Cliente

1. UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”
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2. Voice of the Customer
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By
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3. «Sólo hay una definición
válida de un objetivo
comercial: crear un
cliente»
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9. http://www.pg.com Milton Coca Ph.D.

10. . . . ¿Quién es el cliente?
Un (excelente) agente de publicidad
Nuestra fuente de ingresos
El barómetro del prestigio de una organización
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La razón de nuestra existencia

11. La importancia del cliente
CONOCER – ESCUCHAR – COMPRENDER - INTERPRETAR
El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo,
esfuerzo y creatividad.
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12. Expectativas
Definición
abstractas
concreta del
de los producto/servicio
clientes
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13. Reducción de los ciclos de vida de los productos
Obsolescencia de los productos existentes

14. Razones del fracaso de nuevos productos
 Presuponer que un producto de éxito en un
país, triunfará en cualquier otro.
 Investigaciones de mercado mal efectuadas.
 Problemas de diseño.
 Elección incorrecta del nombre de la marca.
 Lanzamiento en un momento inadecuado.
 Reacción de la competencia.
 Posicionamiento desenfocado.
 Problemas en la distribución.
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15. Desconocimiento de técnicas y
procedimientos para lanzar nuevos
productos al mercado.
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16. La satisfacción de las necesidades del
cliente
¿Cuáles son dichas necesidades?
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17. Técnicas de aceleración del proceso de desarrollo
 Técnicas de diseño
 Técnicas organizativas
 Técnicas de fabricación
 Tecnologías de la información
 Participación proveedor
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18. Técnicas de diseño
 Especificación expresa
 Despliegue de la función de calidad (QFD)
 Análisis conjunto
 Diseño para la excelencia (DFX)
 Diseño robusto
 Optimización de diseño
 Diseño modular
 Innovación incremental
 Transferencia rápida de diseños
 Tecnología de grupo
 Fabricación rápida de prototipos
 Análisis modal de fallos y sus efectos
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19. Técnicas de diseño más empleadas
Bañegil & Miranda (2010) Milton Coca Ph.D.

20. Técnicas de diseño: Conocimiento y uso
Bañegil & Miranda (2010) Milton Coca Ph.D.

21. Quality Function Deployment

22. Logo
Akao (1966)
Identificar los puntos críticos para asegurar
la calidad del diseño
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23. Historia
Japón
 1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi
Heavy Industries, desarrollan una matriz de
necesidades del cliente y características de
calidad. Primera vez que se emplea el nombre
de QFD
 1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto
de QFD
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24. Historia
USA
 1989 Bob King publica “Better designs in half
time”
 1991 España se imparte el primer curso de
QFD en una empresa del grupo Fagor en
Mondragón.
 1994 se realiza el primer encuentro en
España.
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25. Macro Flujo QFD
FASE I
Planificación del
producto
Requerimientos
de producto FASE II
Desarrollo de las
Necesidades del
partes
cliente
Especificaciones
de piezas FASE III
Planificación del
Requerimientos
proceso
de producto
Especificaciones del
proceso de fabricación FASE IV
Planificación de
Especificaciones
la producción
de piezas
Puntos de control
del proceso
Especificaciones
del proceso de
fabricación
Fuente: Sorli y Ruiz (1994) Milton Coca Ph.D.

26. Directrices del QFD
1. ¿Cuáles son las “calidades” que los
clientes desean?
2. ¿Qué funciones debe cumplir el
producto y qué funciones debemos
usar para proveer ese producto o
servicio?
3. Basándonos en los recursos
disponibles, ¿cómo podemos proveer
a nuestro cliente de lo que él espera?
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27. Partes del QFD
 Diseño de la matriz de planificación QFD.
 El análisis de la matriz o lectura de la matriz.
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28. Pasos para elaborar la matriz de planificación
1. Requerimientos en términos de cliente (QUÉ).
2. Características de las actividades del proceso (CÓMO).
3. Matriz de relaciones entre los QUÉ y los CÓMO.
4. Evaluación competitiva.
5. Objetivos de las actividades de control del producto final o servicio (CUÁNTO).
6. Evaluación de las características del proceso.
7. Importancia técnica o relativa.
8. Matriz de correlaciones.
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29. Esquema de la matriz QFD
Matriz de
correlaciones
Características técnicas Como´s
Necesidades del
Necesidades
cliente Relación entre los Que´s y Como´s
Que´s del cliente
Evaluación Técnica
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30. House of Quality
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31. Esquema de la matriz QFD
6) El tejado
1) Objetivo 5) Cómos
3) Factores de pesos
4) Evaluación
Competencia
de los Qués
2) Qués
7) Matriz de relaciones
8) Cuantificación
9) Puntuación
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32. Logo
Metodología QFD
Fases de aplicación
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33. Aplicación reiterada de la matriz QFD
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34. En el desarrollo de productos se siguen las siguientes fases:
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35. En el caso de aplicar a servicios se siguen las siguientes fases:
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36. Errores que debe evitarse
 QFD es algo más que unas matrices
complicadas manejadas con una
sofisticada herramienta informática.
 Sofisticar demasiado el problema
 Utilizar QFD para imponer una
solución preconcebida.
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37. Algunas herramientas
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38. http://www.qfdi.org/

39. milton.coca@gmail.com
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