Revista evaluación calidad Madrid 8

Diciembre de 2013
Revista de la Red de Evaluadores de la Comunidad de Madrid

Nº 8

Página

Índice
Para acceder directamente, sitúese sobre cada enlace.
1. Experiencias en evaluación y calidad (E+C).

6. Noticias.

La contratación de los equipos de externos o como
tratar de ganar objetividad en la evaluación.

Nueva Orden reguladora de los Premios a la
Calidad e Innovación en la Gestión Pública.

Corrientes novedosas en tiempos de cambios: valor
añadido para la organización.

Grupos de interés que aportan financiación: nueva
definición EFQM 2013.

2. Documentación de actualidad.
Normativa europea.

¿Por qué nos hemos olvidado de la calidad?.
(Recensión).
Fundamentos
del
Análisis
Cluster,
segmentación de clientes. (Recensión).

para

Aplicación de la evaluación en el marco institucional
de la agricultura familiar de Costa Rica. (Recensión).
Innovación social basada en evidencias ¿Por qué
no en España? (Recensión).
Guía de modelos de
Administración Local.

evaluación

para

la

3. Premios entregados.

Premio ciudadanía a las buenas prácticas en los
servicios públicos, 2012. Acto de defensa pública.
Reconocimiento a la Comunidad de Madrid como
Ejemplo en el uso de Cartas Ciudadanas.

Evaluación de la administración electrónica en la
Unión Europea.

Certificación de Nivel de Excelencia conforme
al modelo EVAM al Servicio de Inspección del
Consejo General del Poder Judicial.
7ª Conferencia Europea de
Administraciones Públicas.

Calidad

en

las

El Ministerio de Industria, Energía y Turismo
refuerza su compromiso con la calidad.
Interoperabilidad y cooperación en las políticas
TIC en España.

7. Recapitulando.

Ley de Transparencia.
I Jornada de Intercambio de Experiencias de
Educación Infantil y Primaria de la Dirección de
Área de Madrid Norte.
Foro abierto de la Comunidad de Madrid "Modelos
de Excelencia en la Administración Pública".
4ª Conferencia Estatal de Calidad en los Servicios
Públicos, con la Entrega de los Premios a la Calidad
e Innovación en la Gestión Pública 2012.

8. Publicaciones.

Líder en Calidad.
Premios EPSA 2013.

9 Cartas de Servicios.

3. Premios convocados.

Premios a la Excelencia, las Buenas prácticas y la
Innovación, del Ayto. de Málaga.

- Instalación Deportiva Centro de natación Mundial
86.
- Carta Marco de Colegios de Educación Infantil y
Primaria.

Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión
Pública de la AEVAL.

10 Páginas Web con contenidos de evaluación
y calidad.

4. Foros y Jornadas.
5. Formación.
La Revista digital de la Red de Evaluadores de la Comunidad de Madrid, Evalúa,
no se hace responsable de las opiniones expresadas en sus contenidos.
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Presentación
Aprovecho este espacio que me brinda el octavo número de nuestra revista
digital para presentarme a toda la comunidad de la Red de Evaluadores
de la Comunidad de Madrid como nuevo Director General de Calidad de
los Servicios y Atención al Ciudadano y para animar a todos vosotros a
que nos devolváis las sugerencias, comentarios, opiniones y cualquier otra
aportación que consideréis que pueda enriquecer esta revista.
Para este número contamos con varias reflexiones sobre experiencias de
implantación de modelos de calidad desde muy distintos campos.
Por un lado desde el equipo de calidad de un hospital madrileño, aportan
una valoración muy positiva de la posibilidad de intercambio que ofrecen
los modelos y certificaciones para la innovación y para el intercambio de
logros que, desde esta perspectiva, mejoran la calidad del trabajo de los profesionales y la calidad
de vida de los pacientes y usuarios.
Desde la práctica del trabajo en el mundo de las empresas que se dedican a la Evaluación se nos
ofrece una reflexión para la mejora de la objetividad y la evitación de sesgos.
Y en relación con la reciente versión 2013 del modelo EFQM encontramos una interesante consideración
respecto de la dificultad de aplicación de la nueva definición del concepto “grupos de interés que
aportan financiación”.
Como siempre EVALÚA, incorpora también información orientada a completar las agendas de los
profesionales interesados en evaluación y calidad, aportando novedades en diversos ámbitos como
documentación, noticias de interés, los últimos premios concedidos y los nuevos convocados, nuestras
recientes Cartas de Servicios, los acontecimientos que han tenido lugar en el mundo de la calidad,
así como la formación y los actos que en un futuro próximo tendrán lugar.
Espero que este número sea de vuestro interés.
Agustín Carretero Sánchez
Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

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1. Experiencias en evaluación
y calidad (E+C)

CORRIENTES NOVEDOSAS EN TIEMPOS DE CAMBIOS: VALOR
AÑADIDO PARA LA ORGANIZACIÓN
Mª Teresa Pérez y Pérez-Medrano
Staff de enfermería para Calidad y seguridad del paciente
U. Calidad y Riesgos sanitarios.
Hospital Universitario Santa Cristina
teresa.perez@salud.madrid.org
La información actual fluye amplia y rápidamente
en esta nueva era del espacio virtual 2.0 y 3.0,
facilita la creación de ideas innovadoras que
aportan valor añadido a nuestras organizaciones
y generan el cambio en tiempos donde se debe
agudizar los sistemas de gestión de ideas, la
gestión del talento innovador y la gestión de
nuestro capital humano, para la mejora de
nuestros resultados.
Todas las informaciones que fluyen desde
abajo, son nuestros "diamantes a explotar", nos
ayudan a tener una visión global y enriquecedora
para poder implementar y desarrollar nuestros
proyectos, pero toda idea innovadora conlleva
asumir un riesgo en la implantación y evaluación
de proyectos de mejora continua en cualquier
organización.
Como resultado de estas gestiones podemos
observar que todos los profesionales de la
organización que se involucran en nuestros
proyectos y han experimentando que su idea
o aportación se ha podido llevar a la práctica,
terminan con una relación más que laboral,
por experiencia, sienten que son una parte
de esa riqueza y resulta un valor añadido de
capital importancia, aumenta la satisfacción de
nuestros profesionales y se enriquece no sólo
la organización, sino lo que es más importante
“nuestros pacientes”, entonces el equipo resulta
la pieza clave del éxito y es precisamente en ese
capital humano donde está el conocimiento y

saber hacer de la empresa.
Existen programas como “Genera”, para la
gestión de emprendedores que nos ayudan a
disminuir los riesgos y las incertidumbres.
Realizando un repaso de teorías claves,
observamos que las doctrinas de Taylor
cumplieron su cometido y sabemos que las
teorías de Tom Peters fueron importantes en
la excelencia del management, pero ahora
nuestro espacio laboral es bien distinto.
Aunque últimamente se ha producido una
explosión de ideas en las redes, el GEM
(Global Entrepreneurship Monitor) ha medido
el nivel de emprendimiento corporativo de las
empresas en España y el resultado no ha sido
positivo. Aún así podemos beneficiarnos de
proyectos emprendedores de otros lugares
y de la utilización de materiales novedosos
y revolucionarios que en el campo clínico
asistencial están siendo de gran importancia,
como el proyecto de La universidad de CastillaLa Mancha en colaboración con la empresa
alicantina Grafenano y el Proyecto del MIT
(Massachusetts Institute of Technology)
Harvard graphene.
La realidad es que toda esta producción va
a resultar beneficiosa para la práctica clínico
asistencial y el cuidado de nuestros pacientes.
Proyectos como los implantes musculares de
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y calidad (E+C)

grafeno o sensores cutáneos: “¿podemos colocar
un sello de grafeno en el muslo de un paciente
y prevenir las caídas de los pacientes con
riesgo…?” o “¿podemos cubrir heridas con una
tela en spray que científicos británicos crearon
como un nuevo tipo de material textil…?”. Hay
otros avances que se pueden consultar en :

enfermería, según NANDA (Nor American
Nursing Diagnosis Association), sociedad
científica de enfermería cuyo objetivo es
estandarizar el diagnóstico de enfermería.

Aquí.
Aquí.
Aquí.

Esto sí es innovar en tiempos de cambio, generar
valor y sumar prácticas innovadoras.
Ahora quiero centrarme en los modelos de
gestión de la calidad que implementan nuestras
organizaciones sanitarias y que permiten el
nacimiento de una nueva visión, en concreto
se trata de la certificación de los servicios
enfermeros mediante la norma ISO 9001:2008,
que aporta una gran valor añadido a la
organización y al cuidado del paciente, por tener
esa transversalidad en el cuidado de la salud,
basados en metodologías de cuidado, con el
máximo rigor científico, con excelentes líneas de
investigación nacionales e internacionales, con
teorías del cuidado enfermero de gran calado
internacional, clasificando los diagnósticos de
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y calidad (E+C)

LA CONTRATACIÓN DE LOS EQUIPOS DE EXTERNOS o como
tratar de ganar objetividad en la evaluación.

Leire de Acha Zaitegui.
Directora, LAZ Consulting
La
nueva
Gobernanza y la
democratización
de las políticas
p ú b l i c a s ,
hacen que la
participación de
las
personas
durante todo el
ciclo de gestión
de las intervenciones públicas sea, a día de hoy,
incuestionable.
Evaluar de manera participativa, a la vez
que enriquecedora para obtener información
relevante que ayude a la valoración de la realidad
que se analiza, es complicado. Requiere saber
escuchar, entender e interpretar lo que se dice
(tanto explícita como implícitamente), tener
destreza al seleccionar las técnicas de recogida
de información y afinar al identificar a las
personas participantes, con el fin de que aporten
información relevante a la evaluación. Acertando
en esta fase de la investigación, se estará más
cerca de realizar una evaluación certera.
Los trabajos de evaluación se dividen en
distintas fases y en cada una de ellas intervienen
diversos actores, cada uno de ellos con sus
propias visiones e intereses en relación a la
evaluación. Durante el momento de preparación
de la propuesta de investigación (preparación y
presentación de los TdR) el trabajo es interno, ya
que es el propio equipo evaluador el que prepara
la propuesta y no se da, por lo general, contacto

entre la entidad ejecutora y la evaluadora
puesto que aún no está decidido quién será el
encargado de realizar la investigación.
Una vez la entidad ejecutora selecciona y
contrata a los evaluadores, comienza la fase
de estudio de gabinete. Este es el momento en
que se lleva a cabo la revisión documental y se
afina la propuesta metodológica, decidiendo las
técnicas de investigación más adecuadas para
evaluar la intervención. Entonces es cuando
comienza la relación más estrecha entre los
evaluadores y los ejecutores.
El hecho de que las entidades ejecutoras de
las intervenciones sean quienes seleccionen
y trabajen junto a los evaluadores, suele
generar cierta confianza que facilita el trabajo
de evaluación pero también puede llevar a
equívocos. Una vez da comienzo la fase de
recogida de información, durante el trabajo de
campo, es cuando la entidad cuya intervención
es evaluada trata de que predomine su punto
de vista sobre otras fuentes de información,
sesgando de ese modo la objetividad del
evaluador.
La persona o equipo evaluador es quien debe
decidir qué opiniones considera relevantes y
cómo las tendrá en cuenta al valorar la calidad
y los resultados del objeto evaluado. Pero lo
que ocurre habitualmente, es que una vez
se ha llevado a cabo el trabajo de campo, se
ha recogido información de primera mano de
las personas implicadas en la ejecución del
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y calidad (E+C)

proyecto y se elabora y presenta el primer borrador
de informe final, las entidades ejecutoras tratan
de que se incorporen sus propias percepciones
de la evolución del proceso o de los resultados
obtenidos. Esta mala práctica debe evitarse.
No es razonable que las agencias ejecutoras
traten de que se “mejoren” las conclusiones ya
que esto afecta a la imparcialidad y resta valor
a la evaluación. Para evitarlo sería adecuado
que fueran las propias entidades financiadoras
quienes seleccionen al evaluador externo puesto
que son ellas las más interesadas en conocer,
con la mayor objetividad posible, las enseñanzas
aprendidas de las actividades desarrolladas.

Si se plantea la realidad de un modo abierto, con
transparencia, con sus luces y sus sombras, se
crea la confianza suficiente para poder analizar
lo que ha ocurrido con objetividad. Premisa
esta última básica, para realizar un trabajo de
calidad que realmente aporte valor a la gestión
pública.
Mientras la evaluación se siga viendo
únicamente como herramienta de control y
enjuiciamiento, como una mera fórmula de
sacar a la luz pública los errores cometidos y
no como una herramienta de aprendizaje (por
eso de que tanto de los errores como de los
aciertos, se aprende) será difícil obtener datos
veraces con los que realizar evaluaciones
consistentes, que aclaren y, sobre todo, que
ayuden a mejorar y avanzar en la mejora
continua de los servicios públicos.

Esto ocurre porque aún se está en el proceso de
comprender la importancia de la evaluación como
herramienta de mejora y, por tanto, con impacto
en la eficacia y la eficiencia de “lo público”.
Las entidades ejecutoras tienen miedo a que, en
el caso de que en la evaluación se sugiera alguna
recomendación de mejora, ésta sea entendida
como una negligencia y conlleve una pérdida
del apoyo/financiación futuras. Esto, a pesar
de que cualquier administrador público tiene
los conocimientos suficientes para relativizar
y contextualizar los datos y puede aportar
supuestos a la proposición de mejoras, con un rol
más amplio que el de mero agente fiscalizador.
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y calidad (E+C)

Grupos de interés que aportan financiación:
nueva definición EFQM 2013.
Fco. Javier González Torre
Jefe de Formación en Calidad
Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
Uno de los cambios más significativos en la
versión 2013 del Modelo EFQM de Excelencia
es la introducción, dentro de los criterios y del
glosario, del concepto, “grupos de interés que
aportan financiación” que viene a hacer explícito
lo que en otras versiones del modelo se conoce
como “grupos de interés clave”. En el glosario del
documento oficial del modelo
se define a los Grupos
de interés que aportan
financiación como: “son
quienes aportan los fondos
a la organización, aquéllos
ante los que el equipo de
dirección es responsable
en última instancia. En una
empresa se trata de los
propietarios, accionistas e
inversores, mientras que
en el sector público podrían
ser las autoridades políticas
con responsabilidades en la
provisión/asignación de fondos a la organización".
Cabe advertir que mientras la tendencia en todo
el modelo es a una mayor generalización, en este
caso se ha optado por una mayor concreción.
La nueva versión del Modelo EFQM 2013 otorga
una gran relevancia y trascendencia a estos
grupos de interés. De este modo el criterio 9 en
su definición establece que “las organizaciones
excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo
resultados sobresalientes que satisfacen o

exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de interés que aportan la financiación”.
Las expectativas, necesidades y percepciones
de estos grupos, son la base de los resultados
claves, tanto económico- financieros como no
económicos de la actividad, y de los objetivos
de dichos resultados, determinando el éxito del
despliegue de la estrategia
de la organización. La no
variación en la ponderación
de puntuación de los
criterios, otorga al total
del criterio 9 (Resultados
Clave)
un
porcentaje
sobre el total del 15%,
equiparándose con los
resultados en los clientes.
La importancia de este
nuevo concepto en el
Modelo de Excelencia
más utilizado por las
organizaciones públicas, nos ha llevado a
cuestionarnos si en las mismas existen estos
grupos; si la definición que aporta el modelo
es ajustada a nuestra realidad; cómo conocer
sus expectativas, necesidades y percepciones,
y si debemos ajustar los resultados claves de
nuestra actividad a estos grupos.
Nuestro objetivo es facilitar la interpretación,
implantación y evaluación del modelo, tanto
para organizaciones como para evaluadores,
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y calidad (E+C)

y abrir un análisis y debate dentro de las
organizaciones públicas relativo a nuestros
grupos de interés claves. El modelo EFQM se
ha ido configurando como una herramienta de
gestión y evaluación práctica y eficiente, que
se fundamenta en la mejora continua, y en el
diálogo permanente con los clientes, basado
en la franqueza y transparencia. Este trabajo
debe ser tratado como una proposición, que
como clientes del modelo presentamos, y que
pretende analizar la utilidad de dicho término en
la evaluación de las organizaciones públicas,
con el fin de potenciar en éstas la implantación
del propio modelo. Nuestra
reacción, siguiendo la obra
de Albert O. Hirschman
“Salida, voz y lealtad1”, frente
a este cambio en el Modelo
no quiere ser la Salida ni
puede ser la Lealtad, de
ahí que utilicemos la Voz,
es decir, pensar y expresar
nuestra reflexión.
La definición de cualquier
término tiene como objetivo
fijar con claridad, exactitud y
precisión la naturaleza de una persona o cosa,
según la Real Academia Española. Es por tanto
preceptivo empezar desde un punto de vista
ontológico, y preguntarnos si la definición que
da el Modelo 2013 es clara, exacta y precisa,
es decir, si la misma se ajusta a la realidad y
normativa en las organizaciones públicas.
La definición del glosario señala que “son
quienes aportan los fondos a la organización,
aquellos ante los que el equipo de dirección es
responsable en última instancia”. A la hora de
ejemplificar dicho concepto se especifica: “en el
sector público podrían ser aquellas autoridades
políticas con responsabilidad en la provisión/
asignación de fondos a la organización”. Del
análisis de la primera frase debemos deducir que

para el Modelo EFQM son las mismas personas
o grupos aquellos que aportan financiación
a las organizaciones, que aquellos ante los
que el equipo de dirección es responsable
en última instancia. Del ejemplo que se pone,
debemos concluir que ambas figuras se
materializan en aquellas autoridades políticas
con responsabilidad en la provisión/asignación
de fondos a la organización.
Las organizaciones públicas tienen como
razón de ser o actividad (criterio 9 a) el servicio
público. Esto hace que el concepto de grupo
de interés clave sea más
complejo y diverso en las
Administraciones Públicas
que en las organizaciones
privadas
(propietarios,
accionistas o inversores),
aunque hoy en día la
opacidad en la propiedad
de las organizaciones
privadas va en aumento.
En
una
organización
pública los grupos de
interés clave abarcan a
los usuarios, la ciudadanía
en general, otras unidades administrativas,
representantes de la comunidad o de la
sociedad, autoridades administrativas, órganos
de gobierno y órganos legislativos.
De estos grupos de interés únicamente la
ciudadanía, como el conjunto de ciudadanos
del Estado, cumple las dos condiciones, ya
que aporta la financiación por su condición de
contribuyentes y toda organización pública debe
rendirle cuentas por su gestión. No obstante,
de la lectura del criterio 9 no se entiende que
sea ese el sentido que los redactores del
modelo han querido dar a este concepto para
el sector público. Esta impresión se consolida
al examinar el ejemplo, ya que menciona a “las
autoridades políticas con responsabilidad en la
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y calidad (E+C)

provisión/asignación de fondos a la organización”.
Se intuye que el modelo ha optado por ceñir los
grupos de interés clave a las autoridades políticas,
siendo entonces necesario clarificar y determinar
a qué órganos nos estamos refiriendo, o a qué
altos cargos de la Administración Pública. La
legislación establece la distribución competencial
en materia presupuestaria, de modo que en
el ciclo presupuestario intervienen, por un
lado los órganos de gobierno que elaboran el
proyecto de ley y ejecutan los presupuestos, y
por otro, los órganos legislativos que aprueban
la ley presupuestaria anual, teniendo cada uno
responsabilidades y competencias tasadas e
irrenunciables. A su vez,
y dentro de las personas
con responsabilidad política,
no
todas
ella
tienen
responsabilidad en la provisión/
asignación de fondos a la
organización, pero sí que son
grupos de interés claves.
No saber quiénes son
los grupos de interés que
aportan financiación de forma
fehaciente e inequívoca nos
lleva a un segundo problema,
éste de tipo epistemológico: ¿cómo conocer
las necesidades, expectativas y percepciones
de satisfacción de estos grupos?, ¿a quién le
preguntamos para conocer sus expectativas,
necesidades y percepciones?, ¿qué metodología
de análisis de la demanda y encuesta de
satisfacción utilizamos?. Si en la definición
que ha introducido el Modelo EFQM en su
versión 2013 no ha quedado claro quiénes son
los grupos de interés, es imposible establecer
cualquier metodología para conocer cuáles son
las necesidades, expectativas y percepciones
de los mismos. Por su parte no sería operativo
que toda organización pública (por ejemplo,
un colegio público) que se quiere evaluar

o autoevaluar en el Modelo EFQM tenga
que establecer sus objetivos o resultados a
partir de las percepciones de la ciudadanía
en general, de los órganos de gobierno de
una Comunidad Autónoma o los órganos
legislativos. Este problema es más grave en
aquellas organizaciones que llevan muchos
años utilizando este modelo y que tienen más
que definidos y testados a sus grupos de
interés clave, ya que van a tener que rediseñar
su autoevaluación, bajo no se sabe bien qué
parámetros.
Por otra parte ceñir los resultados claves en
las organizaciones públicas a las autoridades
políticas no es viable
desde el enfoque éticonormativo. La versión 2013
al introducir esta definición
excluye de los resultados
clave de la actividad
aquellos datos que reflejan
el sentido público del
servicio. La construcción
del Estado moderno se
basa en que la sociedad
atribuye a la Administración
Pública una perspectiva
política jurídica y social, no
pudiendo ser constreñida a ser una empresa
de prestación de servicios. Si bien es cierto
que tienen que tender hacia la sostenibilidad
económica, parece evidente que en las
organizaciones públicas hay que considerar
otros aspectos importantes como la calidad y
cantidad de los servicios prestados (output), los
derechos satisfechos, o el impacto de la política
pública (outcome), además de los puramente
financieros. Las organizaciones públicas no son
meras prestadoras de servicios, sino garantía
del ejercicio de los derechos, libertades y
obligaciones de los ciudadanos y del ejercicio
democrático del poder político, por lo que el
ciudadano es el principal valor y motivación.
pág. 10

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y calidad (E+C)

La introducción de este concepto dentro de
la versión 2013 del Modelo EFQM, puede ser
debatida desde las tesis de perversidad, futilidad
o riesgo, utilizando las tesis que Albert O.
Hirschman magistralmente desarrolla en su obra
Retóricas de la intransigencia2 , y aun a riesgo de
ser calificados como reaccionarios. Perversidad,
ya que esta indefinición puede empeorar las
condiciones que se pretenden mejorar, ya que
las organizaciones van a tener más difícil definir y
concretar sus grupos de interés básicos o claves,
y esta definición puede no ser coincidente con la
que puedan dar los evaluadores externos en una
certificación o premio, aspecto clave del modelo.
Futilidad, ya que las organizaciones pueden
seguir definiendo a sus grupos
de interés claves sobre la base
de su propia experiencia, sin
tener en cuenta la definición
del modelo, con lo que este
cambio no serviría para nada.
Por último pone en riesgo
lo conseguido por muchas
organizaciones públicas en
la autoevaluación ya que
muchas, dadas las dificultades
que ahora se pueden plantear
opten por la salida del modelo.
Desconocemos los motivos que han llevado
a los responsables del modelo a cambiar la
denominación de grupos de interés claves y
el contenido del Criterio 9. Es evidente que
un modelo de Gestión de la Calidad debe
evolucionar y adaptarse a los cambios que se
producen en la sociedad actual, (habría que
preguntarse si es necesario hacerlo cada tres
años), pero ese cambio debe ir acorde con las
necesidades y expectativas de todos sus clientes,
incluyendo a las organizaciones públicas. En
este sentido creemos más útiles,-y tratándose
de una herramienta, esa debe ser su principal
virtud-, para las Administraciones Públicas las
definiciones aportadas en versiones anteriores

del Modelo EFQM e incluso en otros modelos
como CAF. Con este artículo únicamente
pretendemos aportar nuestra voz y manifestar
nuestra percepción en aquellos elementos
de la Versión 2013 del Modelo EFQM que
creemos no satisfacen nuestras expectativas
y necesidades, con la vista puesta en futuras
renovaciones del modelo y con el objetivo de
seguir utilizando esta herramienta fundamental
a la hora de hablar de Gestión de Calidad y
Excelencia en el servicio al ciudadano.
Una vez presentada nuestra opinión sobre este
concepto, queremos abrir un debate entre los
lectores de EVALÚA sobre la versión 2013. De
este modo, os solicitamos
vuestra participación y
que nos la hagáis llegar
a través de un correo a
javier.gonzalez.torre@
madrid.org, señalando
en Asunto “Novedades
Modelo EFQM”. Nuestro
objetivo es sistematizar
esta información y divulgar
en
próximos
números
vuestras
aportaciones
sobre del Modelo EFQM.

1 Salida, Voz y lealtad. México, Fondo de Cultura
Económica, 1977.
2 Retóricas de la Intransigencia. México, Fondo de
Cultura Económica, 1991.

pág. 11
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2. Documentación
de actualidad

NORMATIVA EUROPEA
DICTAMEN DEL COMITÉ DE LAS
REGIONES

DECISIÓN DE EJECUCIÓN DE LA
COMISIÓN de 26 de junio de 2013

Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo
y del Consejo por la que se modifica la Directiva
2011/92/UE, relativa a la evaluación de las
repercusiones de determinados proyectos
públicos y privados sobre el medio ambiente.

Que establece las normas sobre el establecimiento,
la gestión y el funcionamiento transparente de
la red de autoridades u organismos nacionales
responsables de la evaluación de las tecnologías
sanitarias.

Consultar aquí.

Consultar aquí.

DECISIÓN DEL PARLAMENTO
EUROPEO Y DEL CONSEJO

CONCLUSIONES DEL CONSEJO
Sobre la contribución de un trabajo de calidad en
el ámbito de la juventud al desarrollo, bienestar
e inclusión social de los jóvenes: sistemas
de evaluación adecuados, basados en la
autoevaluación o en la evaluación por homólogos
y, si es factible, validados por una evaluación
exterior.
Consultar aquí.

Propuesta sobre la participación de la Unión
Europea en un programa destinado a apoyar a las
PYME que realizan actividades de investigación
y desarrollo.
Ejemplo de evaluación de impacto.
Consultar aquí.

pág.12
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2. Documentación
de actualidad
REGLAMENTO (UE) N o 112/2013 DE
LA COMISIÓN, de 7 de febrero de 2013

CONCLUSIONES DEL CONSEJO de 26
de noviembre de 2012.

Por el que se aplica el Reglamento (CE) n
o 1177/2003 del Parlamento Europeo y del
Consejo, relativo a las estadísticas comunitarias
sobre la renta y las condiciones de vida (EUSILC), en lo referente a la lista de 2014 de
variables objetivo secundarias sobre privaciones
materiales.

Relativas a la Estrategia europea en favor de una
internet más adecuada para los niños: pilares
para la acción.
Consultar aquí.

Consultar aquí.
REGLAMENTO (UE) N o 141/2013 DE LA
COMISIÓN, de 19 de febrero de 2013
Por el que se aplica el Reglamento (CE) nº
1338/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo,
sobre estadísticas comunitarias de salud pública
y de salud y seguridad en el trabajo. Manual
de la encuesta europea de salud mediante
entrevista (EHIS)» con inclusión de un modelo de
cuestionario.

SPECIFIC PROGRAMME "PROGRESS"
SPECIFIC
PROGRAMME
"PROGRESS"
(2007-2013)-SECTION 5 – GENDER EQUALITY
(Igualdad de Género). En inglés. Criterio de
evaluación de los proyectos.
Consultar aquí.

REGIONES. Un nuevo concepto de
educación

COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN

En educación, la Comunicación de la Comisión
propugna centrarse
en los resultados del
aprendizaje.

Sobre apoyo a la gobernanza democrática
Incluye análisis evaluativo de la política
internacional.

Consultar aquí.

Consultar aquí.

REGIONES
Revisión de la Directiva relativa a la reutilización
de la información del sector público y los datos
abiertos que propugna normas y prácticas
comunes, transparentes, y sin distorsiones del
mercado interior, para el sector público.
Consultar aquí.
pág. 13
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2. Documentación
de actualidad

¿Por qué nos hemos olvidado de la
calidad?. (Recensión).

Fundamentos del Análisis Cluster,
para segmentación de clientes.
(Recensión).

Autor: Juan Liquete, Secretario General del
Club Excelencia en Gestión. Artículo aparecido
en: Executive Excelllence Edición española nº
100 2013.

Autor: Diego Alonso Robles. Director de proyectos
de STIGA. Artículo aparecido en: Percepciones
de Calidad. 1er. Semestre de 2013.

¿Cómo podemos explicar los continuos
atentados contra el buen hacer que estamos
sufriendo tanto en el campo de los bienes como
en el de los servicios? Si no es porque nos
estamos olvidando de la Calidad, dejando fuera
del artículo los casos de corrupción, existe una
larga lista de desaguisados para que pueda ser
considerado como producto de la casualidad.
La excelencia es como subir una escalera
mecánica en sentido contrario. Mientras uno
se mantiene firme tratando de subir peldaño
a peldaño conseguirá seguir avanzando,
pero , en el momento en que uno ceje en su
empeño, la escalera mecánica te devolverá al
punto de partida, esto es aplicable al objetivoconclusión de que hemos alcanzado la calidad
y la excelencia y que por tanto pueden ser
relegadas a un segundo plano. Ese es el punto
de inflexión para el camino hacia la mediocridad
y para “una larga lista de desaguisados”. Que
por los actuales tiempos, lo que toca, es la
reducción de costes, la venta en mercados
exteriores, la inversión en I+D e innovación,
reforzar el marketing y las ventas para seguir
siendo competitivo en mercados globales, bien,
pero sin llevar a amortizar la función calidad o
a desinvertir en programas para su despliegue,
por eso de que ya no aportan valor, ya sería
erróneo y tendría un alto coste. Así pues los
que somos responsables de trasladar esos
valores universales de la excelencia, al día a día,
tenemos que hacer algo al respecto, a pesar de
los cambios vertiginosos y constantes, porque
no es solución aparcar o desinvertir.

El análisis Cluster es una herramienta de
medición utilizada en la segmentación de clientes
(División del mercado en grupos homogéneos
con características similares para poder aplicar
estrategias diferenciadas que satisfagan de forma
más eficiente a cada grupo de clientes). Este
tipo de análisis está definido como una serie de
técnicas estadísticas que sirven para determinar
grupos internamente homogéneos y a la vez
heterogéneos entre sí, en base a su similitud para
un conjunto de características especificas, es una
técnica descriptiva, exploratoria y no inferencial.

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2. Documentación
de actualidad

Aplicación de la evaluación en el marco institucional de la agricultura
familiar de Costa Rica. (Recensión).
Autor: Dr. Federico Rivera Romero.
Doctor en Gobierno y Políticas Públicas . Docente e Investigador. Universidad de Costa Rica
La heterogeneidad en el interior de la Agricultura
Familiar (AF), en cuanto a sus características
sociales, económicas, productivas y culturales,
condiciona la posibilidad que tiene de responder
y de beneficiarse de la apertura comercial. Existe
una gran probabilidad de que aquellos sectores
más capitalizados, puedan adaptarse y aprovechar
mejor las nuevas oportunidades, mientras que otros
deberán abandonar la actividad
productiva, emigrar o tender
hacia un salario, a menos que
cuenten con un apoyo integrado
que les permita alcanzar los
niveles
de
competitividad
exigidos. Siendo una de las
principales
responsabilidades
del Estado, promover un
desarrollo rural equitativo, es
necesario que los gobiernos
tengan claro cómo intervenir
y qué instrumentos diseñar
para formular, implementar y
evaluar las estrategias, que
sean capaces de responder
a los problemas estructurales
y coyunturales de los diferentes segmentos
que conforman la agricultura en Costa Rica. El
propósito de este estudio del universo expuesto es
responder a las siguientes preguntas: ¿Quiénes
son, cuántos y dónde se localizan los agricultores, y
sus familias, y quiénes de ellos serán perjudicados
o beneficiados por la apertura comercial y por
las políticas públicas en el sector?, ¿Cuáles son
los potenciales impactos que se esperan de la
apertura comercial sobre el sector agrícola? y
¿Cuáles son los instrumentos y programas más
eficientes con los que cuentan los gobiernos para

apoyar este sector?. Estas son algunos de los
interrogantes fundamentales de la actual agenda
de gobierno, interrogantes sobre las que este
estudio, pretende ahondar y contribuir a dar
respuestas. El enfoque utilizado en este estudio
con el fin de realizar un análisis de las políticas
públicas y entender el juego entre actores, es
el neoinstitucionalismo. Así como para entender
la caracterización de estos
actores y el proceso de acción
en que se desarrolla esa
estructura
neoinstitucional.
Las preguntas a responder
son: ¿Cuál es problema
planteado?
¿Cuáles
son
los factores que están
planteados? ¿Cuáles son los
actores involucrados en este
problema? ¿Qué intereses
tienen? ¿Qué definiciones de
problema maneja cada uno?
¿Qué recursos utilizan para
tratar de influir los unos en
los otros? ¿Cómo el resto de
los actores ha erosionado la
política con el paso del tiempo?.
El aporte del neoinstitucionalismo en el análisis
de las políticas públicas es el de ver hasta
qué punto las reglas institucionales modifican,
rediseñan el juego de intereses y recursos así
como los equilibrios entre actores.
Este es el sitio Web donde se encuentra
el artículo completo para su consulta:

Aquí.
Aquí.
pág. 15

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2. Documentación
de actualidad

Innovación social basada en evidencias
¿Por qué no en España?.(Recensión).
Autores: Blanca Lázaro y David Casado, directora ejecutiva y analista de Ivàlua respectivamente.
Artículo aparecido en: eldiario.es de fecha 24 de octubre de 2013.

En la jornada internacional celebrada el 29 de
Junio en Barcelona, con el título: "La intuición no
es suficiente. Innovación basada en evidencias.
El papel de la evaluación y de los experimentos
sociales", los expertos Blanca Lázaro y David
Casado, alertan de que nuestro país se encuentra
todavía necesitado de datos e información
contrastada y basada en métodos científicos que
permitan resultados tangibles en evaluación de

responsables políticos, sean del color que
sean, insisten en la necesidad de “mejorar
la efectividad” de los programas y servicios
públicos. Esa insistencia es sin duda positiva,
pero claramente insuficiente si no se pasa de los
deseos a la acción.
Por ello, los evaluadores tratan de aproximarse
mediante el empleo de técnicas diversas, entre
las que destaca por la solidez de sus resultados
la denominada evaluación experimental y de
impacto.
Artículo completo.

políticas públicas. En contraste, desde finales
de la pasada década, en Reino Unido, Francia y
Estados Unidos –y de forma incipiente en Australia,
Canadá, Alemania o Irlanda–, los gobiernos,
junto a entidades filantrópicas privadas, están
impulsando procesos de “innovación basada en
evidencias”,
La crisis económica ha suscitado un renovado
interés por la evaluación de políticas públicas.
En el ámbito estatal, autonómico y local, los
pág. 16
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2. Documentación
de actualidad

Guía de modelos de evaluación para la Administración Local. Aquí.

pág. 17
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3. Premios entregados

ACTO DE DEFENSA PÚBLICA. PREMIO CIUDADANÍA A LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS.2012
- Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas en
los Servicios Públicos:

Celebrado en Madrid, el día 26 de Junio de
2013 a las 11 horas, en el Aula Magna del
INAP(Instituto Nacional de Administración
Pública) C/Atocha, 106
Candidaturas:
Ayuntamiento de Tudela.
Instituto Aragonés de Empleo (Centro de
Tecnologías Avanzadas de Zaragoza).

"Realización del Programa de Formación en
Tecnologías de Información y Comunicación
del Programa de Formación Audiovisual de
Aragón". Centro de Tecnologías Avanzadas del
Instituto Aragonés de Empleo.
- Accésit a las siguientes prácticas:
"Plan PICAS (Plan de Impulso a la Competitividad
y Ahorro de la Sociedad)". Proyecto de
Innovación Administrativa para la eliminación
y reducción de cargas administrativas en
la Sociedad de Catarroja. Ayuntamiento de
Catarroja.

Ayuntamiento de Catarroja.
Dirección Provincial del Servicio Público
de Empleo Estatal en Barcelona.
SUMA Gestión Tributaria. Diputación
Provincial de Alicante.
Gerencia de Servicios Comunes de
la Delegación del Gobierno de la
Generalitat en Girona.
El día 23 de julio el BOE publicó la resolución del
Mº de Hacienda y AAPP por la que se resolvían
los premios de Calidad e Innovación Pública 2012
convocados por la Agencia Estatal de Evaluación
de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios, AEVAL.
Siendo los premiados para la edición de
2012:

"Menos es Más. Recepción de competencias y
simplificación de procesos". Dirección Provincial
del Servicio Público de Empleo Estatal en
Barcelona.
- Premio a las Buenas Prácticas de Gestión
Interna:
"Aplicación del cambio para la transformación
de la Generalitat de Cataluña en Girona. Hacia
un nuevo modelo organizativo y funcional",
pág. 18

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Gerencia de Servicios Comunes de la Delegación
del Gobierno de la Generalitat de Catalunya en
Girona.
- Accésit a las siguientes prácticas:
"Moderniza 6.0. Plan de Modernización de los
Ayuntamientos de la Provincia de Alicante".
Diputación Provincial de Alicante.
"Gestión de Eficiencia Energética y de Instalaciones
en la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla".
Vicerrectorado TIC, Calidad e Innovación y
Dirección General de Infraestructuras y Espacios
de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla;
Proceso de liderazgo:
"Evaluación de los Líderes en los Organismos
de la Administración Periférica del Ministerio de
Defensa". Subdelegación de Defensa en Burgos.
- Premio a la Excelencia en la Gestión Pública:
a la candidatura presentada por Bilbo Eskualdea
(Comarca Bilbao) de Osakidetza.
- Accésit: Centro de Atención Integral a las
Drogodependencias del Ayuntamiento de
Getafe y por el Servicio Provincial de Gestión y
Recaudación de la Diputación Provincial de Jaén.
Se entregaron los premios el 27 de
noviembre de 2013. El acto tuvo lugar en
la sede central del CSIC en Madrid en el marco
de la IVª Conferencia Estatal de Calidad en los
Servicios Públicos, presidido por por la Secretaria
General de Coordinación Autonómica y Local
del Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas.

pág. 19
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Fundación para los Compromisos de Calidad
Reconocimiento a la Comunidad de Madrid por el “ejemplo en el uso de Cartas
Ciudadanas”.
“La Fundación para los Compromisos de Calidad” entregó a la Comunidad de
Madrid, el pasado 24 de junio, el reconocimiento por su ejemplo continuado en
el uso de Cartas Ciudadana entre las Comunidades y Ciudades Autónomas,
según los Barómetros de Cartas de 2008, 2010 y 2012, que realiza la propia
Fundación.
El acto de entrega tuvo lugar en la sede de AENOR, durante el desarrollo de la
1ª Conferencia de Mejores Prácticas de Cartas de Servicios.

Líder en Calidad
El día 14 de noviembre la Asociación Española
para la Calidad (AEC) y el Ministerio de Industria,
Energía y Turismo y organizaron en Madrid el
día Mundial de la Calidad, bajo el lema "Made
in Quality, Made in Spain", esta fue la jornada
principal de la XIX Semana Europea de la
Calidad.
En este foro, la Asociación Española para la
Calidad (AEC) hizo entrega del premio Líder
en Calidad 2013 a Ramón Maurel, Director
de Calidad de El Corte Inglés: El galardón, que
se viene convocando desde 2002 por la AEC
en colaboración con European Organization for
Quality (EOQ), reconoce la labor del Líder en
Calidad de una organización que cuenta con
la capacidad de gestionar, de liderar equipos
y de aplicar las herramientas necesarias para
adaptarse a los cambios. Dicho reconocimiento
se desarrolla en dos fases. La primera, a
nivel nacional, tiene como finalidad premiar
los logros obtenidos en materia de calidad

que desarrollaron los asociados de la AEC,
tanto miembros colectivos (empresas), como
miembros individuales. El ganador de la fase
nacional participa en la segunda fase del
premio a nivel europeo, en la que se elige el
"European Quality Leader of the Year".
El jurado a nivel nacional estuvo formado por
los miembros de la Comisión Ejecutiva de la
AEC.

pág. 20
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Premios EPSA 2013
El 27 de Noviembre
el Instituto Europeo
de
Administración
Pública hizo entrega,
en un acto celebrado
en la Casa de
Gobierno Provincial
en Maastricht, de
los premios EPSA
2013. Estos premios
reconocen a las mejores y más innovadoras
realizaciones de las administraciones públicas
en toda Europa; a los actos asistieron más de
160 personas procedentes de más de 20 países
europeos.
Los ganadores de los premios en las tres
categorías administrativas han sido:
En la categoría de Administración Europea y
Nacional , el primer premio fue para el proyecto
"The Compass of Transparency" (La
Brújula de la Transparencia), presentado por
el Departamento italiano de la Administración
Pública . Con este proyecto , Italia mostró cómo el
monitoreo de sitios web de las administraciones
públicas puede ayudar a luchar contra la
corrupción y aumentar la transparencia , al
tiempo que permite a los ciudadanos supervisar
el cumplimiento por parte de las administraciones
publicas de sus obligaciones legales.

con éxito los retos del desarrollo rural estable
y el bienestar de los ciudadanos. Tiene un
alto contenido en innovación, ya que aplica un
enfoque multifuncional e intersectorial .
El premio en la categoría Administración Supralocal y local recayó en el proyecto polaco :
Campaña educativa y promocional "BielskoBiała Protects the Climate" (BielskoBiala protege el clima), presentado por la ciudad
de Bielsko- Biala. Este proyecto encaja en los
objetivos medioambientales de Europa 2020
de reducción de las emisiones de CO2 y del
ahorro energético. Los resultados que ofrece el
proyecto son: un ahorro de eficiencia energética
para la ciudad de más de € 925.000 en 2012 ;
el ahorro energético total alcanzado ha sido de
más de 7,6 millones de kilovatios-hora (kWh) y
el efecto ecológico relacionados con el ahorro de
energía es de 3,9 millones de kg de CO2.

El
proyecto
finlandés
"Development
of Wellbeing and Civil Safety in
Municipalities" (Desarrollo del Bienestar y
Seguridad Civil en Municipios), presentado por
la Agencia Regional de Administración Estatal de
Laponia recibió el primer premio en la categoría
Administración Regional. Este proyecto aborda
pág. 21
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Menciones de honor:
La Mención de Honor para la cooperación
transfronteriza fue otorgado al proyecto presentado
por el Ayuntamiento de Esch -sur -Alzette ,
Luxemburgo, para el proyecto denominado "The
Creation of a New Economic Zone in
Southern Luxembourg: Efficient Urban
Planning and Social Integration through
Cross-municipal,
Cross-border
and
Cross-sectoral Cooperation" (La creación
de una zona económica en el sur de Nueva
Luxemburgo: Planificación urbana eficiente e
Integración Social a través de la Cruz municipal,
transfronteriza e intersectorial de Cooperación).
desarollo económico urbano a la zona Belval, un
antiguo distrito de la industria de acero y ahora
páramo industrial . El proyecto es apoyado
claramente por las comunidades vecinas y los
actores locales a través de la frontera francesa
y de las autoridades nacionales en Luxemburgo.

de los diversos eventos y todas las presentaciones
de los proyectos están disponibles en: http://
www.epsa2013.eu/

Mención de honor para la cooperación de la Cruzadministrativa fue para el proyecto Andaluz de
Salud “Biblioteca electrónica” presentado
por la Junta de Andalucía, España. La biblioteca
virtual de salud de Andalucía es actualmente la
base de datos de recursos científicos electrónicos
para la salud, más grande de España y una potente
plataforma de intercambio de conocimientos.
Se utiliza como centro de documentación de
la información científica y de 41
hospitales, 1.500 centros de atención
primaria y 28 centros con fines no
médicos.
Para más información profesionales
aquí.
Para más información bases de datos
y recursos aquí.
Más información, así como fotografías
pág. 22
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3. Premios convocados

Corporativas) o dentro de las actuaciones
del Plan SIMAD, siempre y cuando se hayan
desarrollado conforme a los principios de
calidad o excelencia recogidos en estas bases
más adelante.
El Ayuntamiento de Málaga en su Plan de
Acción en Calidad, PAC-MIDO, y dentro de
las actuaciones dirigidas a los empleados
y empleadas, aprueba la creación de estos
premios anuales que darán a conocer las mejores
prácticas en Calidad y demás ámbitos del PAC,
prestándose una atención especial a las buenas
prácticas relacionadas con el despliegue del Plan
para la Simplificación Administrativa (SIMAD).

Cuarta. Dirigidos: en la presente convocatoria
se otorgarán tres modalidades de premios
que se orientarán al reconocimiento de:
La Excelencia, Las Buenas prácticas, La
Innovación.
Bases.
Decreto.

En base a lo expuesto se propone la creación del
Certamen Anual de Premios a la Calidad para
2013, de acuerdo a las siguientes bases:

Primera. Convocatoria: Se convoca la edición
de Premios a la Calidad en el Ayuntamiento de
Málaga correspondiente al presente año 2013.
Segunda. Alcance: Los premios serán de
aplicación a las Áreas, Juntas de Distrito,
Organismos
y
Empresas
Municipales
comprendidas en el Plan de Acción en Calidad.
Tercera. Ámbito: Los premios reconocerán las
buenas prácticas relacionadas en cualquiera de
los 5 ámbitos del PAC-MIDO (Gestión, NNTT,
Calidad, Participación Ciudadana y Estrategias

En el BOE del lunes 28 de octubre de 2013 se
ha publicado la Orden HAP/1988/2013, de 23
de octubre, por la que se convocan los Premios
a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública
de este año. La presentación a los Premios a
la Calidad e Innovación en la Gestión Pública
2013 se puede realizar a través de la web de
AEVAL, descargando los documentos de la
misma.
Más información.
pág. 23

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4. Foros y Jornadas

+ INFORMACIÓN

Pacific Conference for Development Economics (PacDev) 2014.
El 15 de Marzo de 2014. Los Ángeles

pág. 24
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5. Formación

EL VII MÁSTER IBEROAMERICANO DE EVALUACIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Fecha de celebración del 21 de abril al 20 de junio de 2014.

Más información.

La Universidad Internacional de Andalucía realiza para el año académico 2014
“ EL VII MÁSTER IBEROAMERICANO DE EVALUACIÓN DE POLÍTICAS
PÚBLICAS”. Plazos de solicitud/ Becas / ayudas: hasta el 14 de enero. El
programa, de naturaleza semipresencial, se desarrolla en su fase presencial en
la Sede Iberoamericana de La Rábida, del 21 de abril al 20 de junio de 2014.
Son 20 las plazas ofertadas para el curso, convocando nuestra institución hasta
7 BECAS DE MATRÍCULA y 7 AYUDAS DE ALOJAMIENTO Y MANUTENCIÓN
o su equivalencia.

E-mail: alumnos@larabida.unia.es

pág. 25
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5. Formación

AEVAL (Agencia de Evaluación y Calidad)

Federacion Española de Municipios y Provincias
SOCIEDAD ESPAÑOLA DE EVALUACIÓN (solo con Mozilla Firefox)

MAGISTER (Universidad Complutense)
Club excelencia en gestión

ASOCIACIACIÓN ESPAÑOLA DE CALIDAD (Catálogo).
FUNDACIÓN TRIPARTITA para la promoción en el empleo

pág. 26
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6. Noticias

Evaluación de la
administración electrónica
en la Unión Europea
La Comisión Europea ha publicado los resultados
de su análisis periódico comparativo del desarrollo
de la Administración Electrónica a la Unión
Europea y Estados Asociados. En esta edición (la
décima) el estudio no se ha centrado sólo en el
análisis de disponibilidad de los servicios básicos
sino en la capacidad de las administraciones
de los diferentes países para atender las
necesidades concretas de los ciudadanos
mediante la Administración Electrónica.
Además de la facilidad de uso, se han
evaluado, entre otros, los siguientes aspectos
de la Administración Electrónica de cada
Estado miembro: necesidades del ciudadano,
disponibilidad de los servicios en línea, preferència
por el canal electrónico, efectividad de los
servicios y capacidad para proporcionar servicios
públicos a través de Internet. España se sitúa por
encima de la media comunitaria en todos estos
ámbitos. Sobre todo en cuanto a la disponibilidad
de los servicios y la especial atención en las
necesidades de los usuarios. En el ámbito de la
disponibilidad de los servicios España es líder
mientras que se sitúa en tercera posición en las
necesidades enfocadas al usuario.

Nueva orden reguladora de
los Premios a la Calidad e
innovación en la Gestión
Pública.
La experiencia adquirida en la gestión de las siete
Convocatorias celebradas desde la publicación de
esta Orden (APU 486/2006), aconsejaba reordenar
y actualizar su regulación, respetando los ámbitos
definidos en el Real Decreto pero proponiendo
nuevas fórmulas tanto en las modalidades y
categorías como en su procedimiento de gestión.
Orden HAP/1353/2013, de 3 de julio, por la
que se da nueva regulación a los Premios
a la Calidad e Innovación en la Gestión
Pública.
Más Información.

pág. 27
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6. Noticias

7ª Conferencia Europea de
Calidad en las
Administraciones Públicas
AEVAL
hace
entrega
de
la
Certificación de Nivel de Excelencia
conforme al modelo EVAM al Servicio
de Inspección del Consejo General
del Poder Judicial.
Ana María Ruiz Martínez, presidenta de AEVAL,
ha entregado el certificado, el pasado 10 de
octubre, al presidente del Consejo General del
Poder Judicial, Gonzalo Moliner, durante un acto
celebrado en la sede del órgano constitucional.
El acto estuvo presidido, además, por los vocales
de la Comisión de Inspección Almudena Lastra y
Pío Aguirre, así como por la propia directora del
Servicio de Inspección, la magistrada Virginia
García-Alarcón.
La presidenta de AEVAL resaltó que es la primera
vez que un servicio de la Administración de Justicia
recibe esta certificación.
Más información.

Durante los días 3 y 4
de octubre de 2013 se
celebró en Vilna (Lituania),
la
7ª
Conferencia
Europea de Calidad en
las
Administraciones
Públicas (7QC), bajo
el lema “Hacia una
Administración Responsable”.
Este evento, promovido por la Red Europea de
Administraciones Públicas (EUPAN), ha contado
con la asistencia de unas 300 personas de 23
países.
La Directora de División de Calidad de la AEVAL,
ha participado en la 7QC, como moderadora de
una de las sesiones de la misma, dedicada a la
“Administración Pública socialmente responsable
y receptiva”. En esta sesión se ha presentado,
entre otras prácticas, la denominada “Una
Administración Pública Inteligente, del Organismo
Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria
de la Diputación de Salamanca (REGTSA).
Más información.

pág. 28
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6. Noticias

El Ministerio de Industria, Energía y
Turismo refuerza su compromiso con
la calidad en una jornada que contó
con la participación de la AEVAL.
La gestión de calidad, aplicada a los servicios
públicos, es una de las principales estrategias de
modernización y reforma que está permitiendo
incorporar la orientación al ciudadano y la mejora
continua. Con el objetivo de divulgar entre sus
empleados esta cultura de gestión el Ministerio
celebró una jornada con el objetivo de reforzar su
compromiso con la calidad para responder a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos y
las empresas de forma sostenible.

Presentación en el CEG de la
Guía EFQM 2013.
El pasado 5 de noviembre se presentaron en
el CEG (Club de Excelencia en Gestión), aa
Guía de Interpretación del Modelo EFQM 2013
para las Administraciones Públicas – AEVAL
y Caso Práctico correspondiente a la Guía de
Interpretación del Modelo EFQM 2013 para
AAPP – AEVAL .En los trabajos de adaptación
de ambos documentos la Dirección General
de Calidad de los Servicios y Atención al
Ciudadano ha colaborado con la AEVAL y otros
organismos. La noticia es que en Enero de
2014, esperamos disponer de la adaptación
del modelo EFQM 2013 y del caso práctico que
facilita su utilización.
Más información.

pág. 29
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6. Noticias

Interoperabilidad y cooperación en
las políticas TIC en España
Subdirección General de Calidad de los Servicios
en marcha. El despliegue de las OVAC (Oficinas
Virtuales de Atención al Ciudadano) incluye 65
dispositivos que permiten realizar consultas de
información y trámites con certificado electrónico
para cualquier Administración Pública.

El pasado día 12 de noviembre el Director
General de Calidad de los Servicios y Atención al
Ciudadano, Agustín Carretero, participó en el foro
sobre "Interoperabilidad y cooperación en políticas
Tic en España", que versó sobre los proyectos que
cada Administración está desarrollando para hacer
realidad la comunicación entre ellas, y cuáles son
los principales proyectos y necesidades en la futura
cooperación. En este foro organizado por la revista
SOCINFO, participaron también La Administración
General del Estado, las Comunidades Autónomas
de Canarias, Castilla y León y Empresas Privadas
vinculadas al sector. El Director General presentó
diversos proyectos de interoperabilidad, en los
que participa la Comunidad de Madrid, tales como
el proyecto ORVE de interconexión de registros,
que está permitiendo que el envío de documentos
entre Administraciones haya mejorado en rapidez y
seguridad, gracias al cual se está consiguiendo un
ahorro de más de 450.000 Euros desde su puesta
pág. 30
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7. Recapitulando
¿QUIÉNES Y CÓMO CONTRATAN EVALUACIONES?
+ INFORMACIÓN

El pasado 13 de septiembre de 2013 tuvo lugar el X
SEMINARIO SOBRE EXPERIENCIAS DE EVALUACIÓN
DE PROGRAMAS Y POLÍTICAS Magíster en Evaluación
de Programas y Políticas Públicas, con la inclusión de:
Ponencia de Martyn Pennington.
Ponencia de Enrique García Martin-Romo.

+ INFORMACIÓN

Los pasados días 1 al 6 de septiembre, tuvo lugar
la International Conference: Evaluation shaping a
better future: Priorities, pragmatics, promise and
power, en Brisbane,
AES 2013 Conferencia Internacional: La evaluación conformando
un futuro mejor: Prioridades, pragmática, promesa y poder.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

Los pasados 23 y 24 de Septiembre tuvo lugar el .IV Congreso Internacional
en Gobierno, Administración y Políticas Públicas 2013.
Lugar: Instituto Nacional de la Administración Pública de España. C/ Atocha,

El pasado 24 de septiembre, tuvo lugar el Congreso CSTIC 2013. Innovación para la
Eficiencia

pág. 31
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7. Recapitulando

El pasado 26 de septiembre, tuvo lugar la JORNADA INTERNACIONAL "La intuición
no es suficiente. Innovación basada en evidencias: el rol de la evaluación y
de los experimentos sociales"

Los pasados días 29 de septiembre al 2 de octubre
tuvo lugar la 3rd International Conference on National
Evaluation Capacities (NEC), en Sao Paolo, Brazil.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN


La Oficina de Evaluación del Programa de Desarrollo de las
Naciones Unidas y el Ministerio de Desarrollo Social y Combate
al Hambre de Brasil, han sido co-anfitriones de la Tercera
Conferencia Internacional sobre la capacidad nacional de
evaluación. El tema de este año fue el de las soluciones a los
retos relacionados con la independencia, la credibilidad y el uso
de la evaluación.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

Las Cámaras de Comercio extienden la firma
electrónica.
El 14 de noviembre pasado tuvo lugar un acto de extensión y
divulgación de la firma electrónica. Las Cámaras de Comercio
colaboran activamente para extender la “cultura de la innovación”
entre las empresas, impulsando la utilización de las TIC por
parte de la PYME, y poniendo énfasis en el uso de soluciones
que permitan la implantación de procesos telemáticos entre las
empresas y con la e-Administración.

Impact Evaluation. Lectures and Workshop
Del 20 de Noviembre al 22 de Noviembre de 2013 en Oslo, Noruega.

pág. 32
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7. Recapitulando

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

Nueva evaluación del Grupo Independiente de
Evaluación (IEG) del Banco Mundial.

International Workshop "Evaluating Forest Conservation
Initiatives New Tools and Policy
Del 10 de Diciembre al 12 de Diciembre de 2013. Barcelona

Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información
pública y buen gobierno. BOE 295 de martes 10 de diciembre de 2013.
Disposición final novena. Entrada en vigor.
La entrada en vigor de esta ley se producirá de
acuerdo con las siguientes reglas:
– Las disposiciones previstas en el título II entrarán
en vigor al día siguiente de su publicación en el
«Boletín Oficial del Estado».

Oficial del Estado».
– Los órganos de las Comunidades Autónomas y
Entidades Locales dispondrán de un plazo máximo
de dos años para adaptarse a las obligaciones
contenidas en esta Ley.

– El título preliminar, el título I y el título III entrarán
en vigor al año de su publicación en el «Boletín
pág. 33
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7. Recapitulando

I Jornada de Intercambio de Experiencias de
Educación Infantil y Primaria de la Dirección de Área de
Madrid Norte:
“CREAR, COMPARTIR, COMPROMETERSE, MEJORAR LA ESCUELA”
Rosa Figuerola Cruz y Pilar Pérez Llorente
Servicio de la Unidad de Programas Educativos.
Dirección del Área Territorial de Madrid-Norte

El pasado 8 de Octubre se celebró en San Sebastián
de los Reyes la I Jornada de Intercambio
de Experiencias de Educación Infantil y
Primaria:
“CREAR, COMPARTIR, COMPROMOTERSE,
MEJORAR LA ESCUELA”.

Ha sido organizada por
la Dirección de Área
Madrid Norte de la
Consejería de Educación
y el Centro Territorial de
Innovación y Formación
Norte. En esta Jornada
se ha presentado a
Directores de Colegios
de Educación Infantil y
Primaria, de Escuelas
Infantiles
y
Casas
de Niños, así como
maestros y educadores de estos centros, las
siguientes experiencias relacionadas con el
desarrollo de la Calidad educativa en los centros
escolares:
Impulsando la Calidad
• “La Carta de Servicios de las Escuelas
Infantiles de la DAT Norte” Escuelas Infantiles
de la Dat Norte.
•
“Comunicación
2.0
y
Aprendizaje:
dispositivos móviles, televisión y radio on

line” Colegio Santo Domingo (Algete).
• “Uso significativo, creativo y seguro de las
TIC” Colegio Seis de Diciembre (Alcobendas.)
La Carta Marco de Servicios de las
Escuelas Infantiles de la D.A.T. Norte.
El proyecto de calidad comenzó hace tres
años a propuesta del Servicio de la Unidad
de Programas Educativos de esta Dirección
de Área, con la colaboración del Servicio de
Inspección Educativa y el asesoramiento de
la Dirección General de
Calidad de los Servicios
y Atención al Ciudadano.
El enfoque del proyecto
contemplaba un marco
de trabajo colaborativo
entre
las
distintas
Escuelas Infantiles, así
como una coordinación
y asesoramiento regular
desde la Unidad de
Programas Educativos.
Esta Carta Marco de
Servicios es el resultado de un proceso en
el que han participado tanto las Escuelas
de la Comunidad de Madrid, como las de los
Ayuntamientos, de gestión directa e indirecta,
partiendo de la necesidad de compartir la
reflexión sobre lo que hacemos, sobre cómo
podemos mejorar lo cotidiano planificando lo
que queremos hacer y evaluando nuestros
resultados. Han adoptado compromisos
comunes hacia las familias de sus alumnos,
siendo evaluados por ellas y por los propios
equipos educativos, para poder mejorar y
pág. 34

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7. Recapitulando

mostrar que son Escuelas de Calidad.
“Comunicación
2.0
y
Aprendizaje:
dispositivos móviles, televisión y radio on
line” Colegio Santo Domingo de Algete.

Este proyecto ha consistido en un trabajo
de investigación-acción
para realizar una
reflexión sobre el uso de las Nuevas
Tecnologías de un modo colaborativo,
creativo y seguro y darle difusión a través de
distintos medios como la página web del proyecto
(MCS ICT). Cabe destacar la presentación
que los representantes del centro educativo
hicieron del avance significativo de un alumno de
Necesidades Educativas Especiales a través de
la utilización de las nuevas Tecnologías.
Además de las experiencias del área de
contenidos citada, Impulsando la Calidad,
se han presentado otras experiencias en los
siguientes bloques:
• Atención a la Diversidad
• Construyendo el Pensamiento.

En este ambicioso proyecto del C.E.I.P.S.
“Santo Domingo” se individualiza al máximo la
enseñanza utilizando, tanto el alumno como
el profesorado, las nuevas tecnologías para
aprender y organizarse: plataformas digitales,
iPads, recursos en la nube para facilitar las
clases, hacer los deberes, organizar contenidos
y coordinar el trabajo docente. Además utilizan
otras herramientas como programas de radio on
line, TV on line y otras aplicaciones formativas.

Por último, merece la pena mencionar que ha
habido una nutrida asistencia y participación
de 200 profesionales de la educación y que la
valoración de los asistentes a la Jornada ha
sido muy positiva, siendo todas las puntuaciones
superiores a 3, en una escala de 1 a 4.

“Uso significativo, creativo y seguro de las
TIC” Colegio Seis de Diciembre de Alcobendas.
La última experiencia fue un Proyecto Europeo
de gran envergadura como es el Comenius
Regio, en el que participan varias Instituciones.
En este caso, el Proyecto “Meaningful, Creative,
Secure.” liderado por la Dirección General de
Mejora de la Calidad y con la participación del
CEIP “ Seis de diciembre”, la Escuela Infantil
“Zaleo”, el IES “Pérez Galdós”, el Centro
Territorial de Innovación y Formación Este y la
DAT Madrid-Sur así como sus socios europeos
de la Administración Educativa de Parma, Italia .
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7. Recapitulando

Foro abierto de la Comunidad de Madrid
“Modelos de Excelencia en la Administración Pública”
Dirección General de Calidad y Atención al
Ciudadano
El 18 de noviembre pasado tuvo lugar el IV Foro
Abierto sobre temas de Evaluación y Calidad.
En concreto con el título “Modelos de Excelencia
en la Administración Pública” y organizado por
dos Direcciones Generales de la Consejería de
Presidencia, la de Calidad de los Servicios y
Atención al Ciudadano y la de Función Pública.
Tuvo lugar en el Salón de Actos de la Real Casa
de Correos, en la Puerta del Sol, durante toda la
mañana y con asistencia
de
140
profesionales
de las administraciones
dedicados a estas tareas.
En la Comunidad de
Madrid se utilizan modelos
de
excelencia
desde
hace
aproximadamente
15 años. Y con normativa
por medio desde 2002
(decreto 85/2002 de 23
de mayo). Desde 2007
venimos organizando este
tipo de encuentros que permiten intercambiar
experiencias y conocer algunos de los proyectos
que se están desarrollando en la Comunidad de
Madrid con el fin de mejorar la eficiencia en la
gestión pública desde la perspectiva de la calidad
y la excelencia.
El Director General de Calidad de los Servicios y
Atención al Ciudadano,Agustín Carretero Sánchez,

inauguró la sesión destacando el trabajo que se
desarrolla tanto en la Administración del Estado,
como en la Comunidad de Madrid o en las
distintas Administraciones Locales de la región,
con el fin de satisfacer mejor las necesidades
de los ciudadanos, con mayor transparencia
y responsabilidad. Citó la fuente para estas
tareas: la Constitución Española que nos obliga
a trabajar bajo el paraguas de la Ley y el Derecho
(art. 9) y bajo el principio de eficacia (art. 103).
La Jornada estuvo compuesta por dos Mesas y
una Conferencia.
En la Primera Mesa se trató el tema “Buenas
Prácticas con Modelos de Excelencia en
unidades que dan servicio
al ciudadano”, moderada
por Amparo Mancebo de
la Comunidad de Madrid y
en la que participaron:
Antonio
Padrino
Director del Centro de
Atención Integral a las
Drogodependencias
(CAID) del Ayuntamiento de
Getafe. El CAID de Getafe
ha recibido merecidos
reconocimientos
como
el “Premio a la Excelencia y la Innovación en
la Gestión Pública” de la AEVAL en 2010 y la
Mención Honorífica en el I Premio a la Excelencia
y Calidad del Servicio Público en las Entidades
Locales en la Comunidad de Madrid de 2008.
Carmen Ferrer, Gerente del Hospital de
Guadarrama, organismo ganador ex aequo del
VII y último premio entregado de Excelencia y
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7. Recapitulando

Calidad de la Comunidad de Madrid.
Y Julián Herrero técnico del IES Hotel Escuela
de la Comunidad de Madrid , Centro que fue, así
mismo, mención honorífica del VII Premio de
Excelencia de nuestra Comunidad.
Los reconocimientos recibidos por las Unidades
que integran esta mesa son importantes. No
obstante interesa destacar que participaron
en su calidad de actuales implementadores de
modelos de calidad total. Esto es, en si mismo,
motivo para apoyarles, así como un ejemplo y
fuente de aprendizaje.

La segunda mesa la moderó Doña Carmen
Mayoral, Secretaria de la Comisión de
Modernización, Participación y Calidad de
la Federación Española de Municipios y
Provincias. En ella participaron organizaciones
que aportaron el “estado de la cuestión” en sus
ámbitos: Doña Manuela Piqueras, explicó el Plan
Estratégico del Ayuntamiento de Alcobendas, a
punto de ser aprobado. Doña Margarita Larrea
ofreció una visión panorámica de los abordajes
en calidad del Ayuntamiento de Madrid y Don
Luís Miguel Palomares, de AEVAL, dio una
imagen panorámica del uso en la Administración
General del Estado de estas herramientas y
reconocimientos.

General de Atención al Paciente, que en voz de
su Subdirector de Calidad, Don Alberto Pardo,
describió la autoevaluación en marcha de los
hospitales madrileños.
El acto fue clausurado por el Subdirector
General de Calidad de la Comunidad de Madrid,
Antonio Torrijos, que recogió las conclusiones
de la jornada haciendo hincapié en la necesidad
de contar en la implementación de modelos de
excelencia con “las personas” y en concreto
con participantes capaces de explorar, innovar
e impulsar a las organizaciones. Añadió la gran
utilidad de que los equipos que participen en las
tareas de calidad, sean grandes para que se
alcance la “masa crítica” que permita el avance.
Citó también la importancia de la reflexión
como elemento impulsor de la eficiencia y la
necesidad de contar con las nuevas tecnologías
de información y comunicación para llegar a las
organizaciones y a la sociedad con la innovación
y la mejora. Destacó así mismo la importancia
del intercambio, la comparación y la evaluación
para que el aprendizaje común sea detonante de
la puesta en marcha de modelos de excelencia
que mejoren los servicios.
Los lectores de EVALÚA interesados en consultar
las presentaciones pueden hacerlo aquí.

Por último, contamos con la participación, en un
formato un poco más extenso, de la Dirección
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7. Recapitulando

4ª Conferencia Estatal de Calidad en los Servicios
Públicos, con la Entrega de los Premios a la Calidad e
Innovación en la Gestión Pública 2012.
las Comunidades Autónomas y de las Ciudades
Autónomas de Ceuta y Melilla, de la Federación
Española de Municipios y Provincias (FEMP) y
la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad
y Acreditación (ANECA) y cuya Secretaría está
desempeñada por AEVAL.

Los días 26 y 27 de noviembre se celebró en
Madrid la 4ª Conferencia Estatal de Calidad
en los Servicios Públicos, con la entrega de
los Premios a la Calidad e Innovación en la
Gestión Pública 2012, con la asistencia de
más de 200 profesionales de la Evaluación y
la Calidad de los sectores público y privado,
se ha desarrollado la Conferencia bajo lema
“CALIDAD E INNOVACIÓN, VALORES PARA EL
BUEN GOBIERNO”, estructurado por dos líneas
de trabajo: La Innovación en la Gestión Pública y
la Medición y la Evaluación.

La Presidenta de AEVAL, Doña Ana María Ruiz
Martínez ha estado acompañada, durante la
inauguración de la Conferencia por directivos
de las principales organizaciones nacionales
implicadas en materia de calidad, como son
la Asociación Española de Normalización y
Certificación (AENOR), la Asociación Española
para la Calidad (AEC), el Club Excelencia
en Gestión vía Innovación y la Fundación
Iberoamericana para la Calidad (FUNDIBEQ).

Esta Conferencia es la cuarta que se realiza con
estas características, que con carácter bianual
se vienen celebrando desde 2007. Todas ellas se
integran entre las actividades promovidas por la
Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios
Públicos, foro de cooperación integrado por los
órganos responsables de calidad y evaluación de
la Administración General del Estado (AGE), de
pág. 38
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7. Recapitulando

El evento incluyó dos conferencias. La primera de
ellas la impartió el día 26 el catedrático de Ciencia
Política y de la Administración de la Universidad
Rey Juan Carlos de Madrid Don Manuel Villoria
Mendieta, Director del Departamento de
Gobierno, Administración y Políticas Públicas
del Instituto Universitario Ortega y Gasset. La del
día 27 estuvo a cargo de Don Eduardo Gutiérrez
Díaz, Profesor del Departamento de Ciencia
Política y de la Administración de la Universidad
Complutense de Madrid.

En el marco de actividades de la Conferencia
han tenido lugar la reunión del plenario de
la Red Interadministrativa de Calidad en los
Servicios Públicos y el Acto de Entrega de
los Premios a la Calidad e Innovación en la
Gestión Pública 2012 que anualmente convoca
el Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas. Los galardones se han entregado el
día 27 de noviembre, justo antes de la clausura
de la Conferencia, por la Secretaria General de
Coordinación Autonómica y Local, Doña Rosana
Navarro Heras y por la Presidenta de AEVAL.

Además tuvieron lugar dos mesas redondas
en torno a las líneas maestras del evento. Así
como dos paneles de discusión de carácter
técnico, que tuvieron estupenda acogida por
su formato innovador (mediante entrevista
por parte de los coordinadores: Don Eloy
Cuéllar y Don Manuel Serrano) y el alto nivel
de sus compontes, en los que se presentaron
interesantes iniciativas en materia de Innovación
y Transparencia de organizaciones del Sector
Público. Se presentaron también, los resultados
de un cuestionario sobre “el estado de la
cuestión” de la calidad y la evaluación realizado
entre profesionales de organizaciones de las
Administraciones representadas en la Red
Interadministrativa de Calidad en los Servicios
Públicos.

pág. 39
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8. Publicaciones

+ INFORMACIÓN

Informe de la Comisión para la Reforma de las Administraciones
Públicas (CORA).
El presidente del Gobierno, Mariano Rajoy, presento en Madrid, el miércoles,
19 de junio de 2013 a los asistentes y a los medios de comunicación, el
mencionado Informe.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

Informe "Hacia una administración pública sostenible".

Versión traducida y revisada del estudio que tuvo por objeto disponer de
una información integrada sobre los modelos existentes para la gestión y
medición de la Sostenibilidad en la Administración Pública. AEVAL, 2011.

La Calidad de los Servicios Públicos y las actitudes de
los ciudadanos hacia las medidas modernizadoras de la
Administración Pública".
AEVAL publica este Informe de Percepción del año 2013. En estos informes
se analiza la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios
públicos en España

+ INFORMACIÓN

La Revista Española de Investigación Sociológica
Nº 141 (Enero-Marzo): destacar dos artículos: Sociología de la evaluación médica: estudio
de casos”. y “Regímenes de bienestar y valores en Europa”.
Nº 142 (Abril-Junio): destacar los siguientes artículos: “Reexaminando la migración a
partir del Informe sobre Desarrollo Humano 2009” y “Grupos moderados y tolerantes en la
polarización política de las redes sociales”.

pág. 40
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8. Publicaciones

+ INFORMACIÓN

Revue Internationale des Sciences Administratives
Revista trimestral de la Administración pública francesa. Análisis comparado
de administraciones locales, regionales y nacionales.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

American Journal of Evaluation

La AJE explora las decisiones y los retos relacionados con la conceptualización,
el diseño y la realización de evaluaciones. Cuatro veces al año, ofrece
originales, revisados por expertos, artículos acerca de los métodos, la teoría,
la ética, la política y la práctica de la evaluación.

Iválua, El Instituto Catalán de Evaluación de las Políticas
Públicas.
Guía práctica nº 8 sobre Metodología cualitativa en la evaluación de las
políticas públicas.

Guía práctica de introducción a la evaluación económica, nº
9.
Elaborada por Josep Maria Raya e Ivan Moreno por encargo de Ivàlua.

pág. 41
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8. Publicaciones

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

Revista Francesa de Administración Pública.

“Impacto de la política de cohesión en Andalucía: Andalucía
en España y Europa. Una nueva propuesta de indicadores para
la medición de la cohesión social en Europa”.

Habilitar a los jóvenes europeos para enfrentarse a los retos
del mercado laboral.
Conclusiones de 53 visitas de estudio realizadas en el período 2009-2010.
Esta publicación pretende sensibilizar a los responsables de las políticas y
a los profesionales y facilitarles la comprensión de cómo abordan los países
europeos retos específicos en el ámbito de la educación y la formación.

+ INFORMACIÓN

+ INFORMACIÓN

La dimensión social de la Estrategia Europa 2020
Informe de la Comisión Europea (Comité de Protección Social, 2011).

Papeles de Evaluación nº 9 “Cómo escuchar, cómo aprender
y cómo responder: las encuestas ciudadanas como una
herramienta para la reinvención del gobierno."(Gregg G. Van
Ryzin y Eloísa del Pino-Diciembre/2009)
Se muestra el debate sobre el enfoque que aboga por tratar a los ciudadanos
como clientes del gobierno, una idea asociada con la Nueva Gestión Pública
(NGP).
pág.42

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9. Cartas de servicio

El Sistema de Cartas de Servicios de la Comunidad
de Madrid se aprobó mediante Decreto 27/1997.
En la actulidad está inmerso en un proceso de
renovación y mejora, por lo que sería de gran
ayuda conocer la opinión que los lectores tienen
sobre las Cartas de Servicios.
Comunique su opinión a la dirección de correo
electrónico calidad.servicios@madrid.org.
Esperamos sus aportaciones.
Para consultar las últimas Cartas aprobadas
aquí.
(para acceder sitúese sobre cada botón
rojo).

Carta de servicios

Consejería

BOCM

Instalación deportiva Centro de
natación Mundial 86

Educación, Juventud y Deporte

28/06/2013

Carta Marco de Colegios Públicos de
Educación Infantil y Primaria

Educación, Juventud y Deporte

04/12/2013

pág. 43
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9. Cartas de servicio

Para acceder al enlace sitúese sobre cada la bandera.

Andalucía

Murcia

Canarias

Navarra

Cantabria

Valencia

Castilla y León

Ayto. Cartagena

Castilla La Mancha

Ayto Pamplona

Extremadura

Ayto Madrid

Islas Baleares

Ayto Valladolid

La Rioja

Ayto. Zaragoza

Madrid

Progama de cartas de servicios
AEVAL

pág. 44
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10. Páginas Web
con contenidos de
evaluación y calidad

COMUNIDAD
AUTÓNOMA
Andalucía

Asturias
Canarias
Cantabria

Castilla y León

Castilla La
Mancha
Cataluña

ENLACES
Agencia Andaluza de Evaluación
Presentación del Observatorio para la Mejora de los Servicios
Públicos
Club Asturiano de Calidad
Página donde se encuentran resultados de evaluaciones en
Educación, Sanidad, etc.
Sistemas de evaluación y calidad
Calidad y Evaluación de los Servicios
Informe de percepción de calidad de los servicios del Gobierno
de Cantabria 2011
Evaluación de la Calidad de los Servicios
Dirección General de Función Pública y Calidad de los Servicios

Extremadura


Galicia

Observatorio de la Sociedad de la Información y la Modernización
de Galicia (OSIMGA)

Islas Baleares
La Rioja

Estrategia de calidad
Portal Web

Madrid

Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al
Ciudadano
Catálogo de publicaciones de Educación
Diversas evaluaciones en Sanidad

pág. 45
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10. Páginas Web
con contenidos de

COMUNIDAD
AUTÓNOMA

ENLACES

Melilla

Calidad de los Servicios – Observatorio de Calidad

Murcia

Página de Evaluación y Calidad

Navarra

Evaluación de la calidad de los servicios públicos
Registro de Evaluación de las Políticas y Servicios Públicos

País Vasco

Informes de Satisfacción: Estudio sobre la percepción de la calidad
del Servicio de Atención Ciudadana

Valencia

Agència Valenciana D’Avaluació i Prospectiva

EUSKALIT- Fundación Vasca para la Calidad

AYUNTAMIENTO
Madrid
Observatorio de la Ciudad.

ENLACES

Barcelona

Registro público de encuestas y estudios de opinión, con todas las
encuestas

Málaga

Modernización de los Servicios CALIDAD

Valencia

Directorio de Organismos de Calidad

Zaragoza

Marco Estratégico de la Calidad en el Ayuntamiento de Zaragoza

pág. 46
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10. Páginas Web
con contenidos de

ORGANIZACIÓN

ENLACES

AEVAL
(Agencia
de Evaluación
y Calidad)

La Agencia es un organismo público de los regulados en la Ley 28/2006, de 18 de
julio, de Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos:

ANECA
(Agencia
Nacional
de Evaluación
de la Calidad y
Acreditación)
AEC
(Asociación
Española para
la Calidad)

Portal web.

Fundación estatal que tiene como objetivo contribuir a la mejora
de la calidad del sistema de educación superior mediante la
evaluación, certificación y acreditación de enseñanzas, profesorado
e instituciones.
Entidad privada, fundada en 1961, cuya finalidad es fomentar y apoyar
la competitividad de las empresas y organizaciones españolas,
promoviendo la cultura de calidad y el desarrollo sostenible,
reflejados en su Misión y Visión.

Club
excelencia
en gestión

Asociación privada, fundada en 1991, que desde sus inicios ha
tomado como referencia a la EFQM. En la actualidad la componen
socios procedentes de los más diversos sectores y de variados
tamaños.

FEMP
Federación
Española de
Municipios y
Provincias

Asociación de Entidades Locales que agrupa Ayuntamientos,
Diputaciones, Consejos y Cabildos Insulares, en total, 7.286
Entidades.

Sociedad
Española de
Evaluación

Sociedad que se constituye con el objetivo de contribuir al desarrollo
e implantación en España de la evaluación de políticas, programas
y proyectos públicos, como instrumento fundamental para la mejora
de la eficacia, eficiencia y utilidad social de la actividad realizada
por la Administración Pública.

pág. 47
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Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.
Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del Gobierno.
C/ Gran Vía, 43 - 9ª planta - 28013 Madrid.
Teléfonos 91 720 93 77 - Fax 91 720 93 88
e-mail: dg.calidad@madrid.org
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Revista evaluación calidad Madrid 8

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