El documento establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de calidad, seguridad y ambiente en hoteles según la norma IRAM-SECTUR 42200:2008. Describe los lineamientos de planificación, recursos, prestación de servicios, comercialización, mejora continua y acciones correctivas que debe implementar un hotel. También incluye consideraciones sobre normativa jurídica nacional y provincial aplicable a alojamientos turísticos.

1. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto

2. CONVENIO IRAM-SECTUR NORMA IRAM-SECTUR 42200:2008 HOTELERIA Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente

3. OBJETO Establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles.

4. Es un marco de referencia para optimizar la prestación. Implementa prácticas ambientales. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

5. HOTEL Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN-ISO 18513)

6. PLANIFICACIÓN La dirección debe establecer lineamientos para la implementación de un sistema de gestión integrada. Definir política, objetivos y planes. Documentar el sistema y revisarlo periódicamente. Asumir el compromiso.

7. Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente Debe expresar la política y objetivos. Las normas aplicables al establecimiento. Organigrama de interrelación de funciones que determina jerarquías, responsabilidad y descripción del cargo. Procedimientos, procesos, programas, plan anual laboral.

8. La dirección debe evidenciar su compromiso Disponer de la normativa vigente. Informar a todos los integrantes de la organización de la importancia de satisfacer de las necesidades del cliente. Definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental.

9. Recursos Humanos La dirección debe definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestación del servicio al cliente. Establecer las actividades y responsabilidad propias del sistema de gestión, supervisión de claridad de servicio, atención de quejas o sugerencias del cliente y medición del servicio. Sistema de comunicación interna.

10. REALIZACION DEL SERVICIO Informar al cliente en forma clara y visible sobre: condiciones, políticas y disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero. Servicios, horarios y formas de contratación en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos Prácticas ambientales. Sistema de señalización interna relativa a los servicios.

11. Comercialización Establecer tarifas para la prestación. Pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación de servicios. La comercialización debe estar basado en documentos comerciales formalizados: tarifas por servicios, reservas, confirmación de reservas y recepción de depósitos a cuenta.

12. Huéspedes Disponer de un método par gestionar el ingreso y el egreso de los huéspedes. Disponer del servicio de atención telefónica (si se presta en la localidad) Disponer de un método para gestionar el desayuno, servicio de habitaciones, el mantenimiento de las instalaciones, la limpieza.

13. Compras Disponer de un método de compras de insumos que asegure: La identificación de proveedores La información actualizada El control de stock Recepciones de materiales y productos en áreas independientes, horarios de ingreso.

14. Gestión ambiental Definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales. Designar un responsable para su seguimiento y control. Prever acciones respecto de: energía, agua, gestión de residuos, sensibilización y capacitación dirigida al personal, de los huéspedes y proveedores

15. MEJORA Definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestación de los servicios Verificar que se cumplen los requisitos Sistema de medición documentado de la satisfacción del cliente Medir el cumplimiento de los objetivos de calidad ambientales y de seguridad definidos.

16. Auditorias internas Realizar auditorias internas periódicas

17. Quejas y sugerencias Implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos

18. Mejora Continua Establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua

19. Prácticas ambientales Control del consumo de energía Control del consumo de agua Gestión de aguas residuales Gestión de residuos Utilización de productos químicos Política de compras Contribución con la biodiversidad

20. Acciones correctivas Establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con requisitos y analizar sus causas

21. Sugerencias concretas Incluidas en el anexo….

22. ENERGIA Bajar la calefacción, el aire acondicionado, apagar de noche el motor de la piscina. Mantener equipos e instalaciones para un funcionamiento óptimo. Utilizar productos que requieran menos energía, como sabanas y toallas de colore o productos ecológicos que puedan lavarse a baja temperatura. Utilizar sensores de apagado de luces, lámparas de bajo consumo Reducir el numero de ascensores en funcionamiento Utilizar fuentes renovables.

23. AGUA Revisar el consumo, localizar y reparar fugas Proponer a los huéspedes que usen las sabanas mas de un día Instalar inodoros de descarga parcial Duchas y grifos de caudal reducido Evitar practicas paisajísticas que consuman el agua Elegir especies autóctonas Evitar regar durante el día

24. Gestión de aguas residuales Reciclar el agua residual no provenientes de cloacas para …por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros, regar los jardines Guardar el aceite y las grasas para procesarlo por separado Utilizar productos de limpieza compatible con el ambiente Minimizar el uso del cloro, detergentes y sustancias que se viertan al sistema de efluentes

25. Gestión de residuos Revisar los tipos y cantidades de basura que se producen para establecer métodos de eliminación. Programa: Reducir- Reutilizar y Reciclar. Recuperar artículo como papel, vidrio, aluminio, plástico. Transformar restos de comida en abono.

26. PROCUTOS QUIMICOS Limitar el número de productos químicos que se utilizan Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales Usar dosificadores automáticos para las piscinas Al comprar equipos optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono

27. Normas jurídicas Nacionales y provinciales

28. Ley 18828. Decreto 1818/76 Ley 733. Decreto 2686/78 Reglamentación de Alojamientos Turísticos para la provincia de La Pampa. Ley 5155. Decreto 1125/80 Reglamento de Alojamiento Turístico que ha de regir en el ámbito de la Provincia de Salta.

29. Objeto Organiza registros nacionales y provinciales de alojamientos turísticos, su categorización, habilitación, tarifas, régimen administrativo

30. Alojamiento turístico Aquellos establecimientos en los cuales se presta a turistas el servicio de alojamiento, mediante contrato, por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo además ofrecer otros servicios complementarios.

31. x Residenciales A y B x Hospedaje x x Apart-hotel x x Cabaña x x x Hosteria x x x Motel x x x Hotel Salta La Pampa Nación

32. Hotel 10 10 10 Camas 20 20 20 Plazas Salta La Pampa Nación

33. Habitación hotel 3 15 m2 Triple 12 m2 Doble 10 m2 Simple

34. Pensión Completa Media pensión

35. Libros Entrada y salida de pasajeros. Libro de reclamos foliado y rubricado. Dispone procedimiento por cobro indebido de tarifas, faltas u omisiones

36. Tarifas Las Direcciones provinciales de turismo homologan el cuadro tarifario. No pueden ser modificadas. Sanciones. Todo servicio extra se llenará por vale firmado por el pasajero

37. Reservas Podrán llevar un talonario de compromisos de reservas con hojas duplicadas. La reserva de comodidades quedará confirmada por el pasajero con el pago de una seña no superior al 30%.

38. Agua 200 litros por día y por persona

39. Calefacción Cuando se registren temperaturas medias menores a 18° desde hoteles 1 estrella

40. Refrigeración Cuando se registran temperaturas superiores a 22° desde hoteles 3 estrellas

41. Servicios Estacionamiento:20% de la superficie total Comidas Teléfono público Lavanderías Cofres de seguridad Televisión Salón auxiliar Pileta ( 5 estrellas) Tomacorrientes en las habitaciones

42. Recursos Humanos Uniformados. Servicio sanitario para el personal. Personal bilingüe para recepción desde hotel 3 estrellas. Inglés y otro idioma extranjero

43. Las habitaciones deben estar ordenadas. Las toallas deberán ser reemplazadas diariamente y la ropa de cama durante la estadía del mismo pasajero dos veces por semana como mínimo (LP) y diariamente (S)

44. Autorizo su reproducción, parcial, total a todos mis compañeros y profesores de la Maestría en elaboración de normas de la Facultad de Derecho. Autorizo a su no uso.

45. Elaboración de Normas Técnicas Dra. Leila Devia Facultad de Derecho- UBA Dra. Malena Kareen Totino Soto