El documento proporciona información sobre la atención a la ciudadanía. Explica que la calidad de atención implica reconocer, comprender y tranquilizar a los ciudadanos para aceptar sus necesidades. También describe comportamientos como la comunicación efectiva y detalles clave para brindar una respuesta adecuada a la primera. El objetivo es satisfacer las expectativas de los ciudadanos a través de un servicio de calidad.
La Universidad Popular Carmen de Michelena de Tres Cantos y el Espacio de Psicología de Tres Cantos colaboran en este proyecto para familias resilientes, aquellas que están abiertas a aprender y a mejorar. Este curso vamos a trabajar sobre las interacciones humanas. Porque comunicarnos bien nos ayuda a comprendernos, a querernos y a relacionarnos mejor, pero la comunicación no es siempre una tarea fácil.
La naturaleza nos ha dotado del más complejo sistema de comunicación, es verbal y no verbal, implícita y explícita, analógica y digital, escrita y oral... Nos podemos comunicar a través de diferentes canales, en diferentes idiomas, incluso nos comunicamos con otras especies, pero paradójicamente, en múltiples ocasiones tenemos verdaderas dificultades para comunicarnos con quienes tenemos más cerca, con nuestros hijos, con nuestra pareja, en definitiva, con nuestra familia.
Durante este curso, Sara Mallo, de Espacio Psicología Tres Cantos, en el seminario de familia profundizará en la familia reconstituida y también dedicará una sesión a los abuelos.
2. Atención a la Ciudadanía
- Claves de la relación
con la Ciudadanía-
3. ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía.
Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.
2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía:
reconocer, comprender, tranquilizar y
aceptar.
3. Comportamientos básicos que favorecen la
Atención de Calidad.
4. Habilidades de comunicación: verbal y no
verbal.
5. La comunicación efectiva a nivel oral y
escrito.
6. Atender al detalle para acertar a la primera en
nuestra respuesta a la ciudadanía.
11. escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la
que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación,
comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de
admitir o no las acciones sugeridas.-
DD
EE
SS
CC
12. Establecimiento de prioridades
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Urgencia
CD
AB
Importancia
+
+
_
_
13. Habilidades de comunicación
Escuchar activamente.
Empatía.
Mensaje Resumen.
Método interrogativo.
Ser positivo y recompensante.
Enviar mensajes yo.
Acuerdo parcial y disco rayado.
Retroinformación o Feed-back.
Elegir el lugar y el momento adecuado.
15. Condiciones de un buen escrito
El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso
correcto y adecuado de la gramática y del léxico.
Estar bien puntuado.
Cuidado con el uso de:
Mayúsculas en todo el texto.
Texto de color rojo.
Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y
excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA
AGRESIVA.
16. La metodología de mejora continua
tiene un enfoque sistemático basado en datos.
ELECCIÓN
DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBAR
C
ACTUAR
A
Mejorar los
resultados
DEFINICIÓN
DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE
CAUSAS
BÚSQUEDA
DE
SOLUCIONES
PUESTA EN
PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN
RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓ
N