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamaño tienden a separarse
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18. Conceptos
Dueño de un Servicio
• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,
soporte y mantenimiento
– Eres el contacto principal
– Debes identificar oportunidades de mejora
– Eres el enlace con los dueños de procesos
– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo
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19. Conceptos
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
• Responsible – de ejecutar la tarea
• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)
• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisión o es consultable para la realización de una actividad en
concreto
• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisión ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3
Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
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20. Conceptos
Definición de Servicio
• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros
servicios…
• ¿Cómo facilito resultados?
– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
– Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”
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21. Conceptos
Creación de Valor
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía del servicio
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for
purpose”)
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).
La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a
términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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22. Conceptos
Modelo de Creación de Valor
Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema
lógico:
Utilidad ¿QUÉ?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propósito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND Creación de
Garantía ¿CÓMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
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23. ¿Cómo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)
Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del
mercado a través de una oferta diferencial
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24. ¿Cómo se empaquetan los servicios?
Ejemplo:
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
Servicio Core : Acceso a
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estándar
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet
UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Tráfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 – Servicio Core : Acceso a
máx 18:00 Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium
UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Tráfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB máx
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25. Conceptos
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)
«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
• Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios
También se puede definir como el acto de transformar recursos en
servicios que aporten valor a los clientes
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26. Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada
En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba
excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.
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27. Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Diseño
• Las fases que contempla ITIL v3 son:
– Estrategia
– Diseño Estrategia
– Transición Operación Transición
– Operación
– Mejora continua
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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28. Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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29. Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
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30. Estrategia del Servicio
• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio
como un activo estratégico de la compañía
• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de
servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI…
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31. Diseño del Servicio
• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para
convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios
• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los
servicios
• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida
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32. Transición del Servicio
• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del
Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
• En resumen: “pasar a producción”
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33. Operación del Servicio
• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de
servicios activos
• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día
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34. Mejora continua del Servicio
• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales
y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y
operación del servicio, en un bucle continuo
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
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