GEOL210919P -S1

1. 1
Programa de Especialización:
Gerencia Logística y Operaciones
Profesor:
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810

2. C8 - Sesión 1:
“Logística, Indicadores de
Gestión y Servicio al Cliente”

3. 3
“La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO”

4. 4
Concepto Teórico
Logística Empresarial
En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro
de la cadena de suministros o supply chain……….
Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente
y eficazmente, el FLUJO de: bienes, servicios, dinero e
información, desde un punto de ORIGEN a un punto
de CONSUMO, con el propósito de SATISFACER los
requerimientos del CONSUMIDOR

5. 5
Empresa: Relaciones “Peligrosas”?
Finanzas
Marketing

6. 6
Distribución Física
y Transporte
Almacenes
1. Pronostico de la
demanda (Push&Pull)
2. Control de cantidad
de existencias.
3. Control de calidad del
inventario
4. Planeamientode
reposición de
inventario
5. Administración
inventario
1. Diseño y
optimización de
la Red
2. Administración
de embarques
3. Administración
de flotas y
contenedores
4. Administración
de transportista
5. Administración
de Fletes
1. Lay-Out
2. Recepción/
Descarga
3. Entrada de stock
4. Cross docking
5. Almacenamiento
6. Preparación de
pedidos
7. Carga / envió
Actividades Logísticas
LOGISTICA ESPECIALES
1. Logística Inversa( cambios,Refurbish,
Devoluciones, etc)
2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)
3. Agenciamiento de carga-Consolidación
4. Montaje, Desmontaje, etiquetado,
empaque, ensamblaje.
LOGISTICA DEL CONOCIMIENTO - TI
1. Planeamiento de Inventarios
2. ConsultoríasSCM
3. Planeamiento compras, producción y
distribución.
4. Gestión de TI, WMS,DMS,etc
5. Gestión calidad ymantenimiento
Inventario &
Existencias
Servicio al Cliente
Interno/Externo
Actividades
Logísticas
1. Políticasde
Servicio al
Cliente
2. Monitoreodel
nivel de
Satisfacción
3. Ingreso de
Ordenes del
cliente
4. Procesamiento
de Ordenes de
clientes
5. Facturación
&Cobranza

7. 7
Concepto: Cadena de Distribución
Logística
Cadena de Distribución o “LOGISTICA + plus”
1. Operando con la RED de: instalaciones (fabricas, almacenes, terminales,
puertos, tiendas y hogares),
2. Operando con VEHICULOS (camiones, trenes, aviones, buques, motos,
bicicletas),
3. Gestionando el TALENTO HUMANO (obrero, comprador, vendedor, cliente,
conductor, etc)
4. Actividades de distribución física y transporte
5. Actividades de inventarios y existencias (Pdemanda)
6. Actividades de almacenes (centros de distribución)
7. Actividades de servicio al cliente y
8. Sistemas de información logística - SIL
Interconectadas entre si EFICIENTE y EFICAZMENTE
permite que interactúen los
proveedores de una empresa y sus clientes

8. 8
Cadena de Abastecimiento
“La gestión de la CA es un enfoque
sistémico para administrar el flujo total de
información, materiales, dinero y servicios
desde la materia prima hasta el cliente
final pasando por las fábricas y
distribuidores, minimizando costos y
superando las expectativas de los clientes”

9. 9
CA: Los 4 Pilares Fundamentales
1.RelacionGanar-ganar
2.Proveedor= ALIADO
3.Compatibilidad
4.Cooperacion
5.Comunicación
6.Confianza
7.Compromiso
CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento
FISICA FINANCIERA INFORMACION -B2B RELACIONAL
1.Manufactura 1.FlujodeEfectivo 1.Deintegracionverticala
2.Transporte 2.FlujoInversion integracionhorizontal
3.Almacenaje 3.CiclodePago 2.FlujoinformacionEDI
4.Inventarios 4.CicloPedido/Factura/ 3.Aumentode lavisibilidad
5.TecnologiadeInformacion despacho/Pago entrecadenas
5.Conciliacionpagos+facturas 4.Usointensivode comunicación
electronica=== "0Papel"
5.Mejorpronosticodela
demanda(+Pull-Push)
6. Mayorgestiondelinventario
7.Aumentoherramientasde
e-business

10. 10
Canal de Distribución (Comercial)
Los Canales de Distribución nacen como una
consecuencia del intercambio de bienes entre
productores y consumidores.
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYENLOS
PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS
CLIENTES y VICEVERSA (Gestión de Canales)
PRODUCTOS
INFORMACIÓN
RECURSOS

11. 11
Canal de Distribución

12. 12
TIPOS DE CANALES
CANAL MODERNO
SUPERMERCADOS CADENAS TIENDAS
CANAL TRADICIONAL
BODEGAS PUESTO
CANAL MODERNO:
1. Atención con ventana horaria o cita
2. Entrega centralizada
3. Descuento logístico
4. Carga pre distribuida
5. Etiquetado de la carga
6. EDI – B2C
7. Pedidos completos
8. Personal bien uniformado
CANAL TRADICIONAL:
1. Acomodo de la mercadería
2. Re-acomodo de otra mercadería
3. Arreglo del almacén
4. Devolver lo que no rota
5. Entregar en otra dirección
6. Tiempos de espera para descarga
prolongados
7. No hay quien lo reciba
8. No está la persona que efectúa el pago

13. 13“Los 6 Pilares de los Procesos de Distribución”

14. 14
MACROPROCESO
INPUT OUTPUTProceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4
Mapeo = Entender el PROCESO

15. 15
Bajo Nivel servicio al Cliente
Elevados costos de inventarios “el fantasma”
Perdida de competitividad y rentabilidad
Costos “extras” x actividades especiales
Procesos de producción con errores/demoras
Procesos administrativos y operacionales “lentos”
Situaciones en los Procesos

16. 16
Adm Inventario
Distribución fisica
Preparación Pedidos
Transporte yAlmacenaje
Flexibilidad Comercial
Flexibilidad Operativa
Regularidad
Rapidez-Entregas
Disponibilidad
Trade Off: Servicio vs. Costos

17. 17
“Un indicador es una expresión
cuantitativa y/o cualitativa que
permite medir el comportamiento o
desempeño de una
actividad/proceso/servicio y que al ser
comparado con una referencia,
permite tomar decisiones objetivas del
funcionamiento de los procesos”
Indicadores de Gestión
“Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no
se administra; lo que no se administra no se mejora”

18. 18
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE
CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD
1.NivelSatisfaccionCexterno
2.NivelSatisfaccionAccionista
3.Numeroreclamosxmes
4.%Unidadesrechazadas
1.CostoUnitariodelProducto
2.Valorinventariopromedio
3.Costodemanodeobraxart
4.CostodeMPxProducto
1.UnidProducida/CostoTotal
2.UnidProducida/CostoMP
3.Tiempocicloproduccion
4.UniVendida/Hora-Hombre
1.Pedidoentregadosa
tiempo/pedidototal
2.Tiempodereposicion
3.%Pedidosurgentes
5.%UnidadReprocesada
6.CostodeNOCalidad
5.Eficienciapromoperario
6.Tiempounitarioinspeccion
4.%Pedidosdedespachos
retrasados
7.Nivelretencionclientes
Indicadores de Gestión

19. 19
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADOR
SEGURIDAD FLEXIBILIDAD ADMINISTRARPERSONAL RESGUARDOAMBIENTE
1.#Accidentesxaño
2.#Actosinseguros/Hombre
3.#condicionesinseguras
4.Pptoparasimulacros
1.Nuevosproductos/año
2.nuevassoluciones/año
3.tamañoloteproduccion
4.alternativasdepago
1.Nivelclimalaboral
2.%ausentismo
3.Inversioncapacitacion
4.#Sugerencia/trabajador
1.Impactoambiental
2.#Proyectoscontrolambiental
3.Penalizacionxcontaminacion
ambiental
5.Cantidadpremiosxtrabajador
Indicadores de Gestión

20. 20
It Nombredel
Indicador
Descripcion Ratio Unidad
Medida
Valor
Actual
Valor
Meta
Valor
Sector
ResponsablePeriodo
Gestion
Fuentede
Datos
1 Efectividad MedidadeGestion EntregasAsignadas% 85%97%99% DitribucionQuicen
al
CRMPedidos
enlas deltransporteen EntregasaTiempo Fisica POS
Entregas laentregaendomicilio Transportista GPS
aDomicilio delaPCcomprada Encuesta
atravesdelcallcenter
y"VentanaHoraria
coordinadaconcliente"
Indicadores de Gestión

21. 21
Políticas de Gestión
2
Política de
Inventario
3
Política de
Suministro/
Producción
4
Política de
Distribución
5
Política de
Almacenamiento
1
Política de
Servicio al
Cliente
•Planeación
•Calidad
•Nivel de
inventario
•Compras
•Manufactura
•Lead time
•Transporte
•Canales
•Costos
•Errores de despacho
•Densidad
•tiempo
•Volúmenes
•Tiempo/
entrega
•ECR
- Gestión x Procesos
-Gestión x Indicadores
- Gestión x Capacitación
-Gestión x Tecnología
-Filosofía Servicio
-Cultura Organizacional

22. 22
Servicios Logísticos
Portuarios, Aéreos, Terrestres, Fluviales
Medios de Transporte
Medios Auxiliares de Carga
Sistemas de Información Logísticos
Infraestructura Logistica

23. 23
Aplicaciones Tecnológicas
Monitoreo&
Trazabilidad
Transporte
Almacenes
Gestión
Transaccional
Logística y T.I.C
Digital Economic :
ecommerce,m-commerce, B2B, B2C
Tech DATA: BI, Datawarehouse
BigData, Data Mining

24. 24
¿Qué
significa
servicio?
24

25. 25
Definición de “SERVICIO”
FILOSOFICA
“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa:
especial atención y dedicación, aCtitud obsequiosa y obediente
y hasta un aspecto de humildad”
MERCADEO y VENTAS
“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”
Servicio es….. agregar personas al producto
El producto se puede copiar
Las personas no se pueden copiar

26. 26
Definición de Servicio en LOGISTICA

27. 27
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de nuestros servicios, productos mostrando una
aCtitud de cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
“El reto es desarrollar la aCtitud correcta para
dar un servicio excepcional”
Intangibilidad CaducidadHeterogeneidad
Se produce y consume al mismo tiempo

28. 28
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
CLIENTE
OFICINA
DE
VENTAS
OFICINA
CREDITOS
ALMACEN CLIENTE
Tiempo de
trasmisión del
pedido
Tiempo de Procesamiento del Pedido
Preparación o ensamblado del pedido
Reabastecimiento de faltantes
Tiempo de
entrega del
pedido
Tiempo Actividad + Tiempo Espera =
TIEMPO TOTAL CICLO PEDIDO

29. 29
Pedidos entregados a tiempo:
Pedidos entregados completos
# ordenes entregadas a tiempo / totalordenes
a. Con cita
b. Dentro de la política
# ordenes entregadas completas / total ordenes
Cumplimiento de citas # ordenes que cumplieron con cita /total de ordenes concita
Errores en el despacho # ordenes con error / total de ordenes
% merma en el despacho Cantidad de productos mermados / total productos despachados
% de retornos # ordenes rechazadas y devueltas / totalordenes
Cantidad de productos rechazados / total productos despachados
Tiempo del ciclo de pedido Cantidad de ordenes entregadas dentro de la política de tiempo de ciclo
de pedidos / Total de ordenes
Indicadores de Gestión

30. ¿S1: Como ¿S2: Como30
lograr crear
una “cultura
de servicio”?
lograr crear
una “cultura
de servicio”?
¿S3: Como
lograr crear
una “cultura
de servicio”?
¿S4: Entonces, Qué
requisito hay que
cumplir para brindar un
Servicio Logístico de
excelencia?

31. 31
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION
Disfrutemos el Servir a
nuestro cliente con excelente
ACTITUD LOGISTICA !!!
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810