Este documento presenta una introducción al curso de Gerencia de Operaciones y Logística impartido por el profesor Luis Alfaro Bedoya. Explica brevemente conceptos clave de logística como la cadena de abastecimiento, la importancia de las interacciones con otras áreas de la empresa, y el servicio al cliente. También incluye ejemplos de indicadores de gestión como métricas de calidad, costo, productividad y oportunidad que son importantes para medir el desempeño logístico.

1. Diplomado:
Gerencia de Operaciones y Logística
Profesor:
Mg. Luis Alfaro Bedoya
luisalfarobedoya@yahoo.com
+51 997-155-556
ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ

3. “ La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO”

4. Logística Empresarial
Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente y
eficazmente, el FLUJO de bienes, servicios, dinero e información,
desde un punto de ORIGEN a un punto de CONSUMO, con el
propósito de SATISFACER los requerimientos del CONSUMIDOR.
En otras palabras, Logística es lo que “ se mueve” dentro de la
Cadena de Abastecimiento

5. Logística y su relación con las
diferentes áreas de la empresa

6. Importancia de las Interacciones
con Otras Areas de la Empresa
Todas las áreas funcionales de una empresa, tiene relación
una con otra, principalmente áreas como el departamento
de producción y ventas.
Dentro de la estructura empresarial a nivel de los
organigramas la logística se ubica en una posición entre
producción y ventas.
Sin embargo el éxito de la gestión logística no sólo depende
de esta interacción, sino las que pueda mantener con las
otras áreas.

7. Interacción de Logística con Otras Areas
Logística
Finanzas
Compras
RRHH
Calidad
Marketing
I&D
Producción Ventas
Legal
Sistema

8. La Empresa del Siglo 21 y la Logística

10. SCM: Los 4 Pilares Fundamentales
Cadena de Abastecimiento
FISICA
Cadena de Abastecimiento
FINANCIERA
Cadena de Abastecimiento
INFORMACION - B2B
Cadena de Abastecimiento
RELACIONAL
1.- Manufactura
2.- Transporte
3.- Almacenaje
4.- Inventarios
5.- Tecnología de la
Información
1.- Flujo de Efectivo
2.- Flujo Inversión
3.- Ciclo de Pago
4.- Ciclo Pedido/Factura
Despacho / Pago
5.- Conciliación Pagos +
Facturas
1.- Flujo de Información
EDI.
2.- Uso intensivo de
comunicación electrónica
(cero papel).
3.- Mejor Pronóstico de
la Demanda (+Pull-Push).
4.- mayor gestión del
inventario
1.- Relación Ganar –
Ganar.
2.- Proveedor = Socio
3.- Cooperación
4.- Comunicación
5.- Confianza
6.- Compromiso

11. Macro Proceso de una Empresa
“ Hoy en día la competencia entre las compañías es a nivel de Cadena de Abastecimiento“
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
CLIENTE
CLIENTE
Macro Proceso de una Empresa
Logística
Entrada
Ventas Producción
Logística
Salida
Finanzas RRHH TI Legal
Plan
Estratégico
SIG Auditoria
Macro Proceso de una Empresa
Cliente(Necesidad)
Cliente(Satisfacción)

12. Canales de Distribución: Estructura

13. Oportunidades en la SCM
Entre Fabricante y Proveedor
• Certificar procesos del proveedor.
• Inversiones conjuntas para mejorar procesos en el
proveedor.
• Proveedor puede definir estándares en procesos de
sus proveedores.
• Economía de escala.
Entre Fabricante y Cliente
• Implementar Reabastecimiento continuo a los
clientes (CMI – VMI).
• Fabricación tipo JIT.
• Optimización de espacios y recursos.
• Reducción de costos logísticos.

15. Transaccional
Monitoreo &
Trazabilidad
Gestión
Transporte
Almacenes
Aplicaciones Tecnológicas
Logística y T.I.

17. Servicio al
Cliente

18. FILOSOFICA
“ Servicio viene del verbo servís, del que se formo servire. Significa: especial atención
y dedicación , actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad”
MERCADEO Y VENTAS
“ Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el empleado y las
instalaciones físicas de servicio , con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad
Servicio es … agregar personas al producto
El producto se puede copiar, las personas no

19. Nivel de Servicio al Cliente
Acciones
Visibles
Acciones
Invisibles
Personas y Procesos que interactúan
de “Cara al Cliente”
Servicio Al Cliente: El Peligro del Iceberg

20. Servicio al Cliente / Experiencia al Cliente

22. ¿Habrá sido
una buena
experiencia?
Mapa de Experiencia al Cliente

23. Excelencia al Cliente : Blueprint

24. El Servicio en LOGISTICA :
“EL PEDIDO PERFECTO”
DEFINICION DE SERVICIO EN LOGISTICA
Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este incluye
la recepción del pedido, la administración del inventario (mix), el envío,
la entrega y la gestión de la devolución. Está implícito la actividad de la
cobranza.

25. Definición de Servicio en LOGISTICA
Pedido Perfecto
Producto
Correcto
Cantidad
Exacta
Calidad
Adecuada
Tiempo
Oportuno
Documentos
Precisos
Al Menor Costo Posible

26. Tiempo de Ciclo del Pedido
CLIENTE
OFICINA DE
VENTAS
OFICINA DE
CREDITOS
ALMACEN CLIENTE
Tiempo de
Gestión del
Pedido
Tiempo de Procesamiento del Pedido
Preparación y ensamblado del pedido
Reabastecimiento del pedido
Tiempo de
Entrega del
Pedido
Tiempo de Actividad + Tiempo de Espera =
TIEMPO TOTAL DE CICLO DEL PEDIDO

28. Ejercicio de Tiempo de Ciclo de un Pedido
Un asesor comercial de la empresa “ABC” , ubicada en el Callao , visita a su Cliente
“X” ubicado en Surquillo a las 9:00 am y toma un pedido x 600 unidades. El asesor
demora 75 minutos en regresar a la empresa para procesar el pedido. Mientras
registra el pedido y valida precios y descuentos pasa un tiempo aproximado de 30
minutos. El área de Créditos y Cobranza aprueba los pedidos en línea y le toma 45
minutos aprobar los pedidos para que puedan verlo en el Almacén. El almacén tiene
siempre un recurso revisando los pedidos aprobados y unidades disponibles para
distribuir los pedidos. El almacén prepara los pedidos a razón de 6 und x min. Cuando
el almacén recibe el pedido, verifica que tiene el 100% de los productos demandados
en stock (disponibles). El transporte tiene una ratio de carga o descarga de 10 und x
min. El transito hasta Surquillo tiene los siguientes comportamientos: 100 minutos si
lo realizar entre las 8:00am y las 11:00am, 80 minutos si lo realiza entre las 11:00 am
y las 4:00 pm y 120 minutos si lo realiza entre las 4:00 pm y las 6:00 pm. Calcular el
tiempo de Ciclo del pedido para el Cliente “X”.

29. Solución del Problema
Actividad Tiempo (min) Hora Acumulada
Asesor regresa a la compañía 75 10:15 am
Registro de pedido en el sistema 30 10:45 am
Aprobación del pedido x Créditos y Cobranzas 45 11:30 am
Preparación del pedido en el Almacén 100 1:10 pm
Carga de la unidad de transporte 60 2:10 pm
Transito de la unidad de transporte hacía el Cliente “X” 80 3:30 pm
Descarga del pedido en el cliente 60 4:30 pm
Tiempo Ciclo del Pedido del Cliente “X” 450 min (7.5 horas)
Hora de Inicio: 9:00 am

30. Implementación
de KPI´s
Importancia en la Toma de
Decisiones

31. Procesos de LOGISTICA :
Indicadores de Gestión
Lo que no se mide , no se conoce; lo que no se
conoce no se administra; lo que no se administra no
se mejora.

32. Indicadores de Gestión (KPI´s)
Indicador de
Calidad
Indicador de
Costo
Indicador de
Productividad
Indicador de
Oportunidad
1.- Nivel de Satisfacción
C. Externo
2.- # de Reclamos x Mes
3.- % Unid. Rechazadas
4.- Costo de No Calidad
5.- Nivel de Retención
de Clientes
1.- Costo Unitario del
Producto
2.- Valor de Inventario
Promedio.
3.- Costo de M/O x
Articulo
4.- Costo de MP x
Producto
1.- Unidad Producida
/Costo Total
2.- Unidad Producida /
Costo MP
3.- Tiempo Ciclo de
Producción
4.- Eficiencia Promedio x
Operario
1.- Pedidos Entregados
a Tiempo / Total
Pedidos
2.- Tiempo de
Reposición
3.- % de Pedidos
Urgentes.

33. Disfrutemos de servir a nuestros
Clientes con Excelencia
ACTITUD LOGISTICA !!!
Profesor:
Mg. Luis Alfaro Bedoya
luisalfarobedoya@yahoo.com
+51 997-155-556
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION