Aunque la mayoría de las organizaciones cuenta con algún tipo de proceso estructurado para capturar la voz del cliente, existe un gap importante entre la información recogida y la capacidad para generar cambios e impactar en los resultados de negocio

1. La evolución de la voz del cliente Septiembre 2010

2. Líder en CustomerExperience Management Con más de 170 empleadosen el mundo, delegaciones en 4 países, con proyectos de implantación en otros 3, unamedia de edad de 34 años, de 8 nacionalidadesdiferentes, y con más de 15 años de experienciaacumulada en CustomerExperiencesomos, en la actualidad, el líder en CustomerExperience Management en Latinoamérica.

3. ¿Qué son las experiencias? La experiencia es la propuesta de valor completa de la compañía hacia el cliente y que incluye el producto y servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones… y están dispuestos a pagar por ellas

5. Nuestravisión de la experiencia del cliente Escuchar, AprenderyTransformar Profesionalesespecialistas en medir, transformarlasinteracciones de los clientes con sumarca, susproductosysusservicios Reputación Opiniones Experiencias interacciones promesas

6. Se han diseñado las soluciones IZO en Customer Experience

7. ¿Todo el mundo tiene algún programa de Voz del Cliente? The State oftheVoiceofhteCustomer Febrero 2010 - Forrester

8. No conseguimos transformar el feedback en acciones CustomerExperience Management Benchmark Study Octubre 2008 –Strativity Group

9. Mapa de la Voz del Cliente NO Solicitado Solicitado Estructurado NO Estructurado

10. Algunos de los Principales Retos de los Programas de VOC Presupuestos limitados Necesidad de medir muchas cosas Falta de confianza interna en los resultados Mucho “ruido” en los resultados Recursos para el feedback no estructurado Tiempo entre la interacción y el resultado de los feedbacks Dificultad para involucrar al resto de la compañía

11. 10 Mejores prácticas en VOC Involucración y soporte de la alta dirección para los programas de VOC Definir el rol del responsable del programa de VOC más allá de la medición y el análisis e involucrarlo en la transformación Diseñar las encuestas orientadas a la acción, preguntando únicamente por los aspectos relevantes para el cambio Optimizar los esfuerzos y el tiempo del cliente focalizandose en las interacciones relevantes Utilizar los canales de manera inteligente en función del objetivo de la encuesta y del cuestionario Generar las iniciativas de cambio a través de toda la organización, involucrando a los departamentos en la implementación y la responsabilidad de los cambios en las iniciativas de VOC Vincular las métricas de VOC a los resultados de negocio Comunicar a toda la organización y a los clientes el programa de VOC y mantener informado a todo el mundo de los avances Vincular los resultados de VOC a la evaluación del desempeño individual y a las políticas de compensación Integrar las métricas de voz del cliente en el modelo de gestión de la compañía y de los responsables, gestionando la voz del cliente en Tiempo Real, como parte del día a día

12. Muchas gracias Carlos Molina VP Innovación