Revista ContactForum No. 52 Edición Especial 2º Index de Estudios e Inteligencia de Negocios de la Industria de CC. Censo de Agencias de Outsourcing 2012

ContactForum, revista bimestral Marzo-Abril 2013. Editor responsable:
María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Re-
serva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-
071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Con-
tenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835,
Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:
Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,
Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Pie-
dad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Dirección General
Eugenia García Aguirre
Dirección Editorial
Lourdes Adame Goddard
Coordinación Editorial
Martha Isabel Schwebel
Coordinador de Estudios
Carlos Arauz
Revisión de Estudios
Pilar Mac Donald
Articulistas
Lourdes Adame
Corrección de estilo
Ricardo García
Colaboradores en esta edición
Jorge Ávila
Martha Cepeda
Pedro Cerecer
Mauricio Eichner
Keith Fiveson
Juan Manuel González
Spencer Gracias
Heriberto Lechuga
Carlos Massad
Miguel Matey
José Luis Méndez
Catriona Wallace
Ricardo Zermeño
Ricardo Zúñiga
Diseño Gráfico y Producción
Susana Hidalgo
José Rodríguez
Publicidad y Ventas
Susana Delgado
Verónica Trujillo
Por segundo año consecutivo, el IMT publica el II ContactForum Index Data, una edición especial de la
Revista con un amplio contenido informativo sobre las cifras y tendencias más relevantes de los Centros
de Contacto y las Relaciones Empresa-Cliente y Gobierno-Ciudadano en México y América Latina, a
través de la recopilación de los estudios realizados por el IMT, y desde la visión de reconocidos analistas
y firmas consultoras nacionales e internacionales.
Esta edición está compuesta por cuatro secciones, que en su conjunto proporcionan una perspectiva
integral de información y análisis:
1. Estudios realizados por el IMT en 2012 e inicios del 2013.
2. La Industria desde la perspectiva de los especialistas: Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant
Pty Ltd; Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista distinguido del grupo de Administración de
la Información de Gartner Intelligence; Juan Manuel González, Research Manager de Comunica-
ciones Empresariales en América Latina de Frost & Sullivan; Ricardo Zermeño, Director General de
Select; Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Almacenamiento para América Latina de IDC;
Matthew Eastwood, Vicepresidente y Gerente General de Plataformas Empresariales y Tendencias
de los Centros de Datos de IDC; Spencer Gracias, Director de Servicios de Outsourcing de TI de IBM
México; Fernando Gurrola, Presidente de AMIPCI y Keith Fiveson, CEO de ITESA.
3. Retos y Tendencias de los Centros de Contacto y de las áreas de interacción con clientes.
4. Innovaciones y Tendencias Tecnológicas ante el nuevo consumidor.
Nuestro agradecimiento especial a los colaboradores y analistas por compartir su conocimiento y a las
empresas anunciantes por hacer posible esta publicación, que estamos seguras será de gran utilidad
para nuestros lectores.
Directora Editorial
EDITORIAL
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
www.imt.com.mx
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México, D.F. 03100
Tel: 5340 2290
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Editada por el:
Instituto Mexicano de Teleservicios
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Año 16 / Número 52 / Marzo - Abril 2013

IMT Research
6 Fortalezas de la industria Mexicana de Outsourcing.
12 Censo de agencias Outsourcing 2013.
22 Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2012.
26 Responsabilidad Social en Centros de Contactos, haciendo
negocios responsables.
29 Nuevos canales de interacción, los nuevos esquemas para
contactar a los clientes.
32 Indicadores Clave de Servicio al Cliente en Centros de Contacto.
El sector desde la visión de los especialistas y las empresas de análisis
36 La verdad detrás de los medios sociales.
40 Escenario de TI en América Latina.
42 Oportunidades para América Latina en el terreno offshore “La ardua tarea
de agregar valor, y cómo diferenciarse en el intento”.
46 Las tecnologías de información y comunicaciones avanzarán en todos los
frentes en 2013.
50 Nuevas tendencias tecnológicas han entrado a Latinoamérica.
52 ¿Qué factores tendrán relevancia para decidir el rumbo de los Servicios de
Outsourcing de TI y Negocios, en 2013?
54 Estrategias Clave para el Desarrollo Digital de México.
56 Indicadores clave de rendimiento, y metas para generar Customer
Engagement.
Retos y tendencias de los CC y las áreas de interacción con clientes
58 Las redes sociales no siempre son el mejor medio para el
contacto con los clientes.
60 Lo que Social Media representa para la Experiencia del Usuario
y los Call Centers.
62 Las redes sociales y el modelo actual de servicio en las empresas.
64 ¿Cómo interpretar la nueva voz del cliente?
66 Es fundamental mejorar la atención a clientes de la Banca Electrónica
en México.
68 Los Centros de Contacto deben tener una estrategia clara
para estar en las redes sociales.
Innovaciones y tendencias tecnológicas
70 Tecnología, interacción y multicanalidad: un desafío de gestión.
72 Teletrabajo: ¿al fin una realidad para el Contact Center?
74 Smart Consumer.
76 Experiencia de usuario: la mejor arma para la productividad empresarial.
80 Centros de Contacto: Retos y Tendencias.
82 Crecerán las inversiones de las PyME en Comunicaciones Unificadas.
84 Para brindar una mejor atención al cliente… ¿se usa la diadema correcta?
86 Desafíos tecnológicos en los Centros de Contacto.
CONTENIDO
40
36
46
58
72
82

ContactForum Marzo - Abril 20136
Estudios Censo Nacional de Agencias 2013
P
or octavo año consecu-
tivo el Instituto Mexica-
no de Teleservicios rea-
lizó el Censo de Agencias de
Outsourcing, con el propósito
de mantener informadas a las
empresas que participan de
manera directa o indirecta-
mente en la industria de Con-
tacto con Clientes.
Este estudio contó con la participación de 82 empresas de Outsourcing tanto nacio-
nales como extranjeras, la información que aquí se presenta es de la operación dentro
de la República Mexicana.
Metodología
Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel alto ejecutivo en Centros de
Contacto Outsourcing.
Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identificados por el IMT.
Recopilación de información de diciembre de 2012 a enero de 2013.
Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2009,
2010, 2011, 2012 y enero 2013.
Objetivo del estudio
Conocer la evolución, analizar las tendencias, capacidad instalada y el potencial
para el mercado local y offshore, de esta la industria.
Perfil de personal encuestado
Directores Generales, de operación y niveles estratégicos en Centros de Con-
tacto Outsourcing.
Fortalezas de la
industria Mexicana
de Outsourcing
Censo enero 2013
Carlos Arauz

ContactForum Marzo - Abril 2013 7
EstudiosCenso Nacional de Agencias 2013
Haciendo un comparativo de
los resultados de los últimos tres
años, con empresas que parti-
ciparon en todos los estudios,
tenemos que el crecimiento
total durante el 2012 a enero
de 2013 (1 año y 1 mes) es de
8,938 estaciones de trabajo.
De agosto del 2012 a enero del
2013, se incrementaron en un
7% las estaciones, esto sobre-
pasa el estimado de crecimiento
que se tenía para el año 2012
el cual era del 12%, teniendo
un crecimiento total del 2012 y
enero del 2013 del 30%.
72,722
2011
88,202
2012
65,797
2010
94,560
2013
59,933
2009
100,000
90,000
80,000
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
0
N=75 N=75 N=75 N=76 N=82
Crecimiento en número de estaciones, comparativo 2009-2013
Segmentación de la muestra
34% 28
13% 11
21% 17
22% 18
3% 2
7% 6
82

Menos de 250
De 251 a 500
De 501 a 1,000
De 1,001 a 1,999
De 2,000 a 2,999
Más de 3,000
3%
5%
15%
26%
6%
47%
Segmentación por
número de estaciones
2,738
4,467
13,466
24,604
5,270
44,015
94,560
Estaciones
2,912
4,155
14,348
29,808
8,065
50,390
109,678
Ejecutivos
Telefónicos
4,638
5,592
17,485
35,360
8,953
61,879
133,907
Empleados
N: 54 agencias, las cuales han participado en este estudio durante 2011, 2012 y 2013.
2011 2012 2013
64,208
70,463
10%
4%
73,146
Un año Cuatro meses
Comparativo número de estaciones
10%
11%
21%
7%

En 5 estados de la República se concentra 77% de las estacio-
nes totales y 69% de los Centros de Contacto. En este sentido,
diferentes gobiernos estan ofreciendo paquetes de incentivos,
fiscales por ejemplo, a las empresas que instalen en sus estados
Centros de Contacto.
Distribución Geográfica
Estado
D.F. y Estado de México
Nuevo León
Jalisco
Baja California
Puebla
Durango
Sonora
Querétaro
Chihuahua
Michoacán
Aguascalientes
Yucatán
San Luis Potosí
Hidalgo
Guanajuato
Otros
Total General
Estaciones
39,284
16,207
8,177
6,145
3,381
2,630
2,541
2,395
2,025
1,831
1,805
1,600
1,454
1,050
1,049
2,986
94,560
%
41.54%
17.14%
8.65%
6.50%
3.58%
2.78%
2.69%
2.53%
2.14%
1.94%
1.91%
1.69%
1.54%
1.11%
1.11%
3.16%
100%
45,864
14,450
10,460
8,986
3,905
3,220
2,983
2,516
2,025
2,798
2,345
1,807
1,853
1,420
1,453
3,593
109,678
%
41.82%
13.17%
9.54%
8.19%
3.56%
2.94%
2.72%
2.29%
1.85%
2.55%
2.14%
1.65%
1.69%
1.29%
1.32%
3.28%
100%
No. de Centros
de Contacto
106
24
16
11
5
4
8
6
7
6
4
6
3
2
4
24
236
%
44.92%
10.17%
6.78%
4.66%
2.12%
1.69%
3.39%
2.54%
2.97%
2.54%
1.69%
2.54%
1.27%
0.85%
1.69%
10.17%
100%
Ejecutivos
Otros: Sinaloa, Tlaxcala, Veracruz, Tamaulipas, Coahuila, Oaxaca, Baja California Sur, Guerrero, Zacatecas, Tabasco, Campeche, Chiapas,
Colima, Morelos.
En la actualidad se han instalado Centros de Contacto en ubica-
ciones que en estudios anteriores no tenían tanta participación
como Michoacán, Aguascalientes, Chihuahua, entre otros, cada
vez un mayor número de estados se están beneficiando por la
generación de empleos.
133,907 Empleados
2011 2013
9%
9.6%
133,907
2012
122,165
111,864
135,000
130,000
125,000
120,000
115,000
110,000
105,000
100,000

Estudios
Los sectores que más demandan los
servicios de las agencias de Outsourcing
son TI y Telecomunicaciones, Banca,
Finanzas y Seguros, los cuales adicional-
mente cuentan con una gran operación
in company.
El sector Educación tuvo un crecimiento
comparado con el estudio del 2011, del
14% al 27%.
Censo Nacional de Agencias 2013
90% de las agencias proporcionan Servicio a Clientes, siendo los clientes el activo más
importante para las empresas, nos muestra que la industria de outsourcing en México
es cada vez más profesional y las compañías están dejando en sus manos esta actividad
tan importante.
0% 20% 60% 80% 100%40%
90%
79%
76%
71%
16%
5%
4%
Cobranza
Cabina de Siniestros
Investigación de mercado
Otros
Servicio a Clientes
Ventas
Soporte Técnico
Servicio ofrecidos
A qué sectores atienden
Otros. ONG´s, Alimentos, Automotriz, Construcción, Tiendas Departamentales, Recursos Humanos, Cultura.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 90%70%
80%
60%
46%
35%
34%
33%
27%
27%
26%
21%
20%
16%
13%
23%
Mayoreo
Manufactura
Hospitalidad y Turismo
Servicios Profesionales
Banca y Finanzas
Seguros
TI y Telecomunicaciones
Gobierno
Salud
Servicios Públicos
Transporte y Carga
Retail
Entretenimiento
Educación
Otros
80%

Cada vez en mayor medida los medios relacionados
con contactos que no son telefónicos como Mail,
Chat, Web Collaboration, Web y Social Media, van
tomando importancia, esto nos indica que los cen-
tros de contacto van evolucionando a la par que el
consumidor va requiriendo más opciones de comu-
nicación.
Offshore
42% de las empresas participantes
(35 agencias) dedican parte de su
operación a campañas offshore, las
regiones a las cuales se les brinda
servicio son:
74%
37%
34%
6% 6%
3%
20%
Asia
África
Oceanía
Norteamérica
AméricaCentralyelCaribe
Sudamérica
Europa
Pregunta de respuesta múltiple
Otros: Presencial, Click to call, Bradcast telefónico.
0% 20% 60% 80% 100%40%
71%
63%
38%
30%
29%
21%
9%
11%
12%
Web Chat
Text SMS
Web Collaboration
Fullfillment
Web Self Service
Videollamada
Llamadas virtuales (Blaster)
Social Media
Otros
100%Llamadas Inbound
97%Llamadas Outbound
84%Mail
Tipos de contacto

Censo Nacional de Agencias 2013
Es un hecho que la industria Mexicana de Outsourcing en Cen-
tros de Contacto presenta grandes fortalezas y un importante
crecimiento en los últimos años, es una industria cada vez más
especializadas y ha alcanzado niveles de clase mundial, es por
ello que compañías extranjeras cada vez más considera Contact
Centers Mexicanos para atender a sus mercados.
Datos relevantes
47% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos.
A lo largo de un mes en la industria se manejan 147 millones
de llamadas, lo que corresponde a 1,549 llamadas por Estación.
10% de los Centros de Contacto Outsourcing representan el
53% del número total de Estaciones en el país de outsourcing.
El mercado internacional más enfocado es Norteamérica y el idio-
ma más hablado en campañas offshore es el español.
86%
71%
6% 6%
23%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Español Portugués Francés AlemánInglés
27% Estaciones
dedicadas a
Offshore
73%
Estaciones dedicadas a campañas Offshore
Idiomas campañas offshore

No
Nombre de la
Agencia
Página Web
Año de
Fundación
Sectores a los que
atienden
Tipo de servicio ofrecido
Agencias de Outsourcing
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Teleperfomance
Atento México
Telvista
Axtel
MDY Contact Center & BPO
Teletech México
B-connect Services
Atención Telefónica
Toptel
Capta
Konexo Contact and Solution Center
TKM
www.teleperformance.com/mexico
www.atento.com
www.telvista.com.mx
www.axtel.mx
www.mdy.com.mx
www.teletech.com
www.bconnect.com.mx
www.atenciontelefonica.com.mx
www.toptel.com.mx
www.captanet.com
www.konexo.com
www.tkm.com.mx
1996
1999
1998
1994
1997
1982
1995
1996
2000
1998
2007
1999
Banca y Finanzas,TI y Telecomu-
nicaciones, Salud, Hospitalidad y
Turismo, Entretenimiento
Banca y Finanzas, Seguros, TI y
Telecomunicaciones, Servicios
Públicos, Gobierno, Educación,
Salud, Mayoreo, Retail, Hospitali-
dad y Turismo, Entretenimiento
Telecomunicaciones, Gobierno,
Salud, Mayoreo, Hospitalidad y
Turismo
Salud, Mayoreo, Retail, Hospitali-
dad y Turismo, Entretenimiento
Seguros, TI y Telecomunicaciones,
Servicios Públicos, Gobierno,
Educación, Salud, Hospitalidad y
Turismo, Entretenimiento, Medios
Banca y Finanzas, TI y Telecomu-
nicaciones, Salud, Manufactura,
Entretenimiento
Retail, Entretenimiento, Medios
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Te-
lecomunicaciones, Retail, Medios
Banca y Finanzas, Seguros,
Gobierno, Educación, Salud,
Telecomunicaciones, Entreteni-
miento
Banca y Finanzas, Hospitalidad y
Turismo, Entretenimiento
Educación, Salud, Retail, Entrete-
nimiento
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
ServicioaClientes
Cabinade
Siniestros
SoporteTécnico
Cobranza

Chihuahua, D.F., Durango,
Jalisco, Nuevo León, Sonora
D.F., Estado de México,
Hidalgo, Nuevo León, Puebla
Baja California Norte, D.F.
D.F., Nuevo León
Baja California Norte,
Nuevo León, Yucatán
D.F., Guanajuato y Jalisco
D.F., Durango
Chihuahua, D.F., Durango,
Estado de México, Guada-
lajara
D.F., Estado de México,
Nuevo León
D.F., Guadalajara
Michoacán
D.F.
13,950
10,265
6,100
5,472
4,300
3,928
2,820
2,450
1,750
1,600
1,600
1,580
14,940
17,907
8,500
8,032
7,500
5,000
4,500
4,453
2,500
2,760
2,773
800
Estados Unidos
Estados Unidos
Argentina, Brasil,
Costa Rica, Estados
Unidos, Jamaica,
Puerto Rico
Argentina, Costa
Rica, Chile, Ecuador,
España, Estados
Unidos, Panamá,
Sudáfrica, Venezuela
Alemania, Brasil,
Estados Unidos
Estados Unidos
Estados Unidos
Estados Unidos
Latinoamérica
Español,
Inglés
Español,
Inglés
Español,
Inglés,
Francés,
Portugués
Español,
Inglés
Inglés,
Portugués,
Alemán
Español,
Inglés
Español
Español,
Inglés
Español,
Portugués
COPC, ISO 27000, ISO
9001
ISO 9000, ISO 27000,
COPC, APPLUS -
CNBV- Certificación de
la Norma SAS No.70
- SIX SIGMA
ISO 9000, ITIL, PCI
(Managing data
security in the
payment cards
industry)
ISO 9000, ISO 27000,
Modelo Global de
Calidad de Interacción
con Clientes/NECC,
ITIL
COPC, ITIL, ISO 9001
ISO 9000
ISO 9000, ISO 27000,
Modelo Global de
Calidad de Centros
de Interacción con
Clientes/NECC, ITIL
Modelo Global de
Calidad de Centros
de Interacción con
Clientes/NECC, ESR
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL
ISO 9000, ITIL
CAT 3 S-WCQA (Cer-
tificación para el Data
Center)
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a a
Ventas
Investigación
deMercado
Ubicación
de los Centros
Número
de
Estaciones
Número
de
Empleados
¿Realiza
Campañas
Offshore?
Países a los
que brinda
los servicios
Offshore
Idioma
¿Cuenta con
operaciones
en otros
países?
Certificaciones

No
Nombre de la
Agencia
Página Web
Año de
Fundación
Sectores a los que
atienden
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Prosa
Eficasia
Megacall
Sertec*
Bufete Jurídico Pazos Chávez (Asecon)
Digitex
CompuCom
Sykes México
Impulse Telecom
Centro de Soluciones en Informática*
CallFasst
Econtact Professional Services
Prego Contact Center
Servifon
Contacto
Smart Center
www.prosa.com.mx
www.eficasia.com
www.megacall.com.mx
www.sertec.com.mx
www.asecon.mx
www.grupodigitex.com
www.compucom.com
www.sykes.com
www.impulse-telecom.com
www.grupocsi.com.mx
www.callfasst.com
www.econtactsol.com
www.prego.mx
www.servifon.com.mx
www.contacto.cc
www.smart-center.com.mx
1968
2005
2001
1992
1997
2009
2002
1996
2002
1990
1999
2006
2001
2000
2001
2006
Gobierno
Salud, Entretenimiento
Banca y Finanzas, Seguros
Banca y Finanzas, Aseguradoras,
Automotriz, Telecomunicaciones,
Retail, Gobierno, Construcción,
Educación
Educación, Salud, Retail, Hospita-
lidad y Turismo, Entretenimiento,
Medios
Telecomunicaciones
Banca y Finanzas, Seguros, TI
y Telecomunicaciones, Salud,
Manufactura, Retail, Entreteni-
miento, Medios
Telecomunicaciones, Hospitalidad
y Turismo
Entretenimiento, Medios
Mensajería
TI y Telecomunicaciones, Servicios
Públicos, Gobierno
nicaciones, Entretenimiento
Públicos, Salud, Entretenimiento,
Medios
Telecomunicaciones, Retail
TI y Telecomunicaciones, Servicios
Públicos, Gobierno, Salud,
Retail, Medios
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
ServicioaClientes
Cabinade
Siniestros
SoporteTécnico
Cobranza

Aguascalientes, D.F.
D.F.
Guanajuato, Jalisco
Baja California, Chihuahua,
Coahuila, D.F., Guanajuato,
Guerrero, Jalisco, Michoacán,
Nuevo León, Puebla, Sinaloa,
Tamaulipas, Veracruz, Yucatán
Chihuahua, D.F., Jalisco,
Nuevo León, Oaxaca,
Querétaro, Veracruz, Yucatán
D.F.
D.F., Estado de México
Estado de México
Querétaro
D.F., Jalisco, Sinaloa
Querétaro, San Luis Potosí
Puebla
Baja California, Nuevo León
Chihuahua, Jalisco, Puebla
D.F.
1,565
1,500
1,500
1,500
1,400
1,300
1,300
1,300
1,200
1,200
1,100
1,085
1,074
1,050
1,000
1,000
4,300
1,700
2,900
3,500
748
1,100
1,200
1,700
1,000
1,800
1,800
866
1,613
2,300
1,200
1,200
Puerto Rico
Estados Unidos
Puerto Rico
Estados Unidos,
Canadá,
Europa
Estados Unidos y
Canadá
España, Colombia,
Perú
Estados Unidos
Español
Español
Español
Español, Inglés,
Francés,
Portugués,
Alemán
Inglés
Español
Español,
Inglés
ISO 9000, ISO
27000, PCI
ISO 9000, ISO 27000
ISO 9000
ISO 9000
Tpisa
ISO 9000, COPC
ITIL, HDI
ISO 9000
ISO 27001
ISO 9001-2008
ISO 9000, ITIL, PSIC,
COPC
ITIL, ELTO, ISO 9000
ISO 9000
ISO 9000
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
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a
a
a
a
Ventas
Investigación
deMercado
Ubicación
de los Centros
Número
de
Estaciones
Número
de
Empleados
¿Realiza
Campañas
Offshore?
Países a los
que brinda
los servicios
Offshore
Idioma
¿Cuenta con
operaciones
en otros
países?
Certificaciones

No
Nombre de la
Agencia
Página Web
Año de
Fundación
Sectores a los que
atienden
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
Mega Direct
Consorcio Jurídico de Cobranza Espe-
cializada*
CONTACTUS Contact Center
Call Center de México (MccWarren)
Servicios Legaxxi
Unifica
VCIP Soluciones
Phonex
Touch! Contact Center
Servicios de Telemarketing TPS
Anexa
Amatech
Vangtel
www.megadirect.com.mx
www.cjcweb.com.mx
www.contactus.com.mx
www.mccwarren.com.mx
www.legaxxi.com
www.unificateleservices.com
www.vcip.com.mx
www.phonex.com.mx
www.touchcontactcenter.mx
www.grupotps.com.mx
www.anexa.com.mx
www.amatech.com.mx
www.vangtel.com.mx
1985
1993
1996
1996
1993
2002
2008
2002
2011
1999
1997
2000
2005
nicaciones, Servicios Públicos,
Gobierno, Salud, Entretenimiento,
Medios
Telecomunicaciones, Retail
Salud, Manufactura, Mayoreo,
Retail, Hospitalidad y Turismo,
Banca y Finanzas, TI y Telecomuni-
caciones, Salud, Entretenimiento,
Medios
Banca y Finanzas, Gobierno
Públicos, Gobierno, Retail, Hospi-
talidad y Turismo
Salud, Hospitalidad y Turismo,
Entretenimiento
Salud, Manufactura, Retail,
Telecomunicaciones, Salud,
Públicos, Gobierno, Educación
TI y Telecomunicaciones, Gobierno
TI y Telecomunicaciones,
Gobierno, Salud
Telecomunicaciones, Mayoreo
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
ServicioaClientes
Cabinade
Siniestros
SoporteTécnico
Cobranza

D.F.
Campeche, Chiapas, Chi-
huahua, Coahuila, Colima,
D.F., Durango, Guanajuato,
Jalisco, Michoacán, Morelos,
Nuevo León, Oaxaca, San
Luis Potosí, Sonora, Tabasco,
Veracruz
Puebla, Sinaloa
Estado de México
Baja California Norte,
Coahuila, Chihuahua,
D.F., Guanajuato, Jalisco,
Michoacán, Nuevo León,
Puebla, Sinaloa, Sonora, Ta-
maulipas, Veracruz, Yucatán
D.F., Jalisco, Nuevo León
Estado de México,
Nuevo León
D.F., Nuevo León
D.F.
D.F.
D.F., Jalisco, Sonora
Tlaxcala
Sonora
1,000
991
950
900
850
838
800
760
710
700
700
650
600
528
2,000
1,246
1,800
886
397
900
328
1,600
600
1,100
1,300
1,200
Estados Unidos,
España, Puerto Rico y
Caribe
Estados Unidos y
República Dominicana
Estados Unidos
Estados Unidos
Estados Unidos,
Australia, Reino Unido
Español,
Inglés
Español,
Inglés
Español
Español, Inglés
Español, Inglés
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL
ISO 9001-2008,
TIPSA, FRIEDMAN-BA-
NAMEX, IBM - AMEX,
APPLUS
ISO 9000, ITIL, PMI
(Project Management
Institute)
TPISA
Modelo Global de
Calidad de Centros
de Interacción con
Clientes/NECC
ISO 9000, ITIL
ISO 9000, ISO 27000,
ITIL
ISO 9000
ISO 9001, ITILa
a
a
a
a a a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Ventas
Investigación
deMercado
Ubicación
de los Centros
Número
de
Estaciones
Número
de
Empleados
¿Realiza
Campañas
Offshore?
Países a los
que brinda
los servicios
Offshore
Idioma
¿Cuenta con
operaciones
en otros
países?
Certificaciones

No
Nombre de la
Agencia
Página Web
Año de
Fundación
Sectores a los que
atienden
Tipo de servicio ofrecidoAgencias de Outsourcing
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
Federal Collection Bureau*
Konecta México
Enlaces de América
Cortizo Campillo y Asociados
Consultoría Jurídica y Administratíva
Milla y Asociados
Dialect Teleservices
Callmaster
iVoice
Calling Solution México
BTGS México
Qualfon
Consorcio Ejecutivo Jurídico
Soluciones Telefónicas de Occidente*
Procustomer Contact Center*
E-Global
Focus Sale de México
Líder en Atención al Cliente
Contacto En Punto
4Fsystems
BRIYAM Investigación de Mercados
Alcom Contact Center
www.fcbnco.com
www.grupokonecta.com
www.enlacesdeamerica.com
www.ccrgasoc.com
www.cjamilla.com.mx
www.dialect.com.mx
www.callmaster.com.mx
www.ivoice.com.mx
www.callingsolutions.com.mx
www.bt.com
www.qualfon.com
www.cejur.org
www.sto.com.mx
Está en construcción
ND
www.focussaledemexico.com
ND
www.contactoenpunto.com
www.4fsystems.com
www.briyam.com
www.alcomcc.com
1993
1999
1999
1995
1992
2007
2001
2006
2001
1996
1996
1985
2005
2010
1998
2010
2004
2007
2007
2004
2010
Gobierno y Educación
Telecomunicaciones
caciones, Manufactura
Banca y Finanzas, Salud,
Entretenimiento
Banca y Finanzas,TI y Telecomuni-
caciones, Servicios Públicos
Telecomunicaciones, Servicios Pú-
blicos, Gobierno, Educación, Salud,
Manufactura, Mayoreo, Retail,
Hospitalidad y Turismo, Entreteni-
miento, Medios
Entretenimiento
Manufactura, Retail
Telecomunicaciones, Educación,
Salud, Manufactura
Telecomunicaciones
Salud, Hospitalidad y Turismo
Banca y Finanzas
Mayoreo, Hospitalidad y Turismo
Telecomunicaciones
Gobierno, Salud, Retail,
Entretenimiento
nicaciones, Educación, Salud,
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
ServicioaClientes
Cabinade
Siniestros
SoporteTécnico
Cobranza

D.F., Baja California Norte,
Nuevo León, Jalisco
D.F.
Yucatán
D.F.
D.F., Veracruz
Nuevo León, Tamaulipas
D.F., Estado de México
D.F.
D.F.
D.F., Nuevo León
D.F., Hidalgo, Jalisco,
Nuevo León
Jalisco
D.F.
D.F.
Estado de México
Hidalgo
D.F.
Guerrero, Zacatecas
D.F.
Michoacán
510
507
499
450
450
450
410
410
400
400
350
348
300
110
225
200
180
180
150
150
150
900
300
898
1,250
450
300
430
400
450
400
275
395
344
229
280
450
307
400
70
200
190
Estados Unidos,
Europa, Asia y
Oceanía
Estados Unidos
Estados Unidos
Estados Unidos,
Argentina, Brasil,
Colombia
Filipinas
Puerto Rico,
Argentina y Brasil.
Estados Unidos,
Perú, Argentina y
Chile
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9000, ITIL, ISO
9001 - 2008
PCI
ISO 9000
ITIL
Inglés
Inglés
Español, Inglés
Español, Inglés,
Portugés
Inglés
Español, Inglés,
Portugues
Español, Inglés
a
a
a
a a
a
a
a
a
aa
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
ISO 9001-2008
Ventas
Investigación
deMercado
Ubicación
de los Centros
Número
de
Estaciones
Número
de
Empleados
¿Realiza
Campañas
Offshore?
Países a los
que brinda
los servicios
Offshore
Idioma
¿Cuenta con
operaciones
en otros
países?
Certificaciones

No
Nombre de la
Agencia
Página Web
Año de
Fundación
Sectores a los que
atienden
Tipo de servicio ofrecidoAgencias de Outsourcing
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
Centro de Contacto Operativo México*
CALLS
Proactivo Legal México
Marketing 911
Inteltech Solutions
Punto Pen
CallOccasion
Pauta Creativa
Ocampo Cano y Asociados
Grupo Altavista
Soportec
Tecnología en Service Desk (TSD)
Talk2Me
Explorica
Inteligencia y Tecnología Informática
(Intelyti)
Telecobranza Profesional
Zelling
Profesional Call Center
Grupo UDA
Consorcio Jurídico Mendoza Guzmán y
Asociados
www.ccom.mx
www.calls.com.mx
www.prolegal.com.mx
www.marketing911.com.mx
www.inteltechsolutions.com.mx
www.pen.com.mx
ND
www.pautacreativa.com.mx
www.ocampocano.com
www.grupoaltavista.com.mx
www.soportec.com.mx
www.tsd.com.mx
www.talk2me.com
www.explorica.com
www.intelyti.com.mx
ND
www.zelling.com.mx
www.profesionalcallcenter.com
www.grupouda.com.mx
www.consorciojuridico.com.mx
2001
1995
2007
2001
2004
2000
2005
1990
1986
2000
1990
2008
2010
2000
1998
1994
2007
2011
1998
1998
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Tele-
comunicaciones, Salud, Hospitalidad
y Turismo, Entretenimiento, Medios
Seguros, TI y Telecomunicaciones,
Educación, Salud, Mayoreo
Banca y Finanzas, TI y Telecomunica-
ciones, Servicios Públicos, Gobierno,
Educación
caciones, Educación, Manufactura,
Mayoreo, Hospitalidad y Turismo
Públicos, Gobierno, Educación, Salud,
Transporte y Carga, Mayoreo y Retail,
Hospitalidad y Turismo, Entreteni-
miento, Medios
TI y Telecomunicaciones, Gobierno,
Salud
Educación, Entretenimiento
TI y Telecomunicaciones, Seguros,
Entretenimiento, Automotriz,
Alimentos, Farmacéutico
Banca y Finanzas
ciones, Salud, Manufactura
ciones, Gobierno, Manufactura,
Manufactura, Mayoreo
Educación, Hospitalidad y Turismo
Seguros
Telecomunicaciones
Transporte y Carga
Banca y Finanzas, Seguros, Gobierno
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
aa
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
ServicioaClientes
Cabinade
Siniestros
SoporteTécnico
Cobranza
* Información al 2012 / ND No disponible / Sin información

D.F.
Estado de México
Sonora
D.F.
D.F.
D.F.
Querétaro
D.F.
Estado de México
D.F.
D.F.
D.F.
D.F.
Yucatán
D.F.
Baja California
D.F.
Nuevo León, Tamaulipas
Estado de México
Hidalgo, Jalisco,
Nuevo León
España y Estados
Unidos
Latinoamérica
Estados Unidos
Estados Unidos,
Argentina, Perú y
Brasil
Estados Unidos
Latinoamérica
Centroamérica
Estados Unidos
ISO 9000
Modelo Global de Calidad
de Centros de Interacción
con Clientes/NECC
ITIL, Modelo Global de
Calidad de Centros de
Interacción con Clientes/
NECC
ITIL B3 Fundation
ISO 9000, ITIL
con Clientes/NECC
con Clientes/NECC, SSP
ISO9001
150
140
130
127
120
100
100
100
70
56
55
50
30
30
30
25
20
20
20
20
90
160
350
250
100
150
73
280
105
600
100
68
45
--
31
32
23
Español e Inglés
Español
Español
Español, Inglés
y Portugués
Español
Inglés, Portugués
y Español
Español
Español, Inglés
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
a
a a
a
a
a
a
a
a
a
55
Ventas
Investigación
deMercado
Ubicación
de los Centros
Número
de
Estaciones
Número
de
Empleados
¿Realiza
Campañas
Offshore?
Países a los
que brinda
los servicios
Offshore
Idioma
¿Cuenta con
operaciones
en otros
países?
Certificaciones

Estudios Sueldos y Compensaciones
Tipo de servicios ofrecidos
E
l IMT en su misión de dotar a la industria de interacción con
clientes de información oportuna que sirva para la toma de
decisiones, llevó a cabo su segundo estudio comparativo
respecto a las prácticas en “Sueldos y Compensaciones en Cen-
tros de Contacto”.
El activo más importante que tiene una empresa es su capital humano, desde ese
punto de vista y tomando en cuenta que los costos directos de personal representan
casi dos terceras partes del presupuesto de operaciones de un Centro de Contacto, la
industria debe enfocarse en estrategias relacionadas al personal.
Sueldos y
Compensaciones en
Centros de Contacto
2012
Metodología
Aplicación de cuestionario estructura-
do realizado vía telefónica, a través de
Internet y mediante entrevistas perso-
nales.
Periodo de levantamiento de informa-
ción: del 1 de Junio al 30 de Agosto
del 2012.
El cuestionario abarcó los siguientes
puestos:
1. Ejecutivos Tradicionales
2. Ejecutivos Bilingües
3. Supervisores
4. Coordinadores
5. Gerentes
Muestra
Características de la muestra:
31 encuestas aplicadas a Contact Cen-
ters in company operando en México.
23 encuestas completadas a Contact
Centers Outsourcing operando en
México.
Carlos Arauz
En el rubro se encuentran los siguientes
servicios: Administración de Redes Socia-
les, Encuestas de Satisfacción, Genera-
ción de Leads, Actualización de base de
datos y Captura de Datos.
Objetivo
El presente estudio expone una muestra
de los principales indicadores en materia
de sueldos y compensaciones para la in-
dustria de Centros de Contacto en Méxi-
co, tales como:
Esquema de contratación.
Número de posiciones.
Rangos y esquemas salariales.
Perfil de las personas que respon-
dieron el cuestionario:
Directores Generales, Directores de RH y
puestos estratégicos en Centros de Con-
tacto.
De sectores como: Financiero, Seguros,
Afores, Farmacéutico, Hospitalidad y Tu-
rismo, Productos de Consumo, Transpor-
te, Medios de Comunicación, Automo-
triz, entre otros.

EstudiosSueldos y Compensaciones
Haciendo un comparativo con los resultados del estudio realiza-
do en el 2011, podemos observar que el sueldo base disminuyó
en un 6.5% en promedio en ambos sectores. Mientras que el
sueldo variable vs el reportado en 2011 se comportó de la si-
guiente manera:
El incremento en la parte variable del sueldo es
del 9% en promedio de ambos sectores compa-
rado con el 2011, si bien el sueldo fijo disminu-
yó, las empresas están enfocando sus esfuerzos
en recompensar el cumplimiento de objetivos de
los asesores, haciendo que estos tengan un mayor
ingreso al tener un mejor desempeño.
Prestaciones
Sueldo
variable
Sueldo base
in company
Composición del sueldo integral para Ejecutivo Telefónico de idioma español
Outsourcing Promedio
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Dentro de las prestaciones que
otorgan las empresas que tienen
un CC in company están:
Fondo de ahorro
Vales de despensa
Servicio de comedor
Uniforme
Mientras que en los outsourcers
sólo cuentan con las presta-
ciones de ley.
48% de las empresas encues-
tadas reportaron tener agentes
bilingües.
19%
35%
12%
Ingreso del Ejecutivo de idioma español vs bilingüe (basado en una jornada de 8 horas).
Tipo
in company
Outsourcing
$5,600
$4,300
$5,000
$3,000
$1,900
$2,500
$8,600
$6,200
$7,400
$6,600
$5,800
$6,200
$3,600
$2,600
$3,100
$10,200
$8,400
$9,300
Sueldo
fijo
Sueldo
fijo
Sueldo
Variable
Ejecutivo de idioma español Ejecutivo bilingüe
Sueldo
Variable
Total
Ingreso
Total
Ingreso
Promedio de la
industria
Principales indicadores Asesor Telefónico
*Sueldo Variable: No todas las empresas contemplan este esquema, las que si lo hacen reportan las cifras que se encuentran en las tablas superiores.
Basado en una jornada de 8 horas para Ejecutivos Telefónicos estándar (de idioma español).
Tipo de
Operación
in company
Outsourcing
Rotación Ausentismo
21.5%
84%
53%
6%
13%
10%
1.8%
7%
4.5%
0.5%
1.1%
1%
Anual AnualMensual Mensual
$67,200
$51,600
$59,400
$5,600
$4,300
$5,000
Anual Mensual
Sueldo
fijo
65%
69%
67%
Mensual
Sueldo
fijo %
$36,000
$22,800
$29,400
$3,000
$1,900
$2,500
Anual Mensual
Sueldo
Variable
35%
31%
33%
Mensual
Sueldo
Variable %
$103,200
$74,400
$88,800
Anual
$8,600
$6,200
$7,400
Mensual
Sueldo
Total
Promedio de
la industria
in company 22% 35%
Outsourcing 26% 31%
Promedio de la industria 24% 33%
Tipo de operación 2011 2012

Estudios Sueldos y Compensaciones
El paquete de prestaciones que ofrecen
los Contact Centers in company
es superior al de la ley incluyendo:
vales de despensa, gasolina, fondo
de ahorro, mayor número de días de
vacaciones de los de ley, mayor monto
en el aguinaldo que el de ley.
Esquema de contratación por
tipo de operación
Se les preguntó a los participantes
¿bajo qué esquema tiene contrata-
da a su fuerza de trabajo, en el Cen-
tro de Contacto?
Tipo de
Operación
in company
Outsourcing
Rotación
1%
38%
19%
0.1%
3.2%
2%
Anual Mensual
$133,200
$111,600
$122,400
$11,100
$9,300
$10,200
Anual Mensual
Sueldo
fijo
73%
80%
76%
Mensual
Sueldo
fijo %
$49,200
$27,600
$38,400
$4,100
$2,300
$3,200
Anual Mensual
Sueldo
Variable
27%
20%
24%
Mensual
Sueldo
Variable %
$182,400
$139,200
$160,800
Anual
$15,200
$11,600
$13,400
Mensual
Sueldo
Total
Promedio de la
industria
Principales indicadores a nivel Supervisor
in company
Prestaciones
Sueldo
variable
Sueldo base
in company
Composición del sueldo integral para Supervisores
Outsourcing Promedio
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Contratación directamente por la
empresa
Contratación Outsourcing
Combinación de ambas
Una de las funciones del Ejecutivo Telefónico es asegurar el éxito de cada interacción
que se tenga con el cliente, mientras que el de los mandos superiores es asegurar la
continuidad de la operación, es por ellos que el ingreso variable de los Asesores es ma-
yor, ya que para asegurar una óptima atención y cumplimiento en los niveles de servicio
y calidad, se evalúan y esta evaluación repercute directamente en su ingreso.
Porcentaje de ingreso fijo y variable por nivel de puesto
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Operador Supervisor Gerente
33% 25% 25%
67%
55%
35%
10%
76% 75%
Sueldo fijo
Sueldo variable
Outsourcing
26%
26%
48%

Estudios Responsabilidad Social
D
e acuerdo al Pacto Mundial de Naciones Unidas, la Res-
ponsabilidad Social Corporativa se define como una for-
ma de conducir los negocios que transforma a las empre-
sas en corresponsables del desarrollo social.
En el 2012, el Instituto Mexicano de Te-
leservicios dio a conocer la iniciativa de
Responsabilidad Social Empresarial, para
la industria de interacción con Clientes,
ContactaRSE.
En este sentido, ContactaRSE busca
desarrollar una estrategia sectorial de
Responsabilidad Social Corporativa que
impulse la sustentabilidad de la indus-
tria y contribuya al mejoramiento de su
imagen comprendida por el personal, los
usuarios finales, las autoridades y la opi-
nión pública.
Las áreas que comprende esta iniciativa
son:
Diversidad e inclusión laboral.
Salud y cultura.
Desarrollo Social.
Medio ambiente.
Por lo anterior el IMT realizó un sondeo
con relación a este importante tema,
con el fin de conocer los esfuerzos en
Responsabilidad Social que realizan las
empresas y en específico en sus áreas de
contacto con el cliente.
Muestra y metodología
Se aplicó un cuestionario estructurado
a 24 empresas que destacan porque ya
cuentan con iniciativas en esta materia y
que cuentan con áreas de interacción con
clientes.
Perfil de la muestra
Dicha encuesta fue respondida por los
responsables de áreas de RH, Operacio-
nes, Servicio a Clientes, entre otras.
Los sectores que participaron son:
outsourcers, aseguradoras, tecnología y
telecomunicaciones, turismo, financiero
entre otros.
El periodo de investigación fue de No-
viembre de 2012 a enero de 2013.
Objetivo
Conocer los esfuerzos y acciones concre-
tas que llevan a cabo las organizaciones y
en específico en los Centros de Contacto
en el tema de Responsabilidad Social.
Principales hallazgos
96% de los Centros de Contacto encues-
tados cuenta con alguna iniciativa de
Responsabilidad Social, las áreas de in-
fluencia de estos esfuerzos comprenden:
Responsabilidad
Social en Centros de
Contactos, haciendo
negocios responsables
Carlos Arauz
Pregunta de respuesta múltiple.
Responsabilidad Social en Centros de Contacto 2013.

EstudiosResponsabilidad Social
En mayor medida las em-
presas están comprometi-
das con el medio ambien-
te, la salud y cultura de sus
empleados, estas iniciativas
se pueden extender a toda
la organización. Del 9%
que refirieron tener otro
tipo de campañas de Res-
ponsabilidad Social, desta-
can: Calidad de vida en la
empresa y Ética en los ne-
gocios.
Actualmente, 59% de las
empresas tienen personal
con alguna discapacidad
dentro de las organizacio-
nes. Pregunta de respuesta múltiple.
Motríz
Visual
Habla
Auditiva
0% 20% 40% 60% 80% 100%
92%
15%
8%
8%
El tipo de discapacidad que presentan son:
Cada vez más los Centros de Con-
tacto y las áreas de interacción con
clientes se han preocupado por in-
tegrar a la vida laboral a personas
que presentan algún tipo de disca-
pacidad permanente, siendo perso-
nal con discapacidad motriz la que
más se incluye para las actividades
de interacción con clientes. Esto im-
plica que las organizaciones que es-
tán incluyendo gente con este perfil,
deben de tener instalaciones con ac-
cesos adecuados para ellos.
45% de las empresas encuestadas
cuenta en la actualidad con políticas
de inclusión y sólo el 11% ha ad-
quirido o adecuado sus tecnologías
para esta estrategia.
Contratación de
personal con
alguna discapacidad
Cuenta con
políticas de Inclusión
Cuenta con
tecnología que
apoyen la Inclusión
Iniciativas de
Responsabilidad Social
96%
59% 45%
11%

Estudios Responsabilidad Social
Entre las actividades físicas y deportivas se encuentran torneos de diferentes deportes
y clases dentro de las instalaciones de la empresa. Dentro de los valores que más pro-
mueven las empresas son: honestidad, ética, colaboración, compromiso, trabajo en
equipo entre otros y esto lo realizan mediante cursos, programas de difusión y activi-
dades que involucren a todos los miembros de la organización.
Para promover la ecología dentro de las empresas se realizan campañas de recolecta de
pet, cartón, baterías, entre otros, así como campañas por medio del área de comunica-
ción interna de las organizaciones para el cuidado de la luz, el agua entre otros. Adicio-
nal a lo anterior, algunas organizaciones han invertido en infraestructura sustentable
para ahorro de energía y agua, así como contenedores para la separación de residuos.
Dentro de las acciones de donación a grupos vulnerables en las cuales colaboran las
empresas y sus empleados, se encuentran campañas como entrega de juguetes, ali-
mentos y víveres en caso de algún desastre natural en alguna región del país y dife-
rentes IAP´s para apoyo a indígenas, niños de la calle, así como la participación en
eventos como carreras o concursos los cuales tengan un fin no lucrativo en apoyo a
una institución.
Dentro de los planes de continuidad aca-
démica para el personal, las compañías
encuestadas manejan diversos esquemas
como convenios con escuelas para pre-
cios preferenciales a sus empleados en
cursos diplomados, también se manejan
esquemas de manera interna como aca-
demias de ejecutivos con planes de es-
tudio para el crecimiento de los emplea-
dos, algunas empresas otorgan becas a
los empleados que están en los últimos
semestres de la carrera o postgrado, así
como flexibilidad en los horarios.
Para fomentar la cultura se llevan a cabo
concursos de diversas artes plásticas,
eventos que incluyan a las familias de
los colaboradores, pizarrones en donde
se publican promociones para obras de
teatro y exposiciones con precios prefe-
renciales para los empleados.
Con relación a la parte de nutrición se
llevan a cabo pláticas con especialistas,
programas de control de peso, salud pre-
ventiva, entre otros.
De acuerdo a la prevención de adicciones
las empresas que manejan este tipo de
iniciativas las difunden mediante pláticas
con autoridades y expertos en el tema
así como la realización de pruebas anti-
doping.
La responsabilidad social y la sustentabi-
lidad de los negocios, impactan directa-
mente en el rendimiento del equipo de
trabajo. El contribuir a formar una me-
jor sociedad, empezando con nuestros
empleados, seguramente mejorará la
productividad de los equipos y el senti-
do de pertenecía e identificación de los
empleados con nuestras organizaciones,
contribuyendo positivamente, además,
en temas de reducción de costos y rota-
ción de personal.
Dentro de las actividades para el personal se llevan a cabo:
Actividad física y deportiva
Planes de continuidad académica
Medio ambiente y Ecología
Prevención de adicciones y violencia
Eventos culturales
Programas de nutrición y salud
Campañas de apoyo a
organizaciones de grupos vulnerables
0% 20% 40% 60% 80% 100%
12%
95%
75%
70%
70%
70%
55%

EstudiosNuevos Canales de Interacción
35% 35%
30%
LlamadasInbound
LlamadasOutbound
E-mail
SocialMedia
WebChat
Web
SelfService
Text/SMS26%
¿Qué tipos de
Contacto maneja en su
Organización?
100%
87%
70%
35% 35%
30%
LlamadasInbound
LlamadasOutbound
E-mail
SocialMedia
WebChat
Web
SelfService
Text/SMS
26%
Se aplicó un cuestionario de 36
preguntas a líderes de Centros
de Contacto in company de los
siguientes sectores: Banca, Finan-
ciero, Seguros, TI, Telecomunica-
ciones, Manufactura, Hospita-
lidad y Turismo, entre otros. Los
cuales se encuentran entre las
top 300 empresas que se consi-
deran “Heavy Users” de CC.
Objetivo
Conocer las nuevas tendencias y
canales de atención de las empre-
sas hacia sus clientes, los factores
que influyen en dichas interac-
ciones y la transformación de las
áreas ante estas nuevas formas
de atención.
Hallazgos relevantes
35% de los clientes utiliza Social
Media y Web Chat para contactar
a las empresas.
En promedio un agente es capaz
de manejar de manera simultá-
nea dos sesiones de Chat.
El promedio de respuesta a un
email enviado por el cliente es de
seis horas.
El agente telefónico ha tenido
que evolucionar de sólo atender
llamadas a ser un agente
multitasking, con habilidades adi-
cionales.
Nuevos canales
de interacción,
los nuevos esquemas
para contactar a
los clientes
Fuente: IMT Research
¿Del total de sus llamadas qué por-
centaje se resuelve a través de un
agente y del IVR?
El consumidor prefiere, cuando se trata
de un contacto vía telefónica, ser atendi-
do por una persona a que su interacción
sea con un Sistema de Audiorespuesta;
ocurre lo contrario cuando se trata de
otros canales de interacción, los cuales
están haciendo cada vez más autosufi-
ciente al consumidor, como redes socia-
les, chat, etc.
Agente
IVR
87%
13%
Carlos Arauz

Estudios Nuevos Canales de Interacción
Nuevas Tecnologías ¿Su empresa cuenta con un equipo de
trabajo dedicado al desarrollo de nuevas
tecnologías y/o nuevos canales de inte-
racción con su cliente?
Cada vez más las organizaciones invierten
recursos tanto humanos, tecnológicos y fi-
nancieros en buscar nuevas formas y canales
de atención a sus clientes de acuerdo a los
requerimientos de éste.
Medición de la Satisfacción del Cliente
¿Su organización emplea
mecanismos para conocer
la satisfacción del cliente
en sus interacciones con la
empresa?
61% de las empresas en-
cuestadas utiliza mecanismos
para que el cliente evalúe la
calidad en el servicio propor-
cionado en sus interacciones.
Dentro de los mecanismos
que utilizan más las empresas
para medir la satisfacción es-
tán:
E-mail de seguimiento
Agente que realice llamadas de
satisfacción
Encuesta vía E-mail
Encuestas a través de IVR
Una de las principales preocupaciones de las empresas es tener clientes satisfechos, ya
que el consumidor actual es más exigente en los niveles de atención que desea recibir,
lo que es un factor que influye directamente en la permanencia, por ello, las organi-
zaciones se preocupan por conocer estos niveles de satisfacción así como las áreas de
oportunidad para lograr una mejora continua.
+ Multirespuesta
Evaluación de la satisfacción del cliente
por tipo de servicio proporcionado
Las interacciones que sostiene el cliente con
la empresa para solicitar un servicio, soporte
o aclaración, son en las que se utilizan meca-
nismos para evaluar la satisfacción.
64%
54% 56%
83%
25%
Servicio a
Clientes
64%
Ventas
54%
Cobranza
56%
Soporte
Técnico
83%
Cabina de
Siniestros
25%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
NO
48%
SI
52%

Estudios
E-mail
Llamadas
Nuevos Canales de Interacción
<30 31-60 61-90 91-120
4%
36%
48%
12%
5%
38%
43%
14%
6%
29%
53%
12%
13%
25%
38%
25%
13%
25%
38%
25%
100%
80%
60%
40%
20%
0
Llamadas
Inbound
Llamadas
Outbound
E-mail Web Chat
Social
Media
Text/SMS
17%
67%
17%
Llamadas manejadas por un agente
vs e-mails en una hora
Curva de aprendizaje de los
agentes por canal de contac-
to (días)
La curva de aprendizaje de los
asesores es en promedio de 31
a 60 días en todos los canales
de interacción. Las llamadas te-
lefónicas son las que más días
tarda un asesor en llegar a un
nivel óptimo para la atención.
En los últimos años hemos visto cómo ha evolucionado la forma en que los clien-
tes se comunican con las organizaciones, hoy en día existen diversos canales de
interacción donde el cliente decide cómo comunicarse con la empresa, los Call
Centers y Centros Telefónicos han tenido que evolucionar y convertirse en áreas
de interacción multicanal, esto implica una evolución en sistemas y recursos hu-
manos para las organizaciones, que los hagan más efectivos al momento de
administrar las relaciones empresa-cliente.
Ante un consumidor cada vez más exigente, más crítico del servicio y con más
medios de comunicación a su alcance, es primordial que las organizaciones co-
nozcan a sus clientes a través de la implementación de procesos que permitan la
evaluación de la satisfacción del servicio y el conocimiento de los canales por los
cuales desea ser atendido. Es importante brindar a nuestros clientes un abanico
de opciones con altos niveles de servicio y disponibilidad.
Conclusiones generales del estudio
Es menor el número de llamadas manejadas en una hora, ya que
el cliente se encuentra en línea y la interacción es inmediata, sin
embargo, la resolución de los casos vía telefónica es más alta que
vía e-mail.
En las interacciones del cliente con la empresa, para la resolución
de un requerimiento, el 10% prefiere utilizar canales diferentes al
teléfono como son: Chat, Web Self –Services, E-mail, Social Media.
12%
8%
E-mail
Llamadas

Estudios Indicadores Clave de Servicio
E
n los Centros de Contacto es indispen-
sable conocer los niveles de atención y
servicio que proporcionamos a nuestros
clientes, es por ello que pronosticar, planificar
y medir las interacciones de nuestros usuarios
contribuirá de manera significativa al desarro-
llo de una estrategia para la atención.
El Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo un comparativo de los KPI que
impactan directamente en la calidad del servicio proporcionado por la industria
Mexicana de Centros de Contacto versus las prácticas que se tienen a nivel mun-
dial. A continuación se presentan los resultados más relevantes.
Se realizaron 20 encuestas a empresas que son grandes usuarias de Centros
de Contacto en México, dichas compañías suman:
• 30,000 Ejecutivos Telefónicos.
• 18,000 Estaciones de trabajo.
Para el comparativo a nivel internacional, se tomó como base una muestra
de 5,438 empresas en 25 países.
Periodo de Investigación
Febrero-Mayo de 2012.
Perfil de encuestados nacionales e internacionales
Directores y Gerentes responsables de las áreas estratégicas de interacción
con clientes.
Objetivo
Conocer los indicadores clave de atención en la industria Mexicana de Cen-
tros de Contacto, mediante la comparación con las prácticas de empresas
a nivel internacional, en aspectos tales como: nivel de servicio, operación
y calidad.
Criterios de selección de las empresas
encuestadas en México
Se tomaron los siguientes criterios para la se-
lección de las empresas participantes en este
comparativo.
Tamaño de Call Center. Empresas
con operación Inhouse con más de 200
posiciones y Outsourcing con más de 1000
posiciones.
Excelencia en el Servicio. Empresas con
altos niveles de servicio.
Tipo de Usuarios Atendidos. Empresas
públicas y privadas que manejan esquemas
B2C y/o G2C.
Top of Mind. Empresas que son represen-
tantes de marcas que están posicionadas
en la mente del consumidor.
Extensión Territorial. Empresas que tie-
nen una cobertura a nivel Nacional y/o In-
ternacional.
Procesos. Empresas que tienen procesos
establecidos para el control y seguimiento
de las interacciones con clientes.
Indicadores a evaluar
• Porcentaje de Abandono.
• Tiempo Promedio de Conversación
(ATT).
• Distribución de llamadas IVR vs agentes.
• Nivel de Servicio.
• Resolución al primer Contacto (FCR).
• Porcentaje de Ocupación.
• Medición de la satisfacción.
• Mecanismos de medición.
Indicadores Clave de
Servicio al Cliente en
Centros de Contacto
Carlos Arauz

EstudiosIndicadores Clave de Servicio
El tiempo promedio de conversación (ATT) es mayor en un mi-
nuto 16 segundos, respecto a las prácticas a nivel mundial. Esto
nos muestra que el consumidor mexicano requiere mayor tiem-
po en la atención recibida para así satisfacer sus requerimientos.
En la gráfica podemos observar que el
consumidor mexicano prefiere la aten-
ción personalizada a la automatizada,
aunque esto le genere mayor tiempo
invertido; mientras que a nivel mundial
existe un mayor porcentaje de consumi-
dores que prefieren los procesos auto-
matizados, esto beneficia a los Centros
de Contacto internacionales ya que el
costo de operación disminuye al no te-
ner un staff mayor.
Porcentaje de abandono de llamadas
Nacional Internacional
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
Distribución de llamadas IVR y agente
IVR Agente
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
19%
41%
81%
59%
Tiempo Promedio de Conversación (ATT) en minutos
0 51 2 3 40.5 1.5 2.5
3.41
5%
4.82%
3.5 4.5
4.57

Estudios Indicadores Clave de Servicio
Si bien la industria mexicana de Centros de Contacto tiene bue-
nos niveles de servicio y de respuesta, sólo 7 de cada 10 lla-
madas tienen una solución en el primer contacto, siendo que
a nivel internacional 8 de cada 10 son resueltas en esa misma
interacción, es necesario que las organizaciones cuenten con
procesos más eficientes para no generar trabajo posterior al pri-
mer contacto ya que esto genera más tráfico e impacta directa-
mente en los costos de la operación.
Para mantener niveles óptimos en la atención en la industria
Mexicana, notamos que los Centros de Contacto consideran un
sobre staffing de personal (contracción) y así mantener al cliente
satisfecho y no incrementas sus tiempos de respuesta y abando-
no, esto puede repercutir considerablemente en los costos de la
operación ya que se tienen un 25% del tiempo de los agentes
sin realizar ninguna actividad, estos tiempos se pueden aprove-
char para actividades de back office, o campañas para el apoyo
a la estrategia de la empresa.
En México se contestan las llamadas 8.79 segun-
dos antes que el promedio mundial. Dado que
el consumidor mexicano prefiere la interacción
con agentes reales; el tener en nuestro país un
mejor nivel de servicio demuestra que en México
los Centros de Contacto cuentan con procesos
eficientes y se debe conocer muy bien el com-
portamiento del cliente para tener un staffing
adecuado y no sobrepasarse en personal, ya que
esto incrementa considerablemente los costos
de operación.
Nivel de servicio
80% de las llamadas en segundos
0 5 10 15 20 25
27
18
Resolución en la primera llamada (First Call Resolution)
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
73%
84%
Porcentaje de ocupación del agente
76%
80%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

EstudiosIndicadores Clave de Servicio
En México utilizamos en menor proporción esquemas de medi-
ción de la satisfacción del cliente en las interacciones con nues-
tra empresa, lo cual no nos permite saber de manera cierta sus
necesidades y expectativas, mientras que a nivel internacional
se utilizan este tipo de mecanismos un 7% más.
Ante un consumidor cada vez más exigente, es necesario que
nuestra industria conozca los requerimientos del cliente, así
como su nivel de satisfacción, para poder brindar un servicio
de acuerdo a sus necesidades y generar lealtad.
Medición de la satisfacción del cliente
61%
68%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Utiliza algún método para medir la satisfacción del
cliente en las interacciones con la empresa
El Cliente es el factor más importante de nuestras
empresas, los esfuerzos de la compañía deben
estar enfocados a ellos; no sólo encaminados a
atenderlo, sino ir más allá, ofreciendo soluciones
inmediatas en el momento y por el canal que el
cliente elija. De esta manera, satisfacerlo y exce-
der sus expectativas.
La industria Mexicana de Centros de Contacto, cuenta con
niveles de servicio a la par de las prácticas internacionales,
manejando indicadores óptimos que les permiten atender
de manera eficiente a sus clientes, sin embargo, es necesa-
rio mejorar los procesos de interacción para así optimizar
los recursos y aportar rentabilidad a la empresa.
Conclusiones
En México se utiliza en mayor medida
las encuestas de salida, esto influye di-
rectamente en el tiempo promedio de
llamada, así como puede influir que
el mismo asesor que atendió al cliente
realice dicha encuesta, en las respuestas
acerca del servicio recibido.
Mientras que a nivel mundial los méto-
dos automatizados son más comunes,
estos generan resultados más certeros
en la medición de la satisfacción del
cliente ya que no se ve involucrado el
personal en la aplicación de dicha en-
cuesta.
Cómo miden la satisfacción del cliente
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
25% 25%
39%
50%
34%
27%
E-mail IVR Encuesta
de salida

Análisis
A
pesar de la promoción que ha realizado
la industria de contacto con clientes en
relación con los medios sociales, princi-
palmente por los proveedores de TI, los resulta-
dos de la investigación revelan que las empre-
sas en Australia están luchando para interactuar
eficazmente con sus clientes a través de las re-
des sociales y las aplicaciones de teléfonos inte-
ligentes (smartphones).
La verdad detrás
de los medios sociales
Las empresas en Australia buscan atraer a los
clientes a través de las redes sociales y de las
aplicaciones de teléfonos inteligentes
Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant Pty Ltd.
En este sentido, Fifth Quadrant Pty Ltd
aplicó una encuesta a 500 consumidores
en Australia, de los cuales sólo 16% ha
utilizado, alguna vez, los medios sociales
para una consulta de atención al cliente
(principalmente los consumidores de la
Generación Y, 29%,) y sólo uno de cada
10 australianos ha utilizado este canal
de servicio al cliente en los últimos tres
meses.
Catriona Wallace

Análisis
Y las razones por las que los australianos no usan los medios
sociales son: 32% dice que no es un medio personal; 30% in-
dica que no sabía que los podían usar; al 30% le preocupa los
problemas de seguridad; 22% piensa que les toma más tiempo
que una llamada telefónica, y 20% dice que no cree que fuera
a ser una buena experiencia.
Respecto a las “aplicaciones” (apps) en su smartphone: 15% de
los consumidores australianos las ha utilizado para consultar a
un cliente (principalmente los de la Generación Y, 20%,) y sólo
un 8% de los consumidores ha usado dicho canal en los últimos
tres meses.
Algunas de las razones por las que los consumidores australia-
nos no usan una aplicación en su smartphone para contactar al
cliente, son: 41% indica que no sabía que la podía utilizar para
ese fin; 21% piensa que la atención se tarda más que una lla-
mada telefónica; 16% afirma que es un proceso más lento para
hablar con un representante de servicio al cliente; 15% dijo que
no cree que fuera a ser una buena experiencia y 13% piensa
que no es fácil de usar.
Pero, a pesar de todo lo que escuchamos sobre los medios so-
ciales y las aplicaciones móviles, las empresas australianas están
analizando si la mayoría de los consumidores realmente usan
estos canales para contactar a los clientes, pues siguen todavía
preocupados por los niveles de seguridad, la privacidad y los
niveles de respuesta a través de estos nuevos canales.
En la encuesta también se preguntó sobre los niveles de res-
puesta, al primer contacto, que tienen con el cliente. En com-
paración con la llamada por teléfono, que suele ser del 78%, la
respuesta de atención al primer contacto, en los medios sociales
y aplicaciones móviles todavía es muy baja: (59% y 51% respec-
tivamente). Esto significa que los clientes tendrán que hacer una
llamada por teléfono para contactar a la organización, en lugar
de utilizar otro canal para que su consulta sea resuelta.
De lo que no hay duda, es que los medios sociales y las aplica-
ciones móviles serán importantes en los próximos años, sobre
todo si los consumidores usan estos canales para el servicio al
cliente.
Otro reporte de Fifth Quadrant Pty Ltd sobre Servicio al Cliente
(n = 120), revela que 66% de las empresas ha implementado
las redes sociales como canal de atención al cliente, y 23% de
las organizaciones adoptó aplicaciones de teléfonos inteligentes
para el servicio.

Análisis
Aplicaciones para móviles:
1. Entre las organizaciones que ofrecen
aplicaciones para su smartphone
como un canal de servicio al cliente,
50% señaló que el departamento
de marketing es el responsable de
su gestión, y 33% indica que es TI.
2. 50% de los consumidores indicó
que desde hace uno o dos años,
tienen aplicaciones en Smartphone
como un canal de servicio al cliente,
y 33% las tiene hace menos de 12
meses.
3. 25% de las organizaciones que ac-
tualmente no ofrecen aplicaciones
en el smartphone como un canal de
servicio al cliente, declara que tam-
poco tiene planes para implemen-
tarlas.
4. Del 8% de los consumidores que ha
utilizado una aplicación de teléfono
inteligente para el servicio, un 33%
afirma que en los próximos 12 me-
ses sí la utilizarán para una consulta
de atención al cliente.
5. Entre los consumidores de la “Ge-
neración Y”, 29% utilizará las apli-
caciones de su smartphone para
resolver los problemas de servicio
al cliente con más frecuencia en los
próximos uno o dos años. Esto es
significativamente mayor en compa-
ración con Baby Boomer (8%) y las
generaciones Silent (4%).
Otros resultados de la misma investigación:
Social Media:
1. En Australia, 22 millones de interacciones que se realizan diario con clientes en el
Centro de Contacto, 52% son manejados por los agentes telefónicos. A pesar
de que en la industria, la implementación de las redes sociales como canal de
servicio al cliente está creciendo, sólo 0.2% de los consumidores la utiliza.
2. Entre las organizaciones que ofrecen los medios sociales como un canal
de servicio al cliente, 66% afirma que el departamento de marketing
es el responsable de su gestión.
3. Desde hace uno o dos años, 65% de las organizaciones sólo tiene
los medios sociales como canal de atención al cliente.
4. Entre las organizaciones, que actualmente tienen los medios so-
ciales como un canal de servicio, 29% informó que su Centro de
Contacto tiene la capacidad de atender una consulta en los me-
dios sociales, a través de una aplicación de servicio al cliente que
se vincule por medio de un agente.
5. El uso de los medios sociales, en los últimos tres meses, como un
canal de servicio, se ha duplicado en los últimos 12 meses: (4% 2011,
8% 2012).
6. La proporción de consumidores que creen que van a utilizar las redes sociales
con más frecuencia en el futuro, también se ha duplicado, pasando de 4% en
2011 al 7% en 2012.
7. Cuando se preguntó si recibieron una respuesta de la organización sobre los co-
mentarios que habían publicado a través de los medios sociales, sólo 7% respon-
dió que sí.
8. Alrededor del 5% de los consumidores recibió información a través de una red
social; 14% reporta que la ha recibido de una organización, a través de medios
sociales, sobre nuevos productos o servicios.
Catriona Wallace, Directora de Fifth Quadrant Pty Ltd.

Análisis
L
a posición de Latinoamérica
como región en crecimiento
económico demanda inno-
vación en la adopción de TI para
respaldar esa posición mundial
cada vez más importante. En el
estudio presentado anualmente
en el “Gartner CIO & IT Executi-
ve Summit” se examina la manera
en que Latinoamérica adoptará
nuevas tecnologías para fortale-
cer y hacer crecer su posición en
el mundo competitivo del futuro.
Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista
distinguido del grupo de Administración de
la Información de Gartner Intelligence, reco-
noció que en el entorno mundial actual, hay
grandes oportunidades para crecer global-
mente, pero se requiere de gran competitivi-
dad. América Latina es un mercado que está
desarrollando experiencia y madurez, sin
embargo, vivimos en un periodo económico
indisciplinado, ante un escenario donde pa-
san demasiadas cosas a la vez y en el que no
es fácil tomar decisiones.
De acuerdo al estudio realizado por Gartner
en 2012, los mercados emergentes están de-
finiendo las nuevas normas de la economía.
El gasto en Tecnologías de Información en
Latinoamérica para el 2016 crecerá 6.5%,
representando el 33% del gasto de Estados
Unidos. El crecimiento en servicios de TI, en
cinco años, crecerá en América Latina 8.9%
y específicamente los servicios de BPO crece-
rán 9.9% en los siguientes años.
Escenario de TI en
América Latina
Donald Feinberg, Vicepresidente y Analista del grupo de Administración de la
Información de Gartner Intelligence.
Lourdes Adame Goddard y
Crecimiento del mercado de los servicios de IT en América Latina
Implementación (5-años CAGR 8.4%)
Business Process Outsourcing (5-años CAGR 9.9%)
Consultorías (5-años CAGR 7.7%)
IT Outsourcing (5-años CAGR 10%)
Apoyo a las empresas (5-años CAGR 6.6%)
Servicios IT en América Latina 5 años CAGR = 8.9%
Servicios IT en todo el mundo 5 años CAGR = 4.3%

Las inversiones del presupuesto de IT en América Latina se
han incrementado de forma importante versus la inversión
a nivel mundial. Sin embargo, los analistas recomiendan
mantener un crecimiento de inversión en TI gradual y es-
table.
Con una economía más fuerte que en otras re-
giones del mundo, las prioridades del desarro-
llo en los negocios en Latinoamérica en el 2012,
de acuerdo a la visión de los CIO, son:
1. Crecimiento de la empresa.
2. Atraer y retener clientes.
3. Innovar y crear nuevos productos y servicios.
Feinberg señala que las dos primeras prioridades coinciden con las de los CIO mundia-
les, quienes tienen en tercer lugar la reducción de costos. Es de notar también que la
segunda prioridad en Latinoamérica y el mundo es la atracción y retención de clientes.
Esta prioridad en años pasados, en esta misma encuesta, ocupaba una posición entre
el quinto y séptimo lugar.
En cuanto las estrategias y prioridades en las que se enfocaron los CIO en el 2012, en
América Latina y el mundo fueron: soluciones de Logística, reducir los costos de TI, y
desarrollar y administrar una infraestructura flexible.
Respecto a las tecnologías preferidas por los CIO en el 2012 se encontraron: herra-
mientas de análisis y business intelligence; cloud computing y tecnología móvil. CRM
regresa al escenario y ocupa el sexto lugar, anteriormente en 2011 había desaparecido,
y resurge en forma importante unida a social media.
Los temas en los que se está centrando la atención en Latinoamérica
para el 2012 y años venideros se refieren a:
Social: Las empresas manifestaron su interés por la medición del comportamiento
de los usuarios en redes sociales; de esta manera, explorarán nuevas inclinaciones
culturales de las comunidades, para crear nuevas formas de acercamiento y estra-
tegias con los clientes.
Móvil: El acceso a dispositivos móviles dentro de la empresa demandan un redise-
ño de los procesos de negocio. Las tabletas están cambiando la manera como se
produce y se consume la información. En América Latina la penetración de tabletas
y del teléfono celular entre las clases populares, creará oportunidades de nuevos
modelos de negocio y aplicaciones de gran valor. Asimismo, la movilidad trae consi-
go cambios en la infraestructura, operación e integración de la empresa y la forma
de administrarla.
Cloud: El cómputo en la nube ha traído como consecuencia la transformación de
la empresa en la forma como adquiere y se entrega la tecnología. Aunque todavía
los CIO de Latinoamérica siguen renuentes a esta arquitectura, el mayor impacto
de los servicios en la nube se dará en las áreas de infraestructura y de los procesos
operativos.
Información: El uso de nuevas tecnologías están produciendo una gran cantidad
de datos e información que requieren de análisis y métricas de reconocimiento de
patrones para optimizar, simular y predecir el comportamiento de los clientes. El va-
lor que se puede obtener de esta información requiere del análisis de patrones que
permitan a las empresas ser más competitivas. El análisis de “big data” y espacios
de almacenamiento crecerán exponencialmente.
Los analistas de Gartner recomiendan
desarrollar una sinergia entre estas cua-
tro fuerzas alineando, coordinando e in-
tegrando las iniciativas, mediante el uso
y aprovechamiento de la tecnología en
forma exitosa. Desde el punto de vista
social, se debe crear una estrategia y plan
de social media e integrarla con las es-
trategias de BI y colaboración. En mobili-
dad, es necesario trabajar con el negocio
para mejorar la experiencia del cliente y
apoyar nuevos ofrecimientos; en cuanto
a cloud se recomienda desarrollar una
estrategia detallada para migrar de la
plataforma tradicional a una arquitectura
cloud-enabling.
En un entorno como el actual, las orga-
nizaciones necesitan enfocarse en selec-
cionar nuevas oportunidades de negocio
y después trabajar en forma disciplinada
para lograr el éxito. Los negocios requie-
ren de nueva tecnología que les permita
incrementar su competitividad en forma
local y globalmente.
En 2012, América Latina ocupó el primer
lugar a nivel mundial en crecimiento de
inversión en TI, con un incremento pro-
medio de 12.7%. Con este notable au-
mento, surgen nuevas expectativas, mé-
tricas más estrictas y una mayor presencia
de los CIO y Altos Ejecutivos de TI respon-
sables de gestionar la organización para
impulsar el desempeño y crecimiento de
sus organizaciones.
Por ello, los líderes de TI y de negocios
deben actuar con rapidez y determina-
ción, basando sus decisiones estratégicas
en información y análisis objetivos. Los
CIO deben centrar sus negocios en cua-
tro áreas: cloud computing, movilidad,
medios sociales e información (data),
concluye Feinberg.
Porcentaje IT
Presupuesto IT en América Latina, 2012
Análisis

Análisis
U
n poco de historia: el auge de los
Servicios Offshore
Desde los años ochenta, las empresas han comenzado a dele-
gar a terceros, actividades accesorias, que antes eran atendidas
internamente, a fin de reducir costos y concentrar recursos es-
tratégicos en el núcleo (core) de sus negocios. Con el paso del
tiempo, a este tipo de servicios (actividades rutinarias, periódi-
cas o complementarias de las empresas) se han ido añadiendo
tareas más especializadas, y que requieren que el proveedor de
servicios esté altamente capacitado.
Bastos Tigre y Marques (2006) han identificado cuatro factores
fundamentales que están contribuyendo al auge del offshoring,
y que tienen que ver con cambios en el escenario tecnológico,
comercial y productivo global:
1. El avance de las TIC, que ha reducido los costos y aumen-
tado la velocidad de procesamiento y transmisión de la in-
formación, incluyendo la aparición de telecomunicaciones
por banda ancha, la estandarización de las plataformas de
software y de las aplicaciones.
2. Los cambios en los procesos de trabajo, que permiten terce-
rizar una gran cantidad de puestos de trabajo.
3. Los nuevos modelos de negocios, entre los cuales juegan un
papel importante algunas compañías de “venture capital”,
que instan a sus empresas financiadas a adoptar el modelo
del offshoring, a lo que se añade la aparición de agentes
intermediarios dedicados a ayudar a las empresas a hacer
offshore de algunos procesos.
4. Otros factores tales como las mejoras en la educación téc-
nica, la disminución de las barreras al comercio, el fin de la
guerra fría y el consiguiente incremento en el número de
países que están en condiciones de participar del comercio
internacional (Aspray y otros, 2006).
Oportunidades para América
Latina en el terreno offshore
“La ardua tarea de agregar valor,
y diferenciarse en el intento”
Juan Manuel González
Gereffi y Fernandez-Stark (2010), con el fin de categorizar y
estructurar la amplia oferta de servicios offshore, afirman que
el valor distintivo de los mismos puede estar relacionado con el
nivel educativo de la mano de obra y con su experiencia laboral.
De este modo, es posible construir una cadena de valor de ser-
vicios offshore, indicando el tipo de capital humano requerido
para cada instancia o nivel.
En primer lugar, la industria en general recibe dos tipos de Servi-
cios: los Horizontales, que pueden ser provistos a todas las em-
presas, y, los Verticales, que son específicos de algunas de ellas.
En los servicios horizontales, todas las actividades están rela-
cionadas con brindar apoyo a funciones genéricas del negocio,
tales como la gestión de las redes, integración de aplicaciones,
payroll, Centros de Contacto, contabilidad y recursos humanos.
También incluyen servicios de mayor valor agregado, como in-
teligencia de mercado, análisis de negocio (business analytics)
y servicios legales.
Juan Manuel González, Research Manager de Comunicacio-
nes Empresariales en América Latina, Frost & Sullivan.

Actividades Horizontales Actividades Verticales
(Específicas de Industria)
Banca, Servicios
Financieros y Seguros
Ej: Investigación sobre
Inversiones, Análisis de
administración de riesgo.
Manufactura
Ej: Ingeniería Industrial y Admi-
nistración de fuentes y vendors.
Telecomunicaciones
Ej: Migración a IP, Testeo de
interoporabilidad y DSP y
multimedia.
Energía
Ej: Administración de Riesgo y
Comercio de Energía,
soluciones digitales para la
industria petrolera.
Viajes y Transporte
Ej: Sistemas de administración
de los ingresos y soluciones
para lealtad de clientes.
Salud y Farmaceútica
Ej: I&D, Pruebas clínicas y
transcripciones médicas.
Comercio (Retail)
Ej: e-commerce y planificación,
comercialización.
Otros
ALTO
BAJO
ITO
Information Technology Outsourcing
KPO
Knowledge Process Outsourcing
BPO
Business Process Outsourcing
ERM
Enterprise Resource
Management
HRM
Human Resource
Management
CRM
Customer Relationship
Management
Finanzas y Contabilidad Entretenimiento Ventas y
Marketing
Contact Centers
Administración
de Talento
Nómina
Reclutamiento
Adquisiciones, Logística
y Administración de la
cadena de suministro
Administración de
documentos y
contenidos
Consultoría de Negocios
Análisis de Negocios
Inteligencia de Mercados
Servicios Legales
I & D de Software
Consultoría de IT
Software
ERP (Enterprise Resource
Planning)
Desarrollo de Aplicaciones
Administración del
Escritorio
Infraestructura
Administración de
Aplicaciones
Administración de la Red
Administración de la
Infraestructura
ValorAgregado
Fuente: Center on Globalization, Governance & Competitiveness (CGGC), Duke University.
1 año
x
$300.00
Análisis

Análisis
Tendencias en el desarrollo de una mano de obra especi-
fica:
Las capacidades interpersonales y el conocimiento de lengua-
jes son altamente valorados en este sector.
El alto grado de competencia por el talento ha dado por re-
sultado un cambio en el modo de impartir la educación: de
un modelo basado en el gasto individual en educación y ca-
pacitación, a uno, apoyado en el entrenamiento dentro de la
empresa y provisto por ella.
Incentivos fiscales, facilidades impositivas y subsidios públicos
para la educación son crecientemente utilizados para atraer
centros de operaciones offshore.
El Contact Center y los desafíos existentes
La industria del Contact Center es hoy una activa demandan-
te de tercerización y deslocalización u offshore, a nivel global.
Actualmente, América Latina tiene posibilidades ciertas de acre-
centar sus exportaciones y su nivel de empleo, mediante la pro-
moción y fomento a la actividad del Contact Center y BPO, con
el fin de conquistar la atención de empresas extranjeras y mul-
tinacionales, y también de impulsar el desarrollo de las locales.
Recientemente, nuestra región ha logrado atraer a su territorio
un buen número de empresas multinacionales especializadas en
la provisión de servicios de tercerización de Contact Center, con
el fin de instalar centros de operaciones y servicios para atender
los requerimientos de sus clientes internacionales, principalmen-
te, y la demanda local, en algunos casos.
No hay duda de que una estrategia de competitividad que base
su ventaja exclusivamente en el bajo costo del recurso humano,
es endeble en el mediano y largo plazo. Por ello, el foco debe
ponerse en una migración paulatina hacia segmentos de mayor
valor agregado, donde el diferencial competitivo no sea el costo
sino la capacidad y la eficiencia.
Cabe preguntarse, finalmente, si América Latina está en condi-
ciones de enfrentar este desafío. Asimismo, no debe perderse
de vista que cualquier iniciativa para mejorar la actual situación
debe tener su correlato en el ámbito educativo, ya que a medi-
da que los servicios exigen mayores aptitudes, la disponibilidad
de profesionales calificados y otros activos estratégicos (no sólo
los costos) tienen una creciente importancia en las decisiones
de inversión. El interrogante final, queda planteado entonces:
¿Podrá nuestra región crear las condiciones internas necesarias
educativas, sociales, inclusive macroeconómicas, en términos de
infraestructura, de capacidades y de ambiente de negocios, que
faciliten la atracción de procesos más complejos y de actividades
de mayor valor agregado, permitiendo una migración en nues-
tro perfil exportador de servicios?
Juan Manuel González, Research Manager de Comunicaciones
Empresariales en América Latina, Frost & Sullivan.
Entre los servicios horizontales, Information
Technology Outsourcing (ITO) contiene un amplio
espectro de actividades de bajo, mediano y alto
valor en la cadena de servicios offshore; las
actividades de Business Process Outsourcing (BPO)
se encuentran en los segmentos bajos y medianos,
y las de Knowledge Process Outsourcing (KPO),
en el segmento de más alta valía, de la cadena.
El valor de cada actividad se relaciona con el tipo
de capital humano (nivel educativo), es decir,
que los servicios de menor valor agregado, son
realizados por personas con menos años de
educación formal, y, los de mayor, por personas
especializadas. Por ejemplo, las actividades básicas
que se llevan a cabo en los Centros de Contacto
o las de rutina de BPO, se pueden realizar por
empleados con nivel secundario. Estudios de
mercado o actividades de inteligencia de negocios
son típicamente realizados por empleados con al
menos una carrera de grado o una licenciatura,
mientras que la investigación de más alto nivel y
el análisis, está a cargo de los que han cursado
maestrías especializadas o doctorados.
El Capital Humano: ingrediente esencial para realizar el
“upgrade” en los servicios offshore
Conceptos claves por tenerse en cuenta:
Se ha concluido que el Capital Humano es un determinante fundamen-
tal para la creación de valor, la competitividad y el éxito en la exporta-
ción de servicios desde los países en desarrollo.
Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan
asegurarse, al momento de elegir sus locaciones para sus operaciones
de servicios, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores
calificados y competitivos.
Los países en desarrollo debemos trabajar duro para lograr abastecer
con el capital humano necesario el crecimiento actual de la industria
del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del
mañana para realizar un salto de calidad en el tipo de servicio provisto
y en el valor que agregamos.
Valor Agregado
ITO ITOBPO

Análisis
Entorno económico
E
n 2013, continuare-
mos experimentando
amenazas derivadas
de la crisis de deuda sobe-
rana en países de la euro-
zona y los déficits de EUA.
En este entorno, el cre-
cimiento de México será
percibido como muy favo-
rable; aunque las tasas de
crecimiento serán modera-
das e insuficientes, estarán
por arriba de otros países
de la OCDE y a la par de
América Latina.
Desde 2008, la correlación entre la producción industrial en
EUA y las exportaciones mexicanas se ha reducido. La produc-
ción de EUA no ha regresado a sus niveles máximos previos a la
crisis, en contraste, México los ha superado.
Los sectores con mayor crecimiento continuarán siendo finan-
zas y comercio; todos los sectores mostrarán alzas en la contra-
tación de tecnologías de información y comunicaciones.
Panorama general del mercado TIC
Los servicios de telecomunicaciones continuaran representando
más de la mitad del mercado de las TIC pero se mantendrá su
desaceleración y perdida de participación; sobre todo por la caí-
da de la telefonía fija.
El mercado de equipo tomará participación gracias a tasas de
crecimiento de dos dígitos, derivadas de dispositivos portátiles y
equipos de almacenamiento.
El software y los servicios son mercados
muy importantes pero con una partici-
pación menor, que han liderado el creci-
miento del mercado TIC desde hace va-
rios años y continuarán haciéndolo.
El parque instalado de computadoras
mantendrá un apetito constante por im-
presoras y sus consumibles, aunque ese
apetito se moderará todavía más y sus
tasas de crecimiento serán las más bajas
del mercado.
Los servicios de cómputo en la nube son
un mercado prometedor con las tasas
más altas del mercado, aunque todavía
de dimensiones muy pequeñas; se espera
que en 2013, su participación no rebase
2% con respecto al valor de la venta tra-
dicional de bienes y servicios TIC.
Dispositivos personales
Los dispositivos personales móviles se
han convertido en el motor del mercado
TIC y son el eje de la transformación de la
vida de individuos y organizaciones.
La adopción de teléfonos inteligentes
continuará expandiéndose y representará
más del 20% de los celulares que utilizan
millones de mexicanos. Los teléfonos in-
teligentes se están convirtiendo en la pri-
mera computadora, realmente personal,
de muchísimas personas.
Por otro lado, las tabletas seguirán siendo
el dispositivo preferido de muchos usua-
rios, por lo que crecerán a tasas cercanas
a 30%. Las tabletas y los equipos por-
tátiles propiedad de trabajadores están
entrando al mundo corporativo y deman-
dando nuevas medidas y soluciones de
seguridad para incorporarlos a las redes
institucionales. Los CIOs deberán estable-
Ricardo Zermeño González
Las tecnologías de información
y comunicaciones avanzarán en
todos los frentes en 2013
Ricardo Zermeño, Director General de Select.

cer políticas y sistemas para permitir que el personal conecte
sus propios dispositivos (estrategias "bring your own device" o
BYOD).
En los próximos años, los consumidores tendrán un mayor peso
en la selección de dispositivos, aplicaciones y servicios TIC, in-
cluyendo redes sociales; estos implica que buena parte de las
TIC serán lideradas por el consumidor (“consumerization of IT”).
Aunque en menor medida, las PCs tradicionales registrarán cre-
cimientos importantes sobre todo las laptops, cuya versión más
moderna son la ultra portátil o el ultra books. Estas son una
respuesta de los fabricantes de PCs a la amenaza de las tabletas
que desplazaron a las netbooks en pocos años.
Las PCs de escritorio van de salida pero conservarán populari-
dad en mercados como el sector público. Además de ser retadas
por las portátiles son sustituidas por nuevos formatos, como los
que incluyen todas las prestaciones en un solo gabinete que
renuevan su experiencia de uso (“All-in-one”).
Impresoras
El mercado de impresión presenta retos importantes en los si-
guientes años. Las expectativas de venta de unidades son supe-
radas por la implementación de servicios integrales en el sector
empresarial (soluciones de impresión bajo demanda).
Las necesidades de valores agregados, como manipulación y res-
puesta inalámbrica en dispositivos portátiles y móviles, así como
integración de funciones interactivas con servicios virtuales, son
cambios importantes que refleja el mercado de impresión.
La sensibilización de la industria en temas ecológicos y el cui-
dado del ambiente provocarán mayor atención en reducciones
en el gasto de papel, energía y consumibles, uso de materiales
no contaminantes y que faciliten su reciclaje al término de su
vida útil.
Servidores y equipos de almacenamiento
Continuará la consolidación de centros de datos de las organi-
zaciones, gracias a la mayor disponibilidad y confiabilidad de
las redes de banda ancha y la posibilidad de virtualizar la infra-
estructura para obtener economías de escala. Esto resulta en
concentración de servidores y equipos de almacenamiento en
operaciones de misión critica, que a su vez requieren equipos
e instalaciones especiales como servidores en racks, redes de
almacenamiento, cableado de alta especificación y servicios de
soporte y seguridad para asegurar la continuidad de la opera-
ción.
Esta concentración de infraestructura requiere también de dise-
ños más eficientes en el uso y disipación de energía, por lo que
se fortalecerán las tendencias a centros de datos que conlleven
menor impacto al medio ambiente (centros de datos verdes).
Las redes sociales, el uso de vídeo por Internet y la interconexión
de todo tipo de objetos están resultando en la generación de
cantidades masivas de información que debe ser almacenada,
por lo que los equipos de almacenamiento seguirán siendo uno
de los motores de crecimiento de este mercado.
El tremendo acervo de datos estructurados y no estructurados
que se acumulan a cada momento y que deben ser analizados
en tiempo real, exige servidores integrados con bases en datos
de memoria (Big data), por lo que este segmento será uno de
los de mayor crecimiento.
Software
El software mantendrá una gran diversidad de opciones de cre-
cimiento.
Grandes plataformas de aplicaciones empresariales impulsan el
mercado con proyectos implementados por integradores y con-
sultores.
En el otro extremo, las aplicaciones administrativas para or-
ganizaciones de todos tamaños son un motor del crecimiento
debido a recientes reformas fiscales relacionadas a facturación
electrónica.
En el área de software herramental las soluciones analíticas
avanzadas han vigorizado la inteligencia de negocios (BI). Las
organizaciones pioneras en el uso de la analítica avanzada están
obteniendo beneficios sorprendentes al explorar patrones de
comportamiento de clientes, operaciones y vulnerabilidades en
sus grandes acervos de datos para optimizar ventas, eficiencia y
mitigación de riesgos.
Nuevas plataformas de desarrollo abiertas ganan participación
y se espera que la tendencia continúe en 2013. Software de
infraestructura y seguridad será líder en crecimiento, impulsado
por demanda de herramientas de seguridad de cliente como
antivirus. Seguridad de datos, con el mayor crecimiento en se-
guridad para 2013, por la preocupación de las organizaciones
para garantizar la integridad de sus datos.
El software de virtualización seguirá siendo el motor de la con-
solidación de la infraestructura. Permite grandes ahorros en la
operación, al utilizar una misma infraestructura para ofrecer no
sólo servicios de cómputo en la nube, sino servicios de negocio
en la nube. Este software crecerá por arriba de 30% en 2013.
El mercado de aplicaciones móviles se encuentra en auge y su
crecimiento se encuentra íntimamente relacionado con la oferta
de planes de datos por parte de los operadores. Se espera que a
medida que aumente la adopción de teléfonos inteligentes este
mercado mantenga una gran aceleración.
Servicios profesionales
Los servicios profesionales registrarán una tasa de crecimiento
cercana al 15% y ofrecerán una amplia gama de oportunidades
de mayor valor agregado.
Análisis

Análisis
Persistirán los proyectos de transfor-
mación empresarial y optimización de
operaciones que abarcan consultoría de
negocios y de tecnología, así como im-
plementación de infraestructura y aplica-
ciones.
Respecto a la capacitación, se observará
un proceso de transición en la modalidad
de demanda, es decir, los servicios en
línea tomarán mayor relevancia que los
servicios presenciales. Como resultado
de este cambio, se espera un incremento
significativo en el número de usuarios, y
por ende, en el valor del mercado.
Los servicios administrados de centros de
datos crecerán por arriba del 30%, éste
crecimiento será motivado principalmen-
te por las ofertas de outsourcing, servi-
cios administrados y cómputo en la nube.
Los servicios administrados de seguri-
dad crecerán a tasas de 2 dígitos como
resultado de la demanda de soluciones
móviles, cumplimiento de nuevas regu-
laciones, nuevas amenazas informáticas
(ejem: DDoS) y la búsqueda en la optimi-
zación de recursos.
Telecomunicaciones
En cuanto al mercado de voz fija, los ope-
radores tradicionales continuarán per-
diendo líneas; por su parte los cableros
ganarán participación en este mercado,
aunque de manera menos acelerada.
Una oportunidad del mercado de datos
para desacelerar su caída se encuentra en
las ofertas asociadas a los servicios pro-
fesionales (colaboración, comunicaciones
unificadas, telepresencia, etc.)
El desarrollo de plataformas de cuarta
generación (LTE), aunado a una mayor
penetración de teléfonos inteligentes,
potenciará un mayor uso de servicios de
datos móviles.
Mercado de voz móvil reducirá su creci-
miento por la paquetización de servicios,
cambios en las tarifas de interconexión y
creciente sustitución de voz por datos.
El éxito de crecimiento de datos depen-
derá de la medida en la que se pueda
tener mayor penetración en el segmento
de prepago.
Fuente: Select con base en: International Monetary Fund, World Economic Outlook latest.
Update: Octubre 2012
En 2012 México con crecimiento por arriba de AL, Brasil y EUA
Crecimiento anual del PIB en pesos constantes:
2011 - 2017
China
Asia recién
industrializada
América Latina
y el Caribe
Estados Unidos
Eurozona
México
Brasil
*Proyectado
Tendencias de TIC
*Proyectado
2011 2012* 2013*
Cifras en millones de pesos
$592,648
$529,819
$631,914
Fuente: Select, “Tabla TIC”, noviembre 2012.
Mercado de TIC crece por arriba de la economía
CrecimientoTIC
Teleservicios 52.1%
TIC en la nube
Servicios Telecom 6.0%
Software 17.4%
Servicios TIC 14.7%
Consumibles 4.1%
Equipo 13.6%
TCCA
2011 - 2013*
59.8%
58.3%
56.4%
0.1%
0.1%
4.2%
10.1% 10.2% 11.2%
2.7% 2.5% 2.5%
23.1%
7.5% 7.5% 6.6%
24.5% 25.0%
4.5%
4.9%
Contenido
Procesos
Aplicaciones
Servidores
Colaboración
Info-estructura
Redes Sociales
Servicios de
negocio
en la nube
Aplicaciones
móviles
Cómputo
en la nube
Analítica y datos
convergentes
Consolidación
y virtualización
Eficiencia y
sustentabilidad
Seguridad
Administrada
Movilidad
Comunicaciones
Unificadas
Redes de videoRedes

Servicios en la nube
La oferta de software en la nube aún no es lo suficientemente madura en México, por
lo que se espera que en 2013, su participación no llegue a representar más del 2% con
respecto al valor de software, equipo o servicios tradicionales.
Muchos lanzamientos de nuevos servicios en la nube se han registrado recientemente
pero aun no tienen demanda, debido principalmente a la falta de información acerca
de sus características.
Las suites de productividad en la nube presentarán el mayor crecimiento de los servi-
cios de software en la nube, debido a la facilidad en su contratación, escalabilidad y
conveniencia.
Las organizaciones siguen preocupadas por la seguridad de su información, por lo que
algunas se resisten a contratar servicios en esta modalidad. Sin embargo, la contrata-
ción de servicios de seguridad en la nube será clave.
Las herramientas de colaboración mantendrán un crecimiento sostenido debido a que
las características de la nube maximizan los beneficios de la movilidad. Por otro lado,
los servicios de infraestructura en la nube serán apuesta exitosa para los operadores
de telecomunicaciones.
Por lo tanto, las TIC se
mantienen avanzando en
todos los frentes y cada día
más se constituyen como
habilitadores de la compe-
titividad, salud, educación
y recreación de organiza-
ciones e individuos. Para
aprovecharlas cabalmente
es necesario transformar
nuestra vida económica y
social.
Ricardo Zermeño, Director General de Select.
Fuente: Select con base en HSBC, Estudios económicos México, septiembre 2012; y BBVA-Research, Situación México, cuarto trimestres 2012.
Sectores más dinámicos: finanzas & comercio
México: tasa de crecimiento sectorial, 2011 - 2013* %
*Proyectado
2011 2012* 2013*
4.8
4.9
4.1
3.4
3.8
3.7
3.7
2.8
1.5
1.4
1.1
-0.8
0.8
1.7
1.7
1.9
1.9
4.2
2.9
2.8
5.2
5.4
5.8
4.4
8.6
7.7
3.8
5.5
2
2.2
.5
-1.9
-.1
-2.9
4.4
1.9
Primario
Minería
Electricidad
Construcción
Manufactura
Comercio
Transporte
Finanzasyseguros
Servicios
Educación
Salud
Gobierno
Conclusiones
Análisis

Análisis
A
nalistas de IDC destacaron
que los modelos de infraes-
tructura tecnológica de las
empresas, se encuentran en un pun-
to de inflexión, para entrar en un
modelo dominado por soluciones
inteligentes para industrias, donde
los servicios en la nube, la banda an-
cha móvil, Big Data, Social Media y la
convergencia, serán estratégicos.
Durante la “6th IDC México Infrastructure, Data Center & Virtualization
Conference 2012”, su Vicepresidente y Gerente General de Plataformas
Empresariales y Tendencias de los Centros de Datos, Matthew Eastwood,
explicó que actualmente éstos enfrentan dos grandes retos: la explosión
de la información, y los dispositivos. Detalló que entre 2010 y 2015 a ni-
vel mundial, la base instalada de los mismos se triplicará; el universo de
usuarios se duplicará y los datos se incrementarán en 6 veces su tamaño,
por lo que la infraestructura de TI necesita sincronizarse con esta tarea.
Nuevas tendencias tecnológicas
han entrado a Latinoamérica
Por su parte Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Almacena-
miento para América Latina en IDC, comentó que la primera tendencia
de transformación es la movilidad. Para 2015, IDC proyecta que las ven-
tas de smartphones en el mundo superarán los mil millones de unida-
des, y serán el principal dispositivo; seguido por las PC, con más de 450
millones, las laptops con más 350, y las tabletas con 190. En América
Latina, los dispositivos móviles pasarán de tener 70% del mercado a
88% en 2013 y alcanzará 92% para 2016.
Indicó que la segunda tendencia del cambio es la explosión de los datos,
que en 2012 superará los 38 exabytes hasta alcanzar los 115 exabytes
en 2015, por lo que la eficiencia del almacenamiento será una necesi-
dad y una de las principales preocupaciones de inversión en el futuro de
las organizaciones.
Seminara comentó que 44% de las empresas en la región, con más de
100 empleados, planea migrar parte de su infraestructura a un servicio
cloud con la expectativa de mejorar los niveles de servicios y reducir
sus costos. Por lo que este mercado representará una oportunidad que
supera los 2,800 millones de dólares hacia 2016, de los cuales más de
55% corresponderá a infraestructura. Precisó que actualmente 19% de
los servidores que se adquieren, involucran un proyecto de virtualiza-
ción, en producción, en Latinoamérica, mientras que a nivel mundial el
promedio es de 25%.
Matthew Eastwood, Vicepresidente y Gerente Gene-
ral de Plataformas Empresariales y Tendencias de los
Centros de Datos.
Juan Pablo Seminara, Gerente de Servidores y Alma-
cenamiento para América Latina en IDC.

Respecto a los servicios en la nube, se-
ñaló que el cambio ha comenzado, pues
en organizaciones de más de 100 em-
pleados en Latinoamérica, cerca de 10%
invierten en servicios de nube privadas,
6% en nubes públicas, y 4% en esque-
mas híbridos.
Si bien destacó que estas tendencias (in-
fraestructura, cloud, virtualización, big
data, data centers) aún son emergentes,
se esperan crecimientos importantes para
2016. En el caso del cloud para infraes-
tructura, las estimaciones de IDC son que
existan incrementos promedio del 101%
anuales, entre 2012 y 2016; es decir, que,
en promedio, cada año se duplicará el ta-
maño del mercado. Para los servicios de
nube en general proyectan incrementos
promedio de 107% anuales, en la región.
Cloud Privado
La Adopción en Latinoamérica ya está comenzando
Cloud Público Cloud Híbrido
El tema de Big Data, promete ser un Real Transformador de los Negocios, ya que des-
cribe una nueva generación de tecnologías y arquitecturas, diseñadas para extractar:
Valor económico de un Volumen muy grande, de amplia Variedad de datos, con una
alta Velocidad de captura, descubrimiento, y/o análisis de la información, que dan
como resultado las cuatro “V” del Big Data. Debido a sus usos, continúan evolucio-
nando e incorporando nuevos conceptos, por lo que algunos ya están hablando de la
Veracidad de los datos como una quinta “V”.
Por último, Seminara comentó que Big
Data necesita “Big Value”. “El cambio de
reducción de costos hacia obtener valor
real será el diferencial de negocios más
importante, y la inteligencia más allá de
las limitaciones humanas beneficiará a
muchas industrias y negocios”.
Poniendo las cosas en orden: tendencias de transformación
que lideran Inversiones Estratégicas.
TI
Convergente
(Virtualizada)
Big Data
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Revista ContactForum No. 52 Edición Especial 2º Index de Estudios e Inteligencia de Negocios de la Industria de CC. Censo de Agencias de Outsourcing 2012

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