Este documento describe estrategias para la observación de participantes y entrevistas con el fin de identificar necesidades de usuarios. Explica que la observación directa de lo que las personas hacen realmente es más valiosa que lo que dicen. También cubre cómo formular buenas preguntas de entrevista de manera abierta y evitar preguntas tendenciosas, así como otras técnicas como diarios y estudios de bíper. Finalmente, introduce el análisis de actividades para crear metas de diseño basadas en los pasos, artefactos, metas

1. Observación de
participantes
Agosto 2014

2. Observación
Identificar un
problema
Observar personas para descubrir
sus necesidades y metas.
Ayuda a generar empatía y
pensar desde su perspectiva.

3.  Img camioneros

4.  "Puedes observar mucho tan solo mirando"
Yogi Berra

5. Estrategias basadas
en las usadas por
antropólogos.
Al pasar tiempo con
personas haciendo
su trabajo y
viviendo sus vidas:
- Se puede pasar de la
superficialidad de lo que
dicen las personas.
- Se puede aprender lo
que realmente hacen.

6. ¿Qué se puede aprender al
observar?
1. Encontrar qué hacen realmente las personas.
2. Descubrir qué metas tienen.
• No se trata de construir lo que una persona literalmente
pide.
• No se trata sólo del aparato, sino de las metas que tienen
sus usuarios.

7. ¿Qué se puede aprender al
observar?
3. Determinar cómo encajan esas actividades
particulares en un ecosistema mayor.
4. Encontrar similitudes y diferencias entre los
usuarios.
5. Descubrir otros tipos de contexto (momento del
día, etc.).

8. Ejemplo de observación
 Estrategia para aprender del
trabajo de los demás: ser el
aprendiz.
Centro de
llamadas para
soporte técnico de
fotocopiadoras en
Xerox PARC.
Resolución de
problemas desde
el teléfono.
¿Quién era la
persona más
competente?
¿Y la segunda?

9. Aprendiz
 Poner atención en todos
los artefactos que usan.
 Encontrar si usa atajos o
hacks.
Hacer un convenio con la persona que será observada.1
Aprender los pasos del proceso.2
Observar todo lo que hace de su tarea.33
Validar lo que se observa con quien está siendo
observado.
44

10. Errores
 Cuando alguien no
imagina cómo puede usar
alguna tecnología, puede
suceder que esa persona:
Los "errores" son una fuente de oportunidades.
Asuma que es su error.
Que es tonta/torpe.
Que no sabe lo que está haciendo.

12. Cuidado con lo que se
pregunta…
 ¿Le gustaría que los pasillos en Wallmart estuvieran
menos abarrotados?

13. Cuidado con lo que se
pregunta…
 ¿Le gustaría que los pasillos en Wallmart estuvieran
menos abarrotados?
 Errores cometidos:
• Prestaron atención a lo que decía la gente, en vez de
observar lo que realmente hacían.
• La pregunta era tendenciosa.

14. Entrevistas
Tips

15. Primer paso: Decidir a quién se
va a entrevistar.
Usuarios
• Pueden ser usuarios de
sistemas similares.
No-usuarios
• Casos en los que se
quiere expandir el
conjunto de usuarios que
puedan realizar una tarea
o beneficiarse en una
tarea.
• Aprender qué barreras
presentan.
Personas representativas de los
usuarios meta

16. Ej: Diseño de un sistema auxiliar
para clases escolares
Encontrar un
conjunto
variado de
stakeholders
Profesores, estudiantes,
encargados, personal
administrativo, padres,
etc.
Reclutando
participantes
No se puede
tenerlos a
todos
Se busca encontrar
distintos tipos de
involucrados que
representen a un grupo
mayor de usuarios.

17.  ¿Cómo encontrar a estas personas?
• ¿Amigos y familia? ¿redes sociales?
• No directamente ellos, sino ¿ellos a quienes conocen?
 Usa incentivos y motivadores.
• Un detalle de agradecimiento.

18.  (No es lo ideal pero…) Una aproximación es mejor
que nada.
• A comienzos de un proyecto, puede ser difícil identificar
exactamente qué tipo de usuarios se cree serán los
objetivo.

19. ¿Qué son buenas preguntas?
Ej: ¿La actualización automática es una característica
importante para ti?

20. ¿Qué son buenas preguntas?
Ej: ¿La actualización automática es una característica
importante para ti?
• Es un tipo de pregunta tendenciosa.
• Si se quiere aprender sobre la actualización automática, la
observación del participante sería más efectiva.

21. Ej: ¿Qué te gustaría en una herramienta?

22. Ej: ¿Qué te gustaría en una herramienta?
• Los usuarios son expertos en su propia vida.
• No son expertos en diseño.
• Las personas pueden no saber qué responder o forzar una
respuesta.
• Es más valioso preguntarles sobre sus propias vidas y
metas.
¡En eso son expertos!

23. Al comienzo
del
proyecto…
Mientras
más abiertas
sean las
preguntas…
¡Se pueden
obtener
respuestas
más
interesantes!

24. Otro tipo de preguntas a evitar
 ¿Qué haría/le gustaría/quisiera en un escenario
hipotético?
 ¿Qué tan seguido hace algo?
• Realiza preguntas de manera más concreta, que sean más
reciente a la memoria.
• ¿Cuánto ejercicio hiciste esta semana?
 En una escala del 1 al 10, ¿qué tanto le gusta algo?
• ¿Un 8 qué significa?
 Evitar preguntas SI/NO
• ¿Le gusta esto?

25. Buenas prácticas
 Al comienzo de la entrevista, maneja preguntas
abiertas.
 Después de preguntar, dale tiempo de responder.

26. Estrategias adicionales
para encontrar
necesidades
Otras técnicas

27. Diarios de estudio
 Es darle a la persona un diario que llenará en un
momento específico o en un intervalo.
• Ej: cada mañana, o durante cada alimento,
• Se usan par registrar una pieza específica de información.
 Cuando la actividad a observar es esporádica.

28. Diarios de estudio
 El diario maneja una estructura para ayudar a
completarlo.
 Puede ser en lápiz y papel, video, audio, fotos, etc.
• Lo que ayude a capturar la tarea a observar.
• Que sirva de acuerdo al contexto.
• Ej: captura de audio cuando alguien va manejando.

29. Estudios de bíper (muestreo de
experiencias)
 Mandarle un recordatorio a la persona en un
intervalo de tiempo regular.
 Que escriban una pieza de información clave en
ese momento.
 Estructura:
• ¿Qué tan contento estás? ¿Dónde estás?
• Preguntas abiertas.

30. Usuarios primeros adoptadores
(lead users)
Crean soluciones a la
medida que comercialmente
no existen.
Los usuarios pueden ser
generadores de ideas,
Los diseñadores aún no han comprendido
las necesidades del usuario
(o si el contexto esta cambiando).

31. Usuarios primeros adoptadores
(lead users)

32. Nota:
No seguir estas
guía de diseño,
no implica que el
diseño vaya a
fallar.
Son
herramientas
que ayudan y
mejoran las
posibilidades de
un buen diseño.

33. Creando metas de diseño
Análisis de actividades

34. Metas de diseño
 Paso antes de actualmente crear un diseño.
 Paso después de realizar observaciones para
encontrar necesidades.

35. Todo diseño es
un rediseño
Las personas usan un diseño
incluso si no está orientado a
lo que necesitan hacer.
Se busca transformar una situación
existente en otra más preferible.
Las personas ya tienen maneras de hacer las cosas.
La tecnología crea nuevas y diferentes maneras de hacerlas.

36.  Buscar necesidades  Acercamiento a comprender
metas y contexto.
 Observaciones  Conectarlas a un diseño.
• ¿Qué importa en el diseño?
• ¿Qué características deben tener prioridad?
• ¿Cuáles se pueden omitir?
• ¿Qué debe lograr?

37. Análisis de actividades explícito
Facilita la creatividad. Pequeños saltos en vez de grandes.
Ayuda a comunicar y discutir con otros stakeholders.
Conecta al dominio.
Concientiza como diseñador.
Permite una representación conceptual.

38. ¿Qué se crea con un análisis de
actividades?
 ¿Qué se crea?
• ¿Cuáles son los pasos?
• ¿Cuáles son los artefactos que las personas actualmente
usan o podrían usar en tu diseño?
• ¿Cuáles son las metas? ¿Cómo medirías el éxito si vieras
a alguien usando tu diseño?
• ¿Cuáles son los puntos problemáticos que las personas
experimentan actualmente? (Puntos de dolor).
No se crea un diseño

40. Secuencia de pasos
 Ej: Pasos para arrancar un auto.
• Quitar seguro a la puerta del conductor.
• Sentarse tras el volante.
• Insertar la llave en el interruptor.
• Mover la llave en sentido de las manecillas del reloj.
• Cuando la maquina arranque, soltar la llave.

41. Artefactos
 Llave.
 Carro.
• Seguro de la puerta.
• Interruptor de encendido.

42. Metas
 Meta primaria - ¿encender el carro?
 Metas más amplias
• ¿Ir por el pan?
• ¿Dar un paseo?
• ¿Alguna otra?

43. Puntos de dolor
 Versión cerrada:
• Mejorar la experiencia de arrancar el carro:
• ¿es necesario meter la llave?
 Versión amplia:
• Necesitar un carro para ir por el pan.
• El pan podría ser entregado a domicilio.
• Se podría usar otro tipo de transporte o caminar.
 Esto es desde el punto de vista del diseñador.

44. ¿Por qué un análisis de
actividades?
 Interfaces más probables de ser adoptadas.
• Mientras más reflejen el flujo de trabajo que le es familiar o
le es confortable.
• Si se llega con una manera muy distinta de hacer las cosas,
a menos que sea mucho mejor, va a ser difícil que sea
adoptada.

45.  Al crear algo nuevo, es necesario crear metáforas a
cosas que las personas ya comprendan.
 Al ver los pasos secuenciales, se pueden encontrar
ideas de diseño.
 Interfaces que sean compatibles con el entorno de
trabajo del usuario.

46.  Como diseñadores, no se están diseñando tareas
o actividades.
• Las actividades y los objetos no tienen una relación 1 a 1.
Ej: un smartphone no es una sola actividad.
• Un diseño o artefacto va a estar compuesto de una
multitud de tareas.
• Al comenzar un diseño, primero centrarse en un par de
tareas.

47.  Consistencia - (íconos, interacciones) que parezcan
confiables y sencillos de aprender.
• Que aproveche lo que la gente ya sabe de usar otras
cosas/aplicaciones.
 Que los objetos de la interfaz estén diseñados para
algo que los usuarios realmente usarían o quisieran
usar.
• Ej: tecnologías sorprendentes pero que no ayudan a hacer
algo.

48. Productos clave de un análisis
de actividades
¿Cuáles son los artefactos?2
¿Cuáles son las metas?3
¿Cuáles son los puntos de dolor?4
¿Cuáles son los pasos?11

49.  Todo esto se puede adaptar
• ¿Más o menos formal?
• ¿Diagramas? ¿texto? imágenes? ¿video?
• ¿Visión cerrada o amplia?
• Incluir puntos de disfrute, no solo de dolor.

50. ¡Se creativo y diviértete!

51. Referencias bibliográficas
 Klemmer Scott, Human Computer Interaction, curso en línea
Coursera, Junio-Agosto, 2014.