Este documento presenta 8 servicios de soporte técnico y atención al cliente prestados por Novare para diferentes clientes. Se describen los servicios, las métricas clave como número de tickets gestionados anualmente, distribución de solicitudes, tiempos de respuesta y modelos de gestión del servicio. Los servicios incluyen help desk, atención al usuario en tiendas y centros de llamadas, y soporte postventa de equipos.

2. 2
CLOUD USER SUPPORT
SERVICIOS CLOUD
DE SOPORTE TÉCNICO

3. 3
Servicio de atención al cliente para la gestión de postventa de equipos informáticos,
dentro de servicio global de outsourcing del centro de reparaciones para España y
Portugal
NOVARE
à
ACER
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
200.000
?ckets
anuales
✔ Más
de
40.000
llamadas
anuales
atendidas
✔ Servicios:
✔ Atención
de
reclamaciones
e
incidencias
✔ Atención
de
todos
los
equipo
Out
of
Warrancy
✔ Soporte
experto
de
tercer
nivel
✔ Externalización
del
equipo
de
trabajo
proveniente
de
ETTs
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 20
Agentes
de
Atención
al
Cliente
¥ Herramientas
de
ges?ón:
propias
del
cliente
Diciembre
2007
–
Abril
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)

4. 37%
60%
3%
4
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática
en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.
NOVARE
à
CIRSA
y
NORTIA
CORPORATION
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
?ckets
anuales
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Distribución:
✔ 3,42%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 3,92%
llamadas
perdidas
en
más
de
5
segundos
✔ Modelo
subcontratación
perfiles
à
Modelo
ges?ón
servicio
(SLAs)
54%
incidencias
25%
cambios
4%
consultas
17%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 4
Agentes
de
Help
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Agosto
2009
–
Diciembre
2011
0,01%
Autoservicio

5. 20%
76%
74%
24%
6%
5
Servicio 24x7 de atención al usuario. En este centro se gestionan todo tipo de cambios,
incidencias, peticiones e inventario de las infraestructuras de redes y servicios del
gobierno de la Generalitat de Catalunya, incluyendo la coordinación y gestión de las
actuaciones de los proveedores de servicios externos.
UTE
HP
NOVARE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya
✔ Inbound
y
outbound,
con
más
de
130.000
?ckets
anuales
✔ 240.000
usuarios
potenciales
distribuidos
en
toda
Catalunya
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente,
disponiendo
de
un
centro
propio
de
respaldo
✔ Distribución:
✔ 0,60%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 5
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Pago
por
uso
25%
incidencias
29%
cambios
8%
consultas
38%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
Inbound
Outbound
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 5
Coordinadores
y
supervisores
¥ de
equipos
¥ 48
Agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
2
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
HP
Service
Desk
/
Manager
¥ CMDB
integrada
¥ Uso
herramientas
monitorización
OVO
Diciembre
2009
–
Enero
2011

6. 6
Servicio de atención al público en tiendas TOP de Movistar
TELEPLAN
✔ Horario
comercial
✔ Atención
al
pública
en
?endas
TOP
de
Movistar
des?nadas
a
la
reparación
de
terminales
y
a
la
resolución
de
incidencias
de
funcionamiento
✔ Ges?ón
de
la
planificación
del
equipo
✔ Formación
técnica
en
Holanda
para
los
técnicos
involucrados
en
el
servicio
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 20
Técnicos
¥ Equipo
de
soporte
a
la
ges?ón
y
calidad
del
servicio
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Enero
2010
–
Enero
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)

7. 7
Servicio de atención postventa, activación y gestión de clientes ADSL
PEPEPHONE
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas)
✔ Tareas:
✔ Ges?ón
de
contratación
✔ Supervisión
de
consumos,
ges?ón
de
alertas
✔ Ac?vación
de
servicios
✔ Atención
de
incidencias
de
clientes
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 4
Agentes
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Sep?embre
2010
–
Actualidad
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)

8. 66%
34%
8
Servicio de Service Desk para la resolución de incidencias/peticiones de equipos
informáticos (PCs, periféricos, datafonos, etc.), y la ejecución de tareas periódicas
(revisión de backups, etc.)
RICOH
ESPAÑA
à
Varios
clientes
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas)
✔ 25
clientes
ges?onados;
aprox.
400
equipos
✔ Tiempo
medio
tramitación:
50
min/?ket
✔ Distribución:
✔ Tareas
periódicas
de
ejecución
diaria
✔ 34%
?ckets
resueltos
mismo
día,
99%
menos
5
días
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
30%
incid.
aplic.
16%
cambios
15%
incid.
red
16%
pe?ciones
Teléfono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
de
Service
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
Kaseya
¥ Herramienta
de
monitorización,
ges?ón
y
mantenimiento
distribuido:
Kaseya
Febrero
2011
–
Febrero
2012

9. 9
Servicio de atención postventa a clientes y campañas de telemarketing dirigidas a
sectores específicos. Help Desk de resolución de incidencias de comerciales en campo
PIKOLIN
✔ Servicio
8x5
(de
9
a
17
horas)
✔ Tareas:
✔ Atención
postventa
a
clientes
✔ Campañas
telemarke?ng
✔ HelpDesk
equipo
comercial
✔ Más
de
30.000
llamadas/año
atendidas
✔ Prestación
desde
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
servicio
¥ 5
Agentes
¥ Herramientas
propias
del
cliente
Junio
2011
–
Diciembre
2012
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)

10. 17%
83%
10
Servicio de Hotline del Portal Corporativo de VIBIA, con herramientas de diseño para
proyectos de iluminación, así como de administración de usuarios y permisos
GRUPO
T
DIFUSION
à
VIBIA
✔ Servicio
4x5
(de
9
a
13
horas)
✔ Tickets
abiertos
desde
28
países
de
4
con?nentes
✔ Distribución:
✔ 62%
resolución
en
el
mismo
día
✔ 80%
resolución
en
menos
1
semana
✔ Realización
de
test
funcionales
de
forma
con?nua
sobre
4
navegadores
en
plataformas
Windows
y
MacOS
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
16%
incidencias
3%
cambios
29%
consultas
51%
pe?ciones
Teléfono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 1
Agente
de
Help
Desk
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
JIRA
¥ Herramienta
de
test:
Zephyr
Mayo
2012
–
Noviembre
2012

11. 11
Call Center para la Campaña Internet Satelital
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
11x5
(de
9
a
20
horas)
✔ Call
Center
Inbound
campaña
Internet
Satelital
✔ Aprox.
5.000
llamadas
al
mes
✔ Tareas:
✔ Registro
✔ Atención
al
cliente
potencial
✔ Si
procede,
cierre
de
la
venta
✔ Canal
telefónico:
✔ Contacto
directo
(folletos
informa?vos)
✔ Landing
page
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Herramienta
ges?ón
alta
cliente:
OpenERP
Febrero
2013
–
Abril
2013
98%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)

12. 76%
92%
12
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) para las averías en los servicios de Fixed Wireless
(WIMAX), Satélite y 4G
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Distribución:
✔ 8
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Suministro
de
SAIs
a
instaladores
para
ac?vación
✔ Servicio
de
callback,
grabación
llamadas,
encuestas
sa?sfacción,
priorización
por
skills,
etc.
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
80%
teléfono
20%
mail
First
Call
Resolu?on
Service
Quality
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 2
Supervisores
¥ 10
Agentes
en
exclusivo
y
7
compar?dos
con
otros
servicios
mismo
cliente
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
alertas/comunicación
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Enero
2015
92%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)

13. 95%
92%
13
Centro de Atención postventa y emisión de campañas
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Distribución:
✔ 8
min
de
?empo
medio
de
llamada
telefónica
✔ Servicio
de
callback,
grabación
llamadas,
encuestas
sa?sfacción,
priorización
por
skills,
etc.
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
80%
teléfono
20%
mail
First
Call
Resolu?on
Service
Quality
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 2
Supervisores
¥ 7Agentes
en
exclusivo
y
10
compar?dos
con
otros
servicios
mismo
cliente
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
alertas/comunicación
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Enero
2015
92%
Nivel
de
Servicio
(30
seg.)

14. 14
Centro de gestión de deuda de clientes de EURONA TELECOM
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
10x5
(de
8
a
18
horas)
✔ Ges?ón
de
deuda
de
Fixed
Wireless
(WIMAX),
Satélite
y
4G
✔ Más
de
40.000
clientes
distribuidos
en
toda
España
✔ Canales
(datos
mensuales):
Inbound
Outbound
Llamadas
2.200
5.300
Mails
-­‐
250
SMS
-­‐
1.000
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
OpenERP
¥ Herramienta
de
ges?ón
interna:
JIRA
Marzo
2013
–
Actualidad
Ra.o
de
recuperación
>
45%

15. 15
Servicio 24x7 de atención a todos los usuarios de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye
dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya, licitado
por el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI).
Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS.
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ Aprox.
25
Coordinadores
y
supervisores
de
equipos
¥ Aprox.
100
agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
1,5
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
✔ Principalmente
HP
Service
Desk
✔ Migración
a
ITSM
Sorware
BMC
¥ CMDB
integrada
✔ Engloba
servicios
de:
¤ Atención
a
Usuarios.
¤ Espacio
de
Trabajo
y
Colaboración.
¤ Proyectos
de
implementación
de
herramientas
de
Gobierno.
✔ 229.455
usuarios
potenciales
distribuidos
en
toda
Catalunya.
✔ 800.000
?ckets/año
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
de
la
UTE,
incluido
la
plataforma
de
Contact
Center
de
Zemsania
✔ Servicio
a
8
años
UTE
IECISA-­‐INDRA-­‐ZEMSANIA-­‐EMTE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya
Sep?embre
2013
-­‐
Actualidad
98%
98%
99,5%
Nivel
de
servicio
(<20
seg.)
Nivel
abandono
(<15
seg.)
Disponibilidad
(24x7)

16. 16
Servicio 24x7 de atención a los usuarios de los Mossos d’Esquadra y del Departamento de Interior de la
Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a
Usuarios para la Generalitat de Catalunya. Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y
EMTE SISTEMAS.
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 2supervisores
de
equipos
¥ 12
agentes
de
Nivel
1
y
Nivel
1,5
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
✔ Principalmente
HP
Service
Desk
✔ Migración
a
ITSM
Sorware
BMC
¥ CMDB
integrada
✔ Engloba
servicios
de:
¤ Atención
a
Usuarios.
✔ 132.000
?ckets/año
✔ Distribución:
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
tanto
del
Departamento
de
Interior
como
de
los
Mossos
d’Esquadra.
✔ Servicio
a
8
años
Sep?embre
2013
-­‐
Actualidad
66%
34%
Teléfono
Mail
54%
incidencias
23%
cambios
8%
consultas
15%
pe?ciones
UTE
IECISA-­‐INDRA-­‐ZEMSANIA-­‐EMTE
à
Centre
de
Telecomunicacions
i
Tecnologies
de
la
Informació
de
la
Generalitat
de
Catalunya

17. 17
Call Center para Campañas de Televenta
EURONA
TELECOM
✔ Servicio
11x5
(de
9
a
20
horas)
✔ Servicios:
✔ Inbound:
300
llamadas/mes
✔ Outbound:
1.000
llamadas/mes
✔ Contactación:
✔ Polí?ca
de
3
pasos
✔ Éxito:
40%
✔ Recepción:
✔ Atendidas
menos
30
seg.:
92%
✔ Abandonadas:
1,76%
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Herramienta
ges?ón
alta
cliente:
OpenERP
Noviembre
2014
–
Enero
2015
Ra.o
de
conversión
19%

18. 50%
18
Service Desk en actividades de soporte microinformático y de instalación de aplicaciones
para FCC Environment (UK)
FERVIMAX
INFORMÁTICA
à
INFOREIN
à
FCC
✔ Servicio
11x5
(de
8
a
19
horas)
✔ Aprox.
5.500
?ckets
/año
✔ Niveles
de
atención:
✔ Tiempo
medio
operación:
15
minutos
✔ Escalado
a
terceros
en
menos
de
15
minutos
✔ Tiempo
de
proceso
de
mails
inferior
a
45
minutos
✔ Prestación
desde
instalaciones
propias
5%
abandono
Mail
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador
del
equipo
¥ 3
Agentes
de
Service
Desk
¥ T?cke?ng:
Service
Manager
9
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Febrero
2015
–
Actualidad
50%
Teléfono
90%
servicio
30
seg.
75%
sa?sfacción
95%
servicio
60
seg.

19. 19
ONSITE TECHNICAL SUPPORT
SERVICIOS ONSITE
DE SOPORTE TÉCNICO

20. 20
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
T-­‐SYSTEMS
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Junio
2003
–
Enero
2008
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.

21. 21
Servicio de reparación de equipos, logística y aprovisionamiento, dentro de servicio
global de outsourcing del centro de reparaciones para España y Portugal
NOVARE
à
ACER
✔ Más
de
200.000
?ckets
anuales
✔ Más
de
150.000
reparaciones
anuales
✔ Servicios:
✔ Diagnós?co
y
reparación
de
equipos
✔ Logís?ca
✔ Aprovisionamiento
✔ Externalización
del
equipo
de
trabajo
proveniente
de
ETTs
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Gerente
Calidad
¥ 1
Gerente
logís?ca
¥ 5
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 130
técnicos
de
diagnosis/reparación
Diciembre
2007
–
Abril
2011
Modelo
de
subcontratación
de
perfiles
Modelo
de
ges.ón
del
servicio
(vinculado
a
SLAs
y
KPIs)

22. 22
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
HEWLETT-­‐PACKARD
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Enero
2008
–
Enero
2010
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.

23. 37%
60%
3%
23
Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática
en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.
NOVARE
à
CIRSA
y
NORTIA
CORPORATION
✔ Servicio
16x5
(de
6
a
22
horas)
✔ Más
de
40.000
?ckets
anuales
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Distribución:
✔ 3,42%
llamadas
no
atendidas
después
20
segundos
✔ 3,92%
llamadas
perdidas
en
más
de
5
segundos
✔ Modelo
subcontratación
perfiles
à
Modelo
ges?ón
servicio
(SLAs)
54%
incidencias
25%
cambios
4%
consultas
17%
pe?ciones
Teléfono
Mail
Sondas
Monitoreo
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 3
Agentes
de
Soporte
onsite
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
JIRA
¥ Ges?ón
conocimiento:
Sharepoint
Agosto
2009
–
Diciembre
2011
0,01%
Autoservicio

24. 24
Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural
FUJITSU
à
GENERALITAT
DE
CATALUNYA
✔ Servicios
onsite:
✔ Soporte
técnico
microinformá?co
✔ Soporte
de
aplicaciones
específicas
✔ Proyectos
de
migración,
actualización,
etc.
✔ Todo
el
parque
de
infraestructura
TIC
del
Departamento:
desktops,
portá?les,
móviles,
impresoras,
red,
etc.
✔ Equipo
dedicado
✔ Aprox.
1.000
usuarios
✔ Más
de
60
ubicaciones
distribuidas
en
el
territorio
de
Cataluña
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceManager
Enero
2010
–
Diciembre
2012
✔ 1
Sede
principal
✔ 5
sedes
territoriales
✔ 41
oficinas
comarcales
✔ Aprox.
20
ubicaciones
adicionales:
escuelas,
laboratorios,
etc.

25. 25
Centro de reparaciones de equipos electrónicos
MULTIASISTENCIA
✔ Servicios
prestados:
✔ Ges?ón
de
incidencias
de
clientes
✔ Diagnós?co,
reparación
de
ordenadores
y
otros
equipamientos
de
ocio
domés?cos
✔ Equipos
procedentes
de
seguros
de
ampliación
de
garanxa:
✔ Más
de
2
años
de
an?güedad
✔ Dificultad
localización
piezas
originales
✔ Entrada
discon?nua
de
equipos
✔ Alto
porcentaje
de
reparación
de
equipos
económicamente
no
viable:
20%
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 16
técnicos
de
diagnosis,
reparación
y
logís?ca
¥ Herramienta
de
ges?ón:
ServiceTonic
Abril
2011
–
Marzo
2012
10d
Tiempo
medio
reparación
300
Media
de
equipos/mes

26. 26
Servicio de CLÍNICA INFORMÁTICA
EL
CORTE
INGLÉS
✔ Servicio
12x6
(de
10
a
22
horas)
✔ 36
servicios
diferenciados,
agrupados
en:
✔ Soporte
y
mantenimiento
de
Hardware
y
Sorware
✔ Ges?ón
de
garanxas
✔ Configuración
e
instalación
✔ Recuperación
ecológica
✔ Aprox.
300
servicios/mes
✔ Prestación
desde
las
instalaciones
del
cliente
✔ Reparación
equipos
en
laboratorio
técnico
central
propio,
ubicado
en
San
Sebas?án
de
los
Reyes
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinador/supervisor
equipo
¥ 6
técnicos
onsite
dedicados
¥ Soporte
reparación
desde
laboratorio
central
¥ Herramienta
de
?cke?ng:
ServiceTonic
¥ Integración
herramienta
facturación
ECI
Mayo
2011
–
Abril
2012
✔ 3
Clínicas
Informá?cas:
✔ Pozuelo
de
Alarcón
✔ Cornellà
de
Llobregat
✔ Murcia

27. 27
Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo de puntos de venta
ITAUTEC
à
Varios
clientes
✔ Servicio
14x7
(de
8
a
22
horas),
con
técnicos
bajo
demanda
✔ Mul?cliente,
con
más
de
150
?endas:
PRIMARK,
WORTEN,
SPORTZONE,
ZIPPY,
BODYSHOP,
MIQUEL
ALIMENTACIÓN,
GERRY
WEBER
y
MAISON
DU
MONDE.
✔ Servicios
de:
✔ Soporte
y
mantenimiento
Hardware
✔ Configuración
e
instalación
✔ Mantenimiento
preven?vo
de
punto
de
venta
y
servidores
✔ Servicio
en
toda
España:
Ceuta,
Melilla
e
islas
incluidas
Octubre
2013
–
Mayo
2014
27
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 2
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 30
técnicos
onsite
bajo
demanda
¥ Herramienta
de
ges?ón:
Siebel
4h
SLA
de
resolución
200
Media
de
intervenciones/mes

28. 28
Servicio de instalación, puesta a punto y mantenimiento correctivo de puntos de venta
FERVIMAX
à
Varios
clientes
✔ Servicio
12x5
(de
8
a
20
horas),
con
técnicos
bajo
demanda
✔ Mul?cliente,
con
más
de
300
?endas.
✔ Servicios
de:
✔ Soporte
técnico
Microinformá?ca
✔ Hardware
✔ Sistema
opera?vo,
drivers,
office,
an?virus.
✔ Equipamiento
punto
de
venta:
TPV,
impresora,
lector
código
barras,
balanza,
etc.
✔ Servicio
en:
✔ España:
Ceuta,
Melilla
e
islas
incluidas,
✔ Portugal,
excepto
islas
Abril
2015
–
Actualidad
28
¥ 1
Responsable
del
servicio
¥ 1
Coordinadores/supervisores
equipo
¥ 55
técnicos
onsite
bajo
demanda
¥ Herramienta
de
ges?ón:
JIRA
4h
2
modelos
de
SLA
de
asistencia
según
cri?cidad:
NBD

29. 29
ZEMSANIA worldwide
SPECIALISTS
IN
OUTSOURCED
TECHNICAL
STAFF
&
TECH
OUTSOURCING
SERVICES