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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Calidad
° Porque se pierden clientes
° Actitudes basicas para el servicio
° Empatia
° Lenguaje coorporal
° Tipos de preguntas
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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Diferencias entre atención y servicio
° Atención al cliente vs satisfacción
° Definición de servicio al cliente
° Calidad en el servicio
° Comunicación en el servicio
° 6 claves
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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Diferencias entre atención y servicio
° Atención al cliente vs satisfacción
° Definición de servicio al cliente
° Calidad en el servicio
° Comunicación en el servicio
° 6 claves
Presentación Seminario "La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente" realizada en Amcham Guayaquil el 17 de julio. El expositor de este evento fue el Ab. Hector Cespedes, consultor internacional y reconocido estratega politico, Presidente de la firma Céspedes Consultores
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ENTRENAMIENTO PARA LIDERES - QUALYLIFE COL
Garantiza el cumplimiento de los objetivos de tu compañía, fortaleciendo las habilidades de liderazgo de tu equipo, haciéndolos mas estratégicos, propositivos e innovadores.
TEMARIO:
• Vocación o necesidad.
• La coherencia.
• Nacemos o nos hacemos.
• Dones y talentos.
• Confianza, disciplina y paciencia.
• Soy líder cuando?
COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía.
TEMARIO:
• COMUNICÁNDOME ASERTIVAMENTE
• Mi Mundo
• Mi Precisión
• Mi ”Otro-Yo”
• Mi Escucha Activa
• Mi Asertividad
Presentación Seminario "La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente" realizada en Amcham Guayaquil el 17 de julio. El expositor de este evento fue el Ab. Hector Cespedes, consultor internacional y reconocido estratega politico, Presidente de la firma Céspedes Consultores
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ENTRENAMIENTO PARA LIDERES - QUALYLIFE COL
Garantiza el cumplimiento de los objetivos de tu compañía, fortaleciendo las habilidades de liderazgo de tu equipo, haciéndolos mas estratégicos, propositivos e innovadores.
TEMARIO:
• Vocación o necesidad.
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• Dones y talentos.
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• Soy líder cuando?
COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía.
TEMARIO:
• COMUNICÁNDOME ASERTIVAMENTE
• Mi Mundo
• Mi Precisión
• Mi ”Otro-Yo”
• Mi Escucha Activa
• Mi Asertividad
COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía.
TEMARIO:
• ¿ qué digo y cómo lo digo?
• ¿Qué es la comunicación?
• Niveles de relacionamiento
• Niveles de escucha
• Cambio de pensamiento
• Comunicación no verbal
• Reglas de oro en la comunicación asertiva
LIDERAZGO EFECTIVO - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento tendrás herramientas prácticas, para que potencialicen sus habilidades como lider para llevar a tu equipo al siguiente nivel.
TEMARIO:
• ¿Lidero con toxicidad?
• ¿ quien elijo ser en las relaciones?
• Inspirar confianza
• La confianza se puede monetizar
• Me entreno en confianza
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COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía.
TEMARIO:
° Mi otro yo
° Cuidando el dialogo interno
° Mi comunicación exterior
° Mi impacto consciente
° Mi lenguaje no verbal
° Mi asertividad
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COMUNICACIÓN PARA EL LOGRO - QUALYLIFE COL
Fortalece la escucha activa en tu equipo, identifica los principales errores en la comunicación de tu compañía para darles solución por medio de herramientas técnicas de comunicación efectivas.
TEMARIO:
• Liderazgo efectivo y comunicación
• Proceso comunicativo
• Inteligencia emocional
• Escucha empática
• El arte de conversar
• Pedidos y ofertas
• Filtros de Sócrates
• Construcción de confianza
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TEAM BUILDING - QUALYLIFE COL
Entrenamiento 100% práctico, mejora el ambiente de trabajo, la creatividad y la comunicación interna de todo el equipo.
TEMARIO:
• Modelo de efectividad
• Objetivo movilizador
• EAD
• Estilos de comportamientos
• El arte de conversar
• Modelo 4C
• Confianza
• Equipos de alto desempeño
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PROTOCOLOS Y TÉCNICAS DE VENTAS - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento tendrás herramientas prácticas, para que potencialicen sus habilidades comerciales con los clientes, fidelizarlos y asegurar una buena experiencia de venta.
TEMARIO:
• Toma de decisiones
• Árbol del problema
• Criterios
• Método de alineación individual
• Los 6 sombreros
• Método Disney
• Metodología de los 5 pasos
• Conflictos
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ENTRENAMIENTO PARA LIDERES - QUALYLIFE COL
Garantiza el cumplimiento de los objetivos de tu compañía, fortaleciendo las habilidades de liderazgo de tu equipo, haciéndolos mas estratégicos, propositivos e innovadores.
TEMARIO:
• Grupos vs Equipo de alto desempeño.
• Estrategia organizacional
• Equipos de alto desempeño.
• Modelo de los 4 roles
• DISC Estilos de comportamientos
• Vagón de pedidos
• Contribución productiva
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COMUNICACIÓN EN EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO - QUALYLIFE COL
Desarrolla las habilidades de tus lideres y empodera a tu equipo de trabajo por medio de herramientas y estrategias claras y asertivas, fortaleciendo su liderazgo e influencia, su comunicación asertiva y su inteligencia emocional.
TEMARIO:
• Características EAD
• Liderazgo efectivo y comunicación
• Estilos de relacionamiento
• Comunicación
• EscuchArte
• Preguntas poderosas
• Escucha activa y empática
• Argumentación y empatía
• Ecuación de la comunicación
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COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía.
TEMARIO:
• Proceso comunicativo
• Componentes de la conversación efectiva
• Comunicación asertiva
• Construcción de confianza
• Estilos de relacionamiento
• Asertividad
• Pedidos y ofertas
• El poder del NO verbal
• Escucha empática
• Los cuatro acuerdos
• Conversaciones directas
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ENTRENAMIENTO EN NEGOCIACIÓN - QUALYLIFE COL
Optimiza los procesos de negociación, aprende la metodología para actuar en los diferentes escenarios de negociación de tu compañía.
TEMARIO:
• Negociaciones efectivas
• Capacidad negociadora
• Negociación distributiva
• Riesgos de una mala negociación
• Negociación de los precios
• Paradigma de compras
• Partnership y comakership
• Método Harvard
• Negociación basada en principios
• Perfiles de compradores
• Tips para una negociación exitosa
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SENTIDO DE PERTENENCIA Y GESTIÓN DEL SERVICIO - QUALYLIFE COL
Genera una excelente experiencia de servicio, para lograr que el cliente se sienta satisfecho capacitando a tu equipo en protocolos de servicio al cliente y mejorando sus habilidades de servicio.
TEMARIO:
• Sentido de pertenencia
• Saber ser, saber, saber hacer
• Mis valores y los de mi organización
• Escala de valores
• Mi propósito
• Responsabilidad y compromiso
• Productividad
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TALLER EN SERVICIO AL CLIENTE - QUALYLIFE COL
Brindar un servicio con calidad, por medio de estrategias y herramientas claras y efectivas en servicio al cliente.
TEMARIO:
• Que esperan los usuarios de mi.
• Circulo de influencia.
• Saber, saber hacer, saber ser.
• Competencias para un excelente servicio
• Actitudes para un excelente servicio
• Los 4 acuerdos
• Momentos de verdad
• Momentos memorables
• Palabras que dañan la experiencia
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SERVICIO COMO EXPERIENCIA - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
• Tu misión.
• Saber ser, saber, saber hacer.
• Conocer a nuestro cliente.
• Competencias y actitudes para un excelente servicio.
• Como construir experiencias memorables con los clientes.
• Manejo de quejas y reclamos.
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COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL
Refuerza la escucha atenta y empática, dando respuestas asertivas y precisas, fortaleciendo la comunicación asertiva de tu equipo.
TEMARIO:
• Proceso comunicativo.
• Uso del lenguaje.
• Inteligencia emocional.
• Conversar con efectividad.
• Asertividad.
• Escucha activa y empática.
• Método SOIS.
• Los cuatro acuerdos.
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VENTAS EFECTIVAS - QUALYLIFE COL
Fortalece el relacionamiento con los clientes, fidelízalos y asegura una buena experiencia durante todo el proceso de la atención y así lograr mantener e incrementar las ventas.
TEMARIO:
• Desarrollo de habilidades comerciales
• Modelo OSAR
• El nuevo consumidor
• ¿ qué es vender?
• Objetivos de la prospectación
• Clasificación CAN
• Funnel de conversión
• Entrevista en ventas
• Proceso de negociación en ventas
• Asesorar
• Estilos y necesidades en los clientes
• Costo / Beneficio
• Utilidad de las preguntas
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HABILIDADES COMERCIALES EN VENTAS - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento tendrás herramientas prácticas, para que potencialicen sus habilidades comerciales con los clientes, fidelizarlos y asegurar una buena experiencia de venta.
TEMARIO:
• Venta consultiva
• Habilidades comerciales para ventas
• Desarrollo de las necesidades del cliente
• Modelo SPIN
• negociación
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VENTAS CONSULTIVAS - QUALYLIFE COL
Vender requiere de técnica, garantiza el cierre de ventas y relaciones duraderas con tus clientes.
TEMARIO:
• Venta consultiva
• Estructuración y planeación en la venta consultiva
• Necesidades del cliente en la venta consultiva
• Competencias del vendedor consultivo
• Autoevaluación modelo P.P.A.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL - QUALYLIFE COL
Fomenta profesionales integrales, Aporta a que tus colaboradores conozcan sus emociones y las de otros y las utilicen en beneficio de la compañía.
TEMARIO:
• ¿Qué es la emoción?
• El poder de las emociones
• Efectividad personal
• Inteligencia emocional
• Conciencia
• Autorregulación
• Motivación
• Autoconciencia emocional
• Empatía
• Mayor influencia
• Comunicación paraverbal
2. Facilitar a los participantes las herramientas fundamentales, para
brindar un servicio con calidad y personalizado, a través del desarrollo
de habilidades como la escucha y la comunicación efectiva, aplicada en
el ciclo del servicio y atención al cliente, generando una excelente
experiencia de servicio, para lograr que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio .
Objetivo del programa
3. “En la economía actual,
las relaciones con los clientes
son mas importantes que los productos”
Karl Albrecht
5. Calidad se refiere al:
Nivel de fiabilidad que ofrece
un producto.
Y el servicio termina siendo un producto
6. Un servicio de calidad al cliente se define como:
Satisfacer y exceder
las necesidades racionales y emocionales del
cliente y posteriormente añadirles valor
Fuente: SQI
7. EXPECTATIVAS
Son lo mínimo
que se espera
recibir
PERCEPCIÓN
Es la valoración /
calificación del
servicio recibido
P > E = Satisfacción
P < E = Insatisfacción
8. Cuando el servicio recibido es superior a las expectativas
Sucede el llamado efecto WOW
Logra generar entusiasmo y conexión
con la marca y con el vendedor
9. 1
2
3
Por qué se pierden clientes
Momentos de verdad mal manejados
Ciclo de servicio complejo
Por no atender oportunamente las PQR
Falta de estrategias para fidelización
Por dar respuestas como:
Mala actitud
Lentitud
Desconocimiento y/o falta de
información de los productos y servicios
que se ofrecen
Por no pensar antes de hablar
10. Respuestas que debemos evitar, porque
irritan y generan fricción con los clientes:
- No es mi culpa, eso es política de la empresa.
- ¿Y que quiere que yo haga?. Disculpe pero yo no puedo hacer nada al respecto.
- Ahora no puedo ayudarle. El sistema está caído. Llámeme mas tarde
- No sabría decirle por que se originó esa diferencia. Debe ser error del sistema.
- Este producto es importado. Así nos la envió a nosotros el distribuidor, por favor háblese con él.
¿Quiere que le de el número telefónico?
- Toda la información la encuentra en las redes sociales. Búsquela ahí.
- Eso no es asunto mio. Eso es problema de servicio al cliente. Háblese con el administrador.
Se prohibe la reproduccion total o parcial de cualquiera de los contenidos que aqui aparezca, asi como su traducción a cualquier idioma sin autorización escrita
de su titular.
11. Un cliente que se va por precio,
puede volver por servicio
Pero un cliente que se va por servicio,
no vuelve por precio
14. ¿Qué es empatía?
Empatía es:
1. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
2. Capacidad de identificarse con alguien y
compartir sus sentimientos.
Comercialmente hablando, la empatía es:
Priorizar las necesidades del cliente, por encima de las nuestras,
brindándole un producto, ajustado a sus necesidades y
enfocándonos mas en los beneficios que en las características.
15. EMPATIZAR ES UNA COMPETENCIA BÁSICA PARA VENDER
Es la columna donde se apoya todo el proceso de venta.
¿Por qué?
Es fácil: Sin EMPATÍA no hay escucha activa, ni comunicación eficaz, no se pueden
captar las emociones, ni transmitirlas, no hay comprensión profunda.
Sin empatía no hay venta, porque sin empatía no hay CONEXIÓN y sin confianza no
hay CONFIANZA.
Y sin CONFIANZA, no puede haber INFLUENCIA Y PERSUASIÓN.
Tomado de: https://juancarlosfontcuberta.com/empatia-la-clave-del-exito/
Empatía comercial
16. Implica...
Adecuarse a
las
necesidades
del clientes
Ayudar,
antes que
vender.
No es
vender x
vender
Conocer a
nuestros
clientes
Alinear
nuestra marca
con la marca
del cliente
Convertirnos en
su proveedor
favorito
Garantizar su
fidelización
Crear FANS
1 2 3
4 5 6
Empatía comercial
18. • Trata al cliente como ser humano antes que
“simplemente un cliente”
• Trata a los clientes como asesor.
• Busca siempre conexión visual, así
construyes: Imagen fuerte de
liderazgo comercial, cercanía y confianza.
• Escucha las objeciones del cliente con la
intensión de entenderlas, mas que con la
intensión de responderlas.
• Recuerda: Mas importante que hacer una venta, es: hacer un cliente.
Persona Cliente
Formas para potencializar la empatía con los clientes
19. •Cuando el cliente está hablando, olvídate
del cierre, simplemente conéctate, porque
esa conexión es la que luego facilitará todo
el proceso de venta.
•Mantén una actitud amable: Sonríe y
demuestra interés en ayudar antes que en
vender.
•Recuerda que en la comunicación, el impacto de las palabras es 7%, el
tono: 38% y la comunicación gestual: 55%
• Si la atención es telefónica: recuerda que el tono de la voz pesa 84%
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Formas para potencializar la empatía con los clientes
20. • Transmítele a la otra persona, que la
estás escuchando y entendiendo.
• Utiliza el parafraseo, añadiendo un poco
de las emociones que crees está
experimentando el cliente.
• En ventas debemos escuchar 80% y hablar 20%
NO AL CONTRARIO
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Formas para potencializar la empatía con los clientes