Mejora tu cuenta de resultados con Analítica Avanzada en Experiencia de Cliente (Customer Experience CX)
¿Por qué es complejo medir el ROI en Experiencia?
Impacto en indicadores de negocio: ROX vs ROI & Los 15 KPIs mencionados antes son una base para medir el ROX pero el ROX es un medidor de “energía” no de fuerzas queremos “mejor y mayor energía”. Hay 5 pilares que bien gestionados se retroalimentan: 1. Orgullo (compromiso emocional con la marca) 2. Influenciadores (Embajadores internos y ext. que aportan energía emocional 3. Comportamientos (Hábitos positivos desde la cultura y aportan excelencia) 4. Factores de valor (Conocer y aplicar los valores apreciados) 5. Resultados (El resultado financiero que provoca un mejor ROX) Estos pilares implican claramente tanto EX y LX como CX EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) CX, Customer Experience (Brand Equity) NPSTransacción Foco Flujo Marca Experiencia General Experiencia Amplia Experiencia Especifica CES Cliente Esfuerzo ROX Return on (Financial) Experience Medida de la Experiencia #ROX es un nuevo KPI
Modelos de Madurez. GAPs en Marca, Cultura, Personas y ROI (X) GAP Cultural GAP Talento Directivo ROX Return On Experience CX, Customer Experience (Brand Equity) EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) & más: Estrategía, Tecnología y Procesos en un Modelo de Madurez Customer & Employee Centric Experience
Desde Multiplica hemos hablado con clientes y empresas amigas para entender cómo ha sido su balance del 2020 y sus previsiones y prioridades digitales en este 2021 marcado por el cambio de escenario que ha supuesto la Covid-19 generando una gran necesidad de acelerar la digitalización en las empresas.
¡Descubre cuáles son las Prioridades para este 2021!
Open finance Insights para la innovación en finanzasMultiplica
Agradecemos al Open Finance por brindarnos la oportunidad de participar en el webinar "Insights para la innovación financiera: Usabilidad en productos financieros digitales" donde nos acompañaron Verónica Traynor y Raquel Suarez Net
Como la Inteligencia Artificial afecta al negocio y a las ventasNunkyworld
El #VendedorAumentado tendrá múltiples habilidades que lo diferenciarán del vendedor tradicional. #Computer Vision, #SpeechAnalytics, #NaturalLanguageProcessing, #CognitiveComputing... son algunas de las posibilidad que abre la implementación de la #InteligenciaArtificial en el proceso de venta. #AbelLinares nos lo contó en su Masterclass en IE Executive Education.
La #IA permitirá ligar la actividad comercial a eventos críticos del ciclo de vida del Cliente, personalizando la oferta y mejorando en gran medida la satisfacción del usuario.
Fashion Talk Series - El futuro de los eventos ¿cómo conectarse con el cliente? ProColombia
Tendencias globales de comportamiento del consumidor a corto, mediano y largo plazo.
Reflexiones globales de mercadeo hoy en día y nuevas maneras de comunicarnos con el cliente.
Ejemplos de la manera cómo las empresas de lujo se han acercado a su público.
¿Qué reflexiones/consideraciones podrían ser clave para las empresas colombianas?
Presentación: Alejandro Durán McCoy - eCommerce Day Bogotá 2013eCommerce Institute
Diapositivas presentadas por Alejandro Durán McCoy, Director Marketing de Masterbase, en el eCommerce Day Bogotá 2013 dentro del taller "Desafío eCommerce II :: Estrategias de Marketing Online centrados en resultados ROI del Canal Online e Impacto en el negocio Offline"
¡The Future Day! Un evento donde podremos entender cuáles serán las tendencias en Experiencia Digital de este 2021 y cómo integrarlas con los procesos de negocio y comprender de qué manera nos pueden impactar el día de mañana.
¡Si quieres entender el punto de vista que Multiplica tiene acerca del futuro, este es tu evento!
Informe de ManpowerGroup donde se muestra el progreso de la transformación digital de empresas de tamaño mediano a grande y evalúa los miedos y las expectativas digitales de los líderes empresariales. Informe para ARGENTINA.
II Estudio de Transformación Digital de la Empresa MexicanaGood Rebels
El II Estudio de Transformación Digital de la Empresa Mexicana, elaborado por Good Rebels en colaboración con ISDI México, recoge la visión de cerca de 150 encuestados -en su mayoría, directivos de medianas y grandes empresas- sobre el impacto de la digitalización en sus organizaciones.
La era digital reduce las barreras de entrada, y obliga a las empresas a innovar a un ritmo frenético para subsistir. Para innovar, necesitamos personas que quieran innovar. Y esa motivación suele ser “intrínseca”, no “extrínseca”. El papel de la alta dirección pasa por liderar un proceso de cambio cultural y organizativo, que reduce progresivamente las jerarquías, dota de mucha mayor autonomía a los equipos, libera toda la información para el acceso universal a toda la organización, disminuye drásticamente el número de mandos intermedios y los privilegios de la alta dirección, establece una cultura abierta de colaboración e introduce principios digitales que han cimentado el éxito de tantas empresas que provienen del ámbito digital.
Desde Multiplica hemos hablado con clientes y empresas amigas para entender cómo ha sido su balance del 2020 y sus previsiones y prioridades digitales en este 2021 marcado por el cambio de escenario que ha supuesto la Covid-19 generando una gran necesidad de acelerar la digitalización en las empresas.
¡Descubre cuáles son las Prioridades para este 2021!
Open finance Insights para la innovación en finanzasMultiplica
Agradecemos al Open Finance por brindarnos la oportunidad de participar en el webinar "Insights para la innovación financiera: Usabilidad en productos financieros digitales" donde nos acompañaron Verónica Traynor y Raquel Suarez Net
Como la Inteligencia Artificial afecta al negocio y a las ventasNunkyworld
El #VendedorAumentado tendrá múltiples habilidades que lo diferenciarán del vendedor tradicional. #Computer Vision, #SpeechAnalytics, #NaturalLanguageProcessing, #CognitiveComputing... son algunas de las posibilidad que abre la implementación de la #InteligenciaArtificial en el proceso de venta. #AbelLinares nos lo contó en su Masterclass en IE Executive Education.
La #IA permitirá ligar la actividad comercial a eventos críticos del ciclo de vida del Cliente, personalizando la oferta y mejorando en gran medida la satisfacción del usuario.
Fashion Talk Series - El futuro de los eventos ¿cómo conectarse con el cliente? ProColombia
Tendencias globales de comportamiento del consumidor a corto, mediano y largo plazo.
Reflexiones globales de mercadeo hoy en día y nuevas maneras de comunicarnos con el cliente.
Ejemplos de la manera cómo las empresas de lujo se han acercado a su público.
¿Qué reflexiones/consideraciones podrían ser clave para las empresas colombianas?
Presentación: Alejandro Durán McCoy - eCommerce Day Bogotá 2013eCommerce Institute
Diapositivas presentadas por Alejandro Durán McCoy, Director Marketing de Masterbase, en el eCommerce Day Bogotá 2013 dentro del taller "Desafío eCommerce II :: Estrategias de Marketing Online centrados en resultados ROI del Canal Online e Impacto en el negocio Offline"
¡The Future Day! Un evento donde podremos entender cuáles serán las tendencias en Experiencia Digital de este 2021 y cómo integrarlas con los procesos de negocio y comprender de qué manera nos pueden impactar el día de mañana.
¡Si quieres entender el punto de vista que Multiplica tiene acerca del futuro, este es tu evento!
Informe de ManpowerGroup donde se muestra el progreso de la transformación digital de empresas de tamaño mediano a grande y evalúa los miedos y las expectativas digitales de los líderes empresariales. Informe para ARGENTINA.
II Estudio de Transformación Digital de la Empresa MexicanaGood Rebels
El II Estudio de Transformación Digital de la Empresa Mexicana, elaborado por Good Rebels en colaboración con ISDI México, recoge la visión de cerca de 150 encuestados -en su mayoría, directivos de medianas y grandes empresas- sobre el impacto de la digitalización en sus organizaciones.
La era digital reduce las barreras de entrada, y obliga a las empresas a innovar a un ritmo frenético para subsistir. Para innovar, necesitamos personas que quieran innovar. Y esa motivación suele ser “intrínseca”, no “extrínseca”. El papel de la alta dirección pasa por liderar un proceso de cambio cultural y organizativo, que reduce progresivamente las jerarquías, dota de mucha mayor autonomía a los equipos, libera toda la información para el acceso universal a toda la organización, disminuye drásticamente el número de mandos intermedios y los privilegios de la alta dirección, establece una cultura abierta de colaboración e introduce principios digitales que han cimentado el éxito de tantas empresas que provienen del ámbito digital.
I Estudio Transformación Digital de la Empresa EspañolaGood Rebels
TcResearch reinventa la cultura, la innovación y la tecnología. Esta investigación aborda la visión que la alta dirección tiene sobre el Estado de la Transformación Digital en España. Un gran reto para todos los que hemos participado, resultando en un gran avance y una paso hacia delante en nuestro conocimiento compartido sobre el estado del impacto que la digitalización tiene hoy sobre el valor de los negocios, los procesos y las personas y sobre el comportamiento del cliente.
Os presentamos el I Estudio del estado de la Transformación Digital de la Empresa Española elaborado en colaboración con la London School of Economics.
La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso de este estilo, no es nada sencillo, e implica cambios profundos en la mentalidad y los comportamientos de las empresas del siglo XXI.
Una de las características de esta era digital, es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales.
En este sentido, queremos presentar un concepto, que a nuestro parecer, se tomará foros y summits durante el presente ejercicio, y tiene que ver con la asociación del mundo físico y digital, o sea lo Figital.
Pero ¿a qué nos referimos con esto? Figital es el paradigma que integra la experiencia física con la experiencia digital, y surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, donde diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias, para llegar a esta nueva frontera de servicios. De este modo, podemos afirmar que el principal objetivo de lo Figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica, con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio al cliente.
Podemos decir entonces, que el cliente claramente ya cambió y seguirá cambiando; ya no sólo busca productos, sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.
Este es un claro ejemplo de una nueva experiencia Figital que captura lo mejor del mundo físico y digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo Figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail, sin embargo es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.
Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia Figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital, estén muy bien resueltas. Si se tiene una bonita web, con buenos productos pero cuando compras un artículo eres obligado a esperar un mes por su disponibilidad, recogerlo físicamente en una tienda, en un lugar que no te acomoda o tener que esperar todo el día para su entrega en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia Figital, porque no se captura lo mejor de los dos mundos. Sin duda, desarrollar experiencias Figitales potentes, será una de los grandes desafíos de todos los negocios en el 2020.
La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización para canalizar la disrupción creada por la economía digital, desarrollar canales y bienes basados en bits y capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.
La digitalización le está dando poder al individuo. El acceso ubicuo a la información, la conectividad y la convergencia con otros avances tecnológicos, nos dota de superpoderes.
En este Whitepaper de Territorio creativo encontrarás un estudio de varios años de trabajo en entornos digitales, con grandes organizaciones en diferentes ámbitos de actividad de México.
La transformacion de una empresa analógica en una empresa digital: Caso BBVAIgnasi Martín Morales
Para sobrevivir y progresar en un entorno de transformación profunda, los bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva fundamental: la información sobre sus clientes para convertirla en conocimiento y ofrecerles una mejor experiencia de usuario.
Big data: retos y oportunidades para el turismoGood Rebels
Presentación del estudio de las oportunidades del Big Data para el sector turístico elaborado por Territorio creativo para el Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas.
El objetivo es ayudar a los profesionales del sector turístico a entender qué es Big Data y de qué forma esta herramienta puede contribuir a la transformación digital de sus empresas y conocer las necesidades y expectativas de la industria para definir estrategias de cooperación público-privada.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
"La transformación digital del sector financiero". Sesión in-company impartida a todo el equipo directivo y presidencial de Protección, Fondo de Pensiones y Cesantías en Colombia radicado en Medellín. En la sesión, vimos los grandes cambios que está sufriendo el sector por la digitalización de partes de la cadena de valor, y la aparición de agentes que van ocupando su espacio en esa cadena. El caso BBVA como ejemplo benchmark.
las seis etapas de la transformación digitalBrian Solis
Saber dibujar el mapa para que su empresa compita en la economía digital es un requisito indispensable en un mundo en que la experiencia del cliente adquiere gran relevancia y se hace necesaria una acción coordinada y multicanal de todos los departamentos de la organización
Brian Solis (brian@altimetergroup.com) y Joseph Gelman (jgelman@prophet. com), respectivamente Analista Principal de Altimeter (una compañía de Prophet) y socio de Prophet, Consultora global de marketing, branding y crecimiento
De acuerdo a un último estudio realizado por IDC por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, en América Latina, en promedio, el 31% los consumidores adopta métodos de pagos digitales. En el caso de la elección por las billeteras electrónicas, Argentina está en el podio del ranking con un 52.5% de adopción. Luego le siguen México con un 38.2%, Perú con un 37.8%, Colombia con 37% y finalmente Brasil con un 33.3%
La digitalización de una organización no consiste sólo en aprovechar los avances de la tecnología sino que se trata de adaptarse al nuevo entorno digital. Pero, ¿por dónde empezar? ¿Qué están haciendo otros? ¿Qué beneficios tiene la transformación digital para mi empresa?
Social Loyalty: el poder para fidelizar clientesGood Rebels
Whitepaper sobre la fidelización en redes sociales.
“Estrategia que supervisa, participa, mejora, vincula y gestiona las relaciones con los clientes existentes y potenciales, mediante la integración de técnicas y experiencias basadas en la localización, movilidad y las redes sociales". Elaborado por Territorio creativo, mayo 2013.
Data Driven Marketing: el ADN de las empresas orientadas al clienteGood Rebels
Hay pocas profesiones en la actualidad que estén evolucionando tanto como las relacionadas con las área de Marketing y Comunicación, nos encontramos en un entorno de disrupción y rápidos cambios, con un cliente cada vez más exigente y que cambia de manera más rápida de hábitos.
En este contexto, no nos queda otra opción que desarrollar un always on en actualizar nuestros conocimientos y competencias en disciplinas como analítica, tecnologías de medición, modelización de flujos de datos, en definitiva profundizar en el complejo entorno del Data Driven Marketing.
Hoy hay más canales y medios de compra a disposición de casi todos los públicos. Ahora es más fácil definirse como un consumidor digital. Con características propias y expectativas diferentes, y acceso las 24 horas a todo tipo de información sobre cualquier producto o servicio. Además el consumidor digital, tiene gustos, prioridades y necesidades muy claras.
Con el desarrollo de las nuevas tecnologías (aplicaciones móviles, tiendas online, software específicos, etc.), entra en escena el consumidor digital. Entendiendo que es y será muy distinto al consumidor tradicional. Éste busca cambios permanentes, mirando miles de opciones que se le ofrecen en el mundo digital.
En esta presentación encontrarás:
La relevancia de Internet (ZMOT y Micromomentos)
Las características del nuevo consumidor digital
¿Qué puedes ofrecerle?
¿Qué es la transformación digital?
Ventajas de la transformación digital
Beneficios de la transformación digital y las claves para llevarla a cabo.
I Estudio Transformación Digital de la Empresa EspañolaGood Rebels
TcResearch reinventa la cultura, la innovación y la tecnología. Esta investigación aborda la visión que la alta dirección tiene sobre el Estado de la Transformación Digital en España. Un gran reto para todos los que hemos participado, resultando en un gran avance y una paso hacia delante en nuestro conocimiento compartido sobre el estado del impacto que la digitalización tiene hoy sobre el valor de los negocios, los procesos y las personas y sobre el comportamiento del cliente.
Os presentamos el I Estudio del estado de la Transformación Digital de la Empresa Española elaborado en colaboración con la London School of Economics.
La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso de este estilo, no es nada sencillo, e implica cambios profundos en la mentalidad y los comportamientos de las empresas del siglo XXI.
Una de las características de esta era digital, es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales.
En este sentido, queremos presentar un concepto, que a nuestro parecer, se tomará foros y summits durante el presente ejercicio, y tiene que ver con la asociación del mundo físico y digital, o sea lo Figital.
Pero ¿a qué nos referimos con esto? Figital es el paradigma que integra la experiencia física con la experiencia digital, y surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, donde diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias, para llegar a esta nueva frontera de servicios. De este modo, podemos afirmar que el principal objetivo de lo Figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica, con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio al cliente.
Podemos decir entonces, que el cliente claramente ya cambió y seguirá cambiando; ya no sólo busca productos, sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.
Este es un claro ejemplo de una nueva experiencia Figital que captura lo mejor del mundo físico y digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo Figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail, sin embargo es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.
Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia Figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital, estén muy bien resueltas. Si se tiene una bonita web, con buenos productos pero cuando compras un artículo eres obligado a esperar un mes por su disponibilidad, recogerlo físicamente en una tienda, en un lugar que no te acomoda o tener que esperar todo el día para su entrega en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia Figital, porque no se captura lo mejor de los dos mundos. Sin duda, desarrollar experiencias Figitales potentes, será una de los grandes desafíos de todos los negocios en el 2020.
La transformación digital es un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización para canalizar la disrupción creada por la economía digital, desarrollar canales y bienes basados en bits y capitalizar la nueva experiencia de un cliente empoderado por el contexto digital.
La digitalización le está dando poder al individuo. El acceso ubicuo a la información, la conectividad y la convergencia con otros avances tecnológicos, nos dota de superpoderes.
En este Whitepaper de Territorio creativo encontrarás un estudio de varios años de trabajo en entornos digitales, con grandes organizaciones en diferentes ámbitos de actividad de México.
La transformacion de una empresa analógica en una empresa digital: Caso BBVAIgnasi Martín Morales
Para sobrevivir y progresar en un entorno de transformación profunda, los bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva fundamental: la información sobre sus clientes para convertirla en conocimiento y ofrecerles una mejor experiencia de usuario.
Big data: retos y oportunidades para el turismoGood Rebels
Presentación del estudio de las oportunidades del Big Data para el sector turístico elaborado por Territorio creativo para el Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas.
El objetivo es ayudar a los profesionales del sector turístico a entender qué es Big Data y de qué forma esta herramienta puede contribuir a la transformación digital de sus empresas y conocer las necesidades y expectativas de la industria para definir estrategias de cooperación público-privada.
Estamos inmersos en un nuevo modelo de sociedad del siglo XXI, caracterizado por
los cambios notables que están transformando los modelos de negocio tradicionales y
planteando grandes desafíos a las compañías y administraciones. En este contexto y
en estos tiempos, la mayoría de las organizaciones están lanzando procesos de
transformación digital (de acuerdo al informe Estado de la transformación digital en
2014, de los analistas Altimeter Group, alrededor del 88% de los ejecutivos y
estrategas digitales indicaron que su compañía está experimentando un esfuerzo de
transformación digital formal durante este año). Y nos preguntamos,
¿Cuáles son los pecados capitales que hemos identificado en la transformación
digital de las compañías?
"La transformación digital del sector financiero". Sesión in-company impartida a todo el equipo directivo y presidencial de Protección, Fondo de Pensiones y Cesantías en Colombia radicado en Medellín. En la sesión, vimos los grandes cambios que está sufriendo el sector por la digitalización de partes de la cadena de valor, y la aparición de agentes que van ocupando su espacio en esa cadena. El caso BBVA como ejemplo benchmark.
las seis etapas de la transformación digitalBrian Solis
Saber dibujar el mapa para que su empresa compita en la economía digital es un requisito indispensable en un mundo en que la experiencia del cliente adquiere gran relevancia y se hace necesaria una acción coordinada y multicanal de todos los departamentos de la organización
Brian Solis (brian@altimetergroup.com) y Joseph Gelman (jgelman@prophet. com), respectivamente Analista Principal de Altimeter (una compañía de Prophet) y socio de Prophet, Consultora global de marketing, branding y crecimiento
De acuerdo a un último estudio realizado por IDC por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, en América Latina, en promedio, el 31% los consumidores adopta métodos de pagos digitales. En el caso de la elección por las billeteras electrónicas, Argentina está en el podio del ranking con un 52.5% de adopción. Luego le siguen México con un 38.2%, Perú con un 37.8%, Colombia con 37% y finalmente Brasil con un 33.3%
La digitalización de una organización no consiste sólo en aprovechar los avances de la tecnología sino que se trata de adaptarse al nuevo entorno digital. Pero, ¿por dónde empezar? ¿Qué están haciendo otros? ¿Qué beneficios tiene la transformación digital para mi empresa?
Social Loyalty: el poder para fidelizar clientesGood Rebels
Whitepaper sobre la fidelización en redes sociales.
“Estrategia que supervisa, participa, mejora, vincula y gestiona las relaciones con los clientes existentes y potenciales, mediante la integración de técnicas y experiencias basadas en la localización, movilidad y las redes sociales". Elaborado por Territorio creativo, mayo 2013.
Data Driven Marketing: el ADN de las empresas orientadas al clienteGood Rebels
Hay pocas profesiones en la actualidad que estén evolucionando tanto como las relacionadas con las área de Marketing y Comunicación, nos encontramos en un entorno de disrupción y rápidos cambios, con un cliente cada vez más exigente y que cambia de manera más rápida de hábitos.
En este contexto, no nos queda otra opción que desarrollar un always on en actualizar nuestros conocimientos y competencias en disciplinas como analítica, tecnologías de medición, modelización de flujos de datos, en definitiva profundizar en el complejo entorno del Data Driven Marketing.
Hoy hay más canales y medios de compra a disposición de casi todos los públicos. Ahora es más fácil definirse como un consumidor digital. Con características propias y expectativas diferentes, y acceso las 24 horas a todo tipo de información sobre cualquier producto o servicio. Además el consumidor digital, tiene gustos, prioridades y necesidades muy claras.
Con el desarrollo de las nuevas tecnologías (aplicaciones móviles, tiendas online, software específicos, etc.), entra en escena el consumidor digital. Entendiendo que es y será muy distinto al consumidor tradicional. Éste busca cambios permanentes, mirando miles de opciones que se le ofrecen en el mundo digital.
En esta presentación encontrarás:
La relevancia de Internet (ZMOT y Micromomentos)
Las características del nuevo consumidor digital
¿Qué puedes ofrecerle?
¿Qué es la transformación digital?
Ventajas de la transformación digital
Beneficios de la transformación digital y las claves para llevarla a cabo.
Webinario IBM - Estudio de IBM: Más de 1.700 CMOs cuentan su mirada sobre el...OM Latam
Descargá el Estudio Mundial de CMO´s de IBM desde el link http://bit.ly/CMOStudyLA
La revolución digital está transformando el mercado, ¿Nadar, flotar en el agua o hundirse?
** Enterate cuáles son las cosas que preocupan a los principales decisores del marketing global de cara al 2012 **
** Más de 1.700 Chief Marketing Officers Encuestados **
** Descarga Gratuita **
Descargalo desde este link http://bit.ly/CMOStudyLA
Evento del sector turismo realizado en el día 11 de agosto de 2017, en la ciudad de Barranquilla con el ministro David Luna, en el que se trataron temas como los retos de transformación digital para los empresarios.
De la omnicanalidad a una experiencia más allá de los canales.
Presentación de Claudio De Siervi, Especialista del área de Servicios de Procesos de Negocios en la Gerencia Comercial de Servicios Globales de Xerox Argentina.
Congreso Banca y Seguros. 29 de mayo de 2017
Framework Sobre Estrategias en Relacionamiento DIgital de SciData Argentina SA. Social Media, Online Community, Community Management, Estrategia Omnicanal
Retail y Marketing: Situación , hiperpersonalización y tendencias tecnológicas Ivan Rodriguez Lopez
Cómo está cambiando el Retail y el Marketing. Como los modelos de publicidad broadcast dejan de tener sentido, somos individuos únicos y esperamos mensajes personalizados. Cómo las 10 tendencias tecnológicas para 2018 afectarán al Retail y el Marketing
Transformación organizacional: La innovación en contextos de disrupción digit...eCommerce Institute
A) La agenda actual del CEO y del CIO en un contexto BANI (Brittle, Anxious, Non-Linear, Incomprensible).
B) Innovación, disrupción y modelos de negocios digitales.
La importancia de las personas en la era digital.
La habilidad de entender las cambiantes necesidades
y conductas de los clientes es, por supuesto, vital. Sin
embargo, el verdadero factor decisivo en la era de la
inteligencia será la habilidad de una empresa para
desarrollar su cultura corporativa con el fin no solo de
aprovechar las tecnologías emergentes, sino también de
abrazar las nuevas estrategias de negocio que impulsan
esas tecnologías.
En el Primer Seminario Internacional INSURTECH, estuvo el Ministro TIC, David Luna, hablando de cómo hemos avanzado en materia TIC y para dónde vamos #SeminarioInsurtech
Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que los consumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primando
la agilidad en la interacción.
Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento
para que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Cómo podemos mejorar la experiencia de venta con herramientas digitales que potenciarán la vinculación y relación con los clientes. Por Eliseo Ortiz, Servicios de Software Ehecatl SA de CV
¿Está tu compañía preparada para el reto de la Inteligencia Artificial?Plain Concepts
¿Conoces el impacto real que la IA está teniendo en las empresas y cuáles son los retos a los que se han enfrentado para implementarla con éxito? En esta charla veremos cómo la IA impacta en las diferentes industrias y el retorno de la inversión obtenido. También veremos cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado las empresas para incorporar la IA como factor estratégico y las diferentes formas de abordarlos para obtener una implantación firme y estable que acelere el retorno de la inversión.
Un año más, The Cocktail Analysis desarrolla su estudio de eCommers en Colombia para darnos una aproximación sobre diversos aspectos de los e-buyers y sus experiencias de compra Online.
2020 Tech Trends Report
es un documento de "The Future Today Institute" realizado por
Amy Webb,
"The Future Today Institute creates a state of readiness within organizations so that leaders can manage digital transformation, disruption, new technologies and workforce automation. The Future Today Institute's annual tech trends report will help you develop near- and long-range strategies to confront uncertain futures."
En esta presentación hablo de cómo está afectando la Transformación Digital a todos los niveles. Cambio Cultural, Transformación Digital, Innovación, Nuevos Modelos de Negocio, Customer Centric, Big Data, IoT o LATAM son algunos de los conceptos que se desarrollan en la exposición.
La Venda Analogica - III Edición Conect@2 - La Verdad de MurciaAbel Linares Palacios
¿Sabías que la mayoría de los bebés que nacen hoy trabajarán en empleos que aún no conocemos? No es tan raro... hace 120 años el 70% de los empleos en EEUU eran del sector agrícola. Hoy, con sólo el 1% de esos empleos, se obtienen más y mejores cosechas... La Inteligencia Artificial, el Big Data y el Internet of Things traerán cambios mucho mayores y disruptivos al mundo empresarial y profesional.
Presentación utilizada en la III Edición de Conect@2 del periódico La Verdad de Murcia. Reflexión sobre los cambios profesionales de los próximos 15 años.
Transformacion Digital en la Empresa - Nunky TTP - Transformation Through PeopleAbel Linares Palacios
Reuniones, informes, médico, deberes de los niños, compras, ITV del coche,... El día a día de un trabajador puede ser estresante, más aún en etapas que requieren fuerte conciliación.
¿Están las empresas facilitando la labor de sus empleados? ¿Se preocupan por simplificar su trabajo? Herramientas colaborativas como Google Suite facilitan la conciliación pero debemos mirar más allá: la Inteligencia Artificial será el gran reto de la próxima década.
Ayudar a las organizaciones a acometer la Transformación Digital es el objetivo fundacional de Nunky TTP, la consultora sin consultores.
¿Recordáis dónde estabais cuando hace 16 años? Si trabajabais en el sector TIC o vuestro negocio dependía en gran medida de la tecnología, es probable que estuvierais preocupados por el efecto 2000. Entonces la digitalización se percibía más como una amenaza que como una oportunidad.
En aquel entonces, apenas un parpadeo en la vida de un profesional, no habían nacido aún Wikipedia, Skype, Facebook, Twitter o Youtube. No podíamos coger el iPhone para escribir un Whatsapp porque, sencillamente, nada de esto existía.
La digitalización es un hecho para todos los sectores. El 88% de las compañías consideran que están retrasadas en “Transformación Digital” pero lo cierto es que no se suelen analizar las causas. Estamos ante un verdadero reto para las compañías tradicionales que ven cómo las empresas nativas digitales respiran de otra forma.
_______________________________________________
Abel Linares, CEO de NunkyWorld y Consejero de Catenon (RRHH) y Adveo, expone su visión de la Transformación Digital y cómo afecta al Employer Branding y al Employee Branding.
Nuevas oportunidades y desafios de la empresa en el entorno digital - Ponenci...Abel Linares Palacios
¿Alguna vez habéis pensado en las próximas vacaciones? ¡Qué lejos parecen! Pero si pensamos en las últimas Navidades las vemos cercanas. Con el futuro, y los cambios disruptivos, ocurre lo mismo: los vemos lejanos y ya están aquí.
Ponencia inaugural de "La Transformación Digital de la Empresa. Oportunidades y Retos en la Gestión de Personas", celebrada en El Solaruco, en la Ciudad Financiera del Banco Santander. Perteneciente a los Cursos de Verano de la Universidad Complutense de Madrid (UCM), esta jornada abordó cómo la Transformación Digital va de la mano de un cambio cultural necesario en nuestra forma de trabajar, tanto como individuos como a nivel corporativo.
¿Cómo será el periodismo del futuro? La tercera revolución industrial, con la digitalización, impactó de lleno en el modelo de negocio del periodismo tradicional.
Hoy los hábitos de consumo de noticias son totalmente distintos y los anunciantes han respondido a este cambio, sumiendo a algunos medios de comunicación en graves crisis.
Durante la II Cumbre Iberoamericana de Periodismo, que tuvo lugar en Cancún, México, Abel Linares reflexionó sobre el futuro de la profesión de periodista en un mundo hiperconectado.
Cumbre Iberoamericana de Periodismo - Cancun 2016 - Ponencia de Abel LinaresAbel Linares Palacios
El sector de la prensa se ha enfrentado la última década a una doble crisis: la económica, como el resto de sectores; y al cambio de modelo de negocio propio de su digitalización.
Comparto con vosotros la presentación que utilicé en la II Cumbre Iberoamericana de Periodismo que este año ha tenido lugar en Cancún, México.
El objetivo de la presentación era reflexionar, de forma conjunta con los asistentes, sobre los cambios que la Transformación Digital trae a la sociedad y, de forma particular, al periodismo.
¿Qué papel tiene el periodista en un mundo donde Twitter y Snapchat nos cuentan la noticia en tiempo real? ¿Tiene más valor para mí una cabecera deportiva o una página de Facebook de fans de mi equipo de fútbol? Os invito a leer más reflexiones en este enlace: http://bit.ly/1ThHMmO
The Heroes Club Institute - ¿Están preparadas las Empresas Tradicionales para...Abel Linares Palacios
The Heroes Club Institute nace con el objetivo de dotar a los consejeros, directivos y ejecutivos de alto nivel de las compañías de la visión necesaria para acometer la transformación digital de sus empresas.
http://www.theheroesclub.es/magazine/presentacion-piloto-the-heroes-club-insitute/
Esta iniciativa de The Heroes Club, una de las principales redes de Networking de la ciudad de Madrid, busca sumar la distinta visión de profesionales contrastados para mostrar tendencias sectoriales y ejemplos concretos de cómo las compañías tradicionales deben y pueden dar el salto a la nueva economía digital.
Abel Linares ha liderado grandes cambios culturales en las distintas compañías que ha dirigido. Desde su experiencia como CEO de 4 empresas (2 del IBEX y 1 del NASDAQ), está encargado del área más estratégica de The Heroes Club Institute.
Cuando en el año 1989, Robert Zemeckis y Steven Spielberg imaginaron el futuro en la película "Regreso al Futuro II" visualizaron coches voladores, monopatines flotantes, zapatillas que se abrochaban solas,...
Al hablar de los empleos del futuro podemos realizar una labor de ciencia ficción y pensar en técnicos genéticos, granjeros de insectos, diseñadores de fármacos o reparadores de robots pero es mejor partir de los hechos que conocemos.
¿Cómo será el mercado laboral del futuro?
Si quieres leer el resto de la revista, la tienes aquí: http://issuu.com/www.catalunyaempresarial.es/docs/catalunyaempresarial_250_sep_oct_20
Ya estamos mas cerca del 2030 que del 2000 pero estamos preparados para los cambios a nivel de: Profesionales, Ejecutivos, Directivos, Consejos de Administración. Accionistas y Gobiernos.
Entenderlas bases de esta revolución industrial que imponen las nuevas tecnologias puede ser fácil, identificar como 5 grandes fuerzas dirruptivas nos afectan y reaccionar en tiempo, es muy distinto. Nos encontramos ante la Superviviencia de las Especies Empresariales como podría proyectar un "Darwing Empresarial".
Las 3 primeras empresas del S&P 500 son empresas de base IT e innovación, Appel, Google, Microsoft pero incluso estas empresas tienen que reaccionar rapidamente ante los cambios que la Economía Colaborativa esta imponiendo en todos los sectores de actividad.
¿Estamos preparados para estos nuevos modelos de negocio?
¿Has usado la Wikipedia la última semana? Si es así, formas parte de la Economía Colaborativa. Una nueva forma de entender y hacer negocios que está llamada a cambiar nuestra concepción de sectores tan diferentes como el transporte, la educación, las finanzas o el energético.
En unos casos es altruista, en otros es una forma de hacer negocios, pero en ambos casos se trata de un cambio disruptivo que introduce la Tercera Revolución Industrial (#3RI) y ha llegado para quedarse.
La Generación Y o Millennials son la primera generación nativa digital. Nacidos en la década de los 80 y los 90, tienen distintas formas de relacionarse con los negocios.
En esta presentación se muestran la principales características de esta relación y se exponen los principios de la búsqueda de financiación y el elevator pitch, herramienta fundamental para presentar un proyecto, una idea o una persona.
En los próximos 15 años habrá 800 millones de turistas que se incorporarán como clientes a este sector, ¿estás preparado? Los retos son diversos: Millennials, Seniors, Wellness, Bleisure, Cheap & Chic,...
Las tendencias de consumo de los millennials, que pueden realizar viajes baratos de meses de duración y buscan formarse y aprender, difieren mucho de los mayores de 50, que representan el 40% de los ingresos del sector. Lujo, calidad y salud, son fundamentales para los seniors.
Adicionalmente, los nuevos modelos de negocio están irrumpiendo con fuerza: AirBnb, House Trip, Book@Local, EatWith, Uber,... son nuevos players del sector y han llegado para quedarse.
Mobile, Big Data, Wearables,... son muchos los cambios que experimentará el sector turismo en los próximos años. Te presentamos algunas de las tendencias.
5 aspectos a considerar antes de invertir en Colombia - ICEX | Red.es | Adigi...Abel Linares Palacios
La inversión en un país extranjero debe analizarse desde distintos ámbitos. En esta presentación se analizan algunos de los sectores y entornos que ofrece Colombia para los inversores. Fue realizada para el ICEX y red.es en el ámbito de la Misión Comercial organizada para empresas españolas en Colombia. La presentación es un apoyo gráfico y conceptual de las experiencias compartidas con un grupo de empresarios del sector de la economía digital.
Las Startups se enfrentan, antes o después, a su crecimiento o evolución. ¿Cuándo debe incorporarse un Consejo de Administración? ¿Es mejor utilizar un Consejo Asesor? ¿Cuáles son las ventajas? ¿Cuáles los inconvenientes?
En esta presentación se exponen los beneficios y los peligros que supone dar el siguiente paso en la dirección estratégica de la compañía. Presidente del Consejo, Secretario, CEO,... puede parecer lejano para una Startup, pero debemos tenerlo en nuestros pensamientos.
Los Consejos de Administración, CEOs, ejecutivos y empresarios están utilizando sus experiencias pasadas para dirigir las empresas en el siglo XXI, los procedimientos de "fabricación" del siglo XX son diferentes de conceptos nuevos propios de esta revolución industrial.
¿Esta preparado el Consejo de Administración y sus Comisiones de Auditoría y Control, Nombramientos y Retribuciones junto con Estrategia para estos cambios?
Son muchos los elementos nuevos que han aparecido con esta revolución digital, y poco el tiempo que tiene un "Board of Directors" para administrar, controlar y diseñar el fututo, ha esto se une un cambio de posiciones debido a la fuerza que puede tener cualquier Stakeholder independiente de su tamaño.
El cambio de poderes hacia una economía de recomendación, la necesidad de poner al cliente en el centro de nuestra organización, eliminar las ineficiencias propias de las empresas grandes para competir con una nueva generación, incorporar la innovación a todos los niveles, identificar modelos de negocio externos a nuestra industria que nos pueden afectar, gestionar equipos de trabajo múltigeneracioanles
El gobierno corporativo vivirá en empresas cotizadas y no cotizadas, una transformación importante para poder adaptarse a los cambios innovadores y disruptivos que se están viviendo, mejorando el funcionamiento de los órganos de gobierno y administración de las empresas.
Para alcanzar mayores cotas de diligencia y profesionalidad, es necesario identificar que dificultades o áreas de mejora tenemos en nuestro Consejo de Administración y reconocer que los que tienen éxito comparten una práctica común: son capaces de aprender y adaptarse haciendo que su visión y estrategia sea una realidad rápidamente.
Po último cuidado con "Groupthink" termino acuñado por Irving Janis, proceso por el cual un grupo puede tomar decisiones malas o irracionales. En una situación de pensamiento de grupo, cada miembro del grupo intenta conformar su opinión a la que creen que es el consenso del grupo.
Emprendedor Millennial: Modelos de financiación y Elevator PitchAbel Linares Palacios
Emprender para una generación Millennials o Gen Y que son Nativos Digitales.
Fuentes de financiación para la empresa desde ser un StartUp a fases maduras.
Como afecta la Tercera Revolución Industrial, #3RI, a los modelos de negocio bajo una metodología Canvas.
ELEVATOR PITCH mucho más que una presentación para un inversor, es una magnifica herramienta del marketing de hoy
5. Demografía Población y Ecosistema
Equipos Directivos y Consejos de Administración 40-70
Gap de población, innovación, talento y cambios de consumo
Venimos de modelos bajo el dominio en la comunicación desde
las Marcas y el Mundo Digital cambia el equilibrio de fuerzas
¿Son iguales las expectativas? ¿Tenemos Diversidad?
&
6. &
Las personas se relacionan
de forma distinta
se vende de forma diferente
&
7. Paradoja económico-demográfica y transición demográfica
Cuanto más acomodada y educada es una
población o clase social, menos hijos tiene
Paradoja económica-demográfica: Cuanto más acomodada y educada es
una población o clase social, menos hijos se tiene
Tasa Global de Fecundidad vs PIB per cápita del país, datos 2009.y países
con más de 5 millones de habitantes. Fuente: World CIA Fact Book.
Crecimiento disparado de la población en 200 años
1.000 millones de habitantes de 1800 a los 7.700 millones en 2019
Teoría demográfica: explica el paso a la tecnología de un régimen demográfico
preindustrial (alta tasa mortalidad y natalidad)
al postindustrial (bajas tasas de mortalidad y natalidad.
La Sostenibilidad una razón de Ser
&
8. Vendes experiencias o sigues pensando en producto
Economía basada en la EXPERIENCIA
Commodity
0,05€ una taza
Bien
0,40€ una taza
Experiencia
4,0€ una taza
Fuente:Gartner
&
80% de empresas dicen ofrecer un servicio superior al cliente
8% de clientes de estas empresas piensan que el servicio es superior
9. Economía de Servicios. Imprescindible Experiencia de Cliente
Decrece la expectativa de trabajo de la fuerza
laboral joven y crece la fuerza laboral mayor
Economía de servicios podemos no estar
preocupados seriamente por la experiencia del
cliente y su recomendación o NPS
&
Economía de la Experiencia
10. Nuevos embajadores: Clientes y Empleados
&
El 78% de los internautas combina la compra offline y online
La ciberseguridad será un activo clave para la adquisición de clientes (RTA)
12. Quien es el cliente del futuro: Un nuevo Buyer persona
Para ofrecer una experiencia
positiva, post Covid-19, debes
conocer a tus clientes mejor
que nunca
&
Necesitamos escuchar para aprender lo antes posible sobre nuestro nuevo Buyer Persona
13. El cliente del futuro y datos del presente
● RETORNO: 71% trabaja sin saber el retorno
de sus acciones
● FALTA DE ESTRATEGIA: solo en el 32% hay
una estrategia de CX con objetivos claros
● CLOSE THE LOOP: solo el 38% de las
empresas cierra el ciclo*
(DEC & Deloitte)
● Un cliente fiel gasta 5 veces más
● Refiere su experiencia positiva a 9 personas
● Una mala experiencia se comparte con 16 personas
● Una experiencia diferenciada motiva la fidelización del 73% de
los consumidores
● 2/3 de las principales marcas de consumo emplearán
tecnologías de detección y gestión de emociones, en los
próximos 5 años
(IDC)
“El Futuro de Clientes y Consumidores” está caracterizado por la naturaleza cambiante de la
relación entre clientes y marcas mediada por la tecnología
La transformación digital es clave para ayudar a comprender las emociones del consumidor durante el customer Journey
Según el MIT: Las empresas gastarán 1,4 Trillones de dólares en transformación digital en
2020, siendo la experiencia del cliente (CX) la principal función empresarial
beneficiaria de ese gasto
Fuente: *DEC y Deloitte Digital. ** IDC’s Worldwide Digital Transformation Spending Guide &
14. Experiencia multicanal: atención al gran desconocido self service
En 2021 las empresas deben asegurar que sus clientes
pueden encontrar respuestas a sus preguntas o
necesidades utilizando opciones de autoservicio
● El 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes
que hablar con un comercial
● El 91% de los clientes usarían canales digitales de
obtención de información si están disponibles y
adaptados a sus necesidades
● Un 25% de las interacciones de clientes ya
automatizadas a través de IA y de Machine learning en
2019
● Un 90% de las empresas desarrollarán IA en los tres
próximos años
● Gartner estima que, por ejemplo, en 2030, mil millones
de tickets de servicios serán conseguidos por bots
La tecnología y la IA son determinantes en
la mejora de la experiencia de cliente
Solo 1 de cada 26
clientes se queja.
El resto no dice nada
&
Cambios en el sistema de comunicación por edades
Empresa omnicanal tiene múltiples canales. la empresa multicanal no es omnicanal
15. Muchos clientes no dicen nada
La mayoría de los consumidores sigue esperando
una respuesta y una solución rápida
Fuente: Selligent Marketing Cloud
● 93% de los consumidores espera una respuesta en 24 horas
● 89% espera una resolución en 24 horas
¿Por qué el consumidor desconfía de las marcas?
● 28% por malos ratings & reviews en internet
● 16% malas recomendaciones de amigos y
familiares
● 14% Experiencia de Cliente con inconvenientes
Entre 1 y 3 experiencias negativas
determinan el abandono de la marca
para el 73% de los consumidores
&
16. Experiencia de Cliente en la era Covid 19
Sociedades traumatizadas
Millones de personas con familiares afectados, sin trabajo.aisladas. Sensación de vulnerabilidad Física
Ansiedad e Impacto emocional
22% han experimentado ansiedad en el confinamiento. Cuanto más jóvenes mayor ansiedad (Prosper Insights)
Pesimismo
Desconfianza en la capacidad de resolución de la crisis por parte de las instituciones
Confianza del consumidor
La gente confía más en las empresas que en las Instituciones.
Gasto del consumidor
El 37% de los consumidores prefieren satisfacer sus necesidades básicas mientras permanecen en casa,
teletrabajando, socializando virtualmente, y realizando compras esenciales. (Forrester)
El 34% está posponiendo decisiones importantes de su vida. 27% ahorra actualmente más
Expectativas de los empleados
Al 36% que trabaja desde casa les gustaría seguir trabajando desde casa post pandemia (Prosper Insights)
Modelos de “trabajo desde cualquier lugar, momento y dispositivo” beneficia en medio de una crisis. (Autodesk)
Tecnología, aceleración de la transformación digital y adopción de robots
Los procesos Robotizados son los que mejor comportamiento han tenido
Las nuevas herramientas de comunicación han invadido el mundo social y profesional, grande o pyme
Los responsables de CX están invirtiendo en plataformas de análitica avanzada en Tiempo Real
Provedores
Revisión de los modelos logísticos y riesgos asociados a la globalización
Responsabilidad Social
El compromiso con los empleados , el entorno y los clientes factores cada vez más determinantes
Revisión de la propuesta de Valor
Nueva valoración de intangibles que son claves (colegio cuida y me deja trabajar)
En este contexto la rapidez en entender necesidades del nuevo cliente y agilidad de respuesta va a ser crucial para la supervivencia
Fuente:Forbes- Blake Morgan
&
18. Modelos de Madurez. GAPs en Marca, Cultura, Personas y ROI (X)
GAP Cultural
GAP Talento Directivo
ROX
Return On Experience
CX, Customer Experience (Brand Equity)
EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura)
LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores)
&
más: Estrategía, Tecnología y Procesos en un Modelo de Madurez
Customer & Employee Centric Experience
19. Grado de madurez compañía
Principiante
Explorador
Jugador
Ganador
Líder
1. INICIAL
2. REPETIBLE
3. DEFINIDO
4.TRANSFORMADOR
5. OPTIMIZADO
Bajo nivel de customer
experience
La tecnología como
herramienta puntual
Soluciones digitales aisladas
Inconsistencia y bajo nivel de
integración
Soluciones proyecto a proyecto
El progreso es no predecible y
ni repetible
IT mejora operaciones
de negocio con CX
La disrupción no se
contempla
Se busca la repetición
es predecible
CX alinea negocio,
procesos y IT
Proyectos digitales
reconocidos
Proceso continuo de
Innovación de productos
y servicios
Se premia aprender del
error
Asume la disrupción
de forma agresiva
La innovación viene
del ecosistema de
forma continua
Redefine mercados y
crea nuevos desde su
ventaja disruptiva
Es un transformador
rápido y ágil
Referente para la
competencia
Customer Centric (CC) + User Experience (UE)
=CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
&
21. Journey Excellence
Score es un modelo
Machine Learning de IA
que combina
comentarios explícitos e
implícitos de los clientes
con datos de esfuerzo
del cliente para
conseguir una
puntuación de 0 a 100
ANÁLITICA Y SENTIMIENTO PREDICCIÓNAUTENTICACIÓN
CUSTOMER JOURNEY
DETECCIÓN ANOMALÍAS
&
The Customer Journey Excellence Score. JES
22. Partamos de nuestro grado en CUSTOMER CENTRIC COMPANY
Caótico
Eficaz
Ordenado
Alineado
Genera Valor
1. INICIAL
2. REPETIBLE
3. DEFINIDO
4. TRANSFORMADOR
5. OPTIMIZADO
Demanda define catálogo
Procesos no definidos
Conocimiento del cliente medio
Atención al cliente incipiente
Indicadores de att cliente en redes
sociales
Clientes segmentados según
facturación
Comunicación de los productos en
rrss
Atención al cliente está definida
y es previsible
Nuevos canales att
Medición satisfacción
Generación de contenidos
segmentada
Segmentación por
comportamiento
Atención al cliente onmicanal
Clientes satisfechos son
embajadores de marca en
redes sociales
Predicción de desviaciones sin
anticipación
Consideración del ciclo de vida
del cliente
Atención personalizada y
consistente en diversos canales
Detección de deseos
permite anticipar oferta
Toda la Compañía es
Customer Centric
Inteligencia de Negocio
permite innovar producto
Desviaciones =
oportunidad negocio
Datos satisfacción del
cliente permite mejorar la
experiencia de usuario
&
23. 15 KPI´s en Analítica Avanzada de Experiencia de Cliente
Escuchar
Investigar
Aprender
Actuar
Inteligencia: Cx y Ex
¿Por qué es complejo medir el ROI en Experiencia?
&
24. Impacto en indicadores de negocio: ROX vs ROI
&
Los 15 KPIs mencionados antes son una base para medir el ROX pero el ROX es
un medidor de “energía” no de fuerzas queremos “mejor y mayor energía”.
Hay 5 pilares que bien gestionados se retroalimentan:
1. Orgullo (compromiso emocional con la marca)
2. Influenciadores (Embajadores internos y ext. que aportan energía emocional
3. Comportamientos (Hábitos positivos desde la cultura y aportan excelencia)
4. Factores de valor (Conocer y aplicar los valores apreciados)
5. Resultados (El resultado financiero que provoca un mejor ROX)
Estos pilares implican claramente tanto EX y LX como CX
EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura)
LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores)
CX, Customer Experience (Brand Equity)
NPSTransacción
Foco Flujo
Marca
Experiencia
General
Experiencia Amplia
Experiencia Especifica
CES
Cliente Esfuerzo
ROX
Return on (Financial) Experience
Medida de la Experiencia
ROX es un KPI que propone PwC. Para dar respuesta a una nueva problemática, las
inversiones en Experiencia de Cliente son externas a la organización e implican inversiones
multidepartamentales en activos tangibles e intangibles.
ROX = Net value of benefits / Cost of investment x 100%
ROX (Return On Experience) vs ROI:
ROI responde a ¿Qué tengo que hacer. ROX responde a ¿Por qué tengo que hacerlo?
El ROX incluye a los KPIs tradicionales asociados al ROI:CTLV (Customer Time Life Value) SOW (Share of Wallet) COPQ (Cost of poor quality) CAC
(Customer Acquisition Cost) LOB (Line of Business) DSO (Day Sales Outstanding)
Por ejemplo debemos incluir preguntas tipo:
¿Cómo es la ponderación de mi NPS?
¿Cómo de fuerte es el compromiso emocional de los empleados
con el propósito de la marca?
¿Cómo reacciona mi cultura, procesos y directivos con
comportamientos críticos para los clientes, empleados o partners?
27. &
¿Qué es NPS?
Entre -100 y +100
¿En una escala de 0-10, qué tan probable es que recomiende [Empresa] a sus amigos y familiares?
La pregunta de Net Promoter Score:
Nada probable Extremadamente probable
Pasivos Promotor
% PROMOTORES - % DETRACTORES = NPS (NET PROMOTER SCORE)
28. &
Enfoca en los segmentos, no en las puntuaciones
DETRACTORES | 0-6
Mas probable que se marchen
Cuesta más dinero manejarlos
Recomiendan que NO hagan negocios contigo
PROMOTORES | 9-10
Se quedan más tiempo
Compran más
Perdonan errores
Proveen insights, referencias, o recomendación
PASIVOS | 7-8
Estan satisfechos, pero…
Fáciles de atraer con ofertas especiales
Perdonan menos errores
Diferencias en
lealtad de cliente
Diferencias en
cómo actúan
Diferentes
resultados exigidos
29. &
El Verdadero Valor de CX
Promedio
C-SAT
¿Qué posibilidades
hay de que
recomiende?
Visitar el website Comprar Recibir Construir Usar Reparar
Muebles / mobiliario
30. &
El Verdadero Valor de CX
Promedio
C-SAT
¿Qué posibilidades
hay de que
recomiende?
Visitar el website Comprar Recibir Construir Usar Reparar
Correlacionar
cada etapa
Factor de
correlación
Muebles / mobiliario
31. &
Tecnología de NICE Satmetrix: Esenciales
• Email
• SMS
• IVR + STT
• Pop-up de web
• Web Slider
• Estructurados
• Sin estructura
• Solicitados
• No solicitados
• Causa principal
• Sentimiento
• Correlación
• Causas clave
• Económicos
• Servicio
• Captura notas
• Activar alertas
• Resolución de
casos
• Severidad
• Escalabilidad
• Integración con
CRM
• Automatizada
• Roles
• Jerarquías
• Flujos
• Tiempo real
• Seguimiento
• Planificación
• Entrenamientos
• Impacto financiero
• Proceso de
revisión
• “Drill Down”
Vista completa del cliente
Compromiso organizacional
Reunir Datos Analizar Datos Cerrar el ciclo Distribuir sabiduría Impulsar el cambio
32. &
• NPX destaca qué momentos crean satisfacción a través de todo el Customer Journey
• Los gráficos de Action Drivers muestran la correlación de métricas como NPS con otras métricas como CSAT (u
otro KPI) para ayudarte a determinar y priorizar donde debes enfocarte.
• El gráfico del Customer Journey muestra la satisfacción con todos los puntos dentro de tus Customer Journeys.
Tecnología de NICE Satmetrix - NPX
Graficos de Action Drivers
Grafico del
Customer Journey
de metricas como NPS con otras metricas
como CSAT
33. &
Tecnología de NICE Satmetrix - NPX
Datos de
Encuestas
Análisis de
Comentarios
Datos Operacionales
36. &
¿Por qué usamos comparativas (benchmarks)?
Datos son relativos
Valida mejoras
Líderes
• NPS no es tan útil sin comparación
• Diferentes industrias tienen diferentes puntuaciones
• Si mejoramos nuestro NPS 1 punto, ¿es bueno o
malo?
• Identifica los competidores clave
• ¿Qué están haciendo ellos, que no estás haciendo
tú?
37. &
Benchmark entre sectores B2C
• Cada industria es única, en parte por la naturaleza del tipo de negocio y las
operaciones de esa industria
• También depende del estado mental del cliente cuando recibe los servicios o productos
32 NPS
• Cable Televisión
• Proveedores de Internet
1
Grandes Almacenes
59
Seguro de salud
W
ebsite de viajes
Correduría e Inversiones
Tabletas
38. &
Benchmark – Sector Telecomunicaciones
• 32 NPS es suficiente si queréis ser simplemente una compañía promedio
• Pero la diferencia en puntuaciones en esta industria es enorme.
• Si nuestro NPS es 32… tenemos cinco otras compañías con mejores puntuaciones que
nosotros en nuestras comparativas
32 NPS
Servicio telefónico – 30 NPS
39. &
Ejemplos de Comparativas Disponibles
• 23 industrias y sectores
• Cientos de marcas
• Miles de participantes
• NPS + Sat y más
• B2B también disponibles