1. Tema 7: Técnicas de calidad
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:
- QFD: Despliegue de la función de calidad
- AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
- DoE: Diseño de Experimentos
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control
- Índices de capacidad
- Técnicas de muestreo
- Auditorías de la calidad
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de
problemas:
- Q7: Las siete herramientas básicas de Ishikawa
- M7: Las siete nuevas herramientas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 1

2. Modelos para la resolución de problemas
Ciclo PDCA Modelo DMAIC
A P
Controlar Definir
Mejorar Medir
C D
Analizar
La estrella para la resolución de problemas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 2

3. Ciclo PDCA
Describir el problema:
• Determinar el problema.
A P
• Recoger datos.
Act • Valorar los datos.
Determinar causas principales: Plan
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al • Priorizar las causas.
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.
Planificar
solución. • Priorizar las posibles soluciones.
Planificar medios
A P
C D
C D
Check • Medir resultados.
Do
• Implantar medios
• Reconocer desviaciones
Comprobar respecto al objetivo. Hacer
A
C P
D
Mejora continua
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 3

4. Modelo DMAIC
Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Asegurar el éxito.
Controlar Definir Desarrollar y llevar a
cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Generar y
escoger Mejorar Medir
mejoras.
Llegar a las causas
Analizar primeras del problema.
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 4

5. Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7: M7:
- Diagrama de flujo - Diagrama de afinidad
- Hoja de recogida de datos - Diagrama de relaciones
- Histograma - Diagrama de árbol
- Cartas de control de calidad - Diagrama matricial
- Diagrama de Pareto - Diagrama portfolio
- Diagrama causa-efecto - Diagrama de flechas
- Diagrama de correlación - Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque correctivo • Enfoque preventivo
• Datos • Ideas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 5

6. Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2
Actividad Retrabajo
EFECTO
¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
Sí
Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida Análisis de .. .....
.........
Sí
de datos datos . . ..
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia
60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 6

7. Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos
Ejemplo 2:
Tipo de Fallo Frecuencia
Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III
Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 7

8. Q7: Histograma: Ejemplo
Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia
7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
11 7 5 9 7 8 10 12 - 14
15 - 17 II
20
15 Diapositiva 15
10
5
0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 8

9. Q7: Histograma: Tipos de histogramas
Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica
Forma censurada Forma con anomalías
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 9

10. Q7: Diagrama de Pareto
Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado
200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 10

11. Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo
Excesiva
Hombre Máquina presión
Empleado sin Parámetro
guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie
Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan
homogeneidad instrucciones de
trabajo
Material Método
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 11

12. Q7: Diagrama de correlación
Patrones y significado
1. Correlación Positiva
...
Variable 2
. .. .. ... .
.
... ....
Un aumento de “Y” .... . ...
Variable 2
..
. . .. . . . . .
. .. . . . .
. . . .. . . . depende del aumento .... ....
.
. ..
. . . . .. . . .
. .. . . .. .. .... ..
. .. ...
. . . de “X”. Si controlamos “X”, . ....
. controlaremos “Y”. .
Variable 1 Variable 1
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 . ..
. .. . 2. Correlación Negativa
. . .. .
. independientes.
. . ... .
. .. . .
. ... .
....
Un aumento de “X”
... . . . . .
.. . . . puede provocar una
.. ...
. disminución de “y”.
Variable 1 Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 12

13. Q7: Ejemplo
La persona solicitada Sistema de trabajo
no está presente de las operadoras
Tiempo de descanso para
Ausente el almuerzo
Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Hace esperar
Conversación No entiende el
al cliente
No se da sección
prolongada mensaje del cliente
y nombre de la
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía
Cliente Operadora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 13

14. Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
Nadie presente en La persona Sólo una ... Total
la sección que solicitada no operadora
recibió la llamada está presente
Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24
Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32
...
Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 14

15. Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto
Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar
Promedio 400
Total
diario 350
A Sólo una operadora 14.3 172 300
B La parte receptora no está presente 6.1 73 250
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada 5.1 61 200
No se dio la sección y el nombre 150
D 1.6 19
de la persona solicitada 100
E Preguntas sobre ubicación de sucursales 1.3 16 50
F Otras razones 0.8 10 0
Total 29.2 351 A B C D E F
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 15

16. M7: Las 7 nuevas herramientas
Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración Implantació
Análisis de n de la
datos de
soluciones solución
Diagrama matricial Diagrama de proceso
Diagrama de relaciones
Grupo A de decisión
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Car.1  Δ
Car.2  
Grupo B
Car.3 Δ 
Car.4  Δ
Car.5  
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 16

17. M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Casos
Entusiasmo
Facilitar Facilitar el prácticos con
del profesor
transparencias material ejemplos
antes de clase (rotuladores, reales
Exposiciones Hacer
constantes y transparencias,
amenudo etc.)
breves de los Exista exposiciones
alumnos feedback tras en clase
las Variedad del Fácil
Orden en los exposiciones profesorado entendimiento
grupos El temario siga
una línea Fomentar el Nuevas
similar Clases técnicas de
trabajo en
atractivas trabajo en
Participación grupo
Clases bien (medios grupo
activa de los preparadas audiovisuales,
alumnos por el videos,etc.) Clases poco
profesor teóricas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 17

18. M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
1 2 Facilitar el
Clases 3 4
Exposiciones
Nuevas
Casos
Exista
Hacer
atractivas
material
ElClases bien
Participación
Fomentarsiga
temario el
Facilitar
feedback con
prácticos tras
Orden en de
constantes y
técnicas los
amenudo
Entusiasmo del
Variedad del
Clases poco
Fácil
(rotuladores,
(medios
preparadaslos
transparencias
activa líneapor
trabajo en
una de
entendimiento
breves de los
exposiciones
profesorado
trabajo en
ejemplos
profesor
teóricas
grupos
las
Exista feedback Facilitar transparencias,
antes de clase
audiovisuales,
el similar
alumnos
profesor
grupo Entusiasmo del Fomentar el
exposiciones
alumnos
en clase
reales
grupo
tras las transparencias videos,etc.)
etc.) profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo
Hacer Casos prácticos Variedad del
amenudo con ejemplos profesorado Orden en los
exposiciones reales grupos
en clase Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 18

19. M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Exposición Clases Profesorado Grupos
Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el
tras las transparencias profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo
Hacer Casos prácticos Variedad del
amenudo con ejemplos profesorado Orden en los
exposiciones reales grupos
en clase Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 19

20. M7: Diagrama de relaciones
Falta de CAUSA PRINCIPAL
compromiso de la
dirección
Las
Entrada: 0 Salida: 6 Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado en
los departamentos
Entrada: 2 Salida: 2
Entrada: 2 Salida: 3
Motivos de fracaso en la implantación
de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos
Entrada: 4 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 1
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados
Entrada: 1 Salida: 5
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 20

21. M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción
Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Optimizar costes Disminuir costes de reproceso
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material
Optimizar costes Disminuir costes de garantías
de fallo externo Disminuir costes de reproceso
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 21

22. Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Zona de atrás libre
Distribución del
Sitio para las bolsas
espacio
Más espacio entre asientos
Aire acondicionado/Calefacción
Climatización
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
Características Rampas
de un excelente Elementos
Máquinas kutxachip
equipamiento en mecánicos
el autobús Numerosos botones de stop
Papelera
Comodidades Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes Filtros para menos ruido y
ambientales menos contaminación
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 22

23. M7: Diagrama portfolio: Ejemplo
Gastos
bajo
Solución 4 Solución 3
Implantar sólo
Implantar
con suficientes
prioritariamente
recursos
Solución 5
Solución 2
Solución 1
Implantar sólo
Desechar con bajos
recursos
alto Solución 6
Beneficios
bajo alto
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 23

24. Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)
Bajo Reloj Papelera
Sitio para las bolsas
ESFUERZO
¡APLICAR !
Zona de atrás libre
Aviso de próxima
Numerosos botones de stop parada
Ventanas: más cantidad y Más espacio entre
de más fácil apertura Filtros asientos
Alto Máquinas
Aire acondicionado/ kutxachip
Rampas
Calefacción
Bajo Alto
BENEFICIO
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 24

25. M7: Diagrama matricial: Ejemplo
“Características alimento”
Relación fuerte:  (3)
Nº de platos requeridos
Tiempo de preparación
% hidratos de carbono
Coste de ingredientes
% nutriente requerido
Relación Moderada:  (2)
Peso de la porción
Nº de ingredientes
Relación débil: Δ (1)
Sacia el apetito  Δ 
Es nutritivo Δ Δ
“Expectativas
 
clientes”
Tiene buen gusto Δ Δ  
Sencillo de preparar  Δ Δ 
Sencillo de limpiar Δ  
Es barato Δ Δ Δ 
No produce excesiva basura   
5 6 7 8 8 5 7
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 25

26. M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción
Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas
Actividad 1
2
Contramedida 1
Actividad 2 para P2
Problema 1 de A3
1
Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 2
para P2
Problema 3 de A3
x
Actividad 4 Contramedida 3
para P2
Actividad 5
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 26

27. Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas
Escoger aula, hora, ponente Problemas
Enviar convocatoria del curso
Improvisar un ponente 1
Ponente no aparece Posponer el curso 2
Suspender el curso 3
Empezar tarde 1
Impartir curso Ponente llega tarde
Posponer el curso 2
Buscar otro aula 1
Aula ocupada Dar el curso en el pasillo 2
Fin
Dar el curso en el bar
3
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 27

28. Diagrama de proceso de decisión
Problemas que pueden al montar
el chiringuito
No nos El material se Un
dejan el rompe o no se encargado
material adapta a las no realiza su
necesidades trabajo
1-Regateo: 1-Cambiarlo 1-Motivarlo:
¡enróllate!, sólo es 2-Tratar de segunda oportunidad
una mañana... arreglarlo o 2-Echarlo y encargar
2-Pedírselo a otro modificarlo a otro
3-Alquilar el 3-Aguantar con lo X-Dejar su parte sin
material que hay cubrir
X-Pasar de hacerlo X-Pasar de hacerlo
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 28

29. Planificación del montaje de un chiringuito (Diagrama de Flechas)
Cada uno
Saber que Repartir Traer el
consigue
gente está encargos material
su parte
1 hora 4d 6d 1d
Viernes
1/03/02
Conocer la
13:00 ubicación del
Planificación
en planta MONTAR Miércoles
chiringuito EL 13/03/02
CHIRINGUITO 11:00
1s 1s
Repartir los puestos de trabajo
2 horas
en el chiringuito
1 hora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 29

32. Planificación del producto
Características del
producto
Planificación de los componentes
Requisitos del
cliente
Características de
Características los componentes
críticas del producto Características Planificación del proceso
críticas del
producto
Características del
Características proceso
críticas de los Planificación de la producción
Características
componentes
críticas de los
componentes
Características de
Características producción
críticas del proceso
Características
críticas del
proceso
Instrucciones de
trabajo y controles
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 32

33. Plantilla AMFE
AMFE de Proceso  Diseño de producto  Fecha:
Descripción:________ Hoja: de
Responsable:___________
Equipo AMFE:___________________________________________
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 33

34. Ejemplo AMFE
AMFE de Proceso  Diseño de producto X Fecha: 21 – dic – 04
Descripción: Catapulta Hoja:1 de 1
Responsable: L.I
Equipo AMFE: M.S., MJ. A., A.B.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nombre Función Modo de Efecto del G Causa del O Medidas D NPR Acciones Respon Accion G O D NPR
producto producto fallo fallo fallo detección sable es
fallo implant
adas
Inspección
Mal Material en la
Goma Transmitir Se rompe 8 2 3 48
lanzamiento inadecuado recepción
la energía de material
de
lanzamiento Se suelta Sistema de
a la bola del Mal sujeción no
8 2 10 160
enganche al lanzamiento es
brazo fijo adecuado
Cambiar
el diseño
Mal del
Falta de A.B.
Señalador Indicar el indicado el Indicador sistema
precisión en 8 5 Inspección 5 200 2 sema-
ángulo ángulo con ángulo de está torcido de
lanzamiento nas
el que se va lanzamiento medición
a lanzar la de
bola ángulos
Indicador es
3 Inspección 5 120
corto
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad 34