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Estrategia del servicio
        Módulo 2
Índice




                                     INDICE

¿En qué consiste?
Activos del servicio
Creación de valor
Portfolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestión del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
Gestión del Portfolio de Servicios

                   www.itenea.com
¿En qué consiste?

    “Guía para diseñar e implantar Service Management como un
                        activo estratégico”
•   Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo
•   Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los
    profesionales IT (comités estratégicos)
•   Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
    estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
•   El propósito del libro es responder a cuestiones como:
     –   ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
     –   ¿A quién?
     –   ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
     –   ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
     –   ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
     –   ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
     –   ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
         valor?
                                       www.itenea.com
¿En qué consiste?

•   Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas
    competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
    ser externalizado si los números cuadran
•   Todos los proveedores de servicios deberían:
    –   Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos
    –   Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
        prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla
    –   Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
•   Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán
    más posibilidades de éxito.




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Activos del Servicio

•   Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades
    –   Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
    –   Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
        valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
•   Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la
    entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
    negocio y la percepción del cliente)
•   ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
           Capacidades:            Recursos:
           • Gestión               • Capital
           • Organización          • Infraestructura
           • Procesos              • Aplicaciones
           • Conocimiento          • Información



                             Personas

                             Activos
                               del
                             Servicio


                            servicios
                                                       www.itenea.com
Creación de valor
•   El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos
    financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
    términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de
    cada uno y está influido por:
     – Resultados
     – Percepciones («un amigo de un
       amigo me dijo…»)
     – Experiencias
     – Preferencias
     – Imagen de uno mismo
     – Atributos (disponibilidad,
       seguridad, capacidad…)

El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias
(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.
                                       www.itenea.com
Portfolio de Servicios
•   Constituye todo           el    set    de     servicios       que     maneja        la
    organización:
     –   Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
     –   Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
         contratado los clientes
     –   Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
         suministrar.
•   El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque
    aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
    valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
    es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
•   Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
    inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
    de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.



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Catálogo de Servicios
•   Constituye una única fuente de información acerca de todos los
    servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
    Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
    del portfolio de servicios.
•   Incluye información acerca de:
    –   Servicios
    –   Tecnología soportada
    –   Políticas
    –   Procedimientos de solicitud de alta
    –   Términos generales del soporte y condiciones generales
    –   Puntos de entrada y políticas de escalado
    –   Modelo de tarificación si es que existe.
•   Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que
    vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
    tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
    organización.

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Caso de Negocio
•   Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
    realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
    todos los aspectos relevantes:
    –   Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
          • Beneficios
          • Costes
          • Riesgos
    –   Opciones
    –   Recomendaciones
•   Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
    incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
    del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios




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Gestión del riesgo
•   Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
    en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
•   Un riesgo se mide por:
     –   La probabilidad de que se de una amenaza
     –   La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
     –   El impacto que tiene en caso de que ocurra
•   La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
     –   Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su
         medición
     –   Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
         decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
         implementar.




                                        www.itenea.com
Gestión del riesgo
•   .   La organización identifica los riesgos…


         ANALISIS DE RIESGOS

              Activos                     Amenazas            Vulnerabilidades




                                           Riesgos


        GESTIÓN DE RIESGOS

                                       Salvaguardas

                                    … y puede tomar decisiones en base a los mismos


                                     www.itenea.com
Procesos incluidos en la Estrategia



 Gestión     Gestión de la   Gestión del
Financiera    Demanda        Portfolio de
                              Servicios




               www.itenea.com
Gestión Financiera
 “Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente
 de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
     en la provisión de Servicios IT además de proporcionar
                      visibilidad operacional”
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
    –   Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)
    –   Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero


Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:
    –   Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,
        software, salarios, instalaciones y capital
    –   Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la
        percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.




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Gestión Financiera

•   Actividades de la Gestión Financiera:
    –   Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice
        las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
    –   Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
        otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
    –   Realización de presupuestos: base cero o incrementales
    –   Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
        de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
        permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
    –   Políticas de cargo (facturación):
         •   Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
         •   Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
         •   Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
         •   Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
         •   Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)
         •   Cambiará el comportamiento de los usuarios




                                                    www.itenea.com
Gestión de la Demanda

  “Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta
            posible la adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc

En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se
puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.




                              www.itenea.com
Gestión de la Demanda
¿De qué se encarga exactamente este proceso?
    –   Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad
    –   Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio

           Observamos el
           comportamiento       Procesos
           del cliente PBA         de
                                Negocio
                                                              Ofrecemos una
                                            Procesos de       Capacidad que
                                              Servicio        cumpla con las
                                                              necesidades del
                                                              cliente


En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización
e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración

                                           www.itenea.com
Gestión del Portfolio

    “Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando
                 correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:

•   ¿por qué un cliente compraría estos servicios?
•   ¿por qué nos los compraría a nosotros?
•   ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
•   ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
•   ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?

El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar
inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles
                                 www.itenea.com
Gestión del Portfolio
La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:

1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de
negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios




                                www.itenea.com
Gestión del Portfolio

Service Knowledge Management System                Para cada servicio: nombre del servicio,
                                                   descripción,   caso   de    negocio,    estatus,
  Configuration Management System
                                                   aplicaciones que emplea, esquema de datos,
     ESTADO                                        procesos de negocio que soporta, business
     Requisitos       Requisitos del
                      Portfolio
                                                   owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
     Definición
     Analizado
                      (service
                      pipeline)
                                                   servicio,   cargos  del    servicio,   servicios
                                                   dependientes, métricas del servicio...
     Aprobado                          Portfolio
     Diseñado         Catálogo         Servicios
     Construido       Servicios
     Pruebas
     Operacional                          Los clientes y usuarios sólo acceden a los
                                          servicios del Catálogo, no al Portfolio
     Retirado
                                          completo. Es la parte «visible» para los
                                          clientes.




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Modulo 2 -_estrategia_del_servicio

  • 2. Índice INDICE ¿En qué consiste? Activos del servicio Creación de valor Portfolio de Servicios Catálogo de Servicios Caso de Negocio Gestión del Riesgo Procesos que incluye la Estrategia Gestión Financiera Gestión de la Demanda Gestión del Portfolio de Servicios www.itenea.com
  • 3. ¿En qué consiste? “Guía para diseñar e implantar Service Management como un activo estratégico” • Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo • Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los profesionales IT (comités estratégicos) • Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras • El propósito del libro es responder a cuestiones como: – ¿Qué servicios deberíamos ofrecer? – ¿A quién? – ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? – ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes? – ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”? – ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios? – ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de valor? www.itenea.com
  • 4. ¿En qué consiste? • Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede ser externalizado si los números cuadran • Todos los proveedores de servicios deberían: – Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos – Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla – Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios • Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán más posibilidades de éxito. www.itenea.com
  • 5. Activos del Servicio • Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades – Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura – Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…) • Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de negocio y la percepción del cliente) • ITIL considera a las personas como recursos y capacidades Capacidades: Recursos: • Gestión • Capital • Organización • Infraestructura • Procesos • Aplicaciones • Conocimiento • Información Personas Activos del Servicio servicios www.itenea.com
  • 6. Creación de valor • El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de cada uno y está influido por: – Resultados – Percepciones («un amigo de un amigo me dijo…») – Experiencias – Preferencias – Imagen de uno mismo – Atributos (disponibilidad, seguridad, capacidad…) El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias (relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio (fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES. www.itenea.com
  • 7. Portfolio de Servicios • Constituye todo el set de servicios que maneja la organización: – Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case) – Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han contratado los clientes – Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa suministrar. • El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva, es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio. • Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han de distribuir los activos del servicio dentro del set completo. www.itenea.com
  • 8. Catálogo de Servicios • Constituye una única fuente de información acerca de todos los servicios que están disponibles para desplegar y entregar. Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible” del portfolio de servicios. • Incluye información acerca de: – Servicios – Tecnología soportada – Políticas – Procedimientos de solicitud de alta – Términos generales del soporte y condiciones generales – Puntos de entrada y políticas de escalado – Modelo de tarificación si es que existe. • Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y tengamos una visión global aquellos que son vitales para la organización. www.itenea.com
  • 9. Caso de Negocio • Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta todos los aspectos relevantes: – Impacto en el Negocio (ROI, VOI): • Beneficios • Costes • Riesgos – Opciones – Recomendaciones • Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios www.itenea.com
  • 10. Gestión del riesgo • Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos. • Un riesgo se mide por: – La probabilidad de que se de una amenaza – La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza – El impacto que tiene en caso de que ocurra • La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades: – Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su medición – Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a implementar. www.itenea.com
  • 11. Gestión del riesgo • . La organización identifica los riesgos… ANALISIS DE RIESGOS Activos Amenazas Vulnerabilidades Riesgos GESTIÓN DE RIESGOS Salvaguardas … y puede tomar decisiones en base a los mismos www.itenea.com
  • 12. Procesos incluidos en la Estrategia Gestión Gestión de la Gestión del Financiera Demanda Portfolio de Servicios www.itenea.com
  • 13. Gestión Financiera “Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados en la provisión de Servicios IT además de proporcionar visibilidad operacional” La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza: – Valoración del servicio (cuánto de valor aporta) – Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero Por lo tanto la valoración del servicio se centra en: – Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware, software, salarios, instalaciones y capital – Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas. www.itenea.com
  • 14. Gestión Financiera • Actividades de la Gestión Financiera: – Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio – Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros) – Realización de presupuestos: base cero o incrementales – Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos permite saber cómo estamos gastando el presupuesto. – Políticas de cargo (facturación): • Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta • Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero • Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados • Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables” • Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo) • Cambiará el comportamiento de los usuarios www.itenea.com
  • 15. Gestión de la Demanda “Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta posible la adquisición de productos” Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda que consuma los productos. www.itenea.com
  • 16. Gestión de la Demanda ¿De qué se encarga exactamente este proceso? – Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad – Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio Observamos el comportamiento Procesos del cliente PBA de Negocio Ofrecemos una Procesos de Capacidad que Servicio cumpla con las necesidades del cliente En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz) Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración www.itenea.com
  • 17. Gestión del Portfolio “Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costes” El portfolio se utiliza como base para decidir sobre: • ¿por qué un cliente compraría estos servicios? • ¿por qué nos los compraría a nosotros? • ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar? • ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos? • ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos? El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos disponibles www.itenea.com
  • 18. Gestión del Portfolio La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades: 1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de negocio y validar los datos del portfolio 2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda 3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los servicios y recursos 4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y constituir los servicios www.itenea.com
  • 19. Gestión del Portfolio Service Knowledge Management System Para cada servicio: nombre del servicio, descripción, caso de negocio, estatus, Configuration Management System aplicaciones que emplea, esquema de datos, ESTADO procesos de negocio que soporta, business Requisitos Requisitos del Portfolio owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del Definición Analizado (service pipeline) servicio, cargos del servicio, servicios dependientes, métricas del servicio... Aprobado Portfolio Diseñado Catálogo Servicios Construido Servicios Pruebas Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los servicios del Catálogo, no al Portfolio Retirado completo. Es la parte «visible» para los clientes. www.itenea.com