Caso de estudio de Ogilvy. Las ventajas y beneficios que la empresa goze mediante la utilizacion de los servicios administrados con las herramientas de Kaseya.
Te ofrecemos soporte telefónico e in-situ 24 horas, en cinco idiomas y con una gestión integrada de todos los procesos e incidencias de tus sistemas IT.
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Solución uContact de INTEGRA CCS para la gestión integral de Contact Centers ...elcontact.com
INTEGRA CCS es una empresa especializada en soluciones para la gestión integral de Contact Centers y comunicaciones corporativas, presente en 9 países de América Latina y el Caribe
Más info en:
uContact Agente: http://bit.ly/16TvHhE
uContact Supervisor: http://bit.ly/16TvaMD
uContact Administrador: http://bit.ly/1du3dR
Jose Gabriel Martín, Fundación ACCIONA Microenergía. Presentación realizada para la Conferencia "Tecnología e Innovación para el Desarrollo #itdUPM2015
Zemsania Tech Engineering surge en 2013 como un Spin-off del Departamento de Software y Sistemas de la empresa Emte Sistemas. Con la incorporación al grupo empresarial Zemsania, renueva su oferta tecnológica, pero manteniendo su know-how y experiencia adquiridos tras 15 años desarrollando proyectos tecnológicos. Actualmente, Zemsania Tech Engineering está formada por más de 200 técnicos especializados en el software industrial y nuevas tecnologías.
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Oferta IoT Zemsania . Grandes oportunidades, soluciones flexibles, menor time-to market.
Conectamos dispositivos que generan nuevas fuentes de información.
El Cloud computing nos permite ofrecer servicios a través de Internet de una forma rápida y sencilla. Ofrecemos Cloud Services, de forma auto-escalable y elástica que nos permite centrarnos en el negocio, ahorrar costes, facilita la innovación y aporta un time to market menor.
Desde Zemsania ofrecemos soporte técnico Onsite, aportando confianza, cobertura, flexibilidad, transparencia e innovación. Ofrecemos un servicio integral, desde la instalación y mantenimiento, hasta la gestión logística, de backoffice, migración de plataformas, virtualización..
Presentación de los Servicios de Soporte a Infraestructuras TIC. Oferta global e integral, modelo offshore y visión 360º del Cliente (Sistema de Control del Centro Operativo de Gestión del Cliente).
Presentación de Plataforma RHM. Presentación de la plataforma Red Hat Mobile Application Platform:
https://www.youtube.com/watch?v=5_qsqPOi6kE
La transición hacia la transformación digital – enfoque mobile first thinking, teniendo en cuenta la gobernanza de los datos y sistemas.
La plataforma de Red Hat acomoda de manera flexible los cambios que sean necesarios para el negocio.
Esto permite abordar los requerimientos internos como los de los stakeholders.
La aplicación de nuevos modelos de negocio basados en la interconectividad será una de las claves para generar competitividad durante los próximos años. Es por esto que des de la DBT ayudamos a nuestros clientes a generar des del cloud nuevos modelos de negocio basados en la conexión de sus activos a Internet.
El nuevo paradigma Cloud está cambiando la forma en la que entendemos el desarrollo de software. Simplifica notablemente el manejo de la infraestructura para que puedas centrarte exclusivamente en tu negocio. El IaaS Cloud da una vuelta de tuerca a la instalación de arquitecturas y reduce el tiempo de setup, provisioning y puesta en marcha de semanas a horas o minutos.
Presentación de la oferta Cloud Technical Support, a través de Servicios Onsite de Soporte Técnico. Ofrecemos un servicio integral que incluye Plataforma Cloud (Big Data & Analytics), aportando cobertura, experiencia, capilaridad, acuerdos y servicios logísticos.
Presentación sobre la oferta de Zemsania en Tech Managed Services: End User Services, Application Management, Infrastructure Services e Infrastructure Management.
Ofrecemos Soluciones Tecnológicas que explotan los modelos Cloud utilizando técnicas de Open Data combinadas con las oportunidades que ofrece IoT. La transformación digital se ha convertido en prioridad estratégica para las empresas. Requiere cruces de conocimiento intraempresa. IT tiene que aportar valor al core-business, el área de negocio tiene que entender de IT y todos los departamentos deben contribuir al top-line.
Es compleja de realizar
La DBT actúa como puente entre los diferentes departamentos para la definición y consecución de los objetivos de transformación digital.
Presentación de Zemsania Training Services, información sobre la formación vTraining, soluciones vTraining para empresas, Virtual Training, Escuelas de Formación TIC y planes de continuidad del servicio.
Presentación sobre Tech Professional Services, que incluye nuestra oferta global de servicios, la metodología Zemsania, el informe de gestión psicoprofesional, Tech Managed Services..
Catálogo de perfiles tecnológicos de Zemsania, en Software Development, Business Intelligence, Testing, Big Data & Analytics, Systems, Platforms & Operations, Consulting & Business Solutions...
Virtualización de dispositivos físicos para gestionar su flujo de datos en un panel unificado de mando industrial y de negocio. Matricell es un gateway de control industrial para explotación de información de negocio. Panel de mando Matricell conectado a equipos físicos a través de puertos virtuales. Esto permite la monitorización de sensores, procesos industriales y la gestión de negocio unificada bajo una interfaz de nueva generación.
Virtualización de dispositivos físicos para gestionar su flujo de datos en un panel unificado de mando industrial y de negocio. Matricell es un gateway de control industrial para explotación de información de negocio. Panel de mando Matricell conectado a equipos físicos a través de puertos virtuales. Esto permite la monitorización de sensores, procesos industriales y la gestión de negocio unificada bajo una interfaz de nueva generación.
INZOT es un puente entre un Bus Empresarial y un Bus Industrial, permitiendo extraer de la Planta Industrial aquellos Datos, Información y eventos que luego utilizaran los procesos de Inteligencia Operacional e Inteligencia de Negocio en la toma de Decisiones. La maqueta se basa en un Dispositivo "OPC UA Compliant" conectado a un Autómata Programable Industrial que actúa como interfaz, mediante B2MML, con un sistema de Business Inteligence (ERP, etc.).
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0...Telefónica
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0xWord escrito por Ibón Reinoso ( https://mypublicinbox.com/IBhone ) con Prólogo de Chema Alonso ( https://mypublicinbox.com/ChemaAlonso ). Puedes comprarlo aquí: https://0xword.com/es/libros/233-big-data-tecnologias-para-arquitecturas-data-centric.html
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital, siendo este un componente electrónico, por tanto se ha desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos.
Es un diagrama para La asistencia técnica o apoyo técnico es brindada por las compañías para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta.
En este documento analizamos ciertos conceptos relacionados con la ficha 1 y 2. Y concluimos, dando el porque es importante desarrollar nuestras habilidades de pensamiento.
Sara Sofia Bedoya Montezuma.
9-1.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
3. 3
Servicio de atención al cliente para la gestión de postventa de equipos informáticos,
dentro de servicio global de outsourcing del centro de reparaciones para España y
Portugal
NOVARE
à
ACER
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
200.000
?ckets
anuales
✔ Más
de
40.000
llamadas
anuales
atendidas
✔ Servicios:
✔ Atención
de
reclamaciones
e
incidencias
✔ Atención
de
todos
los
equipo
Out
of
Warrancy
✔ Soporte
experto
de
tercer
nivel
✔ Externalización
del
equipo
de
trabajo
proveniente
de
ETTs
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 20
Agentes
de
Atención
al
Cliente
¥ Herramientas
de
ges?ón:
propias
del
cliente
Diciembre
2007
–
Abril
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)
4. 37%
60%
3%
4
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática
en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.
NOVARE
à
CIRSA
y
NORTIA
CORPORATION
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
?ckets
anuales
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Distribución:
✔ 3,42%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 3,92%
llamadas
perdidas
en
más
de
5
segundos
✔ Modelo
subcontratación
perfiles
à
Modelo
ges?ón
servicio
(SLAs)
54%
incidencias
25%
cambios
4%
consultas
17%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 4
Agentes
de
Help
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Agosto
2009
–
Diciembre
2011
0,01%
Autoservicio
5. 20%
76%
74%
24%
6%
5
Servicio 24x7 de atención al usuario. En este centro se gestionan todo tipo de cambios,
incidencias, peticiones e inventario de las infraestructuras de redes y servicios del
gobierno de la Generalitat de Catalunya, incluyendo la coordinación y gestión de las
actuaciones de los proveedores de servicios externos.
UTE
HP
NOVARE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya
✔ Inbound
y
outbound,
con
más
de
130.000
?ckets
anuales
✔ 240.000
usuarios
potenciales
distribuidos
en
toda
Catalunya
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente,
disponiendo
de
un
centro
propio
de
respaldo
✔ Distribución:
✔ 0,60%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 5
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Pago
por
uso
25%
incidencias
29%
cambios
8%
consultas
38%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
Inbound
Outbound
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 5
Coordinadores
y
supervisores
¥ de
equipos
¥ 48
Agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
2
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
HP
Service
Desk
/
Manager
¥ CMDB
integrada
¥ Uso
herramientas
monitorización
OVO
Diciembre
2009
–
Enero
2011
6. 6
Servicio de atención al público en tiendas TOP de Movistar
TELEPLAN
✔ Horario
comercial
✔ Atención
al
pública
en
?endas
TOP
de
Movistar
des?nadas
a
la
reparación
de
terminales
y
a
la
resolución
de
incidencias
de
funcionamiento
✔ Ges?ón
de
la
planificación
del
equipo
✔ Formación
técnica
en
Holanda
para
los
técnicos
involucrados
en
el
servicio
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 20
Técnicos
¥ Equipo
de
soporte
a
la
ges?ón
y
calidad
del
servicio
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Enero
2010
–
Enero
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)
7. 7
Servicio de atención postventa, activación y gestión de clientes ADSL
PEPEPHONE
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas)
✔ Tareas:
✔ Ges?ón
de
contratación
✔ Supervisión
de
consumos,
ges?ón
de
alertas
✔ Ac?vación
de
servicios
✔ Atención
de
incidencias
de
clientes
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 4
Agentes
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Sep?embre
2010
–
Actualidad
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)
8. 66%
34%
8
Servicio de Service Desk para la resolución de incidencias/peticiones de equipos
informáticos (PCs, periféricos, datafonos, etc.), y la ejecución de tareas periódicas
(revisión de backups, etc.)
RICOH
ESPAÑA
à
Varios
clientes
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas)
✔ 25
clientes
ges?onados;
aprox.
400
equipos
✔ Tiempo
medio
tramitación:
50
min/?ket
✔ Distribución:
✔ Tareas
periódicas
de
ejecución
diaria
✔ 34%
?ckets
resueltos
mismo
día,
99%
menos
5
días
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
30%
incid.
aplic.
16%
cambios
15%
incid.
red
16%
pe?ciones
Teléfono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
de
Service
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
Kaseya
¥ Herramienta
de
monitorización,
ges?ón
y
mantenimiento
distribuido:
Kaseya
Febrero
2011
–
Febrero
2012
9. 9
Servicio de atención postventa a clientes y campañas de telemarketing dirigidas a
sectores específicos. Help Desk de resolución de incidencias de comerciales en campo
PIKOLIN
✔ Servicio
8x5
(de
9
a
17
horas)
✔ Tareas:
✔ Atención
postventa
a
clientes
✔ Campañas
telemarke?ng
✔ HelpDesk
equipo
comercial
✔ Más
de
30.000
llamadas/año
atendidas
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
servicio
¥ 5
Agentes
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Junio
2011
–
Diciembre
2012
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)
10. 17%
83%
10
Servicio de Hotline del Portal Corporativo de VIBIA, con herramientas de diseño para
proyectos de iluminación, así como de administración de usuarios y permisos
GRUPO
T
DIFUSION
à
VIBIA
✔ Servicio
4x5
(de
9
a
13
horas)
✔ Tickets
abiertos
desde
28
países
de
4
con?nentes
✔ Distribución:
✔ 62%
resolución
en
el
mismo
día
✔ 80%
resolución
en
menos
1
semana
✔ Realización
de
test
funcionales
de
forma
con?nua
sobre
4
navegadores
en
plataformas
Windows
y
MacOS
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
16%
incidencias
3%
cambios
29%
consultas
51%
pe?ciones
Teléfono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 1
Agente
de
Help
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
JIRA
¥ Herramienta
de
test:
Zephyr
Mayo
2012
–
Noviembre
2012
11. 11
Call Center para la Campaña Internet Satelital
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
11x5
(de
9
a
20
horas)
✔ Call
Center
Inbound
campaña
Internet
Satelital
✔ Aprox.
5.000
llamadas
al
mes
✔ Tareas:
✔ Registro
✔ Atención
al
cliente
potencial
✔ Si
procede,
cierre
de
la
venta
✔ Canal
telefónico:
✔ Contacto
directo
(folletos
informa?vos)
✔ Landing
page
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Herramienta
ges?ón
alta
cliente:
OpenERP
Febrero
2013
–
Abril
2013
98%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)
12. 76%
92%
12
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) para las averías en los servicios de Fixed Wireless
(WIMAX), Satélite y 4G
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Distribución:
✔ 8
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Suministro
de
SAIs
a
instaladores
para
ac?vación
✔ Servicio
de
callback,
grabación
llamadas,
encuestas
sa?sfacción,
priorización
por
skills,
etc.
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
80%
teléfono
20%
mail
First
Call
Resolu?on
Service
Quality
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 2
Supervisores
¥ 10
Agentes
en
exclusivo
y
7
compar?dos
con
otros
servicios
mismo
cliente
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
alertas/comunicación
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Enero
2015
92%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)
13. 95%
92%
13
Centro de Atención postventa y emisión de campañas
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Distribución:
✔ 8
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Servicio
de
callback,
grabación
llamadas,
encuestas
sa?sfacción,
priorización
por
skills,
etc.
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
80%
teléfono
20%
mail
First
Call
Resolu?on
Service
Quality
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 2
Supervisores
¥ 7Agentes
en
exclusivo
y
10
compar?dos
con
otros
servicios
mismo
cliente
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
alertas/comunicación
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Enero
2015
92%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)
14. 14
Centro de gestión de deuda de clientes de EURONA TELECOM
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
10x5
(de
8
a
18
horas)
✔ Ges?ón
de
deuda
de
Fixed
Wireless
(WIMAX),
Satélite
y
4G
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Canales
(datos
mensuales):
Inbound
Outbound
Llamadas
2.200
5.300
Mails
-‐
250
SMS
-‐
1.000
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
ges?ón
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Actualidad
Ra.o
de
recuperación
>
45%
15. 15
Servicio 24x7 de atención a todos los usuarios de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye
dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya, licitado
por el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI).
Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS.
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ Aprox.
25
Coordinadores
y
supervisores
de
equipos
¥ Aprox.
100
agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
1,5
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
✔ Principalmente
HP
Service
Desk
✔ Migración
a
ITSM
Sorware
BMC
¥ CMDB
integrada
✔ Engloba
servicios
de:
¤ Atención
a
Usuarios.
¤ Espacio
de
Trabajo
y
Colaboración.
¤ Proyectos
de
implementación
de
herramientas
de
Gobierno.
✔ 229.455
usuarios
potenciales
distribuidos
en
toda
Catalunya.
✔ 800.000
?ckets/año
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
de
la
UTE,
incluido
la
plataforma
de
Contact
Center
de
Zemsania
✔ Servicio
a
8
años
UTE
IECISA-‐INDRA-‐ZEMSANIA-‐EMTE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya
Sep?embre
2013
-‐
Actualidad
98%
98%
99,5%
Nivel
de
servicio
(<20
seg.)
Nivel
abandono
(<15
seg.)
Disponibilidad
(24x7)
16. 16
Servicio 24x7 de atención a los usuarios de los Mossos d’Esquadra y del Departamento de Interior de la
Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a
Usuarios para la Generalitat de Catalunya. Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y
EMTE SISTEMAS.
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 2supervisores
de
equipos
¥ 12
agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
1,5
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
✔ Principalmente
HP
Service
Desk
✔ Migración
a
ITSM
Sorware
BMC
¥ CMDB
integrada
✔ Engloba
servicios
de:
¤ Atención
a
Usuarios.
✔ 132.000
?ckets/año
✔ Distribución:
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
tanto
del
Departamento
de
Interior
como
de
los
Mossos
d’Esquadra.
✔ Servicio
a
8
años
Sep?embre
2013
-‐
Actualidad
66%
34%
Teléfono
Mail
54%
incidencias
23%
cambios
8%
consultas
15%
pe?ciones
UTE
IECISA-‐INDRA-‐ZEMSANIA-‐EMTE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya
17. 17
Call Center para Campañas de Televenta
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
11x5
(de
9
a
20
horas)
✔ Servicios:
✔ Inbound:
300
llamadas/mes
✔ Outbound:
1.000
llamadas/mes
✔ Contactación:
✔ Polí?ca
de
3
pasos
✔ Éxito:
40%
✔ Recepción:
✔ Atendidas
menos
30
seg.:
92%
✔ Abandonadas:
1,76%
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Herramienta
ges?ón
alta
cliente:
OpenERP
Noviembre
2014
–
Enero
2015
Ra.o
de
conversión
19%
18. 50%
18
Service Desk en actividades de soporte microinformático y de instalación de aplicaciones
para FCC Environment (UK)
FERVIMAX
INFORMÁTICA
à
INFOREIN
à
FCC
✔ Servicio
11x5
(de
8
a
19
horas)
✔ Aprox.
5.500
?ckets
/año
✔ Niveles
de
atención:
✔ Tiempo
medio
operación:
15
minutos
✔ Escalado
a
terceros
en
menos
de
15
minutos
✔ Tiempo
de
proceso
de
mails
inferior
a
45
minutos
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
5%
abandono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
de
Service
Desk
¥ T?cke?ng:
Service
Manager
9
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Febrero
2015
–
Actualidad
50%
Teléfono
90%
servicio
30
seg.
75%
sa?sfacción
95%
servicio
60
seg.
20. 20
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
T-‐SYSTEMS
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Junio
2003
–
Enero
2008
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.
21. 21
Servicio de reparación de equipos, logística y aprovisionamiento, dentro de servicio
global de outsourcing del centro de reparaciones para España y Portugal
NOVARE
à
ACER
✔ Más
de
200.000
?ckets
anuales
✔ Más
de
150.000
reparaciones
anuales
✔ Servicios:
✔ Diagnós?co
y
reparación
de
equipos
✔ Logís?ca
✔ Aprovisionamiento
✔ Externalización
del
equipo
de
trabajo
proveniente
de
ETTs
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Gerente
Calidad
¥ 1
Gerente
logís?ca
¥ 5
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 130
técnicos
de
diagnosis/reparación
Diciembre
2007
–
Abril
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)
22. 22
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
HEWLETT-‐PACKARD
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Enero
2008
–
Enero
2010
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.
23. 37%
60%
3%
23
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática
en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.
NOVARE
à
CIRSA
y
NORTIA
CORPORATION
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
?ckets
anuales
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Distribución:
✔ 3,42%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 3,92%
llamadas
perdidas
en
más
de
5
segundos
✔ Modelo
subcontratación
perfiles
à
Modelo
ges?ón
servicio
(SLAs)
54%
incidencias
25%
cambios
4%
consultas
17%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 3
Agentes
de
Soporte
onsite
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Agosto
2009
–
Diciembre
2011
0,01%
Autoservicio
24. 24
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
FUJITSU
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Enero
2010
–
Diciembre
2012
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.
25. 25
Centro de reparaciones de equipos electrónicos
MULTIASISTENCIA
✔ Servicios
prestados:
✔ Ges?ón
de
incidencias
de
clientes
✔ Diagnós?co,
reparación
de
ordenadores
y
otros
equipamientos
de
ocio
domés?cos
✔ Equipos
procedentes
de
seguros
de
ampliación
de
garanxa:
✔ Más
de
2
años
de
an?güedad
✔ Dificultad
localización
piezas
originales
✔ Entrada
discon?nua
de
equipos
✔ Alto
porcentaje
de
reparación
de
equipos
económicamente
no
viable:
20%
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 16
técnicos
de
diagnosis,
reparación
y
logís?ca
¥ Herramienta
de
ges?ón:
ServiceTonic
Abril
2011
–
Marzo
2012
10d
Tiempo
medio
reparación
300
Media
de
equipos/mes
26. 26
Servicio de CLÍNICA INFORMÁTICA
EL
CORTE
INGLÉS
✔ Servicio
12x6
(de
10
a
22
horas)
✔ 36
servicios
diferenciados,
agrupados
en:
✔ Soporte
y
mantenimiento
de
Hardware
y
Sorware
✔ Ges?ón
de
garanxas
✔ Configuración
e
instalación
✔ Recuperación
ecológica
✔ Aprox.
300
servicios/mes
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Reparación
equipos
en
laboratorio
técnico
central
propio,
ubicado
en
San
Sebas?án
de
los
Reyes
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Soporte
reparación
desde
laboratorio
central
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceTonic
¥ Integración
herramienta
facturación
ECI
Mayo
2011
–
Abril
2012
✔ 3
Clínicas
Informá?cas:
✔ Pozuelo
de
Alarcón
✔ Cornellà
de
Llobregat
✔ Murcia
27. 27
Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo de puntos de venta
ITAUTEC
à
Varios
clientes
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas),
con
técnicos
bajo
demanda
✔ Mul?cliente,
con
más
de
150
?endas:
PRIMARK,
WORTEN,
SPORTZONE,
ZIPPY,
BODYSHOP,
MIQUEL
ALIMENTACIÓN,
GERRY
WEBER
y
MAISON
DU
MONDE.
✔ Servicios
de:
✔ Soporte
y
mantenimiento
Hardware
✔ Configuración
e
instalación
✔ Mantenimiento
preven?vo
de
punto
de
venta
y
servidores
✔ Servicio
en
toda
España:
Ceuta,
Melilla
e
islas
incluidas
Octubre
2013
–
Mayo
2014
27
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 2
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 30
técnicos
onsite
bajo
demanda
¥ Herramienta
de
ges?ón:
Siebel
4h
SLA
de
resolución
200
Media
de
intervenciones/mes
28. 28
Servicio de instalación, puesta a punto y mantenimiento correctivo de puntos de venta
FERVIMAX
à
Varios
clientes
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas),
con
técnicos
bajo
demanda
✔ Mul?cliente,
con
más
de
300
?endas.
✔ Servicios
de:
✔ Soporte
técnico
Microinformá?ca
✔ Hardware
✔ Sistema
opera?vo,
drivers,
office,
an?virus.
✔ Equipamiento
punto
de
venta:
TPV,
impresora,
lector
código
barras,
balanza,
etc.
✔ Servicio
en:
✔ España:
Ceuta,
Melilla
e
islas
incluidas,
✔ Portugal,
excepto
islas
Abril
2015
–
Actualidad
28
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 55
técnicos
onsite
bajo
demanda
¥ Herramienta
de
ges?ón:
JIRA
4h
2
modelos
de
SLA
de
asistencia
según
cri?cidad:
NBD