SALUD

1. BIENVENIDOS
RELACIONES HUMANAS
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2. OBJETIVOS
 Crear en los participantes un compromiso con la
Institución, para mejorar la calidad en los
servicios que ofrecemos.
 Promover el aporte de ideas respecto a mejorar
en el diseño del servicio que conlleven
a la innovación y el establecimiento
de estándares que nos
diferencien de otras instituciones.

3. OBJETIVOS DE LAS RELACIONES
HUMANAS
 Mejorar el conocimiento personal de cada uno de los
participantes, elevando su autoestima y las habilidades
de seguridad en el trato de las relaciones humanas con
los demás miembros de la Institución y los usuarios de
la misma.
 Concientizar acerca de la importancia de las
relaciones humanas y el manejo de conductas
asertivas, observando normas elementales de
comportamiento, tales como el saludo,
la buena comunicación,
y el trabajo en equipo.

4. EL COMPORTAMIENTO
HUMANO
 El buen trato con los semejantes, respetando las
opiniones de los subordinados. Así el problema de
la convivencia se reduce a los términos del respeto
reciproco que es uno de los engranajes esenciales
de las Relaciones Humanas.

5. ¿QUIEN REQUIERE NUESTROS
SERVICIOS
 El usuario es quien acude a nuestra Institución
requiriendo algunos de nuestros servicios.
 Es el eje sobre el cual gira todo el trabajo al
otorgarle nuestros servicios.
 Tenga presente que sin un buen servicio, no hay
usuarios, y si no hay usuarios,
nuestro trabajo no tiene razón
de ser.

6. NECESIDADES
 Una necesidad es una ruptura del equilibrio del
organismo que produce un estado de tensión,
insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que
lleva al individuo a desarrollar un comportamiento
o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo
de la inconformidad y del desequilibrio.
 Es una demanda insatisfecha que
debe ser cubierta con el
requerimiento del servicio
que se nos solicite.

7. PIRAMIDE DE MASLOW
NECESIDADES DE
AUTOREALIZACION
Dar lo que uno es capaz
NECESIDADES DE AUTOESTIMA
Auto valía, éxito, prestigio
NECESIDADES DE ACEPTACION SOCIAL
Afecto, amor, pertenencia y amistad
NECESIDADES DE SEGURIDAD
Seguridad, protección contra el daño
NECESIDADES FISIOLOGICAS
Alimentación, agua, aire

8. ASERTIVIDAD
 Es aquella habilidad que nos permite expresar
sentimientos, opiniones y pensamientos, en el
momento oportuno, de la forma adecuada y sin
negar ni desconsiderar los derechos de los demás.

9. ASERTIVIDAD
 Discriminar entre los siguientes conceptos:
Asertividad
Agresividad Pasividad

10. CONDUCTA AGRESIVA
 Expresión y defensa de los derechos personales, de una manera
inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de los
demás.
 El objetivo habitual de la agresión es la dominación de otras
personas, (la victoria se asegura por medio de la humillación y
degradación)
 Intenta conseguir los objetivos a cualquier precio.
 Generan en la gente resentimiento y evitación.

11. CONDUCTA PASIVA
 Transgresión de los propios derechos y falta de respeto hacia las
propias necesidades.
 Expresión de sentimientos y pensamientos de una manera
derrotista, con disculpas y falta de confianza.
 El objetivo habitual es apaciguar a los demás y evitar conflictos.
 La comunicación puede ser ausente, indirecta o incompleta.
 Acumula frustración en si mismos.

12. CONDUCTA ASERTIVA
 Se siente libre para manifestarse, mediante palabras y actos
parece hacer esta declaración: “esto es lo que pienso, siento y
quiero”.
 Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos,
familiares y extraños. Esta comunicación es siempre abierta,
directa, franca y adecuada.
 Tiene una orientación activa en la vida, va tras lo que quiere, en
contraste con la persona pasiva.
 Se manifiesta emocionalmente libre de expresar sus
sentimientos, evitando los extremos

13. CONDUCTA ASERTIVA
 Actúa de un modo que juzga como respetable. Al comprender que
no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones; sin embargo
intenta siempre con todas sus fuerza lograr sus objetivos, si
gana, pierde o empata conserva su respeto propio y su dignidad.
 Acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas con
delicadeza, pero con firmeza.
 La conducta asertiva no siempre esta ausente de conflicto pero
su objetivo es la de incrementar las consecuencias favorables y
disminuir las desfavorables.

14. ALGUNAS VIRTUDES DOBLES
 Ser amable y digno, suave y firme, respetuoso y
cortes, prudente y tolerante, dócil y valiente,
sincero e integro, discreto y mesurado, fuerte y
formal, valeroso y justo, honesto y con identidad
propia.

15. ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN
Y LA CONDUCTA ASERTIVA
 Observar y describir el comportamiento.
 Interiorizar y describir mis sentimientos.
 Analizar y describir las consecuencias del
comportamiento.
 Solicitar u ofrecer una solución oportuna y posible.

16. ELEMENTOS SUBJETIVOS DEL
SERVICIO AL USUARIO
Atención
Amabilidad Buenas maneras
Presentación personal adecuada

17. LO QUE ESPERA EL USUARIO
 Disponibilidad
 Confiabilidad
 Respuestas inmediatas
 Comprensión
 Acceso
 Eficiencia: Amabilidad, Exactitud, Sinceridad
 Soluciones rápidas
 Puntualidad

18. LO QUE NO ESPERA EL
USUARIO
 Maltrato
 Robotismo
 Demora en atender
 Indiferencia
 Aires de superioridad
 Lentitud
 Ineficiencia: incumplimiento, grosería,
impuntualidad, falsedad

19. EL CONTROL DEL ENFADO
 Cualquiera puede enfadarse, es algo muy sencillo. Pero enfadarse
con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento
oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso
ciertamente, no resulta tan sencillo.
 TECNICAS PARA DISIPAR EL ENFADO
 Cuestiónese la razón real del enfado.
 Las personas raramente se enfadan por la
razón que aparentan.
 Replantear el problema.
 Tómese un descanso:
Una persona excitada necesita tranquilizarse
Una persona enfadada debe literalmente “salir de escena” y
tranquilizarse psicológicamente.

20. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE
ATENCION AL USUARIO
 Exprese cuidado y preocupación por los usuarios.
 Responda oportuna y rápidamente sus requerimientos.
 Provea ayuda sin que lo solicite el usuario.
 Exprese agradecimiento sincero al usuario.
 Brinde trato personal y flexible a cada usuario.
 Compense sus deficiencias en el servicio de modo que deje una
profunda huella en el usuario.
 Eduque al usuario.
 Directivos y empleados asuman la solución de los problemas que
se presenten y generen insatisfacción en el usuario.
 Aplique procedimientos que hagan sentir bien al usuario.
 Sus instalaciones y equipos deben brindar bienestar para el
usuario.

21. DIFICULTAD PARA GESTIONAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO
En síntesis, podemos concluir que hay una mala gestión por
la calidad del servicio, cuando no comprendemos como
servir, desde el punto de vista del usuario.
Algunos ejemplos:
 Impuntualidad para cumplirle al usuario.
 Desconocimiento del porque el usuario necesita nuestros
servicios.
 Descoordinación entre empleados y directivos durante el
proceso de trabajo, que genera insatisfacción al usuario.
 No preguntar a los usuarios como podemos mejorar
nuestros servicios.

22. ¿COMO PUEDE INVOLUCRARSE AL
PERSONAL DE LA INSTITUCION?
EL TRABAJO EN EQUIPO
 El trabajo en equipo es un proceso universal y necesario.
 En el mundo de hoy existen constantes cambios, descubrimientos e
innovaciones que requieren del trabajo en equipo, para:
 Compartir información.
 Generar ideas.
 Realizar evaluaciones.
 Emitir opiniones con la finalidad de resolver problemas.
 Descubrir donde están los errores.
 Tomar decisiones.
¿QUE ES EL TRABAJO EN EQUIPO?
Es la utilización del conjunto de conocimientos, habilidades,
destrezas y aptitudes que poseen sus miembros y que se ponen
en función del cumplimiento de la misión encomendada.

23. TRABAJO EN EQUIPO
 Tenemos objetivos comunes.
 En equipo se consiguen mejores resultados que individualmente.
 Lo importante es sumar esfuerzos (la resultante es mayor que la
suma de individualidades).
 Supone una mejora personal y un desarrollo de las habilidades
interpersonales.
 PERO: Es necesario un entrenamiento.

24. PROCESOS DE LA COMUNICACION
MENSAJE
EMISOR CANAL RECEPTOR
RESPUESTA
C
O
N
D
U
C
T
A

25. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Dan como resultados la transferencia y
entendimiento del significado.
 Codificar: Conversión de un mensaje en una forma
simbólica.
 Mensaje: Aquello que se comunica.
 Canal: El medio a través del cual viaja un mensaje.
 Decodificación: Traducir el mensaje de la fuente.
 Retroinformación: El mensaje de regreso en el
sistema para verificar que no haya malos
entendidos.

26. PASOS DE LA COMUNICACION
Lo que se quiere decir
Lo que se dice
Lo que el otro escucha
Lo que el otro entiende
Lo que el otro responde

27. FACTORES QUE AFECTAN A LA
COMUNICACION
 Filtración
 Percepción Selectiva
 Emociones
 Lenguaje
 Defensa

28. Porque cuando nos comunicamos, nuestro
receptor nos percibe en porcentajes, así:
 El saludo
 La mirada
 La postura corporal
 El vestuario
 La distancia personal
 Los gestos
 TODO COMUNICA………

29. FUNCIONES DE LA COMUNICACION
Sirve para cuatro funciones principales que son:
 Controlar: El comportamiento individual de diversas
maneras.
 Motivación: Al aclarar a los individuos lo que se debe,
lo que puede hacerse y desempeñarlo bien para
mejorar el rendimiento.
 Expresión emocional: Proporciona un alivio a los
sentimientos y el cumplimiento de las necesidades
sociales.
 Información: Proporciona a los individuos y grupos que
necesitan para tomar decisiones al transmitir la
información.

30. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
 Es aquella que nos permite socializar,
desarrollarnos e interactuar con los clientes,
amigos, compañeros de trabajo, estudios y por
supuesto con nuestra familia.
 Existen diversas habilidades que nos permiten
mejorar nuestra comunicación interpersonal, como
son:

31. EL SALUDO
 El saludo es una formula de cortesía social además de
una demostración de afecto y cordialidad entre las
personas. La forma de cómo realizarlo, dependerá del
lugar en el que se encuentren las personas que se van a
saludar.
 Las formas son múltiples: Una mirada, una leve
inclinación de la cabeza, unas palabras, estrechar las
manos, besarse, abrasarse, una expresión verbal.
 La forma mas tradicional de saludo es el apretón de
manos, siempre que vamos a estrechar la mano a una
persona debemos mirarle a los ojos. No hacerlo, puede
decirle que somos personas poco seguras, que tenemos
intenciones ocultas o estamos mintiendo.

32. LA MIRADA
 Podemos definir una mirada como: el mirar a una
persona a los ojos o a la zona superior de la cara (zona
que rodea los ojos)
 Las miradas son un canal de información paralelo al
lenguaje hablado y hay que saber utilizarlas para que
los dos canales estén sincronizados.
 La forma en que miramos es muy importante en la
interacción con los demás. Tanto que puede afianzar,
quitar importancia o desmentir aquello que nuestros
labios estén diciendo. Como se ha dicho algunas veces
“los ojos tienen su propio lenguaje”.

33. LA POSTURA CORPORAL
 La postura es la posición que adoptan los miembros (brazos y
piernas) de una persona con respecto al cuerpo, los cuales
influyen en la disposición que tiene este en el espacio.
 Cruzar los brazos: Se asocia con una actitud defensiva, mientras
que la distensión y relación de los brazos trasmite una actitud
confiada, el mantener una conversación con alguien que mantiene
sus brazos cruzados puede indicarnos que la persona no pretende
cambiar sus planteamientos.
 La inclinación del cuerpo: Hacia el interlocutor, suele ser visto
por este como muestra de atención y acercamiento, mientras que
estar echado hacia atrás en la silla indica desinterés o rechazo.

34. LENGUAJE CORPORAL
 Conocer el lenguaje del cuerpo, nos permite leer el pensamiento
de las otras personas y nos ayudara a conectar con ellas.
 Controlarlo mejorara nuestra seguridad y expresara solo aquello
que se quiere decir, de palabra y de hecho. Esto no significa que
pierda su naturalidad, sino que haga y diga las cosas de forma mas
conveniente, dependiendo de la situación.
 Lo que en un momento dado decimos, puede no ir unido a lo que
sentimos, entonces nuestro cuerpo expresa cosas contrarias a las
habladas.

35. SUS GESTOS, DICEN MUCHO MAS
DE LO QUE USTED PIENSA.

36. ESCUCHAR DE MANERA ACTIVA
NOS PERMITE
Entregar una actitud activa de
servicio
Ayuda a determinar las
características del interlocutor
Nos da una retro-alimentación
mas real
Nos permite utilizar técnicas
para controlar la comunicación

37. Amigo, si tu profesión te obliga a tratar con el publico, no pierdas la
paciencia.
Sabemos que es difícil mantener la calma delante de algunas persona,
que a veces llegan irritadas, que son exigentes y que no observan
normas de buena educación.
Sin embargo es en esos casos que se debe demostrar nuestra virtud
de calma y paciencia.
Controla tus nervios y procura comprender y servir con AMOR.