Zappos comenzó en 1999 como una tienda de zapatos en línea. En 2009, Amazon compró Zappos por $1,200 millones. Zappos se enfoca en crear una cultura organizacional positiva mediante prácticas como reuniones frecuentes de retroalimentación, sistemas internos de wikis y blogs, y un departamento de metas que ayuda a los empleados a alcanzar sus objetivos personales. La cultura familiar de Zappos, su enfoque en el servicio al cliente sin protocolos, y su énfasis en el trabajo en equipo y las

1. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA
GERENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
ZAPPOZ
CATEDRÁTICA
Jorge Manuel Zelaya Fajardo
INTEGRANTES
Jenny Lizeth Cruz Bardales 11813244
Diana Stefany Castro Aguilera 11823138
Carmen Beatriz Zúniga Valdez 11813254
María del Carmen Ardón Silva 11813182
Ivan Thumann 11553077
Cesar Omar Soriano Perdomo 11843102
Marina Nicolle Luna Acosta 11813327
Tegucigalpa, M. D. C., 10 de mayo de 2019

2. ZAPPOS
Resumen Ejecutivo
La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el desarrollo
de una tienda online de zapatos, a finales del año 2002 la empresa consigue facturar finalmente 32
millones de dólares. En 2004 Hsieh decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las
Vegas. Las navidades de 2005 Zappos da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Amazon
compra Zappos por 1.200 millones de dólares. Con una visión de inspirar al mundo y demostrar que
es posible entregar felicidad simultáneamente y a largo plazo a sus grupos de interés, iniciando desde
el interior, con prácticas que se centran en la mejora continua de sus procesos y de la generación de
un ambiente agradable, entre sus prácticas están las que se dan en su departamento de metas el cual
está al servicio de cada uno de los empleados desarrollando retos para cada uno, trabajando bajo la
premisa que ayudando a los empleados a conseguir sus metas impacta positivamente a la atención al
cliente. Han reemplazado el sistema de evaluación con periodicidad anual a retroalimentación
frecuente sobre el desempeño del empleado mediante reuniones utilizando un sistema interno de
Wikis y Blogs que para que los empleados interactúen y busquen soluciones a problemas que se
puedan dar dentro de la organización, los procesos de mejora son impulsados, casi en su totalidad por
los mismos empleados, con un ambiente en el cual ellos se sienten cómodos de participar.
Existen factores que son clave para sus éxitos, entre los cuales se pueden mencionar, su cultura
organizacional que busca, motivar a sus colaboradores, su servicio diferido en el que no existen
protocolos, ni manuales de atención al cliente, se consideran una familia. Los miembros del equipo
influyen unos sobre otros, buscan fomentar un ambiente que genere positivismo y familiaridad, esto
ayuda a que los cambios sean aceptados de manera positiva y aporten a su mejora continua la clave
del éxito cultural de Zappos. Las practicas organizacionales que diferencian a “Zappos” del resto de
las organizaciones se basan principalmente en dos pilares, metas y trabajo en equipo.