Este documento presenta un taller de comunicación para residentes en medicina y enfermería que se llevará a cabo el 15 de junio de 2016. El taller tiene como objetivos conocer los elementos básicos de la comunicación humana, reflexionar sobre la relación entre profesionales de salud y pacientes, y practicar habilidades comunicativas como la escucha y el feedback a través de role playing. El programa incluye presentaciones sobre teoría de la comunicación, prácticas de escucha y role playing sobre feedback y aprendizajes.

1. Taller de Comunicación
para residentes
en medicina/enfermería
familiar y comunitaria
Unidad Docente de Barcelona
15 Junio 2016
Gonçal Foz Gil & Alicia Marín Muniesa

2. Objetivos
1. Conocer los elementos básicos de la comunicación
humana
2. Reflexionar sobre la naturaleza de la relación de los
profesionales de salud con los pacientes
3. Practicar algunas habilidades comunicativas
(escucha, preguntas abiertas, feedback)
4. Practicar el role playing
¿Para qué?
• Para poder comunicarnos mejor con los pacientes y,
por tanto, llevar mejor a cabo nuestro trabajo

3. Alianza
• Espacio de aprendizaje
– Nadie se equivoca
– Tod@s somos expert@s
• Confidencialidad
• Co-responsabilidad
– Aprendizaje
– Gestión del tiempo, energía y ritmo
– Móviles
– Participar
• Colgaremos presentación (con bibliografía) en la intranet
• Divertirnos…
• “Mano alzada”

4. Programa
9:00-9:40 Introducción, presentaciones y alianza
Objetivos y programa
9:35-10:20 Pincelada de teoría:
• Principios básicos de la comunicación
• Niveles y tipos de comunicación
• La comunicación con el paciente:
Buenas prácticas
• Habilidades comunicativas en la relación
con el paciente y la tutora
10:20-10:50 Descanso
10:50-11:30 Prácticas sobre escucha
11:30-11:40 Pincelada de teoría: Feedback
11:40-12:45 Role playing sobre feedback y aprendizajes
12:50-13:00 Conclusiones, Evaluación y Cierre

5. Cuando B no entiende lo que dice A,
la responsabilidad es de A
(…y también de B)
No importa lo que A dice,
sino lo que B entiende
Es imposible NO comunicar
Comunicación: Principios básicos

6. Nivel racional
Información de contenido
Información de relación
Nivel emocional
Comunicación: Niveles

7. 7
Comunicación: 3 tipos
• Verbal
• La palabra hablada y escrita
• No verbal
• Gestos, postura
• Expresión facial
• Contacto ocular
• Conducta táctil
• Utilización del espacio
• Uso del entorno
• Uso del tiempo
• Para-verbal
• Tono
• Entonación
• Ritmo
• Volumen
• Uso de los silencios
• Tomarse, dar y respetar tiempo para el silencio
• “En el silencio hablan las emociones”

8.  La petición del paciente siempre es
una petición de AYUDA
 La comunicación médico/enfermero-paciente tiene
lugar en una relación “no-equilibrada” (PODER)
Comunicación y Paciente

9. • Escucha
• Empatía
• Sintonía
• Asertividad
• Influencia
• Feedback
Habilidades de Comunicación

10. Conducta básica de escucha
• Conjunto de postura, gestos y pistas no-verbales
y verbales con las que damos a entender a las
personas que estamos dispuestas a escucharlas
y atenderlas
• Proviene del counseling

11. “Basic attending behavior”
Attending puede traducirse por:
1. Cuidar
2. Hacerse cargo
3. Prestar atención, escuchar

12. Postura
• Relajada (dar a entender que no tenemos prisa)
• Abierta (receptivos)
• De frente al paciente (de igual a igual)
• Ligeramente inclinada hacia delante (interés,
no aburrimiento ni apatía)

13. Gestos
• Contacto visual (atención a diferencias culturales)
• Contacto físico (respetuoso con las diferencias
culturales)
• Inclinaciones de la cabeza (asentir)
• Ser “espejo”
• Tener en cuenta que nuestro cuerpo, manos, cara,
ojos y tono comunican más que nuestras palabras

14. Nivel 1: Escucha interna
 El foco de la escucha está en uno mismo.
 La conversación es escuchada en base a lo que significa
para mí lo que me está diciendo la otra persona.
 Inciden factores internos (estado de ánimo, creencias,
valores, experiencias…) y factores externos (ruido
ambiental, distracciones…)
 El Nivel 1 es el que normalmente utilizamos en la vida
diaria, no requiere gran esfuerzo.

15. Nivel 2: Focalizando en quien habla
 El foco de la escucha está en quien habla.
 Quién escucha se centra tanto en el contenido como en
tono de la conversación.
 También observamos la expresión corporal de quien habla.
 ¿Relevancia en el mundo sanitario?
 El Nivel 2 requiere un esfuerzo consciente por parte de
quién escucha.

16. Nivel 3: Escucha global
 El foco de la escucha reside tanto en quien habla como
también en parte del entorno.
 Quién escucha se centra en el contenido y también en la
energía de la conversación (leer “entre líneas”)
 El Nivel 3 requiere mayor esfuerzo por parte de quién
escucha y una implicación de los 5 sentidos
(y también de la intuición)
 “¿Qué escucho?”
 “¿Qué veo?”
 “¿Qué siento?”
 “¿Cuál es el nivel de energía?”
 “¿Qué necesita ahora?”

17.  1º enfocarse el paciente,
luego en el problema/la enfermedad
 No interrumpir
 Observar
 Animar
 Hacer preguntas abiertas y cerradas
 Parafrasear
 Resumir
 Utilizar “facilitadores” para la escucha activa
(asentir verbal y no verbal, hahah, mmm…)
La secuencia de escucha

18.  “Buen oyente”:
 Mira a al otro
 Reacciona adecuadamente
 Presta atención
 Es sensible al otro
 No da prisa al otro
 Hace preguntas apropiadas
 Gestiona sus emociones
 No tiene una agenda oculta
 ...
Buen /Mal Oyente
 “Mal oyente”:
 Interrumpe
 Saca conclusiones rápidas
 Hace juicios morales
 Termina las frases del otro
 No presta atención
 Toma demasiadas notas
 Cambia de tema
 No responde
 Es impaciente
 No gestiona sus emociones
 Hace movimientos nerviosos
 …

19.  El feedback es una habilidad de influencia.
“Es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación
del comportamiento o rendimiento de alguien.
Es cualquier comunicación que facilita información a otra
persona acerca de nuestra percepción de los mismos y
de cómo incide en nosotros su conducta.”
Perry Zeus, Suzanne Skiffington . “Guía completa de Coaching en el trabajo”.
McGraw-Hill Profesional. 2000.
El receptor puede entonces decidir si quiere tener o no en cuenta
ese mensaje para cambiar o modificar su comportamiento.
El Feedback

20.  Ejercicios de tres en tres de role playing con dos actores,
uno que interpreta la persona que da feedback y otra al
que lo recibe; la tercera persona hace de observador.
 El observador también da feedback (sobre la interacción
comunicativa), al final de cada ejercicio, a los dos
personajes, valorando sus grados de “escucha”,
“empatía” y “asertividad”.
 Antes de empezar el juego leeremos el guión de los
personajes y se harán preguntas aclaratorias, si se
necesitan, para poder jugar mejor los roles.
Prácticas sobre “feedback”: Intro

21. Ejemplo
 Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una
situación y ella le da feedback.
 Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la
consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado
mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un
electrocardiograma que fue normal. Pero hoy mientras me lo contaba se
ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un
momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca
estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!..
 Ella: A mí me pasó la mismo la semana pasada con la Dra. Henríquez.
Me dejó toda la mañana sóla pasando consulta y no apareció hasta el final
cuándo ya había terminado. No pude consultarle algunas dudas que
tenía…

22. Reflexión
 No hay feedback, sino conversación en paralelo.
 No hay escucha de Nivel 2 y Nivel 3
 Se queda en Nivel 1 (super 1!!!)
 No hay empatía

23. ¿Cómo hubiera sido hacerlo mejor?
 Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una
situación y ella le da feedback.
 Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la
consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado
mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un
electrocardiograma que fue normal. Pero hoy mientras me lo contaba se
ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un
momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca
estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!...
 Ella: …

24. Situación 1
Un tutor da feedback y un/a médico residente lo recibe.
 Tutor: ¿Qué tal, cómo te va la rotación de otorrinolaringología?
 Residente: Fatal, es una pérdida de tiempo.
 Tutor: ¿Qué ha pasado?
 Residente: No me hacen caso, primero no sabían ni que tenía
que rotar por el servicio. Cuándo se enteraron de que pasaría allí
un mes, no sabían qué debían enseñarme. Y, después, los días
que tienen quirófano no me dejan entrar y ese día pierdo el
tiempo y los días de consultas externas estoy sólo de
observador/a. Para explorar a algún paciente tengo que pedirlo
yo y siempre después del residente del servicio. A veces no me
atrevo a pedirlo para no molestar al paciente...
 Tutor: (empieza a darle feed-back)...

25. Situación 2
Una supervisora da feedback a un enfermero residente
 Supervisora: ¿Qué ha pasado con la familia del paciente
del box 1?
 Enfermero residente: ¡Son unos maleducados!
 Supervisora: ¿Qué ha pasado? Me han llamado para quejarse…
 Enfermero residente: Pretendían que les diera toda la
información sobre su familiar: qué tenía, cuántas horas iba a
estar todavía aquí, si ingresaría o no.. ¡Con malos modos!
Cuándo yo todavía no podía responderles a todas estas
preguntas… Con el trabajo que tenemos… ¡Y con pacientes
mucho más graves que éste! (en tono lloroso)
 Supervisora: (empieza a darle feedback)…

26. Situación 3
Simular la continuidad de la situación 1 cuando el/la
médico residente vuelva al servicio de ORL
 Médico residente: da feedback al responsable de docencia
de ORL
 ORL responsable de la docencia: …(recibe el feedback)
 Recordad!
 Escuchar con calidad
 Mostrar empatía
 Ser asertivos

27.  Empezar preguntando cómo se ha sentido
 ¿Qué cree que ha hecho bien?
 ¿Qué cree que podría mejorar?
 Sólo después, el observador dice lo que ha visto
 Empieza y acaba hablando de puntos fuertes.
 Busca el equilibrio entre puntos positivos y puntos a mejorar.
 Sé específico y no general.
 Sé descriptivo, no evalúes (expresa hechos, no juicios).
 Habla de las tareas / las acciones, no de la persona.
 En privado, no en público.
 Elige el momento oportuno.
 Sé honesto y sincero.
 Asegúrate que tu feedback ha sido entendido.
Cómo dar Feedback

28. 28
Al recibir “feedback”…
Sí
 Verlo como una oportunidad de
aprendizaje / mejora.
 Dejar que la persona termine lo que
está diciendo.
 Hacer preguntas clarificadoras.
 Prestar atención a tus respuestas
no verbales.
 Pedir a la persona que te dé
información detallada / ejemplos
sobre tu conducta.
 Respetar a quien no quiera darte
información.
 Dar las gracias a quien te lo da y
decidir qué cambios quieres hacer.
No
 Interpretarlo como un ataque.
 Ponerte a la defensiva y justificar
tu conducta.
 Interrumpir a la otra persona.
 Temer los silencios o las pausas.
 Pedir a la persona que justifique
su opinión.
 Buscar sólo refuerzo positivo.

29. Comunicación: Bibliografía
• Comunicación en general:
– TEORIA DE LA COMUNICACION HUMANA,PAUL WATZLAWICK, HERDER, 1997
– EL REGALO DE LA COMUNICACION, SEBASTIÀ SERRANO, ANAGRAMA, 2004
– LA FIESTA DE LOS SENTIDOS, SEBASTIÀ SERRANO, NOW BOOKS, 2009
• Counseling y entrevista:
– COUNSELLING SKILLS FOR DIETITIANS, JUDY GABLE , BLACKWELL PUBLISHING, 2007
• Presentaciones:
– LA ISLA DE LOS CINCO FAROS,FERRAN RAMON-CORTES, RBA LIBROS, 2007
• Coaching , Comunicación y PNL en el mundo de la salud:
– COACHING Y SALUD: PACIENTES Y MEDICOS UNA NUEVA ACTIVIDAD, JACI MOLINS ROCA,
PLATAFORMA, 2010
– PNL PARA LA SALUD, IAN CDERMOTT; MCDERMOTT, URANO, 1997

30. gfozg.bcn.ics@gencat.cat
alicia@theskyisthelimit.es
www.coaching-i-salut.com