El documento habla sobre las tecnologías para centros de contacto y la importancia de entender las necesidades del cliente a través de múltiples canales. Resalta que las empresas deben aprovechar herramientas de análisis de datos de clientes para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. También menciona que las empresas líderes utilizan más ampliamente la tecnología para detectar y satisfacer las necesidades de los clientes en una sola interacción a través de múltiples canales.

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con soluciones como esta
Se pueden abarcar
múltiples canales o
dispositivos hasta
que las
necesidades
del cliente
hayan sido
resueltas.
TecnologíasparaelCentrodeContactoqueConducenaun
Aproveche las herramientas
adecuadas de análisis:
4 de cada 5 empresas tienen suficiente información de
sus clientes pero no saben cómo utilizarla efectivamente
Monitoreo de Redes Sociales
Análisis del Cliente
Administración de la
Experiencia del Cliente (CEM)
Administración del Conocimiento
Optimización del Motor
de Búsqueda
Calidad / Integración de Datos
Administración del Contacto
Colaboración / Herramientas
de Contacto en Redes Sociales
Los centros de contacto que
incorporan la optimización del
escritorio del agente han obtenido
un en la
productividad del agente
82% de incremento
Descubra el costo oculto de los escritorios
de agente menos optimizados.
Asumiendo que un centro de contacto con 300 asientos
paga más de 30,000 por el salario anual de cada agente:
$2.34 millones anuales
$1.26 millones anuales
77%
69%
63%46%
63%45%
63%47%
61%37%
58%38%
56%35%
59%
32%
Todas las demás Best-in-class
Los negocios
obtienen 91% más
de retención de
clientes con el
CEM* omni-canal
26% del tiempo de los agentes buscando
información innecesaria costaría:
14% del tiempo de los agentes buscando
información innecesaria costaría:
Minkara, O. (Marzo 2014.) Estado del Mercado CEM 2014
Minkara, O. (Oct. 2013.) Escritorio del Agente de
Próxima Generación
Minkara, O. (Oct. 2013.) Cuidado del Cliente Omni-canal
AberdeenGroup
Encuentre un dulce lugar con tecnología adecuada
para centros de contacto
Trabajos Citados:
CRM de
Próxima
Generación
Sõlo el 30% de los negocios cuentan actualmente
con una estrategia formal para crear una sola vista de
todos los datos de interacción del cliente
Optimización
del Escritorio
del Agente
CEM*
Omni-Canal
Las empresas
best-in-class
utilizan más
ampliamente
la tecnología
que las demás:
Habilidad para
detectar y direccionar
perfectamente las
necesidades del
cliente en una
sola interacción
63%de las compañías
best-in-class, se han
adaptado rápidamente a
los entornos empresariales
multicanal y multicontacto
*CEM: Customer Experience Management
D xito
ulce
É