El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (T1/L1, T2/L2, T3/L3, T4/L4 y T5/L5) y sus respectivas funciones. El nivel 1 se encarga de las incidencias básicas, el nivel 2 tiene conocimientos más especializados, el nivel 3 resuelve problemas de mayor complejidad, el nivel 4 gestiona servidores y sistemas, y el nivel 5 tiene conocimientos avanzados y certificaciones. También se mencionan las funciones del equipo de help desk y la
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), las funciones de una mesa de ayuda y un help desk, así como cómo medir la satisfacción del usuario. También explica quiénes conforman un help desk, sus metas, ventajas y desventajas. Por último, menciona algunos ejemplos de software para la gestión de help desks.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico. Explica que el soporte de nivel 1 se encarga de resolver las incidencias básicas del cliente, mientras que los niveles superiores como el 2 y 3 cuentan con mayores conocimientos técnicos para resolver problemas más complejos. También define las funciones de un técnico de help desk, como proporcionar soporte a usuarios, mantener inventarios y actualizar sistemas.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), define qué es una mesa de ayuda o help desk, sus funciones, cómo trabaja, metas y ventajas y desventajas. También identifica algunos de los software más utilizados para brindar servicios de help desk.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico que puede tener un help desk. Explica que el nivel 1 se encarga de resolver incidencias básicas directamente con el usuario, el nivel 2 ofrece asistencia a problemas más complejos, y el nivel 3 incluye expertos que investigan soluciones nuevas. También menciona algunos software comunes para help desk como Jira Service Desk, Zendesk Support y Freshdesk.
El soporte técnico proporciona asistencia con hardware, software u otros dispositivos electrónicos o mecánicos. Generalmente se divide en varios niveles, con el nivel 1 manejando problemas básicos vía teléfono u online, el nivel 2 proporcionando soporte más especializado, y el nivel 3 ofreciendo soluciones expertas. El objetivo es brindar la mejor asistencia de manera eficiente según las necesidades del negocio o institución.
El documento habla sobre los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. Explica que el nivel 1 se encarga de problemas básicos, el nivel 2 de problemas más especializados, y el nivel 3 resuelve problemas complejos. También menciona que un nuevo nivel 5 se encarga de tareas aún más avanzadas como el manejo de routers y programación. El objetivo final de un help desk es brindar soporte integral a los usuarios para resolver cualquier incidencia de manera efectiva.
Este documento presenta las variables de medición, criterios de monitoreo y calidad telefónica utilizados por Microsoft México y Atento. Describe los niveles básico y adicional de atención, efectividad y procedimientos, e incluye aspectos como el uso de scripts, escucha activa, resolución de problemas y control de llamadas. También presenta la planilla de calidad utilizada para medir el cumplimiento de métricas como Solution Selling, Inside Selling, herramientas, productos y experiencia del cliente.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico. El soporte de nivel 1 resuelve problemas básicos por teléfono u online. El nivel 2 ofrece soporte más especializado. El nivel 3 incluye expertos que investigan problemas nuevos. Finalmente, el nivel 4 se encarga de servidores y sistemas. Cada nivel requiere más conocimientos y experiencia. El soporte puede variar en cobertura y costo dependiendo de la compañía.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), las funciones de una mesa de ayuda y un help desk, así como cómo medir la satisfacción del usuario. También explica quiénes conforman un help desk, sus metas, ventajas y desventajas. Por último, menciona algunos ejemplos de software para la gestión de help desks.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico. Explica que el soporte de nivel 1 se encarga de resolver las incidencias básicas del cliente, mientras que los niveles superiores como el 2 y 3 cuentan con mayores conocimientos técnicos para resolver problemas más complejos. También define las funciones de un técnico de help desk, como proporcionar soporte a usuarios, mantener inventarios y actualizar sistemas.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4), define qué es una mesa de ayuda o help desk, sus funciones, cómo trabaja, metas y ventajas y desventajas. También identifica algunos de los software más utilizados para brindar servicios de help desk.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico que puede tener un help desk. Explica que el nivel 1 se encarga de resolver incidencias básicas directamente con el usuario, el nivel 2 ofrece asistencia a problemas más complejos, y el nivel 3 incluye expertos que investigan soluciones nuevas. También menciona algunos software comunes para help desk como Jira Service Desk, Zendesk Support y Freshdesk.
El soporte técnico proporciona asistencia con hardware, software u otros dispositivos electrónicos o mecánicos. Generalmente se divide en varios niveles, con el nivel 1 manejando problemas básicos vía teléfono u online, el nivel 2 proporcionando soporte más especializado, y el nivel 3 ofreciendo soluciones expertas. El objetivo es brindar la mejor asistencia de manera eficiente según las necesidades del negocio o institución.
El documento habla sobre los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. Explica que el nivel 1 se encarga de problemas básicos, el nivel 2 de problemas más especializados, y el nivel 3 resuelve problemas complejos. También menciona que un nuevo nivel 5 se encarga de tareas aún más avanzadas como el manejo de routers y programación. El objetivo final de un help desk es brindar soporte integral a los usuarios para resolver cualquier incidencia de manera efectiva.
Este documento presenta las variables de medición, criterios de monitoreo y calidad telefónica utilizados por Microsoft México y Atento. Describe los niveles básico y adicional de atención, efectividad y procedimientos, e incluye aspectos como el uso de scripts, escucha activa, resolución de problemas y control de llamadas. También presenta la planilla de calidad utilizada para medir el cumplimiento de métricas como Solution Selling, Inside Selling, herramientas, productos y experiencia del cliente.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico. El soporte de nivel 1 resuelve problemas básicos por teléfono u online. El nivel 2 ofrece soporte más especializado. El nivel 3 incluye expertos que investigan problemas nuevos. Finalmente, el nivel 4 se encarga de servidores y sistemas. Cada nivel requiere más conocimientos y experiencia. El soporte puede variar en cobertura y costo dependiendo de la compañía.
Este documento presenta información sobre el soporte técnico brindado a un alumno en su cuarto semestre de la especialidad de soporte y mantenimiento. Explica los diferentes niveles de soporte técnico, las tecnologías utilizadas como bitácoras y la importancia del servicio de soporte técnico.
El documento describe las diferentes funciones de un equipo de Help Desk. Existen varios niveles de soporte técnico, desde el nivel 1 que resuelve problemas básicos, hasta el nivel 3 de expertos. Cada nivel requiere diferentes habilidades y conocimientos especializados. El equipo de Help Desk trabaja para resolver problemas de TI de manera rápida y eficiente, mejorando la productividad de la empresa.
El documento habla sobre los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte de primer, segundo y tercer nivel. También describe la clasificación de incidencias como leves, severas o críticas y los tiempos de respuesta correspondientes. Finalmente, cubre temas como la cobertura, costo y descripción de puestos de soporte técnico.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico, incluyendo Nivel 1 (recopilación de información del cliente), Nivel 2 (especialistas con más experiencia), Nivel 3 (expertos responsables de resolver problemas nuevos o desconocidos), y Nivel 4 (expertos con amplio conocimiento de sistemas). También define las funciones de una mesa de ayuda, como registrar solicitudes de clientes, implementar soluciones, y actualizar documentación. Explica métricas como el tiempo de respuesta y satisfacción del cliente.
El documento describe las implicaciones de la calidad y la no calidad en la atención de clientes, así como los aspectos clave a considerar para la puesta en marcha de un departamento de calidad, incluyendo el personal calificado, el modelo de gestión y la tecnología necesaria.
El documento describe la organización interna ideal de un centro de contactos. Se propone organizar a los agentes en grupos pequeños de hasta 15 personas, cada uno asignado a un coordinador. Los coordinadores se agrupan bajo supervisores. El objetivo principal es satisfacer al cliente final, no la eficiencia del proveedor. Los coordinadores se enfocan en apoyar a los agentes a través de formación, feedback y seguimiento. Esta estructura permite alcanzar los objetivos de todos los involucrados.
Este documento presenta la estructura y objetivos de un equipo de Help Desk. El líder es Johana Castro y entre los analistas y técnicos se encuentran Omar Muñoz, Cristian Blanco, Hernán Muñoz, Carolina Granada y Edward Guatavita. La misión del equipo es brindar un trabajo eficiente y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los usuarios. Su visión es convertirse en un Help Desk de clase alta especializado en mantenimiento preventivo y correctivo para superar las expectativas de sus clientes.
Este documento describe los primeros pasos para establecer un Help Desk escolar, incluyendo determinar la estructura, funciones clave, servicios que ofrecerán, y cómo medir el éxito. Explica las funciones de los técnicos de soporte, líderes de equipo, y analistas de datos para asegurar que el Help Desk funcione de manera uniforme y eficiente.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 y Nivel 4) y define las funciones de cada nivel. También explica qué es una mesa de ayuda o help desk, cómo trabaja, quiénes la conforman, y conceptos clave como el tiempo de respuesta y la satisfacción del usuario.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4) y sus respectivas funciones. También explica qué es una mesa de ayuda, sus funciones, cómo trabaja, cuales son sus metas y ventajas y desventajas. Finalmente, menciona tres software comúnmente usados para dar servicio de Help Desk: Freshdesk, Front App y Zoho Desk.
El help desk es una parte del soporte técnico de una organización que mantiene las computadoras funcionando de manera eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos capacitados para arreglar problemas de hardware y software. El help desk provee el primer nivel de soporte técnico a través de la resolución de solicitudes de los usuarios. Recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar continuamente el soporte.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1 al 4), las funciones de un help desk, cómo trabaja y cuáles son sus metas, incluyendo proporcionar soporte técnico de calidad las 24 horas y mantener equipos funcionando. También discute herramientas como Freshdesk, Front y Zendesk que pueden usarse para gestionar help desks de manera más eficiente.
Este documento describe los primeros pasos para planificar un Help Desk en una escuela. Explica las funciones clave de un Help Desk, incluyendo proveer soporte técnico de nivel 1 y recolectar datos para mejorar los servicios. También describe los roles clave en un equipo de Help Desk, como técnicos, líderes de equipo y analistas de datos, y sugiere características para cada rol. Finalmente, recomienda establecer metas claras para el Help Desk de la escuela.
El documento proporciona información sobre el funcionamiento de un help desk. Explica que un help desk es un grupo de soporte técnico que se encarga de mantener funcionando los computadores de una organización y brindar asistencia a los usuarios. También describe algunos de los servicios que presta un help desk, como solucionar incidencias técnicas y atender requerimientos relacionados con las tecnologías de información. Por último, detalla aspectos como la administración, el personal de soporte técnico y los sistemas de información que conforman un help desk.
El documento habla sobre los diferentes niveles de soporte técnico (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 y Nivel 4) y describe las funciones de cada nivel. También explica qué es una mesa de ayuda o help desk, sus funciones principales como recibir incidentes, llevar registros, clasificarlos, priorizarlos y resolverlos. Define conceptos como tiempo de respuesta y satisfacción del usuario. Por último, detalla quiénes conforman un help desk y cuáles son sus funciones.
El documento proporciona una guía sobre cómo crear y administrar casos en la plataforma SalesForce desde las perspectivas del cliente y el ingeniero de soporte. Explica los dos métodos para crear casos, el proceso de registro de casos como cliente, cómo agregar archivos adjuntos, hacer seguimiento a los casos, calificar los casos atendidos y buscar casos cerrados. También detalla los pasos para que un ingeniero de soporte delegue y cierre casos como generar nuevas tareas, agregar comentarios y marcar el caso como resuelto.
El documento habla sobre el help desk y sus funciones. El help desk es el primer nivel de soporte técnico de una organización y se encarga de mantener las computadoras operando de forma eficiente. Los técnicos del help desk resuelven problemas reportados por los usuarios y realizan tareas de mantenimiento. El help desk también recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar el soporte.
El documento describe los primeros pasos para establecer un help desk en una escuela, incluyendo definir las funciones clave, establecer metas y el alcance de los servicios que se ofrecerán. También explica los roles de los técnicos, líderes de equipo y analistas de datos para administrar el help desk de manera efectiva.
Este documento habla sobre la planeación de un Help Desk escolar. Explica que es necesario determinar la estructura, funciones clave y servicios que se ofrecerán. También define qué es un Help Desk, cómo trabaja manejando solicitudes a través de boletas, y cómo mide el éxito. Finalmente, describe las funciones de los técnicos, líderes de equipo, analistas de datos y el proceso de definir metas, alcance y áreas de soporte.
El soporte técnico proporciona asistencia con hardware, software u otros dispositivos para ayudar a los usuarios a resolver problemas en vez de entrenarlos. Generalmente existe en varios niveles, desde un primer nivel que resuelve problemas básicos hasta un nivel experto. El soporte puede ofrecerse por teléfono, en línea u otros medios, y su costo varía entre gratuito y de pago según un contrato.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1-4) y sus responsabilidades. También explica el funcionamiento de una mesa de ayuda o help desk, incluyendo sus funciones principales como brindar soporte al usuario y garantizar que los tickets se cierren a tiempo. Por último, detalla quiénes conforman una mesa de ayuda, como técnicos y un líder de equipo.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. El Nivel 1 se encarga de problemas básicos como contraseñas olvidadas o instalación de software. El Nivel 2 resuelve problemas más especializados relacionados con redes, sistemas y bases de datos. El Nivel 3 determina si un problema puede resolverse o requiere más información. El Nivel 4 cuenta con conocimientos avanzados y puede involucrar a proveedores externos.
Este documento presenta información sobre el soporte técnico brindado a un alumno en su cuarto semestre de la especialidad de soporte y mantenimiento. Explica los diferentes niveles de soporte técnico, las tecnologías utilizadas como bitácoras y la importancia del servicio de soporte técnico.
El documento describe las diferentes funciones de un equipo de Help Desk. Existen varios niveles de soporte técnico, desde el nivel 1 que resuelve problemas básicos, hasta el nivel 3 de expertos. Cada nivel requiere diferentes habilidades y conocimientos especializados. El equipo de Help Desk trabaja para resolver problemas de TI de manera rápida y eficiente, mejorando la productividad de la empresa.
El documento habla sobre los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte de primer, segundo y tercer nivel. También describe la clasificación de incidencias como leves, severas o críticas y los tiempos de respuesta correspondientes. Finalmente, cubre temas como la cobertura, costo y descripción de puestos de soporte técnico.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico, incluyendo Nivel 1 (recopilación de información del cliente), Nivel 2 (especialistas con más experiencia), Nivel 3 (expertos responsables de resolver problemas nuevos o desconocidos), y Nivel 4 (expertos con amplio conocimiento de sistemas). También define las funciones de una mesa de ayuda, como registrar solicitudes de clientes, implementar soluciones, y actualizar documentación. Explica métricas como el tiempo de respuesta y satisfacción del cliente.
El documento describe las implicaciones de la calidad y la no calidad en la atención de clientes, así como los aspectos clave a considerar para la puesta en marcha de un departamento de calidad, incluyendo el personal calificado, el modelo de gestión y la tecnología necesaria.
El documento describe la organización interna ideal de un centro de contactos. Se propone organizar a los agentes en grupos pequeños de hasta 15 personas, cada uno asignado a un coordinador. Los coordinadores se agrupan bajo supervisores. El objetivo principal es satisfacer al cliente final, no la eficiencia del proveedor. Los coordinadores se enfocan en apoyar a los agentes a través de formación, feedback y seguimiento. Esta estructura permite alcanzar los objetivos de todos los involucrados.
Este documento presenta la estructura y objetivos de un equipo de Help Desk. El líder es Johana Castro y entre los analistas y técnicos se encuentran Omar Muñoz, Cristian Blanco, Hernán Muñoz, Carolina Granada y Edward Guatavita. La misión del equipo es brindar un trabajo eficiente y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los usuarios. Su visión es convertirse en un Help Desk de clase alta especializado en mantenimiento preventivo y correctivo para superar las expectativas de sus clientes.
Este documento describe los primeros pasos para establecer un Help Desk escolar, incluyendo determinar la estructura, funciones clave, servicios que ofrecerán, y cómo medir el éxito. Explica las funciones de los técnicos de soporte, líderes de equipo, y analistas de datos para asegurar que el Help Desk funcione de manera uniforme y eficiente.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 y Nivel 4) y define las funciones de cada nivel. También explica qué es una mesa de ayuda o help desk, cómo trabaja, quiénes la conforman, y conceptos clave como el tiempo de respuesta y la satisfacción del usuario.
Este documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1, 2, 3 y 4) y sus respectivas funciones. También explica qué es una mesa de ayuda, sus funciones, cómo trabaja, cuales son sus metas y ventajas y desventajas. Finalmente, menciona tres software comúnmente usados para dar servicio de Help Desk: Freshdesk, Front App y Zoho Desk.
El help desk es una parte del soporte técnico de una organización que mantiene las computadoras funcionando de manera eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos capacitados para arreglar problemas de hardware y software. El help desk provee el primer nivel de soporte técnico a través de la resolución de solicitudes de los usuarios. Recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar continuamente el soporte.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1 al 4), las funciones de un help desk, cómo trabaja y cuáles son sus metas, incluyendo proporcionar soporte técnico de calidad las 24 horas y mantener equipos funcionando. También discute herramientas como Freshdesk, Front y Zendesk que pueden usarse para gestionar help desks de manera más eficiente.
Este documento describe los primeros pasos para planificar un Help Desk en una escuela. Explica las funciones clave de un Help Desk, incluyendo proveer soporte técnico de nivel 1 y recolectar datos para mejorar los servicios. También describe los roles clave en un equipo de Help Desk, como técnicos, líderes de equipo y analistas de datos, y sugiere características para cada rol. Finalmente, recomienda establecer metas claras para el Help Desk de la escuela.
El documento proporciona información sobre el funcionamiento de un help desk. Explica que un help desk es un grupo de soporte técnico que se encarga de mantener funcionando los computadores de una organización y brindar asistencia a los usuarios. También describe algunos de los servicios que presta un help desk, como solucionar incidencias técnicas y atender requerimientos relacionados con las tecnologías de información. Por último, detalla aspectos como la administración, el personal de soporte técnico y los sistemas de información que conforman un help desk.
El documento habla sobre los diferentes niveles de soporte técnico (Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 y Nivel 4) y describe las funciones de cada nivel. También explica qué es una mesa de ayuda o help desk, sus funciones principales como recibir incidentes, llevar registros, clasificarlos, priorizarlos y resolverlos. Define conceptos como tiempo de respuesta y satisfacción del usuario. Por último, detalla quiénes conforman un help desk y cuáles son sus funciones.
El documento proporciona una guía sobre cómo crear y administrar casos en la plataforma SalesForce desde las perspectivas del cliente y el ingeniero de soporte. Explica los dos métodos para crear casos, el proceso de registro de casos como cliente, cómo agregar archivos adjuntos, hacer seguimiento a los casos, calificar los casos atendidos y buscar casos cerrados. También detalla los pasos para que un ingeniero de soporte delegue y cierre casos como generar nuevas tareas, agregar comentarios y marcar el caso como resuelto.
El documento habla sobre el help desk y sus funciones. El help desk es el primer nivel de soporte técnico de una organización y se encarga de mantener las computadoras operando de forma eficiente. Los técnicos del help desk resuelven problemas reportados por los usuarios y realizan tareas de mantenimiento. El help desk también recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar el soporte.
El documento describe los primeros pasos para establecer un help desk en una escuela, incluyendo definir las funciones clave, establecer metas y el alcance de los servicios que se ofrecerán. También explica los roles de los técnicos, líderes de equipo y analistas de datos para administrar el help desk de manera efectiva.
Este documento habla sobre la planeación de un Help Desk escolar. Explica que es necesario determinar la estructura, funciones clave y servicios que se ofrecerán. También define qué es un Help Desk, cómo trabaja manejando solicitudes a través de boletas, y cómo mide el éxito. Finalmente, describe las funciones de los técnicos, líderes de equipo, analistas de datos y el proceso de definir metas, alcance y áreas de soporte.
El soporte técnico proporciona asistencia con hardware, software u otros dispositivos para ayudar a los usuarios a resolver problemas en vez de entrenarlos. Generalmente existe en varios niveles, desde un primer nivel que resuelve problemas básicos hasta un nivel experto. El soporte puede ofrecerse por teléfono, en línea u otros medios, y su costo varía entre gratuito y de pago según un contrato.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico (niveles 1-4) y sus responsabilidades. También explica el funcionamiento de una mesa de ayuda o help desk, incluyendo sus funciones principales como brindar soporte al usuario y garantizar que los tickets se cierren a tiempo. Por último, detalla quiénes conforman una mesa de ayuda, como técnicos y un líder de equipo.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. El Nivel 1 se encarga de problemas básicos como contraseñas olvidadas o instalación de software. El Nivel 2 resuelve problemas más especializados relacionados con redes, sistemas y bases de datos. El Nivel 3 determina si un problema puede resolverse o requiere más información. El Nivel 4 cuenta con conocimientos avanzados y puede involucrar a proveedores externos.
El documento describe 4 niveles de soporte técnico, con el Nivel 1 que recopila información del cliente y determina la prioridad del incidente, Nivel 2 que son especialistas en redes y sistemas con al menos 1 año de experiencia, Nivel 3 que determina si se puede resolver el problema y encontrar la mejor solución, y Nivel 4 que es generalmente un proveedor de hardware o software. También describe qué es una mesa de ayuda, sus funciones de atender llamadas, resolver incidentes en línea y reducir llamadas recurrentes, y cómo medir la satisfacción del usuario enf
El documento describe 4 niveles de soporte técnico, con el Nivel 1 que recopila información del cliente y determina la prioridad del incidente, Nivel 2 que son especialistas en redes y sistemas con al menos 1 año de experiencia, Nivel 3 que determina si se puede resolver el problema y encontrar la mejor solución, y Nivel 4 que es generalmente un proveedor de hardware o software. También describe las funciones de una mesa de ayuda como atender llamadas, resolver incidentes en línea, y reducir llamadas recurrentes, y las metas como coordinar requerimientos de
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk. El nivel 1 brinda soporte básico a los usuarios, mientras que los niveles superiores de 2 a 4 ofrecen soporte más avanzado para problemas más complejos mediante técnicos con mayor experiencia y conocimientos. También define las funciones de un help desk, como brindar soporte al usuario, garantizar tiempos de respuesta y medir la satisfacción del cliente.
El documento describe los diferentes niveles de soporte de un help desk, incluyendo nivel 1 para problemas simples, nivel 2 para problemas no resueltos en nivel 1, nivel 3 para especialistas, y nivel 4 para administración de servidores. También describe las funciones de un help desk como proveer un punto central de ayuda y administrar solicitudes de usuarios, así como los roles en un equipo de help desk.
Este documento proporciona información sobre Ruth Llanas, una estudiante de 4o grado especializada en el soporte y mantenimiento de equipos de computo. Describe los diferentes niveles de soporte técnico, las funciones de una mesa de ayuda o help desk, y las ventajas de implementar un software de help desk.
El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico en un help desk, incluyendo nivel 1 para incidencias básicas, nivel 2 para soporte más especializado, nivel 3 para expertos, y nivel 4 que trasciende la organización. También define las funciones de un help desk, como recibir incidentes, llevar registros, clasificar, priorizar, escalar incidentes, y mantener comunicación. Finalmente, discute ventajas como mejorar la distribución del trabajo y productividad, y desventajas como implicar costos y limitaciones en soporte de
El documento define el soporte técnico y sus características principales. El soporte técnico se define como un servicio que las empresas ofrecen para garantizar el uso adecuado de sus productos y servicios tecnológicos. El soporte técnico busca optimizar el rendimiento de hardware y software mediante la prevención y solución de problemas. También ayuda a identificar procedimientos para mejorar la efectividad del servicio.
[1] El documento describe los pasos iniciales para establecer un help desk en una escuela, incluyendo determinar la estructura, funciones clave y alcance de servicios. [2] Explica que un help desk ofrece soporte técnico de primer nivel para resolver problemas de computadoras de usuarios. [3] Las funciones clave de un help desk incluyen técnicos que resuelven problemas, líderes de equipo que supervisan operaciones, y analistas de datos que usan registros para mejorar servicios.
1) El documento habla sobre la planeación de un help desk escolar, incluyendo decidir su estructura, funciones clave, metas y alcance de servicios.
2) Se describen las funciones de los miembros de un equipo de help desk, como técnicos, líderes de equipo y analistas de datos.
3) También se discute definir las metas del help desk y el alcance apropiado de sus servicios considerando los recursos disponibles.
Este documento describe los servicios de gestión de satisfacción del cliente ofrecidos por People Vox. People Vox realiza encuestas de satisfacción para medir la percepción de los clientes y establece sistemas para mejorar la calidad. Ofrece servicios personalizados que incluyen el diseño de cuestionarios, el análisis de datos, la presentación de resultados y recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente. Su enfoque se centra en medir, comunicar, implicar a las partes interesadas y establecer planes de acción basados en los
Este documento proporciona orientación sobre cómo establecer y operar un Help Desk escolar. Explica que el equipo debe determinar la estructura, funciones, metas y alcance del Help Desk antes de comenzar. También describe los roles clave como técnicos, líderes de equipo y analistas de datos. El objetivo principal es brindar soporte técnico a los usuarios de computadoras de la escuela mientras se brinda una experiencia de aprendizaje valiosa para los miembros del equipo.
Este documento describe los primeros pasos para establecer un Help Desk en una escuela. Explica que se deben determinar la estructura, funciones, metas y alcance del Help Desk antes de iniciar. También cubre la definición de los tipos de soporte técnico que se ofrecerán, la evaluación de los recursos disponibles y las funciones de los miembros del equipo como técnicos, líderes y analistas de datos. El objetivo final es establecer un Help Desk que proporcione una experiencia educativa a sus miembros mientras
Este documento describe los primeros pasos para establecer un help desk en una escuela. Explica que el help desk provee soporte técnico a los usuarios y computadoras de la escuela. También describe las funciones clave del help desk como técnicos, líderes de equipo y analistas de datos. Además, enfatiza la importancia de definir las metas y el alcance del help desk para operar de manera efectiva.
1) El documento describe los diferentes tipos y niveles de soporte técnico, incluyendo soporte telefónico, por correo electrónico, chat y presencial. También explica los diferentes niveles de soporte como nivel 1, 2, 3 y 4.
2) Se definen conceptos como bitácora de soporte, garantías y la importancia de la interacción con el cliente para resolver problemas de forma efectiva.
3) El soporte técnico presencial requiere seguir procedimientos adecuados como prepararse antes de ir al sitio y l
Atento es una empresa líder en servicios de contact center que brinda soporte técnico, atención al cliente, ventas multicanal y otros servicios de negocio a grandes corporaciones. Su visión es ofrecer soluciones integrales y de calidad a través de un equipo capacitado. Cuentan con operadores disponibles las 24 horas para asistir a los usuarios de sus clientes utilizando una base de datos con soluciones previas. Además de capacitaciones formales, fomentan la transmisión informal de conocimiento entre empleados.
Este documento describe los diferentes tipos y componentes de un help desk. Explica que un help desk es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para atender clientes de forma masiva. Describe los tipos de help desk para público interno y externo y sus funciones como registro de demandas, evaluación del rendimiento y identificación de carencias. También describe los niveles técnicos de soporte y varios softwares de help desk como Mantis Bug Tracker, Spiceworks y Freshdesk.
TeamViewer es un programa que permite el acceso remoto y control de otros equipos, compartir archivos y realizar videoconferencias. Sus principales funciones incluyen brindar soporte técnico remoto, administrar servidores y estaciones de trabajo de forma remota, y compartir escritorios en reuniones y presentaciones. Tiene ventajas como ser rápido, gratuito y no requerir instalación, pero depende de la calidad de la conexión y para uso empresarial se requiere una licencia paga.
El documento describe diferentes tipologías, elementos y conceptos relacionados con las redes. Explica las topologías físicas y lógicas de una red, e identifica los principales componentes como servidores, estaciones de trabajo, protocolos de comunicación y dispositivos de interconexión como switches, routers y puentes. También define conceptos clave como LAN, WAN, intranet, extranet e Internet.
Este documento describe una práctica de soporte técnico a distancia sobre el uso de IPv4. Explica cómo usar el comando "ipconfig" en la línea de comandos para identificar la clase de dirección IPv4 de una computadora y ver información como la dirección IPv4, máscara de subred y más. También proporciona un marco teórico breve sobre cómo funciona el direccionamiento IPv4 y las máscaras de subred.
TeamViewer es un software que permite el acceso y control remoto de otros dispositivos, como acceder a un ordenador desde la oficina o desde el móvil. Es compatible con múltiples plataformas y ofrece funciones como grabación de sesiones, transferencia de archivos y seguridad. Para realizar una conexión remota, ambos dispositivos deben tener instalado TeamViewer e introducir el ID y contraseña del dispositivo de destino.
Este documento introduce los conceptos básicos de las redes. Explica que una red está compuesta por servidores, estaciones de trabajo y componentes de conectividad como tarjetas de interfaz, cableado, concentradores y switches. También describe diferentes tipos de direccionamiento IP, como las direcciones públicas, privadas e IPv4 e IPv6. Por último, define las principales topologías de redes como LAN, MAN, WAN e Intranet y Extranet.
Este documento describe cómo usar el comando "ipconfig" en una computadora para identificar la dirección IPv4, máscara de subred y puerta de enlace predeterminada. El comando "ipconfig" muestra esta información esencial de red que permite diagnosticar problemas de conectividad e identificar el dispositivo en la red local. El documento también brinda contexto sobre IPv4 e IPv6 y cómo se asignan y representan las direcciones IP.
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1.
2. Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea
1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de
nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas
y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar
entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de
escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio
más allá de los conocimientos técnicos propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son:
Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de
computadoras
3. Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1
año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías
donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se
pasara a un soporte en sitio.
4. Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con
un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3,
el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que
denotan los métodos de solución de problemas a nivel de
expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este
nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la
revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido
con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y
se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
5. Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el
área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4
años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja
la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo
de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa
con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua
extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado,
pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no
cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo
menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente
rebajados.
6. La mesa de ayuda es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas
las posibles incidencias relacionadas con
las tecnologías de la información y
comunicación. Con la mesa de ayuda se
puede recibir reportes de fallos, consultas de
información o resolución de dudas y
seguimiento de problemas.
7. La principal función del helpdesk es solucionar las diferentes
incidencias informáticas sufridas por sus clientes. Para ello, o
bien se encargará de atenderlas a distancia a través de
llamadas, faxes o e-mails e intentará resolverlas él mismo o
las remitirá al departamento correspondiente; o bien deberá
desplazarse directamente hasta el usuario que ha avisado del
problema para solucionarlo.
Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
El soporte en programas informáticos.
La implantación y el mantenimiento de software.
El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
Los servidores y las redes.
8.
9.
10. El tiempo de respuesta o tiempo de
reacción hace referencia a la cantidad
de tiempo que transcurre desde que
percibimos algo hasta que damos
una respuesta en consecuencia. Por tanto,
es la capacidad de detectar, procesar y
dar respuesta a un estímulo.
11. La misión de toda organización es proveer un
producto o servicio que pueda satisfacer al
cliente al que va dirigido. Sin embargo, si no se
conocen las necesidades y expectativas del
cliente probablemente el servicio ofrecido no
sea el que le satisfaga por completo; por lo
que la empresa necesita conocer su percepción
y la valoración que este da al producto o
servicio recibido, para luego utilizar esta
información como una de las bases para su
sistema de mejoramiento continuo.
12. 1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de
Satisfacción del Consumidor)
CSAT es una de las herramientas más fáciles de
implementar para comenzar a medir la satisfaccion del
cliente, la cual funciona de la siguiente manera: Los
clientes son encuestados vía telefónica acerca de la
calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala
de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
La escala de satisfacción del consumidor se encuentra
expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde
al máximo en la escala de satisfacción. Esta encuesta
debería ser realizada después de cada entrega
utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una
muy buena instancia para pedir feedback, además
aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir
su servicio.
13. 2) NPS - Net Promoter Score
El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las
empresas después de que Fred Reichheld publicara un
artículo llamado “The One Number You Need to Grow”
en la revista Harvard Business Review en el 2003.
El propósito principal del indicador NPS es evaluar la
percepción sobre un marca y medir la satisfaccion del
cliente a través de una simple, pero rigurosa
metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías
[Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los
consumidores deben evaluar aquella pregunta en una
escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los
detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los
promotores de la marca (8-10).
14. 3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte
Consumidor)
Considerado uno de los mejores indicadores para
medir la lealtad de los clientes sin afectar la
última línea de la empresa, según un artículo
publicado por Matthew Dixon en el Harvard
Business Review.
El CES apunta a reducir los esfuerzos de los
clientes en resolver problemas del
producto/servicio. Estos deben evaluar la
interacción o ayuda que recibieron por parte del
área de ventas o soporte para resolver estas
dificultades en una escala de 1 a 10.
15. ) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo
Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay dos
formas de medir la lealtad de los clientes.
Medición Objetiva:
Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de
los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa. La data que
se mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios de
salida”, “Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son obtenidos a
través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.
Medición Subjetiva:
Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y
sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas
online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor
forma los puntos de vista personales de los consumidores. Las preguntas
más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de recomendar
nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general, ¿cuán satisfecho
estás con el servicio que te hemos entregado?”.
16. 5) Satisfacción Contextual
Entregar un contexto en las encuestas de
satisfacción a tus clientes es la mejor forma de
obtener respuesta concretas y de mayor
calidad. Ser capaz de preguntar a tus clientes
en el momento y lugar correcto sobre su
experiencia de compra, puede ser un potente
canal de comunicación para conocer sus
comentarios o puntos conflictivos en el proceso
y, mejorar la operación de tu empresa para
conseguir mejores niveles de satisfacción y
lealtad.
17. Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado
de complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben
ser atendidas por una persona con competencias específicas.
TECNICO Y SUS FUNCIONES
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de
datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los
técnicos encontramos las siguientes:
· Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el
Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
· Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
· Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
· Trabajar como asistente de laboratorios.
· Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
· Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
· Proporcionar un servicio de calidad al cliente
18. * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de
completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
* Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un
período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
* Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
* Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
* Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas
más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo
en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft
Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es
una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las
comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su
organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención
las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y
socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los
miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del
laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan
rápido como sea posible.”
19. Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas
relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un
servicio de
Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte
técnico. También
posee conocimientos de software, hardware y
telecomunicaciones, todo
relacionado con el área, también las ventajas de tener
capacidades
comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la
información, y
las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para
así lograr
respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario
satisfecho con
las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una
solución.
20. Las DESVENTAJAS que veo yo son que es
necesario el Help Desk para una
empresa pero así mismo involucra
directamente la economía de la empresa.
Pues hay que brindar soporte técnico en
diferentes campos tales como
hardware, Software., redes, seguridad y
tareas de usuario, El proceso se puede
demorar debido a los diferentes factores
que deben dar solución al proceso, El
soporte de help desk para redes está
limitado por lo general
21. Artologik HelpDesk es un programa online de gestión de incidencias
idóneo para servicios de soporte y gestión de recursos. HelpDesk le
permite tramitar cualquier proceso de forma ordenad
Freshdesk
Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las
conversaciones de los clientes en una interfaz centralizada. Esto
ayuda a los agentes de soporte a abordar y resolver los tickets
eficazmente.
a, rápida y eficiente.
Sysaid
SysAid es otro Help Desk basado en la nube. Ayuda a los usuarios de
empresas de todos los tamaños a resolver problemas relacionados con
la tecnología en diversos sectores. Entre las características clave se
incluyen la automatización del servicio de asistencia técnica, la
gestión de activos, la supervisión de la red, la generación de
informes y el análisis del rendimiento con cuadros de mando
personalizables. La solución también se puede implementar en local
(en las instalaciones).
22. Zoho Desk
Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a
Zoho Corporation. Las características clave incluyen la
gestión de tickets de soporte, un portal de atención al
cliente, gestión de contratos y creación de informes.
FreshService
Por último tenemos a Freshservice. Es una solución de
gestión de servicios y Help Desk basada en la nube
que simplifica las operaciones de IT. El software ofrece
funciones que incluyen un sistema de tickets, un portal
de autoservicio y una base de conocimientos. La
herramienta también proporciona una aplicación móvil
para iOS y Android que permite a los administradores de
IT atender las solicitudes de forma remota.