Revista ContactForum No. 53 Edición Reseña Congreso 4th Global ContactForum México 2013,

ContactForum, revista bimestral Mayo-Junio 2013. Editor responsable:
María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de
Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-
2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y
Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835,
Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:
Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac,
Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad
50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Dirección General
Eugenia García Aguirre
Dirección Editorial
Lourdes Adame Goddard
Editora
Martha Isabel Schwebel
Articulistas
Lourdes Adame
Corrección de estilo
Ricardo García
Colaboradores en esta edición
Adriana Arango
Alejandro Bourg
Lourdes Delgado
Berenice Hernández
Gabriel Méndez
Norma Pineda
Diseño Gráfico y Producción
Susana Hidalgo
José Rodríguez
Publicidad y Ventas
Susana Delgado
Verónica Trujillo
Bajo el lema de Customer Engagement, it´s all about
people & Technology, el Instituto Mexicano de Teleservicios
organizó en el mes de marzo la cuarta edición del Global
ContactForum, con una participación de 1,800 asistentes
procedentes de 21 países y 3400 visitantes vía remota.
Durante el 4to Global ContactForum, se dieron cita líde-
res de la industria de talla nacional e internacional quie-
nes compartieron sus ideas y puntos de vista en este foro
educativo y se expusieron las soluciones tecnologías de
vanguardia para incrementar la competitividad y el desem-
peño de las organizaciones en las áreas de interacción con
clientes.
En un ambiente de gran entusiasmo y cordialidad, en-
marcado por la nueva sede de este evento en la terraza
y salones del hotel Camino Real, de la Cd. de México, se
analizaron los principales retos y las oportunidades, las me-
jores prácticas, y casos de éxito de la industria, tanto nacionales como de empresas internacionales.
Asimismo, se hizo énfasis en la atención ciudadano y la importancia que cada día cobra la atención por
parte de los Gobiernos al ciudadano, ya que cada vez más todos los sectores de la economía, organis-
mos públicos y privados, tienen un área de interacción. Y para tener una mayor retroalimentación entre
todos los asistentes, se instauró el “Muro Creativo” en el que se invitó a los participantes a plasmar sus
ideas para mejorar el Customer Engagement.
Durante el 4to Global ContactForum, tuvo lugar la Ceremonia de Premiación de la 8a edición del
Premio Nacional Excelencia en las Relaciones Empresa-Cliente, Gobierno-Ciudadano y Centros de Con-
tacto, en el que participaron numerosas organizaciones públicas y privadas con casos y talentos, de-
mostrando una vez más el esfuerzo e interés de las empresas e instituciones mexicanas en el desarrollo
de prácticas con niveles de clase mundial.
En este número de la Revista ContactForum compartimos con nuestros lectores los momentos más
relevantes y las entrevistas con los líderes más destacados, así como las reseñas, las ideas del Muro
Creativo y los ganadores de la 8a edición del Premio Nacional de Excelencia.
El IMT agradece profundamente a todas aquellas personas y organizaciones que hicieron posible el
rotundo éxito alcanzado, y renueva el compromiso de seguir impulsando el desarrollo de la industria en
nuestro país y en América Latina.
¡Muchas Gracias!
EDITORIAL
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
www.imt.com.mx
Gabriel Mancera 835
Col del Valle
México, D.F. 03100
Tel: 5340 2290
E-mail: revistacforum@imt.com.mx
Editada por el:
Instituto Mexicano de Teleservicios
Visita nuestro aviso de privacidad en:
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Año 16 / Número 53 / Mayo - Junio 2013

Contenido
Tendencias y Estrategia Empresarial
6 Se plantean nuevos retos retos para los Centros de Contacto en 2013.
9 Reestructura tu enfoque empresarial para brindar una mejor experiencia al
cliente.
10 ¿Qué nivel de “engagement” tiene tu empresa?
Relaciones Empresa-Cliente
12 Avanza la seguridad pública con el uso de Centros de Contacto.
13 Customer engagement en el sector público.
15 La experiencia del cliente en el sector “retail”.
Foro
18 Se consolida el Global ContactForum como el evento de interacción con
clientes más importante de América.
23 Reseña Fotográfica.
36 La opinión de los asistentes... ¿Qué harías para lograr un mejor Customer
Engagement?
38 Gran júbilo de los ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia.
40 Ganadores de la 8a Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación
Empresa-Cliente y Centros de Contacto.
42 Cuadro de ganadores.
44 Servicio al cliente, prioridad de la estrategia de negocio de Best Day Travel.
46 Ganadores de la 8ª edición del Premio Nacional de Excelencia en la Relación
Empresa-Cliente y Centros de Contacto.
54 Mejores Talentos.
57 SERTEC es la agencia de cobranza más comprometida con el desarrollo de su
capital humano.
Eventos
58 Reciben Certificación CFE y AXTEL.
60 Presenta Verint sus soluciones en el Coctail del 4º Global ContactForum.
62 El IMT firma convenio para el empleo de personas adultas mayores.
63 ¿Cómo aplicar una actitud de servicio orientada a la excelencia?
64 Mejores prácticas para la Administración de la Experiencia del Cliente en el
Contact Center.
66 Séptima edición del Altitude Software Latin Users Conference.
Tecnología
68 Converge Plantronics con Avaya en soluciones de Comunicaciones Unificadas.
70 Ofrezca un mejor desempeño por medio del análisis de clientes: haciendo que el
Centro de Contacto sea el “maestro”.
72 ¿Mides la experiencia del cliente con indicadores de hace más de 30 años?
9
10
12
13

ContactForum Mayo - Junio 2013
6
Tendencias y Estrategia Empresarial Centros de Contacto
Ma. Eugenia García, Presidente del
IMT/ ContactForum, en el marco del 4o
Global ContactForum, comentó: “somos
responsables de lo más valioso de las
organizaciones, ya que los Centros de
Contacto se convierten en la imagen
de las compañías y en la administración
de las interacciones empresa-cliente, y
gobierno-ciudadano. Todos los sectores
de la economía, organismos públicos y
privados tienen un área de interacción”,
puntualizó.
Los servicios que más se ofrecen en los
Centros de Contacto son: servicio a clien-
tes, promoción y ventas, soporte técnico,
cobranza, cabina de siniestros e investi-
gación.
Principales tendencias de los Centros
de Contacto globales
A nivel global, en los Centros de Contac-
to, los canales de interacción están cam-
biando rápidamente, ya que ahora se
integran: social media, web chat y men-
sajería instantánea, lo que incrementa el
autoservicio y mejora la satisfacción del
cliente, en lugar de sólo buscar la reduc-
ción de costos.
Otra de las tendencias mundiales, es
que se intensificará el uso de soluciones
como: administración del conocimien-
to; comunicaciones unificadas y esque-
mas de colaboración. Asimismo, crecerá la oferta de proveedores de soluciones en la
“nube” y las opciones de “Applications as a Service” (XaaS).
En lo que se refiere a las operaciones, es más importante la agilidad en el servicio
que contar con múltiples canales, porque todo regresa a lo básico: al First Contact
Resolution.
En el talento humano, habrá más inversión en el desarrollo y “engagement” de la fuer-
za de trabajo. También se pondrá más atención en medir la satisfacción del personal,
y en los programas de Responsabilidad Social.
“Las Comunicaciones IP se vuelven indispensables para aprovechar soluciones basadas
en la nube. Además, el desarrollo de estrategias de aplicaciones móviles se torna ne-
cesario”, señaló García.
Uso de Internet y Redes Sociales
El uso de Internet y de las redes sociales, forma parte de la demanda, y crece a un rit-
mo acelerado. “Ahora las áreas de interacción con clientes y los Centros de Contacto
se suman a los retos relacionados con los múltiples canales de contacto”.
En la actualidad, los consumidores son cada vez más demandantes, requieren más
atención en menos tiempo y son más abiertos al uso de la tecnología, lo cual ha propi-
ciado que evolucionen en el modo como interactúan con las empresas.
En México hay una población total de 114 millones de habitantes, de los cuales 43
millones (38%) cuentan con acceso a Internet, y 36 millones son usuarios de las redes
sociales.
En cuanto a los dispositivos móviles, en el país hay 97 millones de usuarios de teléfonos
móviles, de los cuales 28 millones (29%) cuentan con un smartphone.
Cifras de los Centros de Contacto en México
Ma. Eugenia García indicó que en el país hay cerca de 585 mil personas dedicadas
a esta industria, en empresas públicas y privadas, y 395 mil estaciones de trabajo,
equipadas con un buen soporte tecnológico para administrar todas las funciones en
el Centro de Contacto.
Se plantean nuevos
retos para los Centros de
Contacto en 2013
E
l Customer Engagement trata de desarrollar las estrategias y acciones que per-
mitan establecer una conexión emocional con el cliente, y un sentido de perte-
nencia a la marca, aportándole valor y fortaleciendo una relación a largo plazo.
También, implica involucrar a toda la compañía en la relación con el cliente a través
de cualquier canal.

Pa´s (posiciones por agente)
Empresas grandes:
Grandes:
Empresas medianas
y pequeñas:
Medianas
Pequeñas
• Heavy users
• Top 300
• Grandes Corporativos
Más de 2000 pa´s
500 - 2000 pa´s
Menos de 500 pa´s
Hay más de 250 agencias de outsourcing, y este año se prevé un
crecimiento del 11.5%, lo cual quiere decir que esta industria
ofrece grandes posibilidades de desarrollo.
De acuerdo con el Censo de Agencias de Outsourcing 2012,
realizado por el IMT, hay cerca de 250 Centros de Contacto
distribuidos en todo el país, y más de 24,000 empresas tienen
un área de interacción “inCompany”.
Los empleos, por tamaño de las empresas, son:
120 mil
29%
295 mil
71%
407 mil
172 mil
73 mil
42%
53 mil
31%
46 mil
27%
Empleos por tamaño de empresas
Incompany
Outsourcing

8
Tendencias y Estrategia Empresarial Centros de Contacto
García señaló que, de acuerdo
con el estudio de “Responsa-
bilidad Social en Centros de
Contacto, haciendo negocios
responsables”, 96% de los
Centros de Contacto encues-
tados cuenta con alguna inicia-
tiva de Responsabilidad Social.
Las áreas de influencia de estos
esfuerzos comprenden:
Tipo de Contacto
52% de las organizaciones cuenta con un equipo para el desarrollo de nuevos canales
de atención, pero todavía el teléfono sigue siendo el medio que más utilizan, le siguen
el e-mail, el web chat, el SMS y el social media.
0% 20% 60% 80% 100%40%
71%
63%
38%
29%
21%
11%
12%
Web Chat
Text SMS
Web Collaboration
Web Self Service
Videollamada
Social Media
Otros
100%Telefónico
84%Mail
Tipos de contacto
Exportación de Servicios
En cuanto a la exportación de servicios, México ocupa el primer lugar de América
Latina en servicios de Offshore a Estados Unidos. De las 82 empresas de Outsourcing
en Centros de Contacto, 43% brinda servicios offshore, lo que representa más de 33
mil personas que ofrecen servicios a Estados Unidos.
Finalmente los retos de la industria son: continuar con la profesionalización de la
Fuerza de Trabajo; incrementar el valor agregado; diversificar exportaciones; imagen
de nuestra Industria; legislación y regulación; incrementar nuestra capacidad compe-
titiva, y generar sinergia.
Empresas activas
CentrosdeContacto

9
L
a clave para retener a los clientes es la satis-
facción de los mismos. Un cliente muy satis-
fecho se mantiene leal más tiempo, compra
más, habla favorablemente acerca de la empre-
sa y sus productos, presta menos atención a la
competencia y es menos sensible al precio.
La experiencia del cliente comprende todos los puntos de con-
tacto y las interacciones que éste tiene con los productos, pro-
cesos, sistemas, políticas y personas.
En este sentido, para situar a los clientes en el corazón de lo
que hace la empresa, Carol Borghesi, CEO de Customer First
Culture, explicó que las organizaciones son, como en el depor-
te, un equipo en el que todos y cada uno de los que lo forman
significan mucho, por igual, para la empresa: no sólo el área de
ventas, de servicio al cliente o de marketing, todas deben traba-
jar juntas y contribuir en lo más importante: el cliente.
En esto consiste el imperativo cultural:
cambiar el ADN de la empresa, grande
o pequeña, para que tenga un enfoque
estratégico con el apoyo de las personas
más influyentes en ella, y respaldada por
iniciativas, inversiones y políticas de las
personas.
Las organizaciones deben tratar a los em-
pleados como les gustaría que ellos tra-
taran a los clientes. Si la compañía está
comprometida en dar un buen servicio al
cliente, los empleados actuarán para cu-
brir las expectativas de la empresa.
De acuerdo con un reciente informe
de Forrester: “Innovative Customer
Experience Strategies”, se encuestaron
a 118 profesionales en experiencia del
cliente, de todo el mundo. Más de dos
tercios respondió que su empresa tiene
como objetivo diferenciarse en el servicio
que ofrece a los propios clientes, pero
la mitad confesó que carecen de una
estrategia para mejorar, en todos los
canales, dicha experiencia, y sólo el 30%
tiene un presupuesto específico para fi-
nanciar tales esfuerzos.
En consecuencia, es importante que cada
empresa deba enfocarse en ser la más
recomendada por sus clientes o colabo-
radores, lo que logrará si tiene claros:
políticas, procesos y procedimientos para
brindar siempre una buena experiencia
en el servicio.
Reestructura tu enfoque empresarial para
brindar una mejor experiencia al cliente
Pero, ¿qué demanda el cliente?
En opinión de Borghesi, las demandas de
los clientes no están cambiando, lo que
se ha modificado son los canales de co-
municación por los cuáles se expresan, y
las redes sociales son uno de ellos, pues
ahora es público lo que opinan acerca de
la empresa. “En realidad, me sorprende
que las organizaciones no entiendan lo
que los clientes dicen sobre su marca en
los medios sociales, lo cual les ayudaría a
mejorar sus niveles de servicio, y podría
ser otra opción para interactuar con ellos
y saber lo que piensan de los productos
o servicios que se les ofrecen. Por eso, no
estoy tan segura de que ahora el cliente
sea más exigente”.
“Relacionado con lo dicho, recomiendo
a las empresas ser más estratégicas, es
decir, capaces de poner en el centro de
la organización al cliente, para lo cual es
necesario que la alta dirección compren-
da cuál es el verdadero valor del mismo”.
Particularmente, las empresas deben en-
tender que los clientes no se ponen en
contacto con ellas al menos de que ten-
gan un problema, por lo que todos los
miembros de la empresa deben ya estar
Carol Borghesi, CEO de Customer First Culture.
involucrados en la determinación de brin-
dar una muy buena experiencia al cliente
en el momento en que éste los contacte.
“A fin de cuentas, la filosofía, actitud y
práctica empresarial que la alta gerencia
tenga en tratar a sus empleados, serán
imitadas y asumidas por estos en su trato
con los clientes de la compañía.”
En cinco años… ¿Cómo será el servi-
cio al cliente?
La estrategia del cliente debe estar ancla-
da en la de la empresa, para aprovechar
los recursos en todos los canales, enten-
der el costo total para servir y acceder
a los datos globales en beneficio de los
clientes y del negocio.
Al final, Borghesi aseguró que en cinco
años, el cambio más significativo en el
servicio es que el cliente será completa-
mente móvil, porque contactará a su em-
presa a través de los dispositivos móviles,
pero los Centros de Contacto no desapa-
recerán, pues seguirá siendo necesario
ese “contacto humano”, aunque sí ten-
drán que adaptarse a esos cambios.
Experiencia del Cliente Tendencias y Estrategia Empresarial

10
Tendencias y Estrategia Empresarial Customer Engagement
“Customer engagement” es la conexión psicológica y emocional que hace que el
consumidor se comprometa con la marca, producto o servicio, y lo lleve a renovar, re-
comendar, recomprar, y retener su lealtad. Así, el “engagement” es el esfuerzo emo-
cional y cognitivo que da valor agregado a la marca y/o a la experiencia del usuario.
Catriona Wallace, CEO Fifth Quadrant
Australia, explica que en un modelo de
“engagement” existen seis elementos o
atributos clave que conforman una expe-
riencia exitosa del cliente con la organi-
zación:
¿Qué nivel de
“engagement”
tiene tu empresa?
Catriona Wallace, CEO Fifth Quadrant Australia.
1) El precio: se refiere a cómo el cliente
percibe el costo del producto o servicio.
2) El producto y sus características.
3) La comunicación: tanto la relativa a
la marca como a los mensajes publicita-
rios.
4) Los canales de interacción: hoy
sabemos que son alrededor de siete los
diferentes canales que utiliza el consu-
midor para comunicarse con la empresa:
cara a cara, voz, en línea, redes sociales,
correspondencia y correo electrónico, vi-
deo y mensajes de texto en celulares.
5) La tecnología: lo importante en este
rubro es cómo las herramientas tecnoló-
gicas facilitan la interacción de los clien-
tes con la organización.
6) Los empleados: es muy importante
considerar cómo los empleados tratan al
cliente.
Wallace afirma que los clientes se
van a comprometer con las empresas
como resultado de una experiencia
exitosa, en tal forma que experiencia
y “engagement” trabajan juntas.
Después de una experiencia viene el
“engagement”, y éste a su vez predecirá
cómo el cliente se va a comportar en el
futuro: si va a recomendar la marca o
producto, y si va a comprar nuevamente.
“Actualmente, señala, existen nuevas
métricas que buscan precisamente
predecir en conjunto la experiencia del
cliente y su respectivo “engagement.”
Sin embargo, no todas las industrias
tienen el mismo nivel de “engagement”
de un cliente: por ejemplo no se buscará
el mismo tipo de “engagement” con una
línea de aviación que con una compañía
proveedora de luz. También, indica Wallace, hay empresas que por su marca o
servicios ya gozan de un alto grado de “engagement”, como es el caso de Apple,
marca con la que los usuarios de sus teléfonos, computadoras y tabletas se sienten
comprometidos e identificados. “El reto precisamente consiste en cómo conseguir tal
grado de “engagement” en todas las compañías: es un hecho que cada vez, más allá
del producto que venden, muchas compañías: de luz, agua, gas, etc., están buscando
crear este nuevo tipo de “engagement” y volverse más personales para sus clientes”.

Psicológico
y emocional,
conexión y
sentido de
relación calidad-
esfuerzo de
la marca y/o
experiencia
Emocional
Cognitivo
Esfuerzo
State Engagement
Otra nueva tendencia que están teniendo las compañías
más innovadoras, es acercarse a sus consumidores y lle-
var a cabo un proceso de “co-creación” (“co- creation”),
mediante el cual los clientes participan re-alimentándolas
sobre el valor que para ellos tienen los productos y ser-
vicios recibidos, y dando sugerencias para la creación y
diseño de otros nuevos. Las compañías que están ha-
ciendo estos esfuerzos realmente están consiguiendo
diferenciarse y ser exitosas.
Catriona Wallace asegura que el Centro de Contacto
se está volviendo cada vez más estratégico para la
rentabilidad de las empresas. “Hoy en día, concluye,
es necesario que las organizaciones ofrezcan una
multiplicidad de canales de interacción, integrados todos
en una sola plataforma (omnichannel), con el fin de
lograr, en el cliente, la mejor experiencia”.

12
Relaciones Empresa-Cliente Gobierno/Ciudadano
E
n 2007, se fundó el Consejo Ciudadano del Distrito Federal,
organismo social que, a través del uso de una línea ciuda-
dana para hacer denuncias, ha venido operando, muy exi-
tosamente, en el bienestar y mejoramiento de la calidad de vida
de los habitantes de la Ciudad de México.
Luis Wertman, Presidente del Consejo
de Seguridad Pública de este organismo,
comenta que el Consejo Ciudadano nace
de la necesidad que como sociedad te-
nemos de sentirnos seguros, y que, gra-
cias a conjuntar esfuerzos, mediante una
cultura de corresponsabilidad entre ciu-
dadanos y gobierno, se ha logrado que
dicho organismo sea exitoso.
Actualmente, éste cuenta con una línea
de atención ciudadana 365 x 24 hrs por
la que, a través del teléfono, el envío de
mensajes de texto, videos y fotografías,
los ciudadanos pueden levantar sus de-
nuncias de manera rápida, confidencial,
segura y efectiva.
Wertman explica: “Nosotros, como or-
ganización de la sociedad civil, servimos
como puente entre ciudadanos y autori-
dades éstas ejecuten y actúen en conse-
cuencia”.
El Consejo Ciudadano ha hecho pre-
valecer la importancia de la denuncia,
eliminando vicios y mitos históricos, al
demostrar en la práctica que es el mejor
instrumento ciudadano para hacer escu-
char su voz. La fuerza del Consejo con-
vierte a éste en la primera organización
de la sociedad civil que tiene facultades
de monitoreo, supervisión y promoción
de programas sobre el gobierno. Con
ello, la sociedad civil organizada adquiere
una fortaleza mayor a la testimonial o de
señalamiento, y pasa de la protesta, a la
propuesta y a la acción.
Centro de Contacto de denuncia, de
última generación
El enfoque del desarrollo de los progra-
mas del Consejo, comenta Wertman,
tiene como objetivo aprovechar los avan-
ces tecnológicos. Así se ha avanzado de
tener antes sólo un canal telefónico para
las denuncias, al actual Centro de Con-
tacto de última generación, con un siste-
ma innovador en el país para reporte de
delitos o problemas urbanos, vía celular,
que recibe texto, fotos y videos en men-
sajes SMS y MMS, en tiempo real.
También se cuenta con aplicaciones de
teléfonos inteligentes para evaluar el
servicio público de taxis, y emitir alertas
en caso de delitos, y una página Web
con capacidad de recibir reporte de los
mismos, fallas de mobiliario urbano, así
como para mostrar el estatus de reportes
previos a través de un número de folio.
En seis años, el Centro de Contacto ha
pasado de 12 posiciones a tener ahora
46, con equipo especializado en generar
información y conocimiento para aseso-
rar a los ciudadanos y evitar que sean víc-
timas de delitos o intentos de extorsión.
El perfil de los agentes de este Centro de
Contacto es de jóvenes abogados y psi-
cólogos principalmente, que son capaci-
tados en el manejo del equipo, las inte-
racciones y en la calidad del proceso de
gestión. Básicamente, los abogados ase-
soran en lo jurídico, y los psicólogos en
el manejo emocional del ciudadano para
“regresarlo” al nivel de tranquilidad, ya
que además del eventual daño físico, se
hace uno emocional, a las víctimas.
“Tenemos, especifica Wertman, varios
casos de éxito de seguridad pública que
se pueden reproducir en otros Estados de
la República o en otros países: por ejem-
plo, el programa “Protejamos nuestro ae-
ropuerto”, que logró anular del todo los
delitos de alto impacto contra usuarios
del Aeropuerto Internacional de la Ciu-
dad de México y bajó la incidencia delic-
tiva en un 25% anual, en las 12 colonias
aledañas”.
Avanza la seguridad pública con el uso de
Centros de Contacto
Otro de los programas exitosos es el de-
nominado “No más extorsiones telefóni-
cas”, que en 2012 alcanzó la cifra récord
al evitar 99 de cada 100 intentos de ex-
torsión, y, de 2006 a 2012, colaboró en
la captura de 600 personas dedicadas a
este delito en la Ciudad de México. La
clave, asegura Wertman, para el éxito de
estos programas es la coordinación y la
participación ciudadana.
“Para que un programa ciudadano sea
exitoso, se requiere del compromiso, la
continuidad, la confianza y la coordina-
ción: con estos cuatro elementos es más
fácil que tanto gobierno como ciudada-
nos busquen el mismo objetivo”.
La cultura ciudadana es vital para mejo-
rar la relación de los ciudadanos con la
ley, con su entorno y entre la sociedad
misma. Por esta razón, el Consejo lleva
a cabo intervenciones de cambio de cul-
tura ciudadana para modificar conductas
y comportamientos, y apoyar en la cons-
trucción de una cultura de corresponsa-
bilidad que mejore la calidad de vida de
la sociedad.
Luis Wertman, Presidente del Consejo de Segu-
ridad Pública.

Gobierno/Ciudadano Relaciones Empresa-Cliente
E
l uso del CRM y redes sociales para una mejor atención ciu-
dadana es el objetivo del 311. Esta línea telefónica es una
combinación de sistemas de computación y procesos, con
la operación de atención a clientes, que permite a los gobiernos
de las ciudades proporcionar a los ciudadanos servicios que no
sean de emergencia.
Los Centros de Contacto públicos son,
primariamente, inbound, a los que el ciu-
dadano llama para reportar algo o pedir
información de algún servicio público.
“El 311 no necesariamente se encarga
del cumplimiento de un servicio, sino
que envía la petición al departamento
correspondiente, y resuelve las preguntas
de asistencia que reciba”, explica James
Sullivan, creador de este sistema en la
ciudad de Nueva York.
Customer engagement en
el sector público
James Sullivan, Servicio 311, Nueva York.
El 311 es una entrada a todos los servicios gubernamentales, divididos básicamente
en tres tipos de contactos:
• Preguntas sobre horarios, direcciones, instrucciones, de diferentes entidades guber-
namentales: (60%)
• Reportes de falla en los servicios públicos: (25%)
• Directorio de asistencia especializada: (15%)

14
Relaciones Empresa-Cliente Gobierno/Ciudadano
La atención en el servicio público ha sido un mito, el Gobierno realmente no ha esta-
blecido niveles de servicio para atender a los ciudadanos en la conclusión de trámites,
a través de este tipo de canales. En el caso del 311 lo que han hecho es definir esos
niveles de servicio que se deben cumplir y, con herramientas de administración de
procesos, responden a las peticiones de los ciudadanos de acuerdo a dichos niveles
de servicio.
Gente
• Cliente
• Operaciones de CC
• Front Line
• Departamentos
• Consumo
• Manejo de Casos
• Despacho / Fulfillment
• Inteligencia de Negocios
• Factores Humanos
• Medio ambiente
• Otros diseños
• Consideraciones
• ACD /I VR/ Operadora
• CRM
• Base de conocimientos
• Integración Back office
• Aplicaciones
Facilidad
Procesos
Tecnología
Sistema 311 similar a los Contact Center Comerciales
Actualmente, hay 300 ciudades, peque-
ñas y grandes metrópolis, en Estados Uni-
dos y Canadá, que operan este servicio, y
existen Centros de Atención de siete o de
cientos de agentes, como es el caso de la
ciudad de Nueva York.
“Los agentes de estos centros muchas
veces provienen de los Centros de Con-
tacto comerciales, sin embargo, comenta
Sullivan hemos observado que ahora, los
nuevos Centros 311 al iniciar operaciones
buscan personal que esté trabajando en
otras áreas del sector público y los capaci-
tan en el manejo del Centro de Contacto
con resultados de mayor efectividad”.
Acercar la atención, en los servicios a los
ciudadanos es una tendencia que cada día
deberá ser más el objetivo de cualquier
gobierno, por lo que cada vez, según Sulli-
van, existe mayor interés de los gobiernos
locales para desarrollar dicho servicio.
Ojalá en México se abran cada vez más
canales de interacción entre los gobier-
nos Federal, Estatal y Municipal que nos
permitan, como el 311, tener una mejor
atención en todo momento.
Los procesos del 311 son similares al de un
Centro de Contacto comercial. “Desde hace
dos años incluimos las redes sociales como ca-
nales de atención: Facebook, Twitter y algunos
apps, para trabajar más cerca del ciudadano.
En twitter, por ejemplo, la ciudadanía reporta
alguna anomalía de un servicio público y el
agente lo que hace es informar del incidente al
área gubernamental correspondiente. De algu-
na manera, se puede decir que esta función del
311 es transaccional”.
“Sin embargo, ejemplifica Sullivan, con el paso
del huracán Sandy en noviembre pasado, gra-
cias a las redes sociales se mantuvo informa-
da la ciudadanía sobre el cierre de transporte,
lugares de asistencia, y, sobre todo, el twitter
del 311 se convirtió en un enlace entre los ciu-
dadanos que daban a conocer cómo estaba la
situación en el lugar en el que se encontraban,
y entre ellos se retwiteaban. Realmente eso nos
dio una perspectiva de un canal de emisión de
noticias”.

15
E
l cliente de hoy está más informado, es más exigente y de-
mandante. Busca calidad en los productos que compra, y
usa el poder, tanto de Internet como de los medios sociales,
para investigar y comparar los productos, los precios, y tomar
decisiones de compras más informadas.
En este sentido, el sector “retail” o mi-
norista, se enfrenta a un consumidor con
nuevas expectativas en el servicio al clien-
te, y a una mentalidad de “lo quiero aquí
y ahora”, que simultáneamente busca el
equilibrio correcto entre sus consultas en
Internet a través de sus dispositivos mó-
viles, y su presencia en las tiendas tradi-
cionales.
Por lo mismo, este sector necesita tener
el mismo nivel de avance para atraer,
captar y retener clientes, y debe incor-
porar nuevas tecnologías móviles que
le ayudarán a revolucionar la forma de
hacer negocios, a generar mayor renta-
bilidad y a crear una experiencia única de
compra para cada consumidor.
En opinión de Felipe Llanas, Director de
Desarrollo de Cuentas del Sector Retail
para Motorola Solutions México, la
adopción de tecnología trae consigo una
atención más rápida y efectiva, además
de brindar la posibilidad a los vendedores
de tener un manejo integral del negocio,
de saber qué quiere el cliente y ofrecer
una venta más personalizada.
“La tecnología, afirmó, ayuda al cierre de
ventas, a recabar información y a conocer
las preferencias de los clientes, así como
a detectar lo que los consumidores están
haciendo en Internet con lo que compran
de manera física, o en línea desde sus dis-
positivos móviles”.
La incorporación de tecnología en el
sector “retail”, está revolucionando la
forma en que los clientes adquieren un
producto. Mientras que en el pasado, los
productores iban a los mercados locales
La experiencia del cliente en el
sector “retail”
Consumidor Relaciones Empresa-Cliente
Felipe Llanas, Director de Desarrollo de Cuentas del Sector Retail para Motorola Solutions México.
y sabían lo que quería la gente, cono-
cían sus hábitos y sus costumbres; ahora,
las personas tienen la posibilidad de ir a
comprar sus cosas no sólo físicamente,
sino virtualmente. También, hoy existe lo
que se llama “e-tailer”, que es el vende-
dor en línea, donde justamente a través
de cualquier dispositivo móvil el consumi-
dor adquiere el producto que desea.
Por lo tanto, para que los “retailers” me-
joren su servicio al cliente, deben con-
siderar: disponibilidad Wi-Fi en las tien-
das, participación proactiva mediante el
análisis de la información, asociación con
dispositivos móviles, mantener una estra-
tegia omnicanal y utilizar las aplicaciones
móviles.
Y es que la tecnología ha cambiado
el comportamiento del consumidor…
De acuerdo con el estudio de comporta-
miento de consumo, en América Latina,
de Motorola Solutions, 70% de los con-
sumidores tienen una mejor experiencia
de compra en tiendas donde los vende-
dores usan las últimas soluciones tecno-
lógicas para asistirlos en su compra.
Esto se debe a que 57% de los compra-
dores piensa que cuentan con mayor in-
formación que los vendedores sobre los
artículos deseados, y 51% de los encues-
tados confía en encontrar información
más rápido si la busca en su celular.

16
Relaciones Empresa-Cliente Consumidor
Asimismo, 74% de los consumidores in-
dicó que tendrían una mejor experiencia
en un comercio minorista cuando el ven-
dedor cuente con computadoras móviles
y puestos de información que les permi-
tan obtenerla en tiempo real. En tanto,
77% de los empleados encuestados re-
conocieron que necesitan más informa-
ción inmediata para asegurar al cliente
una experiencia de compra satisfactoria.
Además, 42% de los consumidores utili-
zan dispositivos móviles personales para
hacer compras. De ellos, 29% los usan
para buscar información, 28%, produc-
tos en las páginas web y 19%, ofertas y
cupones de descuento.
“El reto de los establecimientos consis-
te en tener las herramientas suficientes,
para mejorar la relación entre el cliente y
la tienda”, aseguró Llanas.
Estrategia omnicanal
Los consumidores desean comprar, en
cualquier momento, lugar y desde cual-
quier canal. Los dispositivos móviles re-
presentan un punto de contacto crecien-
te para mejorar la comercialización de
productos y servicio al cliente.
En una estrategia omnicanal, las expe-
riencias de cliente deben ser consistentes
en todos los canales y, en segundo lugar,
los procesos deben estar más automati-
zados y, todavía más importante, deben
estar interconectados, creando nuevos
flujos de información integrados que
brinden la posibilidad de conectar los
puntos: inventario, cliente, producto y
mano de obra.
Por lo mismo, otro de los retos que en-
frenta el sector “retail”, además de adap-
tarse a los requerimientos de este nuevo
cliente, es establecer una estrategia om-
nicanal, en la que se integren todos los
canales donde el consumidor compra.
Aquí se concentra en la experiencia, los
gustos y las necesidades del consumi-
dor a través de los diferentes canales de
compra disponibles; además la tecnolo-
gía, con las nuevas aplicaciones móviles,
impulsa los programas de lealtad de las
tiendas, ayuda a localizar productos, ve-
rifica los precios y utiliza más los cupones
de descuento.
Es importante que los minoristas recuer-
den que los nuevos dispositivos o cana-
les se desarrollarán en forma constante,
por lo que debe atenderse al inventario
en tiempo real, independientemente del
canal, ahora y en el futuro.
Según Llanas, en la estrategia omnicanal
no sólo se trata del comercio, sino tam-
bién de los clientes y de su experiencia
en la tienda. Los minoristas están des-
cubriendo rápidamente cómo utilizar
soluciones orientadas a esta tendencia,
para ofrecer a los consumidores un mejor
servicio. “El éxito de una estrategia om-
nicanal es mantener a los clientes satis-
fechos”.
Lo que se considera en una estrategia
omnicanal es:
1. Conectar con compradores para anti-
cipar sus necesidades.
2. Habilitar a sus empleados con las he-
rramientas correctas.
3. Potenciar la tecnología para crear ex-
periencias continuas, que su marca
promete.
Al utilizar la red inalámbrica y el acceso a
la presencia de marca en línea sobre una
plataforma de cómputo en la nube, el
comercio puede dar a los clientes, justo
en el punto de venta, toda la información
que necesitan.
Además, los consumidores pasan al me-
nos 10% de su tiempo revisando temas
desde sus dispositivos móviles, lo cual re-
presenta una puerta de enlace a través
de la cual el comprador omnicanal está
eligiendo cada vez más, para interactuar
con el mundo.
Llanas aseveró que hay cinco etapas
para la experiencia del cliente:
Identificación: el uso de WLAN, la
ubicación y generación de perfiles de
consumidores y el reconocimiento por
video, permitirán obtener una guía y
mapa personalizados de la experiencia
de compra diaria.
Navegación: la comunicación inte-
grada entre cliente y empleado de la
tienda, la experiencia de compra indi-
vidual, así como los servicios de flujo
de trabajo y despacho de tareas, harán
que cada empleado esté conectado
virtualmente y listo para asistir al con-
sumidor. Éste último por su parte, po-
drá utilizar su propio Smartphone para
conectarse instantáneamente con un
vendedor disponible en sitio.

Distinción: las herramientas tecnológicas serán críti-
cas para mitigar los riesgos de una mala experiencia de
compra, de manera que el comercio cuente con un in-
ventario en tiempo real y permanente, capaz de ubicar
cualquier artículo, dar mayor visibilidad de las opciones
disponibles y permitir que el estado del producto esté
garantizado a través de etiquetas inteligentes que rea-
lizan un seguimiento y almacenan la “experiencia” del
artículo. El cliente siempre tendrá una respuesta pronta
de acuerdo con sus necesidades.
Validación: las pantallas multimedia e interactivas que
proporcionen información para la decisión de compra
del cliente, la comparación, en tiempo real, en sitio, con
otros comerciantes minoristas, serán piezas clave para
que el consumidor supere el último tramo de la decisión
de compra.
Transacción: el punto de venta móvil, el pago seguro,
el análisis de video inteligente, y el lector de código de
barras móvil, serán partes importantes para terminar la
venta a través de cómputo móvil.
“En esas cinco etapas, comentó Llanas, la tecnología tiene
una principal interacción para poder influir en el proceso
de la experiencia de compra”.
Y los Centros de Contacto…
Aquí, los Centros de Contacto deben estar alineados con
las tiendas físicas y virtuales, para conocer las promociones
que se están ofreciendo a los consumidores y brindar un
servicio oportuno a cualquiera de sus llamadas. “Definiti-
vamente, afirmó, deben estar integrados a una estrategia
omnicanal para satisfacer al cliente”.
Las redes sociales también influyen en un pequeño porcen-
taje de consumidores para compras online o en la tienda.
Éste aumentará en la medida en que las empresas lleguen
a conectar con los usuarios.
“Enganchar” al cliente
Para “enganchar” al cliente, se debe contar con las herra-
mientas para ofrecer una mayor gama de posibilidades de
acercarse a él. Los minoristas deben asegurar la atención
con los clientes en forma oportuna, rápida, precisa y se-
gura.
Lo que se verá en el sector de ”retail”, es que se incremen-
tará la fuerza de trabajo móvil, aumentará la productividad
y la experiencia de compra del cliente.
Asimismo, las aplicaciones móviles permitirán una variedad
de interacciones: desde saludar a un cliente fiel, o permitir-
le comprobar precios con un escáner de código de barras,
hasta crear cupones basados en su historial de compras.
“En cinco años, el concepto de compra que se tiene hoy,
cambiará”, concluyó Llanas.

18
Foro 4o
Global ContactForum
B
ajo el lema de Customer Engagement, it’s all about People
& Technology, el Instituto Mexicano de Teleservicios orga-
nizó los pasados 4, 5 y 6 de marzo la cuarta edición del
Global ContactForum: el encuentro de la comunidad global de
Centros de Contacto e Interacción con Clientes, con una parti-
cipación de más de 2,000 asistentes procedentes de 21 países y
3,435 vía remota.
Se consolida el Global ContactForum
como el evento de interacción con
clientes más importante de América
Lourdes Adame Goddard y
Durante el 4to Global ContactForum, en 30 conferen-
cias, se dieron a conocer los retos y las oportunidades,
mejores prácticas, casos de éxito de la industria, así
como las principales soluciones tecnológicas para incre-
mentar la competitividad y el desempeño de las empre-
sas en las áreas de interacción con clientes.
En el presídium estuvieron presentes: Ma. Eugenia Gar-
cía Aguirre, Presidente del IMT; Santiago Gutiérrez, Pre-
sidente del Consejo World Information Technology and
Services Alliance, WITSA; Enrique Jacob Rocha, Subse-
cretario para la Pequeña y Mediana Empresa, Secreta-
ria de Economía; Arturo Huerta Olivares, Presidente de
la Confederación de la Industria de la Comunicación
CICOM; Diana Gómez Herman, Vicepresidente de la
Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías
de Información, AMITI; Juan Jesús Ro-
mero Estrada, Director de Proyectos de
Exportación de PROMEXICO; Galib Ka-
rim, Director General Latam de Avaya;
Carlos Massad, Director de Tecnología de
Mitrol; Alejandro Bourg, Vicepresidente
Latinoamérica y Caribe de Aspect; Ricar-
do Zúñiga Uribe, Director Comercial de
Touch! Contact Center; Rosario Chávez,
Subdirector de Atención a Clientes de Te-
lefónica México, y Armando Tejeda Rive-
ra, Director de Telvista.
En la inauguración, Ma. Eugenia García,
Presidente del IMT/ ContactForum co-
mentó: “Somos responsables de lo más
valioso de las organizaciones ya que los
Centros de Contacto se convierten en
la imagen de las compañías y en la ad-
ministración de las interacciones entre
empresa-cliente y gobierno-ciudadano”.
“Todos los sectores de la economía, or-
ganismos públicos y privados tienen un
área de interacción”, puntualizó.

19
Carlos Arauz presentando a los miembros del presidium: Armando Tejeda, Alejandro Bourg, Galib Karim, Diana Gómez, Arturo Huerta, Ma. Eugenia
García, Enrique Jacob, Santiago Gutiérrez, Juan Jesús Romero, Carlos Massad, Rosario Chávez y Ricardo Zúñiga.
Santiago Gutiérrez, Presidente del Consejo
World Information Technology and Services
Alliance, WITSA.
Enrique Jacob Rocha, Presidente del Instituto
Nacional de Emprendedores.
Por su parte, Santiago Gutiérrez,
Presidente del Consejo World
Information Technology and Services
Alliance, WITSA, expresó que el principal
reto de la industria es ofrecer una
experiencia cada vez más personalizada,
y productos a la medida del cliente. “La
industria de teleservicios se tiene que
adaptar a los valores agregados que está
buscando un mercado más demandante
y a la tecnología que cada día es más
sofisticada”, precisó.
En representación de la Secretaría de
Economía, estuvo Enrique Jacob Ro-
cha, Presidente del Instituto Nacional
de Emprendedores, quien comentó que
la Secretaría de Economía celebra la or-
ganización de eventos como el Global
ContactForum que ofrece a los partici-
pantes herramientas, conocimientos e
instrumentos para brindar valor agrega-
do a sus productos y servicios, con lo que
invariablemente se incrementa la pro-
ductividad de las empresas. “Es de gran
interés trabajar junto con el IMT para generar empleos en nuestro país y opciones de
desarrollo en los diferentes Estados de la República Mexicana”, afirmó.
Este foro se distinguió por la gran calidad de sus conferencistas, provenientes de dife-
rentes países como: Australia, Estados Unidos, Inglaterra, El Salvador, Uruguay, Cana-
dá, Colombia, Brasil, Argentina, entre otros, quienes dieron a conocer las tendencias
del sector y demostraron las mejores prácticas a nivel mundial; asimismo, se realizaron
reuniones de Alto Nivel y un Coctel de Networking, donde los participantes convivie-
ron e interactuaron con ponentes, líderes de opinión y altos ejecutivos de la industria.

Foro 4o
Global ContactForum
20
También se impartieron talleres especializados sobre temas de vital interés para las
áreas de contacto con clientes: Administración Efectiva del Call Center y Contact
Center, Atención Ciudadana y Cabina de Siniestros, La Nueva Dinámica de Internet y
Redes Sociales, Social CRM & CEM, Modelo Global CIC, Medición y Métricas y Gestión
del Recurso Humano, en el Centro de Contacto. En consecuencia, los participantes
se llevaron nuevas ideas, conocimientos y experiencias que les permitirán establecer
metas y determinar los pasos a seguir en su empresa.
Atención Ciudadana y Cabina de Siniestros.
Administración Efectiva del Call Center y Contact Center.

21
La Nueva Dinámica de Internet y Redes Sociales.
Social CRM & CEM.

22
Foro 4o
Global ContactForum
Gestión del
Recurso
Humano
Talleres
Medición y
Métricas
Modelo
Global CIC

23
4o
Global ContactForum Foro
Reseña
Fotográfica
Rogelio Garza, CANIETI; Santiago Gutiérrez, WITSA; Enrique Jacob, Secretaría de
Economía; Diana Gómez, AMITI y Ma. Eugenia García, IMT.
Lourdes Adame del IMT entrevistando a Ana Bravo y Pablo Rubio de Aspect.
Lorenza Lanz do Obeso y Adolfo Román, Genesys.

Foro 4o
Global ContactForum
Simon Bedford, NTB; Eduardo Jurado, SEM Consulting; Juan Manuel Noya y Danitza Tagliabue de
NTB.
Jonathan Somoza, Axa Seguros.
Oscar Gómez, Avaya y Octavio Juárez, Verint.
Álvaro Márquez, TopFactory (Colombia); Rita Culebro, IMT (México); Juan Pablo Tricárico, Clienting
Group (Argentina) y Vilnor Grube, ClienteSA (Brasil).
Vicente Báez, Roberto Hernández y Alejandro Sosa, Tellware.
24

25
José Luis Uriegas, Grupo Idesa; Ma. Eugenia García, IMT y Miguel Ángel
Thierry, Acumen Consulting.
Xomara Martínez, Gustavo de la Garza y Jorge de la Garza, Unifica.
Gustavo Pérez, Avcys, Jorge Coarasa, Representaciones UCA y Gonzalo Candía,
Plantronics México.
Israel Medina y Arturo Mozo, inConcert.
Víctor Rendón, Microsoft.

Foro 4o
Global ContactForum
26
Keith Bennett, five 9.
José Luis Martínez y Natalia López, Syscom.
José Chapán, Gabriela Camacho, Yosua Hilu, Jonathan Hanono, Víctor Díaz,
Ricardo Darling, Gisela Hernández y Héctor Ayala, IPBtel.
Ivette Flores, Luis Velázquez, Fausto Castorena, Héctor Javier González, Luis Rodríguez
y Armando Tejeda, Telvista.

27
Pablo Caicedo, B-Connect; Rodrigo Martínez, B-Connect; Mauricio Eichner, Atención Telefónica; Alberto Ordaz, Touch! Contact Center;
Ricardo Zúñiga, Touch! Contact Center y Eduardo Álvarez, Touch! Contact Center.
Karina González y Oliver Medina de Touch! Contact
Center.
John Quaglietta, Avaya. Rosy Arrambide, Banorte.

Foro 4o
Global ContactForum
28
Martha Nazar, Ana Clara Taverna y Paulina Coppel, Directo.
Aldo Hernández, Mauricio Hernández y Ricardo Hernández, IP Com.
Jorge Coarasa, Representaciones UCA y Enrique Barrascout,
tellamo.net-ABS
Alejandro del Río, Fernando Pulido, José Vázquez-Méndez, Virgina Unda, Viridiana Guerrero
y Juan Aroche, American Express.

29

Foro 4o
Global ContactForum
30

31

Foro 4o
Global ContactForum
32
Networking...

33
Congreso con causa
Carolina Silva, Directora del Hospital General
de México.
Refugio González del IMT recibiendo donativo para el voluntariado.
Ma. de Lourdes Ituarte, Presidente y Fundadora de la Asociación de Esclerosis
Múltiple.
AMEM
IAP
Asociación Mexicana de
Esclerosis Múltiple

34
Foro 4o
Global ContactForum
Rifas
Martha Cepeda entrega el premio de Auronix.
Yazmín Gutiérrez entrega el premio de Telefónica.
Ricardo Darling de IPBTEL acompañando al ganador del premio.
Luis Spaten felicitando al ganador del premio de Jabra.

35
Martín Barragan entregando el premio de Eficasia.
Equipo organizador del IMT.
Elsa Abreu, IMT y Eduardo Castillo, Banamex.

36
Foro 4o
Global ContactForum
E
nelpasado4thGlobalContactForum2013,
durante los horarios de visita al Pabellón
de Negocios, se invitó a los asistentes a
participar de forma interactiva escribiendo sus
mejores ideas acerca de los temas centrales del
congreso: Customer Engagement, It´s all about
People, Connection & Technology.
De un total de 118 ideas plasmadas sobre la pregunta: ¿Qué
harías para lograr un mejor Customer Engagement? desde el
punto de vistas de Capital Humano, Conectividad y Tecnología,
48% de los participantes consideró que las acciones a imple-
mentar en las empresas tienen que ver con el Capital Humano,
29% opinó que está relacionado con la tecnología y 22% con
la conectividad.
Al profundizar en el tema de Capital Humano, las ideas presen-
tadas estuvieron relacionadas con los siguientes temas:
La opinión de los asistentes...
¿Qué harías para lograr un mejor
Customer Engagement?
Employees Engagement
(Capital Humano)
7.4% 7.4%
18.5%
9.3%
5.6%
7.4%
14.8%
29.6%
Plan de Desarrollo
Reconocimiento e Incentivos
Capacitación
Inclusión de personas con capacidades diferentes
Coaching
Motivación
Escuchar al Cliente
Alinear objetivos de las diferentes áreas de la empresa
Tecnología
Supera sus expectativas, ¡sorprendiéndolos!
La clave es conocer a los clientes y a tus colaboradores,
luego entenderlos…
Offer the customer what he/she truly needs not what you
want.
Cada clik es un contacto y debe de tener seguimiento.
Integrar sistemas y tecnología que acerquen al cliente con
la organización y con ello, ambos saldrán beneficiados.
Herramientas fáciles de usar para facilitar la gestión con
los clientes.
Conectividad
Involucramiento en redes sociales de manera activa.
Ofrecer una experiencia contacto única, mediante el canal
de comunicación que el Cliente elija.
Implementar el uso de redes sociales para saber cómo se
expreso el cliente del servicio y contar con esta informa-
ción al momento del contacto.
Algunas de las ideas más representativas respecto al Customer
Engagement fueron:

• Plan de reconocimiento de logros y recompensas.
• Acercamiento hacia los empleados.
• Capacita a los empleados.
• Busca que los colaboradores crean en los productos que
venden y los hagan suyos.
• Implementa canales de comunicación y discusión en redes
sociales.
• Involucra a los colaboradores en la búsqueda de soluciones.
¡Agradecemos a quienes participaron
compartiendo sus ideas en este muro creativo!
Capital Humano
Capacitación efectiva enfocada al desarrollo humano.
Personal feliz = cliente feliz.
Contratar personas con capacidades diferentes, para
generar engagement y disminuir la rotación.
Incentivar y alinear las estrategias de todos los integran-
tes de la empresa hacia la satisfacción del cliente.
Es muy importante escuchar las necesidades de tus
clientes para ofrecerles una solución adecuada.
Employees Engagement
Otra de las preguntas que se del muro fue ¿Qué hacer para
sorprender al personal y lograr Employes Engagement? Las
respuestas de los participantes se englobaron en la siguiente
gráfica y los comentarios más representativos fueron:
24%
26%
16%
16%
15%
2% 1%
Sentido de Pertenencia
Motivación
Incentivos
Acercamiento a los empleados
Capacitación
Evaluaciones
Redes Sociales
• Crear un buen ambiente laboral.
• Fascina a tu colaborador y así fascinarás a tus clientes. Si es posible,
retenlo y hazlo crecer.
• Implementa planes motivacionales.
• Genera buena comunicación para evitar mala información al cliente.
• Busca y entiende las necesidades del cliente.
• Crea un sentido de pertenencia.
• Los empleados deben ser igual de importantes para ti como los clientes.
• Desarrolla un programa de reconocimiento a la innovación.
• Reconoce las capacidades de los empleados y fomentar sus aptitudes.
• Motiva, reconoce los éxitos, y da capacitación constante. Que los em-
pleados se sientan parte de la compañía.
• Participación activa en la toma de decisiones.
• Conoce a tu personal y manten las puertas abiertas para escucharlos.

38
Foro Premio
reconocer a las mejores prácticas es sinónimo de excelencia y
de ejemplo a seguir para las empresas de nuestro país que cada
día enfrentan una competencia más agresiva.
Por su parte, Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper,
indicó que es un honor estar en este evento tan importante, y,
sobre todo, ver la participación de tantas empresas y personas
que demuestran que en México se pueden hacer las cosas
muy bien. “El equipo de auditoría observó todos los pasos de
evaluación, y el proceso se llevó a cabo de común acuerdo,
revisando, con calidad total, los trabajos evaluados”, precisó.
Este año participaron 130 casos de éxito, presentados por 37
organizaciones. Entre las ganadoras destacaron: American
Express, Atento, Avon, Axa Seguros, Bayer de México, Best Day
Travel, CFE CAR División Golfo Centro, CFE CAR División Golfo
Lourdes Adame Goddard y
E
n el marco del 4to Global ContactForum,
se realizó la octava edición del Premio
Nacional Excelencia en la Relación Em-
presa-Cliente y Centros de Contacto, el cual es
un reconocimiento anual, que se otorga al es-
fuerzo de las empresas y talento humano que
demuestren un desempeño sobresaliente por
mejorar y profesionalizar la relación empresa-
cliente, y gobierno – ciudadano, e impulsar el
desarrollo de la industria mexicana de Centros
de Contacto, a través del reconocimiento de las
mejores prácticas de administración, operación,
difusión y responsabilidad social.
Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del
Consejo Técnico del Instituto para el Fomento a la Calidad
Total, comentó que el premio evoluciona año con año, y que el
Gran júbilo de los
ganadores de la
8ª edición del Premio
Nacional de Excelencia
Israel Mendoza, Presidente del Jurado y Vicepresidente del Consejo Téc-
nico del Instituto para el Fomento a la Calidad Total.

39
Norte, Coca Cola FEMSA, Consejo Ciudadano de Seguridad
Pública y Procuración de Justicia del Distrito Federal, Eficasia,
Gobierno del Estado de México, Grupo Nacional Provincial, HDI
Seguros, Iké Asistencia, Megacall, Prosa, Royal Holiday, Seguros
Banamex, SERTEC, Servifón, Tecnológico de Monterrey, Touch!
Contact Center y Unifica.
Ma. Eugenia García, Presidente del IMT/ContactForum
agradeció a todos su presencia, convocó a la industria a seguir
apoyando las actividades y eventos que organiza el IMT, y
refrendó la cita anual para el 5to Global ContactForum y la 9a
edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-
Cliente y Centros de Contacto.
Durante la premiación, y reconociendo que la industria de
Centros de Contacto es una industria de personas, Genesys
instauró el certamen “Héroes del Servicio” para compartir las
historias más significativas de los agentes y cuya actuación logró
trascender la vida de otras personas. En el 2012, dentro de la
comunidad Latina, Banorte obtuvo el segundo lugar, gracias
al liderazgo que este Centro de Contacto tiene en materia de
calidad y calidez de sus Recursos Humanos.
La ceremonia culminó con un coctel de celebración durante el
cual los ganadores hicieron patente su gran satisfacción por
haber recibido el premio.
Julio Valdés, Socio de PriceWaterhouseCooper.
Bárbara González y Adolfo Román de Genesys entregan el premio “Hé-
roes del servicio” a Rosy Arrambide de Banorte.
Miembros del jurado.

40
Foro Premio
Ganadores de la
8a Edición del
Premio Nacional
Excelencia en la Relación
Empresa-Cliente y
Centros de Contacto
Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Privado
Premio Empresa Nombre del Caso
Oro Bayer de México BAYER: viviendo la experiencia LIFE con nuestros proveedores.
Plata DHL Express México International Assistance Bureau.
Bronce Royal Holiday Llamadas All Inclusive con olor a bronceador.
Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero
Oro Atento Mexicana Un servicio extraordinario: vuelco, desde el contact center, de la experiencia del cliente.
Plata Atento Mexicana En Bancomer: la voz del cliente son soluciones de crédito.
Bronce Axa Seguros Calidad Integral 360.
Categoría Mejor Administración del Capital Humano
Oro SERTEC Diplomado en desarrollo de habilidades para la Gestión de la Cobranza.
Plata Megacall E-Learning.
Bronce Royal Holiday Monopoliza la integración.

41
Categoría Mejor Contribución Tecnológica
Oro American Express Evolución de Servicios Digitales para un Servicio Superior.
Plata Touch! Contact Center Green Could Contact Center evolucionando el valor para nuestros clientes.
Bronce Consejo Ciudadano Taxi aviso: Tecnología, movilidad y Contact Centert.
de Seguridad Pública
Categoría Mejor Contribución en Responsabilidad Social
Oro Avon Cruzada Avon Contra el Cáncer de Mama.
Plata American Express Ciclo Anual de Salud una propuesta de calidad para tu futuro.
Bronce Unifica “Unificando el Cambio”.
Categoría Mejor Estrategia de Multicanal
Oro Atento Mexicana Multicanalidad Movistar, Innovación en la Atención.
Plata Seguros Banamex Twitter como estrategia para mejorar la imagen de servicio en banca seguros.
Bronce HDI Seguros La H es muda pero ahora habla.
Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado
Oro Atento Mexicana Divide y Optimizarás.
Plata Touch! Contact Center Experiencia al cliente: de la venta a la generación de lealtad.
Bronce Best Day ETS 2.0 Revolucionando el negocio B2B en el sector turismo.
Categoría Mejor Operación de CC Interno
Oro American Express México como Centro de Excelencia de Servicio y Crédito para Tarjetahabientes de
Estados Unidos en Idioma Inglés y Español.
Plata Iké Asistencia Home Office atención sin fronteras.
Bronce Best Day VOC. Generando estrategias de negocio basadas en el relacionamiento
empresa-cliente.

42
Foro Premio
Categoría Mejor Talento Humano Operador Atención Ciudadana
Premio Empresa Nombre
Oro CFE CAR División Norte María Adriana González Padilla
Plata Gobierno del Estado de México Patricia Reyes Quiroz
Bronce CFE CAR División Golfo Centro Teresa de Jesús López Ruiz
Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Financiero
Oro Grupo Nacional Provincial Ricardo Hernández Villagómez
Plata American Express Carlos Iván Antonio Ramírez Camas
Bronce American Express Viridiana Berenice Guerrero Pérez
Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Privado
Oro Tecnológico de Monterrey NL Telma Úrsula López Vásquez
Plata Coca Cola Femsa Lucía Rodríguez Peña
Bronce Coca Cola Femsa Elizabeth Gutiérrez García
Categoría Mejor Talento Humano Supervisor
Oro American Express Juan Manuel García Hernández
Plata CFE CAR División Golfo Centro Damaris García Martínez
Bronce Servifón María Elizabeth Hernández Jiménez
Categoría Mejor Talento Humano Coordinador
Oro Megacall Gabriel Rodolfo Sánchez Serrano
Plata Eficasia Víctor Hugo González Piña
Bronce Unifica Paco Macías Luna
Categoría Mejor Talento Humano Gerente
Oro Eficasia Fernando Toriz Campos
Plata American Express Alicia Sánchez Martínez
Bronce Grupo Nacional Provincial Julieta Rodríguez Hernández
Categoría Mejor Talento Humano Director
Oro DHL Express México Karla Isabel Guerrero Amaro
Plata Grupo Nacional Provincial Claudio Manuel Angulo Curiel
Bronce Teleperformance Manuel Laborde Aguirre

44
Foro Servicio al Cliente

45

46
Foro Premio
Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Privado
Ganadores de la 8ª edición del Premio
Nacional de Excelencia en la Relación
Empresa-Cliente y Centros de Contacto
Empresa: Bayer de México

Caso: BAYER: viviendo la
experiencia LIFE con nuestros
proveedores.
ORO
Empresa: Royal Holiday
Caso: Llamadas All Inclusive
con olor a bronceador.

BRONCE
PLATA
Empresa: DHL Express México

Caso: International
Assistance Bureau.
Maggie Bautista, Avaya; Daniel Salgado, Maricela Yerena, Abraham García de León, Elizabeth
Arroyo, Iván Raúl Arroyo, Bruno Vázquez, Karla Vázquez, Jesús Zavala y Gabriel Rodríguez,
Avaya.
Maggie Bautista, Avaya; Verónica Vázquez, Roberto Ca-
sillas y Angélica Vela.
Luis Romero,Fortunato Jiménez, Judith Bautista, Gabriel Rodríguez, Avaya; Viridiana Navarro, Ga-
briela Bazan, Martha Hernández, Erika Herrera, Heidy Rodríguez y Claudia Flores.

47
Categoría Mejor Estrategia de Servicio a Clientes Sector Financiero
Empresa: Atento Mexicana
Caso: Un servicio extraordinario:
vuelco, desde el Contact Center,
de la experiencia del cliente.
ORO
Empresa: Axa Seguros

Caso: Calidad Integral 360.
BRONCE
PLATA

Caso: En Bancomer: la voz
del cliente son soluciones de
crédito.
Maggie Bautista, Avaya; Elia Santillán, Fabiola Pedroza, Gustavo García y Leonar-
do Quintanilla.
Sergio García, Kinich Crisostomo, Martha Guerrero, Jonathan Somoza, Liliana Becerril, Daniel Segu-
ra, Elia Alejandra Camps y Gabriel Rodríguez, Avaya.
Flor de María Suasnavar, Irma Anaya, Maggie Bautista, Avaya; Beatriz García Blan-
co y Hugo Parra.

48
Foro Premio
Categoría Mejor Administración del Capital Humano
Empresa: SERTEC
Caso: Diplomado en desarrollo
de habilidades para la Gestión
de la Cobranza.
ORO
Empresa: Royal Holiday
Caso: Monopoliza la integración.
BRONCE
PLATA
Empresa: Megacall
Caso: E-Learning.
Rafael Espinoza, Maggie Bautista, Avaya; Michel Valle, Christian Valle y Gabriel Rodríguez, Avaya.
Salvador Villanueva, Mirela Vuckovic, Liliana Somohano, Maggie Bautista, Avaya; y Jorge Valencia.
Ma. Eugenia García, IMT y el grupo ganador de Royal Holiday.

49
Categoría Mejor Contribución Tecnológica
Empresa: American Express
Caso: Evolución de Servicios
Digitales para un Servicio
Superior.
ORO
Empresa: Consejo Ciudadano
de Seguridad Pública
Caso: Taxi aviso: Tecnología,
movilidad y Contact Center.
BRONCE
PLATA
Empresa: Touch!
Contact Center
Caso: Green Could
Contact Center evolucionando
el valor para nuestros clientes.
Alejandro Bourg, Aspect; Javier Rocher, Mario González, Tania Delgadillo y Juan
Aroche.
Víctor Partida, Aurea Ramírez, Mario Saavedra, Eduardo Álvarez, Alberto Ordaz, Martín Cedillo, Ricardo Ramírez, Oliver Medina, César Sánchez,
Ricardo Zúñiga y Luis Vega.
Alejandro Bourg, Aspect; Gregorio Sánchez, Christian Villavicencio, Irais Vázquez, Ezequiel Márquez, Mizraim
Partida, Emilio Güemez, Yosahandi Mirón y Luis Miguel Campos.

50
Foro Premio
Categoría Mejor Contribución en Responsabilidad Social
Empresa: Avon

Caso: Cruzada Avon Contra el
Cáncer de Mama.
ORO
Empresa: Unifica
Caso:“Unificando el Cambio”.
BRONCE
PLATA
Caso: Ciclo Anual de Salud
una propuesta de calidad para
tu futuro.
Laura Elena Ramírez y Mauricio Veloz.
Marcela Flores e Iván de la Fuente.
Erika Bañuelos, Alejandra Figueroa, José Vázquez-Méndez y Gabriel Rodríguez; Ava-
ya.

51
Categoría Mejor Estrategia de Multicanal

Caso: Multicanalidad Movistar,
Innovación en la Atención.
ORO
Empresa: HDI Seguros
Caso: La H es muda pero
ahora habla.
BRONCE
PLATA
Empresa: Seguros Banamex
Caso: Twitter como estrategia
para mejorar la imagen de
servicio en banca seguros. Juan Antonio Olivares, Pedro Kuri, Maggie Bautista, Avaya; Ignacio Lugo, Mauricio Castelazo y
Gabriel Rodríguez, Avaya.
Isidoro Ponce, Maggie Bautista, Avaya; Mario Rivas; Gabriel Rodríguez, Avaya y Fernando
Mora.
Gabriel Rodríguez, Avaya; Jorge Suárez y Maggie Bautista, Avaya.

52
Foro Premio
Categoría Mejor Operación de CC Tercerizado

Caso: Divide y Optimizarás.
ORO
Empresa: Best Day
Caso: ETS 2.0 Revolucionando
el negocio B2B en el sector
turismo.
BRONCE
PLATA
Empresa: Touch!
Contact Center
Caso: Experiencia al cliente: de la
venta a la generación de lealtad.
Carlos Becerra, Miguel García, Altitude Software; José Alberto Valencia, Anuar Zaiter y Juan
Manuel Franco.
Alejandro Torres, César Pavia, Alejandro Sánchez, Eliott Ortega, Rafael Durand, José Luis Medina,
Miguel García, Altitude Software; Emy de Paz y Luis Domínguez.
Mario Saavedra, Víctor Partida, Aurea Ramírez, Miguel García, Altitude Software; Eduardo Álvarez, Ricardo Zúñiga, Oliver Medina, Luis Vega, César
Sánchez, Martín Cedillo y Ricardo Ramírez.

53
Categoría Mejor Operación de CC Interno
Caso: México como Centro de
Excelencia de Servicio y Crédito
para Tarjetahabientes de Estados
Unidos en Idioma Inglés y Espa-
ñol.
ORO
Empresa: Best Day
Caso: VOC. Generando estrate-
gias de negocio basadas en el
relacionamiento empresa-cliente.
BRONCE
PLATA
Empresa: Iké Asistencia
Caso: Home Office atención sin
fronteras.
Araceli Domínguez, Katia Rodríguez, Alejandro Bourg, Aspect; Claudia Vallejo, Fabiola Segura, José Vázquez-
Méndez, Guadalupe Cuesta, Alejandro del Río, Rafael Fuentes, Alicia Sánchez y Fernando Cabrera.
Alejandro Bourg, Aspect; Mariana Labrada, Patricia Torres, Gabriela Muñoz, Enrique Rubio, Jonathan Uribe,
Luis Alberto Ruiz y Carlos Zambrano.
Alejandro Bourg, Aspect; Alejandro Torres, Alejandro Sánchez, César Pavia, José Luis Medina, Rafael Durand,
Emy de Paz, Luis Domínguez y Eliott Ortega.

54
Foro Premio
Categoría Mejor Talento Humano Operador Atención Ciudadana
Oro: María Adriana González Padilla
CFE CAR División Norte
Plata: Patricia Reyes Quiroz
Gobierno del Estado de México
Bronce: Teresa de Jesús López Ruiz
CFE CAR División Golfo Centro
Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Financiero
Adolfo Román, Genesys; Ma. Adriana González, Patricia Reyes y Teresa de Jesús López.
Oro: Ricardo Hernández Villagómez
Grupo Nacional Provincial
Plata: Carlos Iván Antonio Ramírez Camas
American Express
Bronce: Viridiana Berenice Guerrero Pérez
American Express

Carlos Iván Ramírez, Ricardo Hernández y Viridiana Guerrero.

55
Categoría Mejor Talento Humano Operador Sector Privado
Oro: Telma Úrsula López Vásquez
Tecnológico de Monterrey, NL
Plata: Lucía Rodríguez Peña
Coca Cola Femsa
Bronce: Elizabeth Gutiérrez García
Coca Cola Femsa
Categoría Mejor Talento Humano Supervisor
Oro: Juan Manuel García Hernández
American Express

Plata: Damaris García Martínez
CFE CAR División Golfo Centro
Bronce: María Elizabeth Hernández Jiménez
Servifón

Elizabeth Gutiérrez, Lucía Rodríguez y Telma López.
Julio Valdés, Pricewaterhousecooper; Ma. Eugenia García, IMT y Juan Manuel
García.
Adolfo Román, Genesys; Damaris García y María Elizabeth Hernández.

56
Foro Premio
Categoría Mejor Talento Humano Coordinador
Categoría Mejor Talento Humano Gerente
Categoría Mejor Talento Humano Director
Oro: Gabriel Rodolfo Sánchez Serrano
Megacall
Plata: Víctor Hugo González Piña
Eficasia

Bronce: Paco Macías Luna
Unifica
Oro: Fernando Toriz Campos
Eficasia

Plata: Alicia Sánchez Martínez
American Express
Bronce: Julieta Rodríguez Hernández
Oro: Karla Isabel Guerrero Amaro
DHL Express México
Plata: Claudio Manuel Angulo Curiel
Bronce: Manuel Laborde Aguirrex
Teleperformance
Alejandro Díaz, Red Hat; Gabriel Sánchez, Víctor Hugo González y Paco Macías.
Alejandro Díaz, Red Hat; Fernando Toriz, Alicia Sánchez y Julieta Rodríguez.
Miguel García, Altitude Software; Claudio Manuel Angulo, Karla Isabel Guerrero y Manuel Laborde.

57
Capital Humano Foro
E
n la 8va edición del Premio Nacional “Excelencia en la
Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto”
se le otorgó el reconocimiento de Oro a SERTEC en la
categoría: “Mejor Administración del Capital Humano” gracias
a sus óptimos resultados en la mejora y profesionalización de la
relación empresa – cliente así como al impulso del desarrollo de
la industria mexicana de Centros de Contacto en México.
SERTEC, empresa 100% mexicana, iden-
tificada como uno de los líderes en el mer-
cado de recuperación de cartera vencida,
colabora desde 1993 con las principales
Instituciones Financieras, Automotrices,
de Telecomunicaciones, Gubernamen-
tales y Comerciales del país. La empresa
cuenta con más de 2,800 empleados que
incluyen asesores telefónicos, personal
de campo, personal técnico y administra-
tivo, supervisores y gerentes distribuidos
en 25 oficinas a nivel nacional.
La estrategia de capital humano de SER-
TEC refleja su compromiso con el Talento
Humano puesto que lo identifica como
el activo más importante de la empresa y
está consciente que sólo con un óptimo
trabajo en equipo se pueden lograr los
altos estándares de calidad y desempeño
necesarios para alcanzar las metas esta-
blecidas mensualmente. Por ello SERTEC
impulsa el trabajo de todos sus emplea-
dos brindando incentivos económicos
y reconocimiento público a los mejores
elementos con el fin de celebrar sus éxi-
tos y fomentar la excelencia. Además,
existe un plan de carrera definido dentro
de la empresa ya que todos los gerentes y
supervisores empezaron como asesores,
se imparten cursos gratuitos enfocados
a mejorar la vida personal y laboral de
los empleados (manejo de estrés, inglés,
administración de tiempo, motivación,
negociación, entre otros) y desde hace 4
años se imparte un exclusivo Diplomado
para Asesores de Cobranza en el Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey Campus Santa Fe. Dicho di-
plomado fue creado para proporcionar a
SERTEC es la agencia de cobranza
más comprometida con el
desarrollo de su capital humano
los gestores de cobranza el conocimiento y las habilidades fundamentales para elevar
la efectividad de la gestión y constituye la base para diseñar una estructura de capaci-
tación orientada al perfeccionamiento continuo.
Lic. Michel Valle (Director de
Recursos Humanos SERTEC)
“Seguiremos con la firme
intención de reclutar, motivar y
capacitar talento en la empresa
para mantenernos como una
empresa líder en la cobranza”.
SERTEC es una empresa interesada en fa-
vorecer la permanencia de los empleados
en la institución por lo que se ha centrado
en propiciar un ambiente de trabajo sano
y respetuoso a través de diversos eventos
y dinámicas que enfatizan el autoanálisis,
así como a establecer convenios con otras
empresas que proporcionan beneficios
adiconales a los empleados.
COMPROMISO SERTEC: profesionalización de la cobranza que garantice los mejores
resultados a través de la calidad en el proceso con la más avanzada tecnología gracias
al desarrollo personal y profesional de sus empleados.
Para más información, consulte la página: www.sertec.com.mx

58
Eventos Modelo Global
E
l Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes fue
desarrollado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT):
tiene como antecedente la Norma de Excelencia en Centros de
Contacto (NECC), y ha sido diseñado para evaluar, orientar y certificar
el trabajo de áreas u organizaciones que interactúan con los clientes
proporcionando servicios, sea en forma directa o en representación de
organizaciones que las contratan. El Modelo Global CIC plantea, bajo
un esquema ágil y sencillo, adoptar un enfoque estratégico y de nego-
cio que responda de manera eficiente a la dinámica de los mercados
y a la voz de los clientes, integrando la experiencia y buenas prácticas
de la Industria de Centros de Contacto y Áreas de Interacción con
Clientes.
En el marco del 4th Global Contact Forum, del 4 al 6 de marzo
de este año, fueron entregados los Certificados a las organiza-
ciones evaluadas durante el 2012 bajo los requisitos del Modelo
Global de Calidad para la Interacción con Clientes. Estas organi-
zaciones son Comisión Federal de Electricidad y Axtel.
Comisión Federal de Electricidad (CFE), un Organismo descen-
tralizado del Gobierno Federal, que desde sus inicios, en 1937,
por disposición constitucional suministra el servicio eléctrico a
todo el país. Comprometida con la satisfacción de sus clientes y
usuarios, así como con el desarrollo del país y la preservación del
medio ambiente, CFE presta sus servicios bajo criterios de sufi-
ciencia, competitividad y sustentabilidad para mantenerse como
una de las mejores empresas del sector eléctrico a nivel mundial.
Una parte muy importante en toda la gama de sus funciones,
es la atención y servicio a sus clientes y usuarios vía telefóni-
ca: actualmente, atiende y da servicio a más de 36 millones de
usuarios a través de sus 14 Centros de Atención Regional (CAR)
distribuidos en todo el país.
A partir del 1 de noviembre y hasta el 17 de diciembre de
2012 llevamos a cabo las evaluaciones de mantenimiento
bajo el Modelo Global CIC a los 14 Centros de Atención
Regional, que han logrado su certificación bajo los siguientes
niveles:
Reciben Certificación
CFE y AXTEL
Certificación
Centros de Atención Regional Nivel de certificación
CAR División Centro Occidente Clase Mundial
CAR División Bajio Clase Mundial
CAR División Golfo Norte Clase Mundial
CAR División Golfo Centro Clase Mundial
CAR División Norte Clase Mundial
CAR División Centro Oriente Clase Mundial
CAR División Noroeste Clase Mundial
CAR División Oriente Competitivo
CAR División Peninsular Competitivo
CAR División Baja California Competitivo
CAR División Sureste Competitivo
CAR División Centro Sur Competitivo
CAR División Jalisco Competitivo
CAR División Valle de México Norte Confiable
Berenice Hernández

59
Axtel, por su parte, es una empresa mexicana
de telecomunicaciones y soluciones TIC (Tec-
nologías de Información y Comunicación): el
segundo operador más grande de telefonía fija
y de larga distancia en México, con red propia
en 39 de las principales ciudades de México y
conectividad en al menos 200 ciudades del te-
rritorio nacional, lo cual le permite atender a
todos los segmentos de mercado: empresarial,
financiero, gubernamental, residencial, etc.
Además, a partir de febrero de este año es una
empresa pública listada en la Bolsa Mexicana
de Valores perteneciente al IPC, que opera
bajo el símbolo AXTELCPO, y que demuestra
su compromiso con los clientes no sólo en los
servicios que brinda, sino también, a través de
sus políticas de sustentabilidad y estrategias de
responsabilidad social.
La oferta de servicios de Axtel, además de la
telefonía, incluye, entre otros: banda ancha,
transmisión de datos, implementación de re-
des, data centers, operadores de telecomuni-
caciones y servicios de voz.
Axtel es una empresa que se mantiene en
constante movimiento y bajo un marco de me-
jora continua e innovación, lo que ha demos-
trado en varias acciones: su ingreso a la BMV,
el lanzamiento de su nuevo servicio de televi-
sión de paga, y por supuesto mediante la re-
ciente Certificación de su Centro de Atención
y Servicio Apodaca, bajo el Modelo Global de
Calidad para la Interacción con Clientes, obte-
niendo un nivel de certificación “Confiable”,
lo que demuestra la habilidad de sus Centros
de Contacto para alinearse a las estrategias de
la organización y generar ventajas competiti-
vas a través de sus áreas de interacción con
clientes.
Con mucho gusto anunciamos y reconocemos
el gran esfuerzo de cada uno de los integrantes
de los 14 Centros de Atención Regional de CFE
y del Centro de Atención y Servicio Apodaca
de Axtel, por su desempeño, competitividad,
transparencia y vanguardia que demostraron al
obtener, a través de la implementación y cum-
plimiento de los requisitos del Modelo Global
CIC, los niveles de madurez mencionados.
¡Felicidades a todo el equipo de Axtel y CFE!
Berenice Hernández, Rita Culebro, Carlos De Santiago y Dante Martínez.
Berenice Hernández, Rogelio Aguirre, Arturo Saldaña y Rita Culebro.

60
Eventos Coctail Networking
I
ncrementar la participación de mercado y apoyar el crecimiento y desarrollo de
los países de América Latina es uno de los objetivos en Verint. La importancia de
México para el cumplimiento de este objetivo, nos conduce a la creatividad en
campañas de marketing, así como la participación en eventos clave y actividades que
nos permita presentar nuestra suite de soluciones IMPACT 360.
Presenta Verint sus
soluciones en el Coctail
del 4º Global ContactForum
Norma Pineda
ElpatrociniodelCoctailNetworking,dentro
del marco del 4º Global ContactForum,
nos permitió agradecer a nuestros clientes
su lealtad, invitar a las empresas que están
en un proceso de renovación tecnológica a
conocer nuestras aplicaciones y presentar
al equipo Verint que estaría presente en
el congreso.
Queremos agradecer al Instituto Mexicano
de Teleservicios su apoyo en la organiza-
ción de este evento y reiterar que México
cuenta con un equipo Técnico-Comercial
que puede realizar la consultoría que las
empresas mexicanas requieren para cono-
cer “ La Voz del Cliente.
Verint es una compañía global líder en so-
luciones de análisis inteligente de interac-
ciones con los clientes, que permite ayudar
a las empresas a mejorar sus procesos de
atención a clientes, incrementando su satis-
facción y obteniendo su lealtad.
Ma. Eugenia García, Keith Fiveson y Catriona Wallace.
Mike Schorr, Steve Williams y Norma Pineda.

61
Eduardo Castillo, Isidoro Ponce y Rosy Arrambide.Valeria Fachetti, Mike Schorr y Morgan Johnston.
Francisco Cordero, Vilnor Grube y Flora Solera.
Brad Anderson, Renato Procuna, Raúl Mitre e Ivette de Jacobis. Pilar Mac Donald y Eduardo Garay.
Aurelio Alonso, Mauricio Eichner y Alejandro Canasi.

62
Eventos Alianzas
Aracely Escalante, Directora General del INAPAM y Ma.
Eugenia García, Directora General del IMT.
E
l pasado 5 de marzo, en el marco del 4th Global
ContactForum, se firmó el convenio entre el
Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores
(INAPAM) y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT),
con la finalidad de promover e impulsar el “Programa
de recomendación para el empleo de personas adultas
mayores”, y que éstas tengan una actividad que les
permita no sólo participar en labores sociales, sino
obtener, con ello, los beneficios económicos derivados
del trabajo que desarrollan.
El IMT firma convenio para el empleo
de personas adultas mayores
Uno de los compromisos del IMT es involucrar a la industria de los Centros
de Contacto en el programa de recomendación para el empleo de perso-
nas adultas mayores, para que consideren contratarlos en sus centros de
operación.
Por su parte, el INAPAM apoya a las empresas que los contraten con cur-
sos de sensibilización para el trato digno de personas mayores.
Actualmente, en México hay:
10.5 millones de adultos mayores.
Representan el 9% de la población total.
Cada día 800 personas cumplen 60 años.
En 27% de los hogares, al menos una persona es adulta mayor y 58%
son jefes de familia.
7.1 millones tienen servicios de salud.
3.2 millones son económicamente activos.
Sin escolaridad: 2.1 millones.
En 2030 habrá más personas mayores de 60 años, que menores de
15 años.
En 2050 la cantidad de adultos mayores podría triplicarse.
Discriminación hacia personas adultas mayores.
Lourdes Delgado
Problemas principales:
7.9% han sentido alguna vez que sus derechos
ni han sido respetados por su edad.
40.3% señala como sus problemas principales
los económicos.
37.3% la enfermedad, el acceso a servicios de
salud y medicamentos.
25.9% discriminación laboral.
61.8% indicó que sostiene económicamente un
familiar.
3.7% reveló que no tiene ingresos.

63
Capacitación Eventos
L
os días 27 y 28 de Febrero, en las instalacio-
nes del IMT, se impartió el curso Excelencia
en el Servicio al Cliente: ¿Cómo aplicar una
actitud orientada a la excelencia?
Asistieron integrantes de compañías como Femsa, Elektron,
E-Global, Oxxo, Agasys, Cable Networks, Banorte Generali,
Tecnomotum, Marketing Global Center, Despegar.com, Ticket
Bus, Mapfre y DAOG.
Entre los temas que trató Raúl López, quien lleva 18 años
impartiendo programas de management, promoción y ventas,
servicio, calidad, motivación, trabajo en equipo, liderazgo,
cambio cultural… destacaron:
¿Cómo aplicar
una actitud
de servicio
orientada a la
excelencia?
Participantes:
NOMBRE EMPRESA

Luis Valdés Zaragoza Femsa
Luis Gerardo Romero García Femsa
Iram Hernández Zamora Femsa
Ricardo Ulises Castillo González Femsa
Felipe Salitrillo Monroy Elektron
Zaira Ivette Acosta Espinoza E-Global
Gloria Yedid Alanis Garza Oxxo
Gloria Hernández Rosas Agasys
Luis Kleyman Nudel Cable Networks
Soledad Gallegos González Banorte Generali
Eduardo Medina Cruz Banorte Generali
Ángel Miguel Hernández Flores Tecnomotum
Gerardo Rico Sánchez Marketing Global Center
José Rubén Meza Vázquez Despegar.com
Alejandro Ruelas del Moral Despegar.com
Rodrigo Díaz Cordero Despegar.com
Francisco Rivera Tolentino Ticket Bus
Juan Pablo Rivera Figueroa Mapfre
María del Rocío Aguilar Hinojosa Mapfre
Daniela Pacheco Reyes DAOG
• Servicio al cliente.
• Técnicas y habilidades de la
comunicación telefónica.
• Importancia de la calidad en la atención
telefónica.
• El proceso de la llamada de servicio.
• Manejo de situaciones habituales y
difíciles.
• Tipología del cliente.
• Script/Guión Telefónico.
Utilizando dinámicas grupales y tomando
como referencia los puntos esenciales de
los temas del curso, Raúl López integró y
preparó a los participantes para captar que
su objetivo es “servir al cliente” de manera
efectiva, convirtiéndose en un “asesor”
competente, que escucha y se orienta del
todo a la excelencia.
Adriana Arango
Participantes.

64
Eventos Avaya
Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center
Americas International y Oscar Gómez, Líder de Soluciones de
Centros de Contacto y Atención a Clientes de Avaya.
L
os Centros de Contacto necesitan un enfoque
amplio, de extremo a extremo, para gestionar
la experiencia de sus clientes, y que les ayude a
sacar el máximo provecho de las mejores prácticas,
las más novedosas, y a utilizar nuevas tecnologías
usando los recursos existentes.
Para saber cómo administrar la experiencia
del cliente en el Centro de Contacto, el
pasado 18 de abril, en el Hotel St. Regis, el
Instituto Mexicano de Teleservicios y Avaya
realizaron el “Executive Forum Contact Center
Breakfast”, el cual estuvo dirigido a todos los
directores de las áreas de interacción con
clientes y Centros de Contacto.
Dennis Müllert, Business Development
Manager, Contact Center Americas
International de Avaya, indicó que en los
últimos cinco años, los factores principales en
la operación eran el costo y la productividad
del Centro de Contacto. Hoy en día, siguen
siendo importantes, pero ahora lo es más la
experiencia del cliente, porque éste, con una
mala experiencia, se va. Y mientras antes,
sólo se comunicaban por voz, hoy lo hacen
por mensajes de texto o a través de las redes
sociales.
Müllert precisó: “Hay un estudio interesante
de Social Media, el cual indica que para el
año 2015 aquellas organizaciones de servicio
al cliente que no estén en social media serán
irrelevantes. Por lo mismo, tenemos que estar
preparados para atender al cliente de hoy.”
Algunos datos que los directores de los Cen-
tros de Contacto deben considerar son: al
26% de los clientes que habla a un Contact
Center, no les responden en la primera inte-
racción, lo que es una cifra muy alta, porque,
en promedio, el cliente habla 4.4 veces para
que le resuelvan su problema: “la voz es el
canal más caro”. Por otra parte, 79% de los
clientes que llama a un Centro de Contacto
afirma que sabe más del tema por el cual ha-
bla, que el mismo agente. Y agregó: “90%
de los clientes están dispuestos a compartir
una mala experiencia del Centro de Contac-
to, en las redes sociales”.
Mejores prácticas para
la Administración de la
Experiencia del Cliente
en el Contact Center
Pero hay oportunidades…
Si se puede habilitar el contacto del
cliente, 83% de ellos compraría más en
empresas que facilitan el contacto y que
pueden hacer negocios. Además, 70%
gastaría más, a cambio de obtener un
buen servicio al cliente. Muchas empre-
sas pierden 20% de los nuevos clientes
en los primeros 12 meses. “Por lo mismo,
un aumento del 5% en la retención de
los clientes, puede aumentar las ganan-
cias entre un 25% y 125%, porque cuan-
do logramos mantener un cliente con-
tento dentro de los 120 primeros días,
el impacto positivo se multiplica hasta 5
veces”, indicó Müllert.
La experiencia se compone de percep-
ciones, actitudes, comportamientos que
generan resultados, por lo que debemos
tener la habilidad de influenciar la per-
cepción de los clientes en tal forma que
se pueda crear el comportamiento que
estamos buscando para poder impactar
el ”revenue” de la organización”.
La retención de los clientes, por tanto, es
un factor crítico para mejorar la rentabili-
dad del negocio y las ganancias. Tenien-
do la habilidad de la retención de clien-
tes, si ésta es baja, el progreso disminuye,
y si es alta, el impacto se multiplica.
¿Hacia dónde vamos?
Oscar Gómez, Líder de Soluciones de
Centros de Contacto y Atención a Clien-
tes en Avaya, precisó que la tendencia en
los Centros de Contacto es ir hacia las so-
luciones móviles para mejorar la atención
al cliente.
Señaló que al final del 2012, en México
existían 100.1 millones de líneas celula-
res, lo que significa una penetración de
86.9 líneas por cada 100 habitantes, y
que para 2015, 7 de cada 10 usuarios de
teléfonos móviles, tendrán un teléfono
inteligente.
Asimismo recomendó que para mejo-
rar la atención al cliente a través de los
dispositivos móviles, habrá que respetar
la regla de los tres “Clicks”, ya que 8 de
cada 10 aplicaciones que descargan los
clientes, nunca las usan. Así que al mo-
mento de desarrollar éstas, las empresas
deben tener mucho cuidado y atención.
También deben considerar que no es lo
mismo desarrollar una aplicación para
un sitio web que para un dispositivo mó-
vil, pues la interacción no es la misma.
Además, se debe establecer criterios de
seguridad, y revisar que se desplieguen
correctamente el texto y las imágenes.
Del mismo modo, apoyar la movilidad
cuando tenga sentido, (encuestar a los
clientes y usuarios sobre si lo quieren), de-
sarrollar extensiones de las aplicaciones
de escritorio, proveer interfaces dirigidas
por menúes, soportar desplazamiento
vertical en la aplicación, simplificar las
funciones de navegación, y mantener el
contenido conciso.
“Los retos actuales para desarrollar una
aplicación son: considerar las diferentes
plataformas de los sistemas operativos, el
crecimiento explosivo de las aplicaciones,
y qué es lo que quieren los usuarios”.
Cuando construimos una aplicación para
el Centro de Contacto ésta debe tener
las funciones de: Callback, Click-to-call,
Chat y Video llamada, para que el usuario
tenga la opción de comunicarse al área
de atención al cliente, en caso de que se
requiera.
Finalmente, la fuente más rica de retroa-
limentación para el impacto del negocio
en la experiencia del cliente, son las con-
versaciones con él.

66
Eventos Altitude Software
L
os desafíos de los Contact
Centers en la visión de las
empresas clientes y de los
outsources; la interacción de
los clientes en las redes socia-
les; la exigencia de demanda
de los consumidores; la de las
nuevas leyes, y la retención de
empleados, fueron los temas
que para mantener una buena
calidad de atención al cliente
en los Centros de Contacto, se
expusieron y comentaron, en
la séptima edición del ASLUC
(Altitude Software Latin Users
Conference), que se realizó del
20 al 23 de marzo en el Hotel
Tivoli Ecoresort Praia do Forte
(BR – Bahía), Brasil.
Considerada por los participantes como una de las mejores ediciones, desde sus inicios
en el año de 2007, el ASLUC contó con la participación de ejecutivos de empresas
líderes de varios sectores como cobranza, retail y outsourcing, que comprobaron a
través de presentaciones de casos y paneles de discusión, la importancia del uso de
tecnología como aliada en los Centros de Contacto para el crecimiento de los negocios
de organizaciones de todas partes y sectores de la economía.
Gastão Taveira, CEO de Altitude Software, comentó en el discurso de apertura, el
importante momento que vive la empresa, recordando el reporte de Frost & Sullivan
que la apunta como el proveedor de soluciones de Centros de Contacto que más ha
crecido en los últimos 3 años. “Nuestra cuota de mercado aumentó en 4%. En Brasil,
en particular, tenemos una cuota de mercado cerca del 60% en outbound. Son datos
muy fuertes y que mejoran cada año”, afirmó el ejecutivo. La reciente alianza mundial
con Alcatel-Lucent, fue también comentada como un desafío y una promesa de po-
tencial crecimiento de la empresa.
Séptima edición del Altitude
Software Latin Users Conference
Por su parte, Elaine Ferreira, Presidente
de Altitude Software para América Latina
afirmó que el ASLUC se enfoca mucho
más a los casos de éxito de clientes que a
Altitude: “Es un evento, en el que, ante
todo pretendemos compartir experien-
cias. Pienso que nosotros también, esta-
mos en el ASLUC para aprender de los
casos que nuestros clientes presentan, y
poder mejorar nuestra herramienta. No
basta que ésta sea buena: también es
importante, para nosotros, que nuestros
clientes la utilicen bien y compartan en-
tre ellos las mejores prácticas. Es éste el
principal objetivo de esta reunión y es lo
que agrega valor a todos los que partici-
pamos”, señaló.
Gastão Taveira, CEO de Altitude Software.

Tecnología Plantronics
68
A
ctualmente las empresas viven
en un mundo de comunica-
ción más dinámica en el que
las tendencias de TI están enfocadas
a brindar una experiencia de traba-
jo distinta, donde la voz, el video,
la unificación de herramientas en el
área de trabajo y la necesidad de op-
timizar tiempos a través de trabajo
remoto o en la nube nos presentan
nuevas oportunidades de crecimien-
to para las compañías que ofrecen
soluciones de Comunicaciones Uni-
ficada.
De eso son conscientes Plantronics y
Avaya, quienes en un evento organiza-
do por Latintel de México, distribuidor y
representante directo de Plantronics en
México, ofrecieron una presentación en
La Hacienda de los Morales para los ca-
nales de Avaya que a su vez promueven
los dispositivos Plantronics.
Las Comunicaciones Unificadas ofrecen
a las empresas una experiencia de cola-
boración totalmente diferente, donde la
distancia o el espacio físico dejan de ser
un obstáculo para los profesionales. La
videoconferencia, el que varias personas
puedan colaborar en un sólo documento
de manera remota, compartir archivos a
través de un espacio en la nube, trabajar
desde espacios totalmente distintos a los
que estábamos acostumbrados y apro-
vechar mejor los recursos de las empre-
sas se ha convertido en el día a día en el
mundo de los negocios.
Muchas empresas se encuentran hacien-
do transformaciones completas en su
infraestructura y en su forma de operar
en razón de integrarse a este cambio que
ya es inminente desde hace varios años.
Por ello uno de los principales retos es la
adopción de las nuevas tecnologías, mis-
ma que se hace compleja si no se cuenta
con proveedores confiables que brinden
a los usuarios desde la primera ocasión
una experiencia completa, sin contra-
tiempos y sobre todo, sencilla.
Es por ello que Plantronics invierte muchos recursos en la homologación de dispositivos con
las soluciones de sus socios de negocios y dentro de esta presentación la marca mostró algu-
nas de los dispositivos que se pueden utilizar con las soluciones de Avaya, que en este caso
no sólo se concretan al mercado de UC, sino también dispositivos para Centros de Contacto
con gran calidad de audio y la resistencia adecuada para largas jornadas de trabajo.
Jorge Blanco, gerente de negocios México de Plantronics indicó: “Muchas empresas adop-
taron Comunicaciones Unificadas porque el mundo está cambiando y eso debemos creerlo.
Actualmente se pueden observar oficinas con cubículos vacíos en donde sólo hay un nodo
de red donde el usuario únicamente requiere de una Tablet o laptop, probablemente un
celular y un dispositivo inteligente Plantronics para desarrollar sus actividades cotidianas. La
gente necesita movilidad, trabajo remoto para dar el mismo servicio desde cualquier parte
del mundo como si estuviera en su propia oficina”.
Avaya por su parte indicó que las Comunicaciones Unificadas optimizan la operación y me-
joran la productividad y la capacidad de respuesta de las organizaciones.
Por otro lado, estos temas no son ajenos a los Centros de Contacto que están adoptando
tecnologías más versátiles y modernas, en algunos casos también vinculadas a UC ya que los
procesos van más allá de sólo las llamadas debido a que la demanda y exigencia de servicios
se vuelve cada vez más intensa por parte de los clientes. En ese ámbito el contar con las
herramientas correctas, como pueden ser las diademas telefónicas de Plantronics, determi-
nará también quienes darán el mejor servicio al realizar comunicaciones de alta calidad ya
que en los Centros de Contacto las llamadas críticas donde se requiere la mejor calidad de
audio es un tema que se presenta a cada momento.
Aunado a todo lo ya expuesto, los equipos de Plantronics ofrecen valores agregados en sus
soluciones, en todos o algunos de ellos podemos encontrar: Diademas contraladas por re-
conocimiento de voz, dispositivos con Inteligencia Contextual que brindan automáticamen-
te presencia, seguridad y movilidad sin que el usuario se percate de ello, ultra cancelación
de ruidos, dispositivos resistentes a la humedad, soluciones multipunto que se conectan
simultáneamente a diferentes equipos, claridad de voz, resistencia y otras cualidades que
sin duda los colocan cómo una de las marcas líderes en el mercado.
Converge Plantronics con Avaya en
soluciones de Comunicaciones Unificadas
Equipo de Latintel de México; Carlos Olivera, Director Comercial; Andrés Rodríguez, Gerente de Canales;
Elizabeth Agraz, Directora de Operaciones; Laura Valdez, Gerente de Cuentas Estratégicas; Efrén Araujo,
Inside Sales; Juan Carlos Hernández, Gerente de Desarrollo de Negocios; y Jorge Blanco, Gerente de
territorio de Plantronics.

69
Serie Savi 700
Calisto P620
Voyager Legend
Blackwire
Blackwire Serie 700
Blackwire serie 700 es el auricular UC ver-
sátil que proporciona alta calidad de au-
dio y conectividad alámbrica o Bluetooth
para la PC y teléfonos móviles simultá-
neamente. Cuenta con una excepcional
calidad de audio HD y un sensor inteli-
gente que responde automáticamente a
las llamadas al ponerse los auriculares. El
cable desmontable lo convierte en el dis-
positivo perfecto para usuarios móviles
dentro dela oficina.
Algunos de las soluciones mostradas por Plantronics du-
rante el evento fueron:
Razones para elegir Plantronics
Los auriculares de telefonía ayudan a las organizaciones a ob-
tener el máximo rendimiento de sus comunicaciones por voz.
• En las llamadas de menor calidad desde teléfonos móviles y
VoIP, es fácil perder señales críticas de alta frecuencia. A dife-
rencia de los auriculares de consumo que potencian los soni-
dos graves, los auriculares Plantronics proporcionan una curva
de respuesta de frecuencia que se compensa aumentando las
señales de alta frecuencia perdidas para ofrecer una llamada
de voz más clara.
• Los teléfonos tradicionales proporcionan alrededor del 15%
de la información en las conversaciones; la tecnología de
banda ancha de los auriculares Plantronics captan el 33% de
modo que los usuarios oyen de manera más clara la informa-
ción durante las llamadas de transmisión de voz por Internet
(VoIP).
• Los micrófonos con anulación de ruido, que se colocan cerca
de la boca con el brazo ajustable contribuyen a eliminar los
ruidos de fondo externos que pueden afectar a los usuarios
en casa o a los que se desplazan con frecuencia.
Finalmente, Jorge Blanco, recomienda a las empresas y Centros
de Contacto que busquen un dispositivo que cubra las necesi-
dades de manera óptima, ya que la finalidad es tener una buena
comunicación, un excelente audio y proporcionar a los clientes
la mejor experiencia de comunicación remota posible.
Plantronics México es una empresa de manufactura fundada el
5 de junio de 1972 en Tijuana, Baja California, subsidiaria de
Plantronics, líder en auriculares desde 1962, ubicada en Santa
Cruz, California, Estados Unidos.
Latintel de México es una empresa líder en la venta y distri-
bución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con
39 años de experiencia, el más amplio stock en México de los
equipos Plantronics, además de tener un gran grupo de distri-
buidores que junto con Latintel, dan servicio y soporte a toda
la República.
Voyager Legend UC
La tecnología Smart Sensor del Voyager
Leyend UC reacciona para responder a
las llamadas con rapidez y sin pulsar un
botón. Una vez colocado sobre la oreja,
Voyager Legend UC anuncia quién está
intentando comunicarse y espera un co-
mando de voz para responder o ignorar
la llamada. Basta con tocar un botón
para comprobar el nivel de la batería,
el estado de la conexión y muchas otras
funciones. Con una tecnología así de
ágil, Voyager Legend puede considerarse
el primer auricular Bluetooth realmente
inteligente.
Calisto 620
El speakerphone portátil inalámbrico Ca-
listo 620 de Plantronics es la herramienta
ideal para efectuar llamadas de conferen-
cia improvisadas, ya que complementa a
una laptop o Smartphone para conferen-
cias de alta calidad. Pequeño y ligero, el
sistema Calisto 620 proporciona audio
profesional y conectividad inalámbrica
donde quiera que uno se encuentre.
Savi serie 700
Savi serie 700 cambia la forma en que se
comunican los profesionales de oficina.
Con este dispositivo inalámbrico puede
fácilmente alternar llamadas vía PC, te-
léfonos de escritorio y teléfonos móviles
desde un sólo auricular inalámbrico, gra-
cias a la conectividad de tres vías. El sis-
tema, optimizado para comunicaciones
unificadas, actualiza automáticamente
su “estado” a “ocupado” en las llama-
das vía PC, el teléfono móvil e incluso el
de escritorio, además de su función de
conferencias que puede unir comunica-
ciones entre dispositivos.
Asistentes al evento.
Plantronics ofrece una gama muy exten-
sa de diademas para cada tipo de usuario
y para cada una de sus necesidades.

Revista ContactForum No. 53 Edición Reseña Congreso 4th Global ContactForum México 2013,

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