Este documento presenta el diseño de un curso virtual sobre atención a usuarios en bibliotecas. El curso consta de 4 unidades y se impartirá a través de una página web en Yahoo Groups. El curso busca capacitar a estudiantes de bibliotecología en la prestación de servicios de calidad a los usuarios. Se utilizará una metodología activa con foros, trabajos y evaluaciones. El curso ofrece recursos y recomendaciones para interactuar en entornos digitales de forma significativa.

1. Universidad Nacional Abierta
Dirección de Investigaciones y Postgrados
Especialización en Telemática e Informática en Educación a Distancia
Materia : Nuevas Tecnologías en los Sistemas de Educación a Distancia
Prototipo Virtual Curso
Atención a Usuarios en
Bibliotecas
Autor: Jacqueline Sosa C.I. 6181680
Facilitadora: Prof. Gloryce Torres
Mayo 2012

2. PROCESO CREACION DEL CURSO
Sitio Web:
Interacción
•Analizar la Audiencia Interfaz:
Necesidad Instruccional
-Introducción
•Establecer los objetivos –
-Presentación Unidades
State objectives
Modelo ASSURE
- Aclaran interrogantes
•Seleccionar métodos, -Otros
tecnologías y materiales Herramientas Colaborativas
- Foros
•Usar métodos, tecnologías Perfil de la Audiencia
Evento Instruccional - E-mail : Mensajes
y materiales
•Requerir la participación Archivos: Escritos, Imágenes
de los estudiantes
Agenda
•Evaluar y Revisar
Contexto Estrategias Evaluación
Tecnología y
Instruccional
y Tecnología
Herramienta Desarrollar habilidades :
Seleccionada razonar, evaluar, crear,
escribir, exponer, leer, otras
Actividades de Aprendizaje:
Análisis de lectura, trabajos
escritos, formación de
grupos, interacción con la
clase mediante foros.

3. Necesidad Instruccional
Se imparte como curso de extensión universitaria relacionado con los estudios de
Bibliotecología y Archivología y unidades de información. Obedece a la
necesidad de dedicarle más tiempo a un elemento tan importante dentro de los
servicios bibliotecológicos, debido a que se evidencia que dentro del plan de
estudios presencial no se dispone de suficiente tiempo para su desarrollo cabal.
Realizado desde una concepción constructivista, se incorporan nuevas
tecnologías, promueve el estudio independiente y contribuye a la formación del
bibliotecólogo y trabajador de unidades de información. Representa el proceso
que establece relaciones entre los contenidos del curso, las estrategias
instruccionales y los resultados de aprendizaje deseados. Es presentado como
modelo ASSURE a través de la tecnología seleccionada: redes de tecnología de
computación, los websites o página web. Creado para el evento instruccional en
Yahoo.groups, que permite crear sitios web gratuitos de forma muy sencilla.
Este sitio web es utilizado como fuente de despliegue de la información textual y
multimedia del diseño instruccional

4. EVENTO INSTRUCCIONAL
El Diseño de la Instrucción se basa en el desarrollo de un curso virtual.
Contiene los lineamientos básicos para orientar al profesional en bibliotecología en
la prestación de servicios y en la gestión de la atención al usuario.
La propuesta integra estrategias de educación para lograr en el
estudiante aprendizajes significativos, todas ellas enmarcadas dentro de contenidos
con alto grado de legibilidad continuidad y consistencia que faciliten el aprendizaje
y promuevan el estudio autónomo e independiente.
De esta manera el material representa el proceso que establece
relaciones entre los contenidos del curso, las estrategias instruccionales y los
resultados de aprendizaje deseados.

5. Tecnología y Herramienta Seleccionada
Redes de Computación
Websites
TECNOLOGIA
PROTOTIPO Software de computaciòn
HERRAMIENTA
Dirección Web: http://groups.yahoo.com/group/atencionausuariosenbibliotecas
: Inicio Nombre: Curso Atención a usuarios en la biblioteca
Mensajes Fecha: del 1ro al 30 de junio de 2012
Archivos Modalidad: Curso teórico-práctico
Fotos Duración 20 horas. Divididas en 4 semanas 1 semana por unidad
Marcadores Dirigido Alumnos de la carrera Bibliotecología y Archivología de la UCV y a personas relacionadas con unidades de
Base de datos información
Votaciones Moderadora: Lic. Jacqueline Sosa
Agenda Correo electrónico: jacquelinepostgrado@yahoo.com
Promocionar OBJETIVOS:
Invitar Al finalizar el curso, el estudiante estará en condiciones de:
Gestión Valorar la importancia de los usuarios como fuente de información de apoyo al proceso de planificación y toma de
Información decisiones en las unidades de información
Información Comprender la importancia de la atención al usuario para ofrecer servicios de calidad.
del grupo Utilizar el proceso de sugerencias y reclamos como herramienta gerencial para el mejoramiento contínuo
Interfaz de la herramienta seleccionada Miembros: 1 Conocer las nuevas formas de comunicación biblioteca-usuario
Categoría METODOLOGIA
Por materia Se implementará una metodología que promueva la participación activa de los alumnos a través de
Encontrado formas de trabajo individual y técnicas grupales, estimulando el aprendizaje significativo.
29-abr-2012
EVALUACION
Idioma: La evaluación formal se efectuará a través de las actividades prácticas, participación en foros y
Español trabajo final.

6. CONTEXTO Y ACCESO A LA TECNOLOGIA
Contexto Instruccional y Contexto Tecnológico
Acceso a internet desde cualquier lugar:
bibliotecas, cyber, casa, trabajo
Acceso a la Tecnología
http://groups.yahoo.com/group/atencionausuariosenbibliotecas
http://usuarios-1.forovenezuela.net

7. PERFIL DE LA AUDIENCIA
Características de los Usuarios
Estudiantes de Bibliotecología y Archivología,
disciplinas afines, relacionadas y comunidad interesada.
Curso dictado bajo modalidad a distancia cuyo perfil de
estudiantes es heterogéneo, pudiendo encontrarse
personas de diferentes edades, diferente nivel
socioeconómico, diferente disposición de tiempo,
diferente motivación para el estudio y variadas
circunstancias personales. Con conocimientos básicos
en computación, manejo del sistema operativo
Windows, Microsoft World y uso de correo electrónico.

8. PRESENTACION DEL CONTENIDO
Unidad 1: EL USUARIO DE LA TEMAS A Actividades
INFORMACION DESARROLLAR
Durante el desarrollo de se analizará Participar en Foros
el papel del usuario de la información Conceptos Básicos
a partir de sus características y su Categorías y Tipologías
1. El usuario de la
incidencia en la comunidad en la cual
está inmerso Información
La Comunidad como
Objetivo: Comprender la importancia
del usuario de la información como usuario
base para realizar estudios de 2.. Uso de la información
usuarios de acuerdo con los Comportamiento del
comportamientos y las categorías que usuario Elaborar un ensayo
se puedan generar
Unidad 2: ATENCION AL USUARIO Contenido: Actividades:
Durante el desarrollo de la unidad se -La importancia de la
-Lecturas
analizará la atención al usuario atención al usuario. .
atendiendo a su importancia como Factores que influyen - Presentación de
razón de ser del quehacer definiciones por
bibliotecario -El proceso de
Objetivo: Comprender la importancia atención al usuario: escrito
de la atención al usuario y sus .Recepción
procesos como base para ofrecer .Orientación
servicios de calidad Formación
-Información y
promoción
Bibliografía: Se anexa en por unidad en archivos del sitio web

9. PRESENTACION DEL CONTENIDO
Unidad 3: GESTION DE Contenido: - Actividades:
SUGERENCIAS Y RECLAMOS Importancia de la Actividad grupal.
Durante el desarrollo de la unidad se gestión sugerencias y
analizará el proceso de sugerencias y reclamos (.Tipología Tarea: Ir a una
reclamos en las bibliotecas como una .Elementos constitutivos) biblioteca interactuar
herramienta gerencial para el control -Instrumentos y con el personal. Ver
de mejoramiento continuo, para modalidades para señalizaciones
satisfacer necesidades de sus presentar sugerencias y
usuarios y combatir las debilidades reclamos Exponer punto de
de la unidad de servicios -Formación del vista de cada uno por
Objetivo: Identificar los elementos personal bibliotecario escrito 1 solo trabajo
que operan en el proceso manejo de -Gestión de la
reclamos, determinando las tramitación. Plazos.
actividades que se desarrollan en Análisis de las
dicho proceso y caracterizarlas como sugerencias y reclamos
herramienta de mejoramiento . Criterios de resolución –
contínuo. Evaluación
Unidad 4: EL USUARIO EN ENTORNOS TEMAS A Actividades
DIGITALES DESARROLLAR
El Desarrollo de la Unidad contempla
mecanismos de comunicación -Hacer preguntas
biblioteca-usuario.Se usan tecnologías -El usuario virtual
interactivas y participativas donde la virtuales en una
-Consideraciones y
prioridad es el conocimiento colectivo. biblioteca.
recomendaciones en la
Objetivo: Conocer las nuevas -Elaborar trabajo final
interacción a distancia.
herramientas tecnológicas utilizadas de curso
por la biblioteca para fomentar
recursos de comunicación y
participación con los usuarios.
Bibliografía: Se anexa en por unidad en archivos del sitio web

10. RECOMENDACIONES
•Acceda al curso mediante la dirección electrónica suministrada
•Revise el material instruccional colocado en el archivo del sitio web o enviados a
través del correo.
•Revise el cronograma de actividades para saber cuando y qué actividad es asignada
•Para la elaboración de las tareas lea atentamente las instrucciones y envíelas con un
tiempo prudencial a fin de prevenir inconvenientes (no poder conectarse por
electricidad u otra razón)
•En caso de dudas, necesidad de información u orientación comuníquese con el
docente
REFERENCIAS
Arias, F. Maria, L. (2006). Tecnologías en los Sistemas de Educación a Distancia.
Arias, F. Maria, L. (2006) Elaboración del Prototipo.