El resumen describe 5 elementos clave de un exitoso Service Desk: 1) Calcula su capacidad considerando métricas adecuadas y analizando patrones de actividad, 2) Cuenta con procesos para la adopción de servicios que incluyen documentación y capacitación, 3) Está involucrado activamente en procesos de TI como problem management, 4) Está orientado a la satisfacción de los usuarios mediante el seguimiento de métricas como primera resolución y abandono, 5) Ofrece un plan de carrera para el desarrollo del talento.
Cómo Calcular el Staff en un Service Desk Version 2 -FREE-itService ®
La compañía ofrece entrenamientos y certificaciones en estándares y metodologías de TI como ITIL, ISO 20000, COBIT y TOGAF. También brinda consultorías y auditorías en gestión de proyectos y seguridad de la información. La compañía cuenta con más de 10 años de experiencia en Latinoamérica y personal altamente calificado. Explica cómo calcular el número óptimo de integrantes para el equipo de soporte técnico mediante el análisis de variables como volumen de llamadas, duración promedio y disponibilidad del personal.
This document discusses DevOps concepts and tools. It introduces configuration management tools like Chef, Puppet, and Ansible that can automate server infrastructure setup. Monitoring and metrics collection with Nagios and Graphite is also covered. The document advocates for adopting an Agile development methodology and continuous delivery model. It shares one organization's experience transitioning their blog to use GitHub, Octopress, and Rackspace Cloud Files which improved their content publishing workflow.
Four Strategies to Create a DevOps Culture & System that Favors Innovation & ...Amazon Web Services
The document discusses strategies for creating a DevOps culture and system that fosters innovation and customer obsession. It recommends forming a cross-functional reliability team to gather user experience data, perform correlational analysis, and devise plans for building and maintaining resiliency. The document also advocates investing in continuous delivery, agile methodology, and intelligent analytics to achieve optimized software quality, velocity, and costs while driving business value.
In the world of DevSecOps as you may predict we have three teams working together. Development, the Security team and Operations.
The “Sec” of DevSecOps introduces changes into the following:
• Engineering
• Operations
• Data Science
• Compliance
The document provides an overview of ManageEngine ServiceDesk Plus, an IT help desk and asset management software. It discusses key features such as help desk workflow, a self-service portal, knowledgebase, SLA management, and integrations. Additional modules handle asset management, software asset tracking, and ITIL processes. The presentation describes ServiceDesk Plus customers in Vietnam and worldwide, technical specifications, and a demonstration of the 9.0 beta version.
The document discusses the rise of DevSecOps and its importance for software development. It notes that existing security solutions are no longer adequate due to the speed of modern development, and that security has become a bottleneck. DevSecOps aims to integrate security practices into development workflows to enable continuous and real-time security. It outlines how security responsibilities have evolved from separate teams to being shared among developers, and how tools have progressed from periodic testing to continuous monitoring and automation. The document argues that DevSecOps is necessary now given the costs of data breaches and risks of vulnerabilities in open source components.
La documentación de sistemas es esencial para garantizar la calidad del software y el éxito de los proyectos. Proporciona información sobre las características técnicas, funcionalidad y uso de un sistema. Debe ser clara, aprobada por autoridades y mantenerse actualizada. Existen documentaciones manuales y automáticas, cada una con ventajas y desventajas.
Mobile App Development- Project Management ProcessBagaria Swati
Are you looking to build new capabilities or extend capabilities of existing business software to enhance productivity and profitability.
Key performance metrics are:
1. application scope management
2. project status and dependencies
3. prompt action for defect containment and defect resolution
4. schedule variance and budget variance analysis
Follow a well-defined and mature application development process based on business case analysis.
Who Manages a Project?
Highly-trained Project Managers at
CodeMyMobile manage the complete
application development lifecycle with a
focus on efficiency. Our experienced
project managers lead planning,
coordination, communication and control
of activities pertaining to technology
initiatives, ensuring that project outcomes
are in line with our customers’ business
objectives and comply with overall time,
cost and quality success criteria.
Responsibilities of the Project Manager:
Manage the project goals, scope and project
teams to ensure overall project success,
including customer satisfaction.
Develop and proactively manage project plans,
including scheduling, identification of risks,
contingency plans, issues management, and
allocation of available resources.
Project Control & Risk Management:
Monitor progress against the overall project
plan, leading the team toward successful
milestone completion.
Identify, communicate and manage project
issues and risks, notifying and/or escalating
appropriately to the customer or internally.
Cómo Calcular el Staff en un Service Desk Version 2 -FREE-itService ®
La compañía ofrece entrenamientos y certificaciones en estándares y metodologías de TI como ITIL, ISO 20000, COBIT y TOGAF. También brinda consultorías y auditorías en gestión de proyectos y seguridad de la información. La compañía cuenta con más de 10 años de experiencia en Latinoamérica y personal altamente calificado. Explica cómo calcular el número óptimo de integrantes para el equipo de soporte técnico mediante el análisis de variables como volumen de llamadas, duración promedio y disponibilidad del personal.
This document discusses DevOps concepts and tools. It introduces configuration management tools like Chef, Puppet, and Ansible that can automate server infrastructure setup. Monitoring and metrics collection with Nagios and Graphite is also covered. The document advocates for adopting an Agile development methodology and continuous delivery model. It shares one organization's experience transitioning their blog to use GitHub, Octopress, and Rackspace Cloud Files which improved their content publishing workflow.
Four Strategies to Create a DevOps Culture & System that Favors Innovation & ...Amazon Web Services
The document discusses strategies for creating a DevOps culture and system that fosters innovation and customer obsession. It recommends forming a cross-functional reliability team to gather user experience data, perform correlational analysis, and devise plans for building and maintaining resiliency. The document also advocates investing in continuous delivery, agile methodology, and intelligent analytics to achieve optimized software quality, velocity, and costs while driving business value.
In the world of DevSecOps as you may predict we have three teams working together. Development, the Security team and Operations.
The “Sec” of DevSecOps introduces changes into the following:
• Engineering
• Operations
• Data Science
• Compliance
The document provides an overview of ManageEngine ServiceDesk Plus, an IT help desk and asset management software. It discusses key features such as help desk workflow, a self-service portal, knowledgebase, SLA management, and integrations. Additional modules handle asset management, software asset tracking, and ITIL processes. The presentation describes ServiceDesk Plus customers in Vietnam and worldwide, technical specifications, and a demonstration of the 9.0 beta version.
The document discusses the rise of DevSecOps and its importance for software development. It notes that existing security solutions are no longer adequate due to the speed of modern development, and that security has become a bottleneck. DevSecOps aims to integrate security practices into development workflows to enable continuous and real-time security. It outlines how security responsibilities have evolved from separate teams to being shared among developers, and how tools have progressed from periodic testing to continuous monitoring and automation. The document argues that DevSecOps is necessary now given the costs of data breaches and risks of vulnerabilities in open source components.
La documentación de sistemas es esencial para garantizar la calidad del software y el éxito de los proyectos. Proporciona información sobre las características técnicas, funcionalidad y uso de un sistema. Debe ser clara, aprobada por autoridades y mantenerse actualizada. Existen documentaciones manuales y automáticas, cada una con ventajas y desventajas.
Mobile App Development- Project Management ProcessBagaria Swati
Are you looking to build new capabilities or extend capabilities of existing business software to enhance productivity and profitability.
Key performance metrics are:
1. application scope management
2. project status and dependencies
3. prompt action for defect containment and defect resolution
4. schedule variance and budget variance analysis
Follow a well-defined and mature application development process based on business case analysis.
Who Manages a Project?
Highly-trained Project Managers at
CodeMyMobile manage the complete
application development lifecycle with a
focus on efficiency. Our experienced
project managers lead planning,
coordination, communication and control
of activities pertaining to technology
initiatives, ensuring that project outcomes
are in line with our customers’ business
objectives and comply with overall time,
cost and quality success criteria.
Responsibilities of the Project Manager:
Manage the project goals, scope and project
teams to ensure overall project success,
including customer satisfaction.
Develop and proactively manage project plans,
including scheduling, identification of risks,
contingency plans, issues management, and
allocation of available resources.
Project Control & Risk Management:
Monitor progress against the overall project
plan, leading the team toward successful
milestone completion.
Identify, communicate and manage project
issues and risks, notifying and/or escalating
appropriately to the customer or internally.
An introduction to the devsecops webinar will be presented by me at 10.30am EST on 29th July,2018. It's a session focussed on high level overview of devsecops which will be followed by intermediate and advanced level sessions in future.
Agenda:
-DevSecOps Introduction
-Key Challenges, Recommendations
-DevSecOps Analysis
-DevSecOps Core Practices
-DevSecOps pipeline for Application & Infrastructure Security
-DevSecOps Security Tools Selection Tips
-DevSecOps Implementation Strategy
-DevSecOps Final Checklist
For a beginner, this is a good quality pictorial representation of DevOps and DevOps Center of Excellence.
Opex Software focuses on consulting, implementation and development of DevOps tools and platforms. Have helped small and large data centers! This presentation talks about Continuous Integration, Continuous Delivery at a high level. For detailed presentations and flows, please ping us.
Thanks again, Enjoy!
Este documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC basado en ITIL v3. Explica la importancia de planear cuidadosamente el proyecto, identificando claramente dónde se encuentra actualmente la organización, hacia dónde desea dirigirse y cómo alcanzará esos objetivos. También enfatiza la necesidad de contar con el apoyo ejecutivo, establecer un sentido de urgencia y presentar un sólido caso de negocios que demuestre los benefic
El área de Tecnología de la Información es vital en prácticamente cualquier empresa. Para atender y adecuarse a los cambios, la TI precisa operar a través de un nuevo modelo de negocios
How to build the business case for Service CatalogAxios Systems
To view this complimentary webcast in full, visit: http://forms.axiossystems.com/LP=321
Faced with continued cost pressures, as well as growing business unit demand for new services and higher service levels, IT is about to make transformation. IT is having to align their services with the needs of the business, develop standardized process and improve overall internal customer satisfaction. Arguably the most important tool to deliver these demands is the Service Catalog.
We already seen the important and start to transform our organization to DevSecOps Culture to prepare response for quickly change in business.
This session will explain how you can scale DevSecOps on Enterprise Organization from pilot team and project to org-wide adoption with 5 techniques.
Youtube Recorded: https://youtu.be/7s-evWxFSIQ
TechTalkThai Conference 2021: Enterprise Software Development on July 16, 2021
O documento apresenta o Now Create, uma metodologia da ServiceNow para projetos, que fornece centenas de ativos para auxiliar na implementação e gestão da plataforma de forma customizável. A metodologia é composta por Success Packs, que definem passo a passo diferentes tipos de projetos, e Assets, que incluem templates, aceleradores e manuais. O Now Create tem o objetivo de potencializar o sucesso dos projetos e melhorar a experiência de todos os envolvidos.
Pin the Tail on the Metric: A Field-Tested Agile GameTechWell
Metrics don’t have to be a necessary evil. If done right, metrics can help guide us to make better forward-looking decisions, rather than being used for simply managing or monitoring. They can help us identify trade-offs between options for what to do next versus punitive or worse, purely managerial measures. Steve Martin won’t be giving the Top Ten List of field-tested metrics you should use. Instead, in this interactive mini-workshop, he leads you through the critical thinking necessary for you to determine what is right for you to measure. First, Steve explores why you want to measure something—whether it’s for a team, a portfolio, or even an agile transformation. Next, he provides multiple real-life metrics examples to help drive home concepts behind characteristics of good and bad metrics. Finally, Steve shows how to run his field-tested agile game—Pin the Tail on the Metric. Take back this activity to help you guide metrics conversations at your organization.
Stopping Analysis Paralysis And Decision Avoidance In Business Analysis And S...Alan McSweeney
Analysis paralysis and decision avoidance occur all too frequently and commonly in the business and solution analysis and design process. It wastes time and money. Analysis paralysis occurs when you cannot escape the analysis stage – you are always looking for more information and for perfection. Decision avoidance and evasion occurs when there is a decision making request/response loop as there are seemingly endless requests for more information – there are always requests for more details, additional options and more clarifications.
There are two possible loops:
1. Analysis Loop – where analysis never finished. Analysis and design do not want to let go – always looking for perfection and want to retain ownership.
2. Decision/Analysis Loop – where decision making is deferred because of requests for more analysis. Fear of decision-making is masked by endless requests for more information and options.
You cannot avoid analysis but do not perform analysis is isolation without a business and solution context
The Conceptual Solution Architecture framework focusses on the core functional and system components of the solution. This enables effective decision-making on the available options implementation time-frames, implementation approaches and likely budget requirements.
Effective analysis and solution design minimise the Solution Space while maximising the size of Requirements Space encompassed within it.
You need to measure the progress of analysis and design and decision making to identify when progress is stalling.
The IT function needs to be a lens concentrating solution need onto solution options. It needs to successfully mediate between the business as the originator of a solution need and the solution provider, either internal or external or both. The IT function needs to be good at moving from analysis and option identification to an implementation decision quickly and effectively.
You need a systematic, structured and measurable approach to decision making. Decision making that follows a systematic approach is be more productive and results in better decisions.
La metodología Scrum es un enfoque ágil para gestionar proyectos de desarrollo de software. Se basa en iteraciones cortas llamadas "sprints" en las que los equipos trabajan para implementar elementos de la lista de producto priorizada. Los roles clave son el Product Owner, que representa las necesidades del cliente; el Scrum Master, que guía el proceso; y el equipo de desarrollo. Las reuniones diarias, revisiones y retrospectivas ayudan a los equipos a mejorar continuamente.
The practical DevSecOps course is designed to help individuals and organisations in implementing DevSecOps practices, to achieve massive scale in security. This course is divided into 13 chapters, each chapter will have theory, followed by demos and any limitations we need to keep in my mind while implementing them.
More details here - https://www.practical-devsecops.com/
Introduction to the itsm program at yale why are we doing this august 2011Yale University Careers
This document provides an overview of IT Service Management's plans to implement ITIL best practices at the university. It discusses:
1) Why ITSM is being implemented, including the need for an improved operating model and to take existing good processes "to the next level".
2) The phases of implementation, beginning with select processes like incident, problem, and change management, and the selection of ServiceNow as the tool.
3) Next steps including forming process owner teams, engaging an implementation partner, providing ITIL training, and coordinating related efforts across the IT department.
This document provides an overview of ServiceDesk Plus, a help desk and IT management software by ManageEngine. It discusses the key features of ServiceDesk Plus, including incident management, problem management, change management, asset management, self-service portal, reporting, and integrations. It also provides statistics on ServiceDesk Plus deployments, pricing information, and an example customer deployment at Travel Leaders Group.
Este documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y la gestión de servicios de TI. Explica qué es ITIL, sus objetivos, áreas y procesos clave. También describe conceptos como el catálogo de servicios, mapa de procesos y la importancia de implementar ITIL para mejorar la gestión y calidad de los servicios de TI en una organización.
Plan de Desarrollo de Software - Sistema Gestor de Oferta y Adjudicación de P...Yessenia I. Martínez M.
Este documento presenta el historial de revisiones de un proyecto desarrollado por Kiare Espinoza y Yessenia Martínez. Se han realizado 5 versiones del documento entre el 6 de noviembre de 2012 y el 27 de noviembre de 2012, con actualizaciones que incluyen el análisis de herramientas, inicio del documento, correcciones, inclusión de interfaces de usuario y versiones revisadas.
El documento habla sobre el Modelo de Madurez y Capacidad Integrado (CMMI), el cual contiene las mejores prácticas de la industria para el desarrollo y mantenimiento de productos y servicios. Explica que el CMMI define niveles de madurez y capacidad de los procesos de una organización, y cubre áreas de proceso como administración de proyectos, ingeniería y soporte. También describe los componentes del modelo como objetivos específicos, genéricos, prácticas y áreas de proceso
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
Agile transformation kick off presentation v 1.0AgileNCR2016
This document outlines an agile transformation approach for a business unit (BU) with 142 people across 5 sites, 4 subsystems, and 6 functions. It involves adopting the Scaled Agile Framework (SAFe) over 8-9 months. Key activities include diagnostics, training staff in agile methods, forming cross-functional teams, implementing new roles, and coaching the BU to become self-sustaining in agile practices with bi-weekly sprints and quarterly releases. Challenges included changing the culture, integrating tools, and defining new responsibilities across the organization.
El documento habla sobre el help desk, que es un conjunto de servicios que ofrece soporte técnico a través de diferentes canales para gestionar y resolver incidencias relacionadas con la tecnología. Explica que los analistas del help desk deben tener habilidades como escuchar, razonar lógicamente y aplicar conocimientos técnicos para brindar soluciones a los usuarios. También describe que el help desk se basa en recursos humanos y técnicos para dar soporte a diferentes niveles de usuarios de una empresa y que una forma de manejar las solicitudes es a
El documento habla sobre el origen y rol del Service Desk en los servicios de TI. Explica que el Service Desk es el punto de contacto principal para los usuarios y se encarga de manejar incidentes y solicitudes de servicio de manera eficiente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del usuario y generar confianza a través de métricas como la resolución de incidentes y el tiempo de respuesta. Por último, da algunas recomendaciones como documentar los procedimientos y capacitar constantemente a los agentes.
Implementacion del departamento de help desk marvin zumbadoMarvin Zumbado
El documento propone la implementación de un departamento de HelpDesk en XYZ Industries para mejorar el servicio de atención a usuarios en el reporte y resolución de incidentes tecnológicos. El departamento de HelpDesk brindará soporte a través de un sistema informático y personal capacitado para registrar y asignar incidentes relacionados a computadoras, sistemas, software y otros equipos. El proyecto seguirá un plan de gestión de proyectos que incluye fases de iniciación, ejecución, capacitación, seguimiento y cier
An introduction to the devsecops webinar will be presented by me at 10.30am EST on 29th July,2018. It's a session focussed on high level overview of devsecops which will be followed by intermediate and advanced level sessions in future.
Agenda:
-DevSecOps Introduction
-Key Challenges, Recommendations
-DevSecOps Analysis
-DevSecOps Core Practices
-DevSecOps pipeline for Application & Infrastructure Security
-DevSecOps Security Tools Selection Tips
-DevSecOps Implementation Strategy
-DevSecOps Final Checklist
For a beginner, this is a good quality pictorial representation of DevOps and DevOps Center of Excellence.
Opex Software focuses on consulting, implementation and development of DevOps tools and platforms. Have helped small and large data centers! This presentation talks about Continuous Integration, Continuous Delivery at a high level. For detailed presentations and flows, please ping us.
Thanks again, Enjoy!
Este documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC basado en ITIL v3. Explica la importancia de planear cuidadosamente el proyecto, identificando claramente dónde se encuentra actualmente la organización, hacia dónde desea dirigirse y cómo alcanzará esos objetivos. También enfatiza la necesidad de contar con el apoyo ejecutivo, establecer un sentido de urgencia y presentar un sólido caso de negocios que demuestre los benefic
El área de Tecnología de la Información es vital en prácticamente cualquier empresa. Para atender y adecuarse a los cambios, la TI precisa operar a través de un nuevo modelo de negocios
How to build the business case for Service CatalogAxios Systems
To view this complimentary webcast in full, visit: http://forms.axiossystems.com/LP=321
Faced with continued cost pressures, as well as growing business unit demand for new services and higher service levels, IT is about to make transformation. IT is having to align their services with the needs of the business, develop standardized process and improve overall internal customer satisfaction. Arguably the most important tool to deliver these demands is the Service Catalog.
We already seen the important and start to transform our organization to DevSecOps Culture to prepare response for quickly change in business.
This session will explain how you can scale DevSecOps on Enterprise Organization from pilot team and project to org-wide adoption with 5 techniques.
Youtube Recorded: https://youtu.be/7s-evWxFSIQ
TechTalkThai Conference 2021: Enterprise Software Development on July 16, 2021
O documento apresenta o Now Create, uma metodologia da ServiceNow para projetos, que fornece centenas de ativos para auxiliar na implementação e gestão da plataforma de forma customizável. A metodologia é composta por Success Packs, que definem passo a passo diferentes tipos de projetos, e Assets, que incluem templates, aceleradores e manuais. O Now Create tem o objetivo de potencializar o sucesso dos projetos e melhorar a experiência de todos os envolvidos.
Pin the Tail on the Metric: A Field-Tested Agile GameTechWell
Metrics don’t have to be a necessary evil. If done right, metrics can help guide us to make better forward-looking decisions, rather than being used for simply managing or monitoring. They can help us identify trade-offs between options for what to do next versus punitive or worse, purely managerial measures. Steve Martin won’t be giving the Top Ten List of field-tested metrics you should use. Instead, in this interactive mini-workshop, he leads you through the critical thinking necessary for you to determine what is right for you to measure. First, Steve explores why you want to measure something—whether it’s for a team, a portfolio, or even an agile transformation. Next, he provides multiple real-life metrics examples to help drive home concepts behind characteristics of good and bad metrics. Finally, Steve shows how to run his field-tested agile game—Pin the Tail on the Metric. Take back this activity to help you guide metrics conversations at your organization.
Stopping Analysis Paralysis And Decision Avoidance In Business Analysis And S...Alan McSweeney
Analysis paralysis and decision avoidance occur all too frequently and commonly in the business and solution analysis and design process. It wastes time and money. Analysis paralysis occurs when you cannot escape the analysis stage – you are always looking for more information and for perfection. Decision avoidance and evasion occurs when there is a decision making request/response loop as there are seemingly endless requests for more information – there are always requests for more details, additional options and more clarifications.
There are two possible loops:
1. Analysis Loop – where analysis never finished. Analysis and design do not want to let go – always looking for perfection and want to retain ownership.
2. Decision/Analysis Loop – where decision making is deferred because of requests for more analysis. Fear of decision-making is masked by endless requests for more information and options.
You cannot avoid analysis but do not perform analysis is isolation without a business and solution context
The Conceptual Solution Architecture framework focusses on the core functional and system components of the solution. This enables effective decision-making on the available options implementation time-frames, implementation approaches and likely budget requirements.
Effective analysis and solution design minimise the Solution Space while maximising the size of Requirements Space encompassed within it.
You need to measure the progress of analysis and design and decision making to identify when progress is stalling.
The IT function needs to be a lens concentrating solution need onto solution options. It needs to successfully mediate between the business as the originator of a solution need and the solution provider, either internal or external or both. The IT function needs to be good at moving from analysis and option identification to an implementation decision quickly and effectively.
You need a systematic, structured and measurable approach to decision making. Decision making that follows a systematic approach is be more productive and results in better decisions.
La metodología Scrum es un enfoque ágil para gestionar proyectos de desarrollo de software. Se basa en iteraciones cortas llamadas "sprints" en las que los equipos trabajan para implementar elementos de la lista de producto priorizada. Los roles clave son el Product Owner, que representa las necesidades del cliente; el Scrum Master, que guía el proceso; y el equipo de desarrollo. Las reuniones diarias, revisiones y retrospectivas ayudan a los equipos a mejorar continuamente.
The practical DevSecOps course is designed to help individuals and organisations in implementing DevSecOps practices, to achieve massive scale in security. This course is divided into 13 chapters, each chapter will have theory, followed by demos and any limitations we need to keep in my mind while implementing them.
More details here - https://www.practical-devsecops.com/
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This document provides an overview of IT Service Management's plans to implement ITIL best practices at the university. It discusses:
1) Why ITSM is being implemented, including the need for an improved operating model and to take existing good processes "to the next level".
2) The phases of implementation, beginning with select processes like incident, problem, and change management, and the selection of ServiceNow as the tool.
3) Next steps including forming process owner teams, engaging an implementation partner, providing ITIL training, and coordinating related efforts across the IT department.
This document provides an overview of ServiceDesk Plus, a help desk and IT management software by ManageEngine. It discusses the key features of ServiceDesk Plus, including incident management, problem management, change management, asset management, self-service portal, reporting, and integrations. It also provides statistics on ServiceDesk Plus deployments, pricing information, and an example customer deployment at Travel Leaders Group.
Este documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y la gestión de servicios de TI. Explica qué es ITIL, sus objetivos, áreas y procesos clave. También describe conceptos como el catálogo de servicios, mapa de procesos y la importancia de implementar ITIL para mejorar la gestión y calidad de los servicios de TI en una organización.
Plan de Desarrollo de Software - Sistema Gestor de Oferta y Adjudicación de P...Yessenia I. Martínez M.
Este documento presenta el historial de revisiones de un proyecto desarrollado por Kiare Espinoza y Yessenia Martínez. Se han realizado 5 versiones del documento entre el 6 de noviembre de 2012 y el 27 de noviembre de 2012, con actualizaciones que incluyen el análisis de herramientas, inicio del documento, correcciones, inclusión de interfaces de usuario y versiones revisadas.
El documento habla sobre el Modelo de Madurez y Capacidad Integrado (CMMI), el cual contiene las mejores prácticas de la industria para el desarrollo y mantenimiento de productos y servicios. Explica que el CMMI define niveles de madurez y capacidad de los procesos de una organización, y cubre áreas de proceso como administración de proyectos, ingeniería y soporte. También describe los componentes del modelo como objetivos específicos, genéricos, prácticas y áreas de proceso
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
Agile transformation kick off presentation v 1.0AgileNCR2016
This document outlines an agile transformation approach for a business unit (BU) with 142 people across 5 sites, 4 subsystems, and 6 functions. It involves adopting the Scaled Agile Framework (SAFe) over 8-9 months. Key activities include diagnostics, training staff in agile methods, forming cross-functional teams, implementing new roles, and coaching the BU to become self-sustaining in agile practices with bi-weekly sprints and quarterly releases. Challenges included changing the culture, integrating tools, and defining new responsibilities across the organization.
El documento habla sobre el help desk, que es un conjunto de servicios que ofrece soporte técnico a través de diferentes canales para gestionar y resolver incidencias relacionadas con la tecnología. Explica que los analistas del help desk deben tener habilidades como escuchar, razonar lógicamente y aplicar conocimientos técnicos para brindar soluciones a los usuarios. También describe que el help desk se basa en recursos humanos y técnicos para dar soporte a diferentes niveles de usuarios de una empresa y que una forma de manejar las solicitudes es a
El documento habla sobre el origen y rol del Service Desk en los servicios de TI. Explica que el Service Desk es el punto de contacto principal para los usuarios y se encarga de manejar incidentes y solicitudes de servicio de manera eficiente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del usuario y generar confianza a través de métricas como la resolución de incidentes y el tiempo de respuesta. Por último, da algunas recomendaciones como documentar los procedimientos y capacitar constantemente a los agentes.
Implementacion del departamento de help desk marvin zumbadoMarvin Zumbado
El documento propone la implementación de un departamento de HelpDesk en XYZ Industries para mejorar el servicio de atención a usuarios en el reporte y resolución de incidentes tecnológicos. El departamento de HelpDesk brindará soporte a través de un sistema informático y personal capacitado para registrar y asignar incidentes relacionados a computadoras, sistemas, software y otros equipos. El proyecto seguirá un plan de gestión de proyectos que incluye fases de iniciación, ejecución, capacitación, seguimiento y cier
El help desk es una parte del soporte técnico de una organización que mantiene las computadoras funcionando de manera eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos capacitados para arreglar problemas de hardware y software. El help desk provee el primer nivel de soporte técnico a través de la resolución de solicitudes de los usuarios. Recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar continuamente el soporte.
Manual de Procedimientos Soporte Tecnicosoportecmg123
Problemas con aplicaciones o falta de espacio en el disco duro:
1. Verificar el espacio libre en el disco duro desde "Mi PC".
2. Si hay poco espacio disponible, eliminar archivos y aplicaciones innecesarias.
3. Si el problema persiste, comprimir o mover archivos a una unidad externa para liberar espacio.
4. Como alternativa, se puede desinstalar aplicaciones que no se usen con frecuencia.
5. Verificar que no haya programas en segundo plano consumiendo recursos innecesariamente.
El documento trata sobre los mitos y realidades del outsourcing. Explica que el outsourcing involucra contratar a otra empresa para que se haga cargo de una actividad o proceso. Luego discute algunos mitos comunes sobre el outsourcing, como que siempre es más barato o que hará perder el control. Finalmente, concluye que el outsourcing de servicios de escritorio puede ayudar a adoptar mejores prácticas de forma rentable, siempre que el servicio no sea fundamental para los objetivos estratégicos de la organización.
ITServiceDesk es una plataforma integral de servicio de escritorio que ofrece soporte y orientación al usuario en múltiples niveles para maximizar la satisfacción del usuario. Utiliza herramientas líderes como ManageEngine para monitorear activos, redes, servidores y estaciones de trabajo. Ofrece diferentes modalidades flexibles de soporte técnico las 24 horas y gestión de tickets e incidentes.
El documento habla sobre el impacto de las redes sociales en los call centers y la atención al cliente. Explica cómo los consumidores ahora tienen más información y capacidad para expresarse públicamente, por lo que usan las redes sociales para contactar con las empresas y quejarse. Las empresas deben planificar su estrategia de atención al cliente en redes sociales para responder rápidamente y de manera efectiva a los clientes. Hacerlo bien puede mejorar la imagen de marca de la empresa y aumentar la fidelización de los clientes.
Este documento presenta un plan de negocios para establecer un call center en Uruguay que brinde servicios de telemarketing, atención al cliente, encuestas, fidelización de clientes y externalización de procesos de negocios a empresas en España y Estados Unidos. El objetivo es estudiar si Uruguay ofrece las condiciones óptimas para exportar estos servicios. Se realizó una investigación de la competencia y se concluyó que el proyecto tiene una buena relación costo-beneficio y sería viable financieramente. De implementarse, este call center
El ciclo de vida de los sistemas de información consta de hardware, software, entrada, salida y transformación. El hardware procesa la información y el software monitorea el uso de programas y cuida la seguridad. La entrada comprende la captura o generación de datos y materias primas que serán procesados. La salida transfiere los elementos generados por la transformación, la cual convierte las entradas en salidas mediante la manipulación y análisis de datos.
El documento describe los elementos del circuito del habla, que incluyen el emisor (la persona que envía el mensaje), el mensaje (el contenido que se quiere comunicar), y el receptor (la persona que recibe el mensaje). Explica que la comunicación requiere de estos tres elementos y que el circuito del habla es un proceso ordenado a través del cual se intercambian roles e información de manera constante. Además, pide a los estudiantes realizar un ejercicio en equipo de observación de roles durante una conversación y dibujar el circuito del habla en
El documento presenta un proyecto para crear un call center evolutivo que mejore la atención al cliente. Actualmente, las compañías tienen deficiencias en este aspecto que afectan negativamente el servicio. El proyecto busca suplir esta necesidad brindando una atención casi personalizada y resolviendo problemas de manera rápida. Se detallan los objetivos como mejorar la experiencia del usuario, reducir tiempos de espera y aumentar la resolución de llamadas. Finalmente, se describe cómo se llevará a cabo el proyecto a través
Este documento resume varios modelos clásicos de comunicación, incluyendo los de Aristóteles, Shannon y Weaver, Wiener, Lasswell, y Schramm. Explica que cada modelo se enfoca en diferentes elementos del proceso de comunicación y que juntos ayudan a proveer una visión panorámica de cómo funciona la comunicación considerando factores como el emisor, mensaje, canal, receptor, retroalimentación y contexto social.
El documento describe la evolución de los call centers y las tendencias emergentes del Call Center 2.0. Explica que los call centers tradicionales se enfocaban en métricas de costos mientras que el Call Center 2.0 integra múltiples canales de comunicación, análisis avanzados de datos y métricas centradas en el cliente. También destaca que el Call Center 2.0 permite call centers virtuales con bajos costos que aprovechan las redes sociales y nuevas tecnologías como voz IP y analítica predictiva.
Los indicadores en la atención al cliente que realmente importanMundo Contact
El documento discute las métricas más importantes para medir el desempeño de un centro de atención al cliente, incluyendo la satisfacción del cliente, resolución en el primer contacto, ventas por contacto, transacciones por empleado, satisfacción de los agentes, razón de los contactos y costos del servicio, y métricas de redes sociales. El autor concluye que los centros de atención al cliente deben adaptar sus métricas para enfocarse en la experiencia del cliente a través de todos los canales de comunicación.
Este documento describe los fundamentos del monitoreo de TI alineado con el negocio. Explica que el enfoque tradicional de monitoreo desde la perspectiva de TI no es suficiente, ya que no puede medir el impacto real en el negocio ni la experiencia del usuario final. Se necesita adoptar un modelo de servicios que permita correlacionar eventos, determinar dependencias, y medir la calidad desde la perspectiva del negocio.
Se identifica la necesidad y la problemática de medir.
Se aborda todo aquello que facilita los procesos de "Soporte Proactivo", "Capacity Planning", "Verificación de SLAs".
Se presentan los conceptos fundamentales de gestión de fallas y performance de infraestructura y servicios TIC.
La rotación de personal implica tres tipos de costos: costos primarios que se relacionan directamente con el retiro y reemplazo de empleados; costos secundarios que incluyen efectos intangibles como pérdida de productividad y calidad; y costos terciarios que son de difícil cuantificación como pérdidas en negocios.
El método del caso se centra en el estudio de situaciones reales de empresas para desarrollar la capacidad de análisis y toma de decisiones de los participantes. Los estudiantes analizan un caso de forma individual y en equipo antes de discutirlo en sesión plenaria, donde el profesor guía el diálogo sin proporcionar soluciones. El objetivo es transmitir un saber práctico que permita emitir juicios informados sobre cómo actuar en cada situación.
Este documento proporciona información sobre métricas de procesos TI. Explica los principios de medir procesos TI, las categorías de métricas como operacionales, KPI, tolerancias y factores críticos de éxito. También describe métricas específicas para estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua. El objetivo es medir el rendimiento de procesos TI para administrar, mejorar y demostrar la importancia de TI a la organización.
Presentación Webinar Service Desk Metricas KPI´sitService ®
Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014
Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR
El documento describe las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) utilizados en la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) según el marco ITIL. Explica las categorías de métricas (operacionales, KPI, tolerancias, factores críticos de éxito y resultados) y proporciona ejemplos de métricas para cada fase del ciclo de vida del servicio ITIL, incluido el diseño, transición y operación del servicio. El objetivo final es medir el rendimiento de los
Los procesos clave que se deben implementar para mejorar el diseño de servicio de TI son: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de versiones y despliegues, gestión de capacidades, gestión de disponibilidad y gestión de nivel de servicio. Se recomienda alcanzar un nivel 3 de madurez, el cual se caracteriza por una gestión de procesos estable y documentada con un enfoque en la mejora continua. La implementación traerá beneficios como mayor eficiencia,
Reduciendo el riesgo operativo de liberaciones a producción con CMMI e ITILSoftware Guru
Este documento describe cómo integrar CMMI e ITIL para minimizar el riesgo operativo de las liberaciones a producción. Introduce los modelos CMMI y ITIL y cómo pueden usarse juntos para mejorar la calidad, las pruebas, la validación y la planeación del despliegue. También analiza los problemas comunes en el desarrollo de software como falta de comunicación y control de requisitos que aumentan el riesgo.
Este documento presenta una introducción al uso de OKRs (Objectives and Key Results), un método de gestión que ayuda a las empresas a implementar su estrategia mediante el establecimiento de objetivos claros y resultados clave medibles. Explica los elementos básicos de un OKR, incluido el objetivo principal, los resultados clave, las iniciativas y la definición de indicadores. Además, muestra un ejemplo práctico de cómo formular un OKR y visualizar su evolución a lo largo del tiempo.
El documento propone mejorar el servicio del call center de un hospital mediante medidas como establecer objetivos, medir la satisfacción de clientes y empleados, capacitar al personal, y analizar la capacidad de producción para mejorar la eficiencia.
Este documento presenta una guía sobre qué métricas debería medir un Service Desk para evaluar su desempeño y mejorar continuamente. Define conceptos clave como métricas, KPI y línea base. Luego, proporciona ejemplos de wishlists de KPI y métricas para objetivos como ser el único punto de contacto, satisfacción del usuario y reducción de costos. Finalmente, ofrece consejos sobre el diseño e implementación efectiva de un sistema de métricas para el Service Desk.
Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
23º Webinar EXIN en Castellano: Service Desk y sus métricas, piezas clave en ...EXIN
El documento describe el origen y rol del Service Desk en los servicios de TI. Explica que el Service Desk es el punto de contacto principal para los usuarios y se encarga de manejar incidentes y solicitudes de servicio de manera eficiente. También destaca la importancia de medir la satisfacción de los usuarios y el uso de métricas como porcentaje de incidentes resueltos para garantizar la confianza y satisfacción de los clientes.
El documento discute los desafíos de dimensionar adecuadamente un centro de interacción con el cliente (CIC). Un CIC debe equilibrar la cantidad de personal y recursos con la carga de trabajo prevista para ofrecer el mejor servicio al cliente de manera rentable. Tanto sobredimensionar como subdimensionar un CIC puede tener consecuencias negativas como costos elevados, baja calidad o clientes insatisfechos. El documento también analiza factores como métricas, canales de acceso y necesidades de los clientes que deben considerarse al dimensionar un
4º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: “Si no puedes medir, no puedes gestio...EXIN
En este webinar se describirá un sistema de medición del Sistema de Gestión de Servicios basado en la norma ISO 20000: 2011, así como un modelo de indicadores para analizar el aporte de valor de implantar un sistema de gestión de servicios en una organización. Dicho modelo está basado en una tesis doctoral realizada en la Universidad Politécnica de Valencia y aplicada en una Unidad de Sistemas de Información de Indra. El modelo está publicado en la revista científica JCR el profesional de la información.
El documento trata sobre el concepto de Gobierno de Tecnologías de la Información (TI). Explica que es un marco de políticas, procesos y procedimientos que permite administrar los riesgos relacionados con la TI, garantizar la transparencia y el control del área de TI, y apoyar los objetivos del negocio. También describe los principales componentes del Gobierno de TI como la gestión del nivel de servicio, la gestión de capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de continuidad y la gestión de seguridad
Aplicación de analítica de clientes para anticipar fuga de clientesIntellego Chile
El documento describe cómo las empresas pueden aplicar analítica de datos avanzada para anticipar el comportamiento de los clientes. Explica que la analítica avanzada proporciona información estratégica a través de técnicas estadísticas que permiten predecir, optimizar y comprender tendencias. También presenta ejemplos de cómo Intellego ha implementado soluciones de analítica avanzada para cadenas de gimnasios y exploración petrolera.
ITIL es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que documenta procesos clave como estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de servicios. Surge en los 80 para brindar servicios de TI de calidad al gobierno británico y ahora es un estándar global. Su objetivo es alinear TI con los objetivos del negocio y mejorar la calidad y costo-efectividad de los servicios de TI.
La planificación óptima de personal en tienda
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Este documento describe la importancia de implementar indicadores de desempeño en un prestigioso hotel para medir la calidad de sus productos y servicios y mejorar continuamente. Explica que los indicadores deben ser medibles, controlables y entendibles. Proporciona ejemplos de indicadores de eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente. Además, destaca que la mejora continua es fundamental para retener clientes mediante la capacitación del personal y la optimización de procesos.
Similar a 5 elementos de un service desk exitoso (20)
2. Nuestro Grupo
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Administración de servicios
• Especializados en Servicios de TI basado en ITIL
• Expertos en Service Desk & Business Service Desk
• Technical Support
• Ingeniería de Servicio Especializada, 2º y 3er Nivel
10. Capacidad
• Considerar las métricas adecuadas para cada
aspecto del servicio
• Analizar patrones de actividad del negocio para
adecuar la operación a la demanda de servicios
• Realizar pronósticos en base a modelos
matemáticos que nos ayuden a provisionar
proactivamente y minimizar impactos
13. Adopción de servicios
• Comunicación pobre entre áreas
• Soporte ineficiente
• Usuarios insatisfechos
• Impacto negativo en las operaciones del
negocio.
14. Elementos en la entrega formal
Capacitación
Expectativas claras sobre la
participación del Service Desk
Documentación en formatos
previamente acordados
16. Adopción
• Frustración por parte de usuarios y personal de
TI
• Interrupciones innecesarias a la operación
regular del negocio
• Aumentar la confianza del negocio para
adaptarse a nuevos entornos
21. Participación en procesos
• Relación entre distintas áreas de TI
• Posicionamiento ante usuarios finales
• Manejo de información consolidada en la
operación integral de TI
• Entendimiento general de aspectos técnicos y
del negocio
27. Satisfacción de usuarios
• Métrica que evalúa el éxito general de los servicios
desde el punto de vista de los usuarios
• Las métricas de capacidad no son necesariamente
reflejan la efectividad de los servicios
• La satisfacción a usuarios está directamente ligada
a el FCR y a la satisfacción de los analistas
• La satisfacción de los analistas puede ser influida a
través de más horas de entrenamiento
29. Bajo costo de las posiciones en comparación a la media en el
mercado
Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
Disponibilidad de recursos en el mercado
Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras
áreas de TI
Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas
31. Conclusión
• Tiene calculada su capacidad
• Utiliza procesos de adopción de servicios
• Participa en otros procesos de TI
• Está orientado a la satisfacción de usuarios
• Cuenta con un plan de carrera
Grupo Open es un integrador de servicios que está conformado por seis unidades de negocio especializadas en diversas áreas de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC); creado en 1995, con su primera empresa: OpenService.
Empresa mexicana 100 % regia. Nace propiamente de la mano con el concepto de mesa de ayuda
Llevamos en el mercado 20 años ofreciendo soluciones en TI. Empezamos con un solo cliente y 30 colaboradores teniendo ventas por 10 millones de pesos. Actualmente somos un grupo de empresas especializadas, cerca de 50 clientes, 450 colaboradores y ventas por más de 200 millones de pesos.
Airan Romero
Service Manager, certificado en ITIL foundations OSA (operation Support & analysys) , SOA (Service offering & Agreements)
Administrador de nuestros proyectos
Un Service Desk implementado de acuerdo a las mejores prácticas, puede convertirse en la columna vertebral de las operaciones día a día de TI. Sin embargo, es común que las organizaciones de TI no conozcan todo el potencial encerrado en el Service Desk y no aprovechen todos los beneficios que le puede proporcionar a su organización.
Durante este webinar exploraremos cinco elementos seleccionados por su alto impacto para el éxito del Service Desk, su relación con otras áreas de TI y su impacto hacia la organización y sus objetivos.
Como todos sabemos, el propósito principal de un Service Desk es proporcionar un punto único de contacto para los usuarios que utilizan los servicios de TI. Sin embargo, su posicionamiento ofrece oportunidades importantes que al capitalizarse pueden aumentar la competitividad del negocio de manera significativa.
Un Service Desk exitoso tiene calculada la capacidad y ofrece exactamente lo que el negocio necesita.
Si ofrece menos, el servicio sufre. Si ofrece de más, los costos aumentan innecesariamente.
Es importante tener siempre presente que cada peso invertido innecesariamente en TI, es un peso menos invertido en otras áreas del negocio, potencialmente disminuyendo su competitividad.
Un Service Desk normalmente cuenta con niveles de servicio acordados con el negocio, los cuales están alineados a los objetivos organizacionales. Los indicadores nos ayudan a asegurarnos que el servicio opera de acuerdo a las necesidades del negocio y a identificar áreas de oportunidad para activar planes de mejora.
En términos generales podemos dividir las métricas de un Service Desk en dos categorías:
Desempeño
Capacidad
Los indicadores de desempeño nos ayudarán a saber que nuestro Service Desk está operando correctamente de acuerdo a las expectativas de la empresa y está entregando un valor a la organización. Algunos indicadores de este tipo son satisfacción a usuarios o First Call Resolution. El primero nos dice si el servicio global del Service Desk está orientado a lo que el usuario final percibe como adecuado, mientras que el segundo nos indica qué tan efectivo es nuestro Service Desk para resolver incidentes y solicitudes de los usuarios finales en primera línea.
Los indicadores de capacidad nos dirán si nuestro Service Desk está bien provisionado en sus elementos. Aunque como veremos más adelante hay relación entre estos tipos de indicadores, las estrategias para influenciar estos indicadores son distintas.
En esta ocasión nos vamos a concentrar en capacidad.
Como mencionamos anteriormente, los incidacores de capacidad principales son el abandono y el ASA.
La ventana de servicio es el horario bajo el cual el servicio estará disponible. Por ejemplo 7x24, 5x8, etc. Es un elemento importante pues en todo momento debemos tener aunque sea un recurso disponible, indistintamente de la demanda.
ASA son las iniciales de Average Speed of Answer o velocidad promedio de respuesta. Se refiere al tiempo promedio en que el usuario debe esperar en la línea para que alguien le atienda. AHT se refiere al tiempo promedio por llamada, o el tiempo que esperamos tome en promedio atender a un usuario.
El abandono es el número de llamadas colgadas mientras esperan para la atención por parte de un analista de Service Desk. Es decir, este escenario abarca a usuarios que marcan al Service Desk para solicitar un apoyo y deciden colgar debido a que la espera fue percibida como demasiado larga.
El forescasting consiste en una estimación de la demanda futura de nuestro servicio.
Existen dos aproximaciones básicas al Forecasting:
Método explicativo se basa en un análisis de factores que se cree influyen en la demanda del servicio.
Método de exploración donde la predicción se basa en el uso de información histórica de demanda del servicio para predecir la demanda futura.
Modo Explicativo
Dado que los servicios de TI existen en soporte a servicios propios de la organización, un aumento en la demanda en la actividad del negocio, usualmente se refleja en demanda para los servicios de TI, incluyendo el Service Desk. Aún cuando desconocemos directamente la operación del negocio como tal, podemos inferir algunos patrones a través de la percepción en la operación de TI.
Por ejemplo, una aseguradora puede tener picos de demanda del servicio a partir de las 9 am, por ser el horario en el que la mayoría del personal de oficina pudiera entrar a trabajar. La demanda del servicio en el fin de semana podría ser tan baja que no amerite cobertura. Sin embargo, algunos días antes del fin de mes, la demanda podría aumentar debido a procesos de cierre de mes, demandando capacidad adicional.
Por otro lado una refresquera podría tener dos picos durante el día: en las primeras horas de la madrugada, cuando los camiones empiezan a salir de la central con el producto a entregar y por la tarde, cuando los vendedores llegan a la central para capturar los pedidos de los clientes.
Por su parte, una empresa de retail podría ver picos de demanda de servicios durante fines de semana, cuando más clientes buscan comprar los productos. Además, en periodos de asuetos la demanda se podría incrementar aún más.
El conocer estos patrones de negocio y su correlación con las operaciones de TI nos pueden ayudar a provisionar la capacidad adecuadamente para entregar un servicio al negocio adecuado para su demanda.
Modo Explorativo
El modo explorativo nos permite utilizar modelos matemáticos para utilizar información histórica que nos permita realizar predicciones sobre la demanda en el servicio, habilitando decisiones sobre la provisión del servicio.
Con este modelo de Forecasting, nos apoyamos en varios años de detalle operativo que nos permite alimentar una fórmula matemática que, a su vez, nos regresará recomendaciones de distribución de recursos de acuerdo a ciertas reglas.
En este ejemplo analizamos una ventana de servicio de 6:30 a 18:00 hrs en intervalos de 30 minutos. La columna derecha está alimentada con cálculos de promedios de llamadas de 3 años y los analistas dispuestos.
Las columnas derechas nos indican cuántos agentes necesitamos para cubrir la demanda en base al nivel de servicio deseado, en este caso 96 % o, lo que es lo mismo, 4% de abandono así como la diferencia de analistas provistos con lo requerido. Esta herramienta nos puede ayudar a distribuir los recursos de acuerdo a la demanda e incluso realizar ajustes de temporada donde los patrones de actividad del negocio influyan.
En resumen:
Un Service Desk exitoso está consciente de los elementos necesarios para calcular su capacidad y realizar los ajustes necesarios:
Utiliza las métricas adecuadas para el propósito adecuado y las utiliza para tomar decisiones
Analiza los patrones de actividad de negocio para correlacionarlo con las actividades de sus servicios y adaptarse a las necesidades del negocio
Realiza pronósticos en base a modelos matemáticos que nos ayudan a provisionar los servicios adecuadamente y minimizar impactos
Así como calcula su capacidad un Service Desk exitoso tiene procesos definidos para la adopción de nuevos servicios que permita habilitar cambios en la manera de operar sin poner en riesgo la operación estable del negocio.
Una de las cuestiones elementales que el negocio demanda de TI es estabilidad, la permanencia del status quo. En una organización que no demanda cambios, obtener estabilidad es relativamente fácil.
Sin embargo, los negocios por su naturaleza están en evolución permanente. La organización requiere tener la confianza de poder adaptarse a lo que el mercado exige con la confianza de que existe el respaldo necesario por parte de todas sus áreas.
Una función clave en esta capacidad de adaptabilidad es el Service Desk. Debido a ser el punto único de contacto, la cara de TI debe ser siempre capaz de proveer el apoyo necesario para que los usuarios finales puedan operar con el mejor impacto posible.
Usualmente el diseño de servicios nuevos o las modificaciones a los servicios existentes se ejecutan por las áreas de Technical Management (también conocidos como áreas de segundo nivel).
Una situación común es que los servicios se diseñan y se lanzan sin involucrar al Service Desk desde el principio, provocando un área de oportunidad importante pues la percepción de los usuarios finales (y consecuentemente el negocio). Hemos encontrado que formalizar un proceso de entrega de servicio al Service Desk, como parte del proceso de cambio, tiene un impacto altamente positivo en la calidad de atención y el éxito de las implementaciones.
Para recibir un servicio, un Service Desk exitoso debe exigir:
La capacitación a los analistas del Service Desk debe ser integral y completa, asegurando que incluya como mínimo:
el objetivo del nuevo servicio para el negocio
el uso común que los usuarios le darán en la operación diaria
el tipo de usuarios a los que se les brindará el soporte
Está sobre entendido que se espera que el Service Desk apoye con soporte y atención a los usuarios, sin embargo es conveniente definirlo en términos concretos:
Qué tipo de incidentes se manejarán en la primera línea
Qué procedimientos usar para atender requerimientos por parte de los usuarios relacionados al nuevo servicio
Procedimientos de escalación para situaciones atípicas
****Documentación en siguiente filmina****
La documentación de nuevos servicios es el elemento más básico para la adopción de nuevos servicios. Debe incluir:
Fechas para puesta en operación de los servicios así como cambios relevantes en la operación de los mismos (ventanas de mantenimiento, fechas relevantes de implementación, etc).
Información sobre el personal de Technical Management a cargo del servicio y a quién contactar para situaciones atípicas donde el Service Desk no tenga el alcance suficiente para proveer soporte
Documentación técnica relevante al servicio que el Service Desk pueda ejecutar.
En resumen, la formalización de adopción de nuevos servicios nos ayudará a evitar:
Frustración por parte de usuarios que consuman el servicio y requieran soporte así como por parte de TI al brindar soporte a los usuarios
Interrupciones innecesarias a la operación que disminuyan la satisfacción a los usuarios y que causen costos evitables a la organización.
Que el negocio tenga poca confianza en la capacidad de TI para implementar cambios necesarios para mantener competitividad en el mercado
Por naturaleza, el Service Desk tiene una participación activa en dos procesos operativos principales: Incident Management (para el manejo de incidentes) y Request Fullfillment (para la atención a requerimientos).
Sin embargo por la naturaleza de sus operaciones, el Service Desk cuenta con una posición privilegiada para participar en otros procesos de TI. Entre las ventajas con las que cuenta el Service Desk contamos con:
La riqueza de datos estadísticos al ser el lugar a través del cual toda la información de la interacción entre TI y el negocio es procesada
Los conocimientos de la integración entre TI y el negocio, desde un punto de vista intermedio entre ambos puntos
Las particularidades de los usuarios de la organización, entendida a través de un contacto cercano y constante
Las distintas interacciones entre la función de Technical Management para la atención de los incidentes presentados de día a día
La responsabilidad del proceso de incidentes radica básicamente en reestablecer los servicios a la brevedad posible a través de workarounds, el proceso de problem Management tiene como meta la identificación de asociaciones entre distintos incidentes, la investigación de la causa raíz y la coordinación de su solución permanente.
Una de las fuentes principales de información para el proceso de problem management es la información asociada a los incidentes. El gestor de problema debe emplear distintas técnicas para encontrar relaciones entre los incidentes y generar un registro de problema.
Una vez identificada la existencia de un problema, se necesita coordinar el esfuerzo de distintas áreas para investigar la causa raíz. Esto normalmente implica varias juntas con representantes de las áreas técnicas involucradas en la provisión de un servicio (desarrollo, redes, servidores etc). Estas reuniones pueden ser coordinadas por un representante del Service Desk con un buen entendimiento técnico. El Service desk, al tener contacto regular con las áreas de expertise técnico, tiene una posición de ventaja para llevar estas juntas.
Una vez identificada la causa raíz, se deben coordinar los esfuerzos para la solución y darle seguimiento a dichos esfuerzos así como verificar que no se presenten incidentes nuevos relacionados al problema identificado previamente, dándole de nuevo una posición privilegiada.
La función del Service Desk puede apoyar con los esfuerzos de mejora continua, a través de la recopilación de datos estadísticos que se puedan correlacionar con la implementación de estrategias de mejora de las áreas de TI.
El Service Desk, al ser fácilmente identificado por los usuarios, puede apoyar en tareas de recopilación de información para dar seguimiento a la percepción de los usuarios sobre las áreas que los usuarios perciben con oportunidad de mejora para así mejor enfocar la atención del departamento de TI así como sus recursos.
Adicionalmente, a través de la consolidación de información de la operación diaria, el Service Desk puede ser un aportador valioso a la identificación de áreas de oportunidad sobre la operación de TI, especialmente hablando sobre el desempeño de las áreas de segundo nivel y la calidad de servicio ofrecido a los usuarios.
Una vez implementadas las estrategias de mejora, el Service Desk puede apoyar con el seguimiento a los efectos de las estrategias a través de entrevistas a usuarios aleatorias y verificando que las medidas tomadas tuvieron el efecto deseado.
Finalmente, el Service Desk tiene una buena posición para proactivamente comunicar a los usuarios sobre las mejoras implementadas en la operación de los servicios de TI a través de comunicados o incluso juntas con los usuarios, para asegurar que la organización está enterada, a todos los niveles, de los esfuerzos de TI sobre áreas de interés común.
En resumen:
Un Service Desk exitoso aprovecha una posición privilegiada para para apoyar procesos más allá de los tradicionales, a través de la capitalización de información y posicionamiento como son:
Relación entre distintas áreas de TI
Posición ante usuarios finales
Manejo de información consolidada de la operación integral de TI
Como hemos hablado en webinars pasados y al principio del presente, las métricas son una herramienta importante para influir en la operación y acercarnos a los objetivos deseados.
Algunas relaciones entre indicadores son obvias como un aumento entre la solución en primera línea y ahorros en la solución de incidentes.
En esta sección del webinar quiero hablarles sobre algunas correlaciones menos obvias, obtenidas a través de estudios ejecutados por el Help Desk Institute y que abarcan la operación de numerosos Service Desk.
Desde nuestra perspectiva, la satisfacción a usuario es una de las métricas más importantes en la operación de TI ante el negocio. Lamentablemente, frecuentemente es relegada en relevancia debajo de otras de capacidad como el nivel de abandono.
Este punto lo exploraremos a partir de la base de que la percepción del usuario es el indicador más cercano que podemos tener para medir la operación de TI de manera integral. Podemos tener los elementos técnicos más desarrollados y de punta pero si no soportan los objetivos del negocio o los usuarios no los reconocen como objetivos pierden su razón de ser.
En esta gráfica podemos ver la correlación entre satisfacción a usuarios y First Contact Resolution o solución en primera línea.
Naturalmente la correlación es directa: una solución en primera línea mayor tiene como consecuencia una satisfacción al usuario mayor. Una solución en primera línea mayor implica que el usuario obtiene los siguientes beneficios:
Impacto menor por incidentes relacionados a TI
Reducción a la frustración implícita en dar seguimiento a incidentes con distintas áreas
Una percepción positiva sobre el profesionalismo por parte de TI a través de su Service Desk
En este punto no vemos sorpresas pero si profundizamos podemos ver relaciones un poco menos obvias como la siguiente.
En esta gráfica podemos observar la relación entre abandono de llamadas y satisfacción a usuarios. Como mencionamos previamente, el abandono es una de las métricas más populares para medir la efectividad de un Service Desk. Sin embargo, el alcance de esta métrica sobre impactos más allá de la capacidad no siempre es el esperado.
En la gráfica podemos ver que a pesar de que existen impactos sobre las lecturas de satisfacción a usuario, el abandono produce estragos importantes hasta más allá del 10% de abandono. El conocer esta información nos puede permitir tomar decisiones que mantienen la calidad del servicio sin impactar los costos del servicio directamente. Es decir, el hecho de que un servicio de Service Desk tenga un abandono arriba del estándar mundial (del 5%) no necesariamente se refleja en una percepción negativa por parte del usuario.
Un indicador que es ignorado casi siempre es la satisfacción de los analistas de Service Desk, dado que el enfoque casi siempre está sobre la calidad del servicio de acuerdo a la percepción del usuario final.
Sin embargo, esta gráfica nos muestra una correlación directa entre la satisfacción de los analistas y la de los usuarios finales. Esto quiere decir que estrategias enfocadas a la satisfacción de los miembros del Service Desk puede tener un impacto directo sobre la satisfacción a usuarios.
Al ver la gráfica anterior una pregunta natural sería “¿Cómo puedo aumentar la satisfacción de los analistas?”.
Además de las formas tradicionales de motivación hacia colaboradores como bonos en efectivo y reconocimientos, estudios demuestran que las horas de entrenamiento tienen un impacto directo en la satisfacción de los agentes. Es decir, más horas de entrenamiento a los analistas tienen como consecuencia una satisfacción de analistas mayor que, ultimadamente, sugiera una satisfacción de usuarios finales.
En resumen:
Un Service Desk exitoso reconoce la satisfacción de usuarios como la métrica principal sobre la cual se puede evaluar la eficacia de los servicios ofrecidos a la organización. Además, existen numerosas maneras, algunas obvias y otras no tanto de influir en los resultados de esta métrica.
Las métricas de capacidad no necesariamente reflejan la efectividad de los servicios
Analistas felices dejan usuarios felices
Hay muchas maneras de influir en la satisfacción de los analistas, algunas obvias y algunas no tanto (como el impacto de las horas de entrenamiento)
Service Desk es una excelente fuente de capital humano preparado para todas las áreas de TI. Presenta una posición de entrada y bajo riesgo para el ingreso de nuevo personal a la organización de TI a bajo costo y una buena oportunidad para otorgar una capacitación orgánica sobre la totalidad de la operación de TI de la organización que, de otra manera, sería difícil de obtener en un ambiente de capacitación regular.
Las posiciones de analista de Service Desk ofrecen una oportunidad ideal para capturar personal recién egresado e irlo preparando con conocimientos generales de TI en la organización, con el fin de descubrir sus talentos y desarrollar su potencial.
Algunas de las ventajas de desarrollar a personal de Service Desk hacia otras áreas de TI:
Bajo costo de las posiciones en comparación con otras posiciones
Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
Disponibilidad de recursos en el mercado
Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI
Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas
Un Service Desk exitoso contempla los siguientes puntos:
Tiene calculada su capacidad tomando en cuenta variaciones de temporada así como otras particularidades del negocio al que sirve, a través del empleo de modelos matemáticos
Utiliza procesos formales de adopción de servicio para asegurarse de contar con todos los elementos para facilitar los cambios a la organización y sus usuarios
Participa en otros procesos de TI aprovechando sus ventajas únicas
Está orientado a la satisfacción de usuarios, influyendo en métricas de correlación obvia y no tan obvia
Cuenta con un plan de carrera que le permite a su organización capitalizar sobre el talento existente