Ponencia dentro de la Mesa de "Emocionalidad en la consulta" en el XXVº Congreso de Entrevista Clínica y comunicación asistencial, organizado en Barcelona del 6 al 8 de noviembre 2014, por el Grupo Comunicación y Salud, perteneciente a los grupos de trabajo de la Semfyc. Esta ponencia va acompañada por los guiones de las "Escenificaciones respeto y modelo centrado paciente Dr. Francesc Borrell" En este sitio: http://www.slideshare.net/GPCYS/escenificaciones-respeto-ymodelocentradopacienteborrell-43132353

1. EMOCIONES EN LA CONSULTA:EMOCIONES EN LA CONSULTA:
EL RETO DE LA AUTORIDADEL RETO DE LA AUTORIDAD
Francesc Borrell
Nieves Barragán

2. CONTENIDOS
 AUTORIDAD Y PODER EN LA RELACION
ASISTENCIAL
 Condiciones previas para el “Shared Mind”.
 ¿NEGOCIARO EMPODERAR?
 Ganar una negociación perdiendo autoridad.
 Gestionar la tensión y la culpa.
 “SHARED MIND “ COMO PROCESO

3. AUTORIDAD
 Concepto.
 Primacía en una relación.
 Rol de la autoridad en las interacciones
sociales.
 Primacía en una relación, sustentada en el
prestigio.
 Rol de la autoridad en la relación clínica.
 Primacía en una relación, sustentada en la
confianza.

4. MODELO CENTRADO EN EL PACIENTE
 AFLORAR: necesidades, perspectiva y valores
del paciente.
 COMPARTIR: decisiones, comprensión.
 CONSTRUIR: una relación empática y
sensible (responsiveness). Presencia.

5. 1-¿Podemos prescindir de la
autoridad en el MCP?
 P.- Doctor, me he cambiado a usted porque me
han dicho que es usted muy buen doctor y el
médico que hasta ahora tenía me ponía muchas
pegas para recetarme lo que me mandan los
especialistas de mi Mutua.Y la verdad, ya me he
cansado de discutirme y quisiera un médico que
trate a los pacientes de una manera humana y no
mire de ahorrar a costa de la gente, que ya
bastante hacemos con pagarnos una Mutua para
ahorrar a la Seguridad Social, digo yo….

6. ANALISIS EMOCIONAL
 PRIMER IMPACTO
 Desconcierto
 Halago
 Irritación
 SEGUNDOS PENSAMIENTOS
 “Tranquilizarme”
 Educar pero marcando límites
 “Normas” imprescindibles.

7. OPCIONES
 2) Dr.- Le agradezco los elogios pero me sorprende que
me trate como doctor… ¿Usted cree realmente que soy
doctor?
 P.- Claro doctor…
 Dr.-Verá yo creo que le han informado mal…. Usted lo
que desea no es visitarse con un médico sino los
servicios de un administrativo que le pase las recetas…
 1) Dr.- Le agradezco su confianza (y le hacemos las
recetas). Mas adelante “ya aclararemos”.
 3) Dr.- Le agradezco su confianza pero deberíamos
aclarar algunas normas de esta consulta. En principio
no paso recetas de médicos privados o de Mútua salvo
excepciones o que yo mismo tras examinar el caso
coincida con la prescripción.

8. Ideas claves
 Sin “reconocimiento” del paciente en mi rol
profesional , es preferible no establecer una
relación.
 Es necesario que el paciente acepte el rol que se
le ofrece, y lo valore
 Asumir plenamente un rol profesional es
también una garantía de compromiso hacia el
paciente.

9. EL PRIMER PACIENTE
 ¡Confirmado! Es aquel/la señor/a tan super-
pesado/a.
 Ya te lo decía, hoy será el dia más horrible del
año.
 ¿Por qué tengo que aguantar este tipo de cosas?

10. EL PRIMER PACIENTE
 ¡Confirmado! Es aquel/la señor/a tan super-
pesado/a.
 Tengo recursos para afrontar la situación.
 No te quejes, a fin de cuentas es tu trabajo.
 Tengo que analizar su caso como si fuera alguien
que no conozco en absoluto.
 No hay “buenos pacientes”, sino relaciones que
poco a poco se ajustan.

11. RESUMEN PRIMER CASO
 No podemos iniciar una relación que de
entrada no nos reconoce el rol profesional.
 Lo que parece un tono de exigencia por parte
del profesional también lo es de compromiso
hacia el paciente.
 Incluso los pacientes mas problemáticos
dejan de serlo. Ajuste mutuo.

12. 2-IMPONER NO ES EMPODERAR
 Paciente.- Doctora, usted ya ha hecho lo que ha podido y estos
dolores no se me van, ¿no cree que ya es hora de que me mande
al especialista?
 Dra.- Aún tenemos medicinas para darle, de hecho he reservado
opciones terapéuticas por si usted empeoraba…
 Paciente.- No, no, no, doctora, que no y que no… al final lo que
usted va a lograr es que me intoxique….Yo lo que quiero es que
usted haga el favor de enviarme al especialista de los huesos,
que es el que mas sabe de este asunto, y que al menos recupere
un sueño apacible.

13. ANALISIS EMOCIONAL
 PRIMER IMPACTO:
 “Deprecia y desprecia mi trabajo”
 Irritación
 Ganas de “hacerle pasar por el aro”... “te vas a
enterar”
 SEGUNDOS PENSAMIENTOS:
 “Vamos a enfocar el problema que de veras tiene
la paciente”

14. OPCIONES
 IMPONER
 No la voy a mandar...
 RE-ENCUADRAR
 Examinemos su problema, porque es más
complejo de lo que parece….

15. Continuación….
 “El especialista de huesos sabe mucho de huesos, y si a
usted le dolieran solo que los huesos igual la mejoraba o
curaba… el problema es que a usted no le duelen solo los
huesos, ni siquiera de manera principal le duelen los
huesos, sino todo el cuerpo, los músculos, sobre todo, por
no hablar del cansancio, y la pena que tiene que
sobrellevar, ¿es asi?”
 La paciente se echa a llorar.

16. NO DEJEMOS QUE EL NIÑO
PROTESTON E IMPACIENTE QUE
LLEVAMOS DENTRO TOME LAS
RIENDAS.
 /1/-P.- Eso no hay quien lo aguante, ¡estos
dolores! Estoy peor que nunca y todo lo que
me dice usted que haga no me sirve para nada.
¡Mándeme donde sea!
 /2/-E.- ¡Y usted venga meter kilos y kilos y
estas rodillas hechas trizas!

17. Ideas clave.-
 Imponer puede desacreditarnos… (aunque
parezca que “ganamos la partida”).
¡Mejor re-encuadrar!
 Pacientes complejos precisan entrevista “de
integración biográfica”.
 Y no solo una vez, sino ¡otra y otra y otra vez!

18. 3.- LA DELICADA LINEA DEL
RESPETO
 P.- Dr…. No me quisiera enfadar conVd por lo bien que se portó
con mi marido, en paz descanse, pero tengo que decirle que me
tiene abandonada… no me hace caso de lo que tengo y yo me lo
estoy pasando mal, muy mal…Yo le dije que me hiciera un
escáner y usted no me la quiso hacer y ahora me ha venido
denegada la ayuda para comprarme las pilas del implante… no
hay derecho…. Usted sabe que tengo una pensión de 800 euros y
que tengo que pagar 500 euros de la hipoteca de mi hijo, y en
lugar de apoyarme me da el Dolo…catil aquel, y sobrecitos y
gotitas….

19. ANALISIS EMOCIONAL
 PRIMER IMPACTO
 “No me quiero enfadar”.... ¡Se prepara tormenta!
 ¡¡Me culpabiliza de cosas en las que no tengo arte
ni parte!! ¿¿Será posible??
 “Yo sí quiero enfadarme y que se marche de mi
cupo; eso me pasa por ser tan buena persona”.
 SEGUNDOS PENSAMIENTOS
 Vamos a enumerar todo lo que de veras pasó.
 Pero vamos a sacar peso de culpa en la relación!

20. ACOGER LAS EMOCIONES
 FRIALDAD:
 “Aumentaremos la dosis y la enviaré a
Rehabilitación”.
 EMPATIA:
 “Me doy cuenta que se lo está pasando mal”.
 DISPATIA:
 “No me extraña, porque encima hace lo que le da
la gana”.

21.  Dr.- Es muy respetable que usted
pueda tener un fallo.Yo en ningún
caso me voy a enfadar con usted
porque yo le haya dado una visita y
usted no vaya, porque todos
podemos tener un fallo, yo el
primero. Lo importante es que nos
respetemos, ¿no le parece?

22.  Dr.- Me va a llevar al menos una hora
hacerle este informe, y no me va bien
hacérselo con tanta premura. Pero en
atención a que usted se merece todo el
soporte que podamos darle se lo haré
aunque sea fuera de mi horario laboral.
Espero que valore mi esfuerzo y que
sirva para que nos respetemos mas en
un futuro, ¿a que sí?

23.  /1/-P.-Tengo todo el cuerpo en un grito. Me pondría a llorar y
a gritar. ¿Todo eso lo da la fibromialgia que usted me
diagnosticó?
 /2/-E.-Los dolores de los músculos desde luego que sí. Pero
yo además le veo enfadada, irritable, incluso con rabia...
 /3/-P.- (Descolocada) ¿Rabia?
 /4/-E.- Rabia, vamos que si pudiera cogería el gato de casa y
lo tiraba por la ventana.
 /5/-P.- (Sonriendo por primera vez) Pues puede que sí, menos
mal que no tengo gato. Pero a alguno de los chavales puede
que sí que lo tiraría por la ventana, si pudiera.
MODO
EMOCIONAL
AVANZADO
ACOGER EMOCIONES…

24.  VALE,TODO ESTO ESTÁ MUY BIEN, PERO
LUEGO ¿CÓMO CONTINUAR?
ASUMIMOS QUE SE HAN
REALIZADO
LAS TAREAS CLÍNICAS
APROPIADAS
(ANAMNESIS,
EXPLORACION…)

25.  E.-Te veo con tanta irritabilidad que la
medicación que te doy no puede actuar.
 P.-No entiendo.
 E.-Tienes tantas emociones negativas que
bloquean el efecto de los medicamentos.
 P.-¿Y qué puedo hacer?
DE VÍCTIMA
A
PROTAGONISTA

26. Ideas clave.-
 No resulta nada inteligente utilizar la culpa
para forzar una conducta del profesional.
 En ningún caso debemos perder la
proactividad y el estilo emocional avanzado.
 No podemos tolerar ser el desagüe de un
malestar bio o psicosocial:
 ¡EDUCAR EN EL RESPETO!

27. 4.- ASERTIVIDAD Y MODELO
CENTRADO EN EL PACIENTE
 P.- Doctor, tengo un problema bastante gordo,
porque resulta que me hice un esguince lumbar en
el trabajo, y estuve de baja 1 semana por la Mútua
Laboral, y después de hacerme una resonancia
magnética –(alarga una carpeta donde se supone
que hay la RM)- ahora me dicen que no me cubren
todos los días de baja puesto que se trata de una
enfermedad común… ¿usted cree? ¡Es increíble!

28. ANALISIS EMOCIONAL
 PRIMER IMPACTO
 Parece una paciente que pide ayuda por una
aparente injusticia...
 SEGUNDOS PENSAMIENTOS
 -------------------------

29. ¿QUÉ HA OCURRIDO?
 1) El residente no resulta suficientemente
empático.
 2) La paciente ve la oportunidad de ampliar la
baja ante un residente poco asertivo.
 3) El residente acoge el sufrimiento de la
paciente y logra acomodarla.

30. ANALISIS EMOCIONAL
 PRIMER IMPACTO
 Parece una paciente que pide ayuda por una aparente
injusticia...
 Pero luego ella resulta ser una “abusona” con el
residente.
 SEGUNDOS PENSAMIENTOS
 Hay que puntualizar “quien está en deuda con quien”
 Y evitar que entre en una espiral de irritación que
traslade a la relación asistencial.

31. ¿Y SI EL DIÁLOGO LO HUBIERA¿Y SI EL DIÁLOGO LO HUBIERA
TERMINADO EL TUTOR?TERMINADO EL TUTOR?

32. Repasemos…
 Lo tuyo ya sabemos que no es de unas
semanas de Rehabilitación, porque pasaste
un problema de tiroides muy serio que
siempre deja tocados los músculos, pero hay
que tirar p´alante, porque una invalidez no te
la darán, y lo peor sería que te despidieran…
ahora se trataba de solucionarte estos 4 días
y darte un respiro para que te recuperes, ¿es
así?

33. CONTENCION
 Escucha empática sin que tengamos
forzosamente que actuar.
PACIENCIA
• Dejar que suceda lo que de todas maneras
ocurrirá.
RESPETO
• Transferir a la otra persona los mismos derechos
e importancia que nos damos a nosotros.

34. HACERNOS RESPETAR
 Me intereso de manera personal por
usted
• Puedo demostrarlo….
• No es mucho pedir que me trate usted
con el mismo respeto que yo le trato.

35. ¿Y CUANDO SE TRATA DE UN
PACIENTE QUE VISITAMOS DE
MANERA ACCIDENTAL?
 Usted me hizo una cura hace 3 meses de este pie.
 ¿Ah,si?
 Me curó mal y se me infectó y me tuvieron que dar
un antibiótico.
 ¡Vaya!, de veras lo siento.
 En lugar de sentirlo mejor sería que se fijara más en
lo que hace.
 No dude que revisaré su caso, ¿en qué puedo
ayudarla hoy?

36.  Usted me hizo una cura hace 3 meses de este
pie.
 ¿Ah,si?
 Me curó mal y se me infectó y me tuvieron que
dar un antibiótico.
 ¡Vaya!, de veras lo siento.
 En lugar de sentirlo mejor sería que se fijara mas
en lo que hace.
 No dude que revisaré su caso, ¿en qué puedo
ayudarla hoy?
¿Contención?
¿Paciencia?
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
TRANQUILIDAD

37.  Usted me hizo una cura hace 3 meses de este
pie.
 ¿Ah,si?
 Me curó mal y se me infectó y me tuvieron que
dar un antibiótico.
 ¡Vaya!, de veras lo siento.
 En lugar de sentirlo mejor sería que se fijara mas
en lo que hace.
 No dude que revisaré su caso, ¿en qué puedo
ayudarla hoy?
¿Contención?
¿Paciencia?
EMPATIA, QUE NO DISCULPA

38.  Usted me hizo una cura hace 3 meses de este
pie.
 ¿Ah,si?
 Me curó mal y se me infectó y me tuvieron que
dar un antibiótico.
 ¡Vaya!, de veras lo siento.
 En lugar de sentirlo mejor sería que se fijara más
en lo que hace.
 No dude que revisaré su caso, ¿en qué
puedo ayudarla hoy?
¿Contención?
¿Paciencia?
COMPROMISO /RECONDUCCION POR OBJETIVOS

39. Ideas clave.-
 La percepción de autoridad/ asertividad modifica la
demanda del paciente.
 Una práctica centrada en el paciente puede dar
oportunidad a demandas abusivas.
 Un profesional centrado en el paciente tiene que tener
más recursos de comunicación que un profesional que
actúa desde un paradigma autoritario.
 Sin estos recursos el profesional “escarmentado” puede
regresar al modelo paternalista-autoritario.

40. Ideas clave.-
 Sin embargo cuando “imponemos” perdemos
confianza.
 En cambio la ganamos cuando educamos en el
respeto mutuo.
 TÚ, PORTU BUEN HACER, PORTU
DEDICACIÓNY EMPATIA CON EL
SUFRIMIENTO,TE MERECES SER
RESPETADO.

41. MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA
ATENCION
WWW.HUMEDICAS.BLOGSPOT.COM

42. 2ª PARTE DE LA MESA:
DISCUSIÓN
 Nuestra primera obligación es pensar siempre
como clínicos.
 Tener una mala relación con un paciente
siempre es un factor de riesgo.
 Cada paciente merece “segundos
pensamientos”.... Dejar actuar nuestro
“supervisor de tareas”.

43. APRENDER DE LOS ERRORES
Caso: un amigo os llama….
 Está realizando quimioterapia.
 Se nota cansado, postrado ....
 En la exploración física detectas una pierna de
diámetro superior a la otra ...
 Piense vagamente enTVP, enTEP ... pero os
decís: "Esto no le puede pasar a mi amigo".
 A las pocas horas se da cuenta del error.

44. REFLEXIÓN POSTERIOR
 Lo vi, lo pensé ...
 ¿Por qué no di crédito a este pensamiento?
 DEBI SUFRIR UNA INTERFERENCIA
EMOCIONAL .... PENSAR EN ESTA
POSIBILIDAD ERA COMO HACER MAL A MI
AMIGO.

45. DETERMINACIÓN:DETERMINACIÓN:
Tengo que hacer caso a esa voz interior que
sospecha diagnósticos graves, aunque me sepa
mal por el paciente.

46. Traspaso de guardia…
 El R4 os pasa un paciente que ha venido por
precordialgias mecánica, "cuando lleguen las
troponinas sólo tienes que firmar el alta que
ya está preparada".
 Troponinas negativas, firma el alta.
 24 horas después muere por aneurisma de
aorta.

47. REFLEXIÓN POSTERIOR
 No volví a valorar el caso.
 Di por bueno el informe.
 Fue por pereza? ...
 ..... o efecto "autoridad" ?, R4 gran ...

48. DETERMINACIÓN:DETERMINACIÓN:
Si firmo Alta debe ser porque yo me lo crea, porque haya
valorado al paciente ....

49. SITUACIÓN RETO
RESOLUCIÓN DEFICIENTE
SENTIMIENTO DE SORPRESA
SENTIMIENTO DE CULPA
REFLEXIÓN
DETERMINACIÓN:
PLANIFIQUEMOS UNA CONDUCTA “ A FUTURO”
DE TIPO “PREVENTIVO”.

50. INDEPENDENCIA
DEPENDENCIA
RADICAL
INDEPENDENCIA
RADICAL
INTERDEPENDEN
CIA
REFLEXIVA
IndC DepC
INTERDEPENDE
NCIA
REFLEXIVA
ATONIA

51. ATONIA DE CRITERIO
 Se solicita Ecografía Cardiaca: "estenosis
aórtica severa". Se apunta a la HC pero no se
hace nada.
 “Hepatomegalia".
 Diabética mal controlada: no insulinitza.
(Inercia terapéutica).
 Cifras altas de tensión: no se etiqueta de HTA.
(Inercia diagnóstica).

52. Shared Mind
 Compromiso en la relación
 Simetría emocional
 Comprensión de valores
 Lo mejor para el paciente
 Aportando nuestra experteza

53. DECIDIR COPARTICIPADAMENTE
ES BUSCAR EL COMPROMISO
 ¿Usted había pensado que una medicación podía ayudarle?
 Si, pero no me gustan las potingues.
 Sin embargo también piensa que algo hay que hacer…
 Pues sí, no puedo continuar así, (solloza).
 Los antidepresivos suelen mejorar el estado de ánimo en un par de
semanas, y cada vez se toleran mejor.
 No quiero volverme adicta.
 Es muy comprensible…Algunos pacientes prefieren esperar hasta ver
si mejoran o empeoran, otros prefieren empezar con medicinas que
mejoren si producir adicción.
 No se, no se…
 No nos precipitaremos, me puede venir la semana que viene y ver
como ha evolucionado, porque es importante que si empezamos con
pastillas usted esté convencida de que es el mejor camino.

54. LA CHICA MAREADA
 22 años, mareada "a ratos", como agobiada,
sensación extraña, como de irrealidad. En
casa, en el trabajo ...? Niega ansiedad,
depresión. No fiebre, no molestias urinarias,
no ....? Exploración física normal

55.  CIERRE HABITUAL: "No te hemos
encontrado nada, puede ser la presión baja,
vuelve si te encuentras mal"
 CIERRE CENTRADO EN EL PACIENTE: "Todo
normal, pero te quiero pedir tu colaboración.
Deberías observar ...Toma nota y me
vuelves."
LA CHICA MAREADA

56. Cada paciente sabe mucho de
lo que le pasa ....
Pero quizás no lo quiere decir todo, o
no le damos oportunidad, o no lo sabe
explicar ...

57.  Paciente diabético 64 a. - "Doctor tengo un
prurito por la noche que no me deja dormir,
también estoy flojo y pierdo peso."
 Residente. - Pregunta, explora, no ve ninguna
lesión .... piensa en sarna ... Da un
medicamento antiprurito ...
PRURITO NOCTURNO

58. PERO QUEDA INSATISFECHO…
 -Y COMENTA EL PACIENT ...
 I LO LLAMA PORTELEFONO!

59. ¡HAGÁMONOS CASO! APRENDAMOS
A DETECTAR NUESTRA PROPIA
INSATISFACCIÓN
Cuanto menos satisfechos mas
deberíamos estar al lado del
paciente…

60. MANERAS POCO SANAS DE ESTARMANERAS POCO SANAS DE ESTAR
EN LA CONSULTAEN LA CONSULTA

61. -¿No le dije que dejara de fumar?
-Ya.. Pero ¡es tan difícil!
-Bueno, yo ya le dije lo que tenía que hacer.
La frialdad del técnico
 A veces franca preocupación, que no se sabe
transmitir, (timidez o pudor).
 Fragilidad: levanta una muralla y acota la relación a
los aspectos técnicos.
 Cuando está más cómodo es cuando está sin
pacientes: no ha aprendido a disfrutar del contacto
interpersonal.

62. -¿Y para qué quiere usted tanta vitamina si
tampoco está precisamente como para bailar
un zapateao?.
El profesional irónico
 No es una broma sino más bien burla.
 El profesional descarga su tensión y escoge a los
pacientes que no pueden devolverle la broma.
 En absoluto indica despreocupación por el
paciente.

63. “claro que está así, si no hace lo que le decimos”.
El profesional
culpabilizador
 Son profesionales que riñen mucho en parte porque lo
han aprendido desde pequeños en sus familias (familias
culpabilizadoras)
 En parte como estrategia para que el paciente no les
culpabilice a ellos mismos.
 De vez en cuando puede ser conveniente , pero lo que
llama la atención aquí es la frecuencia con que lo hace el
profesional, como método defensivo. Los pacientes
entran a su consulta cohibidos.

64. OTRAS MANERAS TÓXICAS:
 *Confundir amistad –o relación amistosa-
con connivencia:
 Acríticos con las conductas manipuladoras.
 *”Síndrome inspectoril”:
 Riesgo de error clínico, y activa sentimientos de
culpa.
 *Visualizar a los pacientes como
intrusivos, maleducados, y abusones.

65. EJEMPLO: VERSION PACIENTE
 Tenia 42 años y una varices muy avanzadas,
además de una hipertensión severa, cuando
me quedé embarazada de mi hijo Sergio. El
médico de familia me dijo que me hiciera a la
idea de que igual me tendrían que interrumpir
el embarazo, pero me envió a un centro
especializado y logré parir a término. Cuando
se lo dije pareció contrariado porque los
hechos habían desmentido su amarga
profecía.

66. VERSION PROFESIONAL
 Me quedé helado por la imputación que me
hacía la paciente: ¡como si yo hubiera
deseado que abortara! Desgraciadamente
todo sucedió tan rápido que no tuve tiempo
de decirle:
 ¡Si precisamente la envié a aquel servicio
hospitalario para evitar que tuviera un aborto
natural! Me alegro que todo marchara bien.

67. ANALISIS
 PLANO HISTORICO: LO SUCEDIDO/ LO
RECORDADO
• PLANO
INTERPRETACION
–RECUERDO-
PACIENTE
• PLANO
INTERPRETACION –
RECUERDO-
PROFESIONAL
• RELATO CONSTRUIDO EN LA CONVERSACION
• NUEVO RECUERDO

68. “Los primeros contactos del médico con el paciente
han de ser graciosos, alegres y agradables;
y jamás médico feo y enfurruñado consiguió algo.
Por el contrario pues, para empezar, se ha de ayudar
y favorecer su queja,
y dar muestras de cierta aprobación y excusa.
Mediante este entendimiento conseguís autoridad para pasar a otra cosa
y con fácil e insensible inclinación,
resbaláis hacia razones más firmes y propias para su curación “
Michel de Montaigne, Ensayos (III),
Cátedra, Madrid 2009, pag. 54.
(Obra escrita a finales del siglo XVI).

69.  Tan a menudo se
contradice y condena a si
mismo mi pensamiento,
que me es lo mismo que
otro lo haga: dado
principalmente que solo
otorgo a su reprensión la
autoridad que quiero.
• Tan a menudo rectifico
que no me importa que
otra persona lo haga: al
final seré yo mismo quien
juzgará la validez de los
argumentos en liza, y
aprenderé de mis errores
o aciertos.

70. Todas las ideas son malas, muy malas, cuando se tienen;
porque se detienen –y retienen- en vez de dejarlas correr.
José Bergamín

71. OTROS ASPECTOS ANTE UNA
RECLAMACION
 Mostrarnos preocupados.
 La empatía no es pedir perdón.
 No admitamos una culpa que tal
vez no tenemos.