Procedimientos de la actitud del personal de seguridad

BIENVENIDOS
TALLER DE
PROCEDIMIENTOS EN LA ACTITUD
DEL PERSONAL DE SEGURIDAD
(CALIDAD DE SERV Y
ATENCIÓN AL CLIENTE)
“El hombre solo
sirve para crear
su propio
universo”. Poeta
desconocido

PONENTE: LIC DANIEL DABOIN

PROPÓSITO

Promover en los participantes
procesos de reflexión y toma de
conciencia sobre su crecimiento
personal en la calidad de servicio
enfocada a la atención al público como
elemento clave en el crecimiento
organizacional .

OBJETIVOS GENERALES

 Considerar cuáles son las tendencias
organizacionales actuales con respecto a la
Calidad de Servicio y atención al usuario.

 Establecer la importancia de las relaciones
interpersonales, y la identificación
institucional en el campo de la Calidad y
Servicio.

 Vivenciar procesos sobre como lograr una
atención al público que satisfaga al usuario y
logre un desarrollo del liderazgo y
crecimiento organizacional.

Aprendamos a
vivir para
poder tener
una buena
relación con
los demás.

¿QUÉ SON LAS RELACIONES
HUMANAS?
HUMANAS?

Es aquella necesidad de
cultivar el trato con
nuestros semejantes, bajo
un clima de armonía y en
función directiva en cada
momento de nuestra vida
social.

HUMANAS?
HUMANAS?

A través de las Relaciones
Humanas, se hace necesario
cultivar una vez más, nuestras
relaciones con los demás y de
esta manera crear una fórmula
beneficiosa hacia las
Relaciones Públicas

FINALIDAD DE LAS
FINALIDAD DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

El hombre como ser
racional, está dotado de
un sentido de justicia y
como tal exige ser
tratado; por eso no quiere
que se le confunda o
mucho menos, se le
considere una máquina
automática o como una
cifra del montón.

FINALIDAD DE LAS
FINALIDAD DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

Él quiere ser tratado
individualmente y en este
sentido exige también
responsabilidades, de allí el
que las relaciones humanas,
busquen la proyección que
tiene como finalidad las
relaciones públicas, como el
bienestar colectivo.

FINALIDAD DE LAS
FINALIDAD DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

Las relaciones humanas, tiene su
injerencia por cuanto es una de las
fórmulas que contribuyen hacia el éxito de
las relaciones públicas, y estará siempre
en función directa del mayor o menor
grado de perfección que se pueda lograr
en las relaciones humanas

MANDAMIENTOS DE LAS
MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

1. Háblele a la persona amablemente, no hay
nada tan agradable como una frase alegre al
saludar.

2. Sonría a la gente, se necesita la acción de 25
músculos para fruncir el ceño y solo 15 para
sonreír.

3. - Llame a las personas por su nombre, la
música más agradable para el oído de
cualquiera, es el sonido de su nombre.

MANDAMIENTOS DE LAS
MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

4. - Sea agradable, amigable, cortés, si desea
tener amigos.

5.-- Sea cordial, hable y actúe como si todo lo
que hiciera fuera un placer.

6.- Interésese verdaderamente en las
personas, puede simpatizar con ellas y todo si
se lo propone.

MANDAMIENTOS DE LAS
MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

7.- Sea generoso para hacer resaltar las
buenas cualidades y cuidadoso al criticar.

8.- Tenga consideración hacia los sentimientos
de los demás, se lo agradecerán.

MANDAMIENTOS DE LAS
MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES HUMANAS

9.- Tenga consideración de los demás, en toda
controversia hay tres opiniones o puntos de
vista: la del otro, el suyo y el correcto.

10.- Esté dispuesto a prestar servicio, lo que
más cuenta en la vida, es lo que hacemos por
los demás.

RELACIONES PÚBLICAS

Son un esfuerzo consciente
para estimular o influir en
las personas,
principalmente por medio
de la comunicación, para
hacer juzgar
favorablemente una
organización.


Es el conjunto de actividades que
desarrolla una Empresa, con el objeto de
dar a conocer al público sus líneas de
acción, finalidades, como también la de
crear y mantener el prestigio de la misma,
para lograr el aprecio y el reconocimiento
del público.

IMPORTANCIA DE LAS
IMPORTANCIA DE LAS

1. Crear el buen ambiente de convivencia
dentro de un conglomerado Social.
2. Ayuda a elevar el nivel tanto económico
como social, como la mayor parte de
integración en el medio.
3. Constituye una herramienta indispensable
para ejercer el papel de liderazgo individual o
colectivo.

LAS RELACIONES
LAS RELACIONES
PÚBLICAS INTERNAS
PÚBLICAS INTERNAS

Podemos decir que las mismas están
avocadas a la búsqueda de la simpatía con la
opinión de su personal, concebida a través de
una información y consenso. La función
informativa será llevada a través de una
fuente leal y objetiva en la exposición de los
hechos. En función que tanto autoridades
como subalternos, no se muestran reacios,
renuentes, rebeldes a las recomendaciones o
sugerencias que se le deben señalar a ciertas
situaciones por parte del especialista.

LAS RELACIONES
LAS RELACIONES
PÚBLICAS EXTERNAS
PÚBLICAS EXTERNAS

Son aquellas realizadas por la Empresa por
la cual cuidará, vigilará y mantendrá su
acción de cara al público exterior e
intentará captar su simpatía, su agrado, que
se extenderá en la creación de una buena
imagen, presencia o nombre.

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

Dada la importancia que para el individuo y
la organización tiene el hecho de formar y
mantener las relaciones públicas
favorables, se exponen a continuación,
ciertas ayudas para fortalecer dichas
relaciones:

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

1.- Necesidad de una introspección.

Los seres humanos no están acostumbrados a
practicar la autocrítica; es muy difícil
reconocer nuestros errores y además, no
solemos realizar un balance frecuente de
nuestras fallas y triunfos. Lo que si
practicamos diariamente, es la critica a los
demás y cómo producto de ello muchas
personas nos rechazan o responden a nuestro
comportamiento devaluado de igual manera.

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

2.- Reconocer a los demás.

Con demasiada frecuencia solemos aplicar
siempre al principio: PRIMERO YO Y LUEGO LOS
DEMÁS. No obstante, sin descartar la
importancia de que la persona mantenga un
excelente nivel de auto-aprecio, es necesario
recordar que el individuo que no se interesa por
sus semejantes, es el que tiene mayores
dificultades en la vida, mayores desavenencias
con los demás y es también, por consiguiente,
el más rechazado por la sociedad

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

3.- Escuchar realmente a los demás.

Ya se ha visto que escuchar es un arte el
cual es muy difícil de practicar. Para
escuchar eficazmente es necesario
concentrarse en quien habla, buscar y
clasificar la información de su mensaje.

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

4.- Recordar los aspectos más
elementales de los demás.

Generalmente no recordamos datos tan
sencillos como el nombre, apellido,
profesión, entre otros aspectos, de las
personas con quienes tenemos contacto y
nos olvidamos de que los seres humanos
atribuimos una importancia muy grande a
estos aspectos. Al interesarnos por
recordar estos datos lograremos el éxito en
las relaciones humanas.

CLAVES PARA LAS
CLAVES PARA LAS

5.- Hacer importantes, a los que nos
rodean.

Es necesario admirar sinceramente las
virtudes de la gente. No se trata de adular,
sino de reconocer y expresar a los demás que
nos damos cuenta de sus cualidades y logros.

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

Concepto.
“Sentido de pertenencia, afinidad con la
empresa o institucional por parte de sus
empleados”.

Empresa
Abarca
Producto

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL
Desarrollar entre los empleados una
actitud de lealtad y un deseo voluntario de
buscar nuevos métodos para mejorar la
compañía.

Proveer una oportunidad para que los
empleados se expresen libremente, lo cual
contribuye al éxito de la empresa.

Mantener un esfuerzo unido de singular
éxito, especialmente cuando se reconocen los
méritos del individuo.

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

Realzar la dignidad del empleado, quien se
sentirá así verdaderamente como parte
integrante de la empresa.

Proporcionar un ambiente natural para
desarrollar ideas originales que ayuden en la
producción y simplificación en el trabajo.
Mejorar el sistema de seguridad y las
condiciones de trabajo.

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

Desarrollar los talentos de los empleados,
descubriendo quienes son los futuros
dirigentes, los buenos pensadores y los
obreros laboriosos que no se conforman con
la misma rutina.

Mantener un canal de comunicación de doble
sentido, especialmente de arriba hacia abajo.
Añadir desarrollo profesional al producirse
nuevos conocimientos y diferentes ideas.

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

Instruir al personal sobre problemas específicos
cuyas soluciones puedan satisfacerse si se
toman en cuenta todos los factores relacionados
con los mismos asuntos.

Mantener un termómetro activo de la situación
de la empresa.

ÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONAL

ÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONAL

La palabra ética proviene del
griego ethikos (“carácter”). Se trata del
estudio de la moral y del accionar humano
para promover los comportamientos
deseables. Una sentencia ética supone la
elaboración de un juicio moral y una norma
que señala cómo deberían actuar los
integrantes de una sociedad.

ÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONAL

La ética profesional pretende regular las
actividades que se realizan en el marco de
una profesión.

En este sentido, se trata de una disciplina que
está incluida dentro de la ética aplicada ya
que hace referencia a una parte específica de
la realidad
.

ÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONAL

Cabe destacar que la ética, a nivel
general, no es coactiva (no impone
sanciones legales o normativas). Sin
embargo, la ética profesional puede estar,
en cierta forma, en los códigos
deontológicos que regulan una actividad
profesional. La deontología forma parte
de lo que se conoce como ética normativa
y presenta una serie de principios y
reglas de cumplimiento obligatorio.

ÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONAL

Podría decirse, por lo tanto, que
la ética profesional estudia las
normas vinculantes recogidas por
la deontología deberes y
obligaciones morales que tienen
los profesionales. La ética
sugiere aquello que es deseable y
condena lo que no debe hacerse,
mientras que la deontología
cuenta con las herramientas
administrativas para garantizar
que la profesión se ejerza de
manera ética.

¿QUÉ ENTEDEMOS
¿QUÉ ENTEDEMOS
POR SERVICIO?
POR SERVICIO?

Es el equivalente no
material de un bien. La
prestación de un
servicio no acaba en
posesión, como el
producto y así es como
un servicio se diferencia
de proveer un bien físico

CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO

Se define como “la EL
propiedad o el conjunto
USUARIO
de propiedades
inherentes a un servicio,
que permiten a los
usuarios o clientes
percibirlo como igual,
mejor o inferior que
servicios similares.

CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO

Propicia que todos los esfuerzos de una
organización estén dirigidos a prestar
servicios, en donde la calidad sea sinónimo
de superioridad o de excelencia y, por lo
tanto, el servicio exceda las expectativas de
los usuarios.

ATENCIÓN AL USUARIO

Conocer y entender las necesidades de los
usuarios para poder suministrarle mediante el
trato un servicio que satisfaga sus
requerimientos.


USUARIOS

Conceptos
Importancia
Tipo.


El diccionario de la
Real Academia Española (RAE) define el
concepto de usuario con simpleza y
precisión: un usuario es quien usa
ordinariamente algo. El término, que
procede del latín usuarĭus, hace mención a
la persona que utiliza algún tipo de objeto o
que es destinataria de un servicio, ya sea
privado o público.


Por ejemplo: “Los usuarios de
telecomunicaciones tenemos
derecho a reclamar que las
operadoras cumplan con lo
que prometen en sus
promociones”,


“Un usuario de
Facebook se suicidó
ante las críticas que
sus amigos dejaron en
su muro
virtual”,“Buenas
tardes, quisiera hacer
un reclamo por la
interrupción del
servicio, mi número de
usuario es 53542”.


La noción de usuario es muy
popular en el ámbito de
la informática. En este sentido,
un usuario puede ser tanto una
persona como
una computadora o
un software, ya que el concepto
está vinculado al acceso a
ciertos recursos o dispositivos.


Se conoce como usuario final a la persona a
la que va destinada un producto cuando éste
ya ha superado las diversas etapas
de desarrollo.

Se trata, por lo tanto, del sujeto que tiene
una interacción directa con el producto.


El usuario registrado es aquel que cuenta con
un identificador (nombre de usuario) y una
clave de acceso o password para hacer uso de
un servicio en Internet. Dicho proceso de
registro puede ser gratuito o pago. Tras
registrarse, el usuario obtiene una cuenta
propia que almacena su información personal
(su nombre, una dirección de correo
electrónico, etc.) y que le permite acceder a
información no disponible para aquellas
personas que no están registradas en el
sistema en cuestión.

TIPOS DE USUARIOS O CLIENTES

 INTERNOS

 EXTERNOS


Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la
Empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros
algún producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.


Externos: Son aquellos que no pertenece a
la Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.

Aún cuando en los conceptos anteriores,
resulte sustentable el término
de cliente interno no todo el mundo acepta
esta definición y es que entre ambos tipos de
clientes existen diferencias que los separan
notablemente, en cuanto a:


EL AGRESIVO

EL RESUELTO

EL PASIVO
ACTITUDES Características
DE LOS EL APURADO E
USUARIOS
IMPACIENTE
O CLIENTES
EL DESORIENTADO
O DESPISTADO

EL HABLACHENTO

ÉXITO EN LA
ÉXITO EN LA
CARACTERÍSTICAS
TIPO DE USUARIOS COMO TRATARLOS
RESALTANTES

Simpático y demuestre su
 Generalmente traecompasión.
una queja.
 Su rostro genera
EL tensión. Esté de acuerdo con el
USUARIO, si este tiene la razón.
AGRESIVO  Sus verbalizaciones
son fuertes. Si levanta la voz o grita, utilice
un tono de voz neutral para
Su tono de voz por lotranquilizarlo.
general es elevado.
Maneje y resuelva la queja.

EXITO EN LA ATENCIÓN
AL USUARIO
AL USUARIO
CARACTERÍSTICAS
TIPO DE CLIENTE COMO TRATARLOS
RESALTANTES

Sea pasivo y escuche con
atención las necesidades hasta
que atienda petición del
Rápidamente
problema
demuestra autoridad y
exige acción. Sea amigable pero específico y
directo en sus argumentos
EL
claramente lo Utilice preguntas que ameriten

Expresa
RESUELTO respuestas cortas
que quiere.
Mantengan un tono de voz,
Espera una respuesta
rápida. ligeramente elevado

No se moleste si le cuesta
establecer cordialidad

AL USUARIO
AL USUARIO

CARACTERÍSTICAS
RESALTANTES

Desea un servicio Ayúdele a decidir,
que sea libre de ofreciéndole pocas opciones
complicaciones. de ayuda.
A todo dice que “sí”.
EL
Produce muchos Lleve el procedimiento paso a
PASIVO paso.
silencios en su
conversación.
Puede ser que sea pasivo
Le cuesta decidir porque esta satisfecho con el
entre alternativas. servicio.

EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

CARACTERÍSTICAS
RESALTANTES
Descubra rápidamente su
necesidad.
Exponga paso a paso el
Expresa la necesidad proceso que debe realizarse,
de que el servicio sea comuníquele el tiempo que se
rápido. lleva, pregúntele su
EL disponibilidad y lleguen a
acuerdos.
APURADO
Si
la comunicación es
E IMPACIENTEcara a cara, se mueve de Utilice una velocidad
un lado a otro. moderada para hablar y en
algunos casos, obligue a que
Habla muy rápido. esta sea más lenta.

De le respuestas firmes y
concretas sin rodeos. No se
distraiga.

AL USUARIO
AL USUARIO
CARACTERÍSTICAS
RESALTANTES

Hágalo anotar o repetir lo que
No tiene idea de nada. se le dice.

Puede
manifestar Necesita mucha estructura,
EL inseguridad. explíquele las cosas paso a
Se lo olvida lo que se paso.
DESORIENTADO
le dice.
Se distrae con Mantenga su mirada sobre él,
facilidad. para disminuir la posibilidad de
distracción.

AL USUARIO
AL USUARIO

CARACTERÍSTICAS
RESALTANTES

Sea breve.
Su
necesidad es Óigalo por un tiempo, pero
desahogarse o contar su trate de cortarlo.
EL vida.
Demuéstrele su interés en
HABLACHENTO Tiene todo el tiempo del
escucharlo, pero pídale poder
mundo para quedarse
atender a otros clientes y
ahí.
luego atenderlo a él
nuevamente.

EXITO EN LA ATENCIÓN AL
EXITO EN LA ATENCIÓN AL
USUARIO O AL CLIENTE
USUARIO O AL CLIENTE

Lo que desea el usuario.
• Ser bienvenido, Ser escuchado,

• Ser comprendido, Ser respetado

• Ser ayudado,

•Ser tratado profesionalmente

• Ser tratado con cortesía y agrado

• Sentirse Importante,

• Sentirse cómodo

• Sentirse seguro

DIEZ MANDAMIENTOS AL
SERVICIO DEL USUARIO
SERVICIO DEL USUARIO

1. El cliente tiene siempre la razón, pero el
control lo tengo yo.

2. No existen casos imposibles, sino empleados
incapaces.

3. Cumplir con todo lo prometido, no vender
mentiras, ni engaños.

4. Dar más de lo que se ofrece (en la atención).

5. No olvidar que el cliente es más importante
que el precio del producto..

SERVICO DEL USUARIO
SERVICO DEL USUARIO

6. Fallar en un punto es fallar en todo.

7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.

8. Todos los empleados somos los ojos y
oídos de la empresa.

9. No olvide por bueno que sea un producto,
existe la competencia.

10. La empresa es su familia (no hable nunca
mal de ella).

OBJETO DE LA ATENCIÓN
OBJETO DE LA ATENCIÓN

Abordar
eficazmente a
todo usuario

Nos Permite

Lo visto hasta
ahora nos
muestra y Realizando una
gestión exitosa que
nos beneficiara a gran
escala

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

Una de las actitudes más importante es la de
hacernos comprender las ideas y
pensamientos de aquellos que intentan
comunicarlo.

Este proceso en doble sentido es lo que
llamamos comunicación. Si no nos sabemos
comunicar eficazmente, la economía y la
eficiencia de nuestras operaciones padecerán
debido a ello. La comunicación se lleva cabo
mediante instrucciones verbales, directivas,
memoranda, informes, cartas, órdenes de
trabajo, conferencia, entre otros.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

En que consiste la Comunicación

1° Intercambiar 2° Preguntar
comunicación
o idea

COMUNICACIÓN

4° Manifestar
3° Dar una orden sentimientos

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1. Intercambiar comunicación: Hablamos de
promulgar una idea, acontecimiento o
vivencias.

2. Preguntar: Es interrogar para saber lo que
deseamos y conseguirlo a través de una
respuesta.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


3. Dar una orden: introducir a una persona o
ser para que actúe o deje de actuar, invitar a
obrar de tal o cual manera.

4. Manifestar sentimientos: Como
indignación, sorpresa, satisfacción, entre
otros.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

¿Cómo se comunica el hombre?

1. Por gestos o por mímica.
2. Por expresión oral: Conjunto de palabras
emitidas y combinadas por nuestro sistema
fonador: laringe, cuerdas vocales, labios,
dientes, entre otros, para formar los sonidos
lingüísticos y estructurar las vocales y
consonantes en: sílabas, palabras, frases,
enunciados.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


3. Por la expresión escrita: que en español se
realiza en forma gráfica y transcribe las
palabras de la lengua hablada en signos
escritos.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


4. ¿Qué se requiere para comunicar?: es
necesario que todos los que participan en la
comunicación puedan entenderse; es decir,
que entre ellos le den el mismo sentido
(significado) a los gestos, a las palabras, a los
sonidos y a todas las combinaciones que con
ellos se hagan.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

¿Qué otros factores se requieren para comunicar?

• El locutor o emisor.
•Los interlocutores o receptores.
•El canal o vía de comunicación.
•El mensaje.

LA COMUNICACIÓN
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¿Qué otros factores se requieren para comunicar?

MENSAJE

CANAL
EMISOR RECEPTOR

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

La riqueza de la comunicación

1. La comunicación Psicológica se realiza con
o sin elementos lingüísticos como son:
1.1 La Telepatía: Es de tipo psicológico y
pretende la comunicación de mente a mente (sin
mensaje material).
1.2 La comunicación sentimental: utiliza
miradas, caricias y acciones mezcladas, a veces
con elementos lingüísticos.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


2. La comunicación Lingüística: se realiza
por la expresión oral y por la escrita.
2.1 Cuando nos comunicamos por sonidos
verbales utilizamos el primer lenguaje oral.
2.2 Cuando comunicamos utilizando las
letras o signos gráficos y los combinamos para
escribir palabras, frases, entre otros,
realizamos el lenguaje escrito.

LA COMUNICACIÓN
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3. Naturaleza de este proceso: Los métodos
más importantes mediante los cuales las
personas se comunican o hacen llegar ideas a
los demás son el lenguaje hablado o el
lenguaje escrito; lo que implica hablar,
escuchar, escribir y leer.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Con estos métodos una persona envía un
mensaje otra u otras que lo reciben. Sin
embargo, es un error que se den por sentadas
las aptitudes o habilidades para la
comunicación; para obtenerla y emplearla
eficientemente se requiere bastante esfuerzo.

LA COMUNICACIÓN
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3.1 Saber Escuchar: algunos de los
problemas que entorpecen poder escuchar
con eficacia son:
•Atención (la distancia a la que una
persona alcanza a escuchar, a mayor
distancia poco se entenderá el mensaje).

LA COMUNICACIÓN
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•Comprensión.
•Velocidad (en forma de pensar).
•Medio ( los factores materiales y
físicos.)
•F actores mentales.
•Perjuicio ( interpretar lo que se oye en
base a lo que se piensa).

LA COMUNICACIÓN
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Estos problemas de escuchar pueden impedir
la comunicación eficaz. Las formas que se
sugieren a continuación ayudarán a eliminar
tales dificultades:
a) Sea receptivo. b) Concentración.
c) Participar. d) Haga preguntas.
e) Preparación (para escuchar).

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3.2 Saber Hablar: al hablar si queremos lograr
una comunicación eficaz debemos pensar en lo que
nos escuchan. Debemos tener muy presente los
problemas de escuchar, lo mismo que deberá tener
en cuenta la capacidad, conocimientos e instrucción
del que escucha y su familiaridad con el tema
tratado así como otros factores similares. Debemos
expresar un mensaje claro, conciso y lógicamente
organizado.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Debe escoger bien sus palabras, aclarar cada
uno de los puntos y resumirlos al final de su
comunicado.
Tiene que procurar, de todas las formas
posibles, que el significado de lo que dice
llegue claramente a la mente del que escucha.
Tome en cuenta las siguientes orientaciones

LA COMUNICACIÓN
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a) Evite hablar demasiado aprisa.
b) Emplee palabras comunes y
sencillas.
c) Hable en frases breves y concisas.
d) Emplee inflexiones de la voz y
ademanes, para que den énfasis y
claridad.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Se han formulado otras sugerencias para
que ayuden en sus charlas con otras
personas. Se trata de cosas que debemos
evitar:
a) Contradecir bruscamente a los
interlocutores.

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b) El empleo de palabras agresivas o
inflamables, o proferir insultos.

c) Las generalidades cuando se puede ser
específico.

LA COMUNICACIÓN
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d) Usar un tono tajante cuando existen
diferencias de opinión.
e) Hablar "por encima del hombro" con los
interlocutores.
f) Mostrar enojo o disgusto hacia quienes le
escuchan.

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3.3 Saber Leer: para atender toda lectura nos
servirá de gran utilidad la aplicación de
determinadas técnicas:
1°- Debemos clasificar el material que llega a
nuestro escritorio, para poder dedicar más tiempo a
lo que es importante y menos al material que no lo
es. Unos pocos minutos dedicados a la clasificación
pueden ahorrar horas de lectura. A título de
sugerencia puede clasificar el material que debe leer
en grupos como los siguientes:

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a) El material que no necesita leer.
b) El material que quizás quiera leer más
tarde.
c) El material con el que quiere ser
familiarizado.
d) El material que tiene que comprender por
completo.

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NOTA: Esta labor de clasificación reducirá
considerablemente la cantidad de material que
debe leer.

2°- Debe poner en la lectura toda su atención
crítica; debe formularse preguntas como las
siguientes:

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a) ¿Qué quiere dar a entender la persona que
lo escribió?

b) ¿Qué pruebas tiene para corroborar sus
afirmaciones?

c) ¿Qué ha dejado de incluir en su mensaje?

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3.4 Saber Escribir: una de las habilidades
más difíciles y valiosas para la comunicación
es la de escribir de modo eficaz. Las
dificultades más comunes inherentes a la
escritura son la falta de claridad y la tendencia
a escribir a un nivel demasiado elevado.
Algunos de los motivos o causas de estas
dificultades son:

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a) Las personas desean impresionar a las
demás.

b) Se requiere mayor aptitud (conocimiento),
habilidad y tiempo para escribir de modo
sencillo y conciso, que para redactar
material difícil de leer.

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c) El falso supuesto de que lo que está claro
para quien lo escribe también lo está para el
lector .

d) Las palabras tienen significados distintos
para personas diferentes.

LA COMUNICACIÓN
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NOTA: Una redacción cuidadosa y fácil de
entender es lo más importante cuando se
trata de escribir órdenes, instrucciones,
informes y correspondencia. Todos estos
escritos además de ser fáciles de entender,
no deben dar lugar a malas interpretaciones.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Debemos ser capaces de expresar nuestras
ideas en el papel en una forma que sea de fácil
comprensión.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


En las empresas actuales, la información
tiene que fluir con más rapidez que nunca,
incluir una palabra mal redactada puede ser
muy costosa.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Por lo tanto, es fundamental que se
comunique con efectividad los problemas de
seguridad para tomar las medidas correctivas;
otro elemento importante es la cantidad de
información que ha aumentado mucho con el
transcurrir de los años, ocasionando con
frecuencia una sobre carga de la misma.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Lo que se necesita con frecuencia no es
más información, sino que el gerente pueda
tomar decisiones efectivas, para mantener
comunicados a los supervisores, a los
subcoordinadores de los gerentes y también a
los departamentos y personas de la
organización.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1.2.1 Comunicación con los Empleados.
A menudo aparecen graves desavenencias en
las relaciones con empleados, así como en otras
fases de la administración, debido a
comunicaciones defectuosas, en este sentido la
dirección conjuntamente con el especialista de
Relaciones Públicas, debe buscar mejorar los
medios de comunicación en todos sus aspectos.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

UN BUEN SISTEMA DE COMUNICACIÓN SE
BASA EN TRES ELEMENTOS

1.- Predisposición: El primero de ellos significa
el estado y situación adecuados para recibir y
comprender una comunicación, el trabajador no
esta esperando pacientemente el mensaje que
se les dirija, el temperamento y la capacidad de
los empleados pueden influir en el significado
del mensaje adaptándolo a su particular visión.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Esta situación se debe prever anticipadamente,
contrarrestándola con un pertinente programa
de acondicionamiento.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


2.- Moral: Se entiende por moral, en el caso
que nos ocupa, una condición mental que hace
desplegar celo, devoción y entusiasmo. Para la
gerencia, la moral se refiere a la actitud
favorable o adversa del empleado.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


3.- Lenguaje: en este caso, significa la
adecuada elección de palabras para
transmitir las ideas.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1.2.2. Comunicación Formal e Informal.
Las medidas de la comunicación formal
incluyen a los canales establecidos y
orgánicos y a las medidas oficialmente
reconocidas y patrocinadas.

LA COMUNICACIÓN
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Ejemplos de esta categoría:

•Entrevistas especiales, Reuniones de
departamentos, Reunión de masa,
Conferencias, Conversaciones telefónicas,
Periódicos de la compañía, Revista de la
compañía, Manuales de la compañía

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


•Libretas informativas sobre productos,
ventas y materiales de exhibición,
Publicaciones especiales, como mensajes
de los altos jefes y políticas de la
compañía, Publicaciones sobre beneficios
a empleados, como planes de pensiones,
seguros y ahorros , Anexos a los sobres de
raya, Tableros para boletines
•Cartelones, Informes anual del personal
•Carta de correo, Publicaciones de
supervisión

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


A la comunicación informal se le designa
comúnmente como rumor.

Existe debido a los intereses personales y de
grupo de los individuales. La seña es directa,
rápida, espontánea y flexible.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Parece siempre que existen individuos y
gozan de un elevado grado de credulidad entre
los receptores, sin embargo, no cuentan con
fuentes oficiales de información. Puede llevar
informaciones distorsionadas y
murmuraciones. Por supuesto que por ello este
tipo de información es peligroso.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Sin embargo, es una actividad normal y
existirá en consecuencia el gerente práctico lo
estiliza como componente de los canales
normales de comunicación, encontrando la
forma en que opera, identificando sus
principales conexiones, y acentuando la
información positiva y constructiva para
manejarlo.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1.2.3. Proceso de la Comunicación
Entre los factores adversos, suelen mencionarse
el ruido y el humor.
a) El Ruido: Es cualquier elemento o fenómeno
que impide la fidelidad en la emisión,
transmisión y percepción de un mensaje,
causando la distorsión de éste y dificultando su
captación y comprensión por parte del receptor.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN

b) El Rumor: Afecta los procesos de
comunicación, sobre todo cuando los grupos
son amplios. Es un tipo de mensaje que
circula en una masa social a partir de los
contactos sucesivos y está constituido por
fragmentos dispersos de mensajes, difundidos
a través de distintos canales y recompuestos
por los individuos en función de valores, para
lograr una coherencia explícita.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Está estrechamente relacionado con el ruido,
puesto que intervienen las creencias propias
que en definitiva producen una distorsión
progresiva del mensaje. Un caso típico del
rumor es el CHISME.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1.2.4. Comunicación Ascendente y
Descendente.
La comunicación descendente se
desplaza del nivel superior a un nivel
administrativo inferior. La comunicación
ascendente es a la inversa se mueve de un
nivel administrativo inferior al superior.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


La comunicación descendente por lo general
está compuesta de direcciones, incluye
órdenes e instrucciones. Del mismo modo,
existen muchos tipos de comunicación
ascendente y constituyen una forma
importante de comunicación en toda empresa.
Ciertamente sería muy difícil administrar una
empresa sin ellas.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Los informes son un ejemplo común de la
comunicación ascendente y serán incluidos en
nuestros estudios.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


1.2.5. Aspectos importantes para alcanzar
una buena comunicación.
a) Conocer el QUÉ ha de comunicarse; que
queremos expresar.
b) Definir el QUIÉN, ha de recibir la
comunicación; adaptar el mensaje al
interlocutor.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


c) Seleccionar el CÓMO, a través de QUE
MEDIO, o formas vamos a transmitir el
mensaje.

d) Escoger el DÓNDE, y determinar el
CUÁNDO, el lugar apropiado y el momento
oportuno para transmitir el mensaje.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


a) ¿Qué ha de comunicarse?
De acuerdo a la problemática de la
organización: Las ideas propósitos, opiniones.

b) ¿Quién ha de recibir la comunicación?
.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


c) ¿Cómo se canaliza la comunicación?

De acuerdo con la naturaleza de la
información y hacia que público.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


d) ¿Dónde y cuándo ha de hacerse la
comunicación?

El lugar apropiado y el momento
oportuno se darán de acuerdo a los resultados
que hayan originado los pasos anteriores.

LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN


Existen por lo menos, seis mensajes
diferentes cuando nos comunicamos:

•LO QUE USTED QUIERE DECIR.
•LO QUE USTED DICE.
•LO QUE OYE LA OTRA PERSONA.
•LO QUE LA OTRA PERSONA PIENSA QUE OYE.
•LO QUE LA OTRA PERSONA DICE.
•LO QUE USTED PIENSA QUE LA OTRA PERSONA
DICE.

ATENCIÓN TELEFÓNICA


En infinidad de ocasiones
uno de los primeros
contactos entre el cliente y
la empresa, es un/a
recepcionista telefónica, o
alguna persona que, sin
tener específicamente esa
función, atiende el llamado
telefónico realizado por
alguien que, por algún
motivo, tiene intenciones
de relacionarse con la
empresa.


EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES O
USUARIOS A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO
LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO“

El personal de contacto encargado de la atención de
los clientes a través del teléfono desarrolla una
importante función en condiciones muy delicadas;
en esas circunstancias, obviamente, el único
contacto es auditivo, ya que no se ve al
interlocutor, a diferencia de alguien que realiza
contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se
lo huele, se lo mira, se lo toca.


Es por ello que la
comunicación
interpersonal a través
de un medio
"sofisticado" como el
teléfono tiene
características que la
hacen diferente de las
realizadas por otros
medios.


LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA COMERCIAL.

Empecemos por considerar que cosas suceden cuando
llamamos o nos llaman.

- Nadie espera una llamada (por lo general)
- El timbre interrumpe.
- El timbre sobresalta.

CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE


La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la
Sonría: voz más cálida y más simpática. Efecto
psíquico y físico.
Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica
Articule: su locución y hay ruidos inoportunos que
llegan al oído del otro.
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad.
Hable
Dese todas las oportunidades para hacerse
lentamente:
comprender: recuerde que no lo ven.
Cuando el otro habla, hágale saber que lo
Escuche: está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste
atención a lo que el otro dice.


Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los
Anote: mensajes y las ideas y le evita hacer repetir
(cosa siempre irritante para el otro)
Explique susSi debe hacer esperar, explique lo que va a
acciones: hacer y porqué, el otro no lo ve.
Utilice Introducen flexibilidad en la conversación y
formulas de mejoran el contacto humano. Saludo, "por
cortesía: favor" y "gracias".
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si
promete volver a llamar, hágalo a la hora
Gane
convenida. Si deben llamarle, esté a la hora
tiempo:
fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele
tiempo y dinero. Resuelva rápido.


RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE
DEBE HACER

1.Recepción cordial con los siguientes
elementos:

2. - Saludo
- Identificación de la empresa
- Identificación personal
- Apertura


2. Ponga en contacto a la persona que llama
con aquella persona que podrá ayudarle.

3. Transfiera la solicitud, junto con la
transferencia de la llamada.


4. Haga saber a la persona que llama que Ud.
necesita dejarle esperando unos minutos en
línea.

5. Pregunte a la persona que llama si le es
posible esperar en la línea para
proporcionarle una respuesta.


6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere
la respuesta de parte de la persona que llama.

7. Sea exacto en relación al tiempo que durara
la retención de la línea.

8. Proporcione alguna imagen visual que
permita a la persona que llama formarse una
idea acerca de lo que esta ocurriendo.


9. Cada persona que llama necesita ayuda. De
modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo
puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por
usted?".

10. Utilice frases de apoyo proactivas.
"permítame anotar su nombre y numero de
teléfono y personalmente me encargare de
darle su mensaje".


11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.

12. Confirme que el destinatario recibirá su
mensaje.

13. Tener ubicado un anotador y elemento
para escribir que funcione.


EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE
DEBE HACER

1.Tener delante todos los documentos que va a
necesitar.

2. Tener ubicado un anotador y elemento para
escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los
espacios para rellenar.


3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los
espacios para rellenar.

4. Tener una hoja con el mensaje por si del
otro lado hay un fax.

5. Saber perfectamente el argumento por si se
encuentra con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el
listado con todos los datos.


REGLAS DE ORO

-Sonreír, Sonreír Y Sonreír

- Saber Escuchar

- Prestar Atención


REGLAS DE ORO

- Anotar Los Nombres

- Sugerir, No Ordenar

- Llevar Registros Ordenados
- No Involucrarse Emocionalmente

RELACIONES
INTERPERSONALES

“El conjunto de principios
que gobiernan las
relaciones entre los
individuos”.

“Toda interacción
social que se da entre los
hombres”.

FINALIDAD DE LAS
FINALIDAD DE LAS
RELACIONES
RELACIONES
INTERPERSONALES
INTERPERSONALES
Desarrollar hacia el futuro el
acercamiento con nuestros semejantes
y con todo aquello que pueda guardar
buena voluntad entre los seres humanos
que viven en la sociedad.
En la empresa, se persigue difundir
una información leal y objetiva a fin de
ilustrar la opinión pública y perseguir:

Que la empresa y sus objetivos sean
conocidos.

FINALIDAD DE LAS
FINALIDAD DE LAS
RELACIONES
RELACIONES
INTERPERSONALES
INTERPERSONALES

VIDEO DE LOS
GANSOS

LA AUTOESTIMA
LA AUTOESTIMA

La autoestima se
define como el evaluador
efectivo más influyente de
la experiencia y traducido
a un lenguaje sencillo, es
saber como nos sentimos
con nosotros mismos.
Obviamente que la
persona al sentirse
valiosa se crea confianza
en sí misma y a la larga
seguridad.

CARACTERÍSTICAS DE LAS
PERSONAS CON ALTA AUTOESTIMA

ALTA AUTOESTIMA
ALTA AUTOESTIMA

LA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMO
LA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMO

Confianza en su
Confianza en su Fe en sus
Fe en sus Ella significa su
Ella significa su
competencia
competencia decisiones
decisiones mejor recurso
mejor recurso

ANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIAL

Reconoce sus
Reconoce sus Reconoce sus
Reconoce sus
limitaciones
limitaciones debilidades
debilidades

CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON
BAJA AUTOESTIMA
BAJA AUTOESTIMA
BAJA AUTOESTIMA
BAJA AUTOESTIMA

RUTINARIAS
RUTINARIAS NO SE INTEGRAN
NO SE INTEGRAN RUTINARIAS
RUTINARIAS

Esperan ser engañadas
Esperan ser engañadas

Se ocultan tras un muro de desconfianza
Se ocultan tras un muro de desconfianza
Sienten ENVIDIA:
Sienten ENVIDIA: Sienten CELOS:
Sienten CELOS:
- -Renuncia.
Renuncia. - -Ansiedad.
Ansiedad.
- -Tristeza.
Tristeza. - -Miedo.
Miedo.
- -Depresión.
Depresión. - -Agresividad.
Agresividad.

LA DÉBIDA AUTOESTIMA


Capaz de aceptar
Capaz de aceptar
OPTIMISTA
OPTIMISTA EXPRESIVA
EXPRESIVA la crítica
la crítica

Se ciñen más de
Se ciñen más de Viven de acuerdo
Viven de acuerdo
un sistema de
un sistema de a exigencias yy
a exigencias
valores
valores normas
normas


CLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
CLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA

 Disfrutar el presente.
 Ser independiente
 Afrontar los problemas sin demora.

MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN

Es lo que hace que una persona
actúe de determinada forma.

INTRÍNSECA: proviene del
interior de la persona.

EXTRÍNSECA: La que
proviene del exterior
(en forma de dinero,
alabanzas u otras
recompensas).

TEORÍA MOTIVACIONAL
TEORÍA MOTIVACIONAL

ABRAHAM MASLOW
NECESIDADES

AUTOESTIMA

AUTOESTIMA

NECESIDADES SOCIALES

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

CARACTERÍSTICAS DE
LA MOTIVACIÓN

 Algunas motivaciones no
son reconocidas por el propio
individuo.

 Las motivaciones cambian
de tiempo en tiempo.

 Existen múltiples
motivaciones que van a
depender del individuo y sus
metas.

CARACTERÍSTICAS
DE LA MOTIVACIÓN

El interés en la medida que
los estímulos lo exijan para
alcanzar sus objetivos.

La persistencia: Cuando más
fuerte es la motivación, mejor
funciona la persistencia en el
individuo.

Donde existe motivación hay
mayor disposición hacia el
logro del objetivo.

RELACIONES INTERPERSONALES
RELACIONES INTERPERSONALES
EN LA EMPRESA
EN LA EMPRESA

FUNDAMENTOS

Organización
ELEMENTOS Comunicación Reputación y
reconocimiento para
Opinión Pública
lograr prestigio y
Informar poder
MISIÓN Convencer
Integrar
Crear y/o
OBJETIVO Mantener EN PRO
Concepto favorable DEL BIENESTAR
A través de COLECTIVO

GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES
CON LOS COMPAÑEROS
CON LOS COMPAÑEROS

1. Al llegar al trabajo comienza dando los
buenos días.

2. Desarrolla actitudes positivas hacia los
demás.

3. Sigue las políticas y procedimientos para con
la empresa.

4. Trata de proyectar sinceridad, sencillez y
humildad con tus compañeros.

CON LOS COMPAÑEROS
CON LOS COMPAÑEROS

5. No te canses de utilizar la palabra:
“gracias”.

6. Ayuda a tus compañeros a lograr los
objetivos de la empresa.

7. Sonríe. Una sonrisa no cuesta nada, pero
vale mucho.

GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONES
ENTRE USTED Y SU JEFE
1. Acepte a su jefe como una persona con
cualidades positivas y defectos humanos.

2. Conozca los objetivos de su jefe y ayude a
alcanzarlos, dentro de un marco de
corrección respeto, y


3.- Trate de anticipar las reacciones de su jefe
para ayudar a mantener un clima de armonía
en su oficina.
4.- Procure ser proactivo y diligente, no se crea
indispensable.

5.- Evite mostrar exceso de afecto, familiaridad
o confianza.

MENSAJE FINAL
MENSAJE FINAL

Ustedes son del tamaño de las
metas y obstáculos que se
planteen vencer

MENSAJE FINAL
MENSAJE FINAL

Método de proyección para analizar lo
aprendido del pasado, la situación del
presente, y las metas que se tendrán para
el futuro

“La clave es: ¿En que
ocupar el tiempo?

Procedimientos de la actitud del personal de seguridad

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