El documento discute el rol de la logística en las empresas del siglo 21. Explica que la logística se ha vuelto más compleja debido a factores como la globalización, la tecnología y la competencia feroz, pero que su objetivo sigue siendo permitir un crecimiento sostenible y sustentable para aumentar el valor de la empresa para los accionistas. También cubre temas como los procesos logísticos, los indicadores de gestión, las tecnologías de la información, la estrategia y políticas, la cadena de abast

1. TEMA:
El Rol de la Logística en la Empresa, Servicio
al Cliente e Indicadores de Gestión
ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ
Docente: Mg. Luis Felipe Rivero Cespedes

2. 2
Sesión 1
“El Rol de la Logística en la
Empresa Siglo XXI”
Profesor:
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810

3. 3
Frase Logística de la Semana
“Aquellos que no conocen las
condiciones de las montañas y bosques,
desfiladeros arriesgados, ciénagas y
pantanos NO PUEDEN conducir la marcha
de un ejercito”
Sun Tzu : Maniobras
(722-481 a. C.)

4. 4
Empresa: En el siglo XXI
Competencia
Tecnología
Conocimiento
Que elementos del entorno
afectan el desempeño de mi
empresa?

5. 5
INTERRELACION - DEPARTAMENTOS
Marketing Diseño de Productos
 Envases-embalajes
 Pesos-volumen
 Paletización-manipulaciones
Mercados geográficos
 Localización puntos de entrega
 Costes de transporte
Unidades deventa
 Mínimos de entrega
 Tamaño de los pedidos
Tipo de canal de venta
 Tamaño de pedidos
 Costes de transporte
 Servicio exigido
Estacionalidad
 Campañas
Promociones
 Necesidad de medios
 Costes
 Puntos de servicio
•Ventas
• Previsiones de ventas
 Cálculo de necesidades
 Cobertura destock
 Servicios alcliente
•Producción
• Capacidad defábricas
 Planificación de necesidades
 Stocks de semielaborados.
•Compras
• Planificación –gestión
 Recursos deAprovisionamiento
 Transporte
 Stocks de Materias Primas
•Finanzas
•Costes:
Presupues
tos Control
•Márgenes: Inmovilizados

6. 6
Retos para la LOGISTICA al Siglo XXI
Administrar Entornos
mas COMPLEJOS
Ser Apoyo e Impulso
del Crecimiento

7. 7
Nuestra empresa está afectada por la globalización, la
tecnología, el mercado (clientes+productos) y la
competencia feroz, impredecible y constante
Conclusiones Finales
El reto es lograr un Crecimiento sostenido y
sustentable que permita “Aumentar el Valor de la
empresa para los Accionistas”
La LOGISTICA se vuelve MAS compleja pero el objetivo
sigue siendo el mismo:

8. 8
“La Logística”

9. 9
Marco Teórico
Logística
Es el proceso de planear, implementar, controlar eficiente y eficazmente
El flujo y almacenaje de bienes, servicios, dinero e información
Desde el punto de origen al punto de consumo
Con el propósito de satisfacer los requerimientos del consumidor
En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro
de la cadena de abastecimiento……….

10. 10
Marco Teórico
Cadena de Distribución
1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes,
terminales, puertos, tiendas y hogares),
2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas),
3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc)
9. Que todas interconectadas entre si , permite que interactúen los
proveedores de una empresa y sus clientes”

11. 11
Evolucion Conceptual de la Logistica

12. 12
Transporte Almacenes
Diseño & Control de Procesos Organización & RRHH
Tecnología de la Información
1. Pronostico dela
demanda(Push&Pull)
2. Control de cantidad
de existencias.
3. Control de calidaddel
inventario
4. Planeamientode
reposición de
inventario
5. Administración
inventario
1. Diseño y
optimizaciónde
la Red
2. Administración
de embarques
3. Administración
de flotas y
contenedores
4. Administración
de transportista
5. Administración
de Fletes
1. Lay-Out
2. Recepción/
Descarga
3. Entrada destock
4. Cross docking
5. Almacenamiento
6. Preparaciónde
pedidos
7. Carga /envió
Procesos de Distribución
LOGISTICAESPECIALES
1. Logística Inversa( cambios,Refurbish,
Devoluciones,etc)
2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)
3. Agenciamiento decarga-Consolidación
4. Montaje, Desmontaje, etiquetado,
empaque, ensamblaje.
LOGISTICA DEL CONOCIMIENTO - TI
1. Planeamiento deInventarios
2. ConsultoríasSCM
3. Planeamiento compras, producción y
distribución.
4. Gestión de TI, WMS, DMS,etc
5. Gestión calidad ymantenimiento
KPI / Control & Seguimiento
Inventario &
Existencias
Servicio al Cliente
Interno/Externo
Proceso de
Distribución
1. Políticasde
Servicio al
Cliente
2. Monitoreodel
nivel de
Satisfacción
3. Ingreso de
Ordenesdel
cliente
4. Procesamiento
de Ordenes de
clientes
5. Facturación
&Cobranza

13. 13
Clientes y Expectativas

14. 14
Procesos de Logística
/ “Procesos”

15. 15
¿Que son los Procesos?
“Son un conjunto de tareas
lógicamente relacionadas
enfocados a conseguir un
resultado especifico del
negocio; por lo tanto, toman
una entrada y le agregan
valor para producir una
salida”

16. 16
Caracteristicas del Procesos
Caracteristicas
de un
Proceso
Unidad de Analisis es la Actividad
Unidad de Gestion es el PROCESO

17. 17
Procesos de Logística
/ Costos

18. 18SATISFACCION DEL
CLIENTE
Proveedores
Intermediarios
Consumidor Final
Enfoque de
Marketing
Rentabilidad de
la Empresa
1. Producto
2. Precio
3. Promocion
4. Lugar
1. Max. Rentabilidad
en el tiempo
2. Trade-OFF entre:
Costo-Servicio
Visión Logística:
Origen del Costo

19. 19P R O D U C T O
P R O M O C I O NP R E C I O
L U G A R
N i v e l d e S e r v i c i o a l
c l i e n t e
C o s t o
C o n t a b l e
F in a n c ie ro
I n v e n t a r i o
C o s t o d e
G e s t i o n
d e l S t o c k
C o s t o d e la
O p e r a c i o n
d e l A l m a c e n
C o s t o d e l
Tr a n s p o r t e
y F l e t e s
C o s t o d e :
1 . P r o c e s a r d e O r d e n e s
2 . M a n e j o d e la I n f o r m a c i o n
3 . C o s t o s O c u l t o s
4 . P r o y e c c i o d e la D e m a n d a
L O G I S T I C A
1 . M a n e j o P r o d u c t o
2 . C o m p r a s
3 . E m p a q u e
4 . L o g I n ve r s a
Costos
Logísticos

20. 20
Obsolescencia
oAnticuación Deterioros
Diferencias de
cantidades
inventariadas
1. Producidos por “Roturas de Stocks”
(ventas no realizadas)
2. Perdida de imagen (No satisfacer la
necesidad del cliente.
3. Posible perdida de fidelidad a la marca,
(satisfacer cierta necesidad del cliente con
un articulo de la competencia)
Costos
Logisticos
Ocultos

21. 21
CALIDAD SERVICIO
COSTES
Transporte
Almacenaje
Stock
Preparación Pedidos
Distribución
Roturas De Stock
Rapidez en las Entregas
Disponibilidad
Flexibilidad Operativa
Flexibilidad Comercial
Trade Off: Servicio vs. Costos
Regularidad

22. 22
• Vehículos
• Personal
• Seguros
• Impuestos
• Costes Financieros
TRANSPORTE Y DISTRIBUCION
• Locales
• Medios/ Instalaciones
• Personal
• Seguros
• Impuestos
• Mantenimiento
• Embalajes
• Costes Financieros
ALMACENAJE
• Informática
• Comunicaciones
• Documentaciones
• Personal
PROCESO DE PEDIDOS
• Informática
• Comunicaciones
• Personal
• Gastos Generales
ADMINISTRACION LOGISTICA
• Coste Financiero
COSTE DEL INVENTARIO
COSTOS x ACTIVIDAD

23. 23
Procesos de Logística
/ KPI – Benchmar’s

24. 24
“Un indicador es una expresión
cuantitativa que permite medir el
comportamiento o desempeño de una
actividad/proceso/servicio y que al ser
comparado con una referencia, permite
tomar decisiones objetivas del
funcionamiento de los procesos”
Indicadores de Gestión

25. 25
KPI´s Logísticos de Tienda

26. 26
Procesos de Logística /
Tecnologías de la Información

27. 27
“Utilizar nuevas
tecnologias en
procesos actuales
sin revisarlos
podrian causar un
impacto negativo en
la empresa”
Mejorar Procesos: Clave para Crear Valor

28. 28
Procesos de Logística /
Estrategia - Políticas

29. 29
Estrategia -- Políticas
2
Política de
Inventario
3
Política de
Suministro
4
Política de
Distribución
5
Política de
Almacenamiento
1
Política de
Servicio al
Cliente
•Planeación
•Calidad
•Nivel de
inventario
•Compras
•Manufactura
•Lead time
•Transporte
•Canales
•Costos
•Errores de despacho
•Densidad
•tiempo
•Volúmenes
•Tiempo/
entrega
•ECR

30. 30
Procesos
Indicadores
Organización &
Talento Humano
Infraestructura
Servicio al Cliente
Inventarios
Pronostico Demanda
Transporte
Almacenamiento
Procesos de
Distribución de la
Cadena de
Abastecimiento
Sistema de: Comando / Control / Comunicaciones / Optimización
Estrategia
Visión Estratégica: “El Cubo Mágico”
ÉxitoCostos – Cadena de Abastecimiento
Infraestructura TIC
Sistema
Información
Tecnología TIC

31. 31
Procesos de Logistica /
CADENA DE ABASTECIMIENTO
SUPPLY CHAIN

32. 32
Cadena de Abastecimiento
“La gestión de la CA es un enfoque sistémico
para administrar el flujo total de información,
materiales, dinero y servicios desde la materia
prima hasta el cliente final pasando por las
fábricas y distribuidores, minimizando costos y
superando las expectativas de los clientes”
“..., integremos entonces nuestros procesos internos con los
demás elementos de Supply Chain; desde nuestros clientes,
el canal, y nuestra empresa, hasta llegar a nuestros
proveedores y viceversa....”

33. 33
Proveedor Compras
Producción
Planificación
.
Ventas
y
Marketing
Canales
Consumidor
Final
Distribución
y Servicio
Clte.
PROCESOS
PRODUCTIVOS
PROCESOS
LOGÍSTICOS
PROCESOS
COMERCIALES
PROCESOS
DE
DISTRIBUCION
PROCESOS
CLIENTES
Cadena de Abastecimiento - Procesos

34. 34
CA: Los 4 Pilares Fundamentales
CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento
FISICA FINANCIERA INFORMACION -B2B
CadenaAbastecimiento
RELACIONAL
1.Manufactura 1.FlujodeEfectivo 1.Deintegracionverticala
2.Transporte 2.FlujoInversion integracionhorizontal
3.Almacenaje 3.CiclodePago 2.FlujoinformacionEDI
4.Inventarios 4.CicloPedido/Factura/ 3.Aumentode lavisibilidad
5.TecnologiadeInformacion despacho/Pago entrecadenas
5.Conciliacionpagos+facturas 4.Usointensivodecomunicación
electronica=== "0Papel"
5.Mejorpronosticodela
1.RelacionGanar-ganar
2.Proveedor= ALIADO
3.Compatibilidad
4.Cooperacion
5.Comunicación
6.Confianza
7.Compromiso
demanda(+Pull-Push)
6.Mayorgestiondelinventario
7.Aumentoherramientasde
e-business

35. 35
CA: Rentabilidad
Maximizar Valor Total Generado
Valor del producto final – Costos totales generados
para el cliente en la cadena
“A mayor rentabilidad mas exitosala
cadena”
DEPENDIENDO EL TIPO DE EMPRESA , ENTRE EL 60% Y 80% DE LOS
GASTOS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTAN VINCULADOS AL COSTO DE
LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

36. 36
Procesos de Logistica /
Canales de Distribucion

37. 37
Canal de Distribución (Comercial)
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS
PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS
CLIENTES Y VICEVERSA (Gestión de Canales)
PRODUCTOS
IN FORMACIÓ N
RECURSOS
•Los Canales de Distribución nacen como una consecuencia
del intercambio de bienes entre productores y
consumidores.
•Un canal es el conjunto de empresas o individuos que cooperan para
fabricar, distribuir y consumir o usar un determinado bien o servicio

38. 38
Modelo Canal Comercial 1

39. 39
Modelo Canal Comercial 2

40. 40
TIPOS DE CANALES
CANAL MODERNO
SUPERMERCADOS TIENDAPOR
DEPARTAMENTO
CADENA DE
FARMACIA

41. 41
TIPOS DE CANALES
CANAL TRADICIONAL
MERCADOS PUESTO DE MERCADO BODEGAS

42. 42
DISTRIBUCIÓN
INTENSIVA
DISTRIBUCIÓN
EXCLUSIVA
DISTRIBUCIÓN
SELECTIVA
- Muchos puntos de venta
y de gran alcance
- Compartida con otros
fabricantes
- Distribuidores independ.
- Productos de compra
frecuente
- Márgenes bajos
- Poca Imagen
- Pocos puntos de venta
y de corto alcance
- No compartida con
otros fabricantes
-Distribuidores propios
o independ. (acuerdos)
- Productos de compra
esporádica
- Márgenes altos
- Imagen de prestigio
Sistema
intermedio
entre la
distribución intensiva
y la
distribución exclusiva
TIPOS DE CANALES

43. 43
Proceso de Logistica /
Servicio al Cliente

44. 44
DefiniciónFilosófica
“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire.
Significa: especial atención y dedicación, actitud
obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad”
S obrasaliente
E xperiencia inolvidable
R epetitiva
V ital
I nteresante
R esultado-----riqueza

45. 45
“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de
la interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad”
Definición - Mercado/Ventas

46. 46
Definición Procesos de Distribución
Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.
Este incluye la recepción del pedido, la administración del
inventario (mix), el envió, la entrega, y la gestión de la
devolución. Esta implícito el hecho de acopiar el pago

47. 47
Características de Servicio
Servir es agregar personas al producto
El producto se puede copiar
Las personas no se pueden copiar

48. 48
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento de nuestros servicios,
productos mostrando una actitud de cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.
“El reto es desarrollar la actitud correcta para
dar un servicio excepcional”

49. 49
Procesos de Logistica /
“EL PEDIDO PERFECTO”

50. 50
• El concepto de servicio al cliente
implica:
- Entrega del producto correcto
- Al consumidor correcto
- Lugar preciso
- Condiciones adecuadas
- Tiempo indicado
- Menor costo posible
• Sólida lógica empresarial que rodea el
servicio. El éxito depende del resultado
de:
- Antes de la transacción
- Durante la transacción
- Después de la transacción
“El Pedido PERFECTO”

51. 51
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
CLIENTE
OFICINA
DE
VENTAS
OFICINA
CREDITOS
ALMACEN CLIENTE
Tiempo de
trasmisión
del pedido
Tiempo de:
Procesamiento del pedido
Preparación o ensamblado delpedido
Reabastecimiento defaltantes
Tiempo de
entrega del
pedido
TIEMPO TOTAL

52. 52
AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DE PEDIDO
PROCESAMIENTO DEL PEDIDO
Priorización por cliente o por canal o una combinación de ambos
RESTRICCIONES DEL PEDIDO O TAMAÑO DEL PEDIDO
Tamaño mínimo de pedido que permite optimización de costos de
transporte y otros
ESTANDARES EN LA CONDICION DEL PEDIDO
Estándares para:
a. Apilamiento
b. Diseño de empaque
c. Preparación del pedido
d. Procedimiento para la devolución, reemplazo o canje
Análisis del “Pedido Perfecto”

53. 53
PROCESO DE LOGISTICA /
UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE

54. 54
Nivel de Servicio al Cliente
Tiene…..Personas y Procesos que
interactúan de “cara al cliente”
Servicio al Cliente:
“El Peligro del Iceberg”

55. 55
“El Cubo Mágico:
Cliente-Empresa-Servicio”
Cultura de Servicio
Orientada a la
Satisfacción del
Cliente
Excelencia en
Servicio al
Cliente x
nuestra
Fuerza de
Ventas
Visión del Cliente
Que Busca??
Costos del Servicio
Al Cliente
Liderazgo Incentivos
Kpi Ventas
Precio
Calidad
Reputación
Tiempo Entrega
Empatía / Trato
Procesos
Nivel de Calidad
De ServicioVisión Fuerza de Ventas

56. 56
Elementos previos a la
transacción:
- Política interna
- Organización interna
Elementos durante la
transacción:
- Información de laorden
- Precisión del sistema
- Ciclo de la orden
- Pedidos especiales
- Entrega
- Reaprovisionamiento
Elementos posteriores a la
transacción:
- Instalación
- Garantías
- Reparación
- Reclamos
- Reemplazo
- Manejo de las devoluciones
Estrategia – Elementos

57. 57
¿Por qué
ocurren
algunas fallas
en el servicio?
57

58. 58
ENFOQUE PRACTICO
“UNA CULTURA DE SERVICIO”

59. 59
ACTITUD…Percepción Malévola
Empatía: Poniéndonos SIEMPRE en los zapatos del cliente
Cuide!! Su presentación personal es parte de la calidad en el servicio
Sonría: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirle
Aprenda y Respete: y use el nombre del Cliente, Sr…….
Mantenga: contacto visual con el Cliente
Las normas básicas: de cortesía ¡no han variado!
¡Cuidado: con su lenguaje corporal y Verbal!