Presentación del taller para Sergas del 21 de junio 2012.

1. FUNKY PROJECTS
¡Agitación para la innovación!
DISEÑO DE SERVICIOS &
CREATIVIDAD ESTRATÉGICA

2. ¿QUE PAPEL TIENE
EL USUARIO EN
VUESTROS
PROYECTOS DE
INNOVACIÓN?

3. ¿QUIEN NOS DICE QUE
TENEMOS QUE INNOVAR?

4. En el siglo XIX y XX fue todo producir,
mecanizar, industrializar…

5. La fábrica se ha ido…

6. Era agrícola (agricultores)
Era industrial (trabajadores de fábrica)
Era de la información (trabajadores del conocimiento)
Era conceptual (co-creadores y empatizadores)
Una nueva mente, Dan Pink

7. El 75% de las economías occidentales
está basada en servicios y vivimos en
la era de información, hacia empatizar.

9. La gestión por números,
cuantitativo me sirve para saber lo
bien que hemos producido.

10. Este modelo de producción nos lleva a
pensar en el número de camas más
que en el bienestar de los usuarios.

11. Un servicio de salud es el que conecta
al enfermo con una solución.

12. ES UNA LOCURA SEGUIR HACIENDO
LO MISMO Y ESPERAR TENER
RESULTADOS DIFERENTES.

13. ¡¡¡ SIN USUARIO NO
HAY SERVICIO!!!

14. ¡¡¡ SIN USO NO HAY
SERVICIO!!!

15. Innovar desde la perspectiva
de las personas.

16. ¿QUE PAPEL TIENE
EL USUARIO EN
VUESTROS
PROYECTOS DE
INNOVACIÓN?

17. El problema de las investigaciones de
mercado es que la gente no piensa sobre
cómo se sienten, no dicen lo que piensan y
no hacen lo que dicen.
David Ogily

18. La gente no sabe lo
que quiere hasta que
se lo enseñas.
Steve Jobs

19. INNOVACIÓN: UNA IDEA, OBJETO, O
PRÁCTICA PERCIBIDA COMO NUEVA POR
UN INDIVIDUO O INDIVIDUOS.
SEGÚN LA RAE: LA MODIFICACIÓN DE UN
PRODUCTO, Y SU INTRODUCCIÓN EN UN
MERCADO.

20. ¿COMO SE HACEN
LOS PROYECTOS DE
INNOVACIÓN
CENTRADA EN LAS
PERSONAS?

21. MODELO

22. TODOS LOS PROYECTOS DE INNOVACIÓN VIENEN
A PARTIR DE UN PROBLEMA O DE UNA NECESIDAD
1

23. Cuando se integra a los usuarios,
éstos aportan valor y sentido.

24. Los servicios no están tan bien
diseñados como otros productos que
nos encantan.

25. Las personas somos mucho más
impredecibles que un robot en una
cadena de producción.

26. El objetivo de un servicio tiene que
ser el de dar valor a una persona. Hay
que entregarlo de un modo que les
agrade y al precio que quieran pagar.

27. Para poner a las personas en el centro
de los servicios necesitamos saber los
qués y por qués de los usuarios.

28. Tenemos que escucharles y recoger
información que nos sirva para darles lo
que necesitan y cuando lo necesitan.

29. METODOLOGÍA

30. Se trata de aprender haciendo. No
es go / no-go, sino aprendizaje.

31. Innovar desde las personas es más
escalable, económico y próximo.

32. … ¡pero en beta!

33. ¿QUE PAPEL TIENE
EL USUARIO EN
VUESTROS
PROYECTOS DE
INNOVACIÓN?

34. INNOVACIÓN A PARTIR DE INSIGHTS

35. INSIGHT: ELEMENTO
REVELADOR, INFORMACIÓN
FRESCA, INFORMACIONES
OCULTAS SOBRE EL
COMPORTAMIENTO DE LAS
PERSONAS.

36. - Igual fue tonta y tenia
que haber pedido una
segunda opinión en un
tema tan importante.
- El trauma me mandó a
hacer la analítica.

37. 5 entrevistas a 5 usuarias de Sergas

39. TEMAS:
LOS INSIGHTS SE
REORGANIZAN BUSCANDO
CONEXIONES ENTRE ELLOS Y
APARECEN TEMAS.

40. 10 TEMAS

41. Tema Confianza ciega: el usuario
tiene mucha paciencia
incluso en temas vitales.
Sigue confiando en su
médico aunque intuya que
la relación, el diagnóstico...
no va bien.
Insights que “Para él era todo normal: 6 meses sin que me bajara la regla y me decía que estaba
embarazada,... Al final se me quedaba la mano cerrada y me dijo que era del ordenador, según
apoyan al él, nada otra vez. Pero me dijo que fuera al traumatólogo.” Patri
“Igual fui tonta y tenía que haber pedido una segunda opinión en una tema tan importante”
tema Imagínate los marrones que me he comido por su culpa". Miren
“En un servicio privado habría pedido una segunda opinión, aquí esto no lo tengo, no me
planteo alternativas”. Patri

42. Tema Tolerancia o alternativas mixtas cuando
el servicio es insuficiente: El usuario y
los propios médicos toleran las
limitaciones de la gestión
anteponiéndola a las necesidades del
paciente. Se opta por alternativas
mixtas cuando el servicio no responde
o se tiene paciencia y se asume. Es una
actitud distinta a la de un servicio
privado.
"Al ginecólogo también opto por la privada si veo que tengo una molestia ya que no me van a atender en meses”. Miren
Insights que "El endocrino se queda una hora conmigo... pero si se me ha ocurrido pasar no me atiende, se pone de mala hostia. Lo hice
apoyan al una vez y paso. Esto es consecuencia de que tienen el tiempo muy limitado.” Miren
"Voy a tantos médicos que me toca explicar muchas veces muchas cosas. Echo de menos que cuando entro a la consulta el
tema médico sepa con quién está hablando y para qué". Miren
“Yo tomo mucha medicación y tengo cantidad de efectos secundarios. Tener una cita con ellas es prácticamente imposible.
Le llamé una vez y no lo he hecho más, me da palo, es como si no lo tuviera (el teléfono). Al final todas esas consultas las
hago con la médica de cabecera”. Miren
“Pero en general me parece un lujo, bueno, lo pagamos pero para mí no es tan importante si puedes cubrir otras

43. Tema El médico/ el servicio /el espacio como guía: El
usuario siente que el médico debería escucharle y
conocerle mejor. Para el enfermo crónico
normalizar su vida es un trabajo en sí mismo
donde el médico es un guía de la enfermedad y
así lo delega siendo un motivo de queja cuando
este no responde a ese rol en la relación. El
usuario menos regular no tiene por qué conocer
ni el servicio ni los datos de su enfermedad y el
regular acaba aprendiendo.
“Pero yo me levanto todas las mañanas y mi trabajo consiste en normalizar mi vida lo más que pueda. Sería una
Insights que locura si tuviera que duplicar la dedicación” Miren
apoyan al "Con mi médica de cabecera tengo una conexión impresionante, es rápida e intuitiva"
tema “Si considero que es urgente a veces opto por la privada, la propia médica de cabecera me lo recomienda". Miren
"La propia endocrino me dijo que no se fiaba de los trauma del hospital. Me recomendó que fuese a una fisio. Miren
Al de cabecera suelo ir cuando tengo molestias o a decirle que dejo la medicación cuando no me siento mal. Él me
dice que como lo vea pero que ya volveré en cuanto me sienta mal". Patri
“... el final de la artritis no es muy alagüeño. Prefiero vivir tranquila". Patri
"Voy a tantos médicos que me toca explicar muchas veces muchas cosas. Echo de menos que cuando entro a la
consulta el médico sepa con quién está hablando y para qué". Miren
“Con el de cabecera espero mucho pero muuucho. Pero no me importa porque sé que se toma su tiempo, se para con
todos, pregunta, te mira”. Patri

44. Tema El ángulo muerto. No se
solicita feedback o
seguimiento de
aspectos críticos.
Insights que “En la solicitud para cambiar de médico expuse las razones. Me mandaron una carta confirmando el cambio pero no
apoyan al mencionaban nada de las razones. No sé qué ha pasado con este medico." Patri
tema

45. Tema Accesibilidad y simplificación: Se
vincula como parte del servicio todo
tipo de accesibilidad física,
informativa, teniendo los avances
tecnológicos que simplifican mucha
visibilidad. No se entienden las
repeticiones o idas y venidas.
“El servicio de buses no es bueno y tengo que salir con mucho tiempo.” Miren
Insights que “Sales del médico, vas a la farmacia y está todo registrado. La información está centralizada, el
apoyan al ginecólogo y el endocrino la comparten.”Miren
tema “De urgencias nos mandaron a otro centro porque no tenían medios para hacerlo ahí y yo no tengo
carné” Omayra
“A una amiga no la atendía el médico, que le mandó a la enfermera y después de 20 minutos le dijo
que no le podía atender” Elisa
“Compartes tu cita con 20 personas. Es gratis pero es horrible” Elisa

46. Tema Generalizaciones. La experiencia
propia del servicio se generaliza
en la percepción del servicio
global. Si tu experiencia es mala,
el servicio es malo y viceversa.
Insights que
apoyan al “La gente piensa que aquí está peor que en Euskadi o Cataluña pero mi experiencia es mejor". Miren
tema “El ejemplo de mi amiga (operación láser) es un ejemplo de la sanidad española y de lo mal que funciona” Elisa

47. Tema Cambio de emociones radicales.
La falta de recursos de espacio, de
tiempo e inteligencia emocional,
genera un cambio negativo en las
emociones.
“El Hospital Xeral está masificado, la sala de espera es una agobio y se podría mejorar” Patri
Insights que “No entiendo que solo atiendan 5 minutos, el médico hacía todo brusco y decía que solo tenía 5 minutos
apoyan al por paciente”. Omayra
tema “Cuando fui a dar a luz y entró la matrona me trató fatal, fue muy borde” Omayra
“Al final creí que estaba paranóica” Miren.
“El infierno es la cola. hay que coger un ticket como en la carnicería. La mayoría de las veces espero de
pié” Elisa
“Lo único que me gusta es mi médico. El resto no funciona, es grave y va a ir a peor” Elisa

48. Tema El “hogar” también participa. El
compañero, familiar o amigo se
implica en el proceso como apoyo
emocional y técnico. Es un rol dentro
de la vida del paciente.
Insights que "Mi compañero me acompaña siempre que puede, hace lo imposible. Le hablan a él directamente! A
veces le llamo yo para que me recuerde qué tengo que tomar!"Miren
apoyan al “Sé que este servicio lo da el de cabecera porque mi madre y otra gente lo hace así, por eso no me fui a
tema un privado" María

49. Tema Son pero no están: La
falta de uso genera
indiferencia y un uso
utilitarista del servicio.
Insights que “A la de ahora no la conozco. Antes era el de toda la vida pero al cambiar de barrio te
apoyan al asignan otro" Maria
tema "Para mí no es una experiencia ni positiva ni negativa” Maria
“En la antigua empresa en la que trabajaba lo hacían siempre y ahora soy autónoma así
que fui a hacerme.” María

50. Tema Exigencias especiales. El
servicio ginecológico
rutinario se le exige una
atención especial.
Insights que "Te dan hora para dentro de 6 meses y no. En la privada puedo probar y elegir pero sobre todo lo hago
apoyan al por rapidez y porque en el privado se está su media hora 40 minutos conmigo y ahí no confío tanto en la
pública, te atienden demasiado rápido". Maria
tema
"Al ginecólogo también opto por la privada si veo que tengo una molestia ya que no me van a atender
en meses. la cita es muy rápida. No tienes tiempo en la atención. Haría falta más dedicación" Miren.

51. LET’S GO
- GRUPOS
- PLANTILLAS
- LISTA DE TEMAS
- RETO Y PÚBLICO

52. PUESTA EN COMÚN

53. ¿QUÉ HEMOS
HECHO?

54. 1- RETO
2- PUBLICO OBJETIVO
3- INSIGHTS
4- CREACIÓN DE UNA
PROPUESTA DE
VALOR
5-IDEACIÓN CREATIVA

55. ¿QUÉ TE LLEVAS?

56. Propón un hecho y un insight!

57. ¡ESTO NO!

58. PLANTEAR LAS BUENAS PREGUNTAS Y
ADAPTARLO A VUESTRAS
INVESTIGACIONES

60. ADAPTACIÓN

61. INSPIRARSE DESDE OTROS AMBITOS

63. 1. Escuchar antes de empezar, empatizar.
2. Analizar las conexiones ocultas en la
información.
3. Trabajar en equipo.
4.Pasar del insight a la propuesta de valor y
de ahí a la generación de ideas

64. SER CREATIVOS

65. MUCHAS GRACIAS