El documento proporciona consejos para lograr altos niveles de calidad a través del ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) y la mejora continua. Explica que la satisfacción del cliente debe ser el objetivo central de cualquier sistema de gestión de calidad.

1. de calidad y cientos de clientes satisfechos
Consejos maestros para lograr altos niveles

3. Planificar (Plan) Formular un plan sobre cómo proceder
1. Definir la situación actual
2. Establecer un objetivo mensurable
3. Colectar los datos relevantes
4. Determinar las causas raíz
5. Desarrollar un plan de acción
Realizar (Do) Llevar a la práctica las acciones definidas
6. Implementar el plan de acción
Comprobar (Check) Verificar si el objetivo se ha alcanzado
7. Medir los resultados obtenidos
Actuar (Act) Mantener los resultados
8. Si se alcanzó el objetivo, estandarizar los cambios efectuados
1.- La importancia de la calidad en los negocios.
El circulo de la calidad PDCA.
Tiempo
Calidad
P
DC
A
Herramientas
de calidad
Aseguramiento
de la calidad
PLANIFICAR
Objetivos y
métodos
REALIZAR
EjecutarCOMPROBAR
Objetivos y
resultados
ACTUAR
Acciones de
mejora
Ciclo de mejora continua de Deming
Las reglas básicas para le mejora continua son:
No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO.
No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO.
No se puede medir nada que no haya DEFINIDO.
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO.
Plan+Do+Check+Act
Con el fin de atraer más clientes un negocio nunca debe parar de mejorar.

4. Definición.
• El último Juez de La Calidad es el Cliente
Él, define los requisitos del producto o servicio
Realiza el encargo y paga por el producto.
Es quien recibe de conformidad lo que producimos.
Es quien nos recomienda cuando se siente contento con nosotros.
Es quien mantendrá vivo nuestro negocio.
Es por eso que debemos poner al CLIENTE en el centro de todos nuestros
esfuerzos, la Satisfacción Del Cliente es uno de los grandes propósitos de todo
sistema de gestión de calidad.
2.- La calidad.

5. 3.- La satisfacción del cliente.
¿Qué es?
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las necesidades o expectativas establecidas por el.
Todos solemos sentirnos defraudados de cuando en cuando;
bienes y servicios no son entregados a tiempo, son defectuosos o
dejan mucho que desear, la comida esta fría, la cerveza pasada
de amarga, el corte y el pan duros. El camarero es apático e
indiferente, las cosas no funcionan o no encajan las unas con las
otras, las personas responsables de atendernos van aplazando
nuestros asuntos.
Todos somos clientes y proveedores de alguien
más.

6. Fecha:�Enero�2009
1Tipodecomida
2Variedad
3Preciodealimentosybebidas
4Proveedores
5Capacidadenmesas
6Infraestructuraeinstalaciones
7Decoraciónyuniformes
8Ubicación
9Horariodeatención
10Estructuraorganizacionalyperfilesdepuesto
11Habilidadesdelpersonaldecontacto
12EntregaadomiciliooServicioExpress
44
55
66
1.�Variedad�de�platillos1.�Cortes�de�carne�(Arrachera,�Rib�Eye,�New�York,�T�Bone,�e
2.�Horario�de�servicio2.�Ambiente�y�concepto�del�restaurante
33.�Atención�al�cliente
13
Otros:Bar,buffete,banquetes,catadevinos,
eventosespeciales,músicaviva,juegos
infantiles,rentadesalón,ventadeproductos,
estacionamiento,etc.
66
ReducirRealzar
33.�Salsas�de�la�casa
44.�Guarniciones
55
EliminarCrear
1.�Platillos�con�pescados�y�mariscos1.�Barra�de�ensaladas
2.�Desayunos2.�Aderezos�de�la�casa�
reducirás,�con�lo�cual�podrás�liberar�tiempo�y�recursos�para�crear�o�realzar�aquellos�que�consideres�de�mayor�valor�para�tu�mercado�meta.�
Empresa:�Restaurante�Don�PedroElaboró:�Pedro�López
AlgunosfactoresdevalorycostoenunrestauranteLienzo�estratégico
Lienzo�estratégicoH4.
Utiliza�esta�herramienta�en�conjunto�con�la��Curva�de�valor�.�A�partir�de�los�factores�de�valor�y�costo�que�se�encuentran�en�el�listado�(y�otros�tú�decidas)�decide�cuales�eliminarás�y�

7. Fecha: Ene‐2010
No. Factores de Valor y Costo
Restaurante
elegante
Restaurante
mediano (Nosotros)
Restaurante de
comida rápida
1 Variedad de platillos 5 4 2
2 Margen bruto 4 3 2
3 Volumen 2 3 4
4 Calidad de los insumos 5 3 4
5 Mobiliario 5 4 2
6 Inversión en equipo e infraestructura 5 4 3
7 Meseros 4 3 0
8 Servicio a domicilio 0 2 5
9 Rapidez 2 3 5
10 Hostess 4 0 0
Empresa: El Molcajete Veloz Elaboró: Juan Torres
Define los diez factores de valor y costo principales para tu modelo de negocio. Califica cada uno de ellos en una escala del 0 al 5
(donde 5 es lo más alto), tanto para tu empresa o proyecto, como para dos competidores. Esta herramienta se utiliza en conjunto con el Lienzo
0
1
2
3
4
5
6
Variedad de
plaJllos
Margen bruto Volumen Calidad de los
insumos
Mobiliario Inversión en
equipo e
infraestructura
Meseros Servicio a
domicilio
Rapidez Hostess
Esta gráfica es un ejemplo. Usted puede comparar
su modelo de negocio con otros compeJdores
tomando en cuenta diferentes factores de valor y
de costo
Estratégico, buscamos diferenciarnos a través de elim inar, reducir, crear y resaltar los factores de valor y costo.
H5. Curva de Valor (Ejemplo)