Panama Money Corp es una empresa líder en servicios financieros en Centroamérica que ofrece tarjetas de crédito y débito. Su misión es facilitar el intercambio y financiamiento de bienes a través de innovadoras soluciones financieras para mejorar la calidad de vida de sus clientes. Implementaron mejoras en su call center para automatizar indicadores y reducir costos mediante el uso de bases de datos en tiempo real.

1. POR: JEAN CARLO HIM JONATHAN NEWBALL RICARDO GARCÍA

2. NUESTRA EMPRESA Para el inicio en el mercado, la misión de PANAMA MONEY CORP. ha sido facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios. Esto lo hemos logrado al proporcionar medios de pago y soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, empleados y accionistas.

3. NUESTROS PRODUCTOS El desarrollo de servicios y productos financieros, combinado con avanzados recursos tecnológicos y la calidad de nuestros equipos, nos han permitido ocupar una posición de liderazgo en el mercado financiero centroamericano. Somos una empresa comprometida con la creación de valor para nuestros clientes, a través de una completa gama de servicios de tarjetas de crédito personales y corporativas de las marcas MasterCard®, American Express y Visa.

4. MISION Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios a nuestros clientes de la región donde operamos, a través de medios de pago y soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar su calidad de vida, así como la de nuestros colaboradores y accionistas. VISION El grupo PANAMA MONEY CORP. se propone ser la mejor opción financiera de la región donde opera, en función de su liderazgo en el desempeño financiero, la calidad de sus productos y servicios y sus competencias distintivas en tecnología, administración de recursos financieros y medios de pago.

5. POLÍTICAS DE CALIDAD VALORES Nos comprometemos con nuestros clientes: A construir una relación de confianza para alcanzar su predilección y lealtad. A ofrecer un servicio eficiente y amigable para facilitarles su vida. A ser un equipo comprometido con la excelencia y el mejoramiento continuo.

6. IMPLEMENTACIÓN PARA INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y LLAMADAS

7. MEJORAS EN EL ÁREA DEL CALLCENTER Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se realizó un benchmark con otros call centers de entidades financieras y se vio que no se llevaban indicadores y controles como estas empresas lo hacían actualmente. El callcenter posee un software que recopila data sobre las actividades que se realizan en el. La data que provee este software es data bruta, la cual dificulta el análisis de la misma.

8. OBJETIVOS Reducir Costos Costo del negocio Tiempo de llamada Tiempo de espera Personal Transferencia Papel Complejidad Tiempo de aprendizaje Incrementar Ganancias Productividad de los agentes Satisfacción de los clientes Incrementar posibilidad de negocios Retención de clientes Funcionalidad Calidad Posición competitiva

9. IMPLEMENTACIÓN Y JUSTIFICACIÓN Se utilizó la opción de base de datos en tiempo real para resolver el problema. Junto con un programador y un experto en las indicadores de Call Center. El programador se encagará de Automatizar la depuración de información mediante formulas y la utilización programas como Excel y Access.

10. E conómicos No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal. Transformar costos fijos en variables en proporción al uso. Efectividad de costos/economías de escala. Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales. Disminución/control del crecimiento de plantas de cargos. BENEFICIOS

11. Operativos y funcionales Experiencia en administración de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo. Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio. Beneficios tecnológicos Tecnología de punta en el centro de llamadas. Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica. Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología El servicio automático de Unidad de Audio-Respuesta permite la interacción entre un usuario con los sistemas de una compañía mediante el uso del teléfono. BENEFICIOS