CASO PRACTICO DEL IDL 3 DEL INSTITUTO CONTINENTAL CURSO CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

1. Oficina de Gestión de la Calidad
ESCRIBIR EL NOMBRE DEL TEMA
CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
Elaborado por:
● CLEMENTE VILLALVA NORIS
● VILCHEZ CONTRERAS GIOVANNI
Haga clic aquí para escribir texto.
Solicitado por:
LUIS FELIPE NUNURA MIRANDA
Huancayo, 2022
icontinental.edu.pe

2. E l S i g u i e n t e t r a b a j o , v a
d e d i c a d o a N u e s t r o e n t o r n o
F a m i l i a r , p o r c r e e r e n n u e s t r a
c a p a c i d a d d e e m p r e n d i m i e n t o ,
a s í c o m o t a m b i é n a N u e s t r o
D o c e n t e y s u s o p o r t e e n e l
p r o c e s o d e a p r e n d i z a j e .

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ARELLANO Y LOS 6 ESTILOS DE VIDA
Arellano separa 6 estilos de vida en dos partes. Por un lado, los proactivos
donde encontraremos a los afortunados, los progresistas, las modernas; y por
otro lado, los reactivos donde encontraremos a los adaptados, las
conservadoras y los modestos.
1. Los afortunados.- Son tanto hombres como mujeres, por lo general, de
mediana edad. Confiados en sí mismos, son aquellos innovadores
preocupados por su apariencia, tecnológicos, “triunfadores”, cosmopolitas, que
buscan la calidad y el servicio. Por lo general, se encuentran en el nivel socio
económico A, B y C. Suelen ser líderes de opinión con un alto ingreso y alto
nivel de instrucción. Para ellos la marca es un símbolo de diferenciación y los
precios altos van de la mano con una buena calidad.
2. Los progresistas.- Son hombres de carácter activo, pujante y trabajador;
Aquellos buscadores permanentemente del progreso, poco interesados por la
imagen, muy trabajadores, utilitarios del consumo. Se pueden encontrar en
todos los niveles socioeconómicos. Se encuentran entre los 35 y 45 años. Son
autocríticos y exigentes, confían en sí mismos para un tener futuro mejor
gracias a un estudio o un trabajo. Ellos son racionales al momento de comprar
y, aunque son fácilmente influenciables, suelen informarse bien. Les gustan las
promociones, ya que para ellos es importante ahorrar.
3. Las modernas.- Quienes se encuentran en todos los niveles
socioeconómicos, son mujeres con carácter pujante y trabajador, que buscan
el equilibrio entre su familia y sus aspiraciones económicas y profesionales. Por
lo general, tienen carreras técnicas. Se preocupan e interesan por su
apariencia, dando prioridad en sus compras a la calidad y las marcas. Son
abiertas a la innovación, buscan la legitimidad social y ven en las marcas el
reconocimiento. El dinero es importante para ellas.
4. Los adaptados.- Son hombres que buscan del respeto social. Menos
ambiciosos y con menos aspiraciones que otros estilos de vida, tienen entre 46
y 55 años y entre 25 y 35 años. No les gusta el riesgo. Se interesan en la familia
y en los amigos, respetan la religión, buscan a la marca como garantía. Buscan
el ahorro y educarse. Son tradicionales en su consumo, aspiran a ser honrados
y respetados. También se encuentran en todos los niveles socioeconómicos.
5. Las conservadoras.- Son mujeres pacíficas y calmadas. Segmento más
creyente donde hay una moral rígida. La familia es el centro de su interés. Son
machistas, tradicionalistas, no innovadoras, se las encuentra en todos los
niveles socioeconómicos. Son ahorradoras y tradicionales en su consumo.
Para ellas lo importante es el precio y luego la calidad.

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6. Los modestos.- Reciben tanto a mujeres y hombres por lo general de raza
mestiza o andina. Son pobres, poco educados, resignados, tradicionalistas,
poco informados. Suelen llevar una vida de sacrificio creyendo que uno no es
dueño de su propio destino. Son fatalistas. Sin embargo, creen que para
conseguir algo hay que sacrificarse. Con bajo nivel de ingresos se les pueden
encontrar en los niveles socioeconómicos C/D/E. No suelen comprar productos
de marca. Buscan productos nutritivos y baratos haciendo sus compras todos
los días. El dinero es el medio para subsistir y mantener a su familia.
¿PORQUE ES IMPORTANTE PARA LAS EMPRESAS TOMAR EN
CUENTA LOS ESTILOS DE VIDA SEGÚN ARELLANO?
Es importante porque son herramientas que te sirver para identificar y agrupar
a los individuos en su manera integral de pensar y comportarse posteriormente
ser tu publico objetivo , a quien va dirigido tu producto y/o servicio.
¿PORQUE SERIA IMPORTANTE PARA LAS EMPRESAS TOMAR EN
CUENTA LOS NIVELES SIOECONOMICO?
El entorno o marco socioeconómico es el análisis de la situación económica y
social de la zona en la que está instalada la empresa y las zonas con las que
interactúa. Es importante conocer el marco socioeconómico en el que está
enmarcada la empresa ya que esto nos ayudará a fijar objetivos y estrategias,
para aludir a la situación o el estatus de una persona según sus ingresos, su
trabajo y su educación.
¿PORQUE ES IMPORTANTE PARA LAS EMPRESAS RECONOCER A
CADA UNO DE LOS TIPOS DE CLIENTES?
Conocer al cliente le permitirá personalizar la relación con ellos, de manera que
pueda ofrecerles justo los productos o servicios que necesitan. Es fundamental
trabajar para poder brindarles la mejor experiencia de compra, pues es lo que
hará la diferencia entre un negocio y otro
¿QUE PASARIA SI LAS EMPRESAS NO TOMARON EN CUENTA EL
CORRECTO TRATO CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
EXISTENTES AL MOMENTO DE OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO?
Si la empresa no tiene buen trato de ser carismático y empatico pierde las
oportunidades de poder ofrecer sus productos y será de poco interés para el
cliente por mas que sea bueno el producto.

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¿QUE SUGERIRIA EL EQUIPO DE TRABAJO CON RESPECTO AL TRATO
AL CLIENTE DE LOS GIUENTNES PROFESIONALES?
 Del medico que labora en el estado.- Conciente que es un servidor del
estado y esta para atender a toda la población en sus horarios de
trabajo.
 De los funcionarios que laboran en los bancos.- Con brindar información
los mas minimo sobre sus cuentas bancarias
 Al encargado de ventas de una tienda de ropa.- Ser mas empáticos y
tener mas pasciencia.
¿QUE ENSEÑANZA NOS DEJA LA PIRAMIDE DE MASLOW?
Que es una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme
se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide),
los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte
superior de la pirámide), las primeras necesidades, (necesidades
fisiológicas y de seguridad) son más básicas, pero también son las más
potentes. Si no se satisfacen, no logramos pasar al siguiente nivel y seguir
progresando.
DEL EL PUNTO DE VISTA DELEQUIPO DE TRABAJO ¿QUE ESCALON
DE LA PIRAMIDE DEMASLOW ES EL MAS IMPORTANTE? (EXPLIQUE
Y ARGUMENTE SU RESPUESTA)

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A nuestra opinión es la pirámide A por ser de necesidades primarios como es
la alimentación, mantenimiento de salud, respiración y otros de vital
importancia ya que sin ello nada de los siguientes escalones se puede lograr.
CONCLUCIONES
 Es importante concluir los estudios de estilos de vida de arellano en
una empresa para reconocer nuestro publico objetivo.
 Abraham Maslow planteaba que los seres humanos perseguimos
nuestros objetivos siempre que el ambiente sea óptimo

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I.- COMO IMPULSAR NUESTRA IMAGEN PERSONAL Y/O PROFESIONAL
1.- EN EL TRABAJO
¿Cómo fortalecer e impulsar la imagen personal y profesional?
Básicamente esto refleja quiénes somos y qué tan dispuestos estamos a
establecer una relación ya sea de tipo personal, profesional y laboral.
Cuidar de la imagen personal es un reto que debemos aceptar, pues esto nos
permitirá comunicarnos con los demás de una forma asertiva, directa y
agradable. Además, mantener una buena imagen nos hace sentir más
cómodos y felices con nosotros mismos.
1. Busca expresarte de la mejor manera y ordena tus ideas antes de
hablar.
2. No pierder el control
3. No lleves los problemas personales a tu centro trabajo.
4. Procura estar siempre al día respecto a lo que ocurre en tu sector.
5. Cuida tu imagen en redes sociales.
6. Pregúntate en dónde deseas estar en 1 año y haz un plan.
7. Sé realista y acepta la imagen que proyectas actualmente.
8. Actualiza tu corte de cabello y manténlo en buen estado.
9. Mejora tu forma de vestir (en congruencia con tu objetivo)

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2.- EN EL HOGAR
Es importante no descuidarse en este ámbito que es la familia, porque se tiene
a todos los integrantes del hogar donde debemos ser ejemplos y transmisores
de una buena imagen ya con nuestro padres, hijos , hermanos son los que nos
observan todo nuestro comprotamientos y manejar las expectativas de ser un
empleado profesional que tiene el trabajo como prioridad y a la vez cumplir con
el rol de ser padre, madre, hermano o hijo, es complicado.
Debemos tener una imagen favorable en lo laboral y en lo familiar que pueden
crear estándares poco realistas sobre la autoimagen y generar dudas de la
percepción de una persona donde se integran adecuadamente los dos roles
tanto nuestra imagen en lo laboral y en el hogar.
dministrar la imagen del trabajo y la familia ajustándolas para desarrollar una
mejor tiene cierto sentido debido a que generalmente, sabemos que la familia
son los primeros personas que nos juzgaran constantemente en función de
nuestro desempeño y competitividad en nuestro hogar.
Para ello debemos cuidar nuestra imagen en el hogar como:
1. Antes de vestirte, elige los colores y haz que combinen entre ellos.
2. Domina las texturas. Puntos, rayas, cuadros o figuras pueden compaginar
dependiendo de la ocasión.
3. Cuida tus manos.
4. Procura que tus zapatos y ropa estén limpios
5. Camina siempre derecho y con la mirada apuntando hacia adelante.
6. Sé respetuoso y con buenos modales ¡No está demás sonreír y saludar a
quien te topes en el camino

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3.- COMPAÑEROS DE CLASE
Es la imagen que queremos dar a los demás sobre nuestra persona Es un
indicador de cómo nos vemos a nosotros mismos especialmente en el aula
requieren del establecimiento de ciertas condutcas que rijan las relaciones de
nosotros con los compñaeros que forman parte de ella
ser un modelo disciplinar, sencillo pero transparente, con unas prohibiciones
claramente aceptadas por todos y con un estimulo amplio y positivo hacia la
libertad, la igualdad y la solidaridad entre los compñaeros de aula
y establecer comportamientos que sean modelos de trabajar en la convivencia
en el aula creando una clima de colaboración y de reconocimiento mutuo en
el que los alumnos crean formas de resolver los conflictos s de forma
responsable y aiga la credibilidad de culminar con las tareas encomendadas
4.-CON LOS VECINOS DE LA ZONA

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Un profesional debe ser honesto, cumplir con sus obligaciones, ser congruente
entre cómo piensa y cómo actúa, y su labor al frente suponga un
activo profesional y personal que permita abrir camino a la empresa para la
cual trabaja y la convivencia con kos vecinos debe ser pacifica preséntate a los
nuevos vecinos, cuida los espacios compartidos, Devuelve lo que has pedido
prestado, modera los ruidos innecesarios y a horas intempestivas, Dialoga. ...
Muchos de nosotros vivimos puerta con puerta con otras personas que, en
ocasiones, nos son auténticos desconocidos. Sin embargo, tenemos que
aprender a convivir con ellos al formar parte de nuestra vida y nuestra
rutina. Esta convivencia no está exenta de roces o malentendidos tanto en lo
social como en lo económico, algo que puede repercutir en nuestro bienestar
personal. Para evitarlo, toda comunidad ha de regirse por unas normas de
convivencia, y cada propietario cuenta con una serie de derechos y
obligaciones que ha de cumplir.
II.-HACIENDO USO DE EJEMPLOS EXPLIQUE CADA UNA DE LAS
ESTRATEGIAS O METODOS PARA NEGOCIAR
1.- ESTRATEGIA DE GESTION
La gestión estratégica es la gestión de los planes de acción y objetivos
definidos para el éxito de una empresa. En la gestión estratégica, se preparan
proyectos y cambios estratégicos, además de monitorear y gestionar lo que se
ha implementado
Ejemplo.- Los productos, los mercados y las incursiones más recientes en las
líneas de negocios solo son posibles si las empresas se entregan a la
planificación estratégica
2.- ESTRATEGIA DE LA IMPOSICION
Son estrategias donde se busca la colaboración del personal, donde los
empleados se sienten partícipes del mismo y pueden participar en algún
aspecto. En este tipo de estrategias se busca un propósito y se intenta generar
un sentimiento de compromiso y credibilidad sobre el cambio.
Ejemplo.- ceder cada uno en una cuestión, ceder cada día uno, o ceder a
cambio de que el otro haga algo. Hay que intentar que cada uno ceda en
aquello que sea de poco valor para él y de mucho valor para el otro.
3.- ESTRATEGIA DE LA COLABORACION
La colaboración es un proceso donde las personas unen sus esfuerzos y
trabajo para lograr mejorar o innovar sobre el diseño de productos y servicios,
desarrollar una estrategia, trabajar con socios de negocios, resolver problemas
y aprovechar las oportunidades.
Ejemplo.- Gracias a la colaboración de los asistentes, la cena benéfica ha
recaudado más de veinte mil pesos”, “¿Puedo pedir tu colaboración?
4.- ESTRATEGIA DE LA TRANSACION
El estrategia de transaccion es una disciplina basada
en estrategias comerciales que buscan satisfacer a los consumidores y

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alcanzar los objetivos de un negocio a través de un sistema de intercambio, o
de transacción, de bienes o de servicios
Ejemplo.- podemos pensar en la venta de un refresco. La compañía lo
promociona como el más refrescante y sabroso para conseguir las ventas, pero
no se esfuerza en forjar una conexión con los consumidores.
III.- CON RESPECTO A LA GESTIÓN DE RECLAMOS EXPLIQUE A BASE
DE UN EJEMPLO A CADA UNO DE LOS PASOS DEL”MÉTODO DE
PIEDRA” PARA MANEJAR CLIENTES DIFÍCILES, QUEJAS Y RECLAMOS
1.- PONGASE EN SU LUGAR.- Póngase en el lugar del otro y entiendan que
lo para ustedes no tiene ninguna importancia al otro le puede doler un montón
y eso no significa que esté exagerando. Se llama "Empatía"
2.- IDENTIFIQUE QUE LOS MOLESTO.- Ya conoces las señales que indican
que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros,
respuestas cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el
cliente está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de
retenerlo.
3.- ESCUCHE CON EMPATIA.- consiste en escuchar a una persona sin
prejuicios, poniéndose en su lugar y prestándole una atención total.
La escucha empática se basa en intentar comprender los sentimientos de una
persona a través de sus palabras, apreciando su punto de vista y sin imponer
nuestras opiniones
4.- DISCULPESEAUNQUE USTED NO SEA EL RESPONSABLE.- Resuelva.
Agradezca la oportunidad de servir y póngase a su disposición no ha cumplido
sus compromisos y discúlpese e intente encontrar una solución rápidamente.
5.- RESUELVA.- Escuche al cliente y muestrale empatía genuina evalua la
situación y pregunta por las necesidades y preferencias del cliente ofreciéndole
una solución y opciones siempre que sea posible y haga un seguimiento con
el cliente.
6.- AGRADEZCA.- dar las gracias por la visita al centro comercial y por la
compra a la vez mencionarle retornar las veces que el cliente lo desee
IV.- EXPLIQUE A BASE DE EJEMPLOS LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
BASICOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD –(TQM)
1.- PRODUCIR CON CALIDAD A LA PRIMERA.- contar y planear todo lo
necesario para lograr el objetivo. hacer las cosas desde la primera vez, para
prodcuri con calidad desl de elmprimer momento debemos mejorar todos los
procesos dentro de la empresa que lo involucra a todos los áreas como RR.HH

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ventas y finanzas etc, para ello debemos inentificarlos puntos a ser mejorados,
una vez indentificado debemos analizar y rediseñar el proceso para finalmente
implementar la estrategias de producción a menor tiempo y de calidad.
2.-PROCESOS ENFOCADOS AL CLIENTE.- El enfoque al cliente brinda una
experiencia basada en anticipar las necesidades del consumidor; y además,
preza por crear una cultura empresarial con un único objetivo: satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes
3.- ESTRATEGIA ALINEADA CON EL MERCADO.- ¿Cómo hacer que todos
remen hacia una misma dirección? De eso se trata el alineamiento estratégico
con el mercado; y si resulta positivo, brinda resultados empresariales notables.
Por ejemplo, facilita el cumplimiento de los objetivos de negocio, la optimización
del rendimiento de los empleados, y una ventaja competitiva frente a otras
empresas.
A su vez, se deben sistematizar los procesos de la empresa para que los
valores y la misión -que son los pilares del comportamiento de cada uno de los
trabajadores- estén coordinados. En caso de que haya aspectos negativos, o
puntos críticos que amenacen la alineación estratégica, es necesario realizar
un estudio o análisis de todos ellos para generar las soluciones.
4.- MEJORA Y CRECIMIENTO CONTINUO.-es un proceso continuo y en
permanente evolución, algo que los clientes pueden desear hoy, puede que no
sea lo mismo que desean en alos podemos utilizar herramientas como método
LEAN por ejemplo.
5.- COMUNICACIÓN, PARTICIPACION Y COORDINACION CON TODOS
LOS COLABORADORES.- comunicación, participación y coordinación con
todos los colaboradores, es importante la creación de una cutura de calidad
total, para ellos debemos crear condiciones para mantener a empleados
comprometidos con la empresa y motivados para construir el proceso con
prouestas de mejora como reconocimiento y eventos de premiación.
BIBLIOGRAFIA
George Boeree (2003). Teorías de la personalidad, de Abraham Maslow Traducción: Rafael
Gautier.
Maslow, Abraham A Theory of Human Motivation
Maslow, Abraham A Theory of Human Motivation, en emotionalliteracyeducation
info@arellano.pe