Este documento describe la estructura organizativa y las tareas asignadas en el departamento de recepción del Hotel Montenegro. El departamento se divide en dos secciones, front-office y back-office. El front-office atiende directamente a los clientes mientras que el back-office se encarga de la gestión de reservas. El personal completa turnos de mañana, tarde y noche, realizando tareas como check-in, check-out, gestión de llamadas y solicitudes de los clientes. Se enfatiza la importancia de la comunicación entre turnos.

1. TAREA 1 UN.1 MÓDULO RECEPCIÓN Y RESERVAS ANTONIO GÓMEZ GARCÍA
HOTEL MONTENEGROS***
Análisis interno organizativo. Estructura interna del
departamento de recepción.

2. ÍNDICE:
1. CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL
2. OBJETIVOS PROFESIONALES
3. ORGANIGRAMA GENERAL
4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEP. RECEPCIÓN
5. TAREAS ASIGNADAS EN DEP. RECEPCIÓN
6. PROTOCOLO INTERNO. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN EN TURNOS
7. RECURSOS. ENLACES

3. 1. CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL
 TIPO: HOTEL PLAYA
 CATEGORÍA: 3 ***
 NOMBRE COMERCIAL: MONTENEGROS
 POBLACIÓN: BENIDORM
 HABITACIONES: 46
 EMPRESA: HOTEL PARTICULAR. NO PERTENECE A CADENA
 SEGMENTACIÓN: LOW COST, TURISMO VACACIONAL, FAMILIAR.
 TIPO DE TURISMO: SOL Y PLAYA
 OCUPACIÓN MEDIA ANUAL: TEMPORADA ALTA 90%, TEMPORADA BAJA 40%. MEDIA
ANUAL 65%
 TARIFA MEDIA DIARIA (ADR): 65€
2. OBJETIVOS PROFESIONALES
Nuestro principal objetivo es ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes, queremos que se sientan
como en casa, por eso hacemos todo lo posible para que el cliente se sienta cómodo en un ambiente familiar
y cálido, ya que para nosotros los clientes son el alma del hotel, gracias a ellos nuestro establecimiento sigue
creciendo día a día. Es por ello, que se ha detallado una serie de políticas de calidad que cumple todo nuestro
equipo. Son las siguientes:
 Calidad-Precio: Satisfacer al máximo las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo equilibrio
entre calidad y precio, manteniendo una política rigurosa de control de costes.
 Servicio personalizado: Dar un servicio personalizado a nuestros clientes cuidando en todo momento
nuestra amabilidad y cordialidad.
 Superación continua: Desarrollar un espíritu de superación continua del trabajo, fomentando nuestro
reciclaje.
 Trato familiar: Utilizar la comunicación del ambiente familiar que caracteriza nuestra empresa para
consolidar nuestros intereses.
 Trabajo, sencillez y ética: Fomentar y trasmitir un ambiente de trabajo favorable y una ética
profesional bajo el compromiso de incrementar el grado de formación de todos nuestros
colaboradores. Además del cumplimiento de unos estándares de calidad, que se dan en todos los
departamentos por la implantación de la Q de calidad.

4. 3. ORGANIGRAMA GENERAL
4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEP. RECEPCIÓN
DIRECTOR
JEFE RECEPCIÓN GOBERNANTA MANTENIMIENTO
JEFE A&B
SUBDIRECTOR
CAMARERAS DE
PISO
MAÎTRE
CAMAREROS
AYTE.CAMARERO
CHEF COCINA
COCINERO
AYTE.COCINA
JEFE
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRATIV
O/ CONTABLE
SEGUNDO JEFE
RECEPCIÓN
RECEPCIONISTAS AGENTES DE
RESERVAS
JEFE RECEPCIÓN/RESERVAS
REVENUE MANAGER
RECEPCIONISTAS AGENTES DE RESERVAS
SEGUNDO JEFE RESERVAS

5. En el Hotel Montenegros, el departamento de recepción se divide en dos, por un lado el Front-
office, que es la zona del departamento que está de cara al público. Lo componen el Jefe de recepción,
segundo jefe de recepción y los recepcionistas, los cuales se encargan de asignar las habitaciones, dar
entrada a los clientes (check- in), archivar información sobre clientes, cumplimentar documentación, cuadrar
habitaciones con otros departamentos, dar salida de clientes (check-out), cobrar facturas y controlar las
cajas. En Front-office se realizan las tareas de mostrador y caja, emisión de facturas reportando al
departamento de administración, teléfonos y conserjería.
Y por otro lado está el Back-office, que es la zona del departamento que “NO” está de cara al
público. El Jefe de recepción es además en este caso el Revenue manager y junto con el agente de reservas
que se encarga de gestionar las reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar los grupos, archivar la
documentación de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas,
calcular comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del día.
5. TAREAS ASIGNADAS EN EL DEP.RECEPCIÓN
El personal de recepción está compuesto por el jefe de recepción, el segundo jefe de recepción, tres
recepcionistas y dos agentes de ventas. Cada semana van rotando por turnos o de mañana, tarde o noche,
pero a veces deben de cubrir su turno con jornada partida, ya que cuando libra alguno se necesita refuerzo.
Turno de la mañana
El recepcionista de la mañana comienza a partir de las 7:00h. y termina a 15.00h .
Cambio de turno de la mañana
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la
mañana.
El recepcionista que entra comprueba todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de
estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivos de recibos de
cobros, etc.
 Se comprueba que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de
las cuales tenemos:
 Lista de llegadas previstas del día.
 Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
 Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
 Lista de salidas previstas del día.
 Se comprueba la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.

6.  Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave
de usuario.
Tareas específicas del turno de la mañana
En cuanto el recepcionista de mañanas empieza su jornada laboral realiza las tareas que desarrollará durante
sula jornada laboral, las cuales son:
 Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
 Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
 Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
 Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
 Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se
dirijan.
 Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a
la solución de problemas de los clientes.
 Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución,
hasta lograr solucionarlas.
 Tomar solicitudes de reservas, siempre en coordinación con el agente de reservas, sin
confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho agente.
 Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
 Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes
telefónicos, solicitado por estos.
Turno de tarde
El recepcionista de este turno empieza a las 15.00h. y termina a las 23.00 h.
Cambio de turno de la tarde.
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de
tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en
el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias
del turno, que son las siguientes:
 Se comprueba que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los
clientes y grupos que están previstos en la lista de reservas del día.
 Se comprueba que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.
Tareas específicas del turno de la tarde
 Se continua dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las
llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

7.  Se realiza el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos
establecidos para este procedimiento.
 Se comprueba el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
 Se da seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total
cumplimiento.
 Se soluciona la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan
marchado.
Turno de noche
El recepcionista de este turno comienza a las 23.00h. y termina a las 7:00h.
Cambio de turno de la noche
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en
el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se
adicionan a estas otras propias del turno, que son las siguientes:
 Se comprueba que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones
que aún no hayan realizado el check-out.
 El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día,
que aún no hayan llegado, este listo.
Tareas específicas del turno de la noche
 Se realiza el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del
día.
 Se vende la capacidad disponible autorizada por el jefe de recepción/reservas del hotel.
 Se solucionan todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
 Se archivan en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del
hotel.
 Se sacan del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en
el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
 Se archivan las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar
determinado por la administración.
 Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
 Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.
 Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.
Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los huéspedes del hotel, es por
ello que se hacen lo más rápido posible.

8. 6. PROTOCOLO INTERNO. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN EN TURNOS
El intercambio de información entre un turno y otro es constante y fluido. Por tanto, el turno entrante
es informado por el turno saliente sobre el estado del día (Estado de la caja) pendientes de salir y/o entrar,
clientes VIP, estado de habitaciones: Libres-limpias, Ocupadas, sucias, etc., además, se informa de las
incidencias recibidas e informan a los superiores para solventarlas lo antes posible.
Se utiliza la comunicación oral y/o escrita; no obstante, siempre se comprueba lo que nos dice el
compañero/a con lo que se refleja en el PMS, bien para contrastarlo o bien para modificarlo. Además, tanto
los jefes de recepción, recepcionistas y agentes de reservas que entran y salen del turno de trabajo, firman un
documento para constatar que unos han informado y otros han sido informados.
7. RECURSOS. ENLACES
 http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf
 Organizacion y prestacion del servicio de recepcion en alojamientos. HOTA0308. Escrito por
Raúl Villanueva López
 Recepción y reservas. Escrito por Antonio Navarro Ureña
 Post y enlaces pertenecientes a particulares
 Temario proporcionado por EFA EL SOTO Gestión de alojamiento