Este documento presenta una sesión sobre logística, indicadores de gestión y servicio al cliente. La sesión cubre conceptos clave como logística empresarial, cadena de abastecimiento, canales de distribución, indicadores de gestión y servicio al cliente. Además, discute la importancia de medir los procesos logísticos y el desempeño a través de indicadores, así como los requisitos para brindar un excelente servicio logístico que satisfaga las necesidades del cliente.

1. 1
Diplomado en
Logística y Operaciones
Profesor:
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810
21 Julio 2018

2. C4 - Sesión 1:
“Logística, Indicadores de
Gestión y Servicio al Cliente”

3. Resumen
General
Actividades
Logísticas
Cadena de
Distribución
Canales de
Distribución
Gestión por
Procesos
Logística y
Costos
Logística
e Indicadores
Logística y
Políticas
Logística y
T.I.C
Cadena de
Abastecimiento
Bitácora Logística
Introducción
Logística y
Servicio al
Cliente

4. 4
“La Logística”
“La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO”

5. 5
Concepto Teórico
Logística Empresarial
En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro
de la cadena de abastecimiento……….
Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente
y eficazmente, el FLUJO de bienes, servicios, dinero e
información, desde un punto de ORIGEN
a un punto de CONSUMO, con el propósito de SATISFACER
los requerimientos del CONSUMIDOR

6. 6
Empresa: Relaciones “Peligrosas”?
Finanzas
Marketing

7. 7
Distribución Física
y Transporte
Almacenes
Diseño & Control de Procesos Organización & RRHH
Tecnología de la Información
1. Pronostico de la
demanda (Push&Pull)
2. Control de cantidad
de existencias.
3. Control de calidad del
inventario
4. Planeamiento de
reposición de
inventario
5. Administración
inventario
1. Diseño y
optimización de
la Red
2. Administración
de embarques
3. Administración
de flotas y
contenedores
4. Administración
de transportista
5. Administración
de Fletes
1. Lay-Out
2. Recepción/
Descarga
3. Entrada de stock
4. Cross docking
5. Almacenamiento
6. Preparación de
pedidos
7. Carga / envió
Actividades Logísticas
LOGISTICAESPECIALES
1. Logística Inversa( cambios, Refurbish,
Devoluciones, etc)
2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)
3. Agenciamiento de carga-Consolidación
4. Montaje,Desmontaje,etiquetado,
empaque, ensamblaje.
LOGISTICADEL CONOCIMIENTO- TI
1. Planeamiento de Inventarios
2. Consultorías SCM
3. Planeamiento compras,producción y
distribución.
4. Gestión de TI, WMS,DMS,etc
5. Gestión calidad y mantenimiento
KPI / Control & Seguimiento
Inventario &
Existencias
Servicio al Cliente
Interno/Externo
Actividades
Logísticas
1. Políticas de
Servicio al
Cliente
2. Monitoreo del
nivel de
Satisfacción
3. Ingreso de
Ordenes del
cliente
4. Procesamiento
de Ordenes de
clientes
5. Facturación
&Cobranza

8. 8
Cadena de Distribución o LOGISTICA + plus
Concepto: Cadena de Distribución
4. Actividades de distribución física, Transporte
5. Actividades de inventarios y existencias (Pdemanda)
6. Actividades de almacenes
7. Actividades de servicio al cliente y
8. Los sistemas de información logística - SIL
1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes,
terminales, puertos, tiendas y hogares),
2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas),
3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc)
9. Que todas interconectadas entre si , permite que interactúen los
proveedores de una empresa y sus clientes”

9. 9
MACROPROCESO
INPUT OUTPUTProceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4
Mapeo = Entender el PROCESO
Ofrece un
Valor Agregado
Debe poder
MEDIRSE
Debe tener un
RESPONSABLE
Multijerarquico y
Multifuncional

10. 10
Bajo Nivel servicio al Cliente
Elevados costos de inventarios “el fantasma”
Perdida de competitividad y rentabilidad
Costos “extras” x actividades especiales
Procesos de producción con errores/demoras
Procesos administrativos y operacionales “lentos”
Situaciones en los Procesos

11. 11
CALIDAD
SERVICIO COSTES
Transporte y Almacenaje
Preparación Pedidos
Distribución fisica
Adm Inventario
Rapidez-Entregas
Disponibilidad
Regularidad
Flexibilidad Operativa
Flexibilidad Comercial
Trade Off: Servicio vs. Costos

12. 12
Procesos de Logística
/ Indicador de Gestión
– Benchmar’s
“Lo que no se mide, no se conoce, lo que no
se conoce no se administra; lo que no se
administra no se mejora”

13. 13
Indicadores de Gestión
1 • Indicadores de CALIDAD
2 • Indicadores de PRODUCTIVIDAD
3 • Indicadores de COSTO
4 • Indicadores de NIVELES DE SERVICIO
5 • Indicadores de FLEXIBILIDAD
6 • Indicadores de ADMINISTRACION DE PERSONAL
7 • Indicadores de RESGUARDO AMBIENTAL
8 • Indicadores de SEGURIDAD

14. 14
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE
CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD
1. Nivel Satisfaccion Cexterno 1.CostoUnitariodelProducto 1.UnidProducida/CostoTotal 1.Pedidoentregadosa
2. Nivel Satisfaccion Accionista 2.Valorinventariopromedio 2.UnidProducida/CostoMP tiempo/pedidototal
3. Numero reclamosx mes 3.Costodemanodeobraxart 3.Tiempocicloproduccion 2.Tiempodereposicion
4. %Unidadesrechazadas 4.CostodeMPxProducto 4.UniVendida/Hora-Hombre 3.%Pedidosurgentes
5. %Unidad Reprocesada 5.Eficienciapromoperario 4.%Pedidosdedespachos
6. Costo de NO Calidad 6.Tiempounitarioinspeccion retrasados
7. Nivel retencion clientes
Indicadores de Gestión

15. 15
INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADOR
SEGURIDAD FLEXIBILIDAD ADMINISTRARPERSONAL RESGUARDOAMBIENTE
1.#Accidentesxaño 1.Nuevosproductos/año 1.Nivelclimalaboral 1.Impactoambiental
2.#Actosinseguros/Hombre 2.nuevassoluciones/año 2.%ausentismo 2.#Proyectoscontrolambiental
3.#condicionesinseguras 3.tamañoloteproduccion 3.Inversioncapacitacion 3.Penalizacionxcontaminacion
4.Pptoparasimulacros 4.alternativasdepago 4.#Sugerencia/trabajador ambiental
5.Cantidadpremiosxtrabajador
Indicadores de Gestión

16. 16
It Nombredel Descripcion Ratio Unidad Valor Valor Valor Responsable Periodo Fuentede
Indicador Medida Actual Meta Sector Gestion Datos
1 Efectividad MedidadeGestion EntregasAsignadas % 85% 97% 99% Ditribucion Quicenal CRMPedidos
enlas deltransporteen EntregasaTiempo Fisica POS
Entregas laentregaendomicilio Transportista GPS
aDomicilio delaPCcomprada Encuesta
atravesdelcallcenter
y"VentanaHoraria
coordinadaconcliente"
Indicadores de Gestión

17. 17
Aplicaciones Tecnológicas
Monitoreo&
Trazabilidad
Transporte
Almacenes
Gestión
Transaccional
Logística y T.I.C
Digital Economic :
ecommerce,m-commerce, B2B, B2C
Tech DATA: BI, Datawarehouse
BigData, Data Mining

18. 18
“Utilizar nuevas
tecnologias en
procesos actuales
sin revisarlos
podrian causar un
impacto negativo en
la empresa”
Mejorar Procesos: Clave para Crear Valor

19. 19
Políticas de Gestión
2
Política de
Inventario
3
Política de
Suministro/
Producción
4
Política de
Distribución
5
Política de
Almacenamiento
1
Política de
Servicio al
Cliente
•Planeación
•Calidad
•Nivel de
inventario
•Compras
•Manufactura
•Lead time
•Transporte
•Canales
•Costos
•Errores de despacho
•Densidad
•tiempo
•Volúmenes
•Tiempo/
entrega
•ECR
- Gestión x Procesos
-Gestión x Indicadores
- Gestión x Capacitación
-Gestión x Tecnología
-Filosofía Servicio
-Cultura Organizacional

20. 20
Cadena de Abastecimiento
“La gestión de la CA es un enfoque
sistémico para administrar el flujo total de
información, materiales, dinero y servicios
desde la materia prima hasta el cliente
final pasando por las fábricas y
distribuidores, minimizando costos y
superando las expectativas de los clientes”

21. 21
CA: Los 4 Pilares Fundamentales
Cadena Abastecimiento Cadena Abastecimiento Cadena Abastecimiento Cadena Abastecimiento
FISICA FINANCIERA INFORMACION - B2B RELACIONAL
1. Manufactura 1. Flujo de Efectivo 1. De integracion vertical a 1. Relacion Ganar-ganar
2. Transporte 2. Flujo Inversion integracion horizontal 2. Proveedor= ALIADO
3. Almacenaje 3. Ciclo de Pago 2. Flujo informacion EDI 3. Compatibilidad
4. Inventarios 4. Ciclo Pedido/Factura/ 3. Aumento de lavisibilidad 4. Cooperacion
5. Tecnologiade Informacion despacho/Pago entre cadenas 5. Comunicación
5. Conciliacion pagos+facturas 4. Uso intensivo de comunicación 6. Confianza
electronica=== "0Papel" 7. Compromiso
5. Mejorpronostico de la
demanda(+Pull - Push)
6. Mayorgestion del inventario
7. Aumento herramientas de
e-business

22. 22
Canal de Distribución (Comercial)
Los Canales de Distribución nacen como una
consecuencia del intercambio de bienes entre
productores y consumidores.
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS
PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS
CLIENTES y VICEVERSA (Gestión de Canales)
PRODUCTOS
INFORMACIÓN
RECURSOS

23. 23
Canal de Distribución
ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL
FLUYEN LOS PRODUCTOS,
INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA
LOS CLIENTES Y VICEVERSA

24. 24
TIPOS DE CANALES
CANAL MODERNO
SUPERMERCADOS CADENAS TIENDAS
CANAL TRADICIONAL
PUESTOBODEGAS
CANAL MODERNO:
1. Atención con ventana horaria o cita
2. Entrega centralizada
3. Descuento logístico
4. Carga pre distribuida
5. Etiquetado de la carga
6. EDI – B2C
7. Pedidos completos
8. Personal bien uniformado
CANAL TRADICIONAL:
1. Acomodo de la mercadería
2. Re-acomodo de otra mercadería
3. Arreglo del almacén
4. Devolver lo que no rota
5. Entregar en otra dirección
6. Tiempos de espera para descarga
prolongados
7. No hay quien lo reciba
8. No está la persona que efectúa el pago

25. 25
¿Qué
significa
servicio?
25

26. 26
Definición de “SERVICIO”
FILOSOFICA
“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa:
especial atención y dedicación, aCtitud obsequiosa y obediente
y hasta un aspecto de humildad”
MERCADEO y VENTAS
“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”
Servicio es….. agregar personas al producto
El producto se puede copiar
Las personas no se pueden copiar

27. 27
Procesos de Logística /
El Servicio en LOGISTICA:
“EL PEDIDO PERFECTO”
DEFINICION DE SERVICIO EN LOGISTICA
Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.
Este incluye la recepción del pedido, la administración del
inventario (mix), el envió, la entrega, y la gestión de la
devolución. Esta implícito la actividad de acopiar el pago

28. 28
Definición de Servicio en LOGISTICA

29. 29
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de nuestros servicios, productos mostrando una
aCtitud de cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
“El reto es desarrollar la aCtitud correcta para
dar un servicio excepcional”
Intangibilidad CaducidadHeterogeneidad
Se produce y consume al mismo tiempo

30. 30
ENFOQUE PRACTICO
“EL CUBO MAGICO CLIENTE-EMPRESA
SERVICIO”

31. 31
Nivel de Servicio al Cliente
Tiene…..Personas y Procesos que
interactúan de “cara al cliente”
“El Peligro del Iceberg”
El “MIX Producto-Servicio” es lo que determina la
diferenciación y una ventaja competitiva

32. 32
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
CLIENTE
OFICINA
DE
VENTAS
OFICINA
CREDITOS
ALMACEN CLIENTE
Tiempo de
trasmisión del
pedido
Tiempo de Procesamiento del Pedido
Preparación o ensamblado del pedido
Reabastecimiento de faltantes
Tiempo de
entrega del
pedido
Tiempo Actividad + Tiempo Espera =
TIEMPO TOTAL CICLO PEDIDO

33. 33
Pedidos entregados a tiempo: # ordenes entregadas a tiempo / total ordenes
a. Con cita
b. Dentro de la política
Pedidos entregados completos # ordenes entregadas completas / total ordenes
Cumplimiento de citas # ordenes que cumplieron con cita /total de ordenes con cita
Errores en el despacho # ordenes con error / total de ordenes
% merma en el despacho Cantidad de productos mermados / total productos despachados
% de retornos # ordenes rechazadas y devueltas / total ordenes
Cantidad de productos rechazados / total productos despachados
Tiempo del ciclo de pedido Cantidad de ordenes entregadas dentro de la política de tiempo de ciclo
de pedidos / Total de ordenes
Indicadores de Gestión

34. 34
¿Entonces, Qué
requisitos hay que
cumplir para brindar un
Servicio Logístico de
excelencia?

35. 35
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION
Disfrutemos el Servir a
nuestro cliente con excelente
ACTITUD LOGISTICA !!!
Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes
ffrivero@gmail.com
+51 996-021-810