Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

Indudablemente la forma en que las organizacio-
nes administran las relaciones empresa-cliente ha
evolucionado sustancialmente, a partir de los nue-
vos modelos de comportamiento del consumidor,
el fenómeno de la globalización y el surgimiento
de nuevas tecnologías y canales de interacción.
Entre las principales tendencias que están mar-
cando esta evolución destacan:
• La movilidad, con un crecimiento exponencial en todos los dispositivos móviles
conectados como: smartphones, laptops, tablets, gps, etc.
• Social media, con la proliferación del uso de redes sociales.
• Cloud Computing, con la adopción de soluciones en la nube por parte de los
consumidores y de las empresas.
• El enfoque en la experiencia del cliente, como la forma de atraer y fortalecer la
relación entre las empresas y sus clientes y los gobiernos-ciudadanos.
En esta edición, la Revista Contact Forum aborda todos estos temas desde la pers-
pectiva de los expertos en Customer Relationship Management y Tecnologías de
Información, con la intención de conocer las tendencias que están marcando las
nuevas relaciones entre las organizaciones y los consumidores.
Asimismo, deseamos aprovechar esta ocasión para desear a todos nuestros lectores
y amigos un año 2013 lleno de salud, prosperidad y toda clase de éxitos de índole
personal y profesional.
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
ContactForum, revista bimestral Enero - Febrero de
2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz Gar-
cía Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorga-
do por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-
2010-071509282800-102. Número de Certificado de
Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la
Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle.
Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:
Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No.
30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. Méxi-
co, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad
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Editada por el:
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Eugenia García Aguirre
Dirección Editorial
Lourdes Adame Goddard
Editora
Martha Isabel Schwebel
Colaboradores en esta edición
Elsa Abreu
Ennio Carboni
Alberto Cárdenas
Daniel Casados
Guadalupe Franco
Gonzalo García
Armando González
Yazmín Gutiérrez
Berenice Hernández
Daniel Manzano
Fabio Medina
James Taylor
Articulistas
Lourdes Adame
Corrección de estilo
Ricardo García
Diseño Gráfico y
Producción
Susana Hidalgo
José Rodríguez
Publicidad y Ventas
Susana Delgado
Verónica Trujillo
Editorial
Año 16 / Número 51 / Enero - Febrero 2013

Contenido
14
26
40
52
Tendencias y Estrategia Empresarial
6 La vida conectada a la red: el Internet de las cosas y el Big Data.
8 Educación, transparencia y seguridad: áreas prioritarias para los
gobiernos digitales.
12 Cinco grandes tendencias de TI: ¿Estámos haciendo las preguntas
correcctas.
14 Es momento de pensar diferente acerca del Business Intelligence.
16 Las TIC permiten la Innovación y el Desarrollo de las sociedades.
Relaciones Empresa - Cliente
18 Nuxiba: una empresa mexicana que cruza frontera.
20 Colaboración, nube, video, redes sociales y BYOD: tendencias principales
en los Centros de Contacto.
24 Herramientas de Colaboración: Una Forma de Mejorar el Desempeño
de los Centros de Atención.
Recursos Humanos
26 Brindan Apoyos Económicos para Capacitación y Certificaciones
del idioma Inglés.
Foro
28 ¿Qué innovaciones en CRM se esperan para el 2013?
Eventos
32 El IMT comparte sus logros alcanzados en 2012
36 Coctel IMT
40 Oracle ofrece a las empresas nuevas opciones para acceder
a la tecnología.
42 Video, colaboración, redes sin fronteras y servicios en la nube: tendencias
en tecnología para Latinoamérica.
44 World Business Forum 2012: un evento fuera de serie.
46 Plantronics una empresa de Excelencia.
47 Con gran éxito concluyen en Eficasia el Diplomado “CRM y
Administración de Centros de Contacto”.
48 19ª Generación del Diplomado “CRM y Administración de
Centros de Contacto/Call Centers”.
50 Fundación casa Santa Hipólita y el IMT inauguran la biblioteca
ContactaRSE.
51 ¿Sabes administrar efectivamente el Call Center?
Tecnología
52 Comunicaciones máquina a máquina: la próxima frontera para las redes.
55 Tres enfoques BYOD, y el impacto presupuestario.
56 HP le apuesta a soluciones de Cloud Computing, Comunicaciones
Unificadas y BYOD.
58 Traiga su propio dispositivo: lo que implica la adopción del BYOD.
60 Soluciones.
En Línea
64 En Línea.

6
Contact Forum Enero - Febrero 2013
Tendencias y Estrategia Empresarial Big Data
D
e acuerdo con cifras de la Unión Internacio-
nal de Telecomunicaciones (ITU), actualmente
existen 10 mil millones de conexiones a Inter-
net, cifra que en el 2020 crecerá 2.5 veces, lo
cual implica que por cada persona en el mundo habrá 6
conexiones a Internet.
El número de dispositivos conectados,
por individuo, es cada vez mayor, (1
smartphone + 1 Laptop + Tablet + GPS,
etc), lo cual hace que una cantidad
también cada vez mayor de información
viaje a través de Internet, dando lugar a
la tendencia al Big Data.
La era del “Internet de las cosas”
finalmente nos ha alcanzado: ya no son
solamente personas las que se conectan,
ahora también podemos tener acceso
a información que antes se perdía a
través de conexiones M2M (Machine
to Machine). Algunos de los principales
usos de estas conexiones en los próximos
años serán:
• Aplicaciones vehiculares. Monitoreo
de vehículos, tanto particulares como de
flotillas; estaciones de recarga eléctrica
como la instalada por Nissan apenas en
Noviembre de 2012 en la colonia Roma
de la Ciudad de México, y otras para
control de tráfico y pago de seguros.
La vida conectada a la red: el
Internet de las cosas y el Big Data
Yazmín Gutiérrez
• Monitoreo clínico. La población mun-
dial, especialmente en países desarrolla-
dos, presenta una marcada tendencia
hacia el envejecimiento de sus integran-
tes, por lo cual el monitoreo remoto de
pacientes se convertirá en una prioridad
de los sectores público y privado.
• Seguridad. El monitoreo de ciudades,
viviendas y empresas ha ido en aumen-
to en los últimos años, hasta alcanzar
valores de $250 mil millones de dólares.
Solamente en la ciudad de México, ya
operan más de 13 mil cámaras de segu-
ridad, todas ellas conectadas a Internet
para monitorear la actividad de una de
las ciudades más probladas del mundo.
• Automatización de edificios. Se está
observando una marcada tendencia ha-
cia los edificios inteligentes, de la que el
principal acelerador ha sido la reducción
en los consumos de energía y sus aplica-
ciones, para enumerar tan sólo algunas,
la automatización de accesos, encendido
de luces, monitoreo de elevadores y esta-
cionamientos.
• Control de Inventarios. No solamen-
te las vending machines están monito-
readas, es cada vez más común que las
grandes cadenas de retail estén cons-
tantemente monitoreando sus niveles de
inventario en puntos de venta, lo cual se
traduce en un manejo más eficiente de
las mercancías.
• Pagos Móviles. Distintos actores en
la cadena de valor están promoviendo
el uso de los pagos móviles, desde los
Bancos, los carriers y ahora también las
grandes cadenas de tiendas departamen-
tales y de autoservicio. Y si bien estos ser-
vicios están en un período de adopción
temprana, en los próximos años crecerán
exponencialmente.
La cantidad de información propiciada
por dicho crecimiento en el número de
dispositivos conectados, no será posible
sin el cloud computing, y sería inmaneja-
ble sin herramientas analíticas que permi-
tan explotar el Big Data.
La excesiva cantidad de información que
viaja a través de Internet, requiere que las
herramientas analíticas del Big Data se
concentren en la velocidad, el volumen y
la variedad de la misma, con la que todos
los días alimentamos la red. Esta informa-

ción está almacenada en nubes públicas,
híbridas y privadas, pero, si no dispone-
mos de ella, no servirá para conocer me-
jor a nuestros clientes, ni, eventualmen-
te, para generar mayores volúmenes de
venta.
Big
Data
M2M
Cloud
Big Data
Cloud
Figura 1: Global connected devices 2011-20 (Source: Machina Research, 2012)
30
25
20
15
10
5
0
Connecteddevices(billion)
2011 2015 2020
M2M
Tablets
PC / laptops
Mobile handsets
Local Area Network
Más de la mitad de las conexiones en
2020 serán M2M, y el número de dispo-
sitivos conectados, por persona, seguirá
en aumento, sin embargo, si no acompa-
ñamos a las ciudades inteligentes hiper-
conectadas, con herramientas analíticas
que nos permitan aprovechar el caudal
de información generada por estos dis-
positivos, no nos valdrá para impulsar el
crecimiento de nuestras empresas ni el
desarrollo económico de nuestros paí-
ses.
Yazmín Gutiérrez
@YazEscoffie
1 año
x
$300.00

8
Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital
R
ecientemente, Deloitte publicó los resul-
tados de un estudio hecho en México, con
el título: “Mi gobierno digital”. Esta in-
vestigación, que vincula, por primera vez, a ciu-
dadanía, TI y gobierno, indica que son tres las
áreas prioritarias para que los gobiernos hagan
uso de las tecnologías de información: educa-
ción, transparencia y seguridad. De acuerdo con
los más jóvenes (entre 18 y 28 años), la Educa-
ción es el área primordial en la que se deben uti-
lizar las tecnologías de la información: (72% de
las respuestas), seguida por la de transparencia
(56%), y de seguridad (53%).
Este análisis aporta una visión colectiva de los requerimientos,
demandas y características de los ciudadanos, cuando éstos in-
teractúan con sus gobiernos por medios electrónicos, y acerca
de sus expectativas sobre lo que esperan del gobierno digital
para la siguiente administración.
El reporte fue elaborado con base en la participación de más de
2,000 usuarios de internet en México, mayores de 18 años, y de
todas las zonas de la República Mexicana. Se realizó entre el 17
de mayo y 30 de junio de 2012, es decir, dentro del periodo de
campañas políticas previo a las elecciones del 1 de julio.
De acuerdo con los resultados, 66% de los ciudadanos con-
sidera que el uso de tecnologías de la información mejora la
efectividad gubernamental, pero, al comparar la eficiencia de
los gobiernos con la de las empresas privadas en esta aplicación,
la percepción generalizada es que hay una distancia importante
entre ambos mundos.
“En la era de la transparencia, resulta importante para el sector
público poner en acción iniciativas que cierren la brecha en el
uso de la tecnología, para conectar ciudadanos y gobiernos,
sobre todo con los jóvenes, quienes han mostrado interés por
involucrarse en las tareas gubernamentales y quienes además
serán los tomadores de decisión en las próximas elecciones”,
indicó Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría para
el Sector Púbico de Deloitte México.
¿Cuál es la expectativa de los ciudadanos mexicanos?
Cualesquiera que sean las expectativas que la juventud tenga
de sus gobiernos, explicó Yañez, éstos no podrán prescindir de
las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), por
dos razones que entre sí se complementan: la masificación de
los dispositivos digitales que permiten el acceso a internet, y el
intenso proceso de digitalización gubernamental iniciada hace
unos diez años.
Las tres generaciones recurren a internet en diferentes grados
y frecuencias de uso. Esta virtual ubicuidad –la posibilidad de
estar conectado en todo momento a la red– empodera a los
ciudadanos para demandar respuestas más rápidas frente al uso
de otros medios de comunicación como el teléfono.
Los gobiernos que planeen estrategias de atención ciudadana,
no pueden dejar de lado ofrecer la multicanalidad de comunica-
ción, de acuerdo con el grado de uso, infraestructura y conecti-
vidad de los ciudadanos.
Educación,
transparencia y
seguridad: áreas
prioritarias para los
gobiernos digitales
40%
En edad
de estudiar
2%
En edad
de jubilarse
60%
En edad
de Trabajar

9
La evolución de la comunicación electrónica entre ciudadanos y
gobiernos ha pasado, típicamente, por cuatro etapas:
La etapa informativa, que consiste en una relación unidire-
ccional por medio de la cual los gobiernos entregan infor-
mación al ciudadano, típicamente a través de sus portales y
otros medios de comunicación electrónica como la radio y la
televisión. Al ciudadano no le queda más opción que asumir
una actitud pasiva ante los mensajes gubernamentales, ya
que no se dispone de canales electrónicos que le permitan
interactuar.
La etapa transaccional aprovecha las herramientas bidire-
ccionales (telefonía e internet, por ejemplo) para proveer
servicios a la ciudadanía. En la mayoría de los casos, esto
se logra mediante los portales gubernamentales. Por este
conducto los gobiernos abren canales para que el ciudada-
no realice algunos trámites, como pagar impuestos, obtener
documentos oficiales o hacer citas médicas, entre otros. Esta
fase se distingue de la anterior, porque el ciudadano ad-
quiere un rol más activo, ya que debe ejecutar una serie de
actividades para que la interacción se pueda efectuar.
La fase participativa, que consiste en establecer un diálogo
interactivo entre ciudadanos y gobierno, como, por ejem-
plo, permitir que la sociedad opine sobre temas legislativos
o políticas públicas; dar cabida a denuncias o alertas de irre-
gularidades: luminarias descompuestas, accidentes viales y,
en general, hacer todo tipo de sugerencias y observaciones
para que los gobiernos gobiernen mejor. Aquí la interacción
electrónica es, también, bidireccional. La condición necesa-
ria para llegar a esta fase es que los gobiernos proporcionen
evidencias concretas de que escuchan a los ciudadanos.
La colaboración, que consiste en que los gobiernos convo-
can a la ciudadanía para que ayuden a resolver problemas
específicos. En esta etapa, las autoridades publican grandes
cuerpos de información o datasets en formatos abiertos, de
manera que los segmentos de la población interesados en
esos temas, reutilicen dicha información para mejorar los
servicios públicos que, por diversas razones, el gobierno no
está en condiciones de ofrecer. Tal es el caso por ejemplo,
de aplicaciones tecnológicas creadas por la sociedad civil –
pero con información gubernamental– que ofrecen servicios
para monitorear el tráfico, crear alertas de diverso tipo, o
consolidar información proveniente de muchas fuentes para
agilizar trámites empresariales.
“Es preciso hacer notar que estas cuatro fases son evolutivas en
cuanto al desarrollo del gobierno electrónico, pero que deben,
necesariamente, coexistir en el tiempo. La oferta gubernamen-
tal más desarrollada ofrece información, aunque sea unidire-
ccional, y abre canales que permiten las transacciones, la parti-
cipación y la colaboración”, comentó Yañez.
Al preguntar en el estudio, qué actividades de comunicación
electrónica han realizado los ciudadanos con los gobiernos en
el último año, la más recurrida es, sin distinguir generaciones, la
búsqueda de información en los portales gubernamentales (ver
gráfica 1). Esto corresponde a la fase informativa de la evolución
que experimenta el gobierno electrónico en nuestro país.
La segunda interacción electrónica que las tres generaciones
efectúan con sus gobiernos es la realización de trámites y ser-
vicios por internet. Esta se refiere a la fase transaccional del
gobierno electrónico. Las generaciones adultas aprovechan los
medios digitales para acceder a ciertos trámites y servicios, que
son, muchos de ellos, extremadamente fáciles de realizar como,
por ejemplo, obtener una copia de la Clave Única de Registro
de Población (CURP) que es, por mucho, el servicio a que más
recurre la población.
“Es fundamental que el gobierno digital en México debe
transitar de una fase transaccional a una participativa.”, señaló
Yañez.
Gráfica 1
Búsqueda
en páginas web
Generación Y 93%
Generación X 95%
Otras 96% Trámites o
servicios por Internet
Generación Y 85%
Generación X 93%
Otras 96%
Trámites o servicios
por teléfono
Generación Y 70%
Generación X 67%
Otras 76%
Participación en foros
ciudadanos en Internet
Generación Y 50%
Generación X 49%
Otras 54%
Envío o recepción
de e-mail
Generación Y 63%
Generación X 72%
Otras 87%
SMS
Generación Y 44%
Generación X 36%
Otras 44%
Generación Y 75%
Generación X 69%
Otras 67%
Comunicación en
redes sociales
1.-
2.-
3.-
4.-
Canales de interacción

Tendencias y Estrategia Empresarial
10
Tendencias y Estrategia Empresarial Gobierno Digital
Gracias a internet, la ciudadanía está mejor informada de lo que hacen sus gobiernos.
La alta aceptación que tiene este juicio significa que los ciudadanos esperan que las
autoridades publiquen información útil acerca de lo que están haciendo. Hay una clara
tendencia hacia la transparencia gubernamental que, sumada al acceso ciudadano a
este tipo de información pública, habilita a la sociedad para monitorear a sus gobier-
nos. Los más jóvenes nunca vivieron la experiencia de un mundo sin internet, por lo
que son más exigentes que sus padres o abuelos en la transparencia gubernamental y
en el acceso a la información.
Las TIC transitan, ineludiblemente, hacia un sistema de comunicaciones altamente
personalizado. Por esta razón, aparece en el horizonte la necesidad de segmentar
las interacciones que realizan los gobiernos con la sociedad. Las tres generaciones
encuestadas tienen sumamente claro el rol que las tecnologías deberían desempeñar
a la hora de la interacción gobierno/sociedad: conocen y visualizan el potencial que
tienen las TIC para tal efecto, por lo que reclaman más interactividad, y de mayor cali-
dad. Son muy críticos de la oferta interactiva que existe, porque conocen muy bien las
posibilidades que ofrecen las TIC. Sobresale la generación más joven como la menos
encantada, al momento de interactuar con la autoridad. “La adopción de la tecnología
y la conectividad de los ciudadanos son las fuerzas que impulsan la transformación de
la gestión pública”, concluyó Yañez
Las generaciones
• Mayores de 45 años. Son quienes
más interactúan electrónicamente con
los gobiernos, por estar en pleno ejerci-
cio de sus obligaciones y derechos como
personas físicas.
En esta interacción, sin embargo, desta-
can aquellas que no requieren de gran-
des habilidades técnicas en el manejo de
sus dispositivos digitales, como por ejem-
plo el correo electrónico. También esta
generación valora, más que las otras, la
oferta digital que manejan los gobiernos,
aunque son muy críticos respecto a la ca-
lidad de la misma.
• Generación Y: Esta generación, la
más joven, es la que menos interacción
tiene con sus gobiernos. Y entre los por-
centajes aprobatorios de las tres genera-
ciones, ésta es la más incrédula: la que
tiene menor puntuación en el índice de
aprobación. A la hora de criticar, se alinea
porcentualmente con las demás, lo que
también se puede interpretar como una
demanda. De ser así, son los que más
exigen al gobierno mejorar la interactivi-
dad, y quienes estarán en posiciones de
liderazgo. Son también los que menos
creen en el potencial de las TIC respecto
a sus antecesoras: (aprobaciones, inclu-
so altas, con menor porcentaje que las
demás). El reto para enganchar a esta
generación es realmente comunicarse en
sus términos y condiciones pues la oferta
tradicional de servicios no será aceptada.
Fases del gobierno electrónico
• La fase informativa del gobierno electrónico: Debido a que se trata de la etapa más
temprana en la evolución del contacto gobierno/sociedad, este tipo de comunica-
ción unidireccional es la que se encuentra más desarrollada.
Sin embargo, las tres generaciones manifiestan que la información que se ofrece es
insuficiente.
• La etapa transaccional corrobora que la mayoría de los encuestados han realiza-
do trámites y servicios, en distintos grados, con las instituciones públicas, pero el
balance que arroja su experiencia es insuficiente ya que se trata de actividades
engorrosas y, sobre todo, poco confiables.
• La fase participativa del gobierno electrónico es la menos socorrida por las tres
generaciones, debido a que la oferta gubernamental es todavía muy insuficiente.
• Y la última etapa, la colaborativa, brilla por su ausencia.
Alonso Yañez, socio líder de servicios de consultoría
para el Sector Púbico de Deloitte México.

12
Tendencias y Estrategia Empresarial TI
Cinco grandes tendencias de TI:
¿Estámos haciendo
las preguntas correctas
Muchos departamentos de TI todavía luchan con la innovación y el liderazgo empresa-
rial dentro de su propio negocio. Los departamentos de TI darán el “gran salto” cuan-
do hagan frente a la naturaleza profundamente transformadora que tiene la forma
en que sus clientes internos consumen y aprovechan las tendencias como Movilidad,
Social Analytics, Cloud Computing, “Consumerización” de TI y Big Data. Esto es un
problema que la mayoría de nosotros debemos enfrentar diariamente, pero ¿estamos
haciendo las preguntas correctas?
¿Está su consultor de TI dispuesto o preparado para desarrollar soluciones de cola-
boración que estas ideas innovadoras generen? ¿Cómo debemos evolucionar para
responder mejor a las necesidades de las organizaciones?
Armando González
“Consumerización” de TI
• La conexión a Internet por medio
de teléfonos inteligentes se dupli-
có en 2012: más de la mitad (58%),
contra el 26% del año pasado.
(AMIPCI)
Hace poco, recibí una oferta de Apple
para actualizar mi iMac OSX por sólo
$29.99 dólares. La mayoría de mis co-
legas también están aprovechando los
beneficios de los dispositivos de Apple
para utilizarlos en el trabajo. Pero, ¿cómo
vamos a garantizar que las TI en el tra-
bajo sean tan buenas como en el hogar?
¿Es esa la pregunta correcta? Más bien
debemos enfocarnos en poder adminis-
trar este tipo de dispositivos, y saber si
podemos garantizar la integridad de la
información, y que ésta realmente nos
genere una mayor productividad. Por úl-
timo, debemos analizar si esta tendencia
es un beneficio o será un reto administra-
tivo para las compañías.
Social Analytics
• Facebook es la red social más uti-
lizada en México (90% de los in-
ternautas inscritos), seguida por
YouTube (60%) y Twitter (55%): en
promedi o cada usuario tiene cuentas
en 4 plataformas sociales. (AMIPCI)
Toda compañía debe valerse de cualquier
herramienta para lograr el objetivo de
una buena comunicación, sin olvidarse
de proteger la información trasmitida.
Entonces, ¿cómo podemos hacer uso de
estas herramientas sociales en el trabajo,
fomentando la colaboración y, al mismo
tiempo, protegiendo nuestros bienes?
También, debemos saber si usamos las
redes sociales correctas, si la información
está realmente protegida y, lo más impor-
tante, qué queremos comunicar y qué
contenido e información nos ayudara a
lograr el objetivo de esta estrategia.
L
as empresas de TI a menudo tropiezan con ellas mis-
mas al hacer frente de manera reactiva a las necesi-
dades de sus clientes. La evolución de sus productos
y servicios ciertamente es fundamental para el éxito del
negocio, pero, ¿cómo las TI pueden evolucionar para sa-
tisfacer las cinco grandes tendencias?

13
Armando González, Business Development
Manager, Dimension Data México.
Big Data
• Este 2012, el mercado de software se
prevé crezca 14% en México, debido a
la demanda de soluciones en la nube,
sobre todo la nube híbrida, Big Data y
soluciones de seguridad. (Select)
Los beneficios y el valor que puede proporcionar a la compañía, el contar con una gran
cantidad de datos para su análisis y estudio es un factor determinante para el desarro-
llo internacional; es decir, quienes hagan un efectivo aprovechamiento del Big Data,
podrán elevar sus estándares de productividad y competitividad. Aunque esto presen-
ta grandes retos en cuestión de seguridad, y, sobre todo, de almacenamiento. En esta
tendencia nos enfrentamos al cuestionamiento ¿cómo podemos traer a la mesa a la
gente adecuada para que realice una inteligencia analítica para tomar decisiones de
acuerdo con el objetivo empresarial?
Movilidad
• Las iniciativas de movilidad consumirán aproximadamente el 20% de los
presupuestos de TI en 2014, 17% en 2012. (Cisco).
• Conforme los productos y servicios de movilidad empresarial avanzan a tra-
vés del ciclo de vida de sus mercados, surgen innovación y oportunidades
para optimizar costos. Los líderes de TI deben anticipar la madurez de acti-
vos móviles, y la mercantilización para planificar road maps exitosos, nego-
ciar precios, planificar desinversiones y gestionar carteras. (IT Market Clock
for Enterprise Mobility –Gartner 2012).
Para el buen funcionamiento de esta fuerte tendencia, se puede proveer un marco
para que los usuarios lleven sus propios dispositivos móviles al trabajo, de una mane-
ra segura, incluyendo el uso de aplicaciones con los datos de negocio y cumpliendo
determinadas políticas, pero, ¿puede el área de TI con los retos y riesgos de esta ten-
dencia?
Cloud Computing
• 42% de las grandes organizaciones
en México tienen una iniciativa para
incorporar algún servicio de Cloud
Computing: en este año se espera que re-
presente casi el 10% del gasto total de las
empresas. (IDC)
La nube es de las primeras en
venir a la mente cuando se enu-
meran las 5 grandes tendencias
de TI. En relación con las carac-
terísticas, cuando decimos que
la información se encuentra
en la nube, es que está en un
lugar indefinido, seguro y dis-
ponible en el momento en que
el usuario la necesite. El Cloud
Computing se puede encontrar
en diferentes ambientes de-
pendiendo de las necesidades
del cliente. Ahora, la pregunta
surge al querer saber ¿cómo
podemos ayudar a nuestros
clientes a apreciar y aprovechar
la importancia de comprender
las opciones y beneficios de es-
tar en un ambiente de nube?
¿Cómo podemos desarrollar
nuevas estrategias de nego-
cio con miras a tener un dife-
renciador de mercado? ¿Cómo
podemos ayudarles a entender
los atributos de cada modelo,
orientarlos hacia el viaje a la
nube y adecuarlo a sus necesi-
dades de negocio?

14
Tendencias y Estrategia Empresarial BI
¿Por qué las organizaciones gastan
miles de millones de dólares en Business
Intelligence (BI)? Al leer casos de estudios,
y oír a quienes lo implementaron, la
razón suele ser porque sólo piensan en
“debemos tener BI”, sin tener claro el
enfoque que van a darle.
Al hablar de sus inversiones en BI, las organizaciones suelen
centrarse en cuántos reportes están siendo ejecutados, cuán
rápido y cuán fácil es que los usuarios definan nuevos reportes,
y cuánta información está siendo procesada. Esta actitud pone
en riesgo de volver al BI intrascendente, al menos para la parte
comercial de la organización.
Pensando en BI en términos de datos oportunos, se puede afir-
mar que la información confiable entregada a quienes toman
las decisiones ha mejorado, pero de todos modos aún se en-
cuentra centrada en un software. A menos que se entienda por
qué los principales interesados se fijan en estos informes y pa-
neles de control, no hay certeza de que esas capacidades sean
lo que necesitan, o si se han perdido mayores oportunidades
de mejora.
Para sacar provecho al BI -y que realmente sea una ventaja y no
simplemente un componente de IT-, se debe mejorar la forma
en que la organización toma decisiones empresariales críticas.
Cada decisión cuenta: Enfoque en la acción
Cuando la gente toma decisiones, elige entre un número de
posibles situaciones. Para realmente priorizar las inversiones en
BI, es importante entender estas decisiones.
Maximizar el retorno de la inversión (ROI) de BI implica:
• Concentrarse en las decisiones, no sólo en la información.
• Concentrarse en las operaciones, no sólo en la gestión o en
la financiación.
• Otorgar inteligencia de acción empresarial, no sólo datos
concretos acerca de ella.
Muchas organizaciones creen que el conocimiento es la clave
del éxito. Sin embargo, el simple conocimiento no es suficiente.
Si no se actúa sobre su base, no tiene ningún valor. Enfocarse
en la acción significa ir más allá de dar apoyo a las decisiones
pasivas, es ir hacia las decisiones activas. En lugar de sólo pre-
sentar análisis a los gerentes y ejecutivos, los sistemas deben
accionar, o por lo menos proponer, operaciones adecuadas, y
hacerlo en todos los niveles de la organización. Puede ser tan
sencillo como enviar alertas o dar inicio a los procesos, pero,
cada vez más, el BI se basa en la verdadera integración con los
sistemas operativos.
Esta tendencia también se refleja en la creciente confianza en
los análisis, no sólo en la presentación de datos e informes. Por
ejemplo, mediante el análisis de datos de los clientes se pueden
obtener interacciones personalizadas para crear lealtad, y no
sólo para ofrecer una satisfacción.
Es momento de pensar diferente
acerca del Business Intelligence
No se trata sólo de información y reportes,
sino de tomar decisiones que impulsen su negocio
James Taylor

Poder para la gente
Muchas organizaciones aplican BI en un grupo de personas
muy limitado. Tanto los trabajadores como los gerentes pue-
den tener acceso al conocimiento. El gurú de la gestión, Peter
Drucker, dijo una vez: “La mayoría de las discusiones con res-
pecto a las decisiones suponen que sólo los altos ejecutivos
las toman o que sólo importan las decisiones que ellos toman.
Esto es un error peligroso”.
Empleados de centros de llamadas, tiendas o de primera línea,
toman decisiones que importan a su negocio. Estas decisiones
operativas se dan en gran volumen. Individualmente pueden
tener un bajo impacto pero poseen un gran impacto acumu-
lativo. Debido a que esas personas usualmente no utilizan BI,
la inversión no está realmente impactando a la organización.
Para que sea importante, el BI debe aplicarse en todos los
niveles.
En estas situaciones, la información es analizada, las decisio-
nes son tomadas y las acciones realizadas durante las interac-
ciones del cliente (es decir, en milisegundos). Este uso del BI
debe suceder en tiempo real, salirse del punto de contacto
con el cliente e involucrarse en los sistemas operativos que
impulsan estas interacciones.
Un enfoque en tiempo real combinado con un énfasis en las
decisiones puede acelerar las acciones que maximicen el va-
lor. Por ejemplo, una compañía de seguros construyó un siste-
ma que le permitía unir y presupuestar la mayoría de sus solici-
tudes mientras el cliente todavía estaba al teléfono. El sistema
de análisis de riesgos implícitos permitió al representante de
la organización -alguien sin autoridad o experiencia- fijar un
precio y disponer una serie de términos. El resultado de este
sistema de gestión implicó un mejor negocio sin mayores cos-
tos o riesgos.
El análisis predictivo: Ojos en el futuro
El uso de BI para gestionar su negocio es a veces descrito
como conducir mirando hacia atrás por el espejo retrovisor.
Las buenas decisiones no se basan sólo en lo que ha pasado,
sino también en lo que es probable que suceda. La gente pue-
de ver los patrones y deducir el futuro desde el pasado, cuan-
do hay tiempo suficiente y cuando el patrón no está oculto.
Cuando hay que tomar decisiones rápidamente, o basadas
en los sistemas, no podemos confiar en el reconocimiento de
patrones. En cambio, el análisis predictivo puede aplicarse a
nuestros datos para crear una visión a través del parabrisas,
mirando hacia el futuro y transformando la incertidumbre en
probabilidad utilizable.
Las organizaciones cada vez más están utilizando el análisis
predictivo. Las soluciones de BI y los sistemas operativos están
incorporando más predicciones, previsiones y simulaciones
para ayudar a las empresas a entender cómo el futuro se pue-
de desarrollar, a partir de los datos disponibles.
Estas predicciones pueden ser utilizadas por los sistemas, así
como por personas, de modo que las decisiones automatiza-
das también pueden hacerse sobre la base de lo que es pro-
bable que suceda. Si se predice riesgo, fraude u oportunidad,
el análisis predictivo está cambiando la importancia que el BI
posee.
¿Dónde empezar?
Hoy las organizaciones tienen más datos que nunca, lo que re-
presenta una ventaja competitiva de importancia fundamental,
si se logra aplicarla a la empresa. Para tener éxito, no hay
que empezar con los datos sino con las acciones que se quieran
mejorar. A partir de ahí, establecer el tipo de información analí-
tica le ayudará a tomar decisiones. Enfocar inversión BI de esta
manera, creará un recurso más valioso que mejorará el día a día
en su negocio.
*James Taylor es Director
Ejecutivo y Consultor de Decision
Management Solutions. Cuenta
con más de 20 años de experiencia
en el desarrollo de software y
soluciones para los clientes y es el
autor de “Decision Management
Systems: A Practical Guide to
Business Rules and Predictive
Analytics.”

16
Tendencias y Estrategia Empresarial TIC
L
as TIC son un habilitador de la innovación tecnológica, impulsan el desarro-
llo social y económico, y crean valor para los individuos y la sociedad en su
conjunto. “Los avances en las TIC y el despliegue de redes, permiten mayores
oportunidades de desarrollo, de acceso a la información, y una comunicación más
abierta. Como parte de nuestro compromiso para reducir la brecha digital, esta-
mos cambiando nuestro enfoque, de un teléfono para todo el mundo, a la banda
ancha para todos, ya que creemos que esto permitirá a los usuarios aprovechar
las infinitas posibilidades que presenta un mundo conectado” dijo Ken Hu, CEO
rotativo y presidente de Huawei, durante su participación en el Forbes Global CEO
Conference, en Dubai.
El valor creado por las TIC inspira a la innovación tecnológica, aseguró Hu, por lo que es
necesario crear innovación en torno a redes de banda ancha más inteligentes, ya que
el cloud computing transforma a las industrias, y el funcionamiento de las empresas,
y los dispositivos inteligentes cambian la forma de interactuar y vivir de las personas.
Las TIC permiten la Innovación y el
Desarrollo de las sociedades
Ken Hu, CEO rotativo y presidente de Huawei,
durante su participación en el Forbes Global CEO
Conference, en Dubai.
Mei Shoujun, Director General de México y Alejandro Garza, Director
de Canales.
“Cuando las TIC permiten conectar las industrias que tra-
dicionalmente han operado en silos, y hacen patente la ver-
dadera colaboración entre ellas, las oportunidades que esto
trae son enormes. Por ejemplo, la educación en línea ha sido
tradicionalmente difícil de implementar a gran escala, debido a
los sistemas técnicos mal integrados. Hoy en día, las tablet, PC y
las aplicaciones proporcionan una experiencia de aprendizaje más
práctico e interesante para personas de todas las edades. En el
futuro, podremos aliviar el desequilibrio de los recursos educativos
a través de redes de e-education, por las que estudiantes de zonas
rurales y urbanas pueden asistir juntos a clases virtuales.”
La industria debe centrarse en mejorar la experiencia del usuario, y
en la creación de valor, con el fin de impulsar el desarrollo social y
económico. “La innovación de las TIC, comentó Hu, promueve una
mayor comodidad en la vida diaria, y ayuda a empresas y gobier-
no a incrementar la eficiencia. Pero un aporte más significativo de
las TIC es la forma en que proporciona, a todo mundo, igualdad
de condiciones de acceso a la información, con lo que no sólo
ayuda a reducir la brecha digital, sino también la del conocimiento.
Mediante la entrega del mismo a las comunidades locales, las TIC
permiten el progreso social y el desarrollo sostenible”.
Por último, explicó, los fundamentos de negocios que han servi-
do bien a nuestra industria, seguirán aportando crecimiento. Esas
bases, que han demostrado ser los factores críticos clave de éxito,
comprenden: mantenerse fiel al cliente y a su experiencia, apor-
tando -mayor valor agregado mediante la colaboración entre los
miembros de la industria, permitiendo que ésta, los consumidores
y los gobiernos aprovechen la innovación y la tecnología para el
mejoramiento de la sociedad.
Estrategia en México para 2013
Huawei sigue creciendo rápidamente en México y Latinoamérica.
Mei Shoujun, CEO de Huawei México, explicó que Huawei se ha
convertido en un proveedor global de servicios y soluciones TIC
y tiene mucho que aportar al mercado en el país: “Nuestra
estrategia en México se centra en la estrecha cooperación e
integración con nuestros socios para ofrecer una amplia gama
de soluciones de alta eficiencia orientadas al cliente y servicios
que se basan en un profundo conocimiento de las necesidades
del cliente”.
Los servicios y soluciones de Huawei comprenden un vasto
portafolio de soluciones de punta a punta que incluyen datos,
redes fijas y móviles, comunicaciones unificadas, centros
de contacto IP, videoconferencia, telepresencia y soluciones
en la nube, así como servicios profesionales que permiten
outsourcing en aspectos importantes como: la integración de
la red y servicios de optimización, servicios de aprendizaje, el
funcionamiento de la red gestionada y servicios de verificación,
servicios de asistencia técnica y hosting.

18
Relaciones Empresa - Cliente Nuxiba
N
uxiba Technologies es
una empresa mexicana
que tiene más de
quince años de experiencia
en desarrollo, venta e
implementación de soluciones
para Centros de Contacto,
tales como: IVR, ACD de
llamadas de entrada, llamadas
de salida y callblending con
CTI, marcadores predictivos,
grabación de llamadas (AVRS),
Centros de Contacto con
IP, manejador de contactos
multimedios, CRM, sistemas
de entrega de mensajes
pregrabados, monitoreo en
línea con estadísticas, reportes
de agentes, supervisores y
niveles de servicio.
Durante la Convención Nuxiba 2012, que
se realizó el pasado 15 de noviembre de
2012, en la Ciudad de México, la em-
presa reunió a sus clientes y proveedores
para darles a conocer las soluciones que a
los Centros de Contacto les servirán para
hacer crecer su negocio y reducir costos.
Nuxiba ha crecido en diferentes países
como: Estados Unidos, Colombia, Ar-
gentina, Costa Rica, Chile, Arabia Saudi-
ta y Filipinas a un ritmo acelerado y sus
productos están enfocados a Centros de
Contacto, empresas de cobranza, ventas
por televisión, bancos, laboratorios, entre
otros.
Actualmente, los clientes se han vuelto
más exigentes y Nuxiba responde a sus
necesidades, ya que hoy en día, las per-
sonas deben hacer más con menos. En
este sentido, Boan Rubalcava, Presidente
de Nuxiba Technologies USA, indicó que,
para responder a las necesidades de sus
clientes, sus productos los están enfocan-
do a servicios en la nube, como:
Nuxiba: una empresa mexicana
que cruza frontera
Derek Miner, CEO & Co-Founder de Ivinex; Tony Ridenour, Vicepresident de Communication
Solution LLC; Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba Technologies USA; José Luis Méndez, Director
General de Nuxiba Technologies; y Eric Mayorga, Director Comercial de Nuxiba Technologies.
• Software as a Service (SaaS), donde los clientes sólo tiene que contratar su servicio
y vía Internet sus estaciones de trabajo tendrán acceso a sus plataformas para trabajar
con sus soluciones. Con este servicio, no tiene que preocuparse de contratar y nego-
ciar con distintos proveedores, no tiene que contar con espacio para alojar servidores,
no tiene que preocuparse del mantenimiento, seguridad, etc., en pocas palabras los
clientes contarán con una solución completamente flexible a sus necesidades de cre-
cimiento.
• Plataform as a Service (PaaS), donde los clientes tiene que solicitar al carrier de
telefonía, que actualmente maneja, que se conecten a su plataforma vía troncales SIP y
ellos tendrán acceso a su plataforma vía internet. De esta forma, tendrá los beneficios
que actualmente maneja con sus proveedores de telefonía y contarán con los servicios
de la mejor tecnología para su Centro de Contacto sin necesidad de invertir.
En los últimos tres años Nuxiba ha crecido 580% Rubalcava mencionó que Nuxiba tie-
ne una oportunidad muy grande en Estados Unidos, ya que es un mercado potencial
para la industria de los Centros de Contacto. “En el estado de Utah hay 413 Centros
de Contacto y en Estados Unidos hay 57 mil. Si lo vemos por posiciones, tenemos 5.2
millones de asientos utilizando un Centro de Contacto”. Y añadió: “los Centros de
Contacto es un mercado muy grande. Estamos hablando que si una empresa puede
capturar el 2% de este mercado es una compañía que puede ganar 125 millones de
dólares anuales y si es hosteado es de 5.2 millones de dólares mensuales”.
En Estados Unidos, 22% de los Centros de Contacto se dedica al servicio al cliente;
16% hace ventas, 16% realiza cobranza, entro otros. Cabe mencionar que 75% de
los clientes en Estados Unidos lo hacen en la nube.
Por su parte, José Luis Méndez, Director General de Nuxiba México, puntualizó que
Nuxiba está hecha por todos y es una empresa mexicana que tiene todas las habilida-
des necesarias para operar en Estados Unidos. “Como mexicanos contamos con las
habilidades, la fuerza y el talento administrativo, que se necesita para liderar un mer-
cado como Estados Unidos y Nuxiba responde a estos retos para conquistar el mercado
americano”, aseveró Méndez.

“En los siguientes años verán que Nuxiba se apoderará de la
flexibilidad en las aplicaciones, porque ningún otro producto
cuenta con la infraestructura humana, los procesos, las habi-
lidades desarrolladas para crear software en un nicho de mer-
cado tan delicado como los Centros de Contacto”, puntualizó
José Luis Méndez.
Respecto a las innovaciones tecnológicas que vendrán en 2013,
Méndez afirmó que la telefonía descenderá para el 2015, y se
migrará más a los servicios de chat. “Nuxiba no hace moda,
hace tendencias y con base en estos datos desarrollamos nues-
tros productos”, precisó.
Asimismo, las redes sociales llegaron para quedarse. Para 2015,
la atención a través de estos canales representará 6% en los
Centros de Contacto en Estados Unidos. En México será del
1.5%, pronosticando que llegue a 2%, aseveró.
Respecto a las soluciones de CRM, Nuxiba hizo una alianza con
Ivinex, una empresa de clase mundial que ayuda a encontrar,
conseguir y mantener a los clientes satisfechos, a través de un
software empresarial de CRM. “Es lo más innovador que hemos
visto y hacemos una mancuerna perfecta, porque es una solu-
ción muy fácil de utilizar”.
Finalmente, Méndez mencionó que el mayor crecimiento de
Nuxiba será en Estados Unidos ya que serán de más de dos
dígitos, sin embargo, en México no se quedan atrás. También
tendrán un crecimiento sólido con las nuevas soluciones que
están ofreciendo a la industria de Centros de Contacto.
Las nuevas soluciones:
Reminder HM cuenta con un sistema generador de contacto
masivo automático, mediante el cual realiza el envío de men-
sajes SMS y llamadas telefónicas que gestionan algún tipo de
recordatorio a los clientes que le sean indicados a través de una
Fuente de datos. Es un sistema hosteado, en el que podrá enviar
miles de llamadas o mensajes SMS, sin necesidad de preocupar-
se por la infraestructura. Se pueden crear diversas campañas al
mismo tiempo y con las combinaciones necesarias (variables,
fecha, saldo, monto, etc.), para la gestión de mensajes que se
reproducirán al contactar al cliente, bastará con programarlas,
el resto, Reminder HM lo hará por usted.
CenterWare V es la solución más completa del mercado para
lograr la excelencia en los Centros de Contacto, ya que permite
automatizar todo el proceso de sus llamadas con altos niveles
de servicio, disponibilidad, productividad y eficiencia al menor
costo operativo y con un mayor retorno de inversión. Además,
le ayuda a los Centros de Contacto a incrementar la produc-
tividad, calidad y rentabilidad de sus agentes, aprovechando
eficientemente sus recursos, detectando áreas de mejora y re-
duciendo grandes costos operacionales.

20
Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto
L
as organizaciones utilizan
la colaboración como un
diferenciador clave en la
manera como se comunican
con sus socios, proveedores y
clientes, utilizando, para ello,
una gama de herramientas:
desde teléfonos fijos y móviles,
mensajería instantánea empre-
sarial, hasta web y video.
La colaboración es la primera cualidad
que buscan las empresas en sus emplea-
dos. Además, los líderes ven la tecnología
como habilitador de colaboración y de
relaciones, factores ambos que, a su vez,
son conexiones esenciales que motivan
la creatividad y la innovación.
Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo
de Negocios de Colaboración de Cisco
LATAM, afirmó que, desde el punto
de vista de colaboración, el servicio al
cliente es lo más importante. “Estamos
viendo un auge muy significativo en
la estandarización de aplicaciones, es
decir, notamos una alta adopción de las
integraciones a nivel de la web, y esto
implica varios frentes:
1. Cómo integramos todo lo que es la
comunicación con el cliente final, por
cualquier medio, ya que hoy en día la
comunicación va con el usuario en el
dispositivo móvil, y es parte de su pro-
ceso de vida. Por lo mismo, es muy co-
mún encontrar que el usuario publica
inmediatamente en las redes sociales
una experiencia buena o mala.
2. Cómo llevamos los medios de comu-
nicación a un lugar donde se pueda
dar atención y solución a todas las
consultas: y ahí es donde el Centro de
Contacto puede manejar las interac-
ciones con eficiencia.
“La colaboración en los Centros de Contacto da la opción de accesar a los expertos en
un tema, para atender mucho más rápido los requerimientos de los clientes de manera
efectiva”, puntualizó Suárez.
“El servicio al cliente se ha convertido en colaboración con el cliente, y en esto con-
siste la importancia de comprender el nuevo tema que es el omnicanal”, indicó Saúl
Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México.
Y continuó: “el tema omnicanal tiene que ver con la unificación de diferentes tipos de
servicios que se ponen a disposición del usuario final, como son la telefonía, correo
electrónico, chat, telepresencia, SMS y servicios enriquecidos multimedia que pasan
por la parte de colaboración web, video, y lo que se va a añadir: movilidad, redes socia-
les y canales que se habilitan en una estrategia omnicanal en un Centro de Contacto”.
“Esto obedece a los nuevos consumidores”, afirmó Olivera. “Las nuevas generaciones
están acostumbradas a tener la información en tiempo real, y si no la tienen, se van
con la competencia”.
Colaboración, nube, video,
redes sociales y BYOD: tendencias
principales en los Centros de Contacto
Pedro Suárez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración de Cisco LATAM.

21
La nueva generación trae una diferente
forma de comunicación, de trabajar, de
aprender y de ser productivos todos los
días. “Por lo mismo, una estrategia om-
nicanal, en el Centro de Contacto, debe
ser importante en los negocios para ha-
bilitar nuevos canales de comunicación
que obedezcan a esta gran demanda que
quieren las nuevas generaciones”.
En opinión de Suárez, es importante que
los Centros de Contacto tengan en cuen-
ta a esta nueva generación de consumi-
dores, porque tienen una muy alta expec-
tativa de respuesta. “Además el acceso
de información es más claro para ellos, y
si, no se les da una respuesta a tiempo,
cambian de proveedor”.
Algunos datos de esta nueva generación
de la colaboración son:
• 60% no puede vivir sin el Internet, y
lo considera como parte integral en su
vida.
• 40% aceptaría una reducción en su sa-
lario a cambio de tener flexibilidad en
el lugar de trabajo y dispositivos.
• 2 de cada 3 quiere trabajar desde cual-
quier lugar, y no ve la oficina necesaria
para la productividad.
• 64% escogería conexión de Internet vs
un auto.
Un nuevo consumidor, un nuevo
agente.
“Para este nuevo consumidor, añadió
Suárez, se necesita, en el Centro de Con-
tacto, un agente con un nuevo perfil: que
sea multitasking, que responda a varias
conversaciones activas, a nivel chat, y
que conozca de la atención al cliente a
través de las redes sociales.
Habrá mucho intercambio escrito, por
lo que debe tener correcta redacción y
ortografía; además, de buena expresión
corporal-oral, y estar entrenado para
atender al cliente a través de video. Este
perfil específico corresponde al joven de
hoy, que está actualmente dominando el
ciberespacio, y, por lo mismo, no es difícil
encontrarlo”.
¿Qué deben cambiar los Centros de Contacto?
Saúl Olivera explicó que el Centro de Contacto tiene que cambiar algunos aspectos
como:
• Tecnología, ya que muchos tienen infraestructuras tradicionales que no soportan
estos canales de comunicación como: web, redes sociales, video, telepresencia.
• Servicios en la nube, porque, cuando se habla de migración, lo primero que pre-
ocupa a las empresas es el costo, debiendo, más bien, pensar en modificar sus
esquemas de inversión de CAPEX a OPEX, y cambiarlo a servicios.
• Integrar el chat en sus servicios.
“Los Centros de Contacto deben estar preparados para recibir a una nueva generación
que va a necesitar todo este tipo de tecnología para brindar una mejor atención al
cliente”, aseveró Olivera.
Y la nube…
“Actualmente, las tecnologías en la nube son usadas por 70% de las empresas. 56%
de las compañías están considerando virtualizar sus escritorios. Los Centros de Contac-
to pueden migrar sus servicios a una nube pública, privada o híbrida. En este sentido,
depende del tipo de aplicación que el Centro de Contacto requiera. WebEx permite
a los usuarios participar en llamadas telefónicas de diferentes puntos geográficos con
acceso desde cualquier tipo de teléfono: fijo, celular o público, y desde cualquier tipo
de dispositivo PC, MAC, iPAD, entre otros.
Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del área de Colaboración de Cisco México.

22
Relaciones Empresa - Cliente Centros de Contacto
La integración de funcionalidades de Web como son la mensajería instantánea y el
video, agrega un componente visual a la conferencia, lo que permite a los participantes
colaborar, en tiempo real, compartiendo documentos o el desktop, y aun bloquear o
silenciar,durante la misma, a participantes no deseados o ruidosos.
Lo importante es no hacerlo complicado para los Centros de Contacto, ofreciéndoles
diferentes opciones y ayudándoles, a nivel de adopción, en lo que quieren tener con
base en sus necesidades de negocio”.
Cisco pronostica que el tráfico del centro de datos, a nivel mundial, crecerá cuatro
veces y alcanzará un total de 6.6 zettabytes, anualmente, para el año 2016. La com-
pañía también predice que el tráfico de nube global, el componente de crecimiento
más veloz del tráfico de centro de datos global, crecerá seis veces: un 44% de la tasa
de crecimiento anual combinada (CAGR) - de 683 exabytes de tráfico anual en 2011
a 4.3 zettabytes para el 2016.
6.6 zettabytes es equivalente a:
• 92 trillones de horas de música transmitida: alrededor de 1.5 años de música conti-
nua para la población mundial, en el año 2016.
• 16 trillones de horas de conferencia Web empresarial: alrededor de 12 horas de
conferencia vía web de la fuerza de trabajo mundial, en el año 2016.
• 7 trillones de horas diarias de transmisión de video de alta definición (HD) en línea:
equivalente a alrededor de 2.5 horas diarias de transmisión video de alta definición
(HD) para la población mundial, en el año 2016.
Video
El tráfico de video se duplicará cada año entre 2011 y 2016. “En general, afirmó
Suárez, el video tiene ritmos de crecimiento de 25-30% año con año. El mercado de
colaboración que incluye telefonía, comunicaciones unificadas, crece 12%, año con
año. Aplicaciones de movilidad y de colaboración están creciendo igual. Así es como
se ve el crecimiento más importante” .
“A las empresas ya no les basta con levantar un teléfono, hablar con su proveedor
y cerrar un trato: lo que ellos quieren es verlo a los ojos, y el video da esa opción”,
explicó.
En el caso de las instituciones financieras, consideran el video como un mejor medio
para entender y memorizar conceptos, comparado con conversaciones de voz.
Incrementa la efectividad de la asesoría en situaciones en que los empleados no se en-
cuentran físicamente disponibles, por lo mismo, una videoconferencia con un experto
remoto, aunque éste no se encuentre físicamente en la sucursal, mejora la experiencia
de servicio.
Esto hace del video un factor clave para hacer más efectiva la atención al cliente, y
todas las industrias lo pueden implementar en su Centro de Contacto.
Algunas estadísticas:
• Para el 2016, el tráfico generado por las tabletas será casi 2X más que el total de
datos móviles consumidos en 2011.
• Para el 2016, cerca de tres cuartos (3/4): (71%) del tráfico de datos móviles serán
video.
Redes sociales
Las redes sociales son fundamentales en
el contacto con clientes, porque son apli-
caciones: públicas, que están llegando a
cualquier persona, y abiertas, donde se
puede tener desarrollo en las mismas.
Son también, integraciones con procesos
de negocio, y aplicaciones de comuni-
caciones y de colaboración dentro de la
empresa.
“Se trata de utilizar las redes sociales
para promover el compartir información
y exaltar la colaboración, además de
crear una experiencia enriquecedora para
el usuario”, comentó Olivera.
En opinión de Suárez, las redes sociales
cambian la percepción del producto de
las organizaciones, ya que un mal co-
mentario lleva a la quiebra, por lo que es
importante monitorear esa información y
hacerle un tratamiento efectivo.
Todos pueden traer su propio dispo-
sitivo.
En la actualidad, la mayoría de las or-
ganizaciones adoptan la solución BYOD
(Bring your own device) en la empresa,
porque permite que sus empleados sean
más productivos usando sus propios dis-
positivos y sientan una gran satisfacción
laboral. “A fin de cuentas, se trata de
colaborar, y esto es lo que la tecnología
permite”, puntualizó Suárez.
Además, el uso del dispositivo, y la mo-
vilidad están aumentando, ya que mu-
chos empleados utilizan uno, móvil, para
trabajar. Para el año 2014, el promedio
de dispositivos conectados, por cada tra-
bajador del conocimiento, llegará a 3,3.
Esto muestra la tendencia de aumento
en relación al promedio de 2,8 en 2012.
Las iniciativas de movilidad consumirán
aproximadamente el 20% de los presu-
puestos de TI en 2014, en comparación
con el 17% en 2012.
Finalmente, hacia el 2016, habrá cerca
de 19,000 millones de Conexiones a In-
ternet, y en América Latina, habrá 1,600
millones de dispositivos. Para el 2020,
tendremos 50 millones de dispositivos
conectados a Internet.

24
Relaciones Empresa - Cliente Colaboración
N
o es un secreto que en la mayoría de las encuestas
por las que se pretende medir el grado de satisfacción
de los clientes y usuarios de los servicios de atención
y ayuda que brindan las empresas y organizaciones, los re-
sultados resultan poco alentadores, ya que, en general, las
opiniones se fundamentan sobre todo en la “experiencia”
que quienes las emiten, han tenido cuando hacen uso de
dichos servicios.
La “Experiencia del Usuario” puede definirse como la forma en que una persona perci-
be qué tan simple, fácil de usar y útil, resulta alguna herramienta, aplicación o servicio,
así como en qué medida resuelve o soluciona el problema para el que se ha instalado.
A partir de esto, en los últimos años han crecido los esfuerzos por mejorar “la expe-
riencia de los usuarios” cuando hacen uso de los servicios que se ofrecen en los cen-
tros de atención. La integración de las Redes Sociales como una alternativa para brin-
dar soluciones y respuestas, en forma casi instantánea, a preguntas y reclamos, ha sido
una de las principales estrategias de comunicación y contacto que se han desarrollado.
En un estudio reciente de Frost & Sullivan, el cual fue dirigido a los tomadores de
decisiones de Centros de Contacto, se puede concluir que la integración de Redes
Sociales, como un mecanismo de interacción con sus clientes, es un tema muy relevante
que comprende desde la perspectiva del
mejoramiento en sus niveles de servicio
hasta, las posibilidades de incrementar
sus ventas y desarrollo de confianza
en sus clientes, es decir, mejorar su
“experiencia” cuando acceden a este
tipo de servicios.
Herramientas de Colaboración:
Una Forma de Mejorar el Desempeño
de los Centros de Atención
Alberto Cárdenas
¿Cuál de los siguientes beneficts se deriva mediante el apoyo y el seguimiento de las interacciones con clientes de medios sociales?
Mercado total
Retail y
consumo
Servicios
financieros
Comunicaciones Salud Otros
Brindar un mejor servicio al cliente
Aumentar las ventas
Fidelidad de los clientes
Utilice retroalimentación de los
clientes para mejorar sus productos
Proteger y mejorar su banda
Reducir el número de atención al
cliente a través la evasión llamada
75% 82% 71% 75% 71% 74%
76% 59% 64% 43% 51%
71% 43% 56% 51% 49%
64% 37% 47% 69% 45%
64% 51% 36% 51% 38%
55% 45% 44% 37% 34%
58%
54%
50%
40%
47%
Los beneficios del Social Media en la interacciones con clientes
Fuente: Frost & Sullivan

25
Alberto Cárdenas, Presales & Bid
Management Manager de Siemens
Enterprise Communications en México.
Sin embargo, esta nueva forma de comunicación ha develado también que hay un
muy importante grado de insatisfacción en los usuarios y clientes de algunas organiza-
ciones respecto de sus productos y/o servicios, ya que ahora cuentan con la posibilidad
de expresarlo en forma puntual, y que sea conocido por otras personas en cuestión de
minutos o segundos, lo cual puede afectar gravemente la reputación y credibilidad de
una organización.
Por lo anterior, resulta fundamental que, además de una estrategia de apertura a cana-
les de comunicación alternativos a los tradicionales (teléfono, correo electrónico, chat
en línea), se integren herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo a los agentes
y ejecutivos de atención, mediante la “colaboración directa” con los clientes, usuarios
y, en casos específicos, con los especialistas dentro de la propia organización, cuyo
objetivo final es mejorar la “experiencia de los usuarios”.
Entre estas herramientas cabe mencionar las siguientes:
• Navegación asistida o Web-cobrowsing.
• Conferencias de Voz
• Video-conferencias
Navegación Asistida (Web-cobrowsing)
Aún cuando existe la tendencia a desarrollar portales de servicios en Internet, cada
vez más simples e intuitivos, es importante tener en cuenta que un gran porcentaje
de los usuarios y clientes de las empresas no son expertos en tecnología; más aún, su
contacto con elementos tecnológicos es muy poco frecuente. Por ello es que al contar
con la posibilidad de asistir al usuario cuando tiene dudas sobre el acceso o búsqueda
de información en portales de Internet, se reducen en forma significativa los tiempos
de atención y consulta, pues no se dejan a la interpretación de las personas las instruc-
ciones ni las acciones que se tienen que realizar.
También, por ejemplo, cuando se trata de centros de atención enfocados al apoyo de
usuarios, el hecho de que el personal pueda tener acceso a las herramientas y aplica-
ciones para resolver situaciones problemáticas, optimiza los recursos destinados a la
atención en sitio, recursos que por lo demás sólo serán desplegados cuando resulte
ser estrictamente necesario para resolver los problemas.
Conferencia de Voz
En situaciones en las que el agente o ejecutivo de servicio, e inclusive sus supervisores
o gerentes, no cuentan con la información suficiente o necesaria para resolver pro-
blemáticas muy específicas planteadas por los clientes y usuarios, resulta muy útil la
posibilidad de comunicarse con los expertos dentro de la organización para que de viva
voz, los clientes hagan los planteamientos necesarios. Y esto, no solamente desde la
perspectiva de que el cliente reciba la respuesta correcta, sino que puede reducir las
inversiones y tiempo necesario para capacitar al personal de atención, el cual, se sabe
que en muchos casos, presenta una alta rotación, demeritando los esfuerzos y gastos
en capacitación
Videoconferencias
Una de las principales causas por las que muchos usuarios y clientes de servicios pre-
fieren la atención personalizada, es que se pueden establecer relaciones de confianza
con quienes les dan el servicio, ya que uno de los elementos más importantes para es-
tablecer una comunicación efectiva es la “empatía”, que es muy difícil de lograr, si no
es que imposible, a través de los medios de comunicación electrónicos tradicionales,
como el teléfono o un mensaje escrito.
La posibilidad de poder observar a
la persona con quien se interactúa
en un centro de atención, permi-
te al agente o ejecutivo de servi-
cio crear un vinculo más cercano
con quien hace uso del servicio, y
a éste último, hacerle sentir que
una persona es quien le está brin-
dando el soporte, y no un “ente”
sin rostro.
En conclusión, las herramientas de
colaboración aplicadas a Centro de
Contacto, son una forma de mejo-
rar la “experiencia del usuario”, y a
través de esta mejora, incrementar la
productividad, calificación y desem-
peño de los mismos, reduciendo y/o
anulando los comentarios negativos
que pudieran expresarse acerca de la
forma como una persona fue atendi-
da ante una pregunta o reclamo. Un
beneficio adicional sería que los co-
mentarios negativos se transformen
en recomendaciones que amplíen la
confianza y credibilidad en una orga-
nización.

26
Recuros Humanos Capacitación
M
exicoFIRST A.C. anunció el lanzamiento formal de su
Convocatoria Nacional de Apoyos Económicos para
Certificaciones de Inglés con la que busca responder a
las necesidades de profesionistas y estudiantes del sector de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), en el
sentido de que existe una demanda insatisfecha, y que es cada
vez más exigente, de conocimientos de ese idioma con fines pro-
fesionales.
Brindan Apoyos Económicos para
Capacitación y Certificaciones del
idioma Inglés
Mediante esta convocatoria se otorgarán 1,200 cursos de capacitación
que serán asignados a las primeras personas que los soliciten y que ca-
lifiquen para obtenerlos.
La convocatoria busca ofrecer capacitación de diversos niveles en el
idioma Inglés al universo de mexicanos que sean profesionistas o in-
dependientes, o bien estudiantes del sector de las TIC. Al final de los
programas de capacitación los estudiantes presentarán los exámenes
correspondientes para obtener en su caso Certificados (Bulats o TOEIC)
que son reconocidos universalmente por instituciones de todo tipo.
“En un estudio reciente que recogió la opinión de 450 empleadores de
profesionistas en el sector de TICs, identificamos que el idioma Inglés
es, por amplio margen, el tema en el que más urge implementar cursos
de capacitación y de certificación del personal” señaló Raúl González,
Director Nacional de MexicoFIRST, y continuó “Por ello nos avocamos a
planear cursos con nuestros socios en capacitación, negociamos agresi-
vamente con ellos los precios y además aportamos recursos para dismi-
nuir al mínimo el precio para los individuos”
Los programas ofrecidos por MexicoFIRST son los siguientes:
La convocatoria está abierta a todos los
profesionistas, empresas, estudiantes y
académicos del sector de las Tecnologías
de la Información (TIs) establecidos en la
República Mexicana que requieran capa-
citarse y certificarse en el idioma inglés.
Los interesados en cursar estos progra-
mas y certificarse pueden obtener más
información e incluso registrarse en la
página: www.mexico-first.org
Proveedor
Formación Digital
Formación Digital
Formación Digital
Formación Digital
Interlingua
Nivel
A2 Inglés elemental
B2 Inglés intermedio alto
B2 Inglés intermedio bajo
C1 Inglés avanzado
M3 Tres niveles
Cantidad
100
100
100
100
800
Horas
100
100
100
100
72
Costo para el
estudiante
5,568.00
5,220.00
5,220.00
4,872.00
4,796.09
Programas de pago
1er pago 2o pago 3er pago
2,784.00
2,610.00
2,610.00
2,436.00
2,398.05
1,670.00
1,566.00
1,566.00
1,461.00
1,438.83
1,113.00
1,044.00
1,044.00
974.40
959.22
Raúl González, Director Nacional de MexicoFIRST.

28
Foro CRM
Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel
Con el fin de conocer cuáles son las tendencias en este sentido
para el 2013, invitamos a Luz María Murguía Martínez, Directora
de Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica; Gerardo Vera,
Director Comercial de Microsoft Business Solutions y Fernando
Obregón, Principal Sales Engineer de Salesforce.com a compartir
sus opiniones al respecto.
Luz María Murguía Martínez, Directora de
Marketing Aplicaciones Oracle Latinoamérica.
Fernando Obregón, Principal Sales Engineer de
Salesforce.com.
Gerardo Vera, Director Comercial de Microsoft
Business Solutions.
¿Qué innovaciones en
CRM se esperan
para el 2013?
D
e acuerdo a las tendencias mundiales y en
Latinoamérica presentadas por Gartner, sobre
las prioridades en la adquisición de Tecnología, la
atracción y retención de clientes ocupa el segundo lugar,
después de incrementar el crecimiento del negocio. Para
cumplir esta prioridad, la base es la cultura de la experiencia
del cliente y las herramientas que la soportan como Customer
Relationship Management (CRM).

29
• Movilidad: entregar la experiencia de
procesos de venta, mercadotecnia y
servicio al cliente, desde cualquier ex-
plorador, dispositivo y lugar.
• Flexibilidad: dar al usuario la opción
de elegir entre implantaciones en la
nube, en sitio o híbridas, dependiendo
de sus necesidades actuales, y con la
flexibilidad para adaptarse, en forma
transparente, a los cambios en el fu-
turo.
Fernando Obregón apunta que hay tres
tendencias que marcaran a las aplicacio-
nes empresariales, entre ellas el CRM:
• Social: la interacción con social media
es fundamental en un entorno donde
los clientes han decidido buscar cana-
les alternos de soporte, esquemas de
auto soporte, comunidades y colabo-
ración con expertos; las empresas de-
ben estar listas para interactuar con di-
chos clientes observando las reglas de
etiqueta y conservando los estándares
de calidad de cualquier otro canal de
soporte
• Móvil: el crecimiento exponencial de
smartphones y tablets conectadas a in-
ternet hace necesario crear experien-
cias de uso y aplicaciones destinadas
al soporte a clientes en este tipo de
dispositivos.
• Cloud: la adopción de servicios en la
nube tanto por parte de los consumi-
dores como por parte de las empresas
es la tendencia más importante para
los siguientes años; la velocidad de im-
plementación y los beneficio en retor-
no de inversión han hecho que Cloud
Computing sea cada vez más usado
y que aplicaciones de misión critica
como el CRM sean consumidas bajo
este esquema.
¿Qué esperar de CRM?
El consumidor de hoy es mucho más complejo que hace cinco o diez años: sus expec-
tativas con respecto al nivel de servicio y de relación con las empresas son mayores.
Además, se ha sumado la posibilidad de establecer un CRM social, que representa la
interrelación con los usuarios de nuestros bienes o servicios mediante redes sociales
e Internet, incluso a través de dispositivos móviles. Ahora la información proveniente
de las redes sociales es importante para medir el comportamiento de los clientes, las
tendencias de consumo y la opinión hacia determinada marca o producto.
Luz María Murguía comenta que Oracle ha evolucionado a la siguiente generación
en la atención a los clientes, a través de su enfoque mediante el Customer Experience
Management (CEM), donde no sólo recaba y almacena datos, sino que los interpreta
y les agrega valor para la mejor toma de decisiones.
De tal manera, las empresas pueden unificar la información que ofrecen por diversas
vías de contacto con los clientes como el punto de venta, Call Center, Internet, redes
sociales y chats. Es necesario tomar en cuenta todos los canales de interacción con el
cliente, contar con todo el historial de compras y de comportamiento de los clientes,
y ofrecerle una experiencia homogénea tanto en la venta como en el servicio. La ten-
dencia, por tanto, es transformar la experiencia del cliente al tener el conocimiento de
sus preferencias, detectar y satisfacer, e incluso anticiparse a sus necesidades, lo que
incrementará las ventas y ayudará a desarrollar programas de lealtad.
Para Gerardo Vera, las innovaciones en torno a CRM están enfocadas a los cambios y
tendencias en el mercado, y sobre todo al uso de la tecnología, y se encuentran apo-
yadas en cuatro pilares: pro actividad, productividad, movilidad y flexibilidad.
• Pro actividad: CRM se convierte en un habilitador para detectar tendencias, facili-
tar las decisiones, y sugerir acciones que lleven a resultados positivos. Por estar cen-
trada en procesos de negocio enfocados a un resultado específico, este cambio lleva
a Microsoft Dynamics CRM, de ser una aplicación destinada a transacciones, a ser
una solución basada en procesos y resultados esperados. Estos procesos, basados
en las mejores prácticas de la industria proveen a los empleados información y guía
sobre las acciones por priorizar.
• Productividad: CRM brinda experiencias de usuario, modernas, familiares y con-
vincentes, con el objetivo de promover su rápida adopción entre los usuarios. Adi-
cionalmente la experiencia busca promover la productividad del usuario, y la co-
laboración entre equipos, para lo cual un paso importante es la integración con
Skype y Yammer que proveen nuevas capacidades para la colaboración social que se
requiere en los ciclos de venta y atención a clientes.

30
Foro CRM
Crecimiento esperado en México y América Latina
Según cifras de Gartner, comenta Luz María Munguía, se prevé que el CRM social
supere los mil millones de dólares en facturación a finales de 2012. La tendencia en
su adopción es principalmente en empresas que ofrecen productos de consumo, de
servicios, telecomunicaciones, hoteles, entre otras.
Por su parte, Fernando Obregón, sostiene que Salesforce.com ha mantenido un cre-
cimiento sostenido del 100% año con año, y considera que esa misma tendencia se
tendrá en los próximos años en México y en América Latina; y que gracias al modelo
de Cloud Computing se ha democratizado el acceso a la tecnología, ya que tanto las
empresas pequeñas, así como las medianas y las grandes se pueden beneficiar del uso
de servicios en la nube.
Impacto del CRM para lograr una mejor experiencia del cliente
Gerardo Vera opina que las empresas que construyen sus marcas pensando en una
excepcional atención al cliente, saben que deben comenzar de adentro hacia afuera;
es decir, si se gana la lealtad de los empleados, entonces ellos serán capaces de re-
presentar a la empresa de una manera real y efectiva. Creemos que se puede ganar el
corazón de los empleados que están frente a los clientes, y transformar sus esfuerzos
de atención a través de soluciones de negocio, como CRM, que habiliten a cada per-
sona en su organización para lograr resultados excepcionales. Por añadidura, existen
tres temas importantes a considerar:
• La atención es realmente un trabajo de equipo. Si piensa acerca de las interac-
ciones que ha tenido últimamente, es probable que pueda relacionarse con la típica
historia de llamar a un entorno de servicio al cliente, ser transferido a otra persona
y luego tener que repetir toda la información que ya había proporcionado, porque
el contexto de su llamada no se pasa de agente en agente, ni su contexto se trans-
fiere a través de diferentes canales. Se necesita una aplicación CRM que sea capaz
de colaborar sin problemas entre todos los canales y funciones de la organización
para que los empleados puedan entender la necesidad de sus clientes y resolverla
de manera más ágil.
• Habilitar al personal de atención al cliente. Hoy en día, un centro de contacto
debe incluir los roles que tienen que ver con llamadas telefónicas, chats web, vi-
deoconferencias, apoyo social a través de Twitter y Facebook. Los agentes requieren
una aplicación CRM que les permita, con los procesos correctos y la información
oportuna, entregar un servicio adecuado al cliente sin importar el medio por el que
lo solicita. Ya no es suficiente un guión a seguir, hoy en día se requiere que los agen-
tes puedan tomar decisiones basadas en reglas de negocio previamente estableci-
das, y con la información que una aplicación como CRM les provee.
• Y en última instancia, todo esto culmina en la capacidad para ganar clientes de por
vida, mediante la creación de un entorno de servicio.
Por su parte, Fernando Obregón señala
que tener un conocimiento completo del
cliente (la vista 360 grados) ya no sola-
mente de la información que comparte
con la empresa, sino de su presencia en
social media permite brindar mejor cali-
dad en el servicio, aunado al uso de apli-
caciones móviles y presencia en medios
sociales podemos captar y sobre todo
mantener a nuestros clientes.
Y, por último, Luz María Munguía apunta
que la función del Centro de Contacto,
para brindar al cliente una experiencia
superior, es absolutamente crítica, por-
que representa el canal más importante
para recibir un producto o servicio.
¿Qué beneficios ha brindado a la em-
presa el desarrollo de una estrategia
de CRM?
Para Fernando Obregón, el aumento en
ventas y en los niveles de satisfacción de
clientes son las métricas que permiten
medir el éxito de las empresas que im-
plementan estrategias de CRM; el uso de
tecnologías en la nube hacen más alcan-
zables dichas métricas porque permiten
hacerlo a mayor velocidad y con menores
costos lo cual genera mejores retornos de
inversión.
Luz María Munguía señala como bene-
ficios: automatizar y optimizar los pro-
cesos de creación y atención a prospec-
tos; mejorar la tasa de conversión de
estos prospectos a clientes; administrar
la relación con los clientes para obtener
mayor número de transacciones, lo que
representa mayores ingresos; mejorar el
margen para aumentar la rentabilidad de
las interacciones con los clientes; y garan-
tizar la lealtad de los clientes a nuestra
marca, para que el consumidor perciba a
la empresa como la única opción para el
producto o servicio.

31
Por su parte, Gerardo Vera afirma que
son en tres las áreas de la organización
donde beneficia CRM:
• En ventas: los procesos y las operacio-
nes simplificados llevan a las ventas a
un menor costo; ciclos de venta más
cortos y tasas de conversión más altas
por la mejora en colaboración de los
equipos de trabajo.
• En mercadotecnia: aumento en la
conversión de sólo prospectos a opor-
tunidades reales de venta ahorro en
costos, debido a una perspectiva real y
adecuada de clientes.
• En servicio al Cliente: ahorros, al
aumentar productividad de los agen-
tes de servicios, al contar con una
mejor interfaz de usuario, procesos
documentados, una visión integral del
cliente y una resolución más rápida de
casos.
Factores críticos en la implementa-
ción del CRM dentro de una organi-
zación
Existen tres factores clave, resume Gerar-
do Vera: los procesos, las personas y la
tecnología. En los procesos, es importan-
te que el proveedor tenga conocimiento
no solamente de ventas, mercadotecnia
y servicio al cliente, sino de la Industria,
y de la especialización de la empresa de
modo que en la aplicación de CRM se
tenga un mapa completo de los proce-
sos. Las personas o empleados que las
utilicen, son clave para la adopción, uso y
mejor aprovechamiento de las aplicacio-
nes. Es importante habilitar al empleado
con una herramienta que facilite su trabajo, sencilla de aprender, fácil de usar y similar
a las demás que conoce. Por último, la tecnología de la aplicación debe ser de rápida
implementación, fácil de configurar y flexible a las necesidades de la empresa, tanto
en el momento de la adopción como en los cambios a futuro.
Para Luz María Murguía las organizaciones se enfrentan a la fragmentación de los
datos de clientes y prospectos en infraestructuras inflexibles y sistemas que hacen
difícil la visión completa del comportamiento de los clientes y sus intereses, lo que
resulta difícil identificar aquellos clientes que son importantes y manejar con eficacia
las acciones a implementar de acuerdo a su comportamiento. Otro punto a considerar
es la alineación de las áreas de la compañía, es decir, ventas, marketing, tienda física,
servicios, etc. para contar con la información de manera homogénea y ser consistentes
en la entrega de los servicios.
Por último, Fernando Obregón opina: el manejo del cambio y la adopción siguen sien-
do los retos principales, la tecnología puede ser la correcta pero si no se adopta inva-
riablemente está destinada a fallar. La adopción y el cambio se alcanzan en buena me-
dida con las aplicaciones son amigables y buscan mejorar el día a día de las personas
que las usan, las aplicaciones en la nube que se consumen desde dispositivos móviles
usando metáforas de redes sociales como salesforce.com están muy enfocadas a ge-
nerar dicha adopción y velocidad de cambio.
CRM ha sido y seguirá siendo una de las estrategias mas discutidas y más buscadas
por las empresas, a diferencia de años pasados la llegada de los servicios en la nube
a potenciado la adopción de dichas estrategias, los ciclos cortos de implantación y los
beneficios tangibles que esto genera hacen que cada vez mas empresas estén inte-
resadas en poner en marcha proyectos orientados a alcanzar una mejor y más larga
relación con sus clientes, señala Fernando Obregón
En la actualidad, las compañías deben centrarse en las necesidades e intereses especí-
ficos de cada cliente, para ofrecerle no sólo el producto o servicio adecuado, sino una
experiencia completa. Customer Experience Management (CEM), explica Luz María
Munguía, es la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y
emociones de nuestros consumidores. Es crear y entregar de manera consistente una
experiencia que no sólo supere las necesidades y expectativas del cliente, sino que esté
alineada con los objetivos y estrategias del negocio.
Implementar soluciones tecnológicas con enfoque a CEM, no es solamente integrar
un CRM y programas de lealtad para generar puntos; ya que con un verdadero co-
nocimiento de los clientes se puede tener diferentes vías de recompensa, a través de
bonos, productos adicionales o servicios cruzados que incrementen la rentabilidad e
ingresos del negocio, concluye Munguía.

32
Eventos Logros IMT 2012
E
ste 2012, el IMT cumplió 21 años de logros y de trabajar por el fortalecimiento y crecimiento de
la Industria de Centros de Contacto y Relaciones Empresa Cliente. En un coctel ofrecido en el club
de industriales, para agradecer a todos los clientes y amigos su apoyo durante el año, Ma. Eugenia
García resumió brevemente los éxitos logrados en el año:
El IMT comparte sus logros
alcanzados en 2012
Foros
• Más de 1,500 asistentes.
• Más de 250 empresas participantes.
• Más de 15 países participantes, entre ellos: EUA,
China, India, Uruguay, Argentina, Colombia, Es-
paña, Brasil...
Marzo
Premio Nacional
Excelencia en la Relación
Empresa -Cliente y
Centros de Contacto
7a
Edición
Premio Nacional
Excelencia en la Relación
Empresa -Cliente y
Centros de Contacto
7a
Edición
• Se contó con la partici-
pación de casos gana-
dores de cuatro países
Latinoamericanos: Bra-
sil, Colombia, Argenti-
na y México; sumando
más de 30 casos en
ocho categorías.
• Más de 140 casos.
• Más de 40 empresas parti-
cipantes.

33
Una iniciativa de:
Responsabilidad Social
• Más de 75 participantes de
44 empresas líderes en la In-
dustria de Centros de Con-
tacto y Atención al Cliente.
• Más de 800 inscritos
y 50 Empresas parti-
cipantes.
• Donación de una Bi-
blioteca a la Escuela
del Perpetuo Socorro.
• Más de 400 asistentes y 100
empresas participantes.
• 20 horas de capacitación y
actualización continuas.
Mayo Agosto Septiembre

Eventos
34
Eventos Logros IMT 2012
Revista Contact Forum
• 16 años de Edición impresa ininterrumpida.
• 160 Casos de Éxito publicados.
• 92 Ediciones publicadas.
• 810 personas entrevistadas.
Directorio Contact Forum
• Primer Directorio de las soluciones más
avanzadas en servicios y tecnología.
• 19 ediciones y más de 1,600 solucio-
nes.
Portal
• En 2012 renovó por completo su imagen, ha-
ciéndolo más dinámico y con la información
más completa de su género en América Latina.
Boletín
• Fundado en Junio de 2005.
• Primero en su género.
• 84 ediciones con 850 artículos.
• Entrevistas en video.
Medios

35
Consultoría
• Primera en proporcionar consul-
toría a nivel estratégico, táctico y
operativo.
• 400 empresas asesoradas de los
más diversos giros y dimensiones,
78 de las “Top 500”.
Control de Calidad
• Primera organización que brinda solucio-
nes de Control de Calidad, a través de
esquemas de monitoreo, tercero verifica-
dor y estudios de opinión.
• Más de 50 empresas e instituciones de
alto nivel han hecho uso de este servicio.
Diplomados / Máster
• 20 generaciones del Diplomado
“CRM y Administración de Centros
de Contacto y CC”.
• 3 generaciones del Diplomado
“Gestión Avanzada en CRM y CC”.
• Más de 500 alumnos.
• 4,200 horas impartidas.
Capacitación 2012
• Más de 1500 personas capacitadas.
• Más de 100 cursos InHouse y 12 Cursos
abiertos a lo largo del año.
• Durante los 21 años de trayectoria del
IMT, se han capacitado a más de 45,000
personas.
Servicios Profesionales
Certificación / MGCIC
• Primer esquema de Certificación
especializada en la Industria en
América Latina.
• En 2011 evolucionó de la NECC al
MGCIC: Modelo Global de CAli-
dad en la Interacción con Clientes.
• 25 empresas certificadas.
• 35 Centros de Contacto certifica-
dos.
• 270 ejecutivos de alto nivel capaci-
tados en la NECC:
Investigación / IMT Research
• Pioneros en la realización de in-
vestigaciones de mercado, estu-
dios y Benchmarking, constitu-
yéndose como la fuente oficial
de información sobre comporta-
miento, cifras de la industria en
México y en algunos estudios, a
nivel internacional.
• 75 estudios e investigaciones.

36
Eventos Coctel IMT
Coctel IMT
Angélica Salazar, Presence Technology; Victor Hugo Pimentel, Eficasia y
Arcenio Aguilar, Konexo.
César Sánchez, Pamela López y Luis Vega, de Touch Contact Center.
Gonzalo García, Seguros Banamex; Ivonne Ceja, Axtel; Esteban Arce, RCI; Israel Pérez,
Altitude y Miguel Angel Gleason, Altitude.
Antonio Palacios, Telnorm; y Oscar Gómez, Interactive
Intelligence.

37
José Luis Uriegas, IDESA; Guadalupe Franco, IMT y Ramón Santoyo, Tele-
link.
Galib Karim, Avaya; Samuel Rodríguez, Huawei; Maggie Bautista, Avaya, Eduardo Madariaga, Factor Integración y Paula
Mejía, Commlogik.
Arturo Rosales y Víctor Martínez, Neocenter; Betzabeth Romero, Jabra y Richard
Van Rompaey, in Concert.

38
Eventos Coctel IMT
Joaquín García Luna, Audiocodes; Miguel García de Haro, Altitude; y
Shauli Lehavi, Audiocodes.
Luis Eduardo Bustos, Call Fasst; Mauricio Veloz, Avón; Pilar Mac Donald e Isidoro Ponce,
Seguros Banamex.
Martha Nazar y Paulina Koppel, Directo.
José Luis Salazar, Deintec; Andrés Quiala, V Cube e Ivanni Tayabas,
Toga.

40
Eventos Oracle Executive Summit
A
ctualmente, los directores de las empre-
sas se enfrentan a nuevos retos tecno-
lógicos: desde la adopción del cómpu-
to en la nube, la movilidad, el crecimiento de
datos, redes sociales, hasta cómo, a través de
todos estos recursos, mejorar la experiencia del
cliente.
Durante el Oracle Executive
Summit 2012, que tuvo lugar
en Los Cabos, Baja California,
los pasados 24, 25 y 26 de
octubre, en el hotel Palmilla
One&Only, Mark Hurd, Presi-
dente de Oracle, afirmó que
dos tercios de su negocio se
encuentran fuera de Estados
Unidos y, que en este contex-
to, Latinoamérica es la región
que está creciendo más rápi-
do, y adoptando más estas
soluciones, que cada vez co-
bran mayor importancia en
las empresas. “En Latinoamé-
rica, añadió Hurd, es donde
se hace la mayor inversión
de TI, y es la región en la que
más creció nuestro personal
(30%)”.
Movilidad y Big Data
“Ahora, hablando estraté-
gicamente, el mundo está
cambiando de manera drás-
tica, afirmó Mark Hurd. Ac-
tualmente, hay 9 mil millones
Oracle ofrece a las empresas
nuevas opciones para
acceder a la tecnología
de dispositivos conectados a
Internet, y para 2020 se prevé
que existan 50 mil millones”.
La cantidad de datos que
se genera diariamente en el
mundo no se reducirá, sino
más bien todo lo contrario. El
mundo está lleno de señales,
de signos, datos, piezas de
información, que, analizadas
y puestas en relación, podrían
responder a cuestiones que
nunca hubiéramos imaginado
poder preguntar.
Dado el aumento de los dis-
positivos móviles, también se
han incrementado los datos,
pues estos se encuentran en
todas partes y provienen de
redes sociales, fotografías,
vídeos, emails, aplicaciones,
que se almacenan en distin-
tos lugares y formatos. Entre
2005 y 2012, los datos cre-
cieron 8 y 9 veces, y los pro-
nósticos estiman que, entre
2012-2020, aumentarán 20.
“En los últimos dos años se va a crear más información que
todo lo que se ha creado en la historia del planeta”, señaló
Hurd.
Las TI son, sin duda, la herramienta imprescindible para llevar a
cabo cualquier proyecto de Big Data, pero lo que determinará el
éxito es el conocimiento de negocio. “Estamos preparados con
la infraestructura necesaria para poder dar un buen uso a los
datos que se generan ahora, y que se generarán en un futuro”.
“La mayoría de los datos de las empresas, crecen 40-45%
anual, y 15 de los 17 sectores industriales tienen más datos que
una biblioteca del congreso de Estados Unidos”.
ORACLE
EXECUTIVE
SUMMIT
Mark Hurd, Presidente de Oracle.

Las soluciones integradas y específicas destinadas a dis-
tintos sectores están diseñadas para abordar procesos
complejos de negocios en una amplia gama de sectores.
Cuando se elimina la complejidad de TI, las empresas pu-
eden concentrarse en la innovación del negocio.
La nueva generación y el nuevo cliente
Está llegando una nueva generación, que poco a poco irá
reemplazando a los ejecutivos actuales. “Pero la gente
que nos sustituya, afirmó, no tolerará un servicio malo o
lento: ellos quieren todo al instante, y las empresas deben
estar preparadas para brindarles la atención, al momento.
Además, son nativos digitales que crecieron con habilida-
des y capacidades tecnológicas, que antes no se tenían”.
Respecto a la experiencia de los usuarios, cabe mencionar
que 38% de las empresas se conectan con sus clientes
físicamente; 10% sabe de sus clientes cuando ellos se co-
nectan, y el 3% cierra un negocio con ellos. También las
empresas deben considerar que 26% de los comentarios
provenientes de los consumidores, son negativos y que el
69% no están “comprometidos” (engagement).
El cliente está esperando de las empresas, una nueva for-
ma de compromiso y de hacer negocios, por lo que éstas
deben contar con las soluciones necesarias para brindar
una mejor atención al cliente.
¿Qué deben hacer las empresas?
Aumentar sus presupuestos de TI, lo cual debe ser una
decisión del director ejecutivo y no del encargado de sis-
temas. También, innovar en todo lo que se refiere a la
experiencia del cliente, y en saberse comunicar con ellos,
porque, si no, corren el riesgo de quedarse rezagados.
Ahora, los clientes hablan de uno, sobre todo en las redes
sociales. “En Oracle, afirmó Hurd, tenemos dos millones
de personas en línea: ellos pueden ver un video, lo co-
mentan en el momento, sea en Facebook o YouTube, lo
cual cambia la posición de cada marca, y la perspectiva
que la gente tiene sobre cada producto. Si existe algo
que las empresas deben y pueden hacer bien, es mejorar
la experiencia del cliente. Nuestro principal trabajo como
organización, concluyó, consiste en ayudar a nuestros
clientes a innovar y a maximizar sus recursos.”
Otros expositores que estuvieron en el Oracle Executive
Summit fueron: Bill Clinton, Expresidente de los Estados
Unidos Americanos; Mark Veverka, Excolumnista de The
Wall Street Journal; Guillermo Prieto, Presidente Ejecutivo
de la Asociación Mexicana de Distribuidores Automoto-
res; Luiz Meisler, Senior Vicepresident para Oracle Lati-
noamérica y Javier Cordero, Director General de Oracle
México.

42
Eventos Cisco Live!
C
isco Live! 2012 es el principal punto
de encuentro para los clientes exper-
tos en TI, canales, y especialistas de
tecnología, para acceder a educación de
primer nivel, y entrenamiento, en los pro-
ductos más recientes, tendencias, transicio-
nes de mercado, así como certificación en
las tecnologías de Cisco.
Al evento “Cisco Live! 2012”, que se realizó en Cancún, Quinta-
na Roo, los días 6, 7 y 8 de noviembre, asistieron 3,100 personas
de 32 países, y más de 60 socios que presentaron más de 120
soluciones, todo lo cual puso de manifiesto los cuatro elementos
en los que Cisco está enfocado: video, colaboración, redes sin
fronteras, y servicios en la nube.
Video, colaboración, redes sin fronteras
y servicios en la nube: tendencias en
tecnología para Latinoamérica
Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cisco América Latina.

43
En la inauguración, Jordi Botifoll, Vicepresidente Senior de Cis-
co América Latina, presentó las tecnologías que adoptará más
rápido la región de Latinoamérica. que tiene un potencial muy
grande y seguirá en crecimiento
“Sin embargo, añadió, hay que poner atención en algunos as-
pectos, como el de que la penetración de banda ancha es rela-
tivamente pequeña en América Latina, lo que a su vez refleja el
potencial que hay, de crecimiento, y la necesidad de invertir en
infraestructura”.
“Respecto al tema de video, continuó, es un fenómeno expo-
nencial, ya que el ser humano necesita la conexión y la recrea-
ción visual, lo que también implica mayores infraestructuras,
que sobre todo sean inteligentes y que permitan la racionaliza-
ción y la rapidez del tráfico a través de esas infraestructuras”.
Hacia el 2016, habrá en general cerca de 19,000 Millones de
Conexiones a Internet, y en América Latina, 1,600 millones de
dispositivos. Además, se pronostica que, en el 2020, serán 50
mil millones los dispositivos conectados a Internet.
“En el tema de movilidad, puntualizó, América Latina es una de
las geografías mundiales de crecimiento en el tráfico móvil, el
cual se debe a dos factores: (BYOD) y el estar conectado en
cualquier momento, lugar y plataforma. Además de que una
empresa que use la movilidad, será más productiva”.
“Cloud Computing es una gran oportunidad para
las empresas; y en lo que respecta a la ‘virtualización’
de los recursos y a la nueva generación de servicios,
es muy importante y clave para la competitividad de
la organización”. Actualmente, 70% de las compa-
ñías en el mundo utilizan tecnología de nube, em-
presarial.
Durante el evento, los asistentes participaron en varios progra-
mas:
• Networkers: que consistió en sesiones de entrenamiento en
tecnología, procesos de negocios y productos para ingenieros
en redes.
• Technical seminars: enfocados a temas de centros de da-
tos y “virtualización”; routing y switching; “Bring Your Own
Device” (BYOD trae tu propio dispositivo); el nuevo proto-
colo para Internet IPv6; comunicaciones unificadas y cola-
boración.
• IT management: sesiones sobre negocios y mercados verti-
cales, así como casos de estudio que ofrecieron a los asisten-
tes estrategias y herramientas para conducir el negocio de TI.
• Executive symposium: programa exclusivo para CxOs, en
el que se discutieron temas relevantes sobre TI y negocios,
centrados en cómo la tecnología puede conducir a la trans-
formación del negocio.
• Hands-on Labs: que estuvo diseñado para ayudar a apren-
der sobre una tecnología en particular, y aplicar ese conoci-
miento a través de la resolución de problemas en un ambiente
controlado.
Además, Cisco invirtió en una red óptica empresarial, para ofre-
cer una experiencia única a todos los asistentes. Fueron 9 kiló-
metros de pares de fibra óptica, con una tasa de transmisión de
40 Gbps en 790 puertos, que conectó la infraestructura de red
Cisco, basada en Cisco Nexus Series Switches, Cisco Catalyst
6509 VSS y Cisco 3700 Series routers.
La red soportó más de 60 demos simultáneas en vivo, con ac-
ceso Wi-Fi bidireccional de 200 Mbps para tráfico de subida
y de bajada, además de conectividad continua para los 9,000
dispositivos.
“Cisco Live! 2012, concluyó Jordi Botifoll, es un evento impor-
tante con particularidades relevantes, por la interacción y co-
laboración entre los clientes y partners que forman parte del
ecosistema de Cisco y que da lugar a otro factor clave en estos
eventos, que es la Innovación creada por dichos miembros del
ecosistema”.

44
Eventos World Business Forum
E
n la EXPO BANCOMER,
los pasados 14 y 15 de
noviembre, se reunió un
grupo de importantes empre-
sas mexicanas e internaciona-
les, en el foro de mercadotec-
nia más importante del país: el
World Business Forum. (WOBI),
organizado por HSM, con una
afluencia de más de 2000 per-
sonas y 60 expositores.
World Business Forum 2012:
un evento fuera de serie
Guadalupe Franco

45
La serie de conferencias dio inicio con el “gurú” de
Mercadotecnia, Phillip Kotler, quien en su plática,
“Los potenciales enriquecedores y aportes del mar-
keting al proceso de innovación”, presentó las nuevas
tendencias en mercadotecnia, y las fuentes de nuevas
oportunidades como: robótica, inteligencia artificial,
neurociencia y neuromarketing. También puntualizó
algunas funciones del marketing: cómo crear deseos y
generar trabajo. Finalmente comentó el lanzamiento
de su nuevo libro “Market Your Way to Growth, 8
ways to win”.
Adam Werbach, activista ambiental y Presidente de Saatchi & Saatchi,
abordó el tema de Rentabilidad de los Proyectos Sustentables. Vijay
Govinddarajan, con el tema de Estrategias Innovadoras: cómo pasar
de las ideas a la ejecución, presentó contundentes ejemplos de gente
que ha sabido innovar con un sentido de Responsabilidad Social. Álvaro
Uribe, quien dio una inspiradora conferencia titulada “Coraje, decisión y
liderazgo para el cambio. De América Latina para el Mundo: el camino
hacia la transformación política y económica”, dio pie a una amplia sesión
de preguntas y respuestas que incluyeron expresiones de admiración
hacia el expositor, y observaciones de su parte sobre la nueva vida política
mexicana.
Guy Kawasaki, quien fue Chief Evangelist Officer
de Apple, tituló su plática “El evangelismo y la
importancia de concentrarse en crear significado”,
compartió con la audiencia útiles consejos acerca
de cómo manejar a un mejor equipo e incentivarlo
para que juntos lleven a la organización a la que se
pertenece, a obtener los mejores resultados.
Otras personalidades que compartieron su expe-
riencia y conocimiento fueron: Tal Ben- Shahar,
reconocido Consultor y Profesor de la Universidad
de Harvard; Trish Gorman, Estratega y Consultora;
Marcus Buckingham, autor, Investigador y Speaker
motivacional, y Joe Montana, ex jugador de fútbol
americano de la NFL quien ha sido mencionado tres
veces como el jugador más importante del Super
Bowl.
El evento reunió a líderes empresariales de México
y otros países, en una enriquecedora jornada de
diversas actividades que les permitió mantenerse
a la vanguardia con los temas relevantes que es-
tán ocupando al mundo de los negocios, así como
establecer networking con los actores más impor-
tantes de las empresas participantes, de renombre
mundial.
Guy Kawasaki, Chief Evangelist Officer de Apple.
Tal Ben- Shahar, Consultor y Profesor de la Universidad de
Harvard.
Álvaro Uribe, Expresidente de Colombia.

Revista ContactForum No. 51 Edición Enero - Febrero 2013 CRM, Tendencias en TI, El internet de las cosas, Big Data

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