MOMENTO DE LA VERDAD.pptx
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Este documento describe los momentos de verdad, que son los puntos de contacto entre una organización y sus clientes donde se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Existen diferentes tipos de momentos de verdad, incluyendo los estelares que tienen consecuencias positivas y los amargos que tienen consecuencias negativas. Es importante que el personal esté capacitado para manejar positivamente los momentos críticos y de verdad para evitar descontento de los clientes y pérdida de ellos.
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Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Expone los elementos clave del triángulo del servicio que son la gente, la estrategia y los recursos. También describe las expectativas de los clientes, definiciones de servicio al cliente, momentos de verdad y elementos de la servucción. Finalmente, ofrece información sobre indicadores de calidad en el servicio.
Momentos de la Verdad
El concepto de "momentos de la verdad" fue acuñado por Jan Carlzon para referirse a los breves contactos entre clientes y empleados que determinan la percepción de calidad de un servicio. Identificar y mejorar la calidad de estos momentos permitió a Scandinavian Airlines System salir de una crisis en dos años. Cada empresa tiene distintos momentos de interacción con clientes que deben manejarse positivamente para lograr su lealtad.
SC
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos como la amabilidad, atención personalizada y rapidez. Un buen servicio al cliente genera beneficios como lealtad de clientes, aumento de ventas y mejor imagen de la empresa. También describe el concepto de "momentos de verdad", que son los puntos de contacto entre la empresa y el cliente donde se forma una impresión sobre la calidad del servicio.
Modulo 04
Este documento presenta una guía para teleoperadores sobre la satisfacción y fidelización de clientes. Explica que los "momentos de la verdad" son todos los puntos de contacto entre una empresa y un cliente, ya sea a través de empleados o no, que influyen en la percepción general del cliente sobre la calidad del servicio. Algunos de estos momentos son más críticos que otros, especialmente aquellos que involucran interacción personal, y es importante identificarlos y asegurar la satisfacción del cliente en ellos para mantener su lealtad.
Administarcion - Unidad 4
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ciclo servicio
El documento describe los pasos para elaborar un ciclo de servicio, que incluyen: 1) identificar los momentos de contacto entre la empresa y el cliente, 2) determinar los requisitos del cliente en cada momento, 3) establecer planes de acción para mejorar la satisfacción del cliente, 4) priorizar las áreas que requieren intervención más urgente, y 5) aplicar una encuesta de satisfacción al cliente. El ciclo de servicio mapea la experiencia del cliente para que la empresa pueda mejorar continuamente.
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Satifaccion de los clientes - Pablo Fernandez
Pablo Fernández, socio de MarketingTech, presentó sobre cómo gestionar rentablemente la satisfacción de los clientes. Explicó que la satisfacción es un activo clave que debe medirse y gestionarse para generar retención e ingresos. También destacó la importancia de medir el impacto de la satisfacción en atributos específicos sobre la satisfacción general y resultados financieros, así como gestionar efectivamente las quejas para recuperar clientes insatisfechos.
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- 3. MOMENTOS DE VERDAD Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la empresa tiene con el cliente/usuario y permite analizarla calidad que tiene cada uno de ellos. Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada acontecimiento es: UN MOMENTO DE VERDAD.
- 6. Son los momentos que al detectarse si no se manejan positivamente, pueden conducir al descontento del cliente y pérdida del cliente. Es importante que el personal con el que la organización cuenta esté e capacitado para desempeñar un buen papel en el encuentro clave con los clientes . MOMENTOS CRITICO
- 7. TIPOS DE MOMENTOS MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente