Este documento describe las tendencias actuales del mercado turístico. Explica que el mercado turístico es sensible y cambiante, requiere alta seguridad y relaciones humanas, y es competitivo con una oferta mayor que la demanda. También analiza factores como la evolución de la demanda, la oferta, el perfil del consumidor turístico moderno, y nuevos productos turísticos. Finalmente, discute el enfoque mercadológico del turismo con un énfasis en la orientación al visitante consumidor.
El comportamiento del consumidor turisticoHector Maida
El documento discute los factores que influyen en el comportamiento del turista, incluyendo factores económicos, sociales, personales y de marketing. Describe las motivaciones internas y externas que impulsan al turista a viajar, como la relajación, el aprendizaje cultural y las necesidades sociales. También señala que las necesidades y preferencias de los turistas cambian con el tiempo a medida que evolucionan, lo que requiere que las empresas turísticas adapten sus ofertas para satisfacer las nuevas demandas.
El documento habla sobre el turismo y la demanda turística. Define turismo, visitantes, turistas y excursionistas. Luego describe los tipos de turismo según la actividad y los factores que mueven a los consumidores a realizar compras, incluyendo las necesidades humanas y motivaciones de los turistas. Finalmente, discute la tipología de la demanda turística y las nuevas tendencias de los "nuevos turistas".
El documento describe diferentes formas de segmentar el mercado turístico. Se puede segmentar por nivel socioeconómico, edad y sexo, lugar de residencia, tamaño y composición del grupo, motivaciones, estilo de vida y comportamiento. También explica estrategias de segmentación como indiferenciada, diferenciada y concentrada. El objetivo de la segmentación es dirigir ofertas y campañas de manera específica a grupos de consumidores homogéneos.
El documento presenta una propuesta de ruta cultural en las zonas altas de la provincia de El Oro, Ecuador. La ruta incluye visitas a las ciudades de Zaruma y Portovelo, así como al Museo Mineralógico Magner Turner, los petrograbados de Nudillo, y describe los atractivos de cada lugar. También propone que la agencia de viajes Trota Mundo amplíe su oferta de productos turísticos mediante la creación de viajes multidestinos dentro de la provincia y presenta un plan de marketing para posicionar el
El documento describe varias tendencias emergentes en el turismo, incluyendo un enfoque en experiencias únicas e inmersivas, turismo consciente y social, tours y actividades de varios días, y el uso creciente de la tecnología para mejorar la experiencia del viajero. También se mencionan tendencias como el turismo de bienestar, educativo, deportivo y de salud.
Presentación para el curso de tercer semestre del COBAEV para la capacitación de Servicios Turísticos en ella se ven los contenidos de Antecedentes del turismo en México y los Tipos de Turismo.
Este documento trata sobre el marketing turístico. Explica que antes de los años 1960, la gente viajaba principalmente por necesidad, no por placer. En los años 1960, el turismo se generalizó como una actividad recreativa. Ahora, debido a Internet y las redes sociales, el marketing turístico se ha ampliado y ahora se centra más en la experiencia y las emociones de los turistas que sólo en aspectos como el producto, el precio y el lugar. El documento también proporciona algunas referencias bibliográficas sobre el marketing turístico
El comportamiento del consumidor turisticoHector Maida
El documento discute los factores que influyen en el comportamiento del turista, incluyendo factores económicos, sociales, personales y de marketing. Describe las motivaciones internas y externas que impulsan al turista a viajar, como la relajación, el aprendizaje cultural y las necesidades sociales. También señala que las necesidades y preferencias de los turistas cambian con el tiempo a medida que evolucionan, lo que requiere que las empresas turísticas adapten sus ofertas para satisfacer las nuevas demandas.
El documento habla sobre el turismo y la demanda turística. Define turismo, visitantes, turistas y excursionistas. Luego describe los tipos de turismo según la actividad y los factores que mueven a los consumidores a realizar compras, incluyendo las necesidades humanas y motivaciones de los turistas. Finalmente, discute la tipología de la demanda turística y las nuevas tendencias de los "nuevos turistas".
El documento describe diferentes formas de segmentar el mercado turístico. Se puede segmentar por nivel socioeconómico, edad y sexo, lugar de residencia, tamaño y composición del grupo, motivaciones, estilo de vida y comportamiento. También explica estrategias de segmentación como indiferenciada, diferenciada y concentrada. El objetivo de la segmentación es dirigir ofertas y campañas de manera específica a grupos de consumidores homogéneos.
El documento presenta una propuesta de ruta cultural en las zonas altas de la provincia de El Oro, Ecuador. La ruta incluye visitas a las ciudades de Zaruma y Portovelo, así como al Museo Mineralógico Magner Turner, los petrograbados de Nudillo, y describe los atractivos de cada lugar. También propone que la agencia de viajes Trota Mundo amplíe su oferta de productos turísticos mediante la creación de viajes multidestinos dentro de la provincia y presenta un plan de marketing para posicionar el
El documento describe varias tendencias emergentes en el turismo, incluyendo un enfoque en experiencias únicas e inmersivas, turismo consciente y social, tours y actividades de varios días, y el uso creciente de la tecnología para mejorar la experiencia del viajero. También se mencionan tendencias como el turismo de bienestar, educativo, deportivo y de salud.
Presentación para el curso de tercer semestre del COBAEV para la capacitación de Servicios Turísticos en ella se ven los contenidos de Antecedentes del turismo en México y los Tipos de Turismo.
Este documento trata sobre el marketing turístico. Explica que antes de los años 1960, la gente viajaba principalmente por necesidad, no por placer. En los años 1960, el turismo se generalizó como una actividad recreativa. Ahora, debido a Internet y las redes sociales, el marketing turístico se ha ampliado y ahora se centra más en la experiencia y las emociones de los turistas que sólo en aspectos como el producto, el precio y el lugar. El documento también proporciona algunas referencias bibliográficas sobre el marketing turístico
Este documento discute el desarrollo de productos turísticos. Explica que el mercado turístico mundial ha crecido constantemente desde 1950. También analiza las tendencias en Centroamérica, donde el turismo genera empleos y divisas. Finalmente, explica que el enfoque debe ser desarrollar productos turísticos a nivel de destinos y municipios, aprovechando los recursos disponibles y entendiendo la segmentación del mercado.
Este documento presenta una revisión bibliográfica sobre la evolución del turismo y el producto turístico. Explica que el turismo ha evolucionado a lo largo de la historia humana, desde los primeros desplazamientos por razones de supervivencia hasta el surgimiento del turismo masivo en el siglo XX. También describe la concepción actual del producto turístico, el cual se define desde las motivaciones y experiencias particulares del turista. Finalmente, analiza los componentes y clasificaciones del producto turístico.
Este documento describe las Destination Management Companies (DMC) y el turismo receptivo en México. Explica que las DMC surgen para integrar de manera más efectiva los servicios turísticos y resolver problemas de calidad y cumplimiento. También analiza oportunidades de mercado para las DMC basadas en segmentos como eventos, turismo cultural y ecoturismo. Finalmente, resume datos sobre el potencial de mercados como congresos y turismo cultural.
Este documento presenta el Plan de Mercadeo del Instituto Hondureño de Turismo para promover el turismo en Honduras. Honduras posee una gran variedad de recursos turísticos como playas, arrecifes, ruinas antiguas y ciudades coloniales. El plan se enfoca en mercados prioritarios como Norteamérica, Centroamérica y Europa. Incluye estrategias de promoción como publicidad, ferias internacionales, familiarización de agentes y periodistas. El objetivo es posicionar a Honduras como un destino turístico diverso y
El documento presenta información sobre el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) para promover el desarrollo del sector turístico en Colombia. Se describen talleres virtuales y gratuitos sobre técnicas como fotografía, video y presencia en internet para la comercialización turística. También se explican conceptos básicos de turismo según definiciones internacionales como recursos, productos y destinos turísticos.
Este documento discute los retos y oportunidades del big data para la industria del turismo. Explica que el big data puede mejorar la toma de decisiones en destinos y empresas turísticas al permitir un mejor entendimiento de los clientes y sus necesidades. También destaca algunos beneficios clave como atraer y fidelizar clientes mediante un análisis de sus comportamientos en línea, anticipar sus necesidades, mejorar el marketing y la toma de decisiones, y encontrar nuevas oportunidades. El documento concluye señalando que el big data
El documento describe los conceptos clave relacionados con los destinos turísticos. Define un destino turístico como un espacio geográfico con atractivos y recursos que ofrece productos turísticos estructurados. Explica que los destinos turísticos tienen cuatro funciones principales: mejorar la calidad de vida de los residentes, lograr competitividad internacional, promover el desarrollo económico y satisfacer a los turistas y residentes. Además, identifica a los turistas, empresas turísticas, administraciones públicas y soc
El documento describe la segmentación del mercado turístico. Existen grupos de turistas claramente diferenciados que buscan beneficios distintos. La segmentación permite a las empresas turísticas desarrollar productos específicos para cada grupo y optimizar su estrategia de marketing. Los principales criterios de segmentación son geográficos, socioeconómicos, demográficos y los beneficios buscados.
El documento describe la estructura del mercado turístico, incluyendo la definición de demanda turística, los tipos de turismo según el origen, destino y duración de los viajes. Además, explica cómo se segmenta el mercado turístico según factores como la capacidad económica, temporada alta y baja, y grupos objetivo como jubilados. Finalmente, presenta una fórmula para calcular el potencial de mercado turístico.
Estudio de mercado acerca del turismo aventuraPedroDR1
Este estudio busca conocer las percepciones del público sobre el turismo de aventura en zonas rurales y sus impresiones sobre su evolución, sostenibilidad y factores como la estacionalidad. Los objetivos incluyen conocer la idea actual sobre este turismo, sus impulsores, y el nivel de conciencia ambiental. El estudio utilizará grupos de discusión con 5 personas mayores de 18 años para lograr estos objetivos y conocer opiniones.
Curso Taller de Sustentabilidad - Sandrino LlanoJosé Luis Jarpa
El documento presenta una capacitación sobre turismo sustentable dirigida a emprendedores de la provincia de Arauco. El módulo se enfoca en conceptos clave como turismo sustentable, sistemas turísticos y los tres ámbitos de la sustentabilidad: económico, socio-cultural y ambiental. También incluye ejemplos de iniciativas sustentables en empresas turísticas y el proceso de postulación al sello de sustentabilidad turística del Servicio Nacional de Turismo de Chile.
Este documento describe los diferentes tipos de segmentación del mercado turístico, incluyendo la segmentación geográfica, demográfica, psicográfica, socioeconómica y conductual. Explica que la segmentación del mercado turístico divide a los compradores en grupos según características como edad, nacionalidad, ingresos, estilo de vida y preferencias. La implementación de criterios de segmentación permite dirigir la promoción de productos turísticos a mercados meta específicos y ayudar a los clientes a encontrar
El documento describe los esfuerzos de integración turística en Centroamérica, incluyendo la creación del Consejo de Ministros y Secretaría en 1965 y las estrategias principales para promover el turismo regional de manera sostenible. También destaca los programas de cultura turística y certificación para mejorar la calidad de los servicios y la experiencia de los turistas, así como iniciativas para la seguridad turística y prevención de la explotación sexual.
Este documento presenta un protocolo de investigación sobre el turismo interno en la ciudad de San Luis Potosí, México. El objetivo principal es evaluar el impacto del turismo en la zona centro de la ciudad y proponer formas de mejorarlo. La investigación utilizará métodos cuantitativos como encuestas y observación para analizar cómo el turismo afecta a los comerciantes locales y describir los principales atractivos turísticos del centro de la ciudad. El cronograma detalla las etapas del proyecto, incluyendo la revisión de liter
Este documento discute la gestión de marketing de destinos turísticos en el ambiente competitivo actual. Señala tres aspectos clave: 1) la percepción de los mercados sobre la atractividad de los destinos, 2) los factores que afectan la competitividad de los destinos, y 3) la problemática especial de los destinos turísticos tradicionales. Argumenta que la gestión de marketing requiere un nuevo enfoque centrado en estrategias competitivas, ventajas competitivas mediante marketing relacional, e incorporación de boca a boca.
Este documento describe las tendencias actuales en tecnología y marketing para el turismo de intereses especiales. Explica que los consumidores buscan experiencias únicas y auténticas, y están más conectados a través de redes sociales e Internet. También describe las herramientas del "Turismo 2.0" como blogs, wikis y redes sociales que permiten la generación y compartición de contenido entre los usuarios. Finalmente, discute cómo las organizaciones de destinos pueden utilizar estas herramientas para comunicarse mejor con los clientes potenciales.
Monografía.Propuestas para incrementar el turismo en nuestro paísJorge Ivan
Este documento presenta las propuestas de una monografía escolar para incrementar el turismo en Perú. Se realizó una encuesta a 102 personas que viajan frecuentemente para identificar los temas más importantes en la elección y no elección de un destino turístico. Los temas clave identificados fueron la calidez de la gente, la cultura y atracciones del lugar, y la disponibilidad de actividades. La monografía propone iniciativas concretas en estas áreas, como una campaña de amabilidad hacia turistas y la creación de un mercado tur
Este documento presenta el Plan de Marketing Turístico de Benidorm para el período 2011-2015. Incluye un análisis del marco geográfico, socio-demográfico y de los recursos turísticos de Benidorm, así como de la demanda turística actual y potencial. También analiza entrevistas con touroperadores. A partir de este diagnóstico, propone estrategias de producto, mercado y posicionamiento, así como un plan de actuación con grandes retos y programas para 2015. El objetivo general es mejorar el posicion
El documento proporciona una definición general del turismo y su historia. Luego describe varios tipos de turismo como el turismo de masas, cultural, natural, activo, de negocios, científico y espacial. Finalmente, explica los objetivos de la gestión hotelera, incluyendo satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y cumplir con los más altos estándares de calidad.
Presentacion EUTL Lanzarote : ¿Cómo conquistar al nuevo viajero digital?: Ten...Esther García
Los estudiantes de las asignaturas del área de Marketing de la #EUTL recibieron la charla "¿Cómo conquistar al nuevo viajero digital?: Tendencias en los Viajes y en el Marketing Turístico" a cargo de Esther García, consultora - especialista en el ámbito turístico.
Con esta actividad académica se les brindó la oportunidad a los alumnos de conocer aún más sobre la importancia de la comunicación y visibilidad online de la empresa, técnicas de comunicación efectivas en redes sociales, su importancia en el Marketing Turístico, ejemplos y casos de éxito de empresas del sector etc.
Deybbi Cuéllar, docente de la materia indicó que estas iniciativas buscan complementar la formación de los estudiantes, desde una óptica real de los aspectos teóricos que se discuten en el aula de clase.
Calendário de apresentações de atualidades - POT II (1ª unidade)sergiorleal
Este documento apresenta o calendário de apresentações da disciplina Planejamento e Organização do Turismo II no primeiro semestre de 2012 na Universidade Federal de Pernambuco. O calendário lista os nomes dos alunos e as datas em que cada um fará sua apresentação de atualidades. Alguns alunos terão desconto na nota por apresentarem fora da data original.
Tendencias del sector turístico 2012. Redes sociales y blogs de viajesHosteltur
Esta publicación aglutina la visión de 10 profesionales del sector turístico en torno a las tendencias que marcarán el futuro del sector en los próximos años en relación a las redes sociales y blogs de viajes.
Este documento discute el desarrollo de productos turísticos. Explica que el mercado turístico mundial ha crecido constantemente desde 1950. También analiza las tendencias en Centroamérica, donde el turismo genera empleos y divisas. Finalmente, explica que el enfoque debe ser desarrollar productos turísticos a nivel de destinos y municipios, aprovechando los recursos disponibles y entendiendo la segmentación del mercado.
Este documento presenta una revisión bibliográfica sobre la evolución del turismo y el producto turístico. Explica que el turismo ha evolucionado a lo largo de la historia humana, desde los primeros desplazamientos por razones de supervivencia hasta el surgimiento del turismo masivo en el siglo XX. También describe la concepción actual del producto turístico, el cual se define desde las motivaciones y experiencias particulares del turista. Finalmente, analiza los componentes y clasificaciones del producto turístico.
Este documento describe las Destination Management Companies (DMC) y el turismo receptivo en México. Explica que las DMC surgen para integrar de manera más efectiva los servicios turísticos y resolver problemas de calidad y cumplimiento. También analiza oportunidades de mercado para las DMC basadas en segmentos como eventos, turismo cultural y ecoturismo. Finalmente, resume datos sobre el potencial de mercados como congresos y turismo cultural.
Este documento presenta el Plan de Mercadeo del Instituto Hondureño de Turismo para promover el turismo en Honduras. Honduras posee una gran variedad de recursos turísticos como playas, arrecifes, ruinas antiguas y ciudades coloniales. El plan se enfoca en mercados prioritarios como Norteamérica, Centroamérica y Europa. Incluye estrategias de promoción como publicidad, ferias internacionales, familiarización de agentes y periodistas. El objetivo es posicionar a Honduras como un destino turístico diverso y
El documento presenta información sobre el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) para promover el desarrollo del sector turístico en Colombia. Se describen talleres virtuales y gratuitos sobre técnicas como fotografía, video y presencia en internet para la comercialización turística. También se explican conceptos básicos de turismo según definiciones internacionales como recursos, productos y destinos turísticos.
Este documento discute los retos y oportunidades del big data para la industria del turismo. Explica que el big data puede mejorar la toma de decisiones en destinos y empresas turísticas al permitir un mejor entendimiento de los clientes y sus necesidades. También destaca algunos beneficios clave como atraer y fidelizar clientes mediante un análisis de sus comportamientos en línea, anticipar sus necesidades, mejorar el marketing y la toma de decisiones, y encontrar nuevas oportunidades. El documento concluye señalando que el big data
El documento describe los conceptos clave relacionados con los destinos turísticos. Define un destino turístico como un espacio geográfico con atractivos y recursos que ofrece productos turísticos estructurados. Explica que los destinos turísticos tienen cuatro funciones principales: mejorar la calidad de vida de los residentes, lograr competitividad internacional, promover el desarrollo económico y satisfacer a los turistas y residentes. Además, identifica a los turistas, empresas turísticas, administraciones públicas y soc
El documento describe la segmentación del mercado turístico. Existen grupos de turistas claramente diferenciados que buscan beneficios distintos. La segmentación permite a las empresas turísticas desarrollar productos específicos para cada grupo y optimizar su estrategia de marketing. Los principales criterios de segmentación son geográficos, socioeconómicos, demográficos y los beneficios buscados.
El documento describe la estructura del mercado turístico, incluyendo la definición de demanda turística, los tipos de turismo según el origen, destino y duración de los viajes. Además, explica cómo se segmenta el mercado turístico según factores como la capacidad económica, temporada alta y baja, y grupos objetivo como jubilados. Finalmente, presenta una fórmula para calcular el potencial de mercado turístico.
Estudio de mercado acerca del turismo aventuraPedroDR1
Este estudio busca conocer las percepciones del público sobre el turismo de aventura en zonas rurales y sus impresiones sobre su evolución, sostenibilidad y factores como la estacionalidad. Los objetivos incluyen conocer la idea actual sobre este turismo, sus impulsores, y el nivel de conciencia ambiental. El estudio utilizará grupos de discusión con 5 personas mayores de 18 años para lograr estos objetivos y conocer opiniones.
Curso Taller de Sustentabilidad - Sandrino LlanoJosé Luis Jarpa
El documento presenta una capacitación sobre turismo sustentable dirigida a emprendedores de la provincia de Arauco. El módulo se enfoca en conceptos clave como turismo sustentable, sistemas turísticos y los tres ámbitos de la sustentabilidad: económico, socio-cultural y ambiental. También incluye ejemplos de iniciativas sustentables en empresas turísticas y el proceso de postulación al sello de sustentabilidad turística del Servicio Nacional de Turismo de Chile.
Este documento describe los diferentes tipos de segmentación del mercado turístico, incluyendo la segmentación geográfica, demográfica, psicográfica, socioeconómica y conductual. Explica que la segmentación del mercado turístico divide a los compradores en grupos según características como edad, nacionalidad, ingresos, estilo de vida y preferencias. La implementación de criterios de segmentación permite dirigir la promoción de productos turísticos a mercados meta específicos y ayudar a los clientes a encontrar
El documento describe los esfuerzos de integración turística en Centroamérica, incluyendo la creación del Consejo de Ministros y Secretaría en 1965 y las estrategias principales para promover el turismo regional de manera sostenible. También destaca los programas de cultura turística y certificación para mejorar la calidad de los servicios y la experiencia de los turistas, así como iniciativas para la seguridad turística y prevención de la explotación sexual.
Este documento presenta un protocolo de investigación sobre el turismo interno en la ciudad de San Luis Potosí, México. El objetivo principal es evaluar el impacto del turismo en la zona centro de la ciudad y proponer formas de mejorarlo. La investigación utilizará métodos cuantitativos como encuestas y observación para analizar cómo el turismo afecta a los comerciantes locales y describir los principales atractivos turísticos del centro de la ciudad. El cronograma detalla las etapas del proyecto, incluyendo la revisión de liter
Este documento discute la gestión de marketing de destinos turísticos en el ambiente competitivo actual. Señala tres aspectos clave: 1) la percepción de los mercados sobre la atractividad de los destinos, 2) los factores que afectan la competitividad de los destinos, y 3) la problemática especial de los destinos turísticos tradicionales. Argumenta que la gestión de marketing requiere un nuevo enfoque centrado en estrategias competitivas, ventajas competitivas mediante marketing relacional, e incorporación de boca a boca.
Este documento describe las tendencias actuales en tecnología y marketing para el turismo de intereses especiales. Explica que los consumidores buscan experiencias únicas y auténticas, y están más conectados a través de redes sociales e Internet. También describe las herramientas del "Turismo 2.0" como blogs, wikis y redes sociales que permiten la generación y compartición de contenido entre los usuarios. Finalmente, discute cómo las organizaciones de destinos pueden utilizar estas herramientas para comunicarse mejor con los clientes potenciales.
Monografía.Propuestas para incrementar el turismo en nuestro paísJorge Ivan
Este documento presenta las propuestas de una monografía escolar para incrementar el turismo en Perú. Se realizó una encuesta a 102 personas que viajan frecuentemente para identificar los temas más importantes en la elección y no elección de un destino turístico. Los temas clave identificados fueron la calidez de la gente, la cultura y atracciones del lugar, y la disponibilidad de actividades. La monografía propone iniciativas concretas en estas áreas, como una campaña de amabilidad hacia turistas y la creación de un mercado tur
Este documento presenta el Plan de Marketing Turístico de Benidorm para el período 2011-2015. Incluye un análisis del marco geográfico, socio-demográfico y de los recursos turísticos de Benidorm, así como de la demanda turística actual y potencial. También analiza entrevistas con touroperadores. A partir de este diagnóstico, propone estrategias de producto, mercado y posicionamiento, así como un plan de actuación con grandes retos y programas para 2015. El objetivo general es mejorar el posicion
El documento proporciona una definición general del turismo y su historia. Luego describe varios tipos de turismo como el turismo de masas, cultural, natural, activo, de negocios, científico y espacial. Finalmente, explica los objetivos de la gestión hotelera, incluyendo satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y cumplir con los más altos estándares de calidad.
Presentacion EUTL Lanzarote : ¿Cómo conquistar al nuevo viajero digital?: Ten...Esther García
Los estudiantes de las asignaturas del área de Marketing de la #EUTL recibieron la charla "¿Cómo conquistar al nuevo viajero digital?: Tendencias en los Viajes y en el Marketing Turístico" a cargo de Esther García, consultora - especialista en el ámbito turístico.
Con esta actividad académica se les brindó la oportunidad a los alumnos de conocer aún más sobre la importancia de la comunicación y visibilidad online de la empresa, técnicas de comunicación efectivas en redes sociales, su importancia en el Marketing Turístico, ejemplos y casos de éxito de empresas del sector etc.
Deybbi Cuéllar, docente de la materia indicó que estas iniciativas buscan complementar la formación de los estudiantes, desde una óptica real de los aspectos teóricos que se discuten en el aula de clase.
Calendário de apresentações de atualidades - POT II (1ª unidade)sergiorleal
Este documento apresenta o calendário de apresentações da disciplina Planejamento e Organização do Turismo II no primeiro semestre de 2012 na Universidade Federal de Pernambuco. O calendário lista os nomes dos alunos e as datas em que cada um fará sua apresentação de atualidades. Alguns alunos terão desconto na nota por apresentarem fora da data original.
Tendencias del sector turístico 2012. Redes sociales y blogs de viajesHosteltur
Esta publicación aglutina la visión de 10 profesionales del sector turístico en torno a las tendencias que marcarán el futuro del sector en los próximos años en relación a las redes sociales y blogs de viajes.
Turismo 2.0: Tendencias y Oportunidades. ¿Qué se está haciendo en la redes sociales turísticas? ¿Cómo puede mi empresa turistica sacar provecho a las redes sociales?
El documento describe los orígenes y desarrollo del turismo organizado, los pasos para elaborar paquetes turísticos, y los elementos clave de diseño de tours y circuitos turísticos. Thomas Cook inició el turismo organizado en 1841, y para 1890 su empresa estaba totalmente consolidada. La elaboración de paquetes turísticos implica investigación de mercado, estructuración del itinerario, y seguimiento posterior. Los tours se clasifican por duración, libertad de elección, y categoría. Elementos clave de diseño incluyen nombre, mapa
El documento describe diferentes tipos de programas y paquetes turísticos, incluyendo programas locales dentro de una ciudad o área rural de hasta 8 horas, programas regionales o circuitos turísticos que incluyen al menos una noche de alojamiento y uno o más medios de transporte, y los pasos involucrados en la elaboración y comercialización de paquetes turísticos, como la investigación de mercado, la selección de recursos y atracciones, y la programación detallada de actividades. También discute los beneficios de vender y comprar paquetes tur
El marketing turístico se define como el conjunto de métodos y técnicas para satisfacer las necesidades y motivaciones de los turistas. Incluye cuatro elementos principales (producto, plaza, precio y promoción) que deben adaptarse al comportamiento de los clientes. El producto turístico incluye atractivos, actividades, alojamiento, alimentación y transporte. Las motivaciones turísticas pueden ser recreativas, culturales o profesionales. El turismo genera impactos positivos pero también negativos en las dimensiones económica, social y ambiental de
El documento habla sobre los elementos básicos de gestión en turismo. Explica que la demanda turística es el conjunto de atributos, valores y servicios que el mercado pide a los operadores turísticos para satisfacer las necesidades de ocio y tiempo libre. También identifica los factores internos como la renta y el tiempo, y los factores externos como el contexto político y económico que determinan la demanda turística. Finalmente, señala que se puede identificar la demanda a través de estudios de mercado y encuestas que permitan
Oportunidades de creación, modificación y eliminación de productos turísticosnoetur
El documento analiza la oferta turística, la demanda, la competencia y las tendencias del mercado de un destino. Explica que la oferta turística incluye los recursos, infraestructuras, servicios y productos turísticos de un lugar. Luego describe los componentes del producto turístico y los factores que afectan el valor de los recursos turísticos. Finalmente, resalta la importancia de satisfacer las necesidades de los usuarios turísticos.
Este documento presenta una introducción a la gestión integrada de destinos turísticos. Cubre temas como la definición de turismo, características de los destinos turísticos, tipologías de destinos, y la importancia de la planificación turística a través de la política turística. Explica el proceso de planificación que incluye el diagnóstico, establecimiento de objetivos y estrategias, programación, y control.
El documento define el turismo según la Organización Mundial del Turismo como las actividades que realizan las personas durante sus viajes fuera de su entorno habitual por menos de un año, ya sea por ocio, negocios u otros motivos. Luego discute que el turismo también puede definirse como un fenómeno socioeconómico que influye en el crecimiento cultural y la riqueza, o como el movimiento de personas para intercambiar cultura, aventuras y conocimientos. Finalmente, explica los componentes que definen al sistema turístico, incluy
3.Introducción diseño de producto Chile-16-27 (1).pdfNatalyRamirez48
El documento define los componentes de un producto turístico y su relación con el destino turístico. Un producto turístico incluye atractivos, servicios, infraestructura, comunidad local y percepción del turista. Para tener éxito, un producto debe satisfacer las necesidades del turista y vincularse con el desarrollo local. Además, un producto turístico ayuda a posicionar la imagen de un destino y debe diseñarse respetando el entorno natural y cultural del lugar.
Este documento describe la creación de clubes de producto como una estrategia para potenciar nuevos productos turísticos. Explica que los clubes de producto pueden ayudar a integrar y gestionar los recursos y atractivos de un destino para transformarlos en productos turísticos diferenciados. También presenta algunos casos exitosos de clubes de producto en destinos como el Caribe colombiano y Andalucía.
El comportamiento del conumidor turisticoHector Maida
1. El documento analiza los factores que influyen en el comportamiento del turista, incluyendo factores económicos, sociales, personales y de marketing.
2. Se debe tener en cuenta una variedad de variables como estímulos internos y externos, motivaciones físicas, culturales, sociales y personales, así como factores del entorno, para comprender las decisiones del turista.
3. El turista busca nuevas experiencias y se preocupa más por el medio ambiente, lo que lleva a una demanda de destinos menos masificados y en
Gestión de la oferta en las Agencias de Viajes, Concepto básico sobre oferta,...LuciaTejadaparra
Este documento resume los conceptos básicos sobre la gestión de la oferta en las agencias de viajes, incluyendo los elementos de los servicios ofrecidos, la clasificación de los productos turísticos, y las políticas de precios. Explica que las agencias de viajes son intermediarias clave entre los clientes y los productos y servicios turísticos disponibles en los destinos. También describe brevemente algunos destinos y regiones turísticas populares en la República Dominicana.
El documento clasifica y analiza el turismo desde diferentes perspectivas como la demanda, la oferta, las causas psicosociales, la importancia económica y social. Explica que el turismo satisface necesidades humanas, genera comunicación entre personas y tiene beneficios económicos a nivel local, nacional e internacional. También influyen factores como el tiempo libre, los ingresos, la infraestructura y el marketing en el desarrollo de la actividad turística.
Este documento presenta un proyecto para crear una empresa de turismo llamada "Turismo de mi Tierra" en Boyacá, Colombia. El proyecto analiza el mercado turístico en la región, identifica los atractivos naturales y culturales disponibles, y describe los objetivos y operaciones propuestos para la nueva empresa, la cual se enfocará en promover un turismo responsable y sostenible en el departamento.
Este documento propone crear una empresa de turismo llamada "Turismo de mi Tierra" en Boyacá, Colombia para promover el turismo responsable y dar a conocer los atractivos del departamento. La empresa ofrecería paquetes turísticos que incluyen visitas guiadas a sitios culturales, religiosos y naturales, alojamiento en posadas, y mapas turísticos. Se realizó un estudio de mercado que muestra potencial para la iniciativa y se describen los requerimientos operativos como recursos humanos, equipos y adecuaciones
Este documento presenta información sobre el turismo en tres unidades. La primera define el turismo y sus factores directos e indirectos. La segunda analiza los atractivos, servicios y promoción turísticos. La tercera examina los turistas, sus motivaciones y necesidades. La cuarta destaca la importancia de quienes atienden a los turistas y sus responsabilidades. El documento busca crear conciencia sobre el valor del turismo y el papel fundamental de satisfacer las necesidades de los visitantes.
Este documento discute la problemática del turismo receptivo en México, incluyendo la alta dependencia de mercados cautivos como Estados Unidos y la pérdida de competitividad. También caracteriza a las Destination Management Companies (DMC) y las oportunidades que ofrecen para crear productos diferenciados y acceder a nuevos mercados. Finalmente, resalta la necesidad de profesionalizar el sector turístico mediante el uso de datos estadísticos para mejorar la comercialización.
Este documento clasifica el turismo de diferentes maneras, incluyendo si es interno o internacional, el motivo del viaje, la forma de viaje, y la operación y permanencia. También describe los impactos positivos y negativos del turismo en la cultura, el ambiente y la política internacional. Finalmente, explica que el turismo es un sistema complejo que involucra transporte, alojamiento, alimentación y otros servicios.
Este documento presenta una introducción al marketing turístico, incluyendo la definición de turismo, la industria turística y sus sectores, la clasificación del turismo, los impactos de la actividad turística, y las características y procesos del marketing turístico. También describe las características especiales de los servicios turísticos y cómo esto afecta el marketing, con énfasis en la importancia de satisfacer al cliente y adaptarse constantemente al cambiante entorno.
Presentación del taller turismo experiencial para procolombia josé canteroProColombia
Las experiencias turísticas en el contexto del turismo experiencial son un conjunto de conexiones físicas, emocionales, sensoriales e intelectuales que cada viajero percibe de manera única.
Este documento presenta información sobre un diplomado en marketing que incluye una visita a la finca San Martín. Se pide a los estudiantes que lleven cuaderno y lápiz para tomar notas durante la visita. La guía de campo incluye tres tareas: identificar los productos turísticos de la finca, sugerir un nuevo producto complementario, y evaluar cómo los productos existentes responden a tendencias actuales del turismo en áreas como calidad, consumidores, producto y medio ambiente. Finalmente, se explican conceptos clave sobre product
Calendário de apresentações dos seminários - POT II (1ª unidade)sergiorleal
Grupos de alunos farão apresentações de seminários sobre análise SWOT do turismo em diferentes regiões de Pernambuco nas datas de 2 e 9 de abril. Outros grupos farão apresentações sobre análise do ambiente externo do turismo no estado, comparando com outras regiões do Nordeste, Brasil e internacionalmente no dia 13 de abril.
Calendário de apresentações dos seminários - POT I (1ª unidade)sergiorleal
Grupos de alunos do curso de Turismo da Universidade Federal de Pernambuco apresentarão seminários sobre tópicos do planejamento e organização do turismo em datas específicas de março. Os temas incluem demanda, oferta, destinos e impactos do turismo.
Calendário de apresentações de atualidades - POT I (1ª unidade)sergiorleal
Este documento fornece o calendário de apresentações de atualidades para a disciplina de Planejamento e Organização do Turismo I no primeiro semestre de 2012. Está dividido em 4 datas com nomes de estudantes a apresentarem em cada data. Há também uma nota sobre estudantes que deveriam ter apresentado antes, mas terão nova chance com desconto na nota.
Este documento presenta tres casos de estudio sobre la gestión de destinos turísticos. El primer caso analiza los conflictos espaciales del turismo en la isla de Cozumel, México. El segundo caso examina el desarrollo turístico de las ciudades de Caibarién y Remedios en Cuba. El tercer caso describe el potencial del turismo comunitario en la reserva Pacaya Samiria en la región amazónica de Loreto, Perú, incluyendo el emprendimiento Rumbo al Dorado.
Este documento presenta los temas que serán cubiertos en un curso sobre gestión integrada de destinos turísticos. Los temas incluyen políticas turísticas, planificación estratégica para el desarrollo sostenible, ordenamiento territorial, capacidad de carga, y planes para dinamizar y mejorar la excelencia de destinos turísticos. También incluye un caso de estudio sobre la sostenibilidad y gestión ambiental de un hotel vacacional.
Este documento presenta un resumen de cuatro puntos sobre la gestión de destinos turísticos. Primero, describe las técnicas para poner en valor el patrimonio natural y cultural como productos turísticos. Segundo, explica el proceso de localización geoespacial del turismo. Tercero, habla sobre los recursos turísticos e infraestructura en destinos turísticos, incluyendo inventarios y clasificaciones. Cuarto, analiza los impactos del turismo a nivel de destinos.
Este documento presenta los temas que serán cubiertos en el curso "Gestión Integrada de Destinos Turísticos" del 4 al 8 de julio. Los temas incluyen la significación del turismo en la formación de espacios turísticos, el destino turístico como concepto geoespacial e integrador utilizando el modelo de clúster turístico, la dinámica entre el mercado emisor y destino receptivo, y los modelos de gestión de destinos turísticos. El documento también proporciona detalles
Este documento presenta información sobre la gestión de destinos turísticos. Discute la estructura y tipos de destinos turísticos, incluidos destinos litorales, urbanos y naturales. Explica las características, recursos y atractivos de cada tipo de destino, así como los productos y modalidades turísticas asociadas. También cubre temas como la zonificación funcional y morfológica dentro de los destinos.
1. TENDENCIAS ACTUALES DEL MERCADO TURÍSTICO
Dr. Manuel González Herrera
Profesor Titular
Julio 2011
2. El Turismo y su estructura de mercado.
Sensible y cambiante
Requiere de alta seguridad y relaciones humanas
Mercado Demandantes son generalmente personas de ciudad
turístico con ingresos superiores al mínimo vital
Competitivo (Oferta > Demanda): Mercado de Oferta
Heterogéneo, disperso y extendido en mercados, tipos
de turismo, servicios, etc.
3. Núcleo Receptor Neto
NRN = FE / FR = - 1
Núcleo Emisor Neto
NEN = FE / FR = +1
OFERTA DEMANDA
FLUJOS
¿DÓNDE? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
ATRACTIVOS INTERESES Y
POSIBILIDADES DEL MOTIVOS DEL VIAJE
TURÍSTICOS
TURISTA
PRODUCTOS FORMAS DE MODALIDADES DE
TURISTICOS TURISMO TURISMO
DESTINO TURISTA MERCADO
TURÍSTICO EMISOR
4. Tendencias evolutivas del turismo
Crecimiento y cambios previsibles en las demandas
•Evolución aspectos socio demográficos
•Nuevas motivaciones y formas vacacionales
•Cambios estructurales
Crecimiento y cambios previsibles en la oferta turística
•Mayor atención al factor humano
•Segmentación del PT y nuevas ofertas
•Cambios en diseño hotelero, servicios gastronómicos, e implantación NTIC
•Perfeccionamiento sistemas de formación y capacitación
•Asociaciones e integraciones regionales
•Perfeccionamiento del transporte y las comunicaciones
•Preocupación por la imagen pública
•Educación a los consumidores
•Incremento de las propiedades vacacionales
5. Consumidor turístico del siglo XXI en etapa de madurez del sector
•Turista más culto, experto y bien informado, más exigente
•Perfil de clase media con edad comprendida entre 25 y 55 años
•Mayores facilidades de compra y mayor acceso a la información
•Más activo y multiconsumidor, pero sin derrochar
•Mayores alternativas donde elegir
•Asume diferentes figuras de consumo turístico
•Desea viajes diferenciados
•Fragmenta sus vacaciones
•Se deja provocar por productos y destinos alternativos, cotidianos o exóticos
•Busca calidad en el servicio por la amplia variedad de ofertas
•Tiene mayor conciencia ambiental
•Gusta establecer relaciones de intercambio sociocultural en los destinos
•Rechaza destinos que no le producen una rentabilidad físico-espiritual
6. Los nuevos productos turísticos
•Productos turísticos para la 3ª edad como reclamo socio-cultural
•Turismo de salud -Resorts de turismo de rejuvenecimiento, Spas o
los Curhoteles donde se combinan actividades al aire libre, el ocio y
el relax con programas de curas y contra stress-
•Turismo personalizado
•Los productos “last minute”
•Los productos “fidelizados”
•Productos turísticos para la juventud como reclamo de
independencia y libertad
•Productos turísticos deportivos con diferentes niveles de riesgo
7. Nuevo marco de referencia
•La competencia creciente y globalizada
•Prioridades competitivas en evolución y objetivos cada vez más altos
•Irrupción de nuevas tecnologías
•Importancia de los servicios
•Importancia creciente de la responsabilidad social
Turismo
Turismo masivo y
personalizado y
pasivo
activo
Retos
Postura pasiva
Postura seguidora
Postura de liderazgo búsqueda de mejora continua y apuesta por la formación
9. Enfoque mercadológico del turismo: Referido a la
atracción y mantenimiento de los flujos turísticos crecientes y su
significación.
Cliente: principal activo de la empresa.
¿Qué representa el cliente?:
Elemento más importante de nuestra actividad
No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos
No es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito de
nuestro trabajo
No hacemos un favor al servirlo, él nos hace el favor al darnos esa
oportunidad
No es un ser caprichoso, es nuestro trabajo satisfacerlo
rentablemente para su bien y el nuestro
10. El cliente como consumidor actual tiene:
Más cultura de consumo
Más experiencia
Mayores facilidades de compra
Mayor acceso a la información
Alternativas donde elegir
11. Orientación al cliente significa:
Satisfacer al cliente es la única forma de obtener éxito.
Para atender al cliente cada cual tiene que hacer bien su trabajo y
en la cadena de trabajo todo el que depende de otro se considera
cliente.
Se tiene responsabilidad con el cliente de principio a fin.
Es imprescindible estar al tanto de las necesidades y deseos del
cliente y de cómo cumplimos con sus expectativas.
El cliente como ser humano es siempre centro de nuestro trabajo.
12. Componentes del subsistema mercadológico
1. Creación de la demanda efectiva (real) de viaje
Factores controlables:
Producto turístico y sus atractivos
Precios
Canales para hacerlos llegar a los mercados
Comunicación promocional turística, etc.
Factores no controlables:
Tiempo de ocio
Ingresos personales
Situaciones económicas y políticas
Comportamiento de compra del visitante
Absorción de la imagen de destino, etc.
2. Satisfacción del cliente
13. Consumo turístico
El consumo turístico consiste en la adquisición de
bienes y servicios turísticos encaminados a satisfacer
las diversas necesidades asociadas al viaje turístico,
razón por la cual los consumidores turísticos gastan
dinero en productos/servicios antes de realizar el viaje,
durante el desplazamiento y estancia en el destino de
visita y después del viaje, todas las cuales se agrupan
en la categoría de gastos de los visitantes.
14. Rasgos del consumo turístico:
Se produce “in situ”, es decir, en el propio lugar en que se localizan
los atractivos que condicionan las modalidades turísticas y sus
actividades.
Intervienen componentes que carecen de valor comercial en otras
condiciones de consumo, como el sol y la arena en una playa, el aire
fresco de una campiña, entre muchos otros.
Los propios consumidores participan del proceso de fabricación
del producto viaje al seleccionar y organizar sus componentes de
acuerdo con sus propios deseos, intereses y posibilidades personales.
Representa un acto de consumo cuyo valor residual se expresa en
la experiencia vivida en forma de recuerdos mentales o materiales en
caso de las fotos, suvenir, etc.
15. El consumidor usuario de productos turísticos.
Comportamiento de compra del consumidor.
a)¿En qué consiste el comportamiento de compra del
consumidor turístico?
b)¿Cuáles son las principales interrogantes que se plantea el
consumidor turístico con relación a su destino de vacaciones?
16. Factores que influyen en el comportamiento de compra de
productos turísticos: Necesidades, deseos y actitudes de
compra.
¿Qué factores influyen sobre el proceso de decisión de compras
turísticas?
Factores externos: grupos y MKT de las empresas.
Factores internos: necesidades y motivaciones.
Factores de influencia externos
Culturales
Clases sociales
Grupos de referencia
Grupos de convivencia
Familia
17. Factores de los que depende el comportamiento de compra de los
viajes turísticos:
Factores comunicacionales: referidos a la cantidad y disponibilidad de
información en fuentes comerciales y sociales que inducen a la compra
turística, factor clave para la toma de decisiones, tales como Internet, guías
de viajes, folletos, agencias de viajes, oficina de información turística.
Factores situacionales: referidos a las condiciones concretas de tiempo
y espacio en que se producen las compras.
Factores psicosociológicos: referidos a los motivos de compra, las
percepciones de los turistas potenciales, sus propios rasgos de personalidad y
desarrollo intelectual, las experiencias previas, las actitudes y
comportamientos habituales, etc.
Factores socio-demográficos: referidos a nivel cultural, grupos
sociales y de edades según modas y tendencias de mercado, grupos sociales
de referencia que provocan efecto de imitación demostración.
Factores económicos: referidos a indicadores de capacidad de
consumo, disponibilidad de renta, etc.
18. ¿En qué consisten las motivaciones turísticas? Mencione los
principales motivos de compra y las motivaciones de compra
del turista.
Motivos de compra:
Inherentes
Aprendidos
Emocionales o impulsivos
Racionales
Motivaciones del turista
Físicas: descanso físico, participación
Culturales
Sociales: visitar amigos, familiares, conocer nuevas personas
Cambio de actividad o de lugar geográfico
De estatus o prestigio: viajes de negocios, eventos, estudios
De diversión y entretenimiento
19. Proceso de decisión de compras.
a)Mencione y explique las etapas del proceso de decisión de
compra turística. Ejemplifique basado en su propia experiencia
turística.
Proceso de decisión de compras turísticas
1.Despertar la necesidad
2.Buscar información
3.Evaluación y comparación
4.Decisión de compra
5.Sentimientos posteriores a la compra.
20. Momentos que caracterizan el proceso de compra del
producto turístico:
Toma de comunicación del cliente con el vendedor.
Relajación del cliente frente al vendedor.
Atención del cliente a las explicaciones y realización de preguntas
sobre el producto.
Ilusión del cliente con el producto.
Reconocimiento del producto como si ya fuera suyo (mi viaje, mi
hotel, la piscina de mi hotel).
Decisión de compra.
21. Indicadores para el estudio del comportamiento
de compra de los viajes turísticos:
Motivos de viaje
Criterios para la selección del destino y las modalidades
turísticas.
Criterios para la selección de establecimientos de alojamiento,
transporte, entretenimiento.
Formas de organización del viaje (organizado o independiente,
composición del grupo, duración de viaje, estación del año en que
viaja, gasto promedio realizado y su estructura, actividades
realizadas).
Satisfacción experimentada durante el viaje.
22. Atención al cliente
Tipos de clientes y su tratamiento.
¿Cuáles son los principales tipos de clientes y en cada caso cuál
debe ser su tratamiento?
P. L. Pearce (en Carlos E. Jiménez)
1.Elitista o turista de jet set
2.Viajero novato (sin experiencia)
3.Turista de calidad (negocios, congresos)
4.Viajero empedernido o incansable
5.Espiritualista o reencuentro con si mismo
6.Viajero ecológico y antropológico (descubrimiento ambiente natural)
7.Comprador de suvenir
8.Amantes de las actividades de lujo
9.Entusiasta de conocer sociedades y culturas
Le Blanc (en Carlos E. Jiménez)
1.Independiente
2.Apresurado
3.Tímido
4.Conformista
5.Explotador (impone criterios)
6.Dependiente
7.Influenciable
8.Mal educado
9.Agresivo
23. Según comportamiento durante el viaje
1.Las pateadoras “patear la ciudad” por su propia cuenta
2.Los sabelotodo demostrar sus conocimientos
3.Profesionales de la reclamación encuentran defecto en todo haciendo
sentir de esta forma su poder
4.Los exigentes reconocen las cosas bien hechas
5.Los extrovertidos amistosos todo les parece bien
6.Los introvertidos nunca se sabe lo que piensan
7.Los pesados hablan todo el tiempo de cualquier cosa
Según comportamiento de compra del viaje en la agencia
1.Comprador rebaja: producto al menor precio posible, pendiente de las
ofertas
2.Cliente amigable: habla de todo, todo el tiempo y quiere ser escuchado
3.Cliente tímido: apenas habla y prefiere escuchar
4.Cliente indeciso: necesita ayuda para tomar decisiones
5.Cliente agresivo: a la defensiva, desconfianza
6.Cliente inteligente: analizan la información que se les proporciona y
responde con rapidez y seguridad.
7.Cliente experto: amplio conocimiento que les gusta demostrar.
24. Protección de los consumidores y usuarios.
a)¿En qué consiste la protección al consumidor turístico? El
derecho al consumidor. ¿Cómo se aplica esta perspectiva en
Brasil?
b)¿Cuáles son los derechos básicos del consumidor ¿Cómo se
aplica esta perspectiva en Brasil?
Derechos básicos
Protección a su salud y seguridad
Protección a sus intereses económicos y sociales
Derecho a una información correcta
Derecho a la educación y formación
Derecho a la representación, consulta y participación
Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica
Derecho a la indemnización o reparación por daños y perjuicios
sufridos
25. Fases propuestas por R. Colley en su modelo DAGMAR
Conocimiento
Comprensión
Convicción
Acción
Fases para cerrar una venta
• Acogida
• Escucha y empatía
• Argumentación y demostración
• Respuesta a objeciones o preguntas del cliente
• Cierre de venta.
¿Cómo se manifiesta la publicidad engañosa en el turismo?.
26. Atención a prestar en la presentación o desarrollo
del producto.
Atención al cliente: significa la colocación del servicio requerido en el lugar y el
tiempo conveniente, según expectativas del cliente en cuanto a rapidez, exactitud,
precio y calidad del servicio, entre otros indicadores.
Requiere de:
Acogida y despedida hospitalaria.
Actitud positiva ante el cliente.
Atención personalizada al cliente.
Protección a los consumidores y usuarios según la normativa vigente.
Atención exitosa de los clientes en situaciones difíciles aplicando técnicas
de solución de conflictos.
Adecuada actitud y tratamiento de quejas y reclamaciones.
Capacidad para convertir situaciones de insatisfacción del cliente en
situaciones de satisfacción para el cliente y la organización.
Responsabilidad para la toma de decisiones con respectos a los problemas
en se ven implicados los clientes.
27. Atención al cliente:
Información comprensible, objetiva, y adaptada a las
características del cliente y de las circunstancias en que se transcurre
la misma.
Explicaciones amenas para mantener la atención del cliente.
Implicación activa del cliente en la explicación sin imponer
criterios personales y evitando conflictos.
Anticipación a las necesidades del cliente.
Proceso de atención al cliente.
Actitudes positivas ante el cliente.
Altruismo
Asetividad
Empatía
Escucha activa
Persuasión
Búsqueda de sinergias
Mensajes yo
28. Atención a grupos de clientes.
Tipos de grupos:
Composición del grupo: heterogéneos o abierto (cuando sus
integrantes no se conocen con antelación) y homogéneos o cerrados
(cuando sus integrantes se conocen previamente).
Tamaño del grupo: grupos grandes (superior a 35 pax), grupos
pequeños, y micro grupos.
Características del grupo: profesionales, jóvenes, adultos mayores,
etc.
29. Solución de situaciones de conflicto:
Comprender el tipo y la naturaleza del conflicto.
Detectar el tipo de clima en que se produce y favorecer el idóneo.
Analizar las causas que lo están generando.
Reducir el conflicto enfriando la situación y escuchando
activamente.
Resolver el conflicto utilizando estilos diversos como:
evitar las condiciones que pueden generarlo
resolverlo mediante la imposición de su criterio
ser permisivo ante el conflicto
asumir un estilo de compromiso
tomar un estilo de colaboración, entre otros.
30. Quejas y reclamaciones
Surgen como resultado de disconformidades entre la
agencia y el cliente en correspondencia con las diferencias
entre las expectativas formadas y las prestaciones
recibidas.
31. Tratamiento de reclamaciones
1.Toma de contacto con el cliente. Recepción de la reclamación y acuse de
recibo.
2.Escucha de las razones expuestas por el cliente.
3.Indagación y evaluación de los hechos que justifican la reclamación
presentada.
4.Elaboración de los resultados de la indagación. Búsqueda de soluciones y
posibles alternativas.
5.Presentación de evidencias encontradas a los prestatarios de servicios
implicados.
6.Atención a alegaciones y objeciones de los prestatarios de servicios
implicados.
7.Respuestas al cliente sobre el resultados de la gestión y propuesta de
solución.
8.Seguimiento y control de los niveles de satisfacción del cliente ante las
soluciones implementadas.