El documento habla sobre la importancia de los clientes y lo que esperan de los proveedores de productos y servicios. Los clientes esperan respeto, atención, honestidad, competencia y valor. No esperan indiferencia, falta de respuesta a sus necesidades o aprovechamiento de la relación. La mayoría de clientes se pierden por mala atención del personal de ventas. Para retener clientes es crucial ofrecer calidad, valor y una excelente experiencia en cada interacción.