El documento presenta una introducción al concepto de Social CRM, explicando cómo las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas se comunican con los clientes. Se describe cómo los consumidores ahora están más informados y participan en conversaciones online, lo que requiere que las empresas adopten nuevos enfoques centrados en el cliente y las relaciones.
Omnisource Communication Intelligence| Lima, abril 2020 Interlat
Interlat Digital Enterprise Intelligence continúa con su gira latinoamericana #LatamDigital. En esta ocasión, nos vamos a dirigir a todas las ciudades peruanas interesadas en un crecimiento digital, con el acompañamiento de invitados especiales desde Lima. En este evento virtual #LatamDigital Lima 2020, traremos el Workshop Omnisource Communication Intelligence, donde conoceremos la Ruta de los 9 pasos para alcanzar una Comunicación Inteligente y realizaremos un ejercicio interactivo para conocer el estado de madurez digital.
Este documento discute las tendencias actuales en medios digitales y redes sociales. Explica cómo Internet, los dispositivos móviles y la nube están transformando la forma en que las personas se comunican y consumen contenido. También analiza el papel creciente de las redes sociales en áreas como el marketing, las relaciones públicas y la atención al cliente. Finalmente, ofrece algunas recomendaciones sobre el uso efectivo de las redes sociales en el contexto corporativo.
Transformacion Digital Inmobiliaria - FIRA Federación Inmobiliria ArgentinaMaría Daniela Werkalec
Charla que dicté con los principios de la transformación digital y como el mercado inmobiliarios se esta reconvirtiendo como respuesta a esta revolución tecnológica.
Transformacion digital de la comunicaciónDiego Gomez
En un mundo cada vez más conectado, donde la tecnología a cambiado la forma de relacionarnos, nuevas extensiones del cuerpo hacen parte esencial de nuestro diario vivir, donde las empresas han tenido que cambiar sus modelos de negocio y procesos para estar a la vanguardia de la digitalización, las agencias buscar a los nuevos profesionales que logren descifrar y generar estrategias para solucionar los fenómenos de esta era del control social (Cloud, Big data, Drones, Internet de las cosas e Inteligencia artificial). La pregunta es ¿En qué está afectando esta disrupción digital? Y cuáles son los retos a los que nos enfrentamos?
Fashion Talk Series - El futuro de los eventos ¿cómo conectarse con el cliente? ProColombia
Tendencias globales de comportamiento del consumidor a corto, mediano y largo plazo.
Reflexiones globales de mercadeo hoy en día y nuevas maneras de comunicarnos con el cliente.
Ejemplos de la manera cómo las empresas de lujo se han acercado a su público.
¿Qué reflexiones/consideraciones podrían ser clave para las empresas colombianas?
Los consumidores de la gen z impulsan la transformación digital de la empres...Deusto Business School
La Generación Z son nativos digitales que han crecido en un contexto tecnológico diferente a generaciones anteriores. Están acostumbrados a consumir de forma online y a tomar decisiones basadas en información y opiniones encontradas digitalmente. Esto está obligando a las empresas a adaptar su comunicación y oferta a los hábitos de consumo digital de esta generación, aunque todavía queda trabajo por hacer para establecer una relación auténtica con ellos.
Este documento presenta conceptos y estrategias relacionadas con CRM y fidelización de clientes en la era digital. Describe cómo los datos transaccionales, digitales y sociales pueden integrarse para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, aumentar su valor de vida y lealtad a la marca a través de recompensas emocionales e interacción en múltiples canales. También analiza los módulos y sistemas necesarios para implementar con éxito una estrategia de CRM y fidelización social y digital.
Omnisource Communication Intelligence| Lima, abril 2020 Interlat
Interlat Digital Enterprise Intelligence continúa con su gira latinoamericana #LatamDigital. En esta ocasión, nos vamos a dirigir a todas las ciudades peruanas interesadas en un crecimiento digital, con el acompañamiento de invitados especiales desde Lima. En este evento virtual #LatamDigital Lima 2020, traremos el Workshop Omnisource Communication Intelligence, donde conoceremos la Ruta de los 9 pasos para alcanzar una Comunicación Inteligente y realizaremos un ejercicio interactivo para conocer el estado de madurez digital.
Este documento discute las tendencias actuales en medios digitales y redes sociales. Explica cómo Internet, los dispositivos móviles y la nube están transformando la forma en que las personas se comunican y consumen contenido. También analiza el papel creciente de las redes sociales en áreas como el marketing, las relaciones públicas y la atención al cliente. Finalmente, ofrece algunas recomendaciones sobre el uso efectivo de las redes sociales en el contexto corporativo.
Transformacion Digital Inmobiliaria - FIRA Federación Inmobiliria ArgentinaMaría Daniela Werkalec
Charla que dicté con los principios de la transformación digital y como el mercado inmobiliarios se esta reconvirtiendo como respuesta a esta revolución tecnológica.
Transformacion digital de la comunicaciónDiego Gomez
En un mundo cada vez más conectado, donde la tecnología a cambiado la forma de relacionarnos, nuevas extensiones del cuerpo hacen parte esencial de nuestro diario vivir, donde las empresas han tenido que cambiar sus modelos de negocio y procesos para estar a la vanguardia de la digitalización, las agencias buscar a los nuevos profesionales que logren descifrar y generar estrategias para solucionar los fenómenos de esta era del control social (Cloud, Big data, Drones, Internet de las cosas e Inteligencia artificial). La pregunta es ¿En qué está afectando esta disrupción digital? Y cuáles son los retos a los que nos enfrentamos?
Fashion Talk Series - El futuro de los eventos ¿cómo conectarse con el cliente? ProColombia
Tendencias globales de comportamiento del consumidor a corto, mediano y largo plazo.
Reflexiones globales de mercadeo hoy en día y nuevas maneras de comunicarnos con el cliente.
Ejemplos de la manera cómo las empresas de lujo se han acercado a su público.
¿Qué reflexiones/consideraciones podrían ser clave para las empresas colombianas?
Los consumidores de la gen z impulsan la transformación digital de la empres...Deusto Business School
La Generación Z son nativos digitales que han crecido en un contexto tecnológico diferente a generaciones anteriores. Están acostumbrados a consumir de forma online y a tomar decisiones basadas en información y opiniones encontradas digitalmente. Esto está obligando a las empresas a adaptar su comunicación y oferta a los hábitos de consumo digital de esta generación, aunque todavía queda trabajo por hacer para establecer una relación auténtica con ellos.
Este documento presenta conceptos y estrategias relacionadas con CRM y fidelización de clientes en la era digital. Describe cómo los datos transaccionales, digitales y sociales pueden integrarse para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, aumentar su valor de vida y lealtad a la marca a través de recompensas emocionales e interacción en múltiples canales. También analiza los módulos y sistemas necesarios para implementar con éxito una estrategia de CRM y fidelización social y digital.
El documento resume la situación del entorno digital en México, destacando que:
1) Aunque la penetración de Internet aún no llega al 60%, el tiempo que los usuarios pasan conectados es muy elevado, sobre 6 horas diarias.
2) Los dispositivos móviles van ganando terreno como forma de acceso a Internet, con una penetración del 70% para smartphones y 42% para tablets.
3) El perfil del internauta mexicano es menor de 35 años y pasa gran parte de su tiempo en redes sociales, siendo México uno de los países con may
El documento describe el ecosistema digital en México. Explica que México tiene una de las audiencias online más grandes a nivel mundial y que el consumo de video digital y el uso de dispositivos móviles están creciendo rápidamente. También analiza las categorías y propiedades más populares en internet y en dispositivos móviles en México.
La Transformación digital y cultural del BBVA - WhitepaperSilvia Dvorak
La transformación digital ha llegado a la Banca. Gigantes tecnológicos como Google, Amazon y Apple, nuevos formatos de dinero virtual como Bitcoin o antiguas soluciones de pago online como Paypal quieren su parte del inmenso pastel. Su estrategia: entrar como meros medios de transacción de pago para posteriormente ofrecer servicios financieros adicionales, que canibalizarían rápidamente los servicios electrónicos y analógicos de la banca tradicional. Philippe Gelis (fundador Kantox y ganador del premio BBVA OpenTalent) comenta en uno de los vídeos del propio Centro de Innovación del BBVA que “en una década el 90% de las sucursales habrán desaparecido. Y los bancos lo saben”(2).
El presidente del BBVA, Francisco González intuyó esta transformación hace tiempo y por ello apostó hace más de siete años por las nuevas tecnologías , liderando así la transformación digital de la Banca española.
Las iniciativas del BBVA han sido muy numerosas e incluyen desde la apertura de una oficina en Sillicon Valley, la compra de startups innovadoras, la apertura de centros de innovación hasta el traslado a una nueva sede muy “tecnificada”, la reorganización del Banco y la creación de una nueva Área de Banca Digital.
Este proceso se ha visto impulsado y consolidado por la renovación de su cúpula directiva (ahora denominada Executive Leadership Team), donde 6 de los 11 nuevos directivos proceden del área Digital así como por el nombramiento de Carlos Torres Vila, responsable hasta entonces del Área de Banca Digital, como Consejero Delegado del Banco.
En este Whitepaper independiente, he investigado diversas fuentes para poder realizar un cronograma de las principales iniciativas de transformación digital tomadas por el BBVA en el último decenio que he enmarcado dentro del Modelo de Gestión del cambio de Dave Ulrich (HR Champion) y John Kotter (Leading Change).
Este documento describe la transformación digital y cómo está afectando a las tecnologías, personas y organizaciones. Explica conceptos como el crecimiento exponencial, leyes de Moore, nanotecnología y biotecnología. También cubre temas como el CRM y la fidelización de clientes en la era digital, marcos para la transformación digital de las empresas y la necesidad de poner a las personas en el centro del cambio. El documento concluye instando a las organizaciones a desarrollar habilidades digitales para innovar en el siglo XXI
Este documento presenta una visión general de la nueva normalidad digital y cómo esto ha cambiado el panorama del marketing. Se discute cómo el consumidor moderno busca contenidos y experiencias a través de canales digitales y es mucho más poderoso. También se describen los desafíos que enfrentan las marcas en este entorno, incluyendo la saturación de mensajes y la necesidad de ser relevantes para los clientes individuales. El documento enfatiza la importancia de entender estas tendencias y adaptar las estrategias de marketing.
El director de marketing del futuro: Perfil, habilidades y retosFoxize School
Compendio de 38 opiniones de distintos expertos sobre cómo será el director de marketing del futuro. Más de 50 páginas con reflexiones de profesionales de startups, agencias, marcas de gran consumo, multinacionales y PYMES.
Este documento describe el entorno digital actual y las tendencias para facilitar el posicionamiento de la fusión entre Tigo y Une. Describe la evolución del internet, los comportamientos digitales de los consumidores, y las principales tendencias como la automatización digital, el marketing omnicanal, el internet de las cosas y el crowdsourcing. El objetivo es analizar cómo aprovechar estas tendencias para diseñar una estrategia digital efectiva.
Presentación para Mujeres Empresarias PatagoniaMarian Schmid
Este documento resume cómo las redes sociales y los medios digitales están cambiando la forma en que las personas se informan, se conectan y revelan información personal. También cambian dónde y cuándo realizan actividades y aumentan la capacidad de los usuarios para influir en marcas y conversaciones. Estos cambios representan tanto desafíos como oportunidades para las empresas.
El documento discute la privacidad de datos personales en Internet. Millones de datos son recolectados diariamente por compañías sin el consentimiento de los usuarios y luego vendidos o usados para fines políticos. Aunque la privacidad de los usuarios es vulnerada, las compañías parecen no preocuparse. Recientemente, se reveló que Google y compañías de publicidad monitorearon los datos e historial de navegación de usuarios de Safari sin su permiso.
1. El documento presenta 50 tendencias y predicciones de marketing digital para 2019, organizadas en diferentes áreas como marketing de contenidos, social ads, email marketing, entre otros.
2. Algunas tendencias destacadas son la normalización del uso de chatbots, el crecimiento de la generación centennial, la igualdad en horas de visualización entre internet y televisión, y el enfoque en los micro-momentos del buyer journey.
3. Otras tendencias incluyen el crecimiento de Amazon Advertising, las plataformas de datos de clientes, la publicidad programática, el
1. La normalización del uso de los chatbots se espera que continúe en 2019, permitiendo a los usuarios realizar tareas simples como pedir una pizza o reservar una habitación de hotel sin necesidad de descargar una aplicación.
2. La Generación Z, nacidos entre 1995-2010, ya son mayores de edad y representan un cuarto de la población mundial, por lo que las marcas deben enfocarse en este nuevo público objetivo.
3. Se predice que en 2019, el tiempo que los usuarios pasen en Internet igualará al tiempo dedicado
Universidad Austral - Programa de Comunicación Institucional - PCI 2018Rodrigo Landa
Comunicación digital: datos, herramientas y estrategias para el nuevo DirCom
Escuela de Posgrados en Comunicación (Universidad Austral), 8 de agosto de 2018.
Este documento analiza el impacto de la Generación i (personas entre 16 y 25 años) en la banca tradicional. Los iGen valoran experiencias digitales sencillas, útiles y transparentes. Aunque los bancos están desarrollando soluciones móviles, aún no han logrado seducir a los jóvenes. El documento concluye que los bancos deben imaginar soluciones basadas en la experiencia del usuario para enamorar a los iGen, o arriesgarse a perderlos frente a nuevos competidores como las fintech o empresas tecnol
El documento resume el MMA Forum Argentina 2018, donde se discutieron las oportunidades del marketing móvil en la Argentina. Algunos de los temas discutidos incluyeron el uso de la inteligencia artificial para mejorar las relaciones humanas, la importancia de entender el fracaso, historias de líderes ejecutivas y campañas móviles exitosas de empresas como McDonald's. El evento reunió a más de 400 profesionales para compartir visiones e impulsar el crecimiento de la industria del marketing móvil en el país.
Las organizaciones centradas en el ser humano impiden que las partes interesadas se vean abrumadas por sus estructuras. Se obsesionan con los viajes de sus clientes, colaboradores y “ciudadanos”, creando así un valor compartido para los accionistas de la empresa y la sociedad en general.
Este documento analiza las principales tendencias tecnológicas que orientarán el mobile marketing en 2018, incluyendo blockchain, inteligencia artificial y realidad aumentada. Se destaca que la blockchain va más allá de los mercados fintech y puede usarse para rastrear cadenas de suministro, gestionar contratos y datos médicos. También que la inteligencia artificial se volverá ubicua, mejorando la atribución y permitiendo feedback continuo entre marcas y consumidores. Finalmente, se menciona el potencial de la realidad aumentada para impulsar contenido
Este documento describe cómo la experiencia del cliente (CX) se ha vuelto más importante para las marcas debido a la transformación digital. Explica que la CX involucra todas las interacciones entre las personas, las empresas y las marcas, no solo la compra en sí. También destaca que la integración de canales y los datos son fundamentales para comprender la jornada del cliente y mejorar la CX. Finalmente, señala que la nueva jornada del consumidor es más compleja ya que combina elementos en línea y fuera de línea, y que el marketing móvil juega
Social Commerce: La compra es un viaje en redFernando Polo
Claves para poner la recomendación social al servicio del proceso de venta. ¿Cómo generar leads e interés en la web social? ¿Cómo convertir mejor en los canales de venta? ¿Cómo fidelizar a través de entornos digitales y sociales? La visión de Territorio creativo.
La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso de este estilo, no es nada sencillo, e implica cambios profundos en la mentalidad y los comportamientos de las empresas del siglo XXI.
Una de las características de esta era digital, es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales.
En este sentido, queremos presentar un concepto, que a nuestro parecer, se tomará foros y summits durante el presente ejercicio, y tiene que ver con la asociación del mundo físico y digital, o sea lo Figital.
Pero ¿a qué nos referimos con esto? Figital es el paradigma que integra la experiencia física con la experiencia digital, y surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, donde diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias, para llegar a esta nueva frontera de servicios. De este modo, podemos afirmar que el principal objetivo de lo Figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica, con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio al cliente.
Podemos decir entonces, que el cliente claramente ya cambió y seguirá cambiando; ya no sólo busca productos, sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.
Este es un claro ejemplo de una nueva experiencia Figital que captura lo mejor del mundo físico y digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo Figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail, sin embargo es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.
Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia Figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital, estén muy bien resueltas. Si se tiene una bonita web, con buenos productos pero cuando compras un artículo eres obligado a esperar un mes por su disponibilidad, recogerlo físicamente en una tienda, en un lugar que no te acomoda o tener que esperar todo el día para su entrega en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia Figital, porque no se captura lo mejor de los dos mundos. Sin duda, desarrollar experiencias Figitales potentes, será una de los grandes desafíos de todos los negocios en el 2020.
Convierte la relación con tus fans de facebook en algo más especial. Una relación basada en el conocimiento de sus gustos, perfil y comportamiento.
Gracias a Xeerpa y a Facebook Connect podrás comunicarte con tus fans de forma personalizada.
Este documento describe Xeerpa, una solución de análisis de perfiles sociales que conecta aplicaciones sociales para analizar los intereses y actividades de los usuarios. Xeerpa recopila datos como likes, lugares, conexiones y categorías de interés para crear perfiles detallados de clientes potenciales. Estos perfiles se integran en sistemas CRM y de marketing para segmentar audiencias y personalizar campañas.
Este documento habla sobre las estrategias centradas en el cliente y cómo identificar y retener a los clientes más valiosos. Explica que empresas como Netflix, Amazon y Best Buy han tenido éxito aplicando estas estrategias al alinear sus productos y servicios con las necesidades de los clientes. También proporciona métodos como RFM para segmentar y priorizar a los clientes, y cómo calcular el valor de vida del cliente para maximizar los beneficios a largo plazo.
El documento resume la situación del entorno digital en México, destacando que:
1) Aunque la penetración de Internet aún no llega al 60%, el tiempo que los usuarios pasan conectados es muy elevado, sobre 6 horas diarias.
2) Los dispositivos móviles van ganando terreno como forma de acceso a Internet, con una penetración del 70% para smartphones y 42% para tablets.
3) El perfil del internauta mexicano es menor de 35 años y pasa gran parte de su tiempo en redes sociales, siendo México uno de los países con may
El documento describe el ecosistema digital en México. Explica que México tiene una de las audiencias online más grandes a nivel mundial y que el consumo de video digital y el uso de dispositivos móviles están creciendo rápidamente. También analiza las categorías y propiedades más populares en internet y en dispositivos móviles en México.
La Transformación digital y cultural del BBVA - WhitepaperSilvia Dvorak
La transformación digital ha llegado a la Banca. Gigantes tecnológicos como Google, Amazon y Apple, nuevos formatos de dinero virtual como Bitcoin o antiguas soluciones de pago online como Paypal quieren su parte del inmenso pastel. Su estrategia: entrar como meros medios de transacción de pago para posteriormente ofrecer servicios financieros adicionales, que canibalizarían rápidamente los servicios electrónicos y analógicos de la banca tradicional. Philippe Gelis (fundador Kantox y ganador del premio BBVA OpenTalent) comenta en uno de los vídeos del propio Centro de Innovación del BBVA que “en una década el 90% de las sucursales habrán desaparecido. Y los bancos lo saben”(2).
El presidente del BBVA, Francisco González intuyó esta transformación hace tiempo y por ello apostó hace más de siete años por las nuevas tecnologías , liderando así la transformación digital de la Banca española.
Las iniciativas del BBVA han sido muy numerosas e incluyen desde la apertura de una oficina en Sillicon Valley, la compra de startups innovadoras, la apertura de centros de innovación hasta el traslado a una nueva sede muy “tecnificada”, la reorganización del Banco y la creación de una nueva Área de Banca Digital.
Este proceso se ha visto impulsado y consolidado por la renovación de su cúpula directiva (ahora denominada Executive Leadership Team), donde 6 de los 11 nuevos directivos proceden del área Digital así como por el nombramiento de Carlos Torres Vila, responsable hasta entonces del Área de Banca Digital, como Consejero Delegado del Banco.
En este Whitepaper independiente, he investigado diversas fuentes para poder realizar un cronograma de las principales iniciativas de transformación digital tomadas por el BBVA en el último decenio que he enmarcado dentro del Modelo de Gestión del cambio de Dave Ulrich (HR Champion) y John Kotter (Leading Change).
Este documento describe la transformación digital y cómo está afectando a las tecnologías, personas y organizaciones. Explica conceptos como el crecimiento exponencial, leyes de Moore, nanotecnología y biotecnología. También cubre temas como el CRM y la fidelización de clientes en la era digital, marcos para la transformación digital de las empresas y la necesidad de poner a las personas en el centro del cambio. El documento concluye instando a las organizaciones a desarrollar habilidades digitales para innovar en el siglo XXI
Este documento presenta una visión general de la nueva normalidad digital y cómo esto ha cambiado el panorama del marketing. Se discute cómo el consumidor moderno busca contenidos y experiencias a través de canales digitales y es mucho más poderoso. También se describen los desafíos que enfrentan las marcas en este entorno, incluyendo la saturación de mensajes y la necesidad de ser relevantes para los clientes individuales. El documento enfatiza la importancia de entender estas tendencias y adaptar las estrategias de marketing.
El director de marketing del futuro: Perfil, habilidades y retosFoxize School
Compendio de 38 opiniones de distintos expertos sobre cómo será el director de marketing del futuro. Más de 50 páginas con reflexiones de profesionales de startups, agencias, marcas de gran consumo, multinacionales y PYMES.
Este documento describe el entorno digital actual y las tendencias para facilitar el posicionamiento de la fusión entre Tigo y Une. Describe la evolución del internet, los comportamientos digitales de los consumidores, y las principales tendencias como la automatización digital, el marketing omnicanal, el internet de las cosas y el crowdsourcing. El objetivo es analizar cómo aprovechar estas tendencias para diseñar una estrategia digital efectiva.
Presentación para Mujeres Empresarias PatagoniaMarian Schmid
Este documento resume cómo las redes sociales y los medios digitales están cambiando la forma en que las personas se informan, se conectan y revelan información personal. También cambian dónde y cuándo realizan actividades y aumentan la capacidad de los usuarios para influir en marcas y conversaciones. Estos cambios representan tanto desafíos como oportunidades para las empresas.
El documento discute la privacidad de datos personales en Internet. Millones de datos son recolectados diariamente por compañías sin el consentimiento de los usuarios y luego vendidos o usados para fines políticos. Aunque la privacidad de los usuarios es vulnerada, las compañías parecen no preocuparse. Recientemente, se reveló que Google y compañías de publicidad monitorearon los datos e historial de navegación de usuarios de Safari sin su permiso.
1. El documento presenta 50 tendencias y predicciones de marketing digital para 2019, organizadas en diferentes áreas como marketing de contenidos, social ads, email marketing, entre otros.
2. Algunas tendencias destacadas son la normalización del uso de chatbots, el crecimiento de la generación centennial, la igualdad en horas de visualización entre internet y televisión, y el enfoque en los micro-momentos del buyer journey.
3. Otras tendencias incluyen el crecimiento de Amazon Advertising, las plataformas de datos de clientes, la publicidad programática, el
1. La normalización del uso de los chatbots se espera que continúe en 2019, permitiendo a los usuarios realizar tareas simples como pedir una pizza o reservar una habitación de hotel sin necesidad de descargar una aplicación.
2. La Generación Z, nacidos entre 1995-2010, ya son mayores de edad y representan un cuarto de la población mundial, por lo que las marcas deben enfocarse en este nuevo público objetivo.
3. Se predice que en 2019, el tiempo que los usuarios pasen en Internet igualará al tiempo dedicado
Universidad Austral - Programa de Comunicación Institucional - PCI 2018Rodrigo Landa
Comunicación digital: datos, herramientas y estrategias para el nuevo DirCom
Escuela de Posgrados en Comunicación (Universidad Austral), 8 de agosto de 2018.
Este documento analiza el impacto de la Generación i (personas entre 16 y 25 años) en la banca tradicional. Los iGen valoran experiencias digitales sencillas, útiles y transparentes. Aunque los bancos están desarrollando soluciones móviles, aún no han logrado seducir a los jóvenes. El documento concluye que los bancos deben imaginar soluciones basadas en la experiencia del usuario para enamorar a los iGen, o arriesgarse a perderlos frente a nuevos competidores como las fintech o empresas tecnol
El documento resume el MMA Forum Argentina 2018, donde se discutieron las oportunidades del marketing móvil en la Argentina. Algunos de los temas discutidos incluyeron el uso de la inteligencia artificial para mejorar las relaciones humanas, la importancia de entender el fracaso, historias de líderes ejecutivas y campañas móviles exitosas de empresas como McDonald's. El evento reunió a más de 400 profesionales para compartir visiones e impulsar el crecimiento de la industria del marketing móvil en el país.
Las organizaciones centradas en el ser humano impiden que las partes interesadas se vean abrumadas por sus estructuras. Se obsesionan con los viajes de sus clientes, colaboradores y “ciudadanos”, creando así un valor compartido para los accionistas de la empresa y la sociedad en general.
Este documento analiza las principales tendencias tecnológicas que orientarán el mobile marketing en 2018, incluyendo blockchain, inteligencia artificial y realidad aumentada. Se destaca que la blockchain va más allá de los mercados fintech y puede usarse para rastrear cadenas de suministro, gestionar contratos y datos médicos. También que la inteligencia artificial se volverá ubicua, mejorando la atribución y permitiendo feedback continuo entre marcas y consumidores. Finalmente, se menciona el potencial de la realidad aumentada para impulsar contenido
Este documento describe cómo la experiencia del cliente (CX) se ha vuelto más importante para las marcas debido a la transformación digital. Explica que la CX involucra todas las interacciones entre las personas, las empresas y las marcas, no solo la compra en sí. También destaca que la integración de canales y los datos son fundamentales para comprender la jornada del cliente y mejorar la CX. Finalmente, señala que la nueva jornada del consumidor es más compleja ya que combina elementos en línea y fuera de línea, y que el marketing móvil juega
Social Commerce: La compra es un viaje en redFernando Polo
Claves para poner la recomendación social al servicio del proceso de venta. ¿Cómo generar leads e interés en la web social? ¿Cómo convertir mejor en los canales de venta? ¿Cómo fidelizar a través de entornos digitales y sociales? La visión de Territorio creativo.
La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso de este estilo, no es nada sencillo, e implica cambios profundos en la mentalidad y los comportamientos de las empresas del siglo XXI.
Una de las características de esta era digital, es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales.
En este sentido, queremos presentar un concepto, que a nuestro parecer, se tomará foros y summits durante el presente ejercicio, y tiene que ver con la asociación del mundo físico y digital, o sea lo Figital.
Pero ¿a qué nos referimos con esto? Figital es el paradigma que integra la experiencia física con la experiencia digital, y surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, donde diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias, para llegar a esta nueva frontera de servicios. De este modo, podemos afirmar que el principal objetivo de lo Figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica, con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio al cliente.
Podemos decir entonces, que el cliente claramente ya cambió y seguirá cambiando; ya no sólo busca productos, sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.
Este es un claro ejemplo de una nueva experiencia Figital que captura lo mejor del mundo físico y digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo Figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail, sin embargo es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.
Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia Figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital, estén muy bien resueltas. Si se tiene una bonita web, con buenos productos pero cuando compras un artículo eres obligado a esperar un mes por su disponibilidad, recogerlo físicamente en una tienda, en un lugar que no te acomoda o tener que esperar todo el día para su entrega en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia Figital, porque no se captura lo mejor de los dos mundos. Sin duda, desarrollar experiencias Figitales potentes, será una de los grandes desafíos de todos los negocios en el 2020.
Convierte la relación con tus fans de facebook en algo más especial. Una relación basada en el conocimiento de sus gustos, perfil y comportamiento.
Gracias a Xeerpa y a Facebook Connect podrás comunicarte con tus fans de forma personalizada.
Este documento describe Xeerpa, una solución de análisis de perfiles sociales que conecta aplicaciones sociales para analizar los intereses y actividades de los usuarios. Xeerpa recopila datos como likes, lugares, conexiones y categorías de interés para crear perfiles detallados de clientes potenciales. Estos perfiles se integran en sistemas CRM y de marketing para segmentar audiencias y personalizar campañas.
Este documento habla sobre las estrategias centradas en el cliente y cómo identificar y retener a los clientes más valiosos. Explica que empresas como Netflix, Amazon y Best Buy han tenido éxito aplicando estas estrategias al alinear sus productos y servicios con las necesidades de los clientes. También proporciona métodos como RFM para segmentar y priorizar a los clientes, y cómo calcular el valor de vida del cliente para maximizar los beneficios a largo plazo.
Millward Brown es una consultora global de investigación de mercados fundada en 1973 con 87 oficinas en 58 países. Ofrece asesoramiento basado en investigaciones cualitativas y cuantitativas para ayudar a sus clientes a gestionar sus marcas y crear valor.
El documento discute el futuro incierto de los periódicos de papel ante el cambio en los hábitos de consumo de noticias de los lectores y el surgimiento de nuevas tecnologías. Rupert Murdoch señala que los periódicos deben adaptarse para ofrecer noticias en múltiples plataformas. A pesar de las crisis previas, la Internet, los teléfonos móviles y otras tecnologías han cambiado los hábitos sociales y los lectores ya no tienen tiempo para leer los periódicos como antes. Los periódicos
El documento presenta los resultados de dos estudios que muestran que el 73% de las marcas podrían desaparecer sin que a las personas les importara y que cualquier desconexión entre una empresa y sus productos genera sentimientos negativos. Se enfatiza la necesidad de incorporar a la gente y propone una plataforma para encontrar talento y dar una ventana de exhibición.
El documento habla sobre la importancia de la publicidad de video para las marcas de lujo en la era digital. Cada vez más, los consumidores de lujo se conectan a través de dispositivos móviles y ven el video como el medio publicitario más efectivo. Sin embargo, la publicidad de video digital actual enfrenta desafíos como la limitada disponibilidad de inventario premium, los altos costos y la baja visibilidad de los anuncios. El documento sugiere que los formatos publicitarios como "inRead" de la compañía Teads pueden
The document outlines a branding style that includes:
1) Analyzing corporate objectives, opportunities, and existing/proposed brands.
2) Developing brand propositions, names, and mission statements through a creative brief and process.
3) Testing brands with consumers and analyzing the competitive environment.
The goal is to create profitable and sustainable wine brands.
Solocal Group, le nouveau nom de PagesJaunes GroupeSolocal
Dernier acte de sa transformation numérique, PagesJaunes Groupe adopte un nouveau nom et une nouvelle identité pour devenir Solocal Group.
Découvrez ici la présentation de cette nouvelle identité.
This document discusses various statistics and research related to online video advertising. It finds that 74% of users dislike forced pre-roll video ads that play before video content. Only 5% of online video inventory is considered premium. The document then discusses how native video formats can create new types of video ad placements that are less disruptive to users. It introduces Teads' native video advertising solution, which aims to align user, brand, and publisher interests through a positive user experience with 100% viewable, non-intrusive ads. Finally, it provides statistics on Teads' reach and awards/recognitions.
Netflix es un servicio de streaming que permite a los usuarios ver series, películas y documentales pagando una cuota mensual. Se originó en 1997 como un servicio de alquiler de DVD por correo en Estados Unidos y llegó a España en 2010. Los usuarios pueden acceder al contenido desde cualquier dispositivo con internet como computadoras, teléfonos, tabletas o televisores inteligentes. Hay diferentes planes de membresía dependiendo del número de dispositivos y calidad de video permitidos simultáneamente.
Plan Unilever para una vida sostenible | aebrandaebrand
El documento resume el plan de Unilever para una vida sostenible, con tres grandes objetivos para 2020: mejorar la salud y el bienestar de mil millones de personas, reducir a la mitad el impacto ambiental de sus productos, y mejorar los medios de vida de millones de personas en su cadena de suministro. El documento describe los progresos que Unilever ha logrado en cada uno de estos objetivos.
Estamos viviendo quizás uno de los momentos más importantes en el mundo de las comunicaciones. El marketing analógico se está quedando atrás ante un consumidor complejo y fragmentado y unas necesidades de retorno en inversión publicitaria mucho más exigentes de parte de las marcas. A través de esta sesión, David Posada, Managing Director de GroupM Connect Latin America, nos dará su visión de las disciplinas de marketing que podrían tener el mayor impacto en el 2016. Desde un nuevo consumidor digitalizado, pasando por los nuevos retos que enfrenta la publicidad digital hasta la nueva era los buscadores, esta presentación estará colmada de datos, estadísticas y ejemplos haciendo posible así una fácil aplicación a nuestro entorno latinoamericano.
El documento presenta un análisis de Local Burger, una cadena mexicana de comida rápida especializada en hamburguesas. Propone ampliar la oferta de productos y servicios para nuevos segmentos de mercado, así como expandirse geográficamente a corto y mediano plazo. El objetivo es posicionarse como una marca diferenciada enfocada en jóvenes profesionales y estudiantes a través de una estrategia de especialización.
El documento resume la historia y estrategia de marketing de Adidas. Comenzó fabricando zapatillas de manera artesanal en 1920 y ahora es una de las marcas líderes mundiales en productos deportivos. Adidas utiliza una estrategia de marketing mixta enfocada en la innovación de productos, canales de distribución múltiples, y una combinación de publicidad, relaciones públicas, tiendas y eventos para promocionar sus líneas de Adidas Original, Performance y Style.
3 Steps To Make Your Lifecycle Emails SoarChris Hexton
Want to increase your conversions? These three steps will give you a framework for approaching lifecycle emails so that you can automate your email marketing and increase your conversions.
Este documento explica los pasos para construir un diagrama de Pareto. Un diagrama de Pareto es un gráfico que permite identificar los pocos factores más importantes que causan la mayoría de los problemas. El documento detalla 8 pasos: 1) identificar el problema, 2) identificar los factores, 3) definir el periodo de recolección de datos, 4) recolectar datos, 5) ordenar los datos, 6) calcular porcentajes, 7) calcular porcentajes acumulados, y 8) construir el diagrama. El diagrama permite enf
Multichannel Marketing: El efecto de la multicanalidad en SEONatzir Turrado
El documento discute cómo la inversión en publicidad pagada (AdWords) puede afectar el posicionamiento orgánico de una página. Aunque Google dice que mantiene una separación estricta entre los negocios de búsqueda pagada y orgánica, la investigación muestra que la inversión en AdWords puede hacer que aumente el tráfico orgánico de una página sin que aumenten los enlaces entrantes. Esto puede deberse a que Google usa datos de comportamiento de AdWords para adaptar los resultados orgánicos a la intención del usuario.
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRMEAE Business School
Este documento trata sobre el Social CRM y cómo las empresas pueden convertir fans en clientes a través de las redes sociales. En primer lugar, introduce el concepto de Social CRM y cómo ha evolucionado el CRM tradicional hacia una versión 2.0 que incorpora las redes sociales. Luego, explica cómo el consumidor actual es diferente y está más informado a través de Internet y las opiniones de otros. Por último, argumenta que el Social CRM es la evolución natural del CRM para adaptarse a este nuevo consumidor social.
Open Session Multiplica - Intranets o sobre cómo comunicarse de manera óptim...Multiplica
Siguiendo con el programa de 11 semanas con Multiplica, hoy estuvimos hablando sobre Intranets o sobre cómo comunicarse de manera óptima con las personas.
Hoy las compañías tienen el reto de comunicarse de manera más digital a la vez que cercana y eficiente con sus equipos. Por ello En esta Open Session explicamos cómo conseguirlo con una intranet.
Retail y Marketing: Situación , hiperpersonalización y tendencias tecnológicas Ivan Rodriguez Lopez
Cómo está cambiando el Retail y el Marketing. Como los modelos de publicidad broadcast dejan de tener sentido, somos individuos únicos y esperamos mensajes personalizados. Cómo las 10 tendencias tecnológicas para 2018 afectarán al Retail y el Marketing
Este documento describe la transformación digital que definirá a las empresas en 2020. Explica qué es la Generación C y cómo sus características de comunicación e interacción con la tecnología afectarán a las empresas. También resume los resultados de un estudio sobre cómo las empresas están abordando actualmente la transformación digital y en qué áreas están invirtiendo para el futuro.
Marketing online, social media y comunicación estratégica Mod 1tripleW
Al finalizar el taller, el participante poseerá los conocimientos necesarios para crear su personalidad o la de su empresa en social media, no sólo para comunicar sus intereses personales, sino también para sacar provecho para sus fines comerciales y de eficiencia en su organización, cualquiera que sea su índole: comercial, social o de participación social responsable.
Este taller permite preparar y dar a conocer al asistente un panorama global del mundo digital, las tendencias online y las herramientas adecuadas para lograr crear una estrategia de comunicación digital asertiva. Este conocimiento servirá significativamente a quienes toman las grandes decisiones de negocios.
Presentación #LatamDigital Santiago de Chile| Mayo 2020Interlat
Interlat Digital Enterprise Intelligence continúa con su gira latinoamericana #LatamDigital. En esta ocasión, nos vamos a dirigir a todas las ciudades chilenas interesadas en un crecimiento digital, con el acompañamiento de invitados especiales desde Chile, entre ellos ganadores de los Premios #LatamDigital. En este evento virtual, traremos el Workshop Omnisource Communication Intelligence, donde conoceremos la Ruta de los 9 pasos para alcanzar una Comunicación Inteligente y realizaremos un ejercicio interactivo para conocer el estado de madurez digital.
Este documento compara dos enfoques históricos para combatir la tuberculosis en el siglo XIX: el enfoque romántico de establecer sanatorios para aislar a los enfermos y mejorar su dieta y bienestar, versus el enfoque científico y sistemático del médico Robert Koch que pasó décadas estudiando las causas de enfermedades como la tuberculosis. Aunque los sanatorios salvaron algunas vidas al aislar a los enfermos, solo evitaban que el problema empeorara y no curaban la enfermedad.
Redes sociales el Cambio de Paradigma en la comunicaciónAndres Haidar
Este documento describe cómo las redes sociales han cambiado el paradigma de la comunicación y cómo las empresas pueden capitalizar este canal. Explica que las redes sociales han generado nuevos hábitos en la gente que ahora se expresa y comparte más en línea. También describe cómo las empresas ya no controlan la comunicación y deben ver las redes sociales como un canal directo con su audiencia para escuchar y tener conversaciones en lugar de solo enviar mensajes. Además, sugiere formas en que las empresas pueden integrar las redes sociales en procesos como la gestión de
Presentación Marketing Digital y Social para Ingeniería Comercial PUC 2012Marian Schmid
Este documento presenta una introducción al marketing digital y las tendencias en el uso de redes sociales y medios digitales en Chile. En 3 oraciones: Resume que el documento analiza cómo las personas usan plataformas como Facebook, Twitter y otras redes sociales, cómo esto ha cambiado la forma en que las personas se informan, se relacionan y expresan, y las implicancias que esto tiene para las marcas y su capacidad de influir en conversaciones.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) son importantes para las empresas porque mejoran la productividad, calidad y comunicación. Las TIC también facilitan funciones como la manufactura, ventas, marketing, finanzas y recursos humanos. Si bien las TIC traen beneficios como mayor eficiencia y alcance global, también conllevan riesgos como la falta de privacidad. El documento propone un modelo de gestión empresarial basado en las TIC.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) son fundamentales para mejorar la productividad, calidad y comunicación en las empresas. El documento analiza cómo las TIC han transformado la forma de trabajar y gestionar recursos en áreas como marketing, finanzas, logística y producción. También discute las ventajas de las TIC para las pequeñas empresas, como presentar y vender productos en Internet, y concluye resaltando la necesidad de que las empresas en Ecuador adopten ampliamente las TIC para ser competitivas.
El documento habla sobre la necesidad de que las empresas pasen de una economía industrial analógica a una economía digital para mantenerse relevantes durante y después de la pandemia. Sugiera que los clientes ahora interactúan en redes sociales y medios digitales, por lo que las empresas deben comunicarse con ellos a través de estos nuevos canales y aprender sobre el mundo digital. Además, recomienda escuchar a los clientes en plataformas como LinkedIn para generar relaciones que puedan convertirse en oportunidades de negocio.
El documento resume la evolución del marketing digital en Chile desde la llegada de Internet hasta la actualidad, destacando la importancia creciente de las redes sociales y plataformas digitales. Propone un modelo de estrategia digital que integre un sitio web, redes sociales, mobile y otras plataformas para generar relacionamiento a largo plazo con clientes. Finalmente, invita a reflexionar sobre la inversión en marketing digital de las marcas chilenas.
La Implementación del Marketing Digital en la Comunicación Publicitaria en Li...Maru Tamayo Agüero
La tesis investiga la implementación del marketing digital en la comunicación publicitaria en Lima Metropolitana. Analiza cómo el marketing digital se ha integrado al marketing tradicional de manera eficaz mediante encuestas y entrevistas. Concluye que el marketing digital es clave para las estrategias de las marcas y recomienda invertir en capacitación y conceptos creativos para plataformas digitales como parte de una estrategia de 360 grados.
Workshop diseñando una estrategia digital efectivaObjetivo Negocio
Este curso ofrece una visión integral de la planificación de estrategias efectivas de marketing digital.
http://www.markamarca.pe/evento_disenando_estrategia.php
Como usar las nuevas herramientas del Marketing 2.0 y 3.0 en beneficio de las causas, las polìticas y los partidos, 13 lecciones para aprender como aplicar este mundo del marketing digital a la política.
El Viaje | Charla de SEO para WordPress | WordPress Valencia | WaycoEricjorge Sp
En la presentación que di en WordPress Valencia, en el coworking de Waico Abastos, utilicé mi viaje a Japón como metáfora para explicar los principios del SEO para WordPress.
Me presenté como Eric Jorge Seguí Parejo, un programador y experto en SEO desde 2010, compartiendo mi pasión por el marketing digital y la automatización. Hablé sobre la necesidad de invertir en SEO para alcanzar una mayor audiencia y cumplir nuestras metas, comparándolo con la planificación necesaria para un viaje exitoso.
Describí WordPress como la "katana perfecta" para el SEO, destacando su facilidad de uso, amplia gama de plugins y fuerte comunidad de soporte. Luego, discutí la importancia del keyword research y la identificación de problemas técnicos y de contenido, utilizando herramientas como crawlers y dashboards.
Expliqué cómo una estructura de navegación intuitiva y URLs amigables son esenciales, comparando la planificación de contenidos con la organización de un itinerario de viaje. Abordé aspectos técnicos del SEO como la optimización de imágenes, el uso de CDNs y la configuración correcta de archivos robots.txt y sitemaps. Mencioné la importancia de los enlaces internos y una estrategia efectiva de link building para mejorar la autoridad y visibilidad del sitio web.
Ofrecí consejos prácticos, como la calendarización de contenidos y el uso de herramientas como Surfer SEO para mantener la web activa y relevante. Terminé la charla con reflexiones inspiradoras, animando a los asistentes a ver el SEO como un viaje emocionante lleno de aprendizaje, y agradeciéndoles por su participación.
Esta presentación no solo buscó educar sobre SEO, sino también motivar a los asistentes a utilizar WordPress como una herramienta poderosa en su camino hacia una mejor visibilidad en línea.
5. 5º grupo de comunicación del mundo
“integrate brands into
people’s lives”
5
Presentación
6. 20 años de experiencia en CRM
Presentación
José Javier Díaz (Jota)
•
•
•
10 Head of X-CRM en AIS (HM)
3 Director de Data Planning en FCB (TAPSA)
7 Consultor Senior Data Services en OgilvyOne
Formación
• IE Master Madrid
• HBS London
• Licenciado Marketing ESIC
• Informática CEU
Contacto
• jose.diaz@aisspain.es
• TW: @jotadiazg
• LI: jose-javier-diaz
6
7. Algunos premios en mi trayectoria profesional
2003
Premio Mejor Estrategia de Base de Datos
2005
Premio Finalista mejor Estrategia de Base de Datos
Premio Eficacia a la campaña
Buenos Principios Kellogg’s
2005
2008
2012
7
Presentación
Premio Icon Awards mejor
Estrategia de Análisis y
Segmentación de Base de Datos
Premio Icon Awards a la mejor
estrategia de Marketing Relacional
My Social Avatar
9. La industria de la publicidad ha intentado
comunicarse con alguien tumbado en un sofá,
medio dormido, durante mucho tiempo….
Hoy, este alguien se ha despertado…
9
10. Qué está pasando…
Algunas cifras: Inversión en Medios
España
+2.198 Mill. € (+38%)
-3.949 Mill. € (-49,5%)
7.985
7.307
7.103
6.721
5.788
6.153
5.468
5.410
5.631
5.573
5.859
5.497
4.630
4.036
-6%
-15,8%
-12,8%
2000
2001
2002
2003
2004
Fuente: Inversión Estudio Infoadex + Est. HVM (Abril 2013)
10
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
E2013
11. Algunas cifras: Inversión en Medios 2013
Qué está pasando…
España
Cuota
38,9%
2º medio
20,9%
844 millones €
•
El 98% posee una web
corporativa
•
El 90% está metido en
redes sociales, facebook y
twitter principalmente
•
15,4%
El e-commerce aumenta
al 36,3% en 2012
9,6%
6,9%
6,6%
1,1%
0,5%
-14,5% sin Digital
Fuente: Est. HVM (Abril 2013)
11
13. Qué está pasando…
Evolución de las empresas
Ecosistema
Ecosistema
hacia el Producto hacia el Cliente
2000
CAMPAÑAS
Indicadores
MEDIOS
CRM
SEGMENTACION
13
Ecosistema
Social
Product
Driven
Customer
Centric
Publicidad
Digital
Social Media
GRPs
Word Of Mouth
TOM: Top Of Mind
eGRPs
Impresiones
Viralidad
24/7
Confianza
Transparencia
MOT:
Moments Of Truth
GENERALES
• TV, Radio,
Prensa, Exterior,
Cine
DIRECTOS
• Mailing,
Telemarketing,
Prensa, Take/one
INTERNET
• Web 1.0
• Display, SEM,
SEO, AFF.
DIRECTOS
• Email, SMS,
RSS
Social
Experience
2015
80%
Empresas
sitúan Social
Media una
prioridad
MUNDO DIGITAL
• Web 2.0
• News, Blogs, Wikis,
Podcast, SSMM,
Social TV, Mobile,
App, Geoloc.,
Wassap
• Internet de las
cosas: casa, coche…
CRM (1.0)
e-CRM (1.5)
Social CRM (2.0)
Demographics
Perfil
Clicks
Comportamiento
Conversaciones
Propensión
SoLoMo
X-CRM
15. Social CRM
Una nueva era…
Ginni Rometty – CEO IBM
“What you see with RAPID DATA and
SOCIAL SHARING is the death of the
average and the era of you. Business will
be able to truly serve the individual”.
Lo que ve respecto a RAPID DATA y SOCIAL SHARING
es la muerte de la media y de la era actual. Los negocios
serán capaces de verdaderamente servir al individuo.
1
RAPID DATA
The ability to take data – to be able to understand
it, to process it, to extract value from it, to
visualize it, to communicate it is going to be a
hugely IMPORTAN SKILL in the next decades.
La capacidad de tomar datos - entenderlos, procesarlos,
para extraer valor de ellos, visualizarlos, y comunicar va
a ser una HABILIDAD ENORMEMENTE IMPORTANTE
en las próximas décadas.
2
Hal Varian – Chief Economist Google
SOCIAL SHARING
Marketing is no longer about the staff that you
make, but about the stories you, we and THEY tell.
El Marketing ya no es las campañas que realiza, sino las
historias que usted, nosotros y ELLOS dicen.
15
Seth Godin –
Entreperneur and new thinking guru
16. Un fenómeno imparable…
Social CRM
1) Un nuevo consumidor
1 email 1 año =
perfil persona
2) Una nueva generación digital
16
17. Social CRM
La Era Digital
España
• Estamos ya en la Era digital (los segmentos sin internet desaparecerán
con las nuevas generaciones)
Internet PC
78%
hogares con
ordenador
67%
hogares con
internet
36%
compra x
internet
último mes
Smartphone
Tablets
Móviles
+ 6,4
26,4
millones sphones
9,5
millones
tablets
millones No
Smart
phones
73,5% de
45% de
usuarios
móviles
la población
41% de
19h 20’
consumo mes por
internauta
millones
usuarios
89,6%
4,5 horas
visitas al
mes
27,4
millones
usuarios
x App
Datos: Comscore junio 2013, IAB, Comscore
Mobilens, MMA y Previsiones Havas
Internet
Móvil
acceso
86%
acceso
x Browser
TV
100%
hogares con
TV
penetración
26,4
90%
17
23,0
al mes
la población
25,7
millones
usuarios
Redes Sociales
SOCIAL TV
Segunda Pantalla
4 horas día
¿100%?
Targets
18. El nuevo Consumidor
Social CRM
• El Cliente actual es diferente al que conocíamos hasta hace 2 años.
Hoy día, el “Cliente Social” está informado, interacciona, conversa y
exige.
• Si antes era el
vendedor y la
publicidad eran los
encargados de vender
un producto o servicio,
ahora el consumidor ya
ha tomado sus
decisiones previas
basándose en la
información de internet
y en los comentarios de
sus amigos y
recomendaciones de
otros.
18
20. Por qué han triunfado las Redes Sociales
Social Media
• Gratuidad
“Pagas la tarifa de internet pero te ahorras las llamadas”
• One to Many
“Me tuve que hacer de Tuenti por que quedaban por ahí y no me
enteraba de nada”
• Disponibilidad
“Como me conecto cada 2 x 3, voy mandando mensajes y
hablando con la gente”
• Inmediatez
• Cercanía
• Mola
“Creas un evento y se entera todo el mundo, no tienes que estar
avisando uno a uno, ni mandando mensajes”
“Hablas con la gente con la que normalmente no hablarías”
“Te metes a cotillear y te pasas un buen rato”
Nuestros hijos
tendrán el primer
contacto con
estas marcas por
internet…
20
26. Aunque muchas veces no las utilizan correctamente
Social Media
5 Tipos de estrategias sociales:
1. La estrategia de la cuchara
“Captadores de fans”
2. La estrategia del bombardeo
“Usan las redes sociales como si
fueran medios generales”
3. La estrategia de la promoción
“Usan las redes para dar a
conocer ofertas”
4. La estrategia de la viralidad
“Los captadores de clicks”
5. La estrategia de los “raros”
“Los que escuchan a sus clientes”
26
27. Un problema aún mayor
Social Media
• Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm,
mobile y medios sociales son independientes y a veces hasta
divergentes.
• Existen muchos CRM procedentes de distintas actividades: erp
ventas, e-commerce, emailing, social media, mobile…
27
29. La gran caja negra…
CRM
Iniciales de: Customer Relationship Management o la Gestión de la Relación con los Clientes.
Muchas personas no quieren oir hablar de CRM…
con el Social CRM esto está cambiando!
•
•
29
El CRM ha existido siempre, desde todos los tiempos cuando el
tendero conocía personalmente a sus clientes y sabía que no todos
los clientes son igual y por tanto no los debía tratar de igual manera.
Posteriormente se soporta en un sistema informático que es capaz
de almacenar la información de perfil y comportamiento de sus
clientes con el objetivo de diferenciarlos
30. CRM
Marketing Diferencial
Si todos los clientes no son iguales,
No deben ser tratados igual
Fidelizar
Alto
Medio
Bajo
Sin Valor
¡Cuesta 5 veces más captar un
cliente que mantener uno que
ya tienes!
30
31. CRM
Segmentación por Valor
Regla de Pareto o 20-80
“El 20% de los clientes realizan el
80% de la facturación”
% Negocio
80%
Alto
20%
15%
Medio
Bajo
30%
5%
50%
% Total Clientes
31
32. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Segmentación
Valor-Fidelidad
+
Fidelidad
-
+
Retener
Fidelizar
Aumentar
No invertir
Valor
32
33. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Segmentación RFM
Recency-Frecuency-Monetary
5
4
5
4
4
33
5
34. Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
CRM
Segmentación por perfil
- Perfil Tecnológico +
Análisis Cluster de Tipologías
No
Cautivos
Bajo
Riesgo
Alto
Riesgo
- Productos… +
34
Cautivos
Segmentos
35. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Clustomers:
Perfil-Comportamiento
Repetición
Alto Valor
24%
Sibaritas 18%
Preocupados por el Tiempo
Productos de Lujo
Clientes Experimentados
Saludables 18%
Productos Orgánicos
Preocupados Medio Ambiente
Sacarina
Productos Light
Generalistas 22%
Conveniencia 9%
Tradicionales 17%
Amplia gama
Marcas
Comida es la energía
Ocupados - Microondas
Medio Valor
53%
Disfrutan con la comida
Lista de compra predefinida
Interés niños
Sensibles al Precio 16%
Promociones
Descuentos
35
Bajo Valor
23%
Edad
36. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Perfil – Comportamiento - Potencialidad
SU
POTENCIALIDAD
SU
COMPORTAMIENTO
36
SU
PERFIL
37. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
LOS SIETE MAGNÍFICOS:
Estilo de Vida Aportación
Cuestionario, Estadio de
Bº Valor, Rentabilidad
vida
Tesco +
Compra además en Viajes,
Seguros, Gasolina, etc
Tipología Actividad Promocional
Cazadores de promociones, compradores de
Cesta
ofertas de precio, 2x1, Club Tesco
Vegetariano,
orgánicos,…
Afinidad a las Marcas
¡Eres lo que comes!
Comprador de marcas líderes, marca Tesco
37
Hábitos de
Compra
Cuota de compra,
Recencia &
Frecuencia
38. Pero a veces CRM se convertía en…
Customer Risk Management
Incorporación sólo de una tecnología sin Customer Knowledge
Resultado:
• Escasa segmentación
• Fragmentado conocimiento del cliente
• Efecto falta de personalización y resultados
38
CRM
42. Social CRM
El nuevo consumidor
EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR:
CONSUMIDOR:
Consumidor DIGITAL:
Consumidor SOCIAL:
“Me gusta el
producto, y su imagen
y me dan buen
servicio”
“Por internet es rápido,
cómodo y barato”
“Si no está en internet
no existe”
“Confío en mis
contactos y en la
opinión de otros más
que en la publicidad”
SOCIAL CRM
CRM
Lo que
los
usuarios
hacen
Comportamiento
de compra
42
SSMM
+
Lo que los
usuarios
dicen que
hacen
Comportamiento
Social
• Social CRM es una
evolución del CRM
43. Social CRM
Evolución del CRM
CRM
Estrategia de negocio soportada por un sistema tecnológico diseñado para
mejorar las relaciones humanas en un entorno de negocio. Paul Greenberg 2003
CRM
Social CRM
¿Qué es Social CRM?
…en un entorno de confianza y transparencia. Paul Greenberg 2010
43
44. Social no es un canal más del CRM
Social CRM
• No solo permite hablar con los clientes, y además
escucharlos, observarlos y conocerlos en su entorno con la
empresa y con la competencia.
• En Social Media los datos son de Facebook, Twitter, etc. En
Social CRM los datos pasan a ser de la empresa.
Social
CRM
CRM
44
45. Social CRM
Social no es un canal más del CRM
• Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM
sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario
Social
CRM
CON LA EMPRESA
DIALOGO
CAMPAÑAS
ESCUCHA
ONE TO ONE
INTELIGENCIA FIDELIZACIÓN
Community
Management
Social
Campaigns
Social
Listening
Integración
CRM
Social
Intelligence
Social
Loyalty
Atención
al Cliente
Community
Management
Sentiment
Monitoring
Beh, Pro, Int
Segmentation
Text Mining
Clustering
Participation
Reward
Negativos
Promocioneros
Brand reput.
MOT
Affinity
Influencers
CON SUS CONTACTOS
CON LA COMPETENCIA
Colle, Amigos
& Familiares
45
CON OTRAS EMPRESAS
Intereses &
Afinidades
Cliente, Prospect,
Apóstol, Rehén
46. Social CRM
Potencia del Social CRM
Aprovechar la información social junto con la información de compras para:
• IDENTIFY, KNOWLEDGE & PERSONALIZE: Identificar, Conocer y Personalizar la relación con los
seguidores de la marca (consumidores / no consumidores)
• CUSTOMER SERVICE: Gestionar adecuadamente la atención al cliente (SAC)
• CONVERSION: Transformar los seguidores sociales en consumidores de la marca
• E-COMMERCE: Crear / Aumentar la venta por canal online
• CUSTOMER EXPERIENCE: Mejorar la experiencia de usuario (la marca te escucha)
• SHARE OF HEART: Escuchar los comentarios de los seguidores / clientes
• CROWDSOURCING: Hacerles partícipes de las decisiones, nuevos productos, ideas
Y en
tiempo
real…
• CO-MARKETING: Detectar posibilidades de co-marketing con empresas y productos afines
• BRAND REPUTATION: Gestionar de forma positiva la reputación y el sentimiento de marca
• SHARE OF WALLET: Analizar a la competencia y conocer si nuestros clientes nos comparten
• MOMENTS OF TRUTH (MOT): Detectar las oportunidades de compra, aumento de frecuencia de compra,
crossell, upgrade…
• ADVOCACY: Convertir a los seguidores / clientes en prescriptores de la marca
• VIRALIZATION: Viralizar contenidos entre los amigos de los seguidores
• LOYALTY: Fidelizar a los clientes y premiar a los mejores seguidores / clientes
Listening
46
Engagement
Acquisition
Co-create
Amplify
47. Social CRM
La potencia del Social CRM es brutal
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
Social
Intelligence
CONVERSACIONES
NUEVA
ANALÍTICA
Social
Collaboration
CUSTOMER
EXPERIENCE
47
49. Nuevos Planes de acción automatizados
Social CRM
“He aprendido que las personas olvidarán lo que se dijo,
olvidarán lo que se hizo,
Pero nunca olvidarán cómo les hizo sentir”
Maya Angelou
49
50. Nuestra estrategia Social CRM
Social CRM
CRM
SSMM
Comportamiento
de compra
Lo que
los
usuarios
hacen
50
Comportamiento
Social
Lo que los
usuarios
dicen que
hacen
+
Social CRM
Estrategia Social CRM
1. Social Presence
2. Social Login & Plug-ins
3. Audiencias Custom
4. Social Coupon
5. Social Reader
6. Dynamic Personalization
7. Sentiment Monitoring
8. Customers Monitoring
9. Social Intelligence
10. Social Commerce
51. Social CRM
1. Social Presence
• Presencia activa en las principales redes sociales:
Etc.
24
Millones de usuarios
en redes sociales en
España
63%
De los usuarios de
internet móvil
acceden a redes
sociales
• No uso masivo, si no un uso apropiado a cada tipología de red social con beneficios adaptados a mobile (foursquare,
facebook places, geolocalización, realidad aumentada, wassap, etc.)
• Creación de aplicaciones para la captura de datos y el conocimiento (cuestionarios).
• Ofrecer contenidos adaptados al target
41%
Usuarios dejarían de
consumir si reciben
comunicaciones
irrelevantes
• Convertir al usuario en creador de contenidos (concursos, votaciones, viralización, juegos…).
• Monitorización de las conversaciones y respuesta en tiempo y forma (Community Management).
47%
51
Espera una
respuesta de la
marca en 24 horas
78%
de los usuarios
investiga online
antes de comprar
74%
Confía en sus
contactos y en la
opinión de otros
47%
Gastarán más en
aquellas marcas con
experiencias
positivas
53. Social CRM
1. Social Presence
• CROWD SOURCING y AROUNDME COLABORATION:
• Ejemplo de participación Crowd Sourcing y aplicación de Geolocalización:
• “Ayúdanos a descubrir los mejores sitios de tu barrio (restaurantes, bares,
escapadas, hoteles, etc.)
Reader
53
Contributor
Colaborator
Leader
54. Social CRM
2. Social Login & Plug-ins
• Implementamos los “Login” de Social Media para autorellenar los
formularios de datos desde web / app con Facebook, Twitter, Linkedin, facilitando así el tiempo de cumplimentación, la confianza en la
marca y lo más importante, la obtención de LOS PERMISOS LEGALES
para la obtención y tratamiento de los datos (email, extended,
friends…), y permitiendo la identificación del usuario en nuestro
sistema CRM.
BDD
Facebook
Social Media
BDD
Clientes
Mobile
• Integración de otros contenidos Plug-ins sociales en la web: like, send, follow, facepile,
activity…
54
58. Social CRM
2. Social Login & Plug-ins
• PERMISOS LEGALES para la obtención y el tratamiento de los datos.
• EN FACEBOOK:
•
•
•
•
•
•
•
58
USER PERMISSIONS
•
Email Permissions
Extended Permissions
Extended Profile Properties
Open Graph Permissions
Page Permissions
Public Profile and Friend List:
FRIENDS PERMISSIONS
id
name
first_name
last_name
link
username
gender
locale
age_range
•
EXTENDED PERMISSIONS
59. 2. Social Login & Plug-ins
• PLUG-INS:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
TripAdvisor
Google Maps
El Tiempo, previsión
Alquiler de coches
Cultura, App Store
Alianzas
Restaurantes
Eventos
Actividades
Etc.
OBJETIVOS:
• Links cruzados
• Acuerdos comerciales
• Posicionamiento SEO
• Servicios añadidos
• Ofertas especiales
• Valor añadido
BLOG:
• Contenidos
59
60. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
SOCIAL
MEDIA
BDD
Clientes
Tienda
BDD SOCIAL
CRM
SOCIAL
MEDIA
CLIENTES
TIENDA
2
BDD
Clientes
Web
CLIENTES WEB
CLIENTES
TIENDA
SOCIAL
MEDIA
CLIENTES
TIENDA
1
3
CLIENTES WEB
CLIENTES WEB
60
61. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
Identificación de segmentos de Clientes a
través de Facebook CUSTOM AUDIENCES &
LOOK ALIKE
BDD
Clientes
•
Datos de cruce:
• Email
• Móvil
• Teléfono
BDD
Facebook
18 MM Facebook Users
1
NO
CLIENTES
CLIENTES
No Fans
NO FANS
3
2
Amigos de
los Fans
A
Fans
FANS
4 Identificados
5 Influenciadores
•
•
61
16 MM No Fans
10 M Fans
•
•
•
Amigos de Fans
Fans Identificados
Fans Influenciadores
•
•
No Clientes
Clientes
B
62. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
Datos de cruce:
• Email
• Móvil
¿Ratio de cruce?
• Teléf.
10 segmentos clave
NO CLIENTES
CLUSTER
NO CLIENTES
NO FANS
A
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
CLUSTER
CLIENTES
Facebook NO FANS
C
FACEBOOK
Clientes
AMIGOS de los
FANS
No Clientes
2
BDD
Clientes
Web
BDD
Otras
CLIENTES
FACEBOOK
No Clientes
1
BDD
Clientes
Tienda
Localización
de segmentos
específicos:
Ads
AMIGOS de los
FANS
Clientes
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• COMPRA
Sponsored
Stories
Vips
Jóvenes
Seniors
CLUSTER
NO CLIENTES
FANS
B
3
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• ACTIVIDAD
17MM
FACEBOOK
USERS
62
FANS
No Clientes
4
1MM
FANS
FANS
Clientes
FANS
IDENTIFI- FANS
CADOS IDENTIFICADOS
No
Clientes
Clientes
5
FANS
INFLUENCIADORES
Apps
Encuestas
Datos
Apps
Encuestas
Preferencias
Ventajas
Sorpresa
D
CLUSTER
CLIENTES
FANS
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• ACTIVIDAD
• COMPRA
Prod. A
Prod. B
Activos
No
Activos
Etc.
64. Social CRM
4. Social Coupon
SOCIAL OFFERS & GIFTS: Cupones y regalos
•
•
Segmentación de acciones en función de: Perfil
Demográfico, Intereses, Nichos, Geografía, Canal, y
nuestros segmentos de Audiencias Custom.
Utilización de la herramienta Offers (OFERTAS) y
Gifts (REGALOS) para hacer campañas
personalizadas a targets diferenciados
estimulando las ventas y aumentando la relación
emocional con felicitaciones de cumpleaños.
Custom Audiences
Linkedin InMail & Sponsored Updates
Pinterest…
64
65. Social CRM
5. Social Reader
SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos
Herramienta (Social App) propia para potenciar contenidos mediante la multiplicación de los impactos en
Facebook.
Edge Rank = 17%
1 mensaje a 100 fans x 150 amigos = 15.000 impactos x 4 = 60.000 impactos
Creación de un canal único de contenido
(vídeos, juegos, fotos, tienda…) según el interés
de la audiencia
Social Reader publica
el contenido en FB
dotándolo de un
contexto social.
El contenido se distribuye
automáticamente entre los amigos
que podrán valorarlo con botón de
“me gusta” y compartirla.
Social Reader permite
extraer métricas de
uso y amplificación del
contenido.
x4
Llega a más usuarios, incrementa el Reach y
mejora la experiencia de usuario.
65
Alcance del
número de
usuarios
El contenido consumido en Facebook se convierte
en:
• Historia en el Timeline del usuario
• Historia en el Newsfeed de todos los amigos
• Actualización en el Ticker de todos los amigos
66. Social CRM
6. Dynamic Personalization
SOCIAL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Herramienta (Social App) propia para personalizar ofertas y contenidos en función de segmentación o producto de
forma automática.
El usuario encuentra una oferta adaptada a su perfil, segmento, ubicación geográfica o cualquier variable de
segmentación.
Dynamic Lander muestra distintos anuncios a
los usuarios, por ejemplo por sexo:
Social Reader
publica el
contenido en FB
dotándolo de un
contexto social.
Social Reader
permite extraer
métricas de uso y
amplificación del
contenido.
66
Cada anuncio dirige a una landing
personalizada no solo del producto que se esta
anunciando, si no también adaptada a las
características del usuario que ha pinchado en
el anuncio.
Como
consecuencia de la
adecuación de
contenidos los
ratios aumentan
No hace falta tener varias pestañas en la
página de FB como Landings. Dispones de
tantas landings page como sea necesario en
una sola pestaña.
68. 6. Dynamic Personalization
WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Algunas posibilidades de personalización:
1. LANDING: Landing page de la campaña (oferta)
2. SURVEYS:
•
Incentivación para creación de BD de leads
•
Investigación de clientes (pre-post viaje)
3. GEOTARGETTING:
•
Precios personalizados según origen
•
Información personalizada según destino
4. WEATHERTARGETTING: información personalizada de la previsión del tiempo
5. LOYALTY: información personalizada de los puntos y qué puede obtener
6. FIRST VISIT: Tour guiado para nuevos visitantes
7. LAST CALL: destacados con ofertas de última hora y oferta cruzada
8. SUGGESTED FUNNEL: 3 steps reservation y 3 steps check-in
9. A/B TESTING: Price Testing o Test de modificaciones en web antes de llevarlas a cabo
10. DEVICE ADAPTATION: Adaptación a dispositivos móviles y tablets
Etc.
68
Social CRM
69. 6. Dynamic Personalization
Social CRM
MULTICHANNEL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Personalización de contenidos multicanal basados en perfil y comportamiento de usuarios.
Incluyendo integración con CRM es capaz de generar diálogos multicanal personalizados y establecer A/B Testing y
Multivariable Testing.
• Segmentación dinámica en tiempo real
• Análisis de perfil multicanal incluso de usuarios anónimos
• Diálogos relevantes de forma individual y multicanal: web, social, blog, mobile
• Reporting integrado
69
71. 7. Sentiment Monitoring
Social CRM
CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de
la marca en redes sociales.
A través de nuestra plataforma propietaria de Sentiment Monitoring a través del análisis Semántico de las conversaciones en
la red realizamos un seguimiento del sentimiento de la marca, no solo en Redes Sociales, también en blogs, foros, news, etc.
Permitiendo así identificar conversaciones positivas, negativas y neutras categorizadas por temáticas, campañas, productos,
etc. así como realizar un seguimiento de las mismas.
71
72. Social CRM
8. Customer Monitoring
CUANTITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de los contactos
One to One y conversaciones en Redes Sociales. Integración con CRM.
Valor
Influencia Promocionero
Plata
Engagement
Conversaciones
Scoring de clientes
•
•
72
A través de nuestra plataforma propietaria
para gestionar los contactos y todo su
histórico de conversaciones en los Medios
Sociales, no solo los propios usuarios de
nuestras páginas sino también los contactos
compartidos con la competencia, pudiendo
monitorizar que dicen, con que frecuencia y
cuanto tiempo pasan con nosotros y con los
competidores.
Clasificamos a los usuarios según su Valor, su
Influencia, su nivel de Engagement y su
perfil Promocionero. Generando segmentos
Oro, Plata, Bronce y Resto.
Oro Plata Bronce Resto
Influencia: número de amigos, la actividad
que el usuario genera y la respuesta que
recibe a dicha actividad.
Engagement: interacción del usuario con los
contenidos de la marca y las menciones a ella
en su muro
Promocionero: si el fan es tan proclive a
participar en montones de concursos y
sorteos
Fan Value: Ponderación de los 3 scores
73. 9. Social Intelligence
Social CRM
•
•
ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos un mapa
de personalidad para cada individuo y en global de todos los usuarios para la marca. Obteniendo
así clusters de perfiles de usuarios.
•
ANÁLISIS DE LA COMUNIDAD: Composición de los miembros, segmentos y relaciones, influencia
de las conversaciones y evolución en el tiempo por red social.
•
IMAGEN DE MARCA: Análisis de la personalidad de la marca, atributos, valoraciones y
dimensiones. Cálculo del NPS (Net Promoter Score).
•
DYNAMIC INFOGRAPHICS: Social Dashboards que permiten visualizar los principales KPIs del
Social CRM, y a través de infografías visualizar la evolución de las estadísticas de conversaciones en
tiempo real (palabras claves, #hashtags, etc.) compartirlos o publicarlos en tiempo real por ejemplo
en la web en la propia red social.
•
MULTICHANNEL DIALOG AUTOMATIZATION: Comunicación automatizada y personalizada con el
cliente de forma bidireccional reactiva y personalizada, ejecución multipaso, multicanal y de larga
duración. Activación de acciones por eventos: reclamaciones, registro, compra, etc.
•
CUSTOMER EXPERIENCE: Experiencia del usuario antes de la compra y posterior a la compra,
Customer Care & Journey. (87% de consumidores demanda mejor servicio al cliente)
•
SOCIAL GAMING: Juegos sociales.
•
73
ESTUDIO DEL CONSUMIDOR SOCIAL: Análisis de su valor presente, potencial y de
recomendación, Preferencias y comportamiento, Segmentos de precio, venta cruzada e influencia.
SOCIAL LOYALTY: Desarrollo de programas de puntos por compra, participación, valoración, y
recomendación (Reward Social Participation).
75. 10. Social Commerce
Social CRM
12,3 millones de españoles, un 26% del total de la población,
compraron por internet.
Las ventas por Internet en España representaron en 2012 un 14% del
total de ventas realizadas, lo que supone un crecimiento del 27% en
el último año y del 56% si se compara con las cifras de 2007.
75
79. Social CRM
Cuánto cuesta el Social CRM?
Tienes que
implementar el 2.0 en
vuestra compañía!!
79
Por supuesto!
¿Cuánto cuesta y
cuál es el ROI?
Aún sigues pensando
en formato 1.0
84. Hay muchas herramientas de Social CRM
Social CRM
Son muchas las herramientas existentes de Social CRM, si bien, no basta con la
instalación de un software para garantizar el éxito, sino en la creación de una estrategia de
gestión y conocimiento integral del cliente a través de un servicio y un equipo técnico
especializado de expertos con sólida experiencia.
84
85. Factores de éxito de Social CRM
Social CRM
1)
2)
Disponer de los dispositivos y tecnologías que nos permitan pasar de
relación básica a la relación firme con el cliente.
3)
Gestionar con eficacia la información importante y el conocimiento para
lograr la eficiencia.
4)
Implantar la estrategia de diálogo con el cliente y de medición constante
de los resultados par mejorar e innovar cada día.
5)
85
Disponer del equipo de gestión e inteligencia de negocio que permita
establecer las estrategias más adecuadas con los clientes.
Excelencia creativa - Contenidos
86. Social CRM
Mis 3 favoritas
Discover new
customers
across the social
web with Social
Prospecting
86
Customize
segment logic that
leads to social
ROI with Social
Publishing
Convert your social
audience to
customers with
Social Scoring
94. 1. Social Media Newsroom (presente)
94
Futuro del Social CRM
95. 1. Social Media Newsroom (presente)
95
Futuro del Social CRM
96. 2. SoLoMo CRM (presente)
CRM
e-CRM
Futuro del Social CRM
Social CRM
SoLoMo CRM
Mobile &
New Media
Evolución
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Datos
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Usuarios
y Móviles
96
97. Futuro del Social CRM
2. SoLoMo CRM (presente)
El cliente utiliza ya las nuevas tecnologías más deprisa que las marcas
y demanda innovación en la forma de hacer marketing
SOcial
97
LOcation
MObile
98. 2. SoLoMo CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Sí es un canal más, con grandes Beneficios (SoLoMo)
• 7/24 horas encima
• Notificaciones instantáneas
• Servicios en el entorno
• Localización puntos de interés
• Compartir ubicaciones (están / han estado allí)
• Facilidad de Co-creación
• Integración otros medios (QR, NFC…)
• Realidad aumentada
• Pago por móvil…
98
99. 2. SoLoMo CRM (presente)
Futuro del Social CRM
8.Solomocrm.mp4
99
100. 3. X-CRM (presente)
CRM
e-CRM
Futuro del Social CRM
Social CRM
SoLoMo CRM
X-CRM
Medios
Generales
Mobile &
New Media
Mobile
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Evolución
Medios
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Datos
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Usuarios
y Móviles
Usuarios
y Móviles
Visitantes
y Cookies
100
101. 3. X-CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Integración de la actividad de Comunicación General en el CRM
101
102. 3. X-CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Y el conocimiento del usuarios desde que es solo una ip o una cookie
Integración Comunicación Digital en CRM
Integración del Consumidor
102
103. Futuro del Social CRM
3. X-CRM (presente)
La comunicación y el marketing no debe ser ya diferenciada entre above,
below, on u off. Las campañas y la medición de resultados debe ser integral.
PUBLICIDAD GENERAL
-Talk-
RELACIONAL
-Think-
SOCIAL MEDIA
-Trust-
One2Many
One2One
Many2Many
Medios
Generales
Medios
Digital - Direct
Medios
Sociales
Impacto 1toX
MARCA
Monitor
Diálogo 1x1
CLIENTE
ENTORNO
CRM
Social
X - CRM
103
Relación XtoX
104. Futuro: Internet 3.0
Futuro del Social CRM
EL FUTURO: del 1.0 al 3.0
Sociedad de la Información, en
medios de entretenimiento y
consumo pasivo .
Web de lectura
Sociedad del Conocimiento,
UGC
Inteligencia colectiva
Redes sociales + Servicios 2.0
Sociedad Reali-Virtual (mix)
Web semántica
Internet de las cosas
Realidad Aumentada
Always ON - movilidad
Cloud computing.
• Internet de las cosas (coche, casa, nevera…)
• Dispositivos (google glass, reloj social, pulseras…)
• Tecnologías (nanorobots, nfc…)
104