2. Atención a la Ciudadanía
- Claves de la relación
con la Ciudadanía-
3. ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía.
Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.
2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía:
reconocer, comprender, tranquilizar y
aceptar.
3. Comportamientos básicos que favorecen la
Atención de Calidad.
4. Habilidades de comunicación: verbal y no
verbal.
5. La comunicación efectiva a nivel oral y
escrito.
6. Atender al detalle para acertar a la primera en
nuestra respuesta a la ciudadanía.
11. escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la
que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación,
comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de
admitir o no las acciones sugeridas.-
DD
EE
SS
CC
12. Establecimiento de prioridades
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Urgencia
CD
AB
Importancia
+
+
_
_
13. Habilidades de comunicación
Escuchar activamente.
Empatía.
Mensaje Resumen.
Método interrogativo.
Ser positivo y recompensante.
Enviar mensajes yo.
Acuerdo parcial y disco rayado.
Retroinformación o Feed-back.
Elegir el lugar y el momento adecuado.
15. Condiciones de un buen escrito
El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso
correcto y adecuado de la gramática y del léxico.
Estar bien puntuado.
Cuidado con el uso de:
Mayúsculas en todo el texto.
Texto de color rojo.
Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y
excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA
AGRESIVA.
16. La metodología de mejora continua
tiene un enfoque sistemático basado en datos.
ELECCIÓN
DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBAR
C
ACTUAR
A
Mejorar los
resultados
DEFINICIÓN
DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE
CAUSAS
BÚSQUEDA
DE
SOLUCIONES
PUESTA EN
PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN
RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓ
N