El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente en establecimientos hoteleros y de hostelería. Un profesional debe ser hábil, ágil y seguro para inspirar confianza en los clientes. También debe tener paciencia y saber adaptarse a cada cliente de manera individual. La amabilidad con los clientes es esencial aunque a veces puedan ser difíciles.

1. Introducción. Establecimiento De Hotelería
El profesional en hostelería, tanto de un establecimiento hotelero
como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la
atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los
negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una
empresa.
La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una
mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etc.
constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.
Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura
entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su
profesionalidad. Estas relaciones profesional‐cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no
escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo
Oficial o Ceremonial.
El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa
que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.
Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva
familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del
mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes,
debe observar y analizar,ser un poco psicólogo para saber cuál es el trato que mejor se puede adaptar a
esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho
aguante.
Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene
la razón, y aunque no la tenga hay que dársela. La amabilidad con el
cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de
comedor o maître, al encargado de recepción si es un hotel o al
encargado de la sala,para queaclarela situación. Sabemos lo duro que
puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que
protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la
suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier
situación e imprevisto.
Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de
establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de
determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de
duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por
nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente.
La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros
devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa
profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.
Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato
de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta
para un servicio con garantía de éxito.

2. Breves Nociones Sobre Protocolo Y Ceremonial
El Protocolo podemos definirlo como un conjunto de reglas a seguir, ya sean de forma oficial
(vinculación por ley) o por tradición o costumbre (vinculación personal voluntaria), también se define
más técnicamente como: Regla de ceremonial diplomática o palatina. El Ceremonial es el conjunto de
formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por el protocolo,
formalidades para cualquier tipo de acto público o solemne.
La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran
componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado, tamizados por el avance
de las sociedades y por los nuevos medios y tecnología disponibles, que han hecho que éste evolucione
y se adapte a estos nuevos cambios.
Debemos indicar que la mayoría de los pueblos, desde la antigüedad (ya en el año 530 A.C. en la corte
del Rey Darío I, regían unas normas muy severas en cuanto a etiqueta y ceremonial se refiere) contaban
con determinadas reglas que regían el Protocolo y el Ceremonial. Se regulaban los actos en los que
asistía el rey, y los puestos que ocupaban los militares, funcionarios y otras personas. Las reglas para
solicitar una audiencia real o solicitar una cita con un determinado cargo eran de cumplimiento
obligatorio. También los pueblos Griego y Romano, sentaron las bases delas actuales disposiciones, con
las normales adaptaciones que el tiempo y la tecnología nos ha ido imponiendo día a día.
Una de las más clásicas ceremonias, ejemplo de protocolo y ceremonial, fue el conocido acto de "armar
caballero", ceremonia de una solemnidad sorprendente en la cual se dotaba de armas y honor al
hombre que iba a ser nombrado caballero. Además se decía que un caballero no debía solamente serlo
sino demostrarlo en sus actos diarios. Lo mismo deberíamos hacer nosotros, no solo recibir una buena
educación, sino demostrarla y aplicarla en nuestra vida diaria, ya que por el actual ritmo de vida, se
pierden costumbres básicas, que nos hacen parecer, en determinadas ocasiones, un poco "trogloditas",
si se permite la expresión. Y si podemos, iremos un poco más allá; tratando de aprender y corregir
nuestros modales y los de las personas que nos rodean, lo que redundará en beneficio de todos.
La palabra Protocolo procede del latín "protocollum", y que dicen a su vez procede del griego. Pero una
cosa es la palabra y otro el hecho. El Protocolo nace con el ser humano, y la necesidad de regular o
aconsejar unas formas de actuación para sus relaciones con los demás.
Aunque podríamos detallar como fue evolucionando el Protocolo en sus diferentes facetas, dando lugar
a distintos tipos de Protocolo (estructural, de gestión, etc.), no es la finalidad de este Manual para la
Hotelería, que trata de dar una pautas de seguimiento para poder realizar de forma educada las tareas
que a diario se presentan.
Una cosa a tener en cuenta: la educación no solo tiene que venir de parte de quien nos atiende sino,
que nosotros mismos debemos ser correctos y educados con las personas que nos prestan un servicio.
Recuérdelo, la educación es, y debe ser, recíproca.

3. DistribuciónDe Invitados: Precedencias.
Antes de definir la precedencia y explicar sus reglas, vamos a establecer el tipo de presidencias que
podemos tener, según el método empleado:
Presidencia:SistemaFrancés:
Las presidencias se sitúan partiendo del centro de la mesa. Es el
sistema más utilizado en todo tipo de actos (tanto oficiales como
privados). Tiene como inconveniente que la conversación central
queda muy alejada de los extremos y remarca en exceso las
categorías (al estar todas
en el centro); poca
uniformidad en
el reparto de
personalidades.
Presidencia:
SistemaInglés
Las presidencias se sitúan al extremo de la mesa. La
conversación y el reparto de invitados por categorías
es más uniforme. Tiene el inconveniente de separar en
cada extremo a los invitados de más categoría.
Presidencia:SistemaMixto OHíbrido
Podemos indicar un tercer método, que es una combinación de los dos anteriores, con presidencias
mixtas (sistema inglés y francés combinados),cuando hay variosinvitadosdeimportancia.
Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los
anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto
de los invitados a partir de una doble presidencia.
No es muy recomendable su uso.
Estableciendo Las Presidencias
El sistema de colocación a partir de la presidencia se establece, por dos métodos:
1 .‐ Sistema Intercalado: el de mayor importancia a la derecha de la Presidencia primera, y la
siguiente persona a la derecha de la Presidencia segunda. Luego a la izquierda de la Primera
Presidencia y a la izquierda de la Presidencia segunda. Y así alternativamente iremos distribuyendo a
los invitados por orden de rango e importancia.
2 .‐ Sistema Simple O En Línea: a partir de la Primera Presidencia, de derecha a izquierda se sitúan
todos los invitados por orden de rango o categoría. Este tipo de colocación solo suele utilizado
cuando se recibe de pié (aeropuertos, embajadas, etc.).
Si se cede la presidencia, quien la cede habrá de situarse a la izquierda del mismo y no a la derecha
como parecería ser normal.

4. También debemos tener en cuenta el intercalar caballeros y señoras, alternativamente. Y si por
cualquier razón hay que juntar personas del mismo sexo, lo mejor será dejar hombres juntos, antes que
dejar a varias mujeres juntas.
¿Qué Es La Precedencia?
Es el orden establecido por el que se colocan a las personas asistentes a un acto en función de su
jerarquía, rango o categoría.
1.‐ Precedencia Oficial: La dictada y recogida por ley para todo tipo de actos (en la que se detalla la
colocación de invitados desde el Rey hasta el invitado de menor rango).
2. Precedencia Social O Privada: La establecida por costumbre o por norma social, atendiendo a
criterios menos estrictos que los recogidos por ley, y que puede dar lugar a diversas interpretaciones
por tradiciones o costumbres locales.
Podemos realizar cientos de combinaciones de invitados en función de rangos o jerarquías, tipos de
mesas, tipos de invitados (solo hombres o mujeres), con una o varias presidencias, etc. También por la
forma de colocar los invitados: en sentido de la agujas del reloj o mediante distribución cartesiana (la
más utilizada), en forma de X.
La mejor forma de realizar una correcta planificación es realizar lo que se conoce como un plano de
mesa, y confeccionar con la lista de invitados el esquema previo de precedencias en función del rango o
jerarquía de los asistentes.
Como normas generales de colocación podemos citar: la mujer tiene la misma precedencia que su
marido,salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia; los matrimonios suelen separarse,
aunque no es una norma estricta; a igualdad de rango las personas mayores tienen precedencia sobre
los jóvenes; la mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada; a igualdad de rango
precede el extranjero al nacional, y el invitado "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano".

5. Empleados:Aseo PersonalY Comportamiento
Higiene Personal
Debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que pueden llevar
unas manos sucias o un uniforme sucio, la higiene, es de máxima
importancia, puesto que el mesero manipula constantemente los
alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una
gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos
inmaculadamentelimpias,las uñas cortadas y aseadas y debe llevar el
cabello corto y bien peinado. En el caso de las meseras, deben llevar el
cabello recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyería
ostentosa. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que
vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores.
Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas
condiciones de higiene adecuadas.
El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los
alimentos,ya sea durante su preparación o al servirlos. Respecto de las joyas, bisutería y complementos
deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y
discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta.
Respecto de colonias,perfumes y desodorantes,si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no
molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.
Como dice un refrán popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este
caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante el cliente,
también".
El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los
zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de
las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere, así como los delantales apropiados, siempre
deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza
para desempeñar bien su trabajo.
Empleados: Vestuario
Este punto no tiene una normativa muy clara y definida, debido a la
gran cantidad de posibilidades en cuanto a uniformes en la hostelería.
Como pauta general podemos indicar:
Uniformidad De Vestuario:
Todos los camareros/camareras deberán vestir igual (igual pantalón,
camisa, chaleco, etc.), bien sea con uniforme, o bien utilizando las
mismas prendas comerciales.
Vestuario Típico:
En determinadas ocasiones (generalmente, nunca cenas de gala)
algunos establecimientos de hostelería visten a sus camareros con
trajes típicos de la región o el país.

6. Guantes:
Quedan reservados para cenas de Gala y de Gran Gala.
En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el smoking
blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para celebraciones de gran Gala se utiliza el
frac, tanto en verano como en invierno.
Para actos de carácter menos oficioso se permiten otras
combinaciones de prendas en la hostelería.
La más tradicional es camisa blanca, con o sin chaleco negro, y
pantalón negro (o de un color oscuro) con zapatos negros u oscuros.
También pueden utilizarse camisas y chalecos con bordado del escudo
o logotipo del establecimiento. Traje oscuro con lazo, o simplemente
chaqueta negra (u oscura),camisablanca y pantalón negro (u oscuro) y
zapatos negros u oscuros. También es muy utilizada la chaquetilla
francesa, en muchos restaurantes.
Lo que apenas ya se utiliza en el vestuario de hostelería es
(tradicionalmente se veían en mesones y bodegas) camareros que sirvan con el mandil blanco, aunque
aún pueden verse en algún establecimiento de hostelería que quieren dar la sensación de taberna,
ciertos mandiles de colores y diseños modernos.
Una regla fundamental en el vestuario del servicio: Siempre debe
distinguirsedeforma clara su vestuario del de los invitados. Nunca por
lo tanto se llevará un esmoquin, chaqué o traje que pueda hacer dudar
si es el camarero, o el invitado.
En establecimientos en los que se cuenta con un maître o jefe de
comedor, suele haber una pequeña distinción entre su vestuario y el
de los camareros (por ejemplo los camareros de chaleco, camisa
blanca y pantalón y el maître de esmoquin o de traje).
El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar
siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No dé
sensación de desaliño aunque vaya muy limpio.
Los uniformes siempre deberán estar completos (con todos los
botones y cierres operativos), sin hiloscolgando ni zurcidos notorios.
Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello
(generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares), deberá vestir ropas sencillas pero
limpias y en buen estado.
No se vista de gala pero tampoco aproveche esos jeans viejos o esa camiseta que utiliza para estar en
casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia.
La tendencia moderna es que el mesero use pantalón negro, camisa blanca, corbata de moño negra y
un chaleco hecho de algún material sintético como el poliéster, de un color que puede armonizar con la
decoración general. Podría ser naranja, verde pálido, azul, etcétera. En el caso de las meseras, pueden
usar un vestido de poliéster – hecho a la medida‐ del color apropiado. El uniforme tradicional de la
mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puños blancos y cofia blanca. La
alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moño negra y un pequeño
delantal blanco. El estilo de uniforme que se use lo decidirá la gerencia. En los restaurantes de
especialidades, el uniforme puede estar diseñado para combinar con el tema de una especialidad
particular. No obstante, en muchos hoteles y restaurantes de primera clase todavía se usa el uniforme
tradicional del mesero o mesera y seguirá usando durante algún tiempo hasta que algún fabricante

7. previsor produzca un uniforme de apariencia elegante, cuyo uso sea agradable y de precio económico.
Como guía, el uniforme tradicional puedeusarsecomo sigue:
Gerente del restaurante. Traje de mañana, compuesto de pantalón de rayas finas, saco negro y chaleco
negro; corbata plateada/gris.
Capitán. Chaqué, chaleco negro y corbata de moño negra durante el día y lo mismo por la noche,
excepto que un chaleco blanco reemplaceal negro.
Chef de rang. Chaqué, chaleco Negro y corbata de moño negra.
Commis de rang. Saco negro, corbata de moño blanca y un delantal blanco.
Vale la pena mencionar aquí que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el
personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cómodas, elegantes y
orgullosas de usarlo mientras desempeñan su trabajo. La apariencia del personal es de suma
importancia y es otro de los puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general
del salón.
Comportamiento
Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros
clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal
día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:
1 .- Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al
trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por
respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto
hasta que nosotros hayamos llegado, en muchos casos. Si el mesero
se presenta
continuamente tarde a su trabajo, demuestra su falta de interés en el trabajo y una falta de respeto a la
gerencia y a sus compañeros.
2 .- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la
jornada.
Si por cualquier razón tuviéramos un percancehabremos de cambiarlo por uno limpio y planchado.
3 .- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con
todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes
en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún
superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave.
También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no
hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde
puedan oírlo los clientes (las famosasvoces y gritos en la cocina deun restaurante por ejemplo).
Algunos Consejos Finales:
.‐ No hagagruposcon otros camareros ydesatiendasulaborde atenciónalasmesas.
.‐ No subanunca el tonode voz ni a sus clientes,ni asuscompañerososuperiores.
.‐ Procure una solucióninmediataacualquierpeticiónoquejadel cliente.
.‐ Utilice unvocabulariocorrecto con losclientes.
.‐ Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin
forzarposturas que le haganserdemasiadoartificialyrígido.
.‐ Procure no dar la espaldaal cliente, enlamedidade loposible.
.‐ Sea discretoante cualquiersituaciónanómala,porcuriosaque sealamisma.
.‐ Respondaalas preguntasde clienteperonoentable conlasconversacionesodiscusiones.

8. .‐ Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de lo posible a un sitio
reservado. Si no lopuede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No utilice
nunca el "andarín"para cualquierade estas acciones.
Los Atributos Que Debe De Poseer El Mesero
El Mesero que desea progresar debe alcanzar ciertos estándares. Es de suma importancia que el
personal de servicio cree una buena impresión en el cliente, y los siguientes puntos te ayudarán a
alcanzar esos estándares.
Conocimiento De Los Alimentos Y Las Bebidas
El mesero debe poseer suficientes conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista
de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cómo servir
correctamente cada platillo que aparece en el menú, cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos
correctos, la presentación del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los
diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada.
Conocimiento Local
En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja,
para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor
medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se
esfuerza al máximo por complacer a su cliente.
Personalidad
Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien dispuesto. Deben
conversar con el clienteen una forma amable,utilizando un lenguajecorrecto; la habilidad de sonreír en
el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la administración
al convertirse en un buen vendedor.
ActitudHacia Los Clientes
La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El mesero no debe actuar de una
manera servil,sino anticiparsea las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los
clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con
un cliente difícil. No debe discutir jamás con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que
debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de alimentos, por ejemplo al
gerente del restaurante o al capitán.
Memoria
Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas en su trabajo si sabe lo que les
agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el área del comedor,
cuáles son sus bebidas favoritas, etcétera.
Honestidad
Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la
administración. Si hay confianza y respeto en el triángulo de la relación personal de meseros / clientes /
administración, entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espíritu de
equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.
ObligacionesHacia La Administración
Las obligaciones y la lealtad del mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual está
empleado y hacia su administración. Debe considerar lossiguientes puntos:
Conducta

9. Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente.Debe seguir las reglas y
regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más antiguos del personal.
Puntualidad
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo.
El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicieel servicio,a fin de que pueda
verificar su sección y el miseen placey debe tener un conocimiento completo del menú.
Presentación
El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares.
La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituyeun gran pasa para crear una imagen
favorablepara el clientey para atraer una clientela mayor.
HabilidadPara Vender
Como ya sé ha mencionado, el personal de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de servicio de
alimentos, que podría llamarse el escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de
dicho establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo
de todas las formas de alimentos y bebidas y de su servicio correcto.
La presentación de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor de un chef competente no
debe quedar arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario muy pronto habría una
pérdida de clientes y de buena voluntad.
Sentido De Urgencia
Para que el establecimiento tenga la máxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con
unas utilidades netas tan elevadas sea posible,el mesero debe desarrollarun sentido de urgencia.
Obligaciones Hacia El Cliente
Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes puntos:
SatisfacciónDel Cliente
El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que requiere y estén totalmente
satisfechos. Es de suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si él o ella se sienten
cómodos el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el área
de servicio de alimentos y también al espíritu de equipo entre el personal de meseros.
Conocimiento del Menú
El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del menú la composición de los diferentes platillos y
sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos y el servicio, a fin de que puedan
aconsejar a los clientes en sus elecciones.
Quejas
El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesía y tacto, tener buen
carácter y sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser
difíciles. Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situación debe
referir de inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga más antigüedad, quien,
debido a su mayor experiencia podrá calmar al clientey corregir cualquier falta. Recuerde que la pérdida
de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situación.

10. La ResponsabilidadDel Sommelier
El Sommelier o encargado de los vinos siempre debe tener en mente que una
parte muy lucrativa de las utilidades de un establecimiento proviene de la
venta de bebidas alcohólicas y no alcohólicas por consiguiente, el sommelier
ocupa un cargo de cierta importancia dentro del equipo de servicio de
alimentos y bebidas y su eficiencia muy bien podría determinar, en gran
parte la posición financiera de un establecimiento. El sommelier debe poseer
un vasto conocimiento de todas las formas de bebidas y de su servicio
correcto a fin de que pueda aconsejar a la clientela.
Hacia La AdministraciónY El Cliente
Dependiendo el tipo de establecimiento y el área el cual este ubicado, el sommelier debe guiarse por las
leyes de licencia quegobiernan al establecimiento y también por cuales quiera reglas y regulaciones que
pueda establecer la gerencia en relación con la licencia que le han conseguido.
El sommelier debe cerciorarse de que no sirva ninguna bebida alcohólica el área de servicio de
alimentos después del horario permitido.

11. Sirviendo La Mesa: Métodos.
Una vez que nos se ha entregado las cartas (primero a las señoras), y se ha tomado nota del menú
elegido (lo que se conoce como "comanda"), entra en escena el servicio a la mesa. La carta se entrega
por la derecha. Si es un banquete o comida de gala, por supuesto no habrá carta ni elección del menú,
aunque en determinados casos, el personal tendrá la atención con alguno de los invitados por razones
especiales (principalmente de salud).
A la hora de servir la mesa existen varias fórmulas o
métodos:
Servicio A La Inglesa
Se presenta la bandeja por la izquierda del comensal y
el camarero le sirve directamente de la bandeja. Se
sirve auxiliado de una cuchara y tenedor o de unas
pinzas que realicen esta
misma función. (Pero
nunca se sirve con
nuestros propios
cubiertos).
Servicio A La
Francesa
Al igual que en el
Inglés, el camarero
presenta la bandeja
por la izquierda del
comensal y éste se sirve
directamente a su plato. No se utilizan los cubiertos propios nunca, si
no los que vienen con el servicio de la bandeja. Tampoco se escarba en
la bandeja en busca la pieza o trozo que más nos guste.
ServicioAmericano(DirectoOSimple)
Los platos se preparan y componen en la cocina y se sirven directamente
completos a la mesa.
Se sirven por la derecha. Es el método más
Servicio A La Rusa
Se compone el plato en una mesilla
auxiliary ser sirveal comensal. (Utilizado
generalmente cuando hay que flamear o
trinchar).
utilizado en la mayor parte de los restaurantes.
Se sirve primero a las señoras y luego a
los caballeros, aunque por motivos de
orden, se empieza por el invitado de
mayor importancia y luego se sirve en
orden correlativo de la mesa (con lo que
si la precedencia ha sido bien
establecida se servirá en el orden
correcto de importancia).

12. El anfitrión será el último en ser servido. El servicio del pan se hace con pinzas o haciendo una "pinza"
con la cuchara y el tenedor, pero nunca se utilizan lasmanos para tal fin.
Mobiliario
El mobiliario debe elegirse de acuerdo con las necesidades del establecimiento. Con mucha frecuencia,
empleando diferentes materiales,diseños y acabados y mediante una disposición cuidadosa, es posible
cambiar el ambiente y la apariencia del área de servicio de alimentos para que se adapte a diferentes
ocasiones.
Los puntos generales que deben considerarse cuando se adquiere el equipo para un área de servicio de
alimentos y bebidas son los siguientes:
1. Flexibilidad deuso;
2. Tipo de servicio queofrece;
3. Tipo de clientela;
4. Diseño;
5. Color;
6. Durabilidad;
7. Facilidad demantenimiento;
8. Ahorro de espacio en el almacenaje;
9. Costo, fondos disponibles;
10. Disponibilidad futura‐repuestos;
11. Almacenamiento;
12. Índicede roturas,por ejemplo en la loza;
13. Forma;
14. Efecto psicológico sobrelos clientes;
15. Tiempo de entrega.
Sillas
Debido a la extensa gama de estilos,las sillas varían en cuanto a
su altura y su ancho, pero basta decir que, como guía, el asiento
de una silla se encuentra 50cm. del suelo, tiene un mínimo de
50cm. de ancho, la altura desde el suelo hasta lo alto del
respaldo es de un metro y la profundidad desde el borde
delantero del asiento hasta el respaldo es de 50 cm.
establecimiento a otro. Depende de:
EstacionesDe Servicio
El estilo y diseño de una estación de servicio varía de un
1. El estilo de servicio y el menú que se ofrece.
2. El número de meseros que trabajan en una sola estación.
3. El número de mesas que serán atendidas por cada estación.
4. La cantidad de equipo que se desea guardar.
Es esencial que la estación de servicio sea
portátil y de un tamaño mínimo de manera
que pueda moverse con facilidad si es
necesario. Si el mueble es demasiado
grande para su propósito, entonces estará
ocupando un espacio que podría usarse
para que se siente un mayor número de
clientes. La cubierta debe ser de un
material resistente al calor, que puede
lavarse con facilidad. Después del servicio,

13. el mueble debe vaciarse por completo, o bien se reabastece para el siguiente servicio. En algunos
establecimientos, los meseros son responsables desu propio equipo en su sección. Después del servicio,
reabastecen su estación y después la cierren con llave. Cuando este sistema se pone en práctica, la
estación también cuenta con su propia dotación de blancos. En otras palabras, con todo lo necesario
para equipar a una sección particular o a un grupo de mesas. El material empleado en la composición
del mueble debe combinar con el resto de la decoración.
La distribución del mueble depende, en primer lugar, de su construcción‐ el numero de repisas y de
cajones para el servicio de mesa, etcétera‐ y en segundo, del tipo de menú y de servicio ofrecidos. Por
consiguiente, la disposición en cada establecimiento podría variar ligeramente, ajustándose a sus
propias necesidades y el estilo de servicio y presentación. Sin embargo, se sugiere que en cada
establecimiento particular las estaciones se arreglen en la misma forma. Si se lleva a cabo esto, los
meseros se acostumbran a buscar cierto artículo en determinado lugar, lo cual facilita la velocidad en el
servicio, que es esencial. Los artículos requeridos se ajustarán de acuerdo con el estilo del servicio
ofrecido.
Los cajones para cubiertos deben acomodarse, de derecha a izquierda de la siguiente manera:
Cucharas y tenedores de servicio (cuchareo), cuchillos y tenedores para pescado, cucharas y tenedores
para postre, cuchillos paracarne,cucharaspara sopa, té y café, palas para el pan, tenedores para carne.
(Este orden es simplemente una sugerencia. El orden utilizado en su establecimiento debe mantenerse
siempre para facilitar la eficiencia y la rapidez del servicio.)
La parte inferior se usa para guardar los blancos sucios; del lado derecho hay un compartimento para
charolas.
La estación de servicio puede contar con ruedas fijas parapoder moverlo con facilidad.
Tipos De MesasY SuColocación.
Mesas
Vienen en 5 formas aceptadas: redondas,
cuadradas, rectangulares, esquineras y media
luna calada. El establecimiento puede tener
una mezcla de formas que ofrezcan cierta
variedad, o bien mesas de una sola forma, de
acuerdo con la forma del salón y del estilo de
servicio que se ofrece. Estas mesas tienen un
cupo para dos, cuatro, seis y ocho personas y
pueden unirse dos mesas para sentar a grupos
más grandes, o bien pueden proporcionarse
extensiones para atender grupos más grandes,
comidas, cenas, bodas, etcétera. Al usar estas
extensiones correctamente es posible obtener
una variedad de formas que permiten el uso
total del salón y el número máxima de
cubiertos en un espacio mínimo. En muchos
casos, la cubierta de la mesa puede tener un
protector de espuma de plástico o una cubierta
de felpa, resistente al calor y anti resbalante,
de manera que el mantel no se corre como
sucedería sobre una cubierta de mesa de
madera pulida y amortigua el ruido de la loza y
de la cuchillería al depositarlos sobre la mesa.
Como guía, podría decirse que las mesas tienen
aproximadamente los siguientes tamaños.

14. Rectangular
Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño
puede ser un poco difícil para tener una conversación
uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de
conversación. Entre sus ventajas está la perfecta
distribución que se puede hacer en cuanto al orden de
precedencias.
En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar
a nadie en
anglosajón).
las cabeceras de la misma (sistema
También es una ventaja la facilidad de
acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T,
mesas en forma de
U, etc. Suelen
medir 1.80 mt X
0.9 Mts.
Ovalada
A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en
espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma.
Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo
mismo que en la rectangular. No se
conversación uniforme.
puede tener una
Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los
invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que
todos los invitados pueden verse y mantener una conversación
uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a
ningún otro tipo de forma.
Cuadrada
Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala
o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas
íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general
por restaurantes o bares pequeños que por falta de
espacio o tipo
aprovechamiento
de clientela, les conviene un
del espacio con este tipo de mesas.
También son utilizadas por algunas importantes cadenas
de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para
que el cliente permanezca únicamente el tiempo
imprescindible de la comida, evitando una ocupación
prolongada de la misma (al sentirte relativamente
"incómodo" en
la misma), Ej.
Los fastfood. Suele medir 0.90 mts. X 0.90 mts.
Redonda

15. Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como
la correcta visión detodos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme
entre todos ellos.
Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay
posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas. (Salvo en composiciones
múltiples). Suele medir 1.80 de diámetro
Armados De Mesas
Herradura
Forma de U
Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse
los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la
U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación.
Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas.
Forma De
Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el
establecimiento de las precedencias. Nunca deben
colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte
frontal del interior de la herradura). Es ideal para
mantener una conversación o debate. Muy utilizada en
reuniones (delegaciones de varios países, departamentos
de empresas, etc.).
En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los
que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar,
manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar"a los invitados entresí.
Forma De T
Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para
cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está
totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener
muchos espacios comunes.
Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la
colación no es elegante, al no encontrarse todos los invitados
enfrentados, y darse mucho la "espalda".
Forma De Peine
Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No
deben colocarseinvitados enfrentados a la presidencia. (parte interior
de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T
(conversación, visión de los invitados entre sí, etc.).
La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una
sala, pero no es recomendable su utilización.
Combinaciones
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que

16. anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida
multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el
esquema general de la sala.
Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así como la
distribución que deseamos tener de los invitados.
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los
tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y
varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas
de gala y oficiales.
También es muy utilizado en comidas de gala, un
conjunto de mesas rectangulares.
Vamos a ver dos de las combinaciones más
utilizadas, dentro de la gran variedad de
posibilidades quepodemos desarrollar combinando
mesas:
1. Una distribución muy utilizada en la actualidad,
es colocar una mesa rectangular donde va la
presidencia o cabecera de la reunión, y
varias mesas satélites redondas como
mesas de invitados.
2. Otra de las más utilizadas es una mesa
presidencial redonda en el centro de la sala, y
varias mesas redondas satélites a la misma colocadaspor la sala.

17. Mantelería.DistribuciónDe Cubiertos,Vajilla Y Cristalería.
Mantelería
Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o
con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido
como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el
suelo.
Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección
que la preserve del calor,los golpes,eincluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica,
por ejemplo).
Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico
se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa.
También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del
Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de
usar o para hacer una pausa, si nos levantamos.
Durante la preparación previa al servicio y en el servicio mismo, la colocación de manteles se debe se
supervisar tomando en cuenta la apariencia integral del salón que se afectará en gran parte si se
descuida algún detalle como: limpieza, colocación y colores uniformes en manteles, cubres y la
disposición de servilletas.
Las medidas de los manteles se determinan con base en los lados o diámetro de la mesa por cubrir,
aumentando además una caída de 0.15 m a 0.20m por lado para una mesa de 1 m.
Las servilletas medirán de lado 0.50 m y el material que se recomienda para todos los blancos es el
Granite (o algodón).
Muy a menudo se observan en restaurantes las servilletas dobladas en un sin fin de formas y figuras, lo
que es agradable a la vista, pero no así en el aspecto higiene debido al constante contacto manual por
parte de los meseros y ayudantes. Mientras menos se toquen estos blancos, mayor seguridad se
brindará al cliente.
Las bambalinas están confeccionadas con manteles, los cuales se doblan con la ayuda de los alfileres;
también pueden adquirirse como si fueran cortinas según las necesidades del comedor. Para montajes
en bufetes o en forma de "U", el uso de la bambalina mejora mucho la presentación de la mesa.
La felpa o muletón se coloca debajo del mantel, pudiendo ser confeccionado con algodón o hule
espuma; sus ventajas:
Evita el deslizamiento del mantel, lo que es consecuente: facilita la colocación e intercambio de
manteles. Al no moverse, el montaje simétrico en la presentación original de la mesa se conserva,
porque en caso de que equipos no caerían sobre otros equipos ni al suelo.
Cuando el material utilizado es algodón, si se derrama líquidos, éstos se absorberían inmediatamente
sin afectar al comensal.
Ayuda a la óptima acústica del comedor por reducir en gran medida los ruidos al depositar los equipos
en la mesa.
Proporciona al cliente confort, ya que el filo de la mesa no le molestará al descansar los antebrazos en
ella.
Pasos Para Colocar Un Mantel
El mantel debe estar doblado a lo largo en cuatro partes, con el dobladillo hacia adentro, debe tomarse
con los dedos pulgar, índice y cordial; los pulgares e índices sujetan el extremo interior en el dobles del
mantel y a la vez los cordiales presionan con los índices el dobles superior.

18. Se levanta el mantel a la altura del pecho, colocando el extremo inferior en la orilla puesta de la mesa,
vigilando que las marcas de los dobleces estén centradas.
Jalar hacia el cuerpo el mantel y al mismo tiempo se deja de presionar con el dedo cordial, para el
extremo interior se deslice hasta caer en el lado más cercano de la mesa respecto a la posición del
mesero.
Para corregir las arrugasy colocación del mantel,se procede a jalar delos extremos, pero nunca pasar la
palma de la mano sobre el mantel.
Pasos para intercambiar un mantel
Se jala el extremo más lejano del mantel hasta que la orilla coincide con el borde de la mesa, evitando
que la felpa quede a la vista.
Se toma el mantel limpio dela misma manera que el punto anterior en la colocación y se pone encima
el sucio,sujetando al mismo tiempo con los pulgares el doblez obtenido en el paso anterior.
Suspender la presión de los cordiales jalando hacia el cuerpo los extremos de los manteles limpio y
sucio.Terminar corrigiendo,después de haber deslizado por abajo el mantel sucio.
Fuera del salón existirá un lugar destinado para los blancos sucios, estos deben depositarse sin
desperdicios de comida ni equipos como son los cubiertos, ya que comúnmente estos objetos y
alimentos se encuentran en el momento de realizar el cambio de blancos en la lavandería. Es necesario
recordar que son muebles auxiliares, no basureros.
Al llevar los blancos al depósito mencionado, nunca se colocarán encima de otros equipos sucios que se
lleva a la zona de lavado, para evitar que se manchen servilletas y manteles.
Formas Para Doblar Las Servilletas
Existen muchas formas de doblar las servilletas que pudieran encontrarse en las áreas de servicio de
alimentos y bebidas. Algunas son sumamente complicadas en sus detalles, mientras que otras son
bastante sencillas. Las formas más sencillas se usan en el servicio cotidiano y algunas de las más
complejas y difíciles pueden usarseen ocasiones especiales, tales como comidas y cena de gala o bodas.
Existen 3 razones principales por las cuales los dobleces más sencillos son mejores que los más
complicados. En primer lugar la servilleta, si se dobla correctamente, luce bien y mejora el aspecto
general del salón, ya sea que se trate de un doblez sencillo o complicado. En segundo, y quizá lo más
importante, está la cuestión de la higiene. Los dobleces complicados implican mayor manipulación para
completarlos y su aspecto, una vez que se desdobla para extenderla sobre el regazo del comensal, es
malo debido a que está más arrugada. Por último tenemos el aspecto del tiempo. El doblez complicado
toma mucho más tiempo para hacersecorrectamente del que se requiere un doblez más sencillo.
MISE‐EN‐PLACE O PREPARACIÓN PREVIA AL SERVICIO
Cubertería
Durante siglos, el cuchillo fue la única pieza utilizada en la mesa para trinchar los alimentos y en
numerosas ocasiones era el mismo que se empleaba para la cacería.Poco a poco y a partir del siglo XV,
se fueron incorporando las piezas que hoy conocemos. Las mejores cuberterías son las de plata, pero
actualmente se puede optar por los prácticos cubiertos de acero inoxidable, vermeil, alpaca y los de
aleación de plata, muy duraderos, resistentes, con diseños atractivos y de excelente calidad, que no
deslucen en una mesa bien puesta. Los requisitos de una buena cubertería son: que no adquieran el olor
ni sabor de los alimentos,no se rayen, sean fáciles demanejar y posean la dureza adecuada para que no
cedan debido a la fuerza con que se trinchan los alimentos.
CubiertosPara La Mesa
El servicio de cubiertos completo para cada comensal (aunque, lógicamente, no se utilizarán todos en la
misma comida, es imprescindible
tenerlos) comprende:
1. Cuchara para consomé
2. Cuchara para sopa,cremas
3. Cuchara para postre
4. Cucharita para téo café
5. Cuchara o paletita para
helado

19. 6. Tenedor para carnes
7. Tenedor para postre, frutas
8. Tenedor para pescado
9. Tenedor para mariscos
10. Cuchillo para carnes
11. Cuchillo para postre,frutas
12. Cuchillo (pala) parapescado
13. Cuchillito para lamantequilla.
Los cubiertos se utilizan en el mismo orden en que van a
ser utilizados, de afuera hacia dentro, de modo que los
últimos en usarse sean los más próximos al plato. A la
izquierda de éste es el sitio de los tenedores: el de
pescado afuera, el de carnes rojas junto al plato. La
excepción es el pequeño tenedor de mariscos (tres
dientes), que se coloca del lado derecho, junto a los
cuchillos.Ala derecha del plato se colocan la cuchara y los
cuchillos, primero el de pescado y cerca del plato el
adecuado para las carnes rojas, ambos con la hoja (filo)
vuelta hacia el mismo. Otros cubiertos,como el tenedor para la ensalada,se colocan junto al plato en el
momento en que se sirven. En una comida formal nunca se ponen en la mesa más de tres cuchillos y
tres tenedores.
Los cubiertos para el postre se disponen en la parte superior del plato, con el mango de la cucharita
hacia la derecha y del tenedor hacia la izquierda,pero en una cena protocolaria, sólo se llevan a la mesa
en el momento justo de servir el postre.
CubiertosPara Servir
También hacen falta las siguientes
piezas para el servicio de alimentos en
la mesa:
1.Tenedor y cuchillo para trinchar
2. Cuchara y tenedor para
guarniciones
3.Cuchara y tenedor para la ensalada
4.Cucharón para la sopa
5.Cucharón para salsas
6. Cuchillo para partir el pastel y pala
para servirlo
7.Cuchillito o espátula para el paté.
Cristalería
La elección de las copas merece el mayor
cuidado, porque la cristalería forma parte del
servicio de mesa y contribuye a su elegancia.
Existen diferentes estilos de copas, pero
conviene tener en cuenta que la fantasía del
diseño debe respetar algunos requisitos
básicos: las copas deben dar sensación de
ligereza al tacto de manos y labios, y
presentar características que faciliten el
servicio. Se debe huir de las formas talladas,

20. prefiriendo el cristal liso que permite apreciar las características de las bebidas que se van a degustar:
una copa debe ser como una ventana donde el vino se descubre y muestra su color, de tal manera que
los ojos puedan percibir a través del cristal transparente algunas de sus cualidades. La copa para
champaña viene en varios estilos,pero la más empleada es del tipo flauta o tulipán, que la conserva fría
durante más tiempo y permite apreciar el rosario de finas burbujas que se forma en el interior de esta
singular bebida.El número de copas que se colocará para cada invitado será igual al de los vinos que se
van a servir.
Dónde Colocar Las Copas Depende Del Lugar
En algunos países de Europa se colocan frente a los platos. En Estados Unidos se sitúan en el lado
derecho de cada comensal.La copa para el agua se pone una pulgada arriba de la punta del cuchillo que
está cerca del plato; la del vino tinto, a su derecha y luego la del vino blanco. Las tres deben formar una
línea diagonal. La copa para champaña se coloca detrás de la adecuada para el agua. Esta disposición
facilita enormemente el servicio de las bebidas. Los licores, igual que el café, suelen servirse fuera del
comedor, por lo que no importa que las copas sean de un estilo diferente al utilizado en la mesa,
mientras sean transparentes y de buena calidad.
PrincipalesTipos De Copas Y Vasos

22. con espacio suficientepara dejar mayor holgura.
El servicio de mesa debe
ser renovado por
completo después de la
finalización de cada
comida.
El espacio entre invitados
será de
aproximadamente 60 ‐ 80
cm, para que los
comensales se puedan
mover con relativa
comodidad sin molestar a
sus vecinos de mesa,
aunque estas medidas
pueden variar si contamos
Lo primero que colocamos es el bajo‐plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o
adorno del establecimiento este deberá quedar frente al clientey bien centrado.
(Lo mismo a la hora de montar la mesa que a la hora de servir).
Un ejemplo de servicio demesa básico sería
como el que podemos ver en el siguiente
gráfico.
A la derecha del plato colocamos el
cuchillo con el filo hacia adentro, las
cucharas con la concavidad hacia arriba,
y la pala de pescado. A la izquierda se
colocan los tenedores, con las púas hacia
arriba.
Todos los cubiertos de sitúan por orden
de utilización; los más exteriores al plato
son los primeros que se van a utilizar y
los más cercanos al plato son los últimos
que se utilizan. Se deben separar unos 2
ó 3 cm del plato, y nunca deben tocar el
plato.
En ciertas ocasiones, puede aparecer un
tenedor de tamaño medio (entre el
tamaño normal y el tamaño de postre)
que sirve para tomar los aperitivos y
entrantes y que los profesionales de la
hotelería denominan el "tenedor de
principios".
Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cm del mismo, en este
orden: cuchillo,tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero,
hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).
Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla,
acompañado del correspondiente cuchillo o "pala"para untarla.
La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y
ligeramente hacia la derecha,no centradas:copa de Jerez, copa de vino blanco,copa de vino tinto, copa

23. de agua, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben
separarse
2 cm entre
ellas.
PuestoBásico

24. Como MontarLas Mesas

25. Algunas NormasQue PodemosIndicarPara Los Cubiertos:
1 .‐ Cuando se sientan menos comensales de los servicios quehay en la mesa (por ejemplo 4
personas en una mesa de 6) deberán retirarselos serviciossobrantes antes de empezar a comer.
2 .‐ Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida,deberán colocarseantes de
servirseel
mismo.
3 .‐ Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de
plato.
4 .‐ Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede
hacerse
con la servilleta (aunqueen este caso no es tan obligatorio).
5 .‐ Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los
mismos.
6 .‐ Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los
cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.
7 .‐ No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos
similares directamentesobre la mesa,deben servirsecon un platillo debase.
8 .‐ Si ve a alguno de los comensales en dificultades parautilizarun determinado cubierto,
ofrézcasepara indicarlesu correcta utilización,con la mayor discreción posible.
Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado de
conservación (debemos evitar copas o platos saltados,vasoso cubiertos sucios,etc.).
También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa y si
fuese necesario repasaremos con el "andarín" o “andarín” (paño auxiliar de los camareros) o una
servilleta, las pequeñas marcas.
Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando el
andarín,deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia.
Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy
utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room‐service). Aunque existen diversas
formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajón, americano) y
que el mismo también puede estar servido en carro de servicio, vamos a poner una bandeja estándar y
fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocación de cualquier otro tipo de desayuno.
Montaje Para Room Service

26. Antes Del Servicio
Las obligaciones quesedeben llevar a cabo antes de que comience el servicio son numerosas y variadas,
de acuerdo con el área particular del servicio de alimentos y bebidas. A continuación viene una lista de
los posibles trabajos, pero se debe mencionar que no todos son aplicables a todas las situaciones y que
quizá hay algunos trabajos que no se mencionan y que son característicos de algún establecimiento en
particular. La expresión de mise‐en‐place es la que se usa tradicionalmente para todas las obligaciones
que deben desempeñarse a fin de tenerle salón listo para el servicio. En otras palabras, es la
"preparación para el servicio".
El maître d´hotel o capitán prepara una rotación de obligaciones mostrando los trabajos que deben
efectuarse antes de que comience el servicio y qué miembro del personal es responsable de cada
trabajo. La expresión de brigada se usa para denotar al “equipo de personal” que trabaja junto en el
salón comedor y en el mismo turno. Al hacer la rotación de obligaciones, es importante anotar las
“obligaciones al terminar el servicio” que deben completarse a fin de dejar el salón dispuesto para el
servicio de la siguiente comida.
ObligacionesDiarias
Las obligaciones diariaspueden enunciarsede la siguientemanera:
Capitán
a) Verificar diariamente la libreta dereservaciones.
b) Planear la distribución demesas para el día y asignar a los clientes de acuerdo con ella.
c) Preparar un plan para las diversassecciones y mostrar en dónde trabajaran el chef y el commis.
d) Repasar el menú con el personal inmediatamente antes de que vaya a comenzar el servicio.
e) Verificar que todas las obligaciones en lo referente a la obligación de deberes estén cubiertas y de
que esté presente todo el equipo de personal.
Todos los días, aspirar la alfombra y barrer todo el lugar. Limpiar y pulir las puertas y vidrios. Vaciar los
cestos de basura y los ceniceros
Limpieza Del Restaurante
Deberá incluir el área de recepción.
a) Cepillar y sacudir las mesas y sillas. (Lunes)
b) Pulir los aparadores,marcos de ventanas y el mueble de la caja. (Martes)
c) Pulir los accesorios de cobre y latón. (Miércoles)
d) Limpiar y pulir el área de recepción. (Jueves)
e) Volver con las actividades del lunes.
Cada día, después de terminadas todas estas obligaciones, se deben acomodar las mesas y sillas para
guardarlas.
1. Blancos
Recoger la mantelería limpia en el departamento de los blancos; verificar los artículos contra la lista;
distribuirlos a losdiversospuntos deservicio;poner los manteles y doblar las servilletas.
La mantelería de repuesto debe doblarse con cuidado y depositarse en la estantería del cuarto de
blancos.
2. Alacena Para PlatosCalientes
Encender la alacena y asegurarse de que todas las puertas estén cerradas. Los artículos que se
guardarán en esta alacena serán deacuerdo con el menú ofrecido, por ejemplo:
Platos de sopa Platos de carne
Tazas de consomé Platos de postre
Platos de pescado Tazas de café

27. Preparar la cuchillería de cocina requerida en la parte superior de la alacena, incluyendo las campanas
para cubrir los alimentos.Reabastecerla después de cada servicio con loza limpia y pulida para que esté
lista para el siguiente servicio.
3. Menajes
Haga una lista del almacén de cualquier artículo requerido.
Lavar y volver a llenar: convoyes, aceiteras y vinagreras, azucareras, saleros y pimenteros y molinos de
pimienta.
Prepare todos los acompañamientos: salsa cátsup, mostaza, salsa inglesa, salsa tabasco, queso
parmesano etcétera. Distribuya los convoyes en las mesas y los acompañamientos en las estaciones de
servicio. Para el número de acompañamientos y juegos de convoyes que se deben preparar, verifique
con el capitán el número de estaciones de servicio y de mesas que se usarán.
4. EstacionesDe Servicio
Artículos que deben colocarse en la estación de servicio después de cerciorarse de que esté pulido y
forrado con paños.
a) Surtido de cubiertos de derecha a izquierda: cucharas y tenedores de servicio, cucharas y
tenedores de postre, cucharas desopa,té y café, tenedores y cuchillos depescado, cuchillos desierra y
palas para pan.
b) Surtido de loza: Platos trinche, platos para pan, platos para postre, terno para café, etcétera, de
acuerdo con el menú.
c) Surtido de salsas y condimentos, rodajas y tercios de limón, mantequilla en porciones, agua, café
con su calentador,canasta con pan,etcétera, de acuerda con el menú.
5. Bar
Limpiar el bar; reabastecerlo con los artículos vendidos el día anterior; pulir los
vasos y copas; limpiar el equipo de cocteles y exhibirlo sobre la barra: preparar las
rodajas, tercios y twists de limón, las cerezas para coctel, etcétera, preparar las
hojas de control de existencias, asegurarse de que se hayan puesto a enfriar los
vinos y cervezas necesarios y estén listos para el servicio y de que se disponga
de una provisión adecuadadehielo.
6. Despensa
Haga el pedido de cualquier mercancía que se necesite del almacén de
abarrotes; prepare las rebanadas de pan y la mantequilla envuelta sobre
hielo (o sachets individuales);la cafetera con café.
7. Misceláneos

28. Preparar e instalar el carrito para trinchar en su lugar, el carrito de postres y el carrito de postres y el
carrito de los entremeses fríos. Pulir los platos requeridos para el servicio. Cuando quede terminado el
trabajo de preparación necesario, el personal debe reportarse con el capitán, quien debe cerciorarse de
que el trabajo se haya desempeñado de una manera satisfactoria; después reasignará el miembro de
personal que trabajará en la preparación del salón.
Obligaciones Al Terminar El Servicio
1. El capitán supervisará quetodo quede guardado en su lugar y verificará quese haga en la forma
correcta.
2. Es responsable de devolver el buffet frío a la cocina fría; de recoger y lavar todos los cuchillos de
trinchar;de ayudar en la limpieza general del restaurante.
3. Recoger toda la mantelería, tanto limpia como sucia. Verificar que se hayan devuelto las
cantidades correctas de cada artículo de mantelería. Las servilletas deben ir atadas en grupos de diez.
Depositar toda la mantelería sucia en el cesto de mantelería y devolverlo junto con la lista al depósito de
mantelería.
4. Apagar la alacena caliente.Retirar cualquier servicio deplata del restaurante. Reabastecerla con loza
limpia.
5. Recoger todos los convoyes y acompañamientos. Devolverlos a su lugar correcto de almacenaje.
Cuando sea apropiado,devolver las salas,etcétera, a sus recipientes originales.
6. Verificar que todas las estaciones estén completamente vacías. Que las alacenas para platos
calientes estén apagadas y el compartimiento de mantelería sucia estévacío.
7. Despejar la parte superior de la barra, guardar todo el equipo. Lavar y pulir los vasos y las copas
que se usaron y guardarlos en su lugar indicado. Retirar todas las botellas vacías, etcétera. Completar
todas las listas deconsumo y de provisiones.Cerrarlo.
8. Guardar todo el equipo que se ha usado. Vaciar todas las cafeteras y jarras de leche, lavarlas y
guardarlas.Guardar todo los artículosperecederos en sus lugares dealmacenamiento correctos.
Secuencia de la limpieza
A fin de que las tareas puedan desempeñarse con eficiencia, se debe proceder en cierto orden. Sobra
decir que no se debe sacudir después de que se han puesto las mesas, o que las mesas y las sillas no se
deben colocar en su lugar antes de que se haya terminado de pasar la aspiradora. Por consiguiente, el
orden sugerido del trabajo,de acuerdo con las obligaciones que aparecen en la rotación de tareas, sería
el siguiente:
A. Sacudir;
B. Apilar las sillas sobrelasmesas;
C. Aspirar;
D. Pulir
E. Colocar las mesas y sillas de acuerdo
con el plan de mesas;
F. Mantelería;
G. Acompañamientos;
H. Alacena para platos calientes;
I. Despensa;
J. Estaciones de servicio;
K. Limpieza de plaqué;
L. Misceláneos:carritos deservicio.

29. Secuencia De Servicio
Para atender a un cliente desde el momento en que llega al establecimiento hasta el momento que se
retira es una secuencia de servicio y será enumerado en forma de puntos para facilitar su
entendimiento. Esto es un orden sugerido y se sobreentiende que puede variar de acuerdo con el
establecimiento, el tipo de menú, el tipo de servicio ofrecido y el tiempo del que se disponga. Por lo
general, se acepta que los alimentos se sirven por la derecha, las bebidas en general se sirven por la
derecha y los objetos sucios se retiran por la izquierda. Dependiendo de la posición de la mesa y de los
clientes sentados frente a dicha mesa, y cuando se retiran los platos para pan, que por estar del lado
izquierdo se retiran más fácilmente por la izquierda, evitando así atravesarse frente al comensal.
1. Entra el cliente. Lo recibe la hostess que se encuentra en la recepción.Verifica si tiene reservación;
de no ser así,ve si hay una mesa disponible.
2. La hostess debe preguntar a los clientes si desean tomar algún aperitivo en el área de la recepción
o si prefieren tomarlo en la mesa.
3. Lleva a los clientes a la mesa y le indica al mesero encargado de la sección quién es el anfitrión. Lo
deja a cargo del mesero encargado de la sección, quien atiende a los clientes y los ayuda a
acomodarse.
4. Desdobla las servilletas y las coloca sobre las piernas del comensal, y coloca la copa de vino en la
posición correcta.
5. El sommelier acude a la mesa a ofrecer la lista de vinos para que los comensales elijan los
aperitivos. Toma la orden.
6. Se ofrece pan y mantequilla después de traer bebidas.
7. Se presenta el menú al anfitrión y a sus invitados,aguarda unos minutos para queel grupo haga su
elección.
8. El reconocimiento del anfitrión es de suma importancia.
9. El mesero encargado de la sección toma la orden del grupo a través del anfitrión. Se para a la
derecha del anfitrión y está listo para hacer sugerencias y aconsejar sobre el menú, o traduce
algunos platillossi es necesario.
10. El sommelier acude a la mesa para ver si se va a pedir algún vino con la comida. Toma la orden del
anfitrión. Debe estar capacitado para aconsejar los vinos adecuados para acompañar a ciertos
platillos.
11. Los meseros cambian los cubiertos cuando es necesario para el servicio del primer platillo.Colocan
los complementos sobre la mesa.
12. Colocan los platos y el servicio parael primer platillo.
13. Retiran el primer platillo en la forma apropiada.
14. Colocan los cubiertos para el platillo de pescado. Acomodan sobre la mesa cualquier complemento
requerido.
15. Si se va a servir vino con el pescado,deben colocarselas copasadecuadassobrela mesa.
16. Se presenta la botella de vino al anfitrión y se abre. Se le da a degustar al anfitrión.Seles sirvevino
a los comensales, primero a las damas y por úl timo al anfitrión. El vino blanco se sirve frío y los
tintos se sirven a una temperatura de 16° a 20°C.
17. Se colocan los platillospara pescado y sesirvedi cho platillo.
18. Se retira el servicio depescado.
19. Se colocan los cubiertos para el platillo
complemento que se requiera.
principal. Se acomoda sobre la mesa cualquier
20. Si se va a servir vino con el platillo principal, deben colocarse las copas adecuadas sobre la mesa.;
retirando las quese hayan usado.
21. Se le presenta el vino al anfitrión, se abre la botella y se le da a degustar al anfitrión. Se les sirve
vino a los comensales,primero a las damas y por último al anfitrión.
22. Se colocan los platos para carney se sirve el platillo principal. El mesero encargado de la sección
debe asegurarse de tener todo lo necesario en el aparador antes de empezar el servicio y los
alimentos seenfriarán.Todos los platillosfríos deben servirseantes que los calientes.

30. 23. Debe colocarse un plato de servicio debajo de los platillos de verduras y legumbres y de las
salseras.Todos los alimentos calientes deben servirse muy calientes y sobre los platos previamente
calentados.Primero se servirá la carne y deberá servirse en la parte del plato que queda más cerca
del comensal o sea en la parte inferior del cubierto. A continuación seservirán las papas, vegetales
y cualquier salsa caliente y acompañamientos que puedan ofrecerse.
24. El sommelier servirá más vino cuando sea necesario. El mesero en jefe de estación ofrecerá más
pan y mantequilla según serequiera.
25. Retirar todo el servicio del platillo principal incluyendo los platos y palaspara pan, los convoyes, los
complementos, salero, pimentero, etc... Todo debe retirarse de la manera adecuada.
26. Quitar las migajas.
27. Cambiar los ceniceros si es necesario.
28. Ofrecer el menú a los comensales para queelijan un postre. Tomar la orden.
29. Colocar los cubiertos para el postrey sus complementos.
30. El sommelier debe retirar las copas y la botella devino.
31. Servir el postre. Los platos fríos sesirven antes que los calientes.
32. Retirar el servicio del postre.
33. Tomar la orden de café.
34. El sommelier presenta el carrito delos licores.Sirvelos licores solicitados.
35. Se coloca sobre la mesa el servicio para el café. Se sirve el café y se ofrece más en el momento
adecuado.
36. Presentación de la cuenta. HASTA QUE EL CLIENTE LA PIDA. El importe se entrega al mesero, quién
se encargará de que el cajero lo reciba y después la regresará al anfitrión junto con el cambio, si lo
hay.
37. La hosttess despide amablemente a los clientes invitándolosa queregresen.
38. Se retira todo de la mesa.Si es necesario,sevuelve a montar.

31. Servicio De Vino
Después de tomar la orden de los alimentos, debe presentársele al anfitrión la lista de vinos para que
ordenen el vino para el grupo, que debe ser el adecuado para la comida quese ha ordenado.
El Sommelier o el mesero de vinos deben ser capaces de aconsejar y sugerirle al anfitrión los vinos
adecuados de la carta de vinos si es necesario. Esto quiere decir que el mesero de vinos debe tener un
amplio conocimiento incluidos en la carta, a fin de "venderlos".
Cuando el mesero toma la orden, debe hacerlo de manera clara y legible. El original se envía al bar y la
copia al cajero. Es necesario recordar que todos los vinos tintos se sirven a una temperatura 16° a 20°C,
mientras los blancos y los rosados se sirven fríos de 7° a 10°C, los espumosos de 4° a 7°C.
Cuando sesirveuna botella de vino, debe seguirse el procedimiento básico:
Vino Blanco
Ordene el vino blanco en la
cantina.
Llévelo a la mesa en una
hielera.
Presente la botella
ligeramente inclinada al
anfitrión, mostrándole la
etiqueta y por supuesto,
cerrado, sin descorchar.
El vino blanco se debe
presentar apoyado en la base
por una servilleta ya que el
estar frío puede caer alguna
gota por condensación
(sobre todo los vinos blancos
y cavas).
Asegúrese de que en la mesa
se hayan colocado las copas
adecuadas para servir este
tipo de vino.
Cerciórese de que haya una
servilleta limpia atada al
mango de la hielera.
Corte la protección de
aluminio, retírela y limpie la
superficie del corcho con la
servilleta.
Recuerde que se gira el
sacacorchos no la botella.Nunca se abre el vino encima de la mesa del cliente. Se hace aparte.
Quite el corcho en la manera correcta. Huela el corcho, en caso de que el vino este "Avinagrado", esto
ocurre cuando la botella ha sido encorchada de una manera defectuosa, por lo que no puede servirse.
Deposite el corcho en la hielera.
Si se trata de un vino embotellado en un Château, entonces el corcho generalmente se deposita en un
platito de pan en la parte superior del cubierto del anfitrión. El corcho tiene impreso el nombre del
Château y el año de la cosecha.

32. Limpie el interior del cuello de la botella con la servilleta.
Seque la botella.
Sostenga la botella a la hora de servir de tal manera que pueda verse la etiqueta. El mesero debe usar su
servilleta doblada,para absorber lasgotas quepudiesen caer.
Servir un poco de vino al anfitrión, para que este pueda catarlo, sirviéndolo por la derecha. El anfitrión
debe aceptar que el vino es el indicado:sabor,bouquet y temperatura correctos.
Servir primero a las damas,después a los caballeros y por último al anfitrión,empezando siempre por el
lado derecho del anfitrión.
Llenar las copas hasta dos tercios desu capacidad.Esto permite que haya espacio para poder apreciar el
bouquet.
Deposite la botella de vino en la hielera y vuelva a llenar las copas cuando sea necesario.
Si se ordena otra botella,entonces debe colocar copas limpiasen la mesa.
Al terminar de servir una copa de vino, se hace girar un poco el cuello de la botella, levantándola al
mismo tiempo, para evitar que se derrame el vino sobreel mantel.
Vino Tinto
Si el vino tinto se va a servir tierno (de menos de 7 años de edad) no es necesario servirlo en la canasta
para vino, debido a que habrá muy poco o ningún sedimento. Si el vino es de más de 7 años de edad,
entonces debe tenerse cuidado y deberá usarse una canasta para vino para evitar, hasta donde sea
posible, que se remueva el sedimento. El cantinero y el mesero de vinos decidirán cuándo debe usarse
canasta o no para servir el vino. El corcho de la botella de vino tinto debe sacarse tan pronto como sea
posible, para que el vino adquiera la temperatura ambiente.
Bajo ninguna circunstancia debe depositarse en la alacena para objetos calientes o en baño María para
que alcancela temperatura adecuada rápidamente. Si el vino tinto que se va a servir es tierno, la botella
deberá colocarseparada y deberá abrirseen esa posición;el procedimiento básico es similar al de abrir
una botella de vino blanco.

33. Si se va a abrir una botella de vino tinto de más edad, entonces la botella se coloca en la canasta de
vinos, se colocará un plato de pan, invertido, debajo del cesto en el extremo del cuello de la botella.
Esto hace que la botella quede ligueramente inclinada y mantiene el cuello de la botella en posición
elevada. Existen dos razones para esto. La primera es que el sedimento se queda en la base de la botella
y la
segunda es cuando se descorcha, esto impide que el vino se derrame sobre el mantel.

34. Vino Espumoso
Cuando hablamos de un vino espumoso, nuestro
pensamiento se dirige de inmediato al champagne. Se
emplea el mismo método para abrir todos los vinos
espumosos. El vino debe servirse bien frío para obtener
todo el efecto de la efervescencia y el bouquet. La presión
dentro de una botella de champaña se debe a su
maduración y la fermentación secundaria, Por
consiguiente, se debe tener mucho cuidado de no agitar la
botella, pues de lo contrario la presión se acumula y al
quitarse la "rejilla de alambre", la presión hace que el
corcho salga disparado.
Después de presentarle la botella al anfitrión, se vuelve a
depositar en la hielera. El cuello de la botella debe
mantenerse apuntando hacia el techo mientras se
descorcha para evitar cualquier accidente a los comensales
en caso de que el corcho salte repentinamente. Es
aconsejable colocar una servilleta sobre el corcho,
sosteniéndola con la mano cuando se empieza abrir la botella.
La rejilla de alambre debe desenroscarse y retirarse con mucho cuidado. Sosteniendo el corcho con la
servilleta,agitelentamente la botella para descorcharla.Se sirve del lado derecho del comensal.
Servicio De Comandas Y Cobro
Para llevar a cabo el servicio de restaurante con más facilidad y fluidez, las órdenes se deben tomar con
sistema. Sin procedimientos definidos, tomar una orden a un grupo puede provocar confusiones que
reflejarán la mala organización y la falta de conocimientos de quienes administran el negocio.
En la mayoría de los restaurantes, se utilizan comandas; en cafeterías se anota la orden directamente en
la nota; se debe preguntar siempre si la cuenta será una o separadas.
Comanda
Documento de gran importancia tanto administrativa como operacional, ya que los datos que contiene
se utilizan para fines estadísticos y de costeo. Operacionalmente es un auxiliar valioso para el mesero,

35. ya que le evita olvidos y al regresar a preguntar al comensal qué ordenó. La comanda se puede diseñar
de acuerdo con las necesidades del negocio, tomando en cuenta que la información que brinde sea
suficientepara facilitar el servicio,producción dealimentos y bebidas y controles en salida de alimentos
y bebidas al comedor.
Una comanda puede contener además de los datos y columnas marcadas lo siguiente:
➢ Número de Folio:para control administrativo
➢ Hora: Para control de tiempos
➢ Fecha: Para verificar consumosen fechas posteriores
➢ Comensal: Para numerar a cada comensal y conocer lo que consumirá cada uno así como
colocar en la mesa los equipos y suministros necesarios
Restaurante Monte Cervino
No. Mesa : No. Mesero: No. Personas: Fecha:
Para desayunos, el registro de la orden se distribuye en los siguientes tiempos:
➢ Jugos y Frutas
➢ Cereales y plato principal
➢ Café, té o leche
La comanda de alimentos para comida o cena se divide en:
➢ Entradas Frías
➢ Sopas
➢ Entradas Calientes
➢ Plato Fuerte
Por lo general, el cliente no ordena el postre inicialmente, por lo cual, se elabora otra comanda cuando
llega el momento oportuno, así mismo en el transcurso del servicio pueden existir pedidos extras, para
los cuales se elaboran las comandas complementarias que se incluirán en el mismo cheque.
Es importante señalar que para las ordenes de bebidas se deben hacer comandas por separado ya que
estas se quedarán en el bar.
El capitán,por instrucciones del chef y con basea su experiencia, conoce los tiempos de preparación, así
como la terminología del menú, debiendo aprovechar la "junta diaria" con los meseros para recordarles
estor detalles que beneficien el servicio.
Ejemplos De Tiempos De Preparación
Los tiempos de cocción aproximados de carnes gruesas y las abreviaturas usadas al elaborar comandas
son:
FILETE MIGNON, CHATEAUBRIAN, SIRLOIN, T ‐ BONE STEAK
Rojo o a la inglesa R 8 a 10 minutos
Medio rojo MR 10 a 12 minutos
Término TM 12 a 15 minutos
Pasado de medio 3/4 15 a 18 minutos
Bien cocido BC 16 a 20 minutos
Para las aves,langosta,pescados,mariscos,guisados y pastasde20 a 35 minutos aproximadamente

36. Después de darle la bienvenida al cliente y de que se le haya acomodado en la mesa, el capitán o
mesero toma la orden de aperitivos de manera muy sugestiva:
Ejemplo: ¿Le agradaría un refrescanteFrozzen Daiquiri o un delicioso cóctel Margarita?
He aquí un ejemplo de dos elecciones, que el cliente posiblemente aceptará con agrado o le motivará
para tomar otro tipo de cóctel: nunca se deberá preguntar solamente ¿que desea tomar? ¡Es necesario
motivar la venta!
Para tomar la orden de alimentos, al igual que para los aperitivos hay que sugerir platillos, siempre y
cuando sea conveniente, lo cual agradará al cliente ya que sentirá que se interesan en satisfacer sus
gustos. Es recomendable presentar una elección entre dos platillos de manera atractiva y dar las
razones del porque de la sugerencia hecha.
Es necesario enfatizar que a muchas personas no les agrada que se les sugiera, por lo que el mesero
debe tener mucho tacto para sugerir, o sea, cuando el cliente lo exprese directamente al mesero.
Estas sugerencias,como se ha mencionado, se hacen para promover las ventas,darlesalida del almacén
a mercancía con lento movimiento, y otros que han sido adquiridos en cantidades extras, por ser de
temporada o / y ofertas.
Registro Sistemático De Órdenes
Un buen sistema es numerar mentalmente las sillas de las mesas, tomando el punto de referencia con
que fueron numeradas las mesas y las estaciones, para determinar una silla como la número 1,
eliminando así confusiones y evitar que el mesero al momento de servir pregunte al cliente que fue lo
que ordenó, ya que al tomar el pedido todos los platillos tendrán un número de asiento que facilita el
servicio a la mesa sin interrumpir al cliente; con este sistema otro mesero podrá atender la mesa
eficazmente, sin necesidad de darle instrucciones extras.
Por lo general, hay un anfitrión en la mesa que ordenará todos los platillos de sus invitados y esto no es
así,se comenzará con las damas o con la persona a la derecha del anfitrión, siguiendo con los demás en
sentido contrario a las manecillas del reloj y terminando con el anfitrión.
Antes de retirarse, el mesero o capitán de la mesa debe asegurarse que lo ordenado está correctamente
anotado y si es necesario,repetir la orden, lo cual ahorra viajes extras a la cocina y clientes molestos por
estar esperando, o por haberles servido alimentos o bebidas distintas a lo que solicitó.
Se debe informar los diferentes tiempos de preparación de los platillos pedidos;algunos clientes podrán
entonces cambiar sus alimentos por convenir así a las personas con quienes está comiendo. Hay que ser
cautelosos y asumir responsabilidad (ante el cliente por lo menos) por el error o cambio, causados o no
por el empleado.
Realizados los pasos anterioreses el momento de turnar la comanda para su despacho en bar y cocina.
Se deben usar abreviaciones para agilizar la toma de órdenes; cocineros, cajero y otros meseros deben
conocerlas.
Los postres usualmente se sugieren al finalizar el platillo especial, pero cuando requieren preparación
especial seordenarán al mismo tiempo que la comida.
Uso De Comandas
La comanda se elabora por triplicado y su distribución o uso,la cual varía según políticas, puede ser de la
siguiente forma:
El original va a caja,para vaciarsu contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero
sella y anota el número de cheque que le correspondea la primera copia y original autorizando con esto
a cocina o bar la preparación respectiva ya que se "abrió"un cheque amparando lo que va a salir. Ya con
su original,el cajero toma el cheque respectivo y en el cheque y anotando precios, coloca la comanda al
reverso del cheque.
La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas.
Esta copia sirvea la vez como "vale" al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos o
bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, después de controlar la salida de
platillos y bebidas.
El ayudante o mesero conserva la segunda copia para que sepan cuántos servicios tienen "trabajando" y
sacarlos oportunamente. Durante el tiempo de elaboración de los alimentos, el ayudante del mesero
debe proceder a disponer en la mesa auxiliar el plaqué y las salsas que requiera cada orden para que el
mesero sea quien lo coloque en la mesa, de acuerdo con la numeración de los comensales; algunas
veces es necesario sustituir todo el plaqué de presentación de la mesa.

37. Una vez que el ayudante ha llevado al comedor los alimentos o bebidas ordenados, coloca la charola en
la mesa auxiliar o tijeras y pasa copia de la comanda al mesero, para que este coloque los platillos o
bebidas a los comensales. En caso de que el dependiente no cuente con ayudante y hará todo lo
indicado en estepunto.
Reservaciones
Por ser la hostess la primera persona con quien establece contacto, será responsable de la impresión
que causeya que al recibir una reservación debe informar todo lo relativo al negocio y las condiciones
que ayudan para que la próxima visita del comensal sea agradable y placentera. El cliente hará su
reservación con cierta anticipación, en algunos restaurantes, tales como:
a) Restaurantes de lujo
Para asegurar al cliente un lugar perfectamente preparado.
Para evitar realizar arreglos al momento de servicio molestando a clientes cercanos.
Para evitar que tenga que esperar una mesa desocupada.
b) Restaurantes con variedad
Para arreglar previamentela mesa según el número de clientes.
Evitar molestar a clientes y artistascon ruidos por el acomodo de mesas y equipo.
Para asegurar la rentabilidad del espacio.
c) Restaurantes con servicio debanquetes
Para prevenir las cargas de trabajo, o sea conocer qué cantidad de empleados, equipos y mobiliario que
se requerirán.
Para preparar los alimentos y salón con anticipación.
Por lo expuesto, las reservaciones sirven para preparar todo lo necesario para que los clientes reciban
un mejor servicio.No en todos los comedores existe este control previo, ya sea por la alta concurrencia
o políticas, por lo que es preferible no reservar mesas ya que existirán tiempos muertos, mientras
algunos clientes esperan un lugar en el comedor.
Puntos de interés al tomar una reservación por teléfono
Una buena localización del aparato permitirá que el recepcionista o el capitán en su ausencia tome la
reservación. Conservar el libro de Reservaciones siempre en el mismo lugar; preferentemente junto al
teléfono.
Se debe contestar en forma clara y amable, al saludar dar el nombre del restaurante y de quién toma la
reservación lo cual ayudaráa establecer un diálogo más personal.
Es necesario dar la información básica, pedir el nombre de la persona o compañía anfitriona del evento
y con quien sehabla,fecha y hora requerida para la reservación.
Para evitar molestias tanto para el cliente como para la empresa, no se deben aceptar reservaciones si
el cupo del comedor está completo. Hay que sugerir una hora más temprano o más tarde o
definitivamente otro día, más aún cuando el porcentaje de ocupación del hotel es alto y se espera que
huéspedes acudan al comedor.
Hacer sugerencias de venta (menús, platillos especiales, pasteles, etc....) hará que el cliente se sienta
mejor atendido, ya que se interesan en ayudarlo y complacerlo. Es complementario aclarar qué tipo de
decoración y si desea que se anuncie. Es lamentable que los capitanes acepten reservaciones para gran
número de personas a la carta, con la consecuentepérdida de tiempo al tomar la orden, por ejemplo a
30 personas y los problemas que ocasionarán a la cocina y al servicio del resto de las mesas del
comedor, el día del evento, por lo que es aconsejable que para grupos de más de 10 a 15 se trate de
contratar un solo menú. Si al cliente se le informa de los contratiempos y lentitud en el servicio que le
ocasionaría no decidirse por ciertos platillos, aceptará agradecido el consejo.
Como políticas en algunos establecimientos será necesario lo siguiente: exigir un depósito para
confirmar una reservación con menú fijo; dicho depósito será el 40 a 50% de la venta total; otra política
es informar el límite de espera, avisándole que transcurrido este lapso se cancelará. En el caso de que
sea a la carta no es necesario anticipo.
Al confirmar la reservación se repite toda la información obtenida para asegurar que los datos
recabados son correctos, despedirse agradablemente y esperar que el cliente cuelgue primero.

38. Contenido Del Libro De Reservaciones
Nombre del restaurante
Fecha: se anota en forma consecutiva a los días de operación del restaurante y cada hoja del libro
correspondiente a un día distinto. Para tener presente la habitual carga de trabajo diaria, se aconseja
anotar bajo la fecha el día de la semana.
Ocupación:
Si se trata de un comedor de hotel, el departamento de Reservaciones envía periódicamente al
restaurante el estimado de ocupación (Forescast). Con esta información de huéspedes individuales y de
grupos que estarán en el hotel y podrán usar los comedores, el gerente podrá decidir acerca de
contrataciones temporales de personal, prever el suministro de abastos generales, suspender o
promover las vacaciones del personal, etc... y tantas alternativas en la dirección de los recursos
materiales y humanos de la empresa.
Nombre:
Se anota en esta columna el nombre de la Compañía que llevara a cabo el evento, el nombre del
festejado en caso de una celebración o el nombre de la persona por la que preguntarán el día del
evento.
Personas (pax):
El número de clientes que asistirán al evento, con el fin de otorgarle una mesa adecuada. También para
la preparación previa de alimentos, si es con menú fijo.
Hora: La hora que ha decidido el cliente. En caso de que a la misma hora se tenga cupo completo, será
obligación de quién toma la reservación, sugerir una hora más tarde o más temprano, para evitar tener
problemas de asignación de mesa con los clientes, informando el tiempo máximo de espera, después de
la hora fijada por el cliente.
Mesa:
El número de mesa es donde se conducirá el día del evento, basándose en las experiencias expresadas
por el cliente (ventanal, junto a la pista,etc...). Si durante la toma de reservación no se asigno la mesa, el
día del evento el capitán otorga a determinado mesero el servicio de la reservación para que realice los
preparativos.
Teléfono O Número De Habitación:
En restaurante u hoteles es conveniente anotar el número de cuarto que ocupa el huésped, en caso de
clientes locales el número del teléfono será necesario. En ambos casos es el medio para confirmar o
cancelar reservaciones así como para cualquier duda.También servirá para realizar promociones futuras
(14 de febrero, 10 de mayo, Cena de Navidad, etc...)
Observaciones:
Esta columna será de gran utilidad para anotar: alimentos y bebidas que se servirán, tipo o forma del
montaje de la mesa, arreglos especiales, forma de pago y si fuera un grupo.
Registro:
Se anota lo esencial o el nombre de la persona que toma la reservación pero es necesario recordar que
debe existir un responsable y que no todos los empleados estarán en condiciones de aceptar las
reservaciones.
Restaurante Monte Cervino
NOMBRE FECHA PAX HORA MESA TELEFONO OBSERVACIONES REGISTRÓ

39. Sirviendo La Mesa: Consejos.Servir La Mesa
Algunos Consejos Generales:
1.‐ Las bebidas (agua, champán o cava, etc.), se sirven por la derecha.
2.‐ La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su
interior,tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una
bandeja.
3 .‐ El pan se sirvepor la izquierda del comensal.
4 .‐ El agua se sirvefría salvo petición expresa del cliente.
5 .‐ Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado.
6 .‐ Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero
nunca se le cruza el brazo por delante.

40. 7 .‐ La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del
plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.
8.‐ El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo).
9.‐ Nunca se sirvela comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego
la comida.
10.‐ Se debe poner un cenicero para cada 4 personas (si ellos lo requieren) pues es más elegante evitar
poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si vemos que se
fuma (no esperemos a que rebosen).
11.‐ Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa
del cliente.
12‐ Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al
volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la
cocina.
14 .‐ No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No
son para ese fin.
15 .‐ No se doble excesivamente para servir a los clientes.
Procure mantener una postura lo más erguida posible.
16 .‐ Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo
ninguna
circunstancia.Si algo se cae del plato,se retira y se procede a servir un
nuevo plato.
17 .‐ Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le
caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser
retirado y cambiado por otro.
18 .‐ No llene excesivamente los platos y trate de servir de forma ordenada y elegante los platos con
más
de un ingrediente (carne con guarnición y puré por ejemplo).
19 .‐ Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un plato
caliente o
templado.
20 ‐ Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al menos acompáñelo
hasta la misma.
21 .‐ El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las
copas, los cubiertos,las bandejas...
PresentaciónYEquipo De Restaurante
En cualquier establecimiento, las primeras impresiones del cliente al entrar al salón comedor son de
suma importancia. Simplemente con esas impresiones se puede ganar o perder un cliente. La creación
del ambiente mediante la elección adecuada del mobiliario y del equipo es, por consiguiente, un factor
que contribuye al éxito del restaurante. Una cuidadosa elección de los artículos en términos de su
forma, diseño y color realza la decoración o el tema general y contribuye a la sensación de absoluta
armonía. La elección del mobiliario y su ubicación;la mantelería y los utensilios para el servicio de mesa;
el equipo pequeño y la cristalería se determinará tomando en consideración:
1. El tipo de clientela que se espera;
2. El sitio o ubicación;
3. La disposición del área de servicio de alimentos y bebidas;

41. 4. El tipo de servicio ofrecido;
5. Los fondos disponibles.
Decoración-Iluminación Y Color
Los diseños modernos tienden a favorecer un sistema de iluminación de lo más versátil mediante el cual
el área de servicio de alimentos y bebidas puede contar con una iluminación brillante a la hora de la
comida y una forma de iluminación más difusa por la noche. También es una ventaja poder cambiar los
colores de las luces para las funciones especiales, variedades tipo cabaret, etcétera. El proveedor de
debe encontrar un programa de color e iluminación que atraiga y agrade el mayor número posible de
personas. Básicamente, el restaurante puede elegir entre dos clases principales de iluminación interior:
incandescente y fluorescente. La primera tiene un colorido más cálido, pero su funcionamiento es
menos eficiente que los focos fluorescentes del mismo número de watts. La iluminación incandescente
puede orientarsefácilmente hacia sitios específicostales como una mesa o puntos particulares, pero sin
embargo, su cálido atractivo puede causar un problema de color. Puede hacer que el ambiente sea
alegre y acogedor, pero el matiz amarillento de sus focos, especialmente cuando se disminuye su
intensidad, hace que las carnes y la lechuga adquieran un tono lodoso. Los focos de tonos más cálidos,
tales como la luz rosada, hacen que las carnes rojas se vean naturales, pero las ensaladas ofrecen un
aspecto poco apetecible.
La virtud primordial dela iluminación fluorescente es su costo de operación más bajo, pero a menudo se
le critica porque ofrece una iluminación apagada e inanimada. Se puede lograr que los alimentos
parezcan atractivos usando una luzblancaazuladadelámparas fluorescentes, pero el resplandor blanco
azulado también puede hacer que se pierda el ambiente cálido y romántico.
Por consiguiente,creemos que es necesario cierto equilibrio tanto para lograr un ambiente cálido, como
para que los alimentos tengan una buena apariencia. Muchos expertos recomiendan un sistema de
iluminación compuesto de un 70 por ciento de focos claros y blanco azulado y un 30 por ciento de
incandescentes.Esto proporcionará un ambiente acogedor y una apariencia muy agradable y natural de
los alimentos.
Sin embargo, no debemos olvidar que un restaurante necesita algo más que una iluminación decorativa
adecuada.La iluminación funcional es obligada, lo que significa una iluminación adecuada para que los
cocineros preparen los alimentos, para que el personal los sirva y para que la clientela pueda ordenar y
consumir los platillos. La iluminación funcional puede sumar hasta el 75 por ciento del sistema de
iluminación total de un restaurante. En el salón comedor hay dos áreas básicas que requieren de una
iluminación funcional, la mesa y el salón como un todo. Por consiguiente, el objetivo consiste en
combinar la mezcla adecuada de iluminación decorativa y funcional al costo más bajo que sea posible.
La iluminación dela mesa es más favorecedora para los clientes cuando seproyecta hacia abajo desde el
techo. Las luces incandescentes en el techo sirven muy bien a este propósito. Sin embargo, es necesario
tener cuidado de asegurarse de que los focos que se usen no despidan una luz demasiado brillante,
creando un excesivo contraste entre los puntos oscuros y los iluminados.
La iluminación funcional en el salón comedor debe servir para cierto número de propósitos, a saber:
a) Las instalaciones que dirigen la luz hacia los techos y los muros deben indicarle al cliente las
dimensiones del salón, junto con cualquier atracción especial, como un cuadro, unas viejas vigas de
roble, etcétera. Los focos incandescentes de pocos watts son los más adecuados para este propósito.
b) La iluminación debe proyectar un ambiente discreto con contrastes entre las áreas brillantes y
oscuras y las cubiertas delas mesas deben captar gran parte de la luz, mientras que los techos y la parte
superior de los muros se mantienen en la oscuridad.
a. Quizá sea necesario hacer resaltar ciertas áreas especiales del salón comedor, tales como un buffet o
un bar de ensaladas de autoservicio.
DecoraciónGeneral De La Sala
La decoración de la sala viene en gran medida determinada por el tipo de evento a celebrar y las
características de la sala (tamaño, luminosidad, etc.). Las plantas son uno de las formas más habituales
de crear un ambiente agradable en la sala. Plantas naturales, a ser posible, sin flores y de colores

42. discretos,sin perfume. Se debe procurar mantener la uniformidad delas mismas no mezclando distintas
variedades de formas y tamaños.
Debemos evitar plantas con fuertes fragancias quepueden molestar e incluso interferir el paladar de los
comensales durante el banquete. En cierto tipo de banquetes (entregas de premios y homenajes,
generalmente) suele haber un gran cartel con el libro presentando, la foto del homenajeado montada
sobre un caballete o fijada en una pared.
Otras celebraciones especiales pueden requerir de una decoración particular en función de las
peticiones de los organizadores (logotipos deuna empresa, bailes especiales,como de disfraces o fiestas
benéficas, etc.). En todos ellos aunque la decoración cambie, las normas a seguir para el resto del acto
son iguales que los de cualquier otro tipo.
DecoraciónDe Las Mesas
Lo más tradicional son los centros deflores secas o naturales (nunca de
plástico u otro material), y nunca olorosas, pues
aroma y la degustación de la comida y los vinos.
interfieren en el
Centros bajos, que no interfieran la visión entre los invitados. (Que no
se tengan que buscar las caras elevando o torciendo la cabeza para ver
a su frente).
Se puede complementar con adornos de plata, cobre, bronce o cristal.
Habrá de mantenerse uniformidad en la decoración sin mezclar
materiales distintos en una misma mesa (objetos de cobre con objetos de plata por ejemplo; el cristal
puede combinar con otros materiales y metales como la plata).
Los candelabros se utilizan exclusivamente para las cenas (noche). Y evitaremos, al igual que con los
centros de flores,colocar grandecandelabrosquehagan de "barrera" entre los invitados.
ServicioA Cuartos
(RoomService)
Este departamento depende de la Gerencia de Alimentos y Bebidas en
hoteles, donde por su magnitud y categoría exige este tipo de servicio a
las habitaciones.
ORGANIGRAMA

43. DescripciónDe Puestos
Gerente De Room Service
Responsablede la disciplinay capacitación detodo el personal bajo sus órdenes.
Informa a capitanes de las cortesías que se enviarán a las habitaciones en base en la información de la
Dirección de ventas o Relaciones Públicas.
Revisa y analizala bitácoradequejas para la toma de decisiones.
Asiste a las juntas periódicas con gerentes para informar de las actividades y problemas de su
departamento.
Participa en la elaboración de cartas y listas de bebidas con el Chef Ejecutivo, Gerente de bares,
Analistas decostos y Gerente de Ay B.
Verifica que los capitanes informen a meseros y cajeros de los productos faltantes y las "Sugerencias del
día".
Envía a la Gerencia de A y B las requisiciones y abastos generales para su autorización.
Coordina con el departamento de Banquetes los eventos que tendrán lugar en suites.
Pronostica las ventas con base en los porcentajes de ocupación (FORECAST) y a la información del
departamento de Ventas.
Con base del Room in list o la lista de VIPS que le envía Recepción informa al personal de las
peculiaridades en el servicio.
Establece con el" Ama de Llaves" las dotaciones de mantelería y determina los procedimientos de
limpieza y arreglo de uniformes y de blancos en general.
Informa y sugiere al Gerente de Alimentos y Bebidas y al Departamento de Recursos Humanos, todo lo
relativo a contrataciones, sanciones, despidos, promociones, vacaciones, horarios, días de trabajo y
permisos del personal a su cargo.
Coordina con el departamento de Mantenimiento los trabajos preventivos y correctivos, por medio del
control de "Ordenes de Trabajo de Mantenimiento".
Establece con el Chief Steward las dotaciones de equipo y los programas de limpieza, abastecimiento y
desmanchado.
Capitán
Su principal función es supervisarla rapidez y eficiencia en el envío de pedidos de alimentos y bebidas a
las habitaciones.
Verifica la óptima y oportuna preparación previa al servicio (Miseen place).
Durante las horas "pico"auxilia a meseros, disponiendo en charolas y carritos dealimentos,suministros
y equipo necesario.

44. Tiene a su cargo el Control de Servicios y la oportunidad en el envío de clientes, por ser este uno de los
procedimientos para controlar los inventarios de algunos equipos con gran valor y aquellos que por su
tamaño pueden ser sustraídos.
Control de Equipos
Cuarto Mesero
Sube Equipos Baja
Jarra individual
Cuchara
Tenedor
Cuchillo
Terno
Salero
Vaso
Copa
Los equipos por vigilar están impresos, sobre el dibujo se anota el número de piezas que se deberá
cortejar al retirar el equipo de cuarto. El original se queda en poder del capitán y la copia se coloca
debajo de la servilleta que cubre la charola o debajo del mantel del carrito.
Informa periódicamente cuáles son los cuartos con servicio parala recolección oportuna deéste.
Supervisa todas las cortesías(fruteros, flores,botellas,etc...), se envíen oportunamente.
Ocasionalmentesirvealimentos y bebidas en la habitación,principalmenteen caso deVIPS.
Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.
Informa al Gerente los requerimientos generales para su abastecimiento.}
Interviene en el entrenamiento y capacitación del personal deservicio.
Vigila la higiene,presentación y disciplina del personal.
Mesero
Es el responsabledel servicio cortés y eficiente de alimentos y bebidas.
Efectúa sus tareas durantela "preparación al servicio",con baseen la Rotación de Trabajos.
Recibe la comanda previendo su entrega a la hora marcada.
Disponeen charola o carrito deservicio,todos los alimentos y suministrosnecesarios.
Antes de informar al capitán de la salida con el pedido, se asegura que no falten equipos, suministros,
alimentos ni bebidas y que estos últimos tengan la temperatura adecuada.
Según el tipo de organización, recoge oportunamente los equipos utilizados en el servicio en cuartos y
los lleva a racks o muebles destinados para tal fin, pero verificando contra la forma de control equipos,
que no existen faltantes, de lo contrario informará al capitán inmediatamente.
Ayudante
Auxilia a uno o más meseros, colocando a su disposición todo lo necesario para que ellos puedan dar el
servicio más eficientemente.
Realiza sus tareas durantela preparación al servicio,con baseen la rotación deTrabajos.
Surte constantemente los muebles de servicio con hielo,pan,galletas y limones.
Abastece de equipo los muebles y compartimientos en caso de no asistirun encargado de esta función.
Mantiene en orden y limpieza total los carritos y muebles del depto.
Limpia botellas y suministros quese llevaran al cuarto con el servicio.
Realiza los abastecimientos generales dealimentos y bebidas en los días y horarios establecidos.
Desmonta los carritos y charolas, transporta los equipos a la zona de lavado, los clasifica y retira los
residuos dealimentos.Deposita en los compartimientos los suministrosquesepuedan volver a utilizar.
Transporta a la lavandería los manteles y servilletas sucias, comprobando recibir a cambio las mismas
cantidades entregadas.
Lleva al depto. de mantenimiento las ordenes de trabajo y los enceres defectuosos, recogiendo estos
últimos una vez reparados.

45. Según las políticas es el encargado de preparar cafés y tés.
La Toma De Orden
La mayoría de los problemas y quejas de clientes surgen en esta
etapa, como son: pedidos incompletos, tiempos de cocción y
temperaturas equivocadas u omitidas, no informar al cliente de la no
existencia de determinado platillo o marca de vino, omisión o errores
en guarniciones y aderezos, anotación equivocada en la hora de
servicio, el registro equivocado de número de cuarto, etc... Esta tarea
es la más delicada y en algunas ocasiones la más descuidada.
Ya sea el Capitán, el toma ordenes, deben observar la siguiente rutina
en la toma de órdenes:
Al contestar el teléfono, saludar y en seguida mencionar el nombre del
departamento.
Anotar en la comanda el número de habitación y el nombre del cliente,
antes de tomar el pedido de alimentos y bebidas.
Al escribir la orden en la comanda, utilizar de preferencia abreviaturas que conozca el personal de
servicio y preparación.
Pedir y registrar la hora en que se enviará a la habitación. En caso de exceso en servicios, indicar
claramente al cliente el tiempo de espera estimado.
Antes de que el clientecuelgue la bocina,confirmar todos los datos.
Si es el capitán quien contesta, registrar los datos en el Control de Servicios,asignando a continuación el
mesero responsable de servicio.
Si es el cajero quien toma el pedido, pasar la comanda al capitán para que se asigne el mesero.
Turnar la comanda al mesero para que la pase a cocina o bar.
Es conveniente recordar que quién toma la orden es un vendedor y, por tanto, debe motivar al cliente
con sugerencias orientándolo en caso de duda.
Candados
En servicios de desayunos ofrece gran ayuda para
prever con cierta anticipación todo lo necesario, ya
que el cliente puede llenar la forma impresa para
desayuno la noche anterior.
En muchos hoteles hay formas que se cuelgan en la
puerta, las cuales se llaman "candados", para que el
cliente ordene el desayuno. El mesero recoge estas
órdenes en la madrugada cerciorándose de que
tengan bien anotado el número de la habitación y lleva al área de servicio para que sean preparadas y
servidas a la hora indicada.
Es importante, en las horas pico de servicio de alimentos como suele ser la hora del desayuno, tener
listos muchos carritos y charolaspara 2 o 4 personas con el servicio básico, esto ahorrará mucho trabajo
en ese momento en que hay muchas cosas que hacer. El servicio para desayuno americano debe contar
de ternos de café, plato de pan, plaqué, jarras individuales, etc... Si la orden requiere de algún equipo
especial o si de lo contrario,sobra algo deequipo, es más rápido hacer modificaciones sobrelascharolas
ya preparadas.
SecuenciaDel ServicioEn La Habitación
Antes de tocar la puerta, verificar el número de la habitación y la
hora de servicio.
Al llamar, presentarse saludando y diciendo: Buenos Días, Room
Service.
Preguntar al huésped si desea que se le entregue en la puerta el
servicio o si le permite el acceso a la habitación, al entrar

46. depositar la charolaen la mesa auxiliar o preguntarle al cliente, donde quiere que se coloque.
En caso de llevar carrito, abrir las alas del mismo y colocar los equipos y alimentos en el lugar
correspondiente.
Decir al huésped si prefiere que se saquen los alimentos del calentón o él se sirve personalmente el café
o que se destapen y sirvan las bebidas.
En caso de que el cliente indique que no se retiren del calentón los platillos, se debe apagar la fuente de
calor y advertir que los platillosestán calientes así como dejar una servilleta para poder coger éstos.
Confirmar el completo agrado por el servicio o si desea algo más.
Presentar la cuenta y al obtener y al obtener el pago o firma, dar las gracias y
despedirse.
Por ningún motivo es necesario recordar al huésped que anote o de la propina, ya
que este tipo de clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Además es justo
tener presente que en este servicio que presta el hotel, normalmente se incluye la
propina en el total de la cuenta.
Habiendo transcurrido un tiempo razonable (una hora o menos), será recomendable
pasar a retirar los equipos utilizados y evitarle así molestias al cliente, de olores a
comida y desorden en su cuarto.
La cortesía, la honradez, el respeto a la intimidad del huésped,la rapidez y la eficacia en el servicio,son
primordialesen este peculiar trabajo.
En la hotelería se hospedan personas muy importantes a las cuales se les llama VIP (Very Important
Person), y al momento que se registran en recepción el hotel los tiene registrados como tales para
hacerles mejor su estadía y el personal no descuide a este tipo de personas. Se les hace llegar a su
habitación cortesías o amenidades (como flores,
tequila,vino, etc...)
chocolates, arreglos frutales hasta una botella de
ServicioDe AlimentosDe Bebidas
Banquetes
El banquete es un servicio para reuniones especiales como comidas, conferencias, cocteles, bodas,
cenas etc., y se proporciona en un salón destinado a ese fin. La preparación de los banquetes
generalmente comienza con bastante anticipación. Se debe saber exactamente cuántas personas son
esperadas y cuál es el menú que se va a ofrecer.
En un Hotel se tiene como objetivo la venta de servicio, los cuales se agrupa por sus características en:
Hospedaje, Alimentos y Bebidas.

47. Por concepto de hospedaje se obtiene el mayor porcentaje de ganancias que se completa con lo
relativo a alimentos y bebidas que clientes locales y propios del hotel efectúan en restaurantes, bares,
centros nocturnos, cafeterías, servicio a cuartos y eventos especiales en salones de banquetes.
Si la empresa observa frecuencia y continuidad en los servicios de banquetes tendrá asegurada su
rentabilidad; en este caso será necesaria una ´´brigada´´ (personal de montajes y servicios) para los
eventos más comunes.
Para obtener el optimo nivel de organización en la operación en el depto. De banquetes, es básico el
esfuerzo permanente de cada uno de los depto. Y su intercomunicación.
Crédito
RelacionesInterdepartamentales
Autoriza los créditos queexistan para grupos y compañías
Recepción
Cuando son grupos para cotejar las garantías, confirmar la llegada del hotel, para notificar al valet
parking y así prever oportunamente la afluencia de la entrada y salida de autos
Cocina
Es necesario que al Chef Ejecutivo reciba un mínimo de 7 días la orden de servicio del depto. De
banquetes para programar la preparación de alimentos, ajusta los horarios de cocineros, solicita al
depto. de recursos humanos el personal extra, revisa los inventarios de productos o informa a compras
los requerimientos de materias prima. Se coordina con el Maître de banquetes en los tiempos de
servicio así como en la organización para el despacho de alimentos en la cocina.
Maître D´ Hotel
Recibirá información para la distribución de mesas, con numeración y división por estaciones de
servicio. Con base en las características del evento, solicitará al Departamento de Recursos Humanos
empleados temporales.
Determina el Plan deMontaje y Servicio,según los requerimientos marcados en la Orden de Servicio.
Recursos Humanos
Autoriza la provisión de personal extra, en coordinación con Contraloría General. Hace contrataciones
de acuerdo al número de personal que se necesite de acuerdo al área.
Seguridad
Distribución de elementos de vigilancia, controlar la entrada y salida de equipos ajenos que se utilizara
en eventos.
Steward
Con base en el menú anotado en la orden de servicio, el Chief Steward determinara las cantidades de
loza, cristalería, plaqué y auxiliares. También es responsable de que el equipo se envíe al salón con
orden, limpieza y oportunidad.
Bares
Se comunica con el jefe de bares para saber las bebidas que se servirán y la forma de control y
operación de las barras,determina los productos por comprar según lo marcado por la orden.
Mantenimiento
Con una orden de información da instrucciones para que se instalen equipos, funciona aire
acondicionado y haya personal permanente en los salones queoperen sonido o luces.

48. Montajes
El jefe de montajes, con base en la información de la orden y al croquis del salón, monta mesas,
estrados, pistas de baile, decora, etc... Este trabajo requiere de información precisa y con cierta
anticipación, ya que para montar un salón se requiere un mínimo de 2 horas.
El PERSONALDELAREADE
SERVICIODE ALIMENTOSY BEBIDAS
El empleo del personal de esta área de trabajo es uno de los
problemas principales de la industria del servicio de alimentos.
En muchos países la ocupación de " mesero" no se considera
como una profesión digna de una carrera. Muchos consideran
que se trata de una ocupación servil.

49. Existen otros problemas tales como los turnos quebrados, la necesidad de recibir propinas para
incrementar el salario básico a un salario adecuado para vivir, las comidas del personal y las
instalaciones tales como los vestidores para que el personal se cambie de ropa. Es bien sabido y
aceptado que para lograr el máximo de eficiencia y productividad del personal es necesario
proporcionarleun ambiente agradableen el trabajo y las instalaciones adecuadas para las horas libres;
una ventaja adicional sería la de una buena comida para el personal. La industria del servicio de
alimentos reconoce estas necesidades y con frecuencia proporciona excelentes instalaciones generales
para el personal, pero muchos hoteles y restaurantes se han quedado atrás a este respecto. Podemos
ver que los requerimientos de personal en los diversos establecimientos difieren de acuerdo con el
estilo de servicio y con el menú que se ofrece con la gama de precios;con la celeridad de la rotación y el
tiempo disponible. A continuación vemos una lista de personal que puede encontrarse en un
establecimiento de primera clase que ofrece un servicio completo de gueridón y de plata y platillos
elegidos de un extenso menú a la carta.
EL
PERSONAL
El Gerente De
Alimentos Y Bebidas
Este miembro del personal es responsable de cerciorarse de que se ponga en práctica la política del
restaurante y de que se cumpla con ella.Esto significa que es responsable de asegurarse de la obtención
de los márgenes de utilidades requeridos de cada área de servicio de alimentos y bebidas en cada
periodo financiero; de actualizar y recopilar nuevas listas de vinos de acuerdo con la disponibilidad de
las existencias,lastendencias actuales y las necesidades dela clientela; de recopilar, junto con el chef de
cocina,los menús para las diversas áreas de servicio de alimentos y para las ocasiones especiales; de la
compra de todos los materiales, tanto de alimentos como de bebidas y de comprobar el mantenimiento
de la calidad en relación con el precio; de determinar el tamaño de las porciones en relación con el
precio de venta; de la capacitación y las promociones en cada departamento y del mantenimiento de los
estándares profesionales más elevados; de la contratación y despido del personal y de celebrar juntas,
con regularidad, con los jefes de sección con objeto de asegurarse de que todas y cada una de las áreas
estén funcionando de una manera efectiva y eficiente y de que estén bien coordinadas.
El Gerente Del Restaurante

50. Esta persona tiene la responsabilidad general de la organización y administración de las áreas
particulares del servicio de alimentos y bebidas. Dichas áreas pueden incluir las áreas de descanso, los
pisos, los restaurantes y posiblemente algunos salones privados de banquetes. El gerente del
restaurante es quien establece los estándares para el servicio y es el responsable de cualquier
capacitación del personal que se lleve a cabo en el lugar de trabajo o fuera de las horas de trabajo. Con
la ayuda del mesero en jefe, puede preparar las rotaciones de turnos, las listas de vacaciones y los
horarios detrabajo y descanso de manera que todas las áreas de servicio funcionen en forma eficiente y
sin ningún tropiezo. Todo el personal se contrataría después de una entrevista con el gerente de
personal y con el gerente de restaurante.
El Mesero En Jefe (Maître D´Hotel)
El mesero en jefe está totalmente a cargo del personal en el salón comedor y es responsable de
cerciorarsedel desempeño eficiente de todas las obligaciones necesarias para la preparación previa del
servicio (mise‐en‐place) y de que no se olvide ningún detalle. El mesero en jefe le ayudará a la hostess
(host) durante el servicio y posiblemente tomará algunas órdenes si el mesero de la estación (chef de
rang) está muy ocupado. El mesero en jefe ayudará en la preparación de las listas de rotación de turnos
y de vacaciones y además suplirá al gerente del restaurante o a la hostess en sus días libres. Esto es
suponiendo que no haya un subgerente de restaurante.
El Mesero De Una Estación(Chef De Rang)
El mesero de una estación tiene la responsabilidad total del equipo de personal y de atender un número
determinado de mesas, que puede variar entre 4 y 8, desde una estación de servicio. El número de
mesas bajo el control del chef de rang se conoce con el nombre de estación.
El chef de rang debe poseer un buen conocimiento de los alimentos y de las bebidas y de su servicio
correcto y debe de ser capaz de capacitar a otros miembros de personal. Tomará la orden del cliente y
se encarga de todo el servicio en la mesa. Esto incluye cualquier servicio de guéridon que pueda ser
necesario.
El Demi-Chef De Rang
Este cargo por lo común sólo se encuentra en el continente europeo. Como lo implica la expresión, esta
persona le sigueen rango al chef de rang y lo ayuda cuando es necesario.
El Commis De Rang
El commis de rangactúa siguiendo las instrucciones del chef de rang.
Se encarga primordialmente de traer y llevar lo necesario, puede encargarse de servir las verduras, las
salsas, de ofrecer pan, de colocar los platos sobre la mesa (servicio francés), etcétera, ayudando a
despejar la mesa después de cada platillo. Durante el periodo de preparación previa (mise‐en‐place)
puede desempeñar algunas tareas de limpieza y preparación. Durante el servicio, será quien mantendrá
la estación bien provisto de equipo y ayudará a llevar y traer ciertas cosas según sea necesario.
El Sommelier(MeseroDe Vinos)
El sommelier es responsable del servicio de todas las bebidas alcohólicas durante el servicio de
alimentos. Este empleado debe poseer un conocimiento a fondo de todas las bebidas que se sirven; de
los mejores vinos para acompañar a ciertos alimentos. El mesero de vinos debe ser un buen vendedor y
vender tanto licor como le sea posible, ya que ésta es una de las principales fuentes de ingresos en el
establecimiento.
El Cantinero
El cantinero del bar debe ser una persona responsable versada en las
habilidades de agitar y revolver los cocteles y debe poseer un conocimiento
sólido de todas las bebidas alcohólicas y no alcohólicas, de los ingredientes
necesarios para la preparación de cocteles y de las leyes de licencia de
bebidas alcohólicas.

51. El Departamento De Steward
(Depto.De Saneamiento)
Este departamento es fundamental en la operación de restaurantes, bares, cocinas, banquetes y
comedor de empleados en hoteles, donde se le ha dado a la limpieza la importancia debida, así como el
mantenimiento de equipos y maquinaria propia de esta actividad de servicio de alimentos y bebidas.
Anteriormente, todo empleado que realizaba las funciones de aseo, dependía del Chef pero
actualmente por las necesidades de una autentica administración de equipos, maquinaria y recursos
humanos nace un nuevo ejecutivo: el Chief Steward (o jefe de saneamiento).
La operación de las áreas de producción y de servicio de alimentos y bebidas requiere cierto apoyo del
Depto. de Steward que consta de:
Suministro:
De loza,cristal,cubiertos y auxiliares. Para que esta tarea se considere eficiente deberá necesariamente
ofrecer limpieza óptima, oportunidad y mantener constantes las dotaciones de equipos establecidos
para cada cocina,comedor o bar. Cada artículo suministrado se revisará previamente para asegurar que
no presente manchas, despostilladuras, ni otras muestras de mal estado.
Limpieza:
Equipos especializados en la preparación dealimentos, como son marmitas, vaporeras, etc., cámaras de
refrigeración y congelación, campanas de extracción de humo y vapor, mobiliario de cocina, paredes y
pisos, zonas de recepción de mercancía y cámaras de basura. En estas actividades el Chief Steward
velará el uso adecuado y racional de detergentes.
Selección y colocación de envases
Suministro:
A Comedores
Mantenimiento Y Conservación Del Equipo De Servicio Y Reparaciones:
El chief Steward establecerá un programa de mantenimiento preventivo de cada uno de los aparatos
utilizados en este departamento. Respecto a equipos se realiza el desmanchado y pulido constante, pero
programado y las piezas y las piezas que tengan reparación se envían a reparar fuera si es conveniente.
Floor Steward (Supervisor de piso)
Es el responsable de conocer y hacer cumplir las políticas y objetivos establecidos, instruyendo a cada
empleado en sus tareas y obligaciones, más aún cuando son de reciente contratación.
Vigilará que a todos los comedores, cocinas, bares y salones de eventos especiales, se le suministren
equipo y abastos generales.
Platero
Es el responsabledeinspeccionar los equipos de acero inoxidable y de plata, como: cubiertos, platones,
jarras cafeteras, etc..., a fin de separar el equipo deteriorado (roto, doblado, deficiencias en el plateado
y otros problemas) el cual se reportará al Supervisor de Piso, para que él lo envíe al Departamento de
Mantenimiento a reparación. Durante la supervisión de equipos, el platero también separará aquellos
equipos de loza y plaqué que se requiera desmanchar y/o pulir.
Operario De Maquina Lavadora
Es responsable del lavado de loza, cristal y plaqué, así como de la limpieza del área de trabajo,
suministro y acomodo de estos equipos en comedores, bares y cocinas.
Cochambrero
Esta persona realiza actividades de gran importancia, ya que además de sus labores propias como son
lavar los utensilios y ollas utilizadosen la preparación dealimentos o en la conservación y almacenaje de

52. platillos y la limpieza de vaporeras y marmitas, tiene que ayudar en la limpieza de pisos del área de
cocina y cámaras de conservación y al mismo tiempo mantener su zona de trabajo en orden y aseada.
Encargado De Cámara De Basura
Es el responsable de mantener los botes de basura limpios (con tapas y bolsa de plástico), al vaciar la
basura en la cámara de desperdicios se asegurará que no existan equipos de servicio y si los encuentra
debe reportarlos y entregarlos al Supervisor.
Limpieza General De Cocinas
La limpieza a fondo de las partes que forman las cocinas se realizan en la madrugada; esta actividad
siempre se basa en un programa; esta actividad siempre se basa en un programa de limpieza que
incluye principalmente:
a) Marmitas, vaporeras, sartenes eléctricos, estufas, hornos, parrillas, calentones de equipo y baños
María.
b) Pisos,paredes,campanas de extracción y mesas de trabajo.
c) Máquina lavadora