El documento resume la experiencia de Emiliano Pungitore tercerizando tecnologías de la información y comunicaciones para la compañía GNC Galileo S.A. Pungitore tomó la decisión de tercerizar debido a la falta de personal y conocimientos internos. Ha tercerizado el mantenimiento de impresoras, seguridad, hosting, enlaces a sucursales y más. Esto le permitió enfocarse en el negocio principal, reducir costos y mejorar la flexibilidad. Recomienda analizar qué procesos pueden tercerizarse sin afect

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Emiliano Pungitore
Gerente de Sistemas Informáticos
CIO – CTO – CISO
GNC Galileo S.A
Analista de Sistemas – UAI
Cursando Master en Dirección Estratégica en la Universidad de León
España.
Tercerizando Tecnologías de la información y las comunicaciones para focalizarse en el negocio
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2. Haciendo un poco de historia:
En el año 1993 ingresé a la empresa FV Grifería como Administrador de
Redes. FV, es un empresa en la cual, la cultura de Sistemas es que todo se
hace “In – House”.
10 años en la empresa trabajando con esa política, me hicieron pensar que no
siempre lo mejor era adoptar esa metodología, como única forma de trabajo.
En el año 2003, cerré un ciclo con FV e ingresé a GNC Galileo como Gerente
de Sistemas con la misión de crear un departamento de sistemas que no
existía. La empresa estaba en un momento de gran expansión y ya quedaba
chico “el técnico del barrio” para reparar las PCs.
De esta forma me encontré con la oportunidad de “Diseñar” mi propia
metodología de operaciones…
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3. ¿Qué produce GNC Galileo S.A?
Galileo desarrolla sistemas modulares para estaciones de expendio de
Gas Natural Comprimido. Galileo cuenta en la actualidad con una de las
líneas mas amplias y simples del mercado mundial en sistemas de
compresión y carga de GNC.
Dónde la distancia y la demanda no justifican la inversión de un
gasoducto, el sistema de transporte de GNC ofrece una alternativa
atractiva para usuarios y empresas distribuidoras de gas.
Galileo desarrolla y provee tecnología para la conversión de vehículos a
Gas Natural Comprimido.
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4. ¿Quién de nosotros nunca pidió una pizza?
… Analogía de la pizza y el outsoursing…
En mas de una oportunidad. Cuando nuestros amigos vienen a casa, pedimos la cena
en la pizzería del barrio, ¿Qué buscamos con esto?....Aprovechar mejor nuestro tiempo,
no estar toda la tarde cocinando, focalizarnos en la reunión con nuestros amigos, etc.
Delegar la responsabilidad de una buena cena en el pizzero, dejar que él se preocupe
por contar con los recursos y la entrega a tiempo, reducir los riesgos de un imprevisto y
no dejar a nuestros amigos sin cena, y obviamente, recibir la pizza, pagarla y
disfrutarla… estimados… no estamos haciendo otra cosa que…OUTSOURCING.
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5. ¿Qué me llevo al Outsourcing?
Básicamente fue una decisión coyuntural.
Había que crear un departamento de Sistemas desde cero.
• No existía personal propio, por ende no había “Know How”.
• Había urgencia de resultados.
• No había margen de error.
• No había historial de gastos ni de presupuesto.
• El ambiente de hardware y software era heterogéneo.
• El funcionamiento del parque de impresoras era totalmente
aleatorio.
• El ERP era inestable.
• La red “tenia vida propia” y,
• No existían los conceptos de SLA, assurance o métricas de
disponibilidad
Todo era “binario”…andaba o no andaba…y todo…estaba a mi cargo.
¿Se podía mejorar todo esto en un corto plazo sin outsourcing?
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6. Conclusiones antes de mi decisión
La estrategia del Directorio era que Sistemas tenia un tope de personal y un tope
de espacio físico. Pero, había que cumplir con mantener en funciones la
totalidad de la infraestructura. El sector debería estar compuesto por un Gerente
y equipo de “primeros auxilios”.
Como habrán visto, GNC Galileo produce tecnología, y vende tecnología, y no
tiene reparos en invertir en tecnologia, pero ¿Qué pasa cuando esta tecnología
no es el core business de la empresa?
¿La empresa va a privilegiar invertir en un servidor por sobre un equipo de CNC?
Ninguna empresa puede ser ciento por ciento productiva en todas las
actividades que realiza en su operación diaria. Por lo tanto, puede convenirle
delegar a otras, aquellas tareas que no hacen a su core business.
Los subcontratistas son especialistas en los servicios que gestionan, agregan
valor a los productos de su cliente y contribuyen a un menor costo global de la
producción.
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7. ¿Qué tengo tercerizado?
•Parque de Impresoras: Equipos, el servicio
técnico, los insumos.
•Plataforma de seguridad: Gestión, firewall, VPN.
•E-Business Hosting: una empresa se encarga del
alojamiento y la gestión de las soluciones de ERP
(Oracle e-Business Suite 11i) y RR.HH, poniendo a
su disposición la infraestructura y los recursos
necesarios, físicos y técnicos, DBA, resguardo de
datos, mantenimiento de la aplicación, tanto on
demand como preventivo.
•Hosting del sitio web corporativo.
•Enlaces a sucursales gestionados por el
proveedor.
•Un porcentaje de los recursos humanos de IT.
•Nuevos proyectos de redes y telefonía.
•Outsoursing del mantenimiento y aplicación ERP.
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8. Cuales fueron mis claves
•Para tercerizar hace falta tener en la empresa alguien con perfil tecnológico capaz
de controlar el cumplimiento del contrato de tercerización.
•Para saber si les conviene o no tercerizar, las empresas deben preguntarse ¿Cuál es
nuestra estructura de costos? ¿Cuáles son los procesos esenciales de nuestro
negocio? ¿Qué valor nos aporta la tecnología?.
•Pero ATENCION “Agregar valor no es aumentar las ventas”, es definir que puedo
delegar para focalizarme en mi negocio.
•No hay que caer en el error de comparar en el análisis los costos de nomina de
personal con la cotización del proveedor.
•Evaluar el potencial financiero y tecnológico del proveedor, todo esto es parte de
la calidad y de un contrato claro.
•Es clave definir cual es el control que se podrá tener sobre los procesos, teniendo
en cuenta que esto cambia si se habla de software o hardware .
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9. Que ventajas obtuve
•Menor tiempo de puesta en marcha.
•Mayor flexibilidad y rapidez de respuesta.
•La empresa no debe invertir en áreas no estratégicas para su
negocios.
•Mayor control sobre costos fijos, plazos, calidad y objetivos,
facilidad presupuestaria.
•Se controlan menos procesos por estar estos a cargo del
proveedor.
•Reducción de costos de capacitación e inversión en el
personal propio.
•La tercerización resuelve las cargas sociales, cobertura por
vacaciones o enfermedad.
•Se acaba el problema del reemplazo del personal.
•Minimizar la interrupción del servicio y lograr una mejor
recuperación de la inversión.
•Lograr un mayor desempeño y mayor escalabilidad y
disponibilidad, reducir las cargas del equipo de IT.
•Simplificación de la recuperación de desastres.
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10. Experiencias personales
Si bien el SLA sabemos que es importante y ya lo dijimos.
Lo importante es sentir que el proveedor, además de proveedor es realmente un
socios estratégico, con el que definen responsabilidades mutuas.
La gestión de las relaciones con los proveedores es la clave para sacarle el máximo
provecho a la inversión tecnológica. El papel que le toca al numero uno de las áreas
de IT es lograr que el funcionamiento de todos los servicios sea optimo y mejore el
negocio de la compañía.
Cada empresa tiene un motivo distinto para tercerizar puede ser una
implementación o un desarrollo especifico y la mejor solución suele ser buscar
puertas afuera.
En lo personal, suelo contratar servicios de “ojos y manos”. Ante una solicitud
nuestra, el proveedor nos dice lo que ven en los equipos para saber si alguna
maquina tiene un problema. Pero una de las mayores ventajas, es que en mas de
una oportunidad ellos solucionan el problema antes que este llegue a mayores.
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11. Outsourcing desde los ojos del CEO
Elegir con precisión cuales son las tareas de la compañía que pueden beneficiarse
con la tercerización.
No creer que con el outsourcing el CIO queda liberado. Sobre todo al comienzo
del proyecto el responsable de sistemas tendrá una exigencia igual o superior,
dado que actuara como supervisor del trabajo de proveedor.
No siempre tercerizar una actividad redunda en ahorro de dinero.
Consejo: Dar vía libre para que se opte por el mejor proveedor que no siempre es
el mas económico.
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12. Outsourcing desde los ojos del CIO
Hay que tener cuidado con no elegir a los proveedores por el precio. Primero hay
que apuntar a la calidad y recién después discutir los costos. Es mejor que
cumplan con los SLA a que sean baratos porque la clave es la disponibilidad
Si tomamos como ejemplo la seguridad, que es un servicio crítico con necesidad
de atención 7 x 24, que además, requiere constante actualización. Que mejor que
delegarla en una empresa especializada, que cuente con los medios tecnológicos
necesarios y a la que seguramente le resulta más fácil retener a la gente con ese
perfil, mientras que para nosotros sería demasiado caro hacerlo.
Hay que ser cauteloso con las exigencias, ya que no tiene sentido pedirle al
proveedor servicios que no tiene capacidad de brindar puesto que tomara el
proyecto y los problemas surgirán después.
Siempre es recomendable dialogar con colegas para analizar cuales son los
problemas usuales a la hora de tercerizar una de las actividades del área.
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13. Que recomiendo
Antes de tomar una decisión de tercerización, debe existir un
caso de negocio que la soporte. Una vez establecido esto no
existe limite presupuestario sino que la limitación esta en el
proceso que tenemos definido y nuestra capacidad de
administración.
Nadie dice que la tercerización va a ser una tarea sin obstáculos. Por eso lo
primero que hay que tener en claro es ¿Que se va a tercerizar?, ¿Por que ha de
hacerlo?, y ¿Que ventajas y desventajas le traerá esto?.
No se puede tercerizar cualquier cosa de un día para el otro, necesitamos para
eso tener definidos procesos, componentes a intercambiar, estándares,
mecanismos de control y SLA.
El objetivo final es contar con la infraestructura ágil, que pueda incorporar
mejoras continuas en procesamiento de datos, almacenamiento, aplicaciones y
networking, de modo de acompañar los procesos de negocio.
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14. Contacto:
• email Laboral: emiliano@galileoar.com
• email Personal: emilianopungitore@gmail.com
• Website: www.emilianopungitore.com.ar
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