Este documento presenta información sobre habilidades de comunicación, coaching y manejo de conflictos. Explica conceptos como comunicación, coaching, retroalimentación y estilos para manejar conflictos. Describe el objetivo de desarrollar el talento a través de la comunicación asertiva para entrenar a personas y dirigir situaciones de conflicto de manera exitosa. También presenta cinco modelos de estilos para manejar conflictos y da instrucciones para que grupos expongan casos prácticos sobre cada estilo.

1. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGOGICAS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING ESTRATEGICO
Dr. Santiago Torres Esteves
torresesteves2807@gmail.com Cel: 940515412 RPC: 94041541
Tlf: 053 - 463331
MOTIVAC
ION
Y
LIDERAZ
GO
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MOTIVACION Y LIDERAZGO
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HABILIDADES DE COMUNICACÓN, COACHING Y MANEJO DEL CONFLICTO:
1. Habilidad: Hace referencia a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna
tarea específica.
2. Comunicación: Claridad y precisión para enviar/transmitir y recibir/comprender.
- Emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la intención de dar a conocer un
mensaje.
- Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le
permitan decodificar el mensaje e interpretarlo.
3. Coaching: Método/proceso que consiste en instruir, entrenar y dirigir a una persona o grupo
de individuos con cierto y claro objetivo
4. Manejo: Acción de conducir, manejar, organizar o dirigir un objeto o una situación bajo
características especificas.
5. Conflicto: Situación en que dos o más individuos/organizaciones con intereses contrapuestos
entran en confrontación y oposición.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN, COACHING Y
MANEJO DEL CONFLICTO:
OBJETIVO:
Desarrollar el talento o aptitud mediante la comunicación
asertiva para instruir, entrenar y dirigir personas con
objetivos específicos. Además, conducir/ dirigir
exitosamente situaciones de conflicto.

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1. COMUNICACIÓN:
a. Comunicación y liderazgo:
. Los gerentes aproximadamente dedican el 40% de su tiempo en enviar mensajes orales, escritos,
teléfono.
. El liderazgo/influencia se desarrolla mediante la comunicación.
. La comunicación asertiva corresponde al mensaje y la recepción.
b. Envío de mensajes y dar instrucciones:
. Por su importancia, claridad y precisión debe ser planeado:
¿Cuál es la meta de mensaje? Para influir debe expresar emociones a los objetivos
¿Quién/quienes deben recibir el mensaje? A todos los que necesitan recibir el mensaje / información
¿Cómo enviara el mensaje? Cómo comunicar para que sea entendible, claro y sencillo.
¿Cuándo se transmitirá el mensaje? Tiene que ser oportuna según circunstancias.
¿Dónde se transmitirá el mensaje? Decida cuál es el mejor escenario.
c. Recepción de mensajes:
- Segundo proceso de comunicación, recepción de mensajes
- La clave para entender de manera exitosa, SABER ESCUCHAR (prestar atención, evitar distracciones,
permanecer atento, no suponer ni interrumpir, observar las señales verbales, plantear preguntas, tomar
notas)

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2. RETROALIMENTACIÓN: (comunicación)
- La relevancia de la retroalimentación:
Corregir luego de verificar/evaluar los mensajes emitidos o recibidos y determinar si los objetivos se cumplen.
a. El rol de la retroalimentación al verificar los mensajes, cuestionamientos y comentarios
b. El rol de la retroalimentación para lograr los objetivos, los objetivos deben ser mensurables/medibles que
permitan su seguimiento.
c. La necesidad de estar abierto a la retroalimentación, la retroalimentación se detendrá cuando somos
contrarios/enemigos a la crítica.
- Enfoques comunes para obtener retroalimentación en los mensajes, y porqué no funcionan:
a. 1ro.Suponer que el mensaje ha sido de mutuo entendimiento, todos han comprendido
b. 2do. Luego del mensaje averiguar ¿Tienen alguna pregunta?, No responden, los receptores creen que son
ignorante, los receptores son ignorantes, los receptores están renuentes a poner en evidencia la ignorancia
del emisor, los receptores enfrentan barreras culturales.
- Cómo obtener buenos resultados en la retroalimentación de mensajes:
a. Sea receptivo a la comunicación, no existen preguntas absurdas
b. Sea consiente de la comunicación no verbal, considerar la expresión confundida de rostros
c. Haga preguntas; bidireccional, la comunicación es responsabilidad de los emisores y de los receptores.
d. Utilizar el parafraseo; es decir, explicar , comentar, interpretar, ilustrar el mensaje con sus propias palabras.
- Retroalimentación de 360 grados por múltiples evaluadores:
Corrección integral previa evaluación con participación ampliada de diferentes agentes: gerentes,
empleados, clientes, proveedores, entre los principales.

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3. COACHING: Entrenamiento para maximizar fortalezas y minimizar debilidades de los trabajadores
a. Coaching y liderazgo: Proceso de brindar retroalimentación/corrección motivacional para mantener y mejorar el
desempeño.
b. Cómo brindar retroalimentación de Coaching:
- Desarrollar/mejorar una relación de respaldo, el jefe debe ser coach para los novatos
- Elogiar y reconocer, los motiva para mantener y aumentar el desempeño
- Evitar la culpa y la vergüenza, cultivar/mejorar el conocimiento, las habilidades y actitudes.
c. Qué es la crítica y porqué no funciona:
- Empleados con gerentes críticos/ juzgamientos se desmotivan
- Culpar, avergonzar, evidenciar errores y enfocarse en la persona son tipos de crítica
d. Modelos de Coaching/entrenamiento para los trabajadores que se desempeñan por debajo de los estándares:
1. Teoría de la atribución, explicar que los gerentes observan lo eficaz o ineficaz de su desempeño, atribuyendo a
aspectos internos de trabajador.
2. Determinar la causa del mal desempeño y la acción correctiva de Coaching, generalmente es la capacitación.
3. Mejorar el desempeño con el modelo Coaching:
1. Describir el desempeño actual (diagnostico)
2. Detallar el desempeño deseado (programa)
3. Obtener un compromiso con el cambio (asumen compromisos)
4. Hacer seguimiento (evaluación)
e. Mentoring:
- Forma de Coaching/entrenamiento, donde el gerente más experimentado ayuda a un “protegido” e inexperto.
- Comprende consejos profesionales, ayudar al cultivar las habilidades del liderazgo.

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4. MANEJO DEL CONFLICTO: Desacuerdo / Oposición
a. El Contrato Psicológico:
- Las relaciones humanas se basan en el contrato psicológico, comprende las expectativas no escritas de las
partes en una relación. Ej: Compadrazgo, parejas, amigos, clubes sociales.
- En el trabajo:
. Del trabajador con el centro laboral: esfuerzo, tiempo, habilidades
. Del empleador: Compensación, satisfacción laboral, trato/consideración.
. El conflicto surge al romperse el contrato psicológico
b. Conflicto y liderazgo:
- Los gerentes dedican más 70 horas semanales en resolver conflictos entre los miembros de su personal.
- La capacidad de resolver conflictos tendrá un efecto directo en su gestión.
- La tendencia al trabajo en equipo, mejora el manejo de conflictos, hace más viable.
- El conflicto puede ser:
. Disfuncional: Cuando el conflicto evita el logro de objetivos organizacionales.
. Funcional: Cuando el desacuerdo y la oposición respaldan el logro de objetivos institucionales.
c. Estilos de manejo del conflicto: No se trata de reconocer el tipo de conflicto, SINO cómo resolver,
dependiendo de 4 estilos de comportamientos:

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4. CINCO (5) MODELOS DE ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO
3. Estilo colaborativo de
manejo del conflicto
Comportamiento asertivo
UD. GANA, YO GANO
5. Estilo negociador de
manejo del conflicto
Comportamiento asertivo
UD. GANA ALGO, YO GANO
ALGO.
1. Estilo complaciente de
manejo del conflicto
Comportamiento pasivo
UD. GANA, YO PIERDO
4. Estilo evasivo de
manejo del conflicto
Comportamiento pasivo
UD PIERDE, YO PIERDO
2. Estilo impositivo de
manejo del conflicto
Comportamiento agresivo
UD. PIERDE, YO GANO
1
GRAN INTERES
POR LAS
NECESIDADES
DE LOS DEMAS
3
GRAN INTERES
POR LAS
NECESIDADES
DE LOS DEMAS
Y LAS PROPIAS
2
GRAN INTERES
POR LAS
NECESIDADES
PROPIAS
4
ESCASO
INTERES POR
LAS
NECESIDADES
DE LOS DEMAS
Y LAS PROPIAS

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5. MODELOS DE ESTILO COLABORATIVO DE MANEJO DEL CONFLICTO: (funcional / disfuncional)
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INICIO DE LA SOLUCION DEL
CONFLICTO
1. Planear una declaración
BCF que contenga la
causa del problema
2. Presentar su declaración
BCF y llegar a un acuerdo
3. Pedir u ofrecer
soluciones
4. Llegar a un acuerdo para
el cambio
2
RESPUESTA A LA SOLUCION
DEL CONFLICTO
1. Escuchar y parafrasear
el conflicto por medio
del modelo BCF
2. Legar a un acuerdo con
algún aspecto de la
queja
3. Pedir u ofrecer
soluciones
4. Llegar a un acuerdo
para el cambio
3
MEDIACION A LA SOLUCION
DEL CONFLICTO
1. Hacer que cada parte
exprese su queja por
medio de BCF
2. Llegar a un acuerdo
acerca del problema de
conflicto
3. Desarrollar soluciones
alternas al conflicto
4. Llegar a un acuerdo
para el cambio
5. Hacer seguimiento para
asegurar que el
conflicto se resuelva

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• PALABRAS CLAVES:
- Definir y 2 ejemplos con cada término:
1. Coaching
2. Conflicto
3. Liderazgo
4. Mensaje
5. Retroalimentación
6. Mentoring
7. Contrato psicológico
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PRESENTAR CINCO MODELOS DE ESTILO DE MANEJO DEL CONFLICTO:
Grupo 1:Estilo complaciente de manejo del conflicto Comportamiento pasivo. UD. GANA, YO
PIERDO
Grupo 2:Estilo impositivo de manejo del conflicto Comportamiento agresivo UD. PIERDE, YO GANO
Grupo 3:Estilo colaborativo de manejo del conflicto Comportamiento asertivo UD. GANA, YO GANO
Grupo 4:Estilo evasivo de manejo del conflicto Comportamiento pasivo UD PIERDE, YO PIERDO
Grupo 5:Estilo negociador de manejo del conflicto Comportamiento asertivo UD. GANA ALGO, YO
GANO ALGO.
A. PRESENTAN/EXPONEN UN CASO POR GRUPO
B. OBSERVANDO LAS ETAPAS DE SOLUCION
C. ADEMAS, TRANSCRIBEN EN SU CUADERNO DE PRÁCTICA

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