Tesis de informe inplementacion de sistema de admistracion

1. Instituto Educativo Superior Tecnológico
Privado “UNITEK” Grupo
“IDAT”
EL USO DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO EN
EL “Hotel Mócatello Rissot”
Y LA IMPLEMENTACION EN EL AREA DE
RECEPCION
TESIS
PRESENTA:
Diego A. Quispe Caballero
DIRECTORES DE TESIS:
………………………………………………….
…………………………………………………
TACNA - PERÚ OCTUBRE2014

2. DEDICATORIA
A mis queridos padres que gracias a su apoyo incondicional me
han permitido culminar una etapa más en mi vida. Quienes con su
amor eterno han sido los forjadores de mi formación humana y
profesional.
A mis hermanos que han estado siempre a mí lado en los buenos
y malos momentos de mi vida.
A todos quienes creen que es tarde para volver a empezar

3. AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por guiar mi camino día a día.
Agradezco a todos y cada uno de mis profesores por compartir sus
conocimientos y ser una guía tanto en mi formación académica como
profesional.
De manera especial a mi asesor: David Dueñas, quien en tan corto
tiempo brindó su apoyo y conocimientos para la culminación de esta
tesis.

4. INDICE
I. DATOS GENERALES
1.1. Título
1.2. Área de Investigación
1.3. Autor
1.4. Asesor
1.5. Institución / Localidad donde se realizará la investigación
II. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. Formulación del problema de investigación
2.2. Justificación e importancia de la investigación
2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo general
2.3.2. Objetivos específicos
2.4. Hipótesis (si corresponde)
2.5. Variables
2.5.1. Identificación de las variables
2.5.2. Caracterización de las variables
2.5.3. Definición operacional de las variables
2.6. Limitaciones de la investigación
2.7. Descripción de las características de la investigación
III. MARCO TEÓRICO
3.1. Antecedentes del estudio
3.2. Bases teóricas
3.3. Definición de términos
IV. MARCO METODOLÓGICO
4.1 Caracterización del diseño de investigación
4.2 Acciones y actividades para la ejecución del proyecto
4.3 Materiales y/o instrumentos
4.4 Población y/o muestra de estudio
4.5 Tratamiento de datos (análisis estadístico)
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1 Cronograma de actividades
5.2. Recursos humanos
5.3. Bienes
5.4. Servicios
5.5. Fuentes de financiamiento y presupuesto
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
VII. ANEXOS

5. RESUMEN
El presente documento detalla el desarrollo y evaluación del Sistema de
Control de Inventario Venta y Generación de Datos Comerciales. El
sistema es realizado para la empresa Restaurante o Pub Ok Corral Ltda,
ubicado en calle Cauquenes 128 de la ciudad de Puerto Montt.
El objetivo de este proyecto es dar una solución al problema creciente
originado en el rubro de la venta de productos comestibles mediante la
generación de un sistema informático que apoye la gestión del negocio.
En la etapa de desarrollo del Sistema de Control de Inventario Venta y
Generación de Datos Comerciales se utilizó la metodología de diseño
denominada “Ciclo de Vida de Base de Datos” de los autores James
Connolly y Carolyn Begg, el cual abarca las etapas de Planificación de la
base de datos, Definición de Sistema, Colección y Análisis de
Requerimientos, Diseño de la Base de Datos, Selección del DBMS,
Diseño de Aplicación, Prototipo, Implementación, Carga y Conversión de
Datos, Prueba y Mantenimiento Operacional. Dicha metodología es
apoyada por técnicas de análisis y diseño de procesos de la metodologíade Senn.
Para el proceso de desarrollo se utilizaron herramientas que permitieron
en el caso de diseñar y crear la base de datos Power Designer 7.0, como
administrador de la base de datos Microsoft Access 97 y para la creación
de la aplicación Delphi 6.0. La realización de las etapas anteriormente mencionadas dieron
como
resultado un sistema informático que automatiza los procesos, además de
generar y mostrar de forma amigable información histórica para poder
determinar de mejor forma las estrategias a realizar por parte de la
gerencia del Restaurante.
1

6. 2
ABSTRAC
This document describes the development and evaluation of the System of
Control Inventory Sales and Commercial Data Generation. The system
was made for the Restaurante o Pub Ok Corral Ltda Company, located in
Cauquenes street number 128, Puerto Montt city.
The main goal of this project is to give a solution to the increasing problem
originated in the sales food business, by means of the generating of an
informatics system that support the business management.
In the development phase of the System of Control Inventory Sales and
Commercial Data Generation we used a methodology called Database
LifeCycle of James Connolly and Carolyn Begg, which included the
following phases Data Base Planning, System’s Definition, Collection and
Analysis of Requirements, Data Base Design, DBMS Selection,
Application Design, Prototype, Implementation, Load and Data
Conversion, Test and Operational Maintenance. This methodology is
supported by the techniques of analysis and design of processes based on
the methodology of Senn.
For the development process, some tools were used that allowed in the
case to design and create Power Designer 7.0, like administrator to
Manage the data base Microsoft Access 97 and for the creation of the
application Delphi 6.0.
The accomplishment of all the stages previously mentioned gives the
informatics System the capacity to automate the processes, besides it

7. INTRODUCCION
A medida que la ciudad se moderniza, la población experimenta
transformaciones en los estilos de vida. El momento de la comida rápida se
ha establecido de una manera silenciosa pero fuerte en la ciudad. La
urgencia de realizar más tareas durante el día lleva a la persona común a
minimizar los tiempos, uno de ellos es el tiempo de la alimentación.
En la actividad gastronómica, los procesos de atención a clientes no han
variado mucho a través del tiempo, sólo las grandes tiendas de comida
rápida tanto nacional como internacional han estudiado el tema, gracias a
los sistemas computacionales que guardan y muestran los datos relevantes.
En la actualidad particularmente en la ciudad de Puerto Montt no existen
muchos sistemas de automatización de Venta, Manejo de Inventarios o
Generación de Datos Comerciales para restaurantes. Es por eso que es de
suma importancia modernizarse para permitir un mejor desempeño y así
tomar ventaja de los demás participantes del rubro.
Debido a lo anterior la empresa OK Corral decidió implementar un sistema
que permita manejar y controlar un mayor volumen de ventas y
almacenamiento de productos, lo que permitiría facilitar las labores de los
trabajadores enfocándose solamente al servicio prestado. Además, el
sistema tiene la posibilidad de mostrar toda la información relacionada con
las ventas, desde distintos puntos de vista para la gerencia de la empresa, lo
que permite establecer puntos de decisiones con bases sólidas.
3

8. Dentro de este contexto el proyecto de desarrollo de un Sistema para Venta,
Manejo de Bodega y Generación de Datos Comerciales de Restaurante,
apunta a brindar a través de una tecnología amigable, un sistema de venta
fácil y rápido. Las funcionalidades de Ventas permiten generar consultas de
clientes, de funcionarios, ventas realizadas, pagos, etc. Las de Control de
Inventario permiten el despliegue y consulta de información específica de las
cantidades de productos en bodega, niveles críticos de insumos, fechas de
vencimiento, datos de proveedores, etc. Por último en la parte relacionada
con la generación de Datos Comerciales se puede observar, por ejemplo, de
que forma ingresan las ventas en algún período específico, o cual
funcionario es el que más, o menos vende, toda esta información es
presentada en forma gráfica y tabulada.
Debido a que los restaurantes trabajan de forma muy parecida, se puede
esperar que el sistema que se desarrollará tendrá un amplio campo donde
establecerse.
Mediante este Documento se pretende mostrar el ambiente y puntos que
abarcará el proyecto, desde sus Antecedentes, Objetivos generales y
específicos. El rol de la informática en este proyecto se centrará en el control
y presentación de la información, automatizando ciertos procesos,
permitiendo agilizar y facilitar las labores de los funcionarios y por
consiguiente una mejor atención al cliente.
Las actividades del alumno se fijan en el desarrollo en forma completa del
estudio de factibilidad e implementación de la mejor solución adoptada,
Metodología, Plan de Trabajo y los Recursos a utilizar.
4

9. 5
I. DATOS GENERALES
1.1 Título: EL USO DEL SISTEMA PARA CONTROL DE
INVENTARIO(SisInventario) Y GENERACIÓN DE DATOS
COMERCIALES DE RESTAURANTE
1.2 Área de Investigación:
Aplicada: Dara solución a cuando el control y generación de datos
comerciales de restaurante.
1.3 Autor: Erick Chucuya
1.4 Asesor: Ing. Cohalia Gonzales, Milagros Gleny
1.5 Institución / Localidad donde se realizará la investigación: Instituto
Educativo Superior Tecnológico Privado “UNITEK” Grupo “IDAT” - Tacna
II. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
I.1. Formulación del Problema:
¿Cómo influye el sistema (sisInventario Para el control de inventarios?
2.2. Justificación e importancia de la Investigación:
En la actividad gastronómica existen distintos procesos que abarcan
grandes cantidades de funcionarios con variadas actividades que sólo tienen
una meta en común, producir un sólo servicio: venta de productos
comestibles.
Cada uno de estos procesos es cuidadosamente monitoreado,
debido a que la incorrecta manipulación de los productos puede perjudicar al
cliente y por consecuencia al negocio.

10. 6
2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General:
“Desarrollar un Sistema Para Control de Inventario Venta y Generación de
Datos Comerciales para el Restaurante Risueño”
2.3.2. Objetivos Específicos:
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.
• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
2.4. Hipótesis:
HIPÓTESIS GENERAL.
H1 La elaboración de un diseño de Plan Estratégico contribuye a mejorar la
competitividad
del Hotel y Restaurante Risueño.
HISPÓTESIS ESPECÍFICAS.
H11 La determinación de los elementos teóricos necesarios contribuye a
definir los conceptos
filosóficos organizativos que mejora las ventas del Restaurante Risueño S.A.
2.5. Variables: Tomando como base presente modelo fue necesario manejar
3 variables en las que se concentran la información que ayudara a
reconocer las verdaderas causas de las quejas huéspedes y clientes del
departamento de recepción; esta variables son mencionadas.
2.5.1. Identificación de las Variables:
Variable intervinientes
Los administradores supervisan el cumplimiento de la atención y los
servicios que se prestan en estos lugares.
La infraestructura de los establecimientos prestadores de servicios de
hospedaje es la adecuada para la atención a turistas y residentes

11. Variable independiente
Distribución, infraestructura, decoración, ambientación del lugar.
Variable dependiente
Nivel de aceptación de turistas y residentes
Variable intervinientes:
Los propietarios de los establecimientos cumplen con las normas
mínimas para la atención y prestación de servicios a los turistas y
residentes.
2.5.2. Caracterización de las variables:
VARIABLE INDICADORES
V1: El Uso de las
7
Características
Del Sistema Mocatello
1.1 Habilidades y destrezas de registro
de huésped
1.2 Desarrollo del software del sistema
de recepción
1.3 Capacitación del sistema
V2: Implementación en
el área
recepción
2.1 Cantidad Huésped
2.2 Manufacturación de huésped
2.3 Atender las necesidades del cliente
2.5.3. Definición operacional de las variables:
Variable Independiente: Es comparar los resultados pasados con los presentes del
personal con el fin de medir el rendimiento.
Variable Dependiente: Es la relación de los resultados logrados y los resultados
propuestos.
2.6. Limitaciones de la investigación
Obedecen a las
siguientes razones:
Debido a que el desarrollo de un sistema informático debe
abarcar
demasiadas necesidades no cabe duda que debe tener un
límite, el cual se deberá detallar para conocer en forma
exacta los períodos que abarcarán las distintas funciones a
desarrollar.
Debido a estas delimitaciones es necesario cubrir la mayor

12. cantidad de requerimientos necesarios, ya que en el mundo
de la comida rápida existen demasiadas necesidades
esenciales sin cumplir.
Una de estas limitaciones será la utilización de palm’s o
cualquier tipo de
computador de bolsillo para la captura de los datos de las
ventas, debido a que los recursos necesarios no se
encuentran destinados en esta etapa.
Otra limitación será la impresión de facturas o boletas de
forma automática por la aplicación, debido a que sólo están
destinados recursos para la compra de una impresora en la
sección cocina. como punto el monto de inversión.
2.7. Descripción de las características de la investigación:
Es un tipo de investigación Preexperimanetal por su ubicación en el tiempo
transversal que que será un solo momento (octubre _ noviembre)
y muestra la población.
· Pre experimental: Se hará un diseño de sistema administrativo de hotel e
implementación en el área de recepción según sus necesidades.
· Transversal: Porque se realizara en el mes de (noviembre en el año 2014).
· Muestra: Se trabajara con 100% la población del área del recepción.
8
III. MARCO
TEÓRICO
Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los
factores que influyen en la calidad de atención al cliente para ello debemos
tener en cuenta que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del
servicio.
Con él, es posible un servicio magnifico; sin él, este será un sueño ilusorio.
Las empresas necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razón
de que los directivos intermedios se les llamen así es que están en medio de
todo. Lo que las empresas
Que aspiran a ofrecer un servicio magnífico necesitan tener en medio son
“líderes intermedios”. Los verdaderos líderes animan a sus seguidores a hacer
realidad todo
Su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)
Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de
Calidad,
El cual ha ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el
advenimiento de la época industrial surgen nuevas teorías sobre sistemas

13. administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la
fecha. A continuación se mencionan brevemente algunas de estas teorías así
como la persona que conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para
satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas épocas:
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a
los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien
a la primera vez y conseguir cero defectos". Una vez que se tiene en claro las
variantes que se han dado en calidad debemos centrarnos en definir con
mayor amplitud la
gestión de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)
3.1. Antecedentes del estudio:
El objetivo de este estudio era conocer en qué medida los atributos de la
calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos,
fomentaban la predisposición a ser un cliente leal a una compañía.
De esta forma, hemos visto como las intenciones de lealtad dependen de la
opinión que el cliente tiene de la calidad de servicio recibida tanto en hoteles
como en restaurantes. Junto a los hallazgos de otros estudios
previos como los realizados por Bolton y Drew, 1991; Vakratsas y Ambler;
Lam, y cols., 2004, McCain y
cols., 2005 y Salanova y cols., 2005 nuestras hipótesis 1 y 2 han sido
corroboradas.
Además hemos comprobado que al igual que otros autores (Parasuraman y
cols., 1991), que las dimensiones
de la calidad siguen una jerarquía. Es decir, no todas las dimensiones
contribuyen de la misma forma a crear
clientes leales. De este modo, Las intenciones de lealtad dependen de la
opinión que el cliente tiene de la
Calidad de servicio recibida tanto en hoteles como en restaurantes. Sin
embargo, no todas las dimensiones de calidad de servicio contribuyen de la
misma forma a crear clientes leales.
Las dimensiones que mayor incidencia tienen para determinar que un cliente
recomiende o vuelva tanto a un hotel o a un restaurante han sido; en primer
lugar los tangibles (diseño, limpieza, confortabilidad …) y en segundo lugar la
fiabilidad (correcto funcionamiento del servicio). No obstante el resto de
dimensiones tienen un efecto diferencial. Así, la empatía (comprensión de las
necesidades de los clientes) incide en que un cliente recomiende un hotel o un
restaurante y en la intención de volver sólo a hoteles. La capacidad de
respuesta
9

14. (respuesta rápida a las necesidades de los clientes) tiene una alta incidencia
en la lealtad de los clientes sólo
de los hoteles. La dimensión de seguridad (confianza en los empleados) no ha
sido importante en ninguno de los establecimientos.
Estos resultados corroboran parcialmente nuestras hipótesis previas 3 y 4 ya
que no existen diferencias entre las dimensiones más importantes en la lealtad
de los clientes de los hoteles y de los restaurantes. Además,
estos resultados no se corresponden con los hallazgos encontrados por
Bloemer, y cols., (1999) y Wong y Sohal (2003), los cuales encontraron
diferencias significativas entre todas las dimensiones de calidad que
determinaban la lealtad del cliente en diferentes compañías y en diferentes
ambientes. Nuestros resultados
señalan, en consonancia con la mayoría de los autores que han estudiado la
lealtad en el sector turístico (Juwaheer, 2004), que los aspectos tangibles son
los determinantes más importantes de la lealtad del cliente y
que las dimensiones de calidad de servicio influyen de manera diferente en
función de variables contextuales (McCain, y cols., 2005; Wong y Sohal,
2003).
Por lo tanto, si una organización del sector turístico quiere fomentar la lealtad
en sus clientes, deberá mejorar su calidad de servicio, cuidando los aspectos
tangibles del establecimiento, sin olvidar aspectos de la calidad
relacionados con el trato personalizado y adecuado que se ofrece al cliente
(fiabilidad, empatía o capacidad
de respuesta).
3.2. Bases Teóricas: Los métodos econométricos no pueden aplicarse de
forma incondicional a todos los problemas económicos. La econometría
tradicional se ha enfocado en las relaciones constantes de las variables
relevantes para un período de observación. Pero la acción y relaciones
humanas son cambiantes por lo que las ecuaciones matemáticas que
proponen los economistas son poco aplicables en la práctica. Más aún en
variables financieras donde sus comportamientos son más volátiles. En la
década de los 70´s,
Lucas (1976)
ya criticaba los lineamientos de política económica basados sobre
parámetros constantes de estimaciones econométricas, pensando que si la
estructura de un modelo econométrico consiste en decisiones óptimas de los
agentes y las reglas de decisiones óptimas varían sistemáticamente,
entonces, los cambios de política económica puede generar cambio en los
parámetros. Luego, el mismo
Lucas (1988)
esbozó un mundo Varsoviano para agentes optimizadores, donde a ellos
sólo les interesa el estado actual de la economía y no los estados previos,
para la toma de decisiones óptimas. En este contexto, sólo las estimaciones
econométricas de largo plazo serían relevantes, pues en el corto plazo, las
relaciones de las variables pueden no estar acorde con los parámetros
10
3.3. Definición de términos:

15. IV. MARCO METODOLÓGICO
Investigación Descriptiva:
Es el tipo de investigación en que se pueden describir las características o situaciones
que se presentan dentro de la empresa y se analizan factores e indicadores que
pueden afectar el objeto de estudio. (Elaboración del plan de evaluación de
desempeño al personal del Hotel Mocatello R.)
Investigación Propositiva:
El estudio es propositivo porque comprende la elaboración de un programa de
evaluación de admistracion basado en el desarrollo de competencia para mejorar la
efectividad laboral del Hotel Mocatello R. de la Ciudad de Taca, que se presentará
como propuesta con el fin de contribuir a la solución de la problemática existente.
11

16. 4.1. Caracterización o tipo del diseño de investigación:
· Pre experimental: Se hará un diseño de sistema administrativo de hotel e
implementación en el área de recepción según sus necesidades.
4.2. Acciones y actividades para la ejecución del proyecto:
Para presente investigación se requiere la observación del sistema de administración en el
área de recepción.
Como actividad operativa se tiene la medición del uso del sistema admirativo en el área de
recepción.
4.3. Materiales y/o instrumentos: Se utilizara 2 encuesta: para medir las variables
Encuesta1: Determinara el uso del sistema admirativo.
Encuesta2: Determinara la gestión de reservación en el área de recepción.
4.4. Población y/o muestra de estudio: Se trabajara con el 100% de los
20
empleados.
4.5 Tratamiento de datos (análisis estadístico): Indicar los procedimientos
que se utilizarán para analizar los datos como también las pruebas
estadísticas
apropiadas en función de la hipótesis y los niveles de medición de las
variables.
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1. Cronograma de actividades
Mes
Actividades
DICIEMBRE
2014
1 – 20
ENERO
2014
15– 25
FEBRERO
2014
9 – 23
MARZO
2014
15 – 30
ABRIL
2014
8– 12
JUNIO
2014
2 – 3
Elaboración
de Proyecto
Presentación
Del proyecto
Revisión
bibliográfica
Elaboración
instrumentos
Aplicación de
instrumento
Tabulación
de datos
Presentación
de informe
Sustentación

17. 5.2 Recursos Humanos: 1 Persona (Diego A. Quispe Caballero)
21
5.3. Bienes:
Descripción P.
unitario
Canti
dad
Costo
Computadora 1.300 1 1.300
Impresora 150 1 150
Materiales de Escritorio
Papel 11.00 1 11.00
Tinta
25.00 1 25.00
Impresora
USB 20.00 1 20.00
TOTAL 1.506
5.4. Servicios:
Descripción P. Unitario Cantidad Costo
Transporte urbano 0.70 20 14.00
Llamada Telefónicas 0.20 50 10.00
Internet 69 1 69.00
Fotocopias 0.10 70 7.00
Anillado 1.00 1 1.00
TOTAL 101.00
5.5. Fuentes de financiamiento y presupuesto:
Descripción Costo
Bienes 1506
Servicio 101
Imprevistos 70
TOTAL 1677

18. 22
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un
servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera
Edición 2007.
• HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial
Internacional Thomson SA 2002.
• SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y
medición. RAM editores. Primera edición. Bogota 1996.
• ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un
enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc
Graw Hill. Segunda Edición. 2002
• http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
• http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
• http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
www.rrhh-web.com
VII. ANEXOS
Buenos días / tardes señor/ joven / señorita. Somos Estudiantes de la ESPOL esta encuesta se
la realizara con el fin de determinar la factibilidad para introducir en el mercado de la ciudad de
Guayaquil un restaurante de dietas variadas. Por favor lea atentamente las preguntas y coloque
una X en el casillero correspondiente a sus respuestas. Gracias por su gentil colaboración.
1.- ¿Qué edad tiene?
15 – 20 años __ 20 – 25 __ 30 – 35 __ 40 – 45 __ 48 en adelante ___

19. 23
2.- Genero
Femenino ___ Masculino___
3.- ¿A usted le gusta comer en un restaurante?
a. Si ___ b. No ___
4.- ¿Con que frecuencia Ud. Come en un Restaurante?
a. Diariamente ___
b. Una vez a la semana ___
c. Más de una vez a la semana ___
d. Una vez al mes ___
e. Más de una vez al mes ___
f. Rara vez __
5.- ¿Con quién come cuando visita un restaurante?
Sólo ___ Familia ___ Amigos ___ Novia(o) ___
Otros: _______________________________________________
6.- ¿Por qué motivo come usted en un restaurante?
a. Por curiosidad ____ b. Por tiempo ___ c. Trabajo
____
7.- ¿Qué día come más a menudo en un restaurante?
a. Lunes __
b. Martes ___
c. Miércoles ___