Este documento describe los aspectos conductuales y técnicos que son importantes para prestar un servicio de calidad a los huéspedes. Explica que la presentación personal, la cortesía, las actitudes positivas y el manejo adecuado de materiales son aspectos conductuales clave. También destaca la importancia de sistemas de trabajo efectivos, el dominio del idioma extranjero y programas de calidad y excelencia. Además, enfatiza actitudes como la positividad, el cumplimiento de estándares de tiempo y la gestión eficaz de que

1. PRESTAR SERVICIO DE CALIDAD
AL HUESPED.
Mtro Federico R. Bonilla

2. 1.5 Actitudes que debe tener
el empleado.
1.6 Actitud positiva.
1.7 Estándares de tiempo.
1.8 Programas de calidad y
excelencia.
2

3. 3

4. 4
CALIDAD EN EL
SERVICIO
ASPECTOS
CONDUCTUALES
ASPECTOS
TECNICOS
• LA
• PRESENTACION
PERSONAL
• LA CORTESIA
• LAS ACTITUDES
• EL MANEJO DE
MATERIALES.
• EL SISTEMA DE
TRABAJO
• EL IDIOMA
EXTRANJERO

5. 1.2 LA
PRESENTACIÓN
PERSONAL

6. 6

7. 1.3
AMABILIDAD
Y CORTESÍA

8. 












8

9. 9

10. 1.3.2
COMUNICACIÓN
VERBAL

11. 1 1







12. 1 3.3
COMUNICACIÓN
NO VERBAL

13. 





1 3

14. 1.4 MANEJO DE QUEJAS

15. 


1 5

16. 

1 6

17. 

1 7

18. 1.5 ACTITUDES QUE DEBE
TENER EL EMPLEADO

19. 
















1 9

20. 1 6 ACTITUD
POSITIVA

21. 2 1
PERSONA CON ACTITUD
POSITIVA
PERSONA CON ACTITUD
NEGATIVA
• Ve el lado bueno de las
cosas.
• Espera siempre lo mejor.
• Vive la vida con alegría.
• Es optimista.
• Quiere aprender.
• Trata de ayudar.
• Alaba sinceramente.
• Ve el lado malo de las cosas.
• Espera lo peor.
• Vive la vida con tristeza.
• Es pesimista.
• Cree saberlo todo.
• Es egoísta.
• Solo critica y no sabe elogiar.
• Forma parte del problema.

22. 2 2
PERSONA CON ACTITUD
POSITIVA
PERSONA CON ACTITUD
NEGATICA
• Forma parte de la respuesta o
solución.
• Tiene un programa.
• Tiene una respuesta para
problema.
• Ve la queja como una oportunidad
de prestar un servicio.
• Busca alternativas para hacer las
cosas.
• Tiene fe en si mismo.
• Cree en dios.
• Tiene una excusa.
• Tiene un problema para cada
respuesta.
• Vela queja como una
situación de caos en el hotel.
• Halla pretextos para no hacer
las cosas.
• Duda de su capacidad.
• No cree en nada.

23. 1.7
ESTÁNDARES
DE TIEMPO

24. 
2 4
SERVICIO TIEMPO MAXIMO
• REGISTRO DEL HUESPED
• SOLICITUD PARA AMA DE
LLAVES
• QUEJA DE MANTENIMIENTO.
• LLAMADA TELEFONICA.
• DESAYUNO SERVICIO EN LA
HABITACION.
• SOLICITUD DEL BELL BOY.
• LLAMADA A SEGURIDAD.
• 5 MINUTOS
• 5 MINUTOS.
• 10 MINUTOS.
• 5 SEGUNDOS.
• 15 MINUTOS
• 5 MINUTOS.
• 3 MINUTOS.

25. 1.8 PROGRAMAS
DE CALIDAD Y
DE EXCELENCIA

26. 








2 6

27. 




2 7

28. La mejor manera de
empezar es dejar
de hablar y
comenzar a actuar.
2 8