La certificación de hoteles reporta beneficios económicos, de imagen y cumplimiento de estándares. Las normas internacionales y nacionales establecen requisitos para la gestión de calidad, seguridad, medio ambiente y competencias laborales para mejorar la industria hotelera. La certificación y el cumplimiento de normas ayuda a los hoteles a ser más eficientes, competitivos y satisface las expectativas de los clientes.

1. NORMAS INTERNACIONALES Y NACIONALES
Ing. Soraya Tulcán

2. • La certificación es una garantía asumida como tal desde hace tiempo en todas las
ramas de la industria, salvo en el sector hotelero, donde esta práctica no tiene muchos
seguidores, a pesar de sus indudables ventajas.
• La obtención de los certificados de gestión de calidad y de gestión medioambiental
reporta a los hoteles beneficios económicos, legales, de inversiones y costes, de
producción, financieros, comerciales y de imagen.
• Con una certificación ISO 14000 se consigue ahorrar en materias primas –consumos de
energía, combustibles y agua o también en el tratamiento de residuos.
• Los Hoteles desarrollan un protocolo de acción medioambiental propio encaminado
hacia la eficiencia energética (instalación de placas solares y uso de energías
alternativas no contaminantes), al ahorro en el consumo de agua (riego por goteo en
las zonas ajardinadas, cambio de toallas cada dos o tres días), al aprovechamiento de
los recursos naturales (huerto ecológico), al reciclaje y al consumo responsable (uso de
productos de limpieza con certificados de calidad medioambiental).
Entre las acciones que deben llevar a cabo los Hoteles para certificar bajo esta norma ISO y cumplir con
sus estándares, pueden citarse las siguientes.
 Reducción de energía: - Se utilizan lámparas de bajo consumo en las áreas públicas de un hotel tanto
internas como externas, en habitaciones, en baños, en lobby, ascensores, reduciendo así hasta un 90 %
el consumo de energía eléctrica.

3.  Uso del agua: - La cantidad de agua utilizada en baños
y duchas es monitoreada para evitar el derroche de la
misma.
El cambio de toallas y sabanas no se hacen diariamente
sino cada 2 o tres días cuando el huésped pasa mas de
una noche en el hotel.
También se monitorea el consumo de agua en las áreas
internas del hotel como cocinas, baños, comedores y
áreas verdes.
 Reciclado - Mediante una planta de reciclado se
procesan todos aquellos materiales utilizados para
la operación del hotel tales como desperdicios de
comidas y demás deshechos biológicos, botellas de
vidrio, latas, guías telefónicas, papeles de oficina,
diarios y revistas, envoltorios, etc.

4. • Es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente.
La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:
• Compromiso a sus accionistas
• Reputación de su organización
• Satisfacción de cliente
• Ventaja competitiva
• En las organizaciones de hoy, la dirección debe tomar decisiones a
tiempo basándose en hechos.
• La implantación y certificación de un SGC, basado en esta norma,
proporciona una serie de herramientas para priorizar la toma de
decisiones, así como la identificación de acciones a corregir o
mejorar en todas las áreas de la organización.
Basado en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar,
Actuar) tiene que ser algo dinámico que se vaya enriqueciendo continuamente por la
satisfacción / insatisfacción de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del
tiempo

5. • La hostelería constituye una de las vertientes más activas de
nuestro país en cuanto a la generación de empleo.
• En las estadísticas sobre accidentes laborales, las caídas
representan uno de los tipos de accidente más frecuentes.
• Están relacionadas con la infraestructura física y la organización
general de la empresa, pudiendo producirse caídas en el mismo
plano o caídas de altura.
• Manipular sin el debido cuidado los aparatos de corte.
• Corremos el riesgo de quemaduras por el contacto con objetos o
gases calientes.
• La electricidad es una de las formas de energía más utilizada,
proporcionando ayuda y bienestar en la mayoría de las
actividades, aunque presenta importantes riesgos que es preciso
conocer y prever.
La prevención de riesgos laborales debe considerarse como una cultura de empresa.
Analizar los principales riesgos laborales presentes en los hoteles así como las principales medidas para mitigarlos
o controlarlos, valorando la importancia de los equipos de protección individual (EPI) en el trabajo y en las
diferentes actividades.

6. Las señales se pueden clasificar en:
• Prohibición : Prohíben un comportamiento que pueda producir un peligro.
• Obligación : Señalan la obligación de un comportamiento determinado.
• Advertencia : Advierten de un riesgo o peligro.
• Salvamento : Indicaciones relativas a salidas de socorro o primeros auxilios, o a dispositivos de salvamento.
• Indicación : Proporcionan informaciones distintas a las anteriormente indicadas.
La familia de Normas 18000 aplica los términos y las definiciones siguientes:
- Accidente: Acontecimiento no deseado que da lugar a muerte, enfermedad, lesiones, averías u otras
pérdidas.
- Seguridad y salud en el trabajo: Actividad orientada a crear condiciones, capacidades y cultura para
que el trabajador y su organización puedan desarrollar la actividad laboral eficientemente, evitando
sucesos que puedan originar daños derivados del trabajo.
- Condiciones de trabajo: conjunto de características del puesto o de la función desempeñada que
inciden sobre el bienestar físico, mental y social de los trabajadores y trabajadoras.

7. NORMA TÉCNICA ECUATORIANA PARA HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
NTE INEN 2891

8. Aun tratándose de una norma de servicios, al utilizar un enfoque de procesos, se fomenta la puesta en marcha de
modernos sistemas de gestión que superen las limitaciones propias del clásico esquema departamental de los
establecimientos hoteleros y, al mismo tiempo, tomen en consideración la perspectiva del cliente y la satisfacción de sus
expectativas

9. El cumplimiento de los requisitos de la norma no debe conllevar necesariamente, por tanto, la total uniformidad del
sector, ya que ésta permite y fomenta que cada establecimiento tenga su propio perfil competitivo, utilizando los
procesos de innovación para aprovechar las oportunidades identificadas en el entorno y la mejor utilización de sus
peculiares recursos y capacidades.
La política de calidad y los objetivos
deben incluir la necesidad de
involucrar a todo el personal mediante
la participación en la gestión de la
calidad y la consecución de los
objetivos (como por ejemplo, equipos
de trabajo, grupos de mejora, etc.).
Se recomienda que en la definición de
la política de calidad del
establecimiento se incluyan elementos
de responsabilidad social y de
accesibilidad para personas con
discapacidad (sensorial, física,
intelectual y psíquica).

10. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El establecimiento debe implantar un sistema de
calidad documentado y actualizado que incluya al
menos:
− Esta Norma Técnica NTE INEN 2891
− Manual de calidad, que cubra los aspectos básicos
de la norma y extienda a toda la organización la
política de la calidad.
− Procedimientos o instrucciones de trabajo
requeridos en esta Norma Técnica NTE INEN 2891 que
complementen al manual.
− Registros de la calidad expresamente requeridos por
esta Norma Técnica NTE INEN 2891, que demuestren
que se realizan todas las actividades descritas en la
norma y en los procedimientos internos.
LA GESTIÓN AMBIENTAL
El establecimiento debe estar basada
en dos ejes esenciales:
− La eficiencia energética y la
reducción de consumos.
− La gestión y reducción de la
contaminación.

11. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
La dirección del establecimiento debe definir y hacer cumplir
las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de
seguridad.
Dichas medidas deben cubrir como mínimo:
− Prevención de riesgos y accidentes,
− Seguridad alimentaria y sanitaria, de personas y bienes, de
edificaciones e instalaciones,
− Protección contra incendios y gestión de emergencias.
GESTIÓN DE EMERGENCIAS
El establecimiento debe tener definido y
documentado un plan de emergencia conforme a
los requisitos de la legislación vigente que
también contemple medidas de evacuación para
personas con discapacidad física, psíquica o
sensorial.
Igualmente se debe disponer de los documentos
necesarios y convenientemente actualizados que
faciliten la intervención de los equipos auxiliares
tales como bomberos, protección civil, etc., en
casos de emergencia.

12. MEJORA CONTINUA
El establecimiento debe disponer de mecanismos que hagan posible la mejora.
En el diseño y puesta en marcha de tales mecanismos debe tenerse en especial consideración:
− Los resultados del análisis y mejora de los procesos críticos.
− Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes.
− La configuración de equipos interfuncionales para la resolución de las no conformidades y para la puesta en marcha
de planes o proyectos de mejora que incrementen la eficiencia en el uso de los recursos y los niveles de satisfacción
de los clientes.
− La participación en la mejora continua de los empleados del establecimiento, cualquiera que sea su categoría
profesional, función o nivel jerárquico.

13. TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL
NTE INEN 2 430:2007
Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
los resultados esperados que debe cumplir el ama de llaves.
Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como ama de
llaves en las empresas de alojamiento del sector turístico.

14. La Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del Banco
Interamericano de Desarrollo y las Cámaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentra ejecutando el
Proyecto denominado “Sistema de Certificación de Competencias Laborales en el sector Turismo”, cuyo
objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios del sector turístico para
elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.
El Sistema de Certificación de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en los
siguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinámica:

16. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios
de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración,
áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y
uniformes.