1. UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA DE LAS FINANZAS
Y DE LOS NEGOCIOS
MEDIACION Y ARBITRAJE
Autoras:
Lcda. Alba Abreu
Lcda. Karina Guzmán
Abog. Mariela Núñez
Tutor:
Dra. Gledys González G.
Barquisimeto, Diciembre 2014

2. Alba Abreu:
Propietaria afectada directamente
Ambiente y Personajes
Karina Guzmán:
Administradora del Condominio
Mariela Núñez:
Propietaria Mediadora

3. CASO COMUNITARIO
En un Conjunto Residencial de clase media alta, ubicado en una ciudad del centro de
Venezuela, se ha presentado un conflicto recientemente con la trabajadora residencial (antes conserje)
de uno de los edificios que conforman este conjunto privado.
En días pasados, sin siquiera sospechar algún propietario del edificio pudieron descubrir que
esta trabajadora presumiblemente ha tenido conducta irregular, en virtud de los siguientes hechos:
1. Impide la entrada de agua a la edificación cerrando la llave para que no se llene el tanque;
2. En una oportunidad echó acido en el piso de la entrada y en el piso 5 del mismo
3. Limpia con escobas sucias de tierra las paredes recién pintadas
4. Quita los pipotes que deben estar debajo de los ductos de la basura y coloca cajas de cartón
5. En una ocasión echó carbón caliente en la basura quemando el pipote
6. En otra oportunidad vació restos de pollo crudo en el cuarto de maquinas y en consecuencia, se
dañó el ascensor
7. Lo mas delicado, una persona en representación de su padre como propietario, delegó en ella
como intermediaria el alquiler de los dos puestos de estacionamientos (ya que ella es estudiante y
no tiene vehículo) e igualmente pudo descubrir que la señora trabajadora residencial alquilaba los
puestos en un monto y le entregaba a la dueña un tercio de esa cantidad.

4. En este caso especifico se han realizado las siguientes actuaciones, conforme procede
legalmente, a saber:
1. La junta de Condominio vigente se ha reunido y ha convocado asamblea de propietarios, siguiendo
lineamientos establecidos en el correspondiente documento de condominio y su reglamento, ambos
debidamente registrados.
2. En esta reunión de propietarios, cada una de las personas involucradas y/o afectadas, detalladamente
esbozó los puntos del problema y además, presentó pruebas de la responsabilidad de la mencionada
trabajadora (fotografías, videos de cámaras de seguridad del edificio, testimonios, recibos de pago,
etc.)
3. A los fines de agotar la vía amistosa y sin interés de llegar a litigio alguno, La asamblea de propietarios
ha decidido elegir un representante de ésta cuya personalidad coincida con lo requerido para llegar a
una resolución del conflicto ganar-ganar, siendo duro con el problema y blando con las personas, tal
como lo establece la negociación por principios o modelo de Harvard:
 Aceptar que la situación cambia (talento instintivo)
 Conocer la situación a través de los sentidos (talento intuitivo)
 Generar opciones en la negociación (talento racional)

5. Esta delegada por asamblea de propietarios, pacifista por naturaleza y con autoridad moral para
serlo, empezó su rol de mediadora así:
1. Como primer paso le llevó una planta navideña a la trabajadora como regalo de navidad en nombre de
todo el edificio lo que generó una actitud de aceptación y apertura a una conversación con la trabajadora
buscando indagar la causa de su comportamiento inadecuado recurrentemente como se presume y le
formula la situación, resultando que ésta ha optado por presentar esta conducta por inconformidad con el
trato y la poca valoración de su trabajo que siente desde los propietarios; indicaba la trabajadora que se ha
esforzado por muchos años sirviéndole a todos los propietarios con la mejor disposición y éstos no se ha
detenido a darle incentivos (emocionales) nunca porque cada uno anda pendiente de su propia realidad
personal.
Decía la trabajadora: «Me dan los buenos días apurados y sin detenerse a pensar que también soy
un ser humano que puede tener peores problemas que ellos» «Usted es la única persona que eventualmente
me saluda demostrando interés en mi bienestar» «Me pagan el sueldo sin preguntar siquiera si me alcanza o no
para mi sustento» «El alquiler de los estacionamientos es una ayudaita para mi, reconozco hice mal pero si le
decía cuanto dinero iba a ganarme de repente no me dejaba» «Yo he tenido problemas gravísimos y no tengo a
nadie en quien apoyarme aunque sea para que oiga y me dé voz de aliento»

6. 2. Luego de escuchar y ver llorar sin interrumpir el tiempo que requirió la trabajadora, la
mediadora le respondió: «Entiendo perfectamente, a veces me pasa lo mismo con mis allegados»
«Lamento de verdad su situación, informaré a la asamblea de ciudadanos y me comprometo a ser
mediadora entre usted y los demás propietarios, nadie mas va a abordar este tema con usted, si no mi
persona». «Han presentado pruebas de su responsabilidad, «Le tomaron fotografías y la arrendadora del
estacionamiento presentó recibo firmado por usted» recuerde que hay cámaras de seguridad en sitios
estratégicos aunque usted no lo haya notado» «El propósito nuestro es resolver el problema sin tener que
buscar la vía jurisdiccional, es decir, abogados, tribunales, usted sabe que eso trae peores problemas para
usted , imagínese ya aunque usted tenga dudas, los propietarios si desean su beneficio, sólo que como
seres humanos al fin, cometemos errores en pensar que nuestro problema es el peor de todos , de repente
sus problemas son fáciles de resolver para otros» «¿Que le parece si en cinco días, el sábado en la
mañana paso por aquí conversando nuevamente con usted y haciendo nuestra propuesta?

7. Cinco días después…
3. La mediadora visita nuevamente a la trabajadora residencial, con el fin de hacer propuesta y le indica
con voz suave y cordial, luego de dar buenos días y desarrollar conversación amena sobre temas
comunes entre madres, lo siguiente:
A. Hay propietarios con posición radical que plantean realizar a través de tribunales, calificación de
despido según recomendaciones de abogado laboral
B. Hay otro grupo que es mas conciliador y flexible con el tema, considerando sus años de servicios y
recordando su anterior conducta que había sido intachable; han reconocido que quizás su
comportamiento se deba a una actitud de rebeldía para llamar la atención de todos y pretenden
buscar solución amigable al conflicto donde ambas partes salgamos beneficiados
C. En mi rol de mediadora en este conflicto he investigado sobre mi papel en este problema y les hice
llegar a todos los propietarios, el contenido del mismo con la intención de sembrar conciencia
ciudadana en la resolución de conflictos con el resultado ganar-ganar
D. La asamblea de propietarios requiere de una solución planteada por usted por escrito, a los fines de
conocer su compromiso de cambio y garantía de no recurrencia de esos hechos irregulares

8. Al día siguiente
La trabajadora llama telefónicamente a la mediadora y le pide lo siguiente:
1. Acta compromiso donde se explique que ella reconoce los hechos pero se compromete a no repetir esa
conducta
2. y además de volver a ocurrir, ella voluntariamente va a renunciar al cargo y pagará todos los daños
ocasionados.
Seguidamente la mediadora le propone hacer esto:
1. Compromiso por escrito tal como lo plantea la trabajadora
2. Resarcir 50% del costo de reparación de daños causados al edificio
3. Continuidad de la relación laboral (no se iniciará ningún procedimiento legal en su contra)
4. Otorgamiento de largo plazo (dos años) para que vaya pagando mensualmente lo referente a gastos
puntuales
5. La propietaria afectada por alquiler de su estacionamiento le dará nueva oportunidad previo acuerdo
entre ambas, del pago de un porcentaje de comisión para usted como intermediaria, sin embargo, debe
usted presentarle al inquilino y ser la propietaria quien firme recibos a ésta, por cantidad que pacten.

9. La trabajadora con el animo de seguir con su empleo y tener buenas referencias suyas
acepta la negociación que se hará por escrito, tal como lo han acordado y así se culmina con este
conflicto comunitario.
Adicionalmente, la mediadora le señala: «En esa acta compromiso, la comunidad con el fin
de cambiar tu percepción sobre nosotros , retomar y mejorar una relación que había sido muy cordial
se obliga a aplicar el contenido del libro ¡A LA CARGA! (¡Gung Ho!). Cómo aprovechar al máximo el
potencial de las personas en su empresa. por Ken Blanchard & Sheldon Bowles; en su oportunidad le
explicaremos con detenimiento.
En una semana…
Como parte del acta compromiso, la comunidad de propietarios del edificio acordó lo siguiente aprender
y aplicar con la paciencia que se requiere, los siguientes principios:

10. GUNG HO!
1. El espíritu de la ardilla (Squirrel). “Trabajo que vale la pena”.
 Saber que estamos haciendo que el mundo sea un mejor lugar.
 Todos trabajan hacia una meta compartida.
 Los valores guían todos los planes, decisiones y acciones.
2. El Estilo del castor (Beaver).
“Mantener el control para alcanzar la meta.
Dejar que decidan para alcanzar la meta”.
 Un terreno de juego que tiene marcado el territorio con claridad.
 Los pensamientos, sentimientos, necesidades y sueños se respetan, se
escuchan y se actúa al respecto.
 Capaces pero sometidos a un reto.
3.El Don del Ganso (Goose). Darnos ánimos unos a otros, felicitar a nuestros
empleados aun cuando no hayan llegado a su meta, los felicitamos por su
avance. “Todos se felicitan”.