Servicio

1. Bienvenidos

2. La relación mas importante que la
empresa puede tener es entre el
colaborador y el cliente…
el cliente le paga a usted

3. Porqué se van los clientes
 1% se muere
 3% se muda lejos
 5% busca otras opciones
 9% comienza a tener tratos con los
competidores
 14% descontento con el producto o servicio
que se le brindan
 65% se va porque está disgustado con la
forma que se le trató.

4. Si hace lo que siempre has hecho, siempre
obtendrás el mismo resultado…

5. Ciclo de Preguntas
¿?

6. ¿Qué compran sus clientes?

7. ¿Cómo creen que sus
clientes se sienten después
de haber utilizado sus
servicios?

8. ¿Quién es más importante?
a) Usted
b) El cliente
c) Su Familia

9. ¿Cuál es la empresa más importante?
a) Usted
b) NÜKAPITAL
c) Su Familia

10. La gente no compra por lógica sino por
emoción…

11. ¿Qué será más
importante?
a) Saber hablar
b) Saber escuchar
c) Conocer el Producto

12. “Nuestro producto puede ser
igual o parecido pero nuestro
ofrecimiento tiene que ser
distinto”.

13. “Credo del Servicio al Cliente”
Que orgullo Trabajar en Mall El Jardín,
porque Yo construyo este país.
No haré ventas. Haré clientes.
Apuntaré el corazón de mi cliente. Nunca a su dinero.
No importa que tan bueno sean nuestros productos,
el servicio tiene que ser vendido.
No vendo tangibles, vendo emociones.
Mi cliente es la sangre de Jardín.
Aunque puedo vender a mi cliente lo qué él desea,
Entregaré lo que él necesita.
La cortesía y el servicio son piedras angulares
de mi relación con mi cliente.
Opinión y quejas son oportunidades. . .
oportunidades a crear clientes de por vida.
La calidad de mis productos y cómo trato mis clientes
determinan el nivel de mi éxito.
Mi mejor anuncio es mi producto, y el servicio que brindo.
La fabricación del dinero sin la fabricación de amigos
no es buen negocio.
Dirigiré mis ventas con la mezcla perfecta
del corazón y mente.

14. Técnicas de Servicio

15. Primeras Impresiones

17. Nunca habrá una segunda
oportunidad para crear una
primera impresión

18. LENGUAJE

19. Las palabras ejercen influencia
sobre nuestra mente…

20. No te olvidarás la Llaves
No te olvides de hacerme acuerdo

21. Errores Comunes en el Servicio al Cliente
 Falta de respeto al cliente (apuro)
 Promesas no cumplidas.
 Mucha confianza con el cliente.
 Ventilar problemas de la empresas.
 Servicio Inconsistente
 Terminar la oración, del cliente.
 Interrumpir cuando el cliente hace una
pausa.

22. Frases que insultan al cliente
 No se preocupe, no vaya a pensar que, no hay
problema…
 Honestamente, Básicamente, Obviamente…
 Confíe en mi…
 Ayudarle…
 A la orden…
 Desea servirse…
 Lo mejor, bien elegante…

23. Nombres que insultan al cliente
 Hombre es. Señor o caballero mujer
Señora o Señorita.
 Video propinas
 Sr. Nombre y apellido
 Sr. Apellido
 Nunca Sr. nombre.

24. Acciones que insultan al cliente
 No habla
 Mastica chicle
 Mucho Perfume
 Solo pasa en el celular
 Habla de cosas negativas
 Se queja (verbal y no verbal)
 Queda viendo
 Pésima pronunciación

25.  Siempre estoy impecable.
 Mi puesto esta impecable.
 Recibo a mi cliente con una sonrisa.
 Le miro a los ojos.
 No utilizo sugestiones negativas.
 Llego a tiempo.
 No fumo
 Apago mi Celular

26. Otras frases que insultan
 No tengo idea, mejor pregunte a otro
compañero
 ¿y que espera usted, señor?
 ¿entiende? (Básicamente)
 Espere un momento tengo que
 Ya le dije
 Explíqueme bien que no le entiendo
 A mi no me explique eso, yo solo soy
 Es que tenemos cada compañero verá usted
 La persona responsable de eso está enferma,
salió de vacaciones

27. HECHOS QUE MOLESTAN A UN
CLIENTE DE UN RESTAURANTE
 La falta de higiene del personal
 Que el camarero no le vea
 Las discusiones entre los miembros del personal
 Que le digan “ésta no es mi mesa”
 Que no le reciban a la entrada
 Los ruidos
 La falta de limpieza en general
 Elaboración inadecuada de platos
 Mala relación calidad-precio
 Que no haya intimidad
 Mala iluminación que el personal no sonría
 Mala presentación de los platos

28.  No tener claro los servicios que
ofrece el restaurante
 Recibir la factura con equivocación
 Que el personal no sonría
 Mala presentación de los platos

29. RECUERDE SIEMPRE
 Un cliente no es un enemigo
 Un cliente es la esencia de nuestro negocio
 Un cliente es como nuestro mejor invitado que
llega a casa. Mímelo, cuídelo, y procure que se
vaya contento.
 Un cliente es un “favor que nos hace en el
mercado”.
 Mire de frente al cliente con la expresión relajada.
 Recuerde siempre cómo le reciben y cómo le
gustaría que lo hicieran.

30. VIDEO