Este documento presenta los conceptos y procesos clave del needfinding o identificación de necesidades de los usuarios. Explica que es importante empatizar con los usuarios para entender sus necesidades y problemas reales. Detalla las etapas de empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar, enfocándose en empatizar y definir. Incluye técnicas como entrevistas, observación y mapas para profundizar el entendimiento de los usuarios y conceptualizar los hallazgos.

1. Needfinding
Identificando las necesidades
de los usuarios
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2. Las organizaciones deben ofrecer
experiencias satisfactorias,
significativas y memorables
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

3. Demanda de
experiencias
más intensas
INTRODUCCIÓN
IXDA LP Lucrecia Feller

4. 5 años atrás
Agosto 20, 2020 Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

5. Hoy
Agosto 20, 2020 Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

6. Trabajamos en detectar
NECESIDADES HUMANAS
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

7. Trabajamos en
detectar
NECESIDADES
HUMANAS
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

8. Identificar, entender y modelar problemas
que permitan aumentar la propuesta de valor
de un producto digital/servicio
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

9. Design thinking
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP
Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar

10. Modelo del “Doble Diamante”
Del Design Council 2014
INTRODUCCIÓN
DESCUBRIR DEFINIR DESARROLLAR ENTREGAR
INVESTIGACIÓN ANÁLISIS GENERACIÓN
DE IDEAS
IMPLEMENTACIÓN
PROBLEMA DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
SOLUCIÓN

11. Modelo del “Doble Diamante”
Del Design Council 2014
INTRODUCCIÓN
DESCUBRIR DEFINIR DESARROLLAR ENTREGAR
INVESTIGACIÓN ANÁLISIS GENERACIÓN
DE IDEAS
IMPLEMENTACIÓN
PROBLEMA DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
SOLUCIÓN

12. Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar
Needfinding
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

13. Problema # Síntoma
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP
Resolver el
problema
correcto

14. Deseos latentes
Las personas te piden un puente, pero en
realidad lo que necesitan es cruzar el río.
Eduardo Mercovich
Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN
IXDA LP

15. Lucrecia Feller
INTRODUCCIÓN

16. Lucrecia Feller
Explorar = Descubrir
INTRODUCCIÓN

17. Lucrecia Feller
Identificar el problema que se quiere
resolver siempre desde la
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS.
PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO.
Observar, involucrarse, mirar y escuchar,
conocer y entender.
Lucrecia Feller
IXDA LP
INTRODUCCIÓN

18. Lucrecia Feller
Identificar el problema que se quiere
resolver siempre desde la
PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS.
PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO.
Observar, involucrarse, mirar y escuchar,
conocer y entender.
Lucrecia Feller
Atributos de la empatía
1. Tener la habilidad de tomar la perspectiva de
otra persona
2. No hacer juicios de valor
3. Reconocer las emociones de otra persona
4. Saber comunicárselo
THERESA WISEMAN
IXDA LP
INTRODUCCIÓN

19. Modelos mentales
Lucrecia Feller
IXDA LP
INTRODUCCIÓN

20. Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar
Needfinding
Lucrecia Feller
EMPATIZAR
IXDA LP

21. 1. MAPEAR
Establecer el marco de la investigación
> Propósito del proyecto ¿Qué vamos a investigar?
> Delimitación de alcance
¿Qué vamos a incluir en nuestra investigación?
¿Qué decidimos dejar afuera?
¿a quién deberíamos incluir en nuestra investigación? Alcance demográfico,
etario, etc.
Esta es una etapa preliminar, orientativa y no definitoria ya que el proceso
investigativo puede llegar a modificar algunas variables establecidas
inicialmente.
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22. Encuentro:
Esto no es un
kickoff
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23. Actividades lúdicas
Descontractura y suelta
a los participantes.
Pone al grupo en
movimiento.
Ambiente lúdico
Clima que corra a los
participantes de su
rutina: materiales,
ambiente cálido...
Reglas
Presenta la dinámica,
tiempos y reglas del
encuentro, de forma
amigable y participativa.
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EMPATIZAR
Romper el
Hielo

24. ● No des por sentado que todos se conocen.
● Respeta a las personas más reservadas.
● Relajá con las personas que “deciden” estar y no participar (insistí
pero no te decepciones).
● No pierdas el control, aunque esto implique re-enunciar las reglas.
TIPS.
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25. Mapa de
actores
Comenzar a hablar
desde las personas
Setea a los participantes
desde un lugar diferente.
Nos introduce en la
temática.
Cuantificar
Ayuda a tomar
conciencia de las
personas involucradas.
Ayuda a dimensionar la
complejidad del desafío.
Definir el alcance del servicio
Sirve para determinar y
acordar “hasta dónde” vamos
a llegar con el proyecto.
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26. Lucrecia Feller
Mapa de
actores

27. ● No interferir en los debates internos, a no ser que el grupo lo
necesite. Somos árbitros del debate.
● Aprovechar y comenzar a sacarnos dudas.
● Al finalizar el mapa de actores, es muy útil dejarlo sobre la mesa
para poder retomarlo en el resto de la jornada.
TIPS.
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28. Facilitación gráfica
Facilitación
gráfica
Nos pone a todos en la
misma hoja y ordena la
conversación.
Evidencia lo consensuado
y lo que falta definir.
Genera horizontalidad,
favoreciendo la
participación de todos las
personas de una forma
mucho más equilibrada.
Logra visibilidad y
compromiso grupal.
La charla queda
tangibilizada y es
responsabilidad de todos los
presentes.
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29. ● Pedir paciencia, y buscar que la charla acompañe a la facilitación.
● No importa el dibujo que obtengamos. Lo valioso es la charla que
tuvimos y que la facilitación haya, efectivamente, facilitado el
entendimiento.
● Involucrar a las personas: invitarlas incluso a que pasen a graficar.
● Hacer una foto final de los gráficos para generar compromiso.
TIPS.
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30. ¿Qué setea este primer encuentro?
Que nuestros
encuentros van
a ser lúdicos,
entretenidos y
ricos
Que la
facilitación y los
gráficos mejoran
la comunicación
y la comprensión.
Los esperan, los
generan, los
fotografían.
Que priorizamos la
participación, y que
para nosotros, todos
tienen cosas
importantes para
decir. Se quedan
esperando que los
vayamos a
entrevistar/visitar.
Que los que
saben son ellos, y
nos tienen que
enseñar. Tener
paciencia y no
dar nada por
sentado.
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31. Medir cuándo cortar una charla que el equipo
necesita tener pero que nos damos cuenta que
nos está excediendo. Hay que encontrar el
equilibrio.
Time Boxing:
Es importante para poder
abarcar todo lo planificado.
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32. No sólo queremos entender: queremos conocer
las distintas percepciones.
Mostrar ignorancia:
Vamos a los encuentros como si no
supiéramos nada (para que tengan que
hacer el ejercicio de explicar el todo y no den
nada por sentado).
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33. Ser curiosos:
Si bien esta es la puerta de entrada del
proyecto y vamos a tener tiempo para
profundizar, aprovechemos cada
encuentro.
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34. 2. PROFUNDIZAR
Stakeholders. Conocer la perspectiva de las diferentes personas de
la organización involucradas en la temática que investigamos.
Usuarios. Entender sus características, objetivos, necesidades,
contexto y frustraciones.
Temática. Indagar sobre la problemática en relación al contexto
interno y externo (competencia, tendencias, etc.)
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35. PROFUNDIZAR
Entrevista
contextual/
etnográfica
Invest. de campo
Observación
Invest. de campo
Cliente
misterioso
Invest. de campo
Relevamiento
documentaci
ón de la
organización
Relevamiento
Medios
Talleres/
Focus
Visual maps Encuestas Otros
Benchmarking
Tendencias
Documentos externos
INVESTIGACIÓN PRIMARIA INVESTIGACIÓN SECUNDARIA
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36. Observación
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EMPATIZAR

37. Observación
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EMPATIZAR
Observación

38. IXDA LP Lucrecia Feller
EMPATIZAR
Entrevista
contextual

39. Sondas
culturales
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EMPATIZAR

40. Entrevistas
Entrevistas
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EMPATIZAR

41. Focus group
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42. Entrevistas
facilitadas
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EMPATIZAR

43. ● Tiempos
Planificar la agenda.
Entrevistas: 1,5 hs
Talleres: 2 horas
● Participantes
Stakeholders, usuarios
Generar ambiente de colaboración y
confianza.
● Empatía
Conectar con el entrevistado,
despojarse de lo conocido, ser curioso.
Ser agradecido.
● Orden
Profundizar primero con los stakeholders
nos permite adentrarnos en tema para
poder interpretar mejor a los usuarios.
● Dinámicas
Las entrevistas son mejores si se realiza
en el lugar donde el usuario interactúa
con la problemática que estamos
investigando.
● Documentación
Documentar todo para tener respaldo
de las conversaciones.
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EMPATIZAR

44. Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar
Needfinding
Lucrecia Feller
DEFINIR
IXDA LP

45. CONCEPTUALIZAR
> Crear sentido sobre la información recolectada
Interpretar, dar significado.
> Modelar la información.
Comunicación de los hallazgos, a través de artefactos visuales (mapa, un dibujo,
un diagrama de la situación actual, fichas de persona).
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DEFINIR

46. CONCEPTUALIZAR
Sesiones de
interpreta-
ción
Research
Wall
Detección de
patrones de
comporta-
miento
Mapa de
empatía
Mapa de
afinidad
Personas Jobs to be
Done
Canvas de
modelo de
negocio
Visual maps
Journey,
Dramatic Arc
Blue Print
Detección de
oportunida-
des/
premisas de
intervención
Definición de
la propuesta
de valor
TÉCNICAS DE DESCONSOLIDACIÓN TÉCNICAS DE CONSOLIDACIÓN
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DEFINIR

47. foto postits
Mapa de
afinidad
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DEFINIR

48. Mapa de
Empatía
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DEFINIR

49. Personas
IXDA LP Lucrecia Feller
DEFINIR

50. Journey Map
IXDA LP
IXDA LP Lucrecia Feller
DEFINIR

51. Lucrecia Feller
Dolores = Oportunidades
IXDA LP
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52. Nacen al procesar y sintetizar la
información, enfrentando el problema
para hacer conexiones y descubrir
patrones racionales.
INSIGHTS (HALLAZGOS)
Lucrecia Feller
IXDA LP
DEFINIR

53. Lucrecia Feller
Trabajamos con
percepciones
IXDA LP
DEFINIR

54. ● Storytelling
Ordená los resultados de manera tal
que cuentes una historia que permita a
los receptores de los activos empatizar
con los resultados.
● Equipo
La conceptualización en equipo ayudará
a generar más conexiones.
● Gráficos
Bajá la información a fichas gráficas
que permitan comunicar sintética y
gráficamente los resultados obtenidos.
DEFINIR
IXDA LP Lucrecia Feller

55. Resultado
Detección de
oportunidades
Insights
Interpretación de
la foto actual del
problema a
resolver
Con inputs del Negocio,
Usuarios y tendencias del
mercado
IXDA LP Lucrecia Feller
DEFINIR

56. Lucrecia Feller
Diseñar experiencias significativas que
conecten emocionalmente a las personas con
los servicios y que las hagan volver, recordarlos,
recomendarlos y amarlos.
CIERRE
IXDA LP

57. La forma en que se estructuran muchas
organizaciones les impide ofrecer buenas
experiencias de servicio.
En esos casos el reto es rediseñar tanto el
servicio/producto como la cultura de la
organización.
Lucrecia Feller
CIERRE
IXDA LP

58. Desde el lugar que ocupen, como desarrolladoras,
diseñadoras u otra actividad procuren poner a las
personas en el centro.
Lucrecia Feller
CIERRE
IXDA LP

59. La fuerza de la empatía
Lucrecia Feller
IXDA LP
CIERRE

60. Eso es todo,
amigos!
Seamos
increíbles
juntos!
Hacemos contacto?
LUCRECIA.FELLER@FLUXITSOFT.COM
LUCRECIA FELLER