Este documento describe las tendencias actuales del mercado turístico. Explica que el mercado turístico es sensible y cambiante, requiere alta seguridad y relaciones humanas, y es competitivo con una oferta mayor que la demanda. También analiza factores como la evolución de la demanda, la oferta, el perfil del consumidor turístico moderno, y nuevos productos turísticos. Finalmente, discute el enfoque mercadológico del turismo con un énfasis en la orientación al visitante consumidor.

1. TENDENCIAS ACTUALES DEL MERCADO TURÍSTICO
Dr. Manuel González Herrera
Profesor Titular
Julio 2011

2. El Turismo y su estructura de mercado.
 Sensible y cambiante
 Requiere de alta seguridad y relaciones humanas
Mercado  Demandantes son generalmente personas de ciudad
turístico con ingresos superiores al mínimo vital
 Competitivo (Oferta > Demanda): Mercado de Oferta
 Heterogéneo, disperso y extendido en mercados, tipos
de turismo, servicios, etc.

3. Núcleo Receptor Neto
NRN = FE / FR = - 1
Núcleo Emisor Neto
NEN = FE / FR = +1
OFERTA DEMANDA
FLUJOS
¿DÓNDE? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
ATRACTIVOS INTERESES Y
POSIBILIDADES DEL MOTIVOS DEL VIAJE
TURÍSTICOS
TURISTA
PRODUCTOS FORMAS DE MODALIDADES DE
TURISTICOS TURISMO TURISMO
DESTINO TURISTA MERCADO
TURÍSTICO EMISOR

4. Tendencias evolutivas del turismo
Crecimiento y cambios previsibles en las demandas
•Evolución aspectos socio demográficos
•Nuevas motivaciones y formas vacacionales
•Cambios estructurales
Crecimiento y cambios previsibles en la oferta turística
•Mayor atención al factor humano
•Segmentación del PT y nuevas ofertas
•Cambios en diseño hotelero, servicios gastronómicos, e implantación NTIC
•Perfeccionamiento sistemas de formación y capacitación
•Asociaciones e integraciones regionales
•Perfeccionamiento del transporte y las comunicaciones
•Preocupación por la imagen pública
•Educación a los consumidores
•Incremento de las propiedades vacacionales

5. Consumidor turístico del siglo XXI en etapa de madurez del sector
•Turista más culto, experto y bien informado, más exigente
•Perfil de clase media con edad comprendida entre 25 y 55 años
•Mayores facilidades de compra y mayor acceso a la información
•Más activo y multiconsumidor, pero sin derrochar
•Mayores alternativas donde elegir
•Asume diferentes figuras de consumo turístico
•Desea viajes diferenciados
•Fragmenta sus vacaciones
•Se deja provocar por productos y destinos alternativos, cotidianos o exóticos
•Busca calidad en el servicio por la amplia variedad de ofertas
•Tiene mayor conciencia ambiental
•Gusta establecer relaciones de intercambio sociocultural en los destinos
•Rechaza destinos que no le producen una rentabilidad físico-espiritual

6. Los nuevos productos turísticos
•Productos turísticos para la 3ª edad como reclamo socio-cultural
•Turismo de salud -Resorts de turismo de rejuvenecimiento, Spas o
los Curhoteles donde se combinan actividades al aire libre, el ocio y
el relax con programas de curas y contra stress-
•Turismo personalizado
•Los productos “last minute”
•Los productos “fidelizados”
•Productos turísticos para la juventud como reclamo de
independencia y libertad
•Productos turísticos deportivos con diferentes niveles de riesgo

7. Nuevo marco de referencia
•La competencia creciente y globalizada
•Prioridades competitivas en evolución y objetivos cada vez más altos
•Irrupción de nuevas tecnologías
•Importancia de los servicios
•Importancia creciente de la responsabilidad social
Turismo
Turismo masivo y
personalizado y
pasivo
activo
Retos
Postura pasiva
Postura seguidora
Postura de liderazgo búsqueda de mejora continua y apuesta por la formación

8. Enfoque mercadológico del turismo: Orientación
al visitante consumidor.

9. Enfoque mercadológico del turismo: Referido a la
atracción y mantenimiento de los flujos turísticos crecientes y su
significación.
Cliente: principal activo de la empresa.
¿Qué representa el cliente?:
Elemento más importante de nuestra actividad
No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos
No es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito de
nuestro trabajo
No hacemos un favor al servirlo, él nos hace el favor al darnos esa
oportunidad
No es un ser caprichoso, es nuestro trabajo satisfacerlo
rentablemente para su bien y el nuestro

10. El cliente como consumidor actual tiene:
Más cultura de consumo
Más experiencia
Mayores facilidades de compra
Mayor acceso a la información
Alternativas donde elegir

11. Orientación al cliente significa:
Satisfacer al cliente es la única forma de obtener éxito.
Para atender al cliente cada cual tiene que hacer bien su trabajo y
en la cadena de trabajo todo el que depende de otro se considera
cliente.
Se tiene responsabilidad con el cliente de principio a fin.
Es imprescindible estar al tanto de las necesidades y deseos del
cliente y de cómo cumplimos con sus expectativas.
El cliente como ser humano es siempre centro de nuestro trabajo.

12. Componentes del subsistema mercadológico
1. Creación de la demanda efectiva (real) de viaje
Factores controlables:
 Producto turístico y sus atractivos
 Precios
 Canales para hacerlos llegar a los mercados
 Comunicación promocional turística, etc.
Factores no controlables:
Tiempo de ocio
Ingresos personales
Situaciones económicas y políticas
Comportamiento de compra del visitante
Absorción de la imagen de destino, etc.
2. Satisfacción del cliente

13. Consumo turístico
El consumo turístico consiste en la adquisición de
bienes y servicios turísticos encaminados a satisfacer
las diversas necesidades asociadas al viaje turístico,
razón por la cual los consumidores turísticos gastan
dinero en productos/servicios antes de realizar el viaje,
durante el desplazamiento y estancia en el destino de
visita y después del viaje, todas las cuales se agrupan
en la categoría de gastos de los visitantes.

14. Rasgos del consumo turístico:
Se produce “in situ”, es decir, en el propio lugar en que se localizan
los atractivos que condicionan las modalidades turísticas y sus
actividades.
Intervienen componentes que carecen de valor comercial en otras
condiciones de consumo, como el sol y la arena en una playa, el aire
fresco de una campiña, entre muchos otros.
Los propios consumidores participan del proceso de fabricación
del producto viaje al seleccionar y organizar sus componentes de
acuerdo con sus propios deseos, intereses y posibilidades personales.
Representa un acto de consumo cuyo valor residual se expresa en
la experiencia vivida en forma de recuerdos mentales o materiales en
caso de las fotos, suvenir, etc.

15. El consumidor usuario de productos turísticos.
Comportamiento de compra del consumidor.
a)¿En qué consiste el comportamiento de compra del
consumidor turístico?
b)¿Cuáles son las principales interrogantes que se plantea el
consumidor turístico con relación a su destino de vacaciones?

16. Factores que influyen en el comportamiento de compra de
productos turísticos: Necesidades, deseos y actitudes de
compra.
¿Qué factores influyen sobre el proceso de decisión de compras
turísticas?
Factores externos: grupos y MKT de las empresas.
Factores internos: necesidades y motivaciones.
Factores de influencia externos
Culturales
Clases sociales
Grupos de referencia
Grupos de convivencia
Familia

17. Factores de los que depende el comportamiento de compra de los
viajes turísticos:
Factores comunicacionales: referidos a la cantidad y disponibilidad de
información en fuentes comerciales y sociales que inducen a la compra
turística, factor clave para la toma de decisiones, tales como Internet, guías
de viajes, folletos, agencias de viajes, oficina de información turística.
Factores situacionales: referidos a las condiciones concretas de tiempo
y espacio en que se producen las compras.
Factores psicosociológicos: referidos a los motivos de compra, las
percepciones de los turistas potenciales, sus propios rasgos de personalidad y
desarrollo intelectual, las experiencias previas, las actitudes y
comportamientos habituales, etc.
Factores socio-demográficos: referidos a nivel cultural, grupos
sociales y de edades según modas y tendencias de mercado, grupos sociales
de referencia que provocan efecto de imitación demostración.
Factores económicos: referidos a indicadores de capacidad de
consumo, disponibilidad de renta, etc.

18. ¿En qué consisten las motivaciones turísticas? Mencione los
principales motivos de compra y las motivaciones de compra
del turista.
Motivos de compra:
 Inherentes
 Aprendidos
 Emocionales o impulsivos
 Racionales
Motivaciones del turista
 Físicas: descanso físico, participación
 Culturales
 Sociales: visitar amigos, familiares, conocer nuevas personas
 Cambio de actividad o de lugar geográfico
 De estatus o prestigio: viajes de negocios, eventos, estudios
 De diversión y entretenimiento

19. Proceso de decisión de compras.
a)Mencione y explique las etapas del proceso de decisión de
compra turística. Ejemplifique basado en su propia experiencia
turística.
Proceso de decisión de compras turísticas
1.Despertar la necesidad
2.Buscar información
3.Evaluación y comparación
4.Decisión de compra
5.Sentimientos posteriores a la compra.

20. Momentos que caracterizan el proceso de compra del
producto turístico:
Toma de comunicación del cliente con el vendedor.
Relajación del cliente frente al vendedor.
Atención del cliente a las explicaciones y realización de preguntas
sobre el producto.
Ilusión del cliente con el producto.
Reconocimiento del producto como si ya fuera suyo (mi viaje, mi
hotel, la piscina de mi hotel).
Decisión de compra.

21. Indicadores para el estudio del comportamiento
de compra de los viajes turísticos:
Motivos de viaje
Criterios para la selección del destino y las modalidades
turísticas.
Criterios para la selección de establecimientos de alojamiento,
transporte, entretenimiento.
Formas de organización del viaje (organizado o independiente,
composición del grupo, duración de viaje, estación del año en que
viaja, gasto promedio realizado y su estructura, actividades
realizadas).
Satisfacción experimentada durante el viaje.

22. Atención al cliente
Tipos de clientes y su tratamiento.
¿Cuáles son los principales tipos de clientes y en cada caso cuál
debe ser su tratamiento?
P. L. Pearce (en Carlos E. Jiménez)
1.Elitista o turista de jet set
2.Viajero novato (sin experiencia)
3.Turista de calidad (negocios, congresos)
4.Viajero empedernido o incansable
5.Espiritualista o reencuentro con si mismo
6.Viajero ecológico y antropológico (descubrimiento ambiente natural)
7.Comprador de suvenir
8.Amantes de las actividades de lujo
9.Entusiasta de conocer sociedades y culturas
Le Blanc (en Carlos E. Jiménez)
1.Independiente
2.Apresurado
3.Tímido
4.Conformista
5.Explotador (impone criterios)
6.Dependiente
7.Influenciable
8.Mal educado
9.Agresivo

23. Según comportamiento durante el viaje
1.Las pateadoras “patear la ciudad” por su propia cuenta
2.Los sabelotodo demostrar sus conocimientos
3.Profesionales de la reclamación encuentran defecto en todo haciendo
sentir de esta forma su poder
4.Los exigentes reconocen las cosas bien hechas
5.Los extrovertidos amistosos todo les parece bien
6.Los introvertidos nunca se sabe lo que piensan
7.Los pesados hablan todo el tiempo de cualquier cosa
Según comportamiento de compra del viaje en la agencia
1.Comprador rebaja: producto al menor precio posible, pendiente de las
ofertas
2.Cliente amigable: habla de todo, todo el tiempo y quiere ser escuchado
3.Cliente tímido: apenas habla y prefiere escuchar
4.Cliente indeciso: necesita ayuda para tomar decisiones
5.Cliente agresivo: a la defensiva, desconfianza
6.Cliente inteligente: analizan la información que se les proporciona y
responde con rapidez y seguridad.
7.Cliente experto: amplio conocimiento que les gusta demostrar.

24. Protección de los consumidores y usuarios.
a)¿En qué consiste la protección al consumidor turístico? El
derecho al consumidor. ¿Cómo se aplica esta perspectiva en
Brasil?
b)¿Cuáles son los derechos básicos del consumidor ¿Cómo se
aplica esta perspectiva en Brasil?
Derechos básicos
Protección a su salud y seguridad
Protección a sus intereses económicos y sociales
Derecho a una información correcta
Derecho a la educación y formación
Derecho a la representación, consulta y participación
Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica
Derecho a la indemnización o reparación por daños y perjuicios
sufridos

25. Fases propuestas por R. Colley en su modelo DAGMAR
 Conocimiento
 Comprensión
 Convicción
 Acción
Fases para cerrar una venta
• Acogida
• Escucha y empatía
• Argumentación y demostración
• Respuesta a objeciones o preguntas del cliente
• Cierre de venta.
¿Cómo se manifiesta la publicidad engañosa en el turismo?.

26. Atención a prestar en la presentación o desarrollo
del producto.
Atención al cliente: significa la colocación del servicio requerido en el lugar y el
tiempo conveniente, según expectativas del cliente en cuanto a rapidez, exactitud,
precio y calidad del servicio, entre otros indicadores.
Requiere de:
Acogida y despedida hospitalaria.
Actitud positiva ante el cliente.
Atención personalizada al cliente.
Protección a los consumidores y usuarios según la normativa vigente.
Atención exitosa de los clientes en situaciones difíciles aplicando técnicas
de solución de conflictos.
Adecuada actitud y tratamiento de quejas y reclamaciones.
Capacidad para convertir situaciones de insatisfacción del cliente en
situaciones de satisfacción para el cliente y la organización.
Responsabilidad para la toma de decisiones con respectos a los problemas
en se ven implicados los clientes.

27. Atención al cliente:
Información comprensible, objetiva, y adaptada a las
características del cliente y de las circunstancias en que se transcurre
la misma.
Explicaciones amenas para mantener la atención del cliente.
Implicación activa del cliente en la explicación sin imponer
criterios personales y evitando conflictos.
Anticipación a las necesidades del cliente.
Proceso de atención al cliente.
Actitudes positivas ante el cliente.
Altruismo
Asetividad
Empatía
Escucha activa
Persuasión
Búsqueda de sinergias
Mensajes yo

28. Atención a grupos de clientes.
Tipos de grupos:
Composición del grupo: heterogéneos o abierto (cuando sus
integrantes no se conocen con antelación) y homogéneos o cerrados
(cuando sus integrantes se conocen previamente).
Tamaño del grupo: grupos grandes (superior a 35 pax), grupos
pequeños, y micro grupos.
Características del grupo: profesionales, jóvenes, adultos mayores,
etc.

29. Solución de situaciones de conflicto:
Comprender el tipo y la naturaleza del conflicto.
Detectar el tipo de clima en que se produce y favorecer el idóneo.
Analizar las causas que lo están generando.
Reducir el conflicto enfriando la situación y escuchando
activamente.
Resolver el conflicto utilizando estilos diversos como:
evitar las condiciones que pueden generarlo
resolverlo mediante la imposición de su criterio
ser permisivo ante el conflicto
asumir un estilo de compromiso
tomar un estilo de colaboración, entre otros.

30. Quejas y reclamaciones
Surgen como resultado de disconformidades entre la
agencia y el cliente en correspondencia con las diferencias
entre las expectativas formadas y las prestaciones
recibidas.

31. Tratamiento de reclamaciones
1.Toma de contacto con el cliente. Recepción de la reclamación y acuse de
recibo.
2.Escucha de las razones expuestas por el cliente.
3.Indagación y evaluación de los hechos que justifican la reclamación
presentada.
4.Elaboración de los resultados de la indagación. Búsqueda de soluciones y
posibles alternativas.
5.Presentación de evidencias encontradas a los prestatarios de servicios
implicados.
6.Atención a alegaciones y objeciones de los prestatarios de servicios
implicados.
7.Respuestas al cliente sobre el resultados de la gestión y propuesta de
solución.
8.Seguimiento y control de los niveles de satisfacción del cliente ante las
soluciones implementadas.