1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA LAGUNA HABILIDADES DIRECTIVAS I Unidad uno: Introducción a las habilidades directivas AGO-DIC-2010 DZ3B 1. Introducción a las habilidades directivas. 1.1 Definir qué son las habilidades directivas. “Las Habilidades directivas son aquellas habilidades necesarias para manejar la propia vida así como las relaciones con otros”. David A. Whetten y Kim S. Cameron Forman parte de la capacidad de liderazgo de los grandes gerentes y comprometen un esfuerzo personal y profesional. Entre las cualidades que a menudo son mencionadas como habilidades directivas suelen encontrarse el liderazgo, la capacidad para trabajar en equipo, las habilidades para motivar a las personas que lo rodean, la capacidad de comunicarse con sus empleados y con el público, la expresión oral, las técnicas de comunicación escrita y las capacidades para relacionarse con la gente. A estos aspectos pueden sumarse la necesidad de contar con una visión crítica, una buena imagen ante el equipo de trabajo y una alta capacidad de innovación. 1.2 Importancia de los directivos competentes. Los estudios realizados en diversas partes del mundo y en diferentes sectores industriales, ha demostrado que en la última década se ha visto que los directivos que efectúan una administración eficiente y eficaz del recurso humano, han logrado el éxito en las organizaciones. Las organizaciones exitosas tienen gerentes con habilidades directivas de personal bien desarrolladas y estas habilidades son más importantes que los factores combinados de industria, ambiente, competencia y económicos. 1.3 Clasificación de las habilidades directivas. 1.3.1 Habilidades personales. El ser humano, a medida que crece física y psico-socialmente, adquiere numerosas y variadas habilidades para enfrentar y superar situaciones rutinarias y extraordinarias en la vida; a continuación se mencionan algunas de esas habilidades:

2. 1. Conocerse a uno mismo. 2. Desarrollar la creatividad. 3. Desarrollar el sentido del humor. 4. Manejar las emociones. 5. Manejar las tensiones. 6. Establecer y mantener relaciones interpersonales. 7. Establecer empatía. 8. Resolver problemas. 9. Tomar decisiones. 10. Comunicarse asertiva o efectivamente. 11. Resistirse a los vicios y al uso de las drogas. 1.3.2 Habilidades interpersonales. Las habilidades interpersonales son aquellas que permiten tener una mejor comunicación con otras personas. Las más importantes son: la empatía, las emociones y la sociabilidad. EMPATÍA La empatía es una habilidad importantísima en las habilidades interpersonales y es casi la única habilidad que nos confiere la cualidad humana. Si no conseguimos empatizar con los demás nos volvemos fríos y amargos, perdemos toda humanidad y con ello la vida carece de sentido. Si no sabemos empatizar vamos a mirar demasiado para nosotros, siendo incapaz así de tener en cuenta los sentimientos de los demás. No vivimos solos en el mundo, vivimos con muchísimas personas; por lo tanto, es muy importante desarrollar nuestras habilidades empáticas si queremos vivir en concordancia con los demás y aprovecharnos positivamente de nuestro poder de empatía. EMOCIONES Las emociones son las grandes dominantes del mundo, sin emociones los humanos no seríamos nada principalmente además porque las emociones son el principal aliciente de que la empatía cobre sentido. Las personas no se mueven por lógica, se mueven casi enteramente por emociones. Una persona está a favor o en contra de una opinión, más que por la lógica, lo está por las emociones que siente. Temor, ira, miedo, felicidad, éxtasis son distintas emociones y cada una con una reacción bien distinta. Las emociones pueden cambiar en segundos una vida para siempre, destruirla o beneficiarla. Aprender a dominar las emociones que sentimos, cómo y cuándo las exteriorizamos y, sobretodo aprender a provocar las emociones que queremos trasmitir a otras personas.

3. Esto es fundamental para obtener buenas relaciones sociales. Si sabemos entusiasmar al público, el público nos seguirá. Por ejemplo si yo aburro a mis amigos, éstos asumirán que yo soy igual de aburrido. Lo que las personas sienten en tu presencia se asocia a ti; si la gente siempre se aburre cuando va contigo, eso es lo que sentirán al recordarte. Si estamos a gusto con alguien y disfrutando, eso es lo que recordaremos, si en cambio nos sentimos mal, seguramente querremos ver poco a esa persona. SOCIABILIDAD La sociabilidad es el punto que se podría considerar como directo en las relaciones interpersonales pero no es la única parte como hemos visto anteriormente. No obstante la felicidad de una persona suele estar muy ligada a cómo son sus habilidades sociales. Vivimos en grandes sociedades porque así vivimos mejor y estamos programados para agruparnos y vivir juntos, a nadie le gusta la soledad permanente. El dinero no da ni el 10% de felicidad que da cultivar unas buenas relaciones sociales pero sin embargo muchas personas se centran en soñar despiertas que les toca la lotería para poder ser libres y felices cuando solo cultivar sus habilidades sociales les dará 100 veces más felicidad y 100 veces más éxito. HABILIDADES INTERPERSONALES CÓMO MANEJARLAS El mejor modo de tener unas excelentes habilidades interpersonales es mejorar las tres principales habilidades para ser una persona completa. Debes centrarte en mejorar tu sociabilidad, emociones y empatía, si mejoras las 3 principales habilidades interpersonales contarás con excelentes amistades. 1.3.3 Habilidades de grupo Las habilidades para el trabajo en grupo no sólo garantizan una mejor calidad de la labor realizada, sino que también garantizan el continuo aprendizaje y crecimiento del individuo a través de su interacción con los demás. HABILIDADES PARTICIPATIVAS Las personas deben poder integrarse en los procesos y actividades de grupo y aportar valor significativo a los mismos con su participación. No sólo unirse a los grupos y acompañarlos, observarlos pasivamente y ser guiadas, sino involucrarse al menos en los componentes y etapas que le corresponden o donde le interese y considere que puede aportar valor, siendo consciente del resto del proceso y respetuoso de las reglas de participación.

4. Estas habilidades deben servirle tanto para procesos organizados, estructurados y claramente delimitados o libres como para procesos y actividades abiertas y no claramente definidas. HABILIDADES COMUNICATIVAS Las personas deben poder comprender los mensajes que recibe de los grupos en los que participa y de su entorno, así como debe poder formular y expresar sus ideas, opiniones, necesidades e intereses. Ambas habilidades no deben ser consideradas como parte de un proceso discontinuo de escuchar y expresarse, sino que deberían permitir la interlocución continua de las personas en debates fluidos que lleven a la creación de valor y nuevos conocimientos. El mejor análisis no producirá frutos si no se pueden comunicar adecuadamente sus resultados y conclusiones. La mejor opinión no será escuchada si no es debidamente formulada y presentada. Y obviamente, el mejor análisis, la mejor opinión, la mejor labor son imposibles de realizarse si no se interactúa con las demás personas, departamentos e instituciones relacionadas con el objeto de estudio y su naturaleza. HABILIDADES COLABORATIVAS Para maximizar el valor que aportan las personas a los procesos de grupo, no basta con que puedan realizar su aporte individual y puedan comunicarse fluidamente entre sí. El valor generado en estos procesos será mucho mayor cuando las personas trabajan juntas y en comunicación y coordinación directa para realizar aportes significativos. No se trata de ser conscientes de los aportes de los demás y sumarle nuestro aporte, ni siquiera de complementar los aportes de los otros con el nuestro, sino de construir nuevos y más valiosos aportes a través del trabajo continuo. 1.3.4 Habilidades de comunicación "Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como guía para comunicarnos con los demás". Anthony Robbin Objetivos: -Conocer los elementos que forman parte durante la comunicación. -Conocer un instrumento de apoyo táctico para el emprendedor. -Términos que identifican la comunicación.

5. Lo que vale es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de la comunicación recae en nosotros, debemos estar conscientes de la relación entre nosotros y los proveedores, los clientes, los trabajadores, etc. Para todo el mundo, la comunicación es el proceso mediante el cual se establece contacto entre dos o más personas, en el que se produce un intercambio de información, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio (teléfono, la voz, etc.) Entre las varias concepciones de comunicación hay dos contrastantes: aquella que considera la comunicación como transmisión de información y otra que la define como producción de significación. Las diferencias entre la comunicación y la información se basan en los objetivos de cada uno. Con la comunicación buscamos: transmitir, buscar la cooperación, estructurar nuestra organización, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la información ha comprendido nuestro mensaje (feedback). Sentido pluridireccional de la comunicación Con la información buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que adquieren un significado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a nuestros objetivos. Sentido unidireccional de la comunicación

6. Como emprendedores debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicación-interacción, lo que nos lleva a una permanente revisión del cumplimiento de sus objetivos: transmisión, comprensión del contenido, feedback. La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres primeros directamente relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. Aún así debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos están constantemente relacionados con nuestros receptores; clientes, proveedores, trabajadores. Pasos de la comunicación: 1. Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar. 2. Traducir esa idea a palabras, imágenes y/o a gestos; guión de una reunión de trabajo, esquema de nuestro plan de empresa, informe de análisis de nuestras necesidades respecto a proveedores. 3. Transmitir el mensaje a través de una reunión, una demostración.4. Recibir el mensaje. 5. Traducir y comprender el mensaje. 6. Utilizar el mensaje. Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicación, de intercambio de ideas. Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son: -EMISOR: Persona que emite la información. -RECEPTOR: Persona que recibe la información. -MENSAJE: Contenido de la comunicación, de la información. -CÓDIGO: Lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos. -CANAL: Vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. -BARRERAS: Actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicación.

7. FEED-BACK: Mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien. EMISOREs el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación; es la fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información. El emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en un código determinado. En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de características: Credibilidad: El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posición dentro de la entidad y su experiencia. Ser «atractivo»: Cuanto más "atractiva" es la imagen del formador para el alumno, mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje. RECEPTOREs quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro caso podrá ser un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos, un compañero de trabajo que hemos contratado, un proveedor, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crédito, una empresa con la que hemos subcontratado un servicio, miembro de una asociación empresarial a la que pertenecemos, etc.

8. Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada de información en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos límites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor determina el tipo de comunicación que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. MENSAJE Es la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o vía de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el receptor de la misma. Codificación: Proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor. Decodificación: Proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos. Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes: -Mensaje pensado o proyectado: Aquel que el emisor intenta transmitir. -Mensaje transmitido: El realmente transmitido y que está en el canal de comunicación. -Mensaje recibido: El decodificado y comprendido por el receptor. En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la práctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitir sin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales: -Claridad: Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos. -Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. -Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y esencialmente objetiva. -Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar de dinámicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo, si lo hiciera sería poco oportuno. -Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso sólo es posible si es interesante.

9. CÓDIGOLenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imágenes, etc. CANALDebemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformación o una transparencia o una pizarra, para informar; lo más importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.FEED-BACKEn Psicología de la Comunicación, el Feed back es, en sentido estricto, «la información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe». Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.

10. Barreras en la comunicación El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller carente de iluminación, es fácil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor, es muy probable que los resultados de nuestra comunicación no sea el esperado. También es importante saber introducir contenido en un momento u otro. Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy normal que no supone ningún trastorno para la comunicación pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto. Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habrá mayores dificultades de comunicación, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio. Inexistencia de feed-back: sin una información de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo ¿nuestro cliente está satisfecho? ¿Nuestro equipo de trabajo está motivado?Estereotipos o prejuicios: Éstos provocan una predisposición a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porque regulan nuestra conducta. Efecto halo: Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos. No escuchar: Aunque más adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores porque necesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociación empresarial, etc., los aportaciones que realiza, su opinión sobre nuestro trabajo, etc., y otros aspectos que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva. Comunicación en la empresa, comunicación vertical y horizontal: La comunicación vertical En la comunicación vertical puede ser ascendente o descendente, la descendente fluye la información que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados, tal como:

12. Comprensión de la tarea y su relación con otras tareas: justificación del trabajo.

13. Información sobre procedimientos y prácticas.

14. Información al empleado, sobre su rendimiento y ejecución.

16. Los intercambios entre iguales en una organización están sujetos a menor distorsión.

17. En el flujo horizontal predomina la comunicación informal con mensajes humanos.

18. Los canales informales son generalmente más rápidos y fáciles ya que no tienen necesidad de un mecanismo de verificación.

19. El flujo vertical, por el contrario, conlleva mensajes que son potencialmente más amenazadores y sobre los cuales el subordinado va a tener menor participación.

20. La retroalimentación suele ser mayor en la comunicación horizontal.

21. La «inteligencia emocional» se manifiesta con mayor facilidad en los mensajes típicos de la comunicación horizontal. Habilidades sociales del emprendedor La asertividad como fórmula

22. La escucha activa Sus objetivos los podemos resumir en dos: 1. Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje. 2. Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes.

23. En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el tema de que habla, haciéndole preguntas, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.

24. Resolución de conflictos Un conflicto es aquella situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación desgraciada de difícil salida.

25. Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva: 1. Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo. 2. Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y consecuencias, la disposición o actitud que tenemos para resolverlo. 3. Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones posibles y su costo. Asumir una solución significa dejar otras de lado, con sus consecuencias. 4. Tomar una decisión por negociación o por mayoría. 5. Aplicar y evaluar colectivamente la decisión tomada. Estilos de respuesta ante el conflicto Recomendaciones para solucionar los conflictos La empatía para conocernos: Situación para la que somos capaces de ponernos en el papel de la otra persona y asumir sus sensaciones. Al introducirnos en «cómo actuaría el otro» podemos comprender mejor su punto de vista y analizarlo de forma más clara, eliminando prejuicios y estereotipos que distorsionen nuestra visión.

26. Utilizar mensajes «yo»: Los mensajes "tú" (tú dices, tú haces,...) tienden a echar las responsabilidad a otro. Debemos intentar no buscar culpables sino identificar la situación y aportar soluciones. Nos ayudará a ser más objetivos con la situación conflictiva. Escuchar de forma activa: un truco es hacer que cada vez que uno hable haga un resumen de lo que ha dicho el anterior, de esta forma nos aseguramos que nos escuchamos y nuestra respuesta no es anticipada, sino centrada en el mensaje que nos han dado, observando las opiniones y situación del otro. Resentimiento, requerimiento, reconocimiento: -Resentimiento: Cada parte explica todo lo que les hace sentir molesto. -Requerimiento: Posteriormente, hacemos ver lo que necesitaría cada parte para sentirse mejor y en qué se debe implicar cada afectado. -Reconocimiento: Cada persona indica qué requerimiento está dispuesto a cumplir. 1.4 Mejora de las habilidades directivas esenciales. Para el mejoramiento de las habilidades directivas esenciales, se deben considerar las habilidades personales, que comprenden el desarrollo del autoconocimiento, el manejo del estrés y la solución analítica y creativa de problemas; además las interpersonales que incluye el manejo del conflicto, la motivación de los empleados, la comunicación de apoyo y ganar poder e influencia; y las grupales que continúe la formación de equipos eficaces, dirección hacia el cambio positivo y el facultamiento y delegación. Se estudiarán varios casos para concluir esta unidad.